(一)服務(wù)外包手段增多，多元化發(fā)展趨勢明顯
目前，全球服務(wù)外包市場多元化發(fā)展已經(jīng)十分明顯。雖然傳統(tǒng)的ITO外包在最近幾年的發(fā)展依然良好，XX年全球服務(wù)外包市場上ITO外包占據(jù)了60%以上的市場份額，但是，BPO和KPO外包正在成為發(fā)展的主流。
從ITO發(fā)展來看，TPI指數(shù)顯示XX年ITO全球合同總額達(dá)到624億美元，同比下降%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到XX年的766億美元，這說明全球ITO產(chǎn)業(yè)仍沒有走出低谷。但是，全球經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的勢頭已經(jīng)十分明顯，全球IT硬件出貨量已經(jīng)開始實(shí)現(xiàn)正增長，而XX年第四季度全球ITO市場規(guī)模達(dá)到187億美元，同比增長了59%。因此，ITO仍將是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的主流。
從BTO發(fā)展來看， TPI指數(shù)顯示，XX年全年的合同總額僅有170億美元，同比下降了31%，但是XX年第二季度BTO合同總額達(dá)到了59億美元，同比增長了60%，而XX年第一季度更是達(dá)到了66億美元，同比增長111%，因此，BTO上升速度極為迅速。
從KPO發(fā)展來看，作為服務(wù)外包業(yè)務(wù)新出現(xiàn)的發(fā)展方式，其發(fā)展前景更是不可限量。XX年畢馬威的研究報(bào)告已經(jīng)把KPO列為現(xiàn)實(shí)的、主流的外包選擇之一。目前其正處于發(fā)展的初期，產(chǎn)業(yè)規(guī)模比較小，但是，在新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展的浪潮之下，其一定能成為全球服務(wù)外包行業(yè)新的推動(dòng)力量，極大的促進(jìn)全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。
因此，全球服務(wù)外包市場目前處于“三足鼎立”的局面，但是ITO仍然占有決定性的優(yōu)勢，而BTO和KPO將在服務(wù)外包未來的發(fā)展中，迅速擴(kuò)張。
(二)承接地發(fā)生重大變化，發(fā)展中國家獨(dú)占鰲頭
受到經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，全球經(jīng)濟(jì)一片蕭條。為了降低開支、提高效率，發(fā)包企業(yè)在選擇服務(wù)外包承接企業(yè)時(shí)重點(diǎn)考慮外包成本，因此擁有大量廉價(jià)而優(yōu)質(zhì)勞動(dòng)力，國內(nèi)產(chǎn)業(yè)發(fā)展良好的發(fā)展中國家就成為其首選之地。這就造成了近幾年服務(wù)外包的承接地發(fā)生了重大變化，發(fā)展中國家正在成為全球服務(wù)外包新的發(fā)展基地。
如：菲律賓憑借其在語言、人才、文化方面的優(yōu)勢，大力發(fā)展服務(wù)外包行業(yè)，XX年服務(wù)外包業(yè)務(wù)預(yù)計(jì)將增長23%，其話務(wù)服務(wù)行業(yè)營業(yè)收入達(dá)到63億美元，超越印度成為全球最大的話務(wù)中心服務(wù)外包國家，預(yù)計(jì)到XX年其信息技術(shù)服務(wù)外包行業(yè)年收入將翻番，達(dá)到250億美元，占全球市場10%的份額。烏克蘭已經(jīng)是世界上信息服務(wù)出口的第五大國，XX年信息服務(wù)出口已達(dá)10億美元，其信息技術(shù)人才總數(shù)已經(jīng)位列世界第四。
與此相對(duì)，因?yàn)槌杀�、人力資源等方面的劣勢，發(fā)達(dá)國家的服務(wù)外包行業(yè)的競爭力則逐年下降。XX年Gartner IT排行榜中，又有七家發(fā)達(dá)國家被擠出了榜單，到目前前30強(qiáng)中的絕大部分都是發(fā)展中國家。XX年TPI離岸外包前10強(qiáng)中，發(fā)展中國家已經(jīng)與發(fā)達(dá)國家平分秋色，各占一半，印度已經(jīng)成為全球第一。因此，發(fā)達(dá)國家的服務(wù)外包行業(yè)已經(jīng)不占優(yōu)勢。目前全球服務(wù)外包行業(yè)承接地已經(jīng)進(jìn)入新的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，發(fā)展中國家獨(dú)占鰲頭。
(三)服務(wù)外包向高端擴(kuò)展，KPO得到快速發(fā)展
目前，新的服務(wù)外包方式——KPO已經(jīng)在世界上大行其道，成為行業(yè)發(fā)展新的增長點(diǎn)。KPO外包涉及的領(lǐng)域大多為企業(yè)的核心技術(shù)、對(duì)員工的素質(zhì)要求較高、業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，是目前服務(wù)外包中的知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)。目前全球KPO產(chǎn)業(yè)已經(jīng)從最初的12億美元發(fā)展到擁有100到120億美元，年均增長率有望達(dá)到30%～40%的產(chǎn)業(yè)，其未來的發(fā)展更是不可限量。如：印度工商協(xié)會(huì)估計(jì)僅印度的KPO外包規(guī)模在XX年就有望達(dá)到100億美元。
KPO業(yè)務(wù)的快速發(fā)展導(dǎo)致國際服務(wù)外包行業(yè)開始向高端擴(kuò)展。KPO涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)、股票、金融和保險(xiǎn)、人力資源、生物工程等領(lǐng)域的核心業(yè)務(wù)流程，外包這些流程，無疑會(huì)推動(dòng)行業(yè)擺脫低端化、缺乏科技含量的困境，使服務(wù)外包行業(yè)向科技密集型方向發(fā)展，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)進(jìn)一步向高附加值、高科技行業(yè)進(jìn)軍。
現(xiàn)在的商業(yè)環(huán)境，變化快速，技術(shù)日新月異。做你最擅長的(核心競爭力) ，其余的外包!已經(jīng)成為一種不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。研究表明，支持外包服務(wù)的公司，比什么都在自己公司里做的公司，運(yùn)行效率更高，成本更低。
一.調(diào)查的背景
隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，降低企業(yè)成本和提高核心競爭力成為企業(yè)不斷追求的目標(biāo)。國際服務(wù)外包作為新興的企業(yè)管理經(jīng)營模式自上世紀(jì)出現(xiàn)以來得到了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，越來越多的國家參與到國際服務(wù)外包的進(jìn)程中。我國作為發(fā)展中國家，是目前最重要的服務(wù)外包承接國之一。
