2021年改善醫(yī)療服務行動工作總結(jié)范文

　　改善醫(yī)療服務是民生導向，是醫(yī)改要求，是醫(yī)療機構(gòu)的基本職責。近年來，XXX始終將改善醫(yī)療服務作為惠及民生的重要工程、推進醫(yī)改的重要舉措和行業(yè)管理的重要內(nèi)容來扎實推進，取得了一些進展�，F(xiàn)將有關(guān)情況匯報如下:

　　一、以問題為導向，改善醫(yī)療服務流程

　　20**年新醫(yī)改啟動伊始，市醫(yī)改辦就組織我市相關(guān)部門認真分析人民來信來訪所反映的看病就醫(yī)問題，聽取人大代表、政協(xié)委員、人民群眾對醫(yī)療服務工作的意見和建議，共梳理了14項群眾反映突出的問題，在此基礎(chǔ)上進行深入研究并采取有針對性的措施。一是推進預約診療服務。建立醫(yī)聯(lián)預約服務平臺，覆蓋38家三級醫(yī)院，年預約達1千多萬人次；建立家庭醫(yī)生雙向轉(zhuǎn)診預約平臺，患者可以通過家庭醫(yī)生直接預約上級醫(yī)療機構(gòu)的專家門診，目前已在65家社區(qū)衛(wèi)生服務中心開展試點。二是推行“門診一站式”付費模式。覆蓋38家三級公立醫(yī)院，并在27家醫(yī)院間實現(xiàn)門診患者自助儲值繳費的跨院跨行通存通用，患者排隊次數(shù)平均減少2.8次，候診時間平均縮短60分鐘。三是推行自助服務系統(tǒng)。開展自助掛號、自助預約、自助充值、自助收費、自助信息查詢等服務，全市已有80%的二級甲等醫(yī)療機構(gòu)、98%的三級醫(yī)療機構(gòu)開展了門診自助服務。四是推行專病整合門診。通過院內(nèi)多�？茀f(xié)作解決患者在各�？崎g往返奔波的問題，目前已有24家市級醫(yī)院開設117個整合門診，參與科室229個，年服務患者3.8萬人次。五是推行日間手術(shù)。以流程再造為重點，完善和創(chuàng)新日間手術(shù)集中式管理模式，對門診接診、病情評估、入院手術(shù)、出院隨訪等環(huán)節(jié)進行無縫銜接，目前已有28家市級醫(yī)院開展，20**年手術(shù)量達8.22萬例。

　　二、以人文關(guān)懷為重點，創(chuàng)新醫(yī)療服務模式

　　一是開展文明服務主題活動。自20**年起開展“關(guān)愛患者，從細節(jié)做起”文明服務主題活動。20**年，推出“溫馨環(huán)境、溫馨服務、溫馨檢查、溫馨提醒”等十條細節(jié)舉措；20**年，繼續(xù)凝煉出“人文環(huán)境、心理疏導、情緒安撫”等十條注重人文關(guān)懷、軟件建設和細節(jié)服務的舉措。各項細節(jié)舉措落實率達到90%以上，改善了患者的就醫(yī)體驗。二是推進醫(yī)務社工和志愿者服務。積極探索和引進社會力量參與改善醫(yī)療服務，實現(xiàn)了“五個第一”:成立了第一家醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)的醫(yī)務社會工作部；建立了第一個省級醫(yī)務社工學術(shù)組織；制定了第一份推動醫(yī)務社工人才隊伍建設的政府文件；編印了第一本《醫(yī)院志愿者崗前實務培訓手冊》；編印了第一本《醫(yī)院志愿者手語培訓手冊》。目前，全市有152家單位試點開展醫(yī)務社會工作，有醫(yī)務志愿者5萬余名，已為近800萬人次患者提供導醫(yī)、交流、探視、心理舒緩等服務。

　　三、以信息化為支撐，提升醫(yī)療服務體驗

　　一是推進信息共享機制。自20**年起建設“醫(yī)聯(lián)工程”，目前已建成醫(yī)院信息系統(tǒng)、醫(yī)學影像系統(tǒng)、實驗室信息系統(tǒng)和臨床信息系統(tǒng)四大系統(tǒng)，聯(lián)網(wǎng)38家三級醫(yī)院、跨8個行政區(qū)，醫(yī)生可以通過患者的就診卡，實時調(diào)閱患者在聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就診的既往病史、門診記錄、用藥記錄、影像資料，減少重復檢驗檢查。二是推進新媒體的使用。各家醫(yī)院利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡技術(shù)和新媒體平臺提供各項服務，如建立醫(yī)院的微官網(wǎng)，開通微信“專家預約”、“在線掛號”、“三維導診”、“候診隊列”、“報告查詢”等特色功能，方便患者就醫(yī)。

　　四、以患者權(quán)益為基礎(chǔ)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

　　一是大力推進醫(yī)患糾紛人民調(diào)解體系。制定市政府規(guī)章《XXX市醫(yī)患糾紛預防與調(diào)解辦法》，在17個區(qū)縣設立醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作辦公室和醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會，配備了140名人民調(diào)解員，組建了922位覆蓋醫(yī)學、法學、心理等專業(yè)的咨詢專家?guī)臁?0**年共受理糾紛3408件，調(diào)解成功2830件，人民調(diào)解已成為化解醫(yī)患糾紛的主渠道。二是積極探索實施住院患者第三方告知制度。通過引入非當事醫(yī)患的第三方人員進行醫(yī)療服務、醫(yī)療保險、醫(yī)療收費、醫(yī)療維權(quán)等相關(guān)制度、規(guī)范的告知，完善醫(yī)患信息溝通平臺。目前已完成第三方告知468例，患者對相關(guān)制度的理解程度達到90%以上。三是建立衛(wèi)生醫(yī)保聯(lián)合工作機制。自20**年始，會同市醫(yī)保部門成立衛(wèi)生醫(yī)保聯(lián)合投訴辦公室，開通衛(wèi)生醫(yī)保聯(lián)合投訴電話，重點受理和解決限定門診藥費藥量、不予配售醫(yī)保藥品、限定住院天數(shù)（假出院）、 CT或MRI分解收費等4大投訴熱點問題。至今已接聽來電1萬多個，解決了群眾反映的1331個具體問題。

　　五、以監(jiān)管評價為抓手，促進各項措施落實

　　一是納入醫(yī)院評審評價指標體系。將改善醫(yī)療服務工作納入醫(yī)院等級評審、公立醫(yī)院綜合評價指標體系，并將評價結(jié)果作為財政投入、院長績效考核等的重要依據(jù)。二是納入文明單位考核范疇。將人文細節(jié)服務、便民利民惠民舉措的實施情況作為本市衛(wèi)生系統(tǒng)文明單位考核的重要指標。三是納入各項專項檢查范疇。與醫(yī)療質(zhì)量萬里行、三好一滿意、質(zhì)控檢查等各項專項檢查相結(jié)合，督促醫(yī)療機構(gòu)落實各項服務舉措。

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