收費站業(yè)務(wù)水平和綜合素養(yǎng)交流學(xué)習(xí)心得

　　為加強(qiáng)員工的收費業(yè)務(wù)水平和綜合素養(yǎng)，調(diào)動一線員工工作積極性和創(chuàng)造性，xx收費所決定開展一次“學(xué)經(jīng)驗，找差距、促提升”所轄各站班長互換交流學(xué)習(xí)的活動，根據(jù)日程安排，我第一個被安排到xx收費站進(jìn)行交流學(xué)習(xí)。起初剛接到這個通知的時候說實話心里是抵觸的，心想都是收費工作，執(zhí)行的政策法規(guī)都是一樣的，自己也從事這個工作十多年了，各類的特殊、緊急突發(fā)事件處理的駕輕就熟了，真不知道這“離鄉(xiāng)背井”的半年有何意義?

　　可當(dāng)我真的來到了xx收費站，xx的熱情和關(guān)愛，讓我很快融入了這個大集體。慢慢地我發(fā)現(xiàn)我之前的想法錯了，雖然都是規(guī)范化交接班、收費現(xiàn)場管理、窗口文明服務(wù)、班務(wù)會講評，都是我們平時工作中的一部分，同樣是工作，但是看到別人優(yōu)秀的表現(xiàn)，想到我們工作中存在的不足和短板。讓我意識到原來在平時工作中做的不到位的地方還有很大的改善和提升空間，甚至做得更完美。通過這次交流學(xué)習(xí)，讓我對xx收費站有了更深入的了解，也找到了差距和不足，回站后一定學(xué)以致用，轉(zhuǎn)變理念，改進(jìn)方法，力求創(chuàng)新，現(xiàn)將我此次學(xué)習(xí)中對xx站二個好的方面和自己回站后的做法進(jìn)行闡述。

　　一、xx站二個好方面的做法

　　1、精“細(xì)”化管理，營造和諧工作環(huán)境

　　在交流學(xué)習(xí)中，給我感觸最深的一個字就是“細(xì)”， 精細(xì)化規(guī)范化真的貫穿到了工作的時時刻刻方方面面，在認(rèn)真落實精細(xì)化管理制度和現(xiàn)場管理考核制度的同時，不斷規(guī)范員工的工作行為和生活習(xí)慣，為營造和諧的工作環(huán)境創(chuàng)造條件：在此基礎(chǔ)上，又根據(jù)不同工作崗位的特點，逐步推行區(qū)域化管理，實行個人負(fù)責(zé)制，對不同工作崗位的員工作明確細(xì)致的崗位劃分，同時，規(guī)定各崗位的責(zé)任承包制，規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)，加大對員工日常工作的檢查和監(jiān)督，讓各種違紀(jì)現(xiàn)象消失在萌芽狀態(tài)，利用嚴(yán)明的紀(jì)律、公平的考核，規(guī)范員工的工作行為，促進(jìn)全站管理工作的規(guī)范化、科學(xué)化、制度化，讓員工充分了解什么能為，什么不能為，什么必須為，什么絕對禁止為，并在有效的規(guī)則范圍內(nèi)，逐步創(chuàng)建和諧的工作環(huán)境。在精細(xì)化管理營造的工作環(huán)境中，每個人猶如機(jī)器上運轉(zhuǎn)的零件，準(zhǔn)確的完成自己的工作。正是因為這細(xì)致入微、絲絲入扣的管理模式，才使xx收費站能夠在車流量如此之大的情況下，將發(fā)卡差錯率控制在萬分之幾，甚至幾乎為零。

　　2、注重人性化管理，即使再累也不覺得“累”

　　xx收費站是2020年后xx撤站后，目前xx線車流量最多的大站之一，它坐落的特性是東北交匯，上通下輒。它東進(jìn)xx，上通xx、下輒xx，處xxxx四省交界“結(jié)合部”。

　　作為交流班長，來之前我曾聽聞過很累的傳聞，我也自詡沒有我扛不起的“累”，可來了之后，卻真讓我手慌腳亂，確實有點“累”不從心。第一天下來，躺在宿舍的床上發(fā)現(xiàn)全身上下都疼。但是從第一天的工作中我可以看出，xx收費站的人性化管理。在日常的生活、工作當(dāng)中關(guān)心、關(guān)懷大家，讓其體會到家的溫馨和溫暖，真培養(yǎng)員工主人翁責(zé)任感，并讓這種熱情轉(zhuǎn)化到工作中去。

　　xx人性化管理，實質(zhì)就是“把人當(dāng)人看”，目前各站都有很我的勞務(wù)派遣人員，他們大多剛出學(xué)校不久，大多來自農(nóng)村，文化水平不是很高等等，但是xx收費站全體人員表示出極大的尊重，我想任何工作在這種環(huán)境的人都會得到很高程度的心理滿足，那么他在工作中擺正自己的心態(tài)。工作中大家都很拼，即使工作很累，但在這樣的一個氛圍中，大家都不覺的累。