我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)仍處于起步成長階段和學(xué)習(xí)期，仍應(yīng)對(duì)其發(fā)展模式和規(guī)律進(jìn)行不斷探索。我們的產(chǎn)業(yè)規(guī)模和交付能力，與服務(wù)外包先進(jìn)國家相比，還存在較大差距。產(chǎn)業(yè)分工仍處于全球服務(wù)產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈的相對(duì)低端，整合全球資源的能力不足，“中國服務(wù)”品牌尚未被全球服務(wù)買家廣泛認(rèn)知，產(chǎn)業(yè)的國際話語權(quán)弱;符合產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要的創(chuàng)新型、實(shí)用型、復(fù)合型人力資源供給仍存在缺口，地區(qū)之間存在產(chǎn)業(yè)同質(zhì)化現(xiàn)象;制約我國在岸服務(wù)市場釋放的體制、機(jī)制障礙依然較多，產(chǎn)業(yè)綜合發(fā)展環(huán)境有待進(jìn)一步完善。我們必須科學(xué)判斷和準(zhǔn)確把握發(fā)展趨勢，充分利用有利條件，加快解決突出矛盾和問題，集中力量推進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)。
二.調(diào)查的目的
其原因在于：
1)專業(yè)的人做專業(yè)的工作 專業(yè)公司提供的外包服務(wù)，比公司自己成立服務(wù)部門的工作更為高效、專業(yè)。
2)資源的節(jié)省，投入減少單個(gè)公司對(duì)于服務(wù)的需求是不確定的，不穩(wěn)定的，必定造成資源的浪費(fèi)，但外包服務(wù) 公司的資源配備，完全按照業(yè)務(wù)的數(shù)量進(jìn)行，不會(huì)浪費(fèi)或者成本損失。
3)節(jié)約時(shí)間 通過外包服務(wù)，不必組織公司資源來完成目標(biāo)項(xiàng)目，而可以直接通過外包的方式，馬 上獲得，既節(jié)約了時(shí)間有節(jié)省了人力、物力及財(cái)力。 大力發(fā)展國際服務(wù)外包有利于加速我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)，緩解就業(yè)壓力，提 升我國在國際分工中的地位。但是，與我國在制造業(yè)方面已取得的巨大成就相比，我國在全球 服務(wù)外包市場尚處于較低層次。因此，積極發(fā)展服務(wù)外包業(yè)，提升我國在國際服務(wù)外包市場中 的地位，是推動(dòng)我國從“世界加工廠”到“全球辦公室”轉(zhuǎn)變的重要契機(jī)和手段。
三.調(diào)查方法和調(diào)查范圍
基于上述目的，我們在有關(guān)網(wǎng)站上放置了一個(gè)調(diào)查問卷，得到我們的調(diào)查數(shù)據(jù)。這次的調(diào)查，我們主要是對(duì)在校大學(xué)生的調(diào)查，在校大學(xué)生受教育程度較高，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的使用駕輕就熟，對(duì)適合在網(wǎng)上銷售的滿足精神需要的產(chǎn)品具有更多需求，其預(yù)期收入也相對(duì)較高，因此他們主宰未來網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的可能性較大。
中國IT外包服務(wù)市場處于初期階段，企業(yè)用戶開始逐漸認(rèn)識(shí)和了解了IT外包服
包的核心時(shí)間因素，能夠保證用戶在最短的時(shí)間內(nèi)將IT投資效率最大化，并且嫩夠隨著用戶業(yè)務(wù)需求的增長而不斷提升.
IT外包服務(wù)的優(yōu)勢
外包服務(wù)的優(yōu)勢從管理角度分析，信息技術(shù)資源外包是一種戰(zhàn)略性的商業(yè)創(chuàng)新方案。對(duì)許多企業(yè)來講，技 術(shù)復(fù)雜性的增加、對(duì)高可用性系統(tǒng)及分布式系統(tǒng)支持的需求，使得企業(yè)越來越難以實(shí)現(xiàn)既滿足 商業(yè)目標(biāo)，又控制信息技術(shù)費(fèi)用的愿望。在這種情況下，資源外包開始發(fā)揮其固有的優(yōu)勢。縱觀企業(yè)選擇外包策略的內(nèi)外部推動(dòng)因素，主要包括以下幾方面：
1，業(yè)務(wù)方面 外包推動(dòng)企業(yè)注重核心業(yè)務(wù)，專注于自己的核心競爭力，這是信息技術(shù)資源外包的最根本 原因。從理論上講，任何企業(yè)中僅做后臺(tái)支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應(yīng)外包。有一個(gè)很典型 的例子可以說明這個(gè)問題。據(jù)調(diào)查，美國有 68%的信用卡業(yè)務(wù)都是通過非商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)來實(shí)現(xiàn) 的，銀行的核心競爭力是金融，沒有必要雇用大批的網(wǎng)絡(luò)高手來維護(hù)自己的網(wǎng)絡(luò)，交給網(wǎng)絡(luò)公 司去做會(huì)更有利。
2，財(cái)務(wù)方面 財(cái)務(wù)方面的考慮是選擇外包的另一個(gè)主要原因，外包可以削減開支，控制成本，重構(gòu)信息 系統(tǒng)預(yù)算，從而解放一部分資源用于其他目的，避免 IT 黑洞的現(xiàn)象發(fā)生。另外，對(duì)于那些沒有 能力投入大量資金、人力從硬件基礎(chǔ)開始構(gòu)建企業(yè)信息框架的企業(yè)而言，外包正可以彌補(bǔ)企業(yè) 自身的欠缺。 根據(jù)美國 Forrest 調(diào)查公司估計(jì)， 美國企業(yè)依靠自身力量建立并維護(hù)一個(gè) We(本文來自： 小草范文網(wǎng):關(guān)于外包社會(huì)調(diào)查報(bào)告)b 網(wǎng)站， 第一年的費(fèi)用將是 22 萬美元，而將此工作外包給專門的公司，開銷僅為 4.2 萬美元。
3，技術(shù)方面 能獲得高水平的信息技術(shù)工作者的技能，改善技術(shù)服務(wù)，提供接觸新技術(shù)的機(jī)會(huì)，使內(nèi)部 信息技術(shù)人員能夠注重核心技術(shù)活動(dòng)。通過外包，企業(yè)可以將價(jià)值鏈中的每個(gè)環(huán)節(jié)都由最適合 企業(yè)情況的專業(yè)公司完成。例如，澳洲的 Trust 銀行在 1997 年與 HP 簽訂了一份期限為 5 年、 金額 1600 萬美元的外包合同，由 HP 負(fù)責(zé)管理維護(hù) Trust 銀行的 IT 系統(tǒng)，并幫助銀行開拓新型 業(yè)務(wù)--網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、個(gè)人銀行業(yè)務(wù)和商務(wù)銀行業(yè)務(wù)等�？梢韵胂�，如果沒有 HP 這樣的公司介入，單憑銀行內(nèi)部信息部門的力量是很難達(dá)到這一目的的。
