銀行調查報告從哪方面寫?下面是由小編為大家整理的銀行調查報告范文，若想了解更多資訊詳情，請關注美文閱讀網!

　　銀行調查報告范文一

　　專項市場研究公司tns發(fā)布了201*年中國銀行業(yè)首份調查報告。tns選取北京、上海、廣州三地1500名零售銀行客戶以及900名信用卡用戶進行了調研。調查發(fā)現，目前客戶對國內銀行零售業(yè)務滿意度普遍低于全球平均水平，而客戶對國內銀行的信用卡服務質量普遍認可，但信用卡業(yè)務盈利壓力仍然較大。

　　客戶認知率：工行折桂

　　tns的調查顯示，國內客戶對各家銀行認知度的排名前六位分別為：工行、建行、農行、中行、交行、招行。最常用銀行排名，工行遙遙領先，占所有被調查對象的55%，tns分析認為，這主要與工商銀行(5.27,0.02,0.38%)的網點規(guī)模龐大有關。

　　零售行：仍以存取款業(yè)務為主

　　調查顯示，客戶對零售銀行的滿意度較低，多數銀行客戶流失率在40%左右。銀行客戶關系缺乏廣度和深度，服務資源沒有優(yōu)化配置。該調查發(fā)現，我國的銀行網點業(yè)務大多數集中在簡單的活期存款賬戶、定期存款賬戶業(yè)務，柜面業(yè)務的結構十分單一。

　　據統(tǒng)計，目前87%的柜面業(yè)務為活期、定期存款賬戶業(yè)務，僅有7%的比例為投資理財業(yè)務，3%為借記卡業(yè)務，2%為信用卡業(yè)務，1%為貸款業(yè)務。分析認為，銀行利潤最低的業(yè)務占據了柜面業(yè)務的絕大多數比例，這是導致銀行收益率較低的主要因素之一。

　　信用卡業(yè)務：發(fā)展空間巨大

　　調查顯示，客戶對國內銀行信用卡業(yè)務服務質量的滿意度較高，達到70分，超過了全球平均水平65分。招行是目前中國信用卡市場的領導者，被調查者中，有33%的人使用招行信用卡，招行信用卡的保有率達到87%。

　　但調查也揭示出中國信用卡市場面臨的主要問題。一是在信用卡持有人中，非信用卡支付(包括現金和其他支付方式)仍占總支出的50%。二是信用卡使用不活躍，有些銀行發(fā)的新卡有50%被注銷，這嚴重侵蝕了銀行的利潤。三是客戶循環(huán)信用使用很少。被調查者中三分之二的持卡人每月固定還清信用卡的欠款，27%的人多數情況下每月會還清欠款，不按月還清欠款的客戶只占6%。這表明國內信用卡業(yè)務依然遭遇盈利考驗。

　　銀行調查報告范文二

　　對中國郵政儲蓄銀行開展的業(yè)務情況以及服務質量的調查

　　201*年7月22號，我銀行的支行進行了實地調查，目的是對現在銀行的發(fā)展狀況、所開展的業(yè)務情況以及服務質量等方面進行了解，從中學到一些書本上沒有得知識，同時也發(fā)現一些需要解決的問題，提出一些合理化的建議。下面我對這次調查的結果進行一下簡單的探討。

　　1 中國郵政儲蓄銀行的進賢支行的狀況

　　中國郵政儲蓄銀行的支行屬于中國郵政儲蓄銀行的分行。本行的前身中國郵政局，自2007年10月掛牌成立為中國郵政儲蓄銀行的進賢支行。中國郵政儲蓄銀行是再改革郵政儲蓄管理體制的基礎上組建的商業(yè)銀行。經過5年的發(fā)展，中國郵政儲蓄銀行逐步形成了以本外幣儲蓄存款為主體的負債業(yè)務;以國內、國際匯兌、轉賬業(yè)務、銀行卡業(yè)務、代理保險及證券業(yè)務、代收代付、代理承銷發(fā)行、兌付政府債券、代銷開放式基金、提供個人存款證明服務以及保管箱服務等多種形式的中間業(yè)務;以及以債券投資、大額協(xié)議存款、銀團貸款、小額信貸等業(yè)務為主渠道的資產業(yè)務發(fā)展。

　　據調查了解，中國郵政儲蓄銀行的進賢支行成立于上個世紀90年代，地處進賢門大道的交口處，周圍居民較多，除國家法定假日外，平時照常營業(yè)，每天的營業(yè)時間為上午的9點00到下午的5點。主

　　要的業(yè)務是存取款和對公業(yè)務，使用的結算方式為日清月結，每日結算。最常使用的銀行卡分為：貸計卡(無須存款，可先消費后還款的信用卡)、借計卡(儲蓄卡，不能透支)、準貸計卡(消費前預存一定款額，享有一定透支額度)。一般使用銀行卡辦理的業(yè)務有：取現金、單位代發(fā)工資、普通刷卡消費、網上支付、繳費(電話、手機及其他公共事業(yè)費)、轉帳、個人理財(購買基金、股票、外匯)。