　　我回站后的做法

　　1、加強(qiáng)班組協(xié)作。班組成員雖不多，但是組合在一起，就是一個集體、一個團(tuán)隊。工作的順利完成，靠的是大家的力量，是團(tuán)隊協(xié)作的成果。班組成員之間的團(tuán)結(jié)問題非常重要，在團(tuán)隊中只有大家心往一處想，勁兒往一處使，這個團(tuán)隊才是優(yōu)秀的。一榮俱榮，一損俱損，只有養(yǎng)成良好的團(tuán)隊協(xié)作精神，合作能力，產(chǎn)生默契，達(dá)成共識，并把這種良好的氛圍帶到工作總?cè)�，才能更好地完成各項工做工作和任�?wù)。同時，在工作中我會向xx站的班長學(xué)習(xí)，借鑒他們先進(jìn)的管理經(jīng)驗和方法，不斷提高自身管理水平。

　　2、消除惰性思想，增強(qiáng)班組凝聚力。現(xiàn)在新進(jìn)的員工多為90，甚至00后，他們思維活躍，注重自我、個性張揚，可能受獨生子女家庭結(jié)構(gòu)及成長時代影響，在工作中存在惰性思想，缺乏進(jìn)取精神、集體榮譽感，責(zé)任意識、擔(dān)當(dāng)意識、奉獻(xiàn)意識欠缺。針對這方面問題，還需要多了解他們成長經(jīng)歷和脾氣性格，多了解他們的想法和訴求，空閑時間多談心交流，組織班組集體活動，做到有的放矢，使每一個人的長處得發(fā)揮。在工作中，根據(jù)員工的業(yè)務(wù)水平、性格特點、實際表現(xiàn)情況進(jìn)行明確分工，落實責(zé)任，強(qiáng)化執(zhí)行力，充分調(diào)動大家工作積極性和組織協(xié)作能力。

　　3、嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律。首先，要認(rèn)真學(xué)習(xí)規(guī)章制度，以軍事化標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，杜絕各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生。其次，扎實工作作風(fēng)，在自己的崗位上盡職盡責(zé)，兢兢業(yè)業(yè)，踏踏實實地做好每一項工作。按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，不拖沓，不敷衍了事，不討價還價，積極認(rèn)真完成。“執(zhí)其規(guī)矩，以度天下之方圓”，我作為收費班長，要做好表率，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律的同時，也要對班組成員在紀(jì)律方面嚴(yán)格要求，在工作中必須指出不足，督促其認(rèn)真改正，不能做老好人。

　　4、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，苦練基本功。俗話說，打鐵還需自身硬。作為班長，必須以身作則，熟練掌握各類業(yè)務(wù)知識和特情車輛操作方法，提高非正常情況的應(yīng)變能力和處理能力。充分利用空閑時間，練習(xí)點鈔點卡，學(xué)習(xí)收費政策及文件，及時了解治超知識；在收費、發(fā)卡時做到快、準(zhǔn)、穩(wěn)。班后點評要有針對性，針對出現(xiàn)的問題或者可能出現(xiàn)的問題及時分析、總結(jié)，減少不必要的錯誤。

　　5、強(qiáng)化服務(wù)意識，樹立新形象。為司乘人員提供優(yōu)質(zhì)、文明、舒心的服務(wù)將是收費站面臨的長期任務(wù)，也是收費站提供給社會監(jiān)督和檢驗的一面鏡子。所以，端正的態(tài)度、良好的心態(tài)、真誠友善、善于溝通、互相理解、互相尊重都是文明服務(wù)中需要做到的。在xx收費站的學(xué)習(xí)期間，當(dāng)班收費員良好的精神面貌，讓我很受感染。提拔的身姿，洪亮的聲音，甜美的微笑，特別有精氣神。在與他們交流過程中，了解到從之前機(jī)械化的文明服務(wù)到現(xiàn)在真誠的微笑也是經(jīng)過不斷摸索、實踐、改進(jìn)，才有了文明服務(wù)中的“三笑” （嘴笑、眼笑、聲音笑）。所以，文明用語必須堅持天天說，迎送車手勢、微笑服務(wù)必須堅持按照標(biāo)準(zhǔn)做到規(guī)范準(zhǔn)確，但是這些不是說給監(jiān)控聽，做給監(jiān)控看的，而是真心實意地與司機(jī)溝通，真心實意地為司機(jī)朋友服務(wù)；同時只有每天都做，堅持下去就會成為一種習(xí)慣，在工作中才常態(tài)化，做起來才不會感到別扭不好意思，長期以往，過往司機(jī)感受到的是自然的親切的服務(wù)，而不是機(jī)械化、虛假的服務(wù)。任何工作都不是一蹴而就的，是由量變到質(zhì)變的過程。

　　通過交流學(xué)習(xí)，使我受益匪淺，不僅交流的是經(jīng)驗也是更多的思路，不僅是形象，也是更多的細(xì)節(jié)和規(guī)范。這次學(xué)習(xí)讓我拓展了眼界，收獲了處置事件方式方法。這次經(jīng)歷會促使我在今后的工作實踐中能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)，總結(jié)工作不足，借鑒xx優(yōu)秀的工作經(jīng)驗，規(guī)范我站的服務(wù)行為，提升我站的工作效率，為我站更好更快地發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

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