4，企業(yè)戰(zhàn)略 外包可以提高服務(wù)響應(yīng)速度與效率，來自外包商的專業(yè)技術(shù)人員可以將企業(yè)信息技術(shù)部門 從日常維護(hù)管理這樣的負(fù)擔(dān)性職能中解放出來，減少系統(tǒng)維護(hù)和管理的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也增強(qiáng)了該 部門的信譽(yù)。另外，對(duì)于一項(xiàng)新技術(shù)的出現(xiàn)，大多數(shù)企業(yè)由于費(fèi)用和學(xué)習(xí)曲線的緣故，很難立 即將新技術(shù)納入實(shí)際應(yīng)用。因此，信息技術(shù)資源外包的戰(zhàn)略性考慮因素之一便是：借助外包商 與現(xiàn)有
的、未來的技術(shù)保持同步的優(yōu)勢，改善技術(shù)服務(wù)，提供接觸新技術(shù)的機(jī)會(huì)，來實(shí)現(xiàn)企業(yè) 以花費(fèi)更少、歷時(shí)更短、風(fēng)險(xiǎn)更小的方式推動(dòng)信息技術(shù)在企業(yè)發(fā)展中的功能。
5，人力資源方面 通過外包，企業(yè)無需擴(kuò)大自身人力規(guī)模，減少了因人才聘用或流失而花費(fèi)的精力、成本以 及面臨的壓力，節(jié)省了培訓(xùn)方面的開支，并增加了人力資源配置的靈活性。企業(yè)實(shí)施信.息技 術(shù)資源外包有多方面意義，包括：追求核心競爭優(yōu)勢、保持企業(yè)組織彈性、促進(jìn)市場競爭力、 降低風(fēng)險(xiǎn)、改善技術(shù)服務(wù)、增強(qiáng)成本控制、促進(jìn)信息技術(shù)在企業(yè)中的運(yùn)用及發(fā)展等。然而，實(shí) 施外包并不輕松。如果盲目追隨潮流，忽視其間的風(fēng)險(xiǎn)分析及防范，則不僅無法給企業(yè)帶來預(yù) 期的優(yōu)勢和效益，反而會(huì)讓企業(yè)蒙受損失。強(qiáng)調(diào)針對(duì)信息技術(shù)資源外包的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行研究，是因 為它對(duì)外包市場的促進(jìn)及供求雙方都具有特別意義。表現(xiàn)在：一方面，需求方可以借助風(fēng)險(xiǎn)分 析， 強(qiáng)化管理層的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)， 正確指導(dǎo)企業(yè)信息技術(shù)資源外包戰(zhàn)略的制定、 實(shí)施、 控制及管理， 從而將該戰(zhàn)略的積極作用發(fā)揮到極致。從大的方面看，還可以通過外包，盡快縮小與國際先進(jìn) 企業(yè)在信息技術(shù)應(yīng)用及管理方面的差距，推動(dòng)信息技術(shù)在企業(yè)中的發(fā)展，加快企業(yè)信息化建設(shè) 的步伐。另一方面，外包服務(wù)商可以站在需求方的角度，重視風(fēng)險(xiǎn)分析與控制，從而規(guī)范自身 的服務(wù)，配合服務(wù)購買方的需求，雙方共同建立起雙贏(Win-Win)的合作關(guān)系。再者，需要指 出的是，在國內(nèi)能夠提供外包服務(wù)的企業(yè)還有很多，不單單是專業(yè)性的服務(wù)商、系統(tǒng)集成商， 還可以是大企業(yè)、大部委閑置的信息技術(shù)力量。通過承攬外包可以使企業(yè)資源得到充分利用。 其間，風(fēng)險(xiǎn)分析對(duì)于指導(dǎo)他們的行為也有著不可忽視的作用。
IT服務(wù)的發(fā)展趨勢
IT隨著信息化建設(shè)的不斷深入，企業(yè)業(yè)務(wù)對(duì) IT 的依賴不斷增強(qiáng)，如電信、銀行、保險(xiǎn)和證 券行業(yè)等。一方面，企業(yè)不斷投資購建各種硬件、系統(tǒng)軟件和網(wǎng)絡(luò)，另一方面不斷開發(fā)實(shí)施 ERP、SCM、CRM、決策支持和知識(shí)管理等各種各樣的。在這種情況下，企業(yè)不僅要求 IT 服務(wù)持 續(xù)不間斷地支持業(yè)務(wù)運(yùn)營，而且要求 IT 服務(wù)能夠創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)，使得業(yè)務(wù)部門能夠更好地 達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)。但是，經(jīng)過長期的投資和建設(shè)，許多企業(yè)發(fā)現(xiàn) IT 并沒有達(dá)到他們所期望的效 果。這就是人們所說的“IT 黑洞”、“信息悖論”和盲目投資等現(xiàn)象。 專家的研究和大量企業(yè)實(shí)踐表明，在 IT 項(xiàng)目的生命周期中，大約 80%的時(shí)間與 IT 項(xiàng)目運(yùn) 營維護(hù)有關(guān),而該階段的投資僅占整個(gè) IT 投資的 20%,形成了典型的“技術(shù)高消費(fèi)”、“輕服 務(wù)、重技術(shù)”現(xiàn)象。Gartner Group 的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)常出現(xiàn)的問題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品(包 括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)等)方面的其實(shí)只占了 20%，而流程失誤方面的占 40%， 人員疏失方面的占 40%。流程失誤包括變更管理沒有做好、超載、沒有測試等程序上的錯(cuò)誤或 不完整，人員疏失包括忘了做某些事情、訓(xùn)練不足、備份錯(cuò)誤或安全疏忽等。
阻礙中國服務(wù)外包內(nèi)需市場潛力釋放的主要因素分析
企業(yè)方面 企業(yè)方面由于對(duì)服務(wù)外包行業(yè)的了解不夠，部分企業(yè)對(duì)外包這種服務(wù)形式心存顧慮，不放心把業(yè)務(wù) 外包給外面企業(yè)，擔(dān)心信息安全問題，擔(dān)心服務(wù)外包的合作過程會(huì)產(chǎn)生糾紛，也擔(dān)心服務(wù)外包 會(huì)造成企業(yè)運(yùn)營失控。 另外，企業(yè)管控模式也影響到服務(wù)外包需求的釋放難易度。管控力度較大的企業(yè)，信息化 建設(shè)規(guī)劃、資源整合、實(shí)施和管理都是統(tǒng)一進(jìn)行，易于接受和采納服務(wù)外包這種新型企業(yè)運(yùn)營 模式;而對(duì)于管控方式相對(duì)松散的企業(yè)來說，內(nèi)需釋放的難度就大得多。