　　據知情人透露，中國郵政儲蓄銀行的進賢支行的員工約為15人左右，人員會有調動，但具體調動時間不確定，需要根據其他郵儲支行的實際情況來定員工的福利跟每個人的貢獻和效應掛鉤。另外還透露，當今社會中公民信用意識在逐步提高，每個公民的信用程度將登記在人民銀行信息系統(tǒng)中。

　　2 貸款業(yè)務的介紹

　　進賢支行的業(yè)務齊全，我認為最有特色的是郵政儲蓄銀行的小額貸款業(yè)務，小額貸款是指郵儲向單一借款人發(fā)放的金額較小的貸款。

　　其中主要分為：農戶小額貸款和商戶小額貸款。

　　農戶小額貸款是指向農戶發(fā)放的用于滿足其農業(yè)種植、養(yǎng)殖或者其他與農村經濟發(fā)展有關的生產經營活動資金需求的貸款。

　　商戶小額貸款是指向城鄉(xiāng)地區(qū)從事生產、貿易等活動的私營企業(yè)主(包括個人獨資企業(yè)主、合伙企業(yè)個人合伙人、有限責任公司個人

　　股東等)、個體商戶和城鎮(zhèn)個體經營者等微小企業(yè)主發(fā)放的用于滿足其生產經營資金需求的貸款。

　　申請農戶小額貸款有一則案例。

　　農戶賈某在農忙前到中國郵政儲蓄銀行揭陽進賢支行申請農戶小額貸款來購買一臺農機，他身體健康，具備勞動生產經營能力。但是經過商談后，信貸員委婉告訴他這個貸款無法申請，原因是由于他并無固定土地來進行生產勞動。

　　商戶小額貸款的申請有兩則案例。

　　商人王某來自汕頭，目前在揭陽經商，他有開一家貿易加工的小公司，資金問題就想經由商戶小額貸款來解決。信貸員了解了他的經商狀況之后，認為他申請商戶小額貸款的條件不夠，即他的公司還沒有在相關工商部門注冊，不能認為是固定的生產經營產所，故申請條件不充足而申請失敗。

　　女商人秦某在揭陽擁有一家黛安芬店面，她想要擴大經營，而店面的租金和裝修費用尚無法解決，于是想到申請商戶小額貸款。信貸員經過商談之后，她的條件基本符合申請條件。秦某提出讓其丈夫作為擔保人，這是不符合規(guī)定的，因而秦某必須找到1—2名具備代償能力的自然人且與其無親屬關系的自然人作為擔保人，那樣她才能申請到商戶小額貸款。

　　郵儲小額貸款的期限為一個月至十二個月，以月為單位�？梢愿鶕�生產經營周期、還款能力等情況自主選擇貸款期限。進賢支行的實踐經驗，信貸作為商業(yè)銀行的主要業(yè)務必須要發(fā)展，必須要調整為社

　　會各個階層能夠需要的資金助手。

　　3 內部工作人員及客戶對郵儲銀行服務質量的評價

　　3.1 郵儲銀行內部人員的自我評價

　　經調查了解，郵儲銀行內部人員對如下考評內容的評價等級均為“非常滿意” ：

　　(1)支付結算水平：①額度下達及時、準確;②業(yè)務流程簡捷、規(guī)范;③具有較強的業(yè)務能力;④營業(yè)日全天受理支付業(yè)務⑤正確辦理支付退回與更正。

　　(2)信息反饋質量：①通知單、對賬單寄送及時;②單據格式科學、合理;③反饋內容準確、完整。

　　(3)管理協(xié)調水平：①賬戶開立和變更及時、規(guī)范;②有暢通的問題投訴受理渠道;③問題解決積極、迅速;④經辦人員相對穩(wěn)定

　　(4)人員業(yè)務素質：①經辦人員掌握相關制度政策;②政策水平高、業(yè)務操作熟練;③服務熱情、態(tài)度積極。

　　(5)支付系統(tǒng)性能：①系統(tǒng)運行穩(wěn)定、安全;②系統(tǒng)功能完善。

　　3.2 客戶對郵儲銀行的評價

　　除了對郵儲銀行內部工作人員進行走訪，我還對一些周邊客戶隨

　　機進行了一下簡單走訪，共走訪客戶34人，其中有無人認為服務滿意，有11人認為農行的服務態(tài)度還可以，占走訪人數的32.36%，另有20人認為保定農行營業(yè)網點少，辦理業(yè)務不方便，而且郵儲銀行服務態(tài)度不好，有待改進，占走訪人數的58.82%，3人認為郵儲銀行服務態(tài)度極差，反映客戶在辦理業(yè)務期間，郵儲銀行內部人員湊到一起有說有笑的談論起來，全然不管柜臺外等候的客戶，占總采訪人數的8.82%。