政府方面 政府方面政府對(duì)服務(wù)外包需求釋放的示范帶頭作用還有待進(jìn)一步加強(qiáng)，體現(xiàn)在：加大政府及公共事 業(yè)內(nèi)需的釋放力度，以自身的實(shí)際行動(dòng)帶動(dòng)企業(yè)與社會(huì)對(duì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的支持和應(yīng)用。此外， 政府和公共服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)切實(shí)地應(yīng)用好通過服務(wù)外包形式開發(fā)的平臺(tái)和系統(tǒng)，充分體現(xiàn)服務(wù)外包 為政府及公共事業(yè)部門帶來的優(yōu)勢，給潛在發(fā)包企業(yè)部門以參照。政府部門往往對(duì)聘請(qǐng)外部服 務(wù)外包提供商開發(fā)系統(tǒng)比較重視，投入了資源，但是沒有真正的利用起來和維護(hù)好，使社會(huì)上 產(chǎn)生了對(duì)服務(wù)外包效果的顧慮。
社會(huì)方面 社會(huì)方面本地市場的競爭尚不規(guī)范，營商環(huán)境不夠成熟，從而打消了投資軟件及服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的意 愿，制約了內(nèi)需對(duì)招商引資的拉動(dòng)作用。部分地區(qū)本地市場的潛力沒有完全釋放，所應(yīng)具備的 金融中心、信息中心、文化中心、物流中心等產(chǎn)業(yè)地位尚未樹立起來，因此本地市場的規(guī)模在 現(xiàn)階段與企業(yè)的預(yù)期有一定的差距。
開拓中國服務(wù)外包內(nèi)需市場的主要建議制約中國服務(wù)外包內(nèi)需釋放和本地業(yè)務(wù)發(fā)展的問題存在于企業(yè)、政府和社會(huì)三個(gè)層面上。因此，如何調(diào)動(dòng)政府、企業(yè)和社會(huì)三方的力量，如何處理和明確三方的關(guān)系與責(zé)任，如何著力于政府能夠掌控的資源，作用于企業(yè)與社會(huì)挖掘本地業(yè)務(wù)對(duì)產(chǎn)業(yè)的推動(dòng)作用是內(nèi)需釋放解決方 案的出發(fā)點(diǎn)。 市場是具有自身規(guī)律的，政府可以引導(dǎo)，但是不能硬性干預(yù)。企業(yè)內(nèi)需的釋放是企業(yè)經(jīng)營 的決策，涉及到發(fā)包和接包兩方企業(yè)的實(shí)際情況和自主選擇，政府可以引導(dǎo)，但是不能直接作 用于供需雙方企業(yè)的意志。因此，中國服務(wù)外包本地業(yè)務(wù)發(fā)展和內(nèi)需釋放應(yīng)采用“政府帶頭、政 策引導(dǎo)、企業(yè)為主”的方式。 政府應(yīng)首先從能夠直接掌控的政府及公共事業(yè)服務(wù)外包本地市場出發(fā)，以身作則，加大政 府及公共事業(yè)內(nèi)需的釋放力度，以自身的實(shí)際行動(dòng)帶動(dòng)企業(yè)與社會(huì)對(duì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用和市 場規(guī)范性的提升; 服務(wù)外包內(nèi)需釋放的主體是企業(yè)，企業(yè)的意志和選擇是最終決定服務(wù)外包本地企業(yè)市場發(fā) 展的關(guān)鍵。政府應(yīng)在充分尊重企業(yè)自身選擇的基礎(chǔ)上，采用政策引導(dǎo)的方式促進(jìn)企業(yè)觀念的改變。
(一)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入產(chǎn)業(yè)上升期，未來發(fā)展將十分迅猛
最近幾年，受到經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展受阻，許多國家的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)陷入停滯，甚至出現(xiàn)了倒退。而從愛爾蘭、希臘等國蔓延到整個(gè)歐洲的債務(wù)危機(jī)更使全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展雪上加霜。如：波蘭、愛爾蘭、印度等服務(wù)外包承接大國都受到了重大損失。但是，隨著全球經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，服務(wù)外包行業(yè)正在重新實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展。目前，這種發(fā)展勢頭已經(jīng)十分明顯，許多國家的服務(wù)外包行業(yè)都實(shí)現(xiàn)了大幅度的增長。
如：印度XX年服務(wù)外包行業(yè)實(shí)現(xiàn)了10%以上的增速，據(jù)印度全國軟件和服務(wù)企業(yè)協(xié)會(huì)估計(jì)，未來印度的服務(wù)外包行業(yè)將保持高速增長，到2020年，僅IT和BPO外包行業(yè)的出口額就可能增長近兩倍，至1750億美元;菲律賓的服務(wù)外包行業(yè)在XX年收入可達(dá)100億美元，在XX年將為其帶來120億到130億美元的收益，到2020年其將占全球服務(wù)外包業(yè)務(wù)總量的20%;拉美的服務(wù)外包行業(yè)也實(shí)現(xiàn)了一定程度的增長，IDC預(yù)測拉美的服務(wù)外包業(yè)將在XX年擴(kuò)大%。因此，服務(wù)外包行業(yè)正在走上產(chǎn)業(yè)發(fā)展的上升期，亞太、拉美、EMEA國家服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，無疑將引領(lǐng)全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)進(jìn)入新的發(fā)展階段，帶動(dòng)其迅猛發(fā)展。
(二)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的國際格局短期內(nèi)不會(huì)變化，但是已經(jīng)有所改變。
美日歐憑借巨大的國內(nèi)市場、發(fā)達(dá)的科技和創(chuàng)新能力以及數(shù)量眾多的大型公司的優(yōu)勢，仍然是全球服務(wù)外包市場上重要的需求方。如：美國是全球主要的軟件生產(chǎn)和出口大國，國內(nèi)軟件公司占據(jù)了2/3以上的世界軟件市場，目前其提供了大約70%的全球服務(wù)外包合同;日本擁有索尼、夏普、佳能等國際IT巨頭，國內(nèi)信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)銷售額已經(jīng)超過1000億美元。