　　4 郵儲銀行如何提高服務質量

　　通過對兩個人群的走訪，在郵儲銀行工作人員服務態(tài)度上出現了兩種截然不同的評價，可見進賢支行在服務態(tài)度上多少存在一些問題和欠缺。我認為進賢支行要想逐步成為一個充滿活力和競爭力的現代化金融企業(yè)，應當從如下方面做起。

　　4.1 了解客戶

　　銀行工作人員應履行對客戶盡職調查的義務，了解客戶賬戶開立，資金調撥的用途以及賬戶是否會被第三方控制使用等狀況。同時，應當根據風險控制要求，了解客戶的財政狀況、業(yè)務狀況、業(yè)務單據及客戶的風險承受能力。

　　銀行工作人員應牢記：事前最好能對客戶的需求和希望有一個初步的了解。但是，只是了解客戶的需求和希望是不夠的，從業(yè)人員還應將客戶的需求和希望與本銀行的產品特征聯(lián)系起來。客戶從從業(yè)人員手中拿去的是他的需要而不是銀行的推銷。從業(yè)人員要有一顆善解人意的心，懂得關心、體貼、體諒客戶，站在客戶立場上思考問題，

　　千方百計了解客戶的需求，在此基礎上，再與客戶建立良好的合作關系。

　　4.2 禮貌服務，熱情服務

　　銀行從業(yè)人員在接洽業(yè)務過程中，應當衣著得體、態(tài)度穩(wěn)重、禮貌周到。對客戶提出的合理要求盡量滿足，對暫時無法滿足或明顯不合理的要求，應當耐心的說明情況，取得理解和諒解。對客戶的禮貌源于對服務的認真、對客戶的尊重，在服務工作中要文明待客，規(guī)范服務是服務工作的起碼要求。除了對客戶要禮貌之外，銀行的員工還要從服務態(tài)度、方式、語言、舉止等方面多幾分熱情、多幾分親情、多幾分主動，自覺地做出許多令客戶感動而又在情理之中的事情。一時的熱情并不難，關鍵難在持久上。

　　4.3 建立快捷、準確的服務

　　在時間就是金錢的時代里，銀行必須為客戶提供現代化的快捷服務，盡量減少客戶的等候時間，在給客戶辦理業(yè)務的同時也必須準確無誤，以免客戶回查，提高服務質量。否則將會影響到銀行在客戶心里的形象以及銀行的工作效率，還會與客戶之間產生一些不必要的矛盾和摩擦，造成經濟上不必要的損失�？蛻魜淼姐y行辦理業(yè)務，是帶著期望而來的，銀行的服務如果沒有達到100%的滿意，那就是等于0!

　　4.4 如何處理客戶的的投訴

　　銀行應該如何對待客戶的不滿和抱怨呢?客戶可以做任何事情!不滿意的客戶不僅會停止購買，而且會迅速破壞銀行的形象。研究表明，

　　客戶對其他人抱怨不滿的頻率要比向其他人講述愉快經歷的頻率高出3倍。反過來說，有效地處理抱怨能提高客戶的忠誠度及銀行的形象�？蛻舻谋г箍梢赞D化為發(fā)展業(yè)務的機會。正確地對待和處理客戶的抱怨，有助于建立客戶忠誠，同時還可以幫助銀行提高產品質量和服務水平。銀行工作人員遇到客戶投訴時應當耐心、禮貌、認真處理客戶的投訴并遵循堅持客戶至上、客觀公正原則，不輕慢任何投訴和建議。在對待投訴的態(tài)度上應該是積極面對，對投訴的客戶要懷著感恩的心，因為投訴的出現說明從業(yè)人員的服務和產品出了問題，客戶是在為銀行的產品和服務的改進提供建議，也是好事�？蛻敉对V是對客戶進行維護的大好時機，通過對客戶投訴的處理常常能夠化危機為機會，最后達到提升客戶的滿意度的效果。

　　5總結

　　通過這次對中國郵儲銀行進賢支行和一些客戶的調查了解，我深刻的認識到銀行和其內部工作人員的重要性，并發(fā)現銀行在一些細節(jié)上做的還不夠完善，一個銀行若想在社會上和群眾中立于長久不敗之地就必須用熱情的服務和積極的態(tài)度對待每一個客戶，一個有遠見的銀行會盡力鼓勵客戶并讓客戶高興。銀行工作人員是服務的提供者，在與客戶關系上起主要作用，銀行工作人員只有在業(yè)務知識、技能技術、自身修養(yǎng)、服務藝術等方面全面提高素質，才能保證銀行的服務質量。服務是無形的，通過銀行工作人員的有形展示，讓客戶在感官上感受到銀行的服務可以給自己帶來好處，引導客戶對服務產生合理的期望，促使客戶對服務質量產生優(yōu)質的感覺，同時可以幫助客戶識

　　別和改變對銀行服務的形象。最后，我用一句關于客戶的名言作為結束語：“客戶不是我們要與之爭辯和斗智的人，從未有人會取得同客戶爭辯的勝利�！毕Ｍ�每一家有遠見的銀行及其工作人員都能牢記此言。

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