因此，在未來相當(dāng)長的時(shí)間內(nèi)，全球服務(wù)外包的主要需求方仍然是美日歐等發(fā)達(dá)國家，其仍能通過需求控制服務(wù)外包行業(yè)。但是這種產(chǎn)業(yè)格局正在改變。目前以印度、中國為代表的新興國家快速崛起于世界，其國內(nèi)市場巨大、產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速。如果這些國家通過發(fā)展，國內(nèi)需求能得到進(jìn)一步的釋放，則很可能成為新的服務(wù)外包需求方，打破現(xiàn)在的產(chǎn)業(yè)壟斷格局。
如：印度IT行業(yè)發(fā)展迅速，目前現(xiàn)在已經(jīng)開始與中國、蒙古等周邊國家合作，共同發(fā)展服務(wù)外包行業(yè)，其國內(nèi)的離岸自建中心發(fā)展迅速，保持著21%的年復(fù)合增長率;中國國內(nèi)市場巨大，國內(nèi)服務(wù)外包行業(yè)的發(fā)展主要依靠自身的需求，在未來，隨著市場規(guī)模的壯大，中國將成為世界上重要的服務(wù)外包發(fā)包國。
因此，隨著新興國家的興起，產(chǎn)業(yè)格局有可能得到修正，出現(xiàn)多極化的發(fā)展趨勢。
(三)服務(wù)外包承接方不斷向新興發(fā)展中國家擴(kuò)展，導(dǎo)致承接國之間競爭加劇
國際服務(wù)外包的承接國能從服務(wù)外包中獲取很多好處。如：可以使承接國的經(jīng)濟(jì)和科技創(chuàng)新力得到提升，產(chǎn)業(yè)分配格局、出口結(jié)構(gòu)等得到優(yōu)化，吸引外資，促進(jìn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，提升國家的國際形象和技術(shù)實(shí)力等。這導(dǎo)致國際服務(wù)外包的承接國數(shù)目急劇增加、競爭日益激烈。XX年的Gartner IT外包排行榜中，新西蘭、愛爾蘭、加拿大、新加坡等許多成熟的國際服務(wù)外包的承接國最終沒有進(jìn)入榜單，這不僅說明國際服務(wù)外包的承接地正在向多元化發(fā)展，更加說明國際服務(wù)外包承接地之間的競爭日趨激烈。
受經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，許多公司為了進(jìn)一步降低企業(yè)運(yùn)營成本、研發(fā)新的技術(shù)，不得不放棄對(duì)服務(wù)外包的偏見，把相當(dāng)多的業(yè)務(wù)外包給成本低廉的發(fā)展中國家。同時(shí)，導(dǎo)致企業(yè)對(duì)承接地信息安全、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、產(chǎn)業(yè)成熟度等因素的重視程度降低，對(duì)人力資源重視程度的提高。這些因素都促成了服務(wù)外包行業(yè)向發(fā)展中國家進(jìn)一步擴(kuò)充，導(dǎo)致服務(wù)外包承接國數(shù)量急劇增多。
KPO和BPO領(lǐng)域需要較高的勞動(dòng)力素質(zhì)、科技含量較高，所以許多國家并不具備發(fā)展條件。因此，目前的競爭集中于ITO這一發(fā)展成熟、較為低端化的領(lǐng)域，這就導(dǎo)致各國之間的同質(zhì)化競爭，競爭態(tài)勢十分激烈。
(一)快速發(fā)展、全面布局的產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
最近幾年中國的服務(wù)外包行業(yè)快速發(fā)展，雖然受到經(jīng)濟(jì)危機(jī)的沖擊，但是還是實(shí)現(xiàn)了大幅度的增長。
從國家層面上來看，截至XX年底，中國服務(wù)外包企業(yè)承接服務(wù)外包合同金額和執(zhí)行金額分別達(dá)到274億美元和198億美元，同比分別增長了37%和%，全國有服務(wù)外包企業(yè)12706家，從業(yè)人員萬人。到目前已經(jīng)形成了以北京、上海、大連、成都、合肥等21個(gè)服務(wù)外包示范城市為樣板，以大連軟件園、安徽服務(wù)外包軟件產(chǎn)業(yè)園等84個(gè)服務(wù)外包示范園區(qū)為主力，以東軟、海輝、華信等企業(yè)為龍頭，動(dòng)漫、軟件、物流、金融、生物醫(yī)藥等多領(lǐng)域同步發(fā)展的多元化、全面化發(fā)展的格局。
從地方發(fā)展來看，服務(wù)外包行業(yè)已經(jīng)成為各地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整與實(shí)現(xiàn)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的重要推手。如：大連通過大力發(fā)展以軟件行業(yè)為特色的服務(wù)外包行業(yè)，現(xiàn)在已經(jīng)成為中國重要的服務(wù)外包中心和軟件中心，有中國的“班加羅爾”之稱，XX年，僅大連高新區(qū)就擁有3000多家企業(yè)，萬從業(yè)人員;成都目前也已經(jīng)走出一條以高新區(qū)為重點(diǎn)，以軟件研發(fā)、服務(wù)外包、硬件制造等IT行業(yè)為主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展之路，預(yù)計(jì)到XX年高新區(qū)將有望成為3000億園區(qū)，使成都成為中國IT行業(yè)的第四極。
(二)潛力巨大，快速壯大的未來預(yù)期
中國已經(jīng)進(jìn)入第十二個(gè)五年規(guī)劃發(fā)展期，在新的發(fā)展時(shí)期，轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、節(jié)能減排、發(fā)展新興產(chǎn)業(yè)等成為重點(diǎn)發(fā)展方向，而服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)則具有調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、節(jié)能減排、快速拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長等特點(diǎn)，因此是國家重點(diǎn)發(fā)展的領(lǐng)域。同時(shí)，未來中國經(jīng)濟(jì)仍能保持7%的高速增長預(yù)期保證了服務(wù)外包行業(yè)的巨大需求。因此，未來中國的服務(wù)外包行業(yè)將繼續(xù)維持較高的增長速度，發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>
XX年畢馬威的一份報(bào)告顯示，近幾年中國服務(wù)外包行業(yè)快速發(fā)展，預(yù)計(jì)未來五年中國服務(wù)外包市場將保持約26%的年復(fù)合增長率，未來三至五年或?qū)②s超印度成為新的全球外包中心。而據(jù)加拿大咨詢公司XMG調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中國XX年外包業(yè)務(wù)預(yù)計(jì)將占全球外包業(yè)務(wù)的%，達(dá)到億美元，以預(yù)計(jì)30%的增長率估算，預(yù)計(jì)增長速度為14%的印度之間的差距將不斷減小，因此很有可能逐步實(shí)現(xiàn)超越。
(三)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的阻礙因素
雖然中國擁有人力資源豐富、基礎(chǔ)設(shè)施完善、社會(huì)穩(wěn)定、政策環(huán)境良好、產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景廣闊等諸多的服務(wù)外包發(fā)展優(yōu)勢，但是仍存在很多阻礙因素。主要表現(xiàn)在：
首先，中國服務(wù)外包行業(yè)的整體規(guī)模仍然有限。XX年中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)剛剛超越100億美元，和印度的500多億美元相比，差距明顯。在XX TPI離岸外包前10強(qiáng)排名中，印度高居榜首，而中國的排名則比較靠后。
其次，中國缺乏大型國際化、集團(tuán)化的服務(wù)外包企業(yè)。XX年中國軟件(,-,-%)出口20強(qiáng)企業(yè)服務(wù)外包業(yè)務(wù)總額為億美元，平均每個(gè)企業(yè)為9800萬美元，還達(dá)不到印度塔塔公司一年的業(yè)務(wù)量。塔塔公司有16萬員工，而目前中國企業(yè)中沒有一家員工數(shù)達(dá)到這個(gè)數(shù)目的十分之一。
第三，中國高端人才嚴(yán)重缺乏。雖然擁有豐富的人才儲(chǔ)備，但是中國服務(wù)外包行業(yè)的人才隊(duì)伍呈現(xiàn)“紡錘形”，低端和高端人才嚴(yán)重缺乏。這主要是因?yàn)橹袊膰H化發(fā)展不足，國內(nèi)真正達(dá)到語言要求、技能精湛的相關(guān)人員并不是很多。
(四)加快發(fā)展，推動(dòng)服務(wù)外包行業(yè)健康發(fā)展
為破除發(fā)展障礙，推動(dòng)服務(wù)外包行業(yè)健康發(fā)展，保持良好的發(fā)展勢頭，中國必須采取多種措施，切實(shí)解決發(fā)展過程中遇到的各種現(xiàn)實(shí)問題。
首先，要加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，打造服務(wù)外包行業(yè)的人力資源優(yōu)勢。要加大對(duì)相關(guān)教育的投入和扶持力度，加強(qiáng)職業(yè)技術(shù)教育體系建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)各種人才的培養(yǎng);改善服務(wù)外包行業(yè)自身的軟硬件建設(shè)，吸引并留住人才。
其次，要加強(qiáng)政策扶持和引導(dǎo)，做大做強(qiáng)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)。對(duì)具有一定優(yōu)勢、一定規(guī)模的服務(wù)外包企業(yè)要重點(diǎn)扶持，幫助其實(shí)現(xiàn)規(guī)�；�、國際化;要依托現(xiàn)有的服務(wù)外包基地和產(chǎn)業(yè)園區(qū)，完善產(chǎn)業(yè)鏈條，提高產(chǎn)業(yè)聚集度，通過這些基地，實(shí)現(xiàn)抱團(tuán)發(fā)展。
第三，要加大對(duì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的資金支持。通過資金優(yōu)惠和出口補(bǔ)貼，鼓勵(lì)服務(wù)外包企業(yè)走出國門，實(shí)現(xiàn)國際化。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)實(shí)施的建設(shè)，完善投資環(huán)境，吸引外來投資，建立離岸自建中心。
業(yè)務(wù)外包調(diào)查報(bào)2 當(dāng)環(huán)境受到威脅，用于工業(yè)發(fā)展的土地受到控制，轉(zhuǎn)型發(fā)展大力提倡的形勢下，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)成為了發(fā)展經(jīng)濟(jì)的一種重要途徑。我市服務(wù)外包從XX年起步，這幾年有發(fā)展但發(fā)展不快，根據(jù)要求，我們對(duì)本市服務(wù)外包開展了一次專題調(diào)研，以期發(fā)現(xiàn)問題，尋找發(fā)展之路徑。
業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)。目前，我市服務(wù)外包已經(jīng)從起步階段的信息外包為主發(fā)展到多種領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)了信息技術(shù)外包、業(yè)務(wù)流程外包和知識(shí)流程服務(wù)外包的全覆蓋,三者比例為34：44：22。其中ITO主要集中在軟件研究和開發(fā)服務(wù);BPO類涉及了數(shù)據(jù)庫服務(wù)、專業(yè)數(shù)據(jù)處理和企業(yè)供應(yīng)鏈管理的物流服務(wù)、財(cái)務(wù)管理和人力資源管理等;KPO主要集中在工業(yè)設(shè)計(jì)、檢驗(yàn)檢測領(lǐng)域。今年1-5月的合同執(zhí)行數(shù)據(jù)顯示，在主要業(yè)態(tài)中，軟件開發(fā)、基礎(chǔ)信息技術(shù)服務(wù)和系統(tǒng)運(yùn)維4300萬元，占全部總量的%， 數(shù)據(jù)處理萬元，占全部總量的3%，物流管理萬元，占全部總量的%，人力資源管理萬元，占全部總量的7%，財(cái)務(wù)管理萬元，占全部總量%;主要業(yè)態(tài)是工業(yè)設(shè)計(jì)萬元，占全部總量%，檢驗(yàn)檢測萬元，占全部總量2%，生物醫(yī)藥500萬元，占全部總量2%，研發(fā)設(shè)計(jì)萬元，占全部總量%。
區(qū)域布局。我市服務(wù)外包呈手掌型區(qū)域分布，市本級(jí)的南湖區(qū)、秀洲區(qū)和經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)成為重點(diǎn)集聚區(qū)，發(fā)揮了主體作用，業(yè)務(wù)量和企業(yè)數(shù)均占總量的80%。南湖區(qū)重點(diǎn)以聞泰通訊和亞特電氣等制造業(yè)企業(yè)中的工業(yè)設(shè)計(jì)外包起步，目前以中航信、泰格數(shù)據(jù)二家企業(yè)為依托，數(shù)據(jù)處理外包業(yè)務(wù)增長迅速;秀洲區(qū)以川山甲和日立為龍頭物流服務(wù)和軟件開發(fā)業(yè)務(wù);經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)以軟件業(yè)務(wù)和工業(yè)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)為主，依托中盈公司數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)也有一定基礎(chǔ);縣主要依托科創(chuàng)中心發(fā)展外包產(chǎn)業(yè)，但近年來增長速度較快，尤其是在本地特色制造業(yè)的基礎(chǔ)上衍生出多種外包業(yè)態(tài)，形成頗具特色的格局。其中，嘉善縣以軟件服務(wù)為主，平湖市、海鹽縣結(jié)合傳統(tǒng)優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)發(fā)展，重點(diǎn)發(fā)展了檢驗(yàn)檢測服務(wù)外包，海寧市重點(diǎn)發(fā)展人力資源和財(cái)務(wù)管理外包，桐鄉(xiāng)市注重發(fā)展研發(fā)外包和物流外包。
市場結(jié)構(gòu)。我市的服務(wù)外包離岸業(yè)務(wù)占總額的4成以上，從接包來源看，目前已與41個(gè)國家有服務(wù)外包業(yè)務(wù)往來，美國、英國、香港、日本和捷克成為我市接包市場前五大來源地，其中前四個(gè)國家業(yè)務(wù)量分別超過1000萬美元。
業(yè)務(wù)模式。我市外包業(yè)務(wù)的模式分為兩種。專業(yè)外包企業(yè)和有外包業(yè)務(wù)的企業(yè)。有外包業(yè)務(wù)的企業(yè)主要承接研發(fā)設(shè)計(jì)類業(yè)務(wù)，主要企業(yè)是以亞特、聞泰為代表的制造業(yè)企業(yè)和以新正方、匯信和良友為代表的外貿(mào)公司;專業(yè)外包公司以日立解決方案、加捷為代表的軟件企業(yè)，以泰格、中航信、北斗、中盈為代表的數(shù)據(jù)處理公司，以海泰克、佳益為代表的檢測公司，以阿爾派妮為代表的設(shè)計(jì)公司，以創(chuàng)源為代表的環(huán)境監(jiān)測企業(yè)，以前程、華正為代表的人力資源外包企業(yè)，以正大會(huì)計(jì)、恒大為代表的財(cái)務(wù)外包公司、川山甲、宇石、凱鴻為代表的物流公司。見附表1
園區(qū)現(xiàn)狀。XX年，嘉興科技城等5個(gè)園區(qū)被省商務(wù)廳認(rèn)定為省級(jí)國際服務(wù)外包示范園區(qū)。XX年，我市認(rèn)定了嘉興國際創(chuàng)意文化產(chǎn)業(yè)園等6個(gè)市級(jí)國際服務(wù)外包示范園區(qū)，進(jìn)一步壯大了我市服務(wù)外包承載平臺(tái)，基本實(shí)現(xiàn)了縣全覆蓋。1-5月，全市11個(gè)省級(jí)、市級(jí)示范園區(qū)合同簽約金額、合同執(zhí)行金額和離岸執(zhí)行金額分別占全市總額的%、%和%;實(shí)現(xiàn)固定資產(chǎn)投資億元，公共平臺(tái)投資6380萬元，建成業(yè)務(wù)用房平方米。
呈現(xiàn)的特點(diǎn)
嘉興外包的發(fā)展特點(diǎn)：
一是服務(wù)外包與傳統(tǒng)制造業(yè)結(jié)合度越來越高。軟件開發(fā)、檢驗(yàn)檢測、人力資源管理、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)管理等穩(wěn)步發(fā)展。
二是服務(wù)外包與經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)相伴共生。隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)，網(wǎng)絡(luò)推廣、工業(yè)設(shè)計(jì)、研發(fā)設(shè)計(jì)、環(huán)境監(jiān)測呈現(xiàn)良好的發(fā)展勢頭。
三是服務(wù)外包與實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略并肩而行。科學(xué)技術(shù)的突飛猛進(jìn)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，使得服務(wù)外包業(yè)務(wù)存在空間進(jìn)一步拓展，新模式、新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)。智慧城市、金融創(chuàng)新、科技進(jìn)步等都給我市服務(wù)外包發(fā)展創(chuàng)造了條件。場地智能化、電子商務(wù)平臺(tái)等業(yè)務(wù)從無到有。
四是服務(wù)外包與我市區(qū)位交通優(yōu)勢呈現(xiàn)正相關(guān)效應(yīng)。物流管理增勢強(qiáng)勁。
存在的問題
一是產(chǎn)業(yè)發(fā)展認(rèn)識(shí)程度有限。表現(xiàn)其一為認(rèn)識(shí)不到位。各地政府領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門對(duì)什么是服務(wù)外包、服務(wù)外包給本地帶來的利益是什么認(rèn)知度并不高，有的把它與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)并提相認(rèn)，對(duì)其不以為然;有的則認(rèn)為服務(wù)外包雖然有助于解決環(huán)境問題、提高城市人口結(jié)構(gòu)等好處，但由于它是輕資產(chǎn)的產(chǎn)業(yè)，對(duì)產(chǎn)業(yè)和配套環(huán)境要求高，初期對(duì)政策依賴性強(qiáng)，對(duì)投資和產(chǎn)出增長卻沒有制造業(yè)那樣立竿見影，對(duì)其敬而遠(yuǎn)之。其二為重視不到位。我市雖然有推進(jìn)服務(wù)外包領(lǐng)導(dǎo)小組，但基本名存實(shí)亡，并沒有真正形成推動(dòng)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的工作體系，對(duì)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展研究和思考相對(duì)缺乏，對(duì)推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的政策措施也不夠系統(tǒng)，對(duì)外開展國際服務(wù)外包促進(jìn)活動(dòng)、對(duì)內(nèi)引導(dǎo)工作推進(jìn)都有待深入。三是規(guī)劃不到位。XX年我市委托中國服務(wù)外包研究中心對(duì)我市的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展作整體規(guī)劃，但是并沒有持續(xù)的行政推動(dòng)，目前全市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基本處于自由發(fā)展而沒有實(shí)現(xiàn)規(guī)劃發(fā)展，在企業(yè)做大做強(qiáng)、產(chǎn)業(yè)健康持續(xù)方面缺乏指導(dǎo)，存在著諸多困難和問題。
而死產(chǎn)業(yè)整體競爭能力缺乏。表現(xiàn)其一規(guī)模小，以年度數(shù)據(jù)來看，XX年接包合同、合同執(zhí)行和離岸業(yè)務(wù)分別是億元、億元和萬美元，占全省總量不到1%;全市120家有實(shí)績的企業(yè)中年業(yè)務(wù)量不促100萬美元的企業(yè)84家，占70%，而且企業(yè)中從事外包工作的人員大部分是個(gè)位數(shù)，超過50人的企業(yè)只有13家，超過100人的只有5家;其二企業(yè)層次不高。我市外包企業(yè)專業(yè)性不強(qiáng)。在冊企業(yè)通過專業(yè)認(rèn)證的只有1家企業(yè)，離岸業(yè)務(wù)中從制造業(yè)和貿(mào)易中剝離的產(chǎn)品設(shè)計(jì)占比較高，數(shù)據(jù)處理分析及解決方案類服務(wù)很少。承接外包業(yè)務(wù)中核心業(yè)務(wù)很少，基本在外圍、末端的層面徘徊;其三業(yè)態(tài)特色不明。表現(xiàn)在ITO、BPO和 KPO三個(gè)領(lǐng)域全覆蓋，比重為34:44:22，沒有形成突出亮點(diǎn);從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)來分，物流外包、人力資源和財(cái)務(wù)外包、金融外包、醫(yī)藥外包、研發(fā)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)、動(dòng)漫等都有涉及但沒有重點(diǎn)，沒有形成發(fā)展引領(lǐng)優(yōu)勢。因此，無論從商務(wù)部關(guān)于重點(diǎn)發(fā)展以離岸業(yè)務(wù)為主的國際服務(wù)外包，還是從產(chǎn)業(yè)集聚來看，還無以形成自身特色和外在影響。
三是產(chǎn)業(yè)環(huán)境形成缺乏后勁。表現(xiàn)其一為缺乏骨干企業(yè)，沒有形成以大帶小、相互配套的接發(fā)包循環(huán)和產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展環(huán)境，不少業(yè)態(tài)的企業(yè)孤立存在，信息、人才流動(dòng)不暢，業(yè)務(wù)拓展很難，不少企業(yè)越做越小。其二為市場開拓不夠。由于存在弱小企業(yè)居多的問題，企業(yè)市場開拓的意識(shí)和能力較差，雖然有政府的補(bǔ)貼資金，但每年國內(nèi)外專業(yè)交易會(huì)鮮少有企業(yè)參加??;其三為發(fā)展條件不優(yōu)。與服務(wù)外包示范城市相比，我市在城市能級(jí)、品位、功能配套、國內(nèi)排名、國際影響等方面都不在同一起跑線，無法與他們競爭;而且也沒有針對(duì)旗艦企業(yè)、骨干企業(yè)的特殊政策。加之沒有海外戰(zhàn)略合作伙伴，很難進(jìn)入國際服務(wù)外包市場。因此，發(fā)展離岸業(yè)務(wù)面臨著諸多困難。四是園區(qū)建設(shè)滯后，雖然認(rèn)定了省、市級(jí)服務(wù)外包示范園區(qū)，但都沒有制定服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)規(guī)劃，也未有明晰的業(yè)態(tài)定位，運(yùn)行多年仍然沒有服務(wù)外包專業(yè)園區(qū)形象，相應(yīng)的公共技術(shù)服務(wù)平臺(tái)、公共信息服務(wù)平臺(tái)、公共培訓(xùn)服務(wù)平臺(tái)等發(fā)展服務(wù)外包公共平臺(tái)也沒有配套建設(shè)。因此，企業(yè)集聚和總體業(yè)績都沒有突破性的進(jìn)展，引領(lǐng)示范作用未能顯現(xiàn)。
四是扶持政策推動(dòng)成效不大。表現(xiàn)其一為資金量小。XX年我市市級(jí)財(cái)政針對(duì)服務(wù)外包安排了專項(xiàng)資金每年1000萬元，覆蓋南湖、秀洲和經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)企業(yè)，這與江蘇各市每年1億資金比較差距頗大。前幾年在優(yōu)惠政策及措施的吸引下，一批大型跨國公司和國內(nèi)龍頭企業(yè)陸續(xù)進(jìn)駐江蘇、杭州等地，已經(jīng)形成了穩(wěn)定的外包業(yè)務(wù)渠道和市場份額，若沒有更好的激勵(lì)措施，引進(jìn)這些企業(yè)到嘉興落戶十分困難也難于扎根。同時(shí)在各縣、市大都沒有專項(xiàng)資金支持服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，因此這幾年我市的服務(wù)外包業(yè)績也基本集中在市本級(jí)，全市整體發(fā)展的局面還未出現(xiàn)。其二為面面俱到，針對(duì)性不強(qiáng)。我市專項(xiàng)資金在開拓市場、資質(zhì)認(rèn)證、園區(qū)建設(shè)、公共服務(wù)平臺(tái)、引進(jìn)企業(yè)、培育主體、做大做強(qiáng)、離岸業(yè)務(wù)、設(shè)備引進(jìn)、人才培訓(xùn)等方方面面都給予一定量的資金補(bǔ)貼或獎(jiǎng)勵(lì)，從這幾年兌現(xiàn)的效果來看，項(xiàng)目很多但缺乏重點(diǎn)支持，呈現(xiàn)撒胡椒粉狀態(tài)，而對(duì)企業(yè)特別關(guān)注的個(gè)稅補(bǔ)貼、鼓勵(lì)培育骨干企業(yè)卻沒有舍得化重金，政策的引導(dǎo)作用還有待提高。
五是人才不足成為發(fā)展瓶頸。表現(xiàn)其一為培訓(xùn)和使用不匹配。一方面服務(wù)外包企業(yè)難以從現(xiàn)有高校畢業(yè)生中直接選到有用人才，通常需要進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)后錄用，但由于培訓(xùn)費(fèi)時(shí)費(fèi)力、員工流動(dòng)性又大，企業(yè)并不太愿意開展定制培訓(xùn)。另一方面我市企業(yè)少，業(yè)態(tài)分散，單項(xiàng)用人量小，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)普遍存在開班不足，生源不夠的情況。目前全市省級(jí)、市級(jí)服務(wù)外包人才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不少但實(shí)際運(yùn)作的卻不多，在10家市級(jí)以上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中有3家名存實(shí)亡，業(yè)務(wù)也轉(zhuǎn)向外地接單運(yùn)作，XX年我市培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)3475人，在本地企業(yè)就業(yè)寥寥無幾。其二為招聘人才和留用人才存在困難。在調(diào)研中基本上每個(gè)企業(yè)都反映招工難、流動(dòng)性大。主要原因是產(chǎn)業(yè)環(huán)境未形成，對(duì)人才的專業(yè)發(fā)展空間受限，居家生活配套不如大城市現(xiàn)代和舒適，高端人才更需要信息和人脈，在嘉興無法實(shí)現(xiàn)，一般員工在人才公寓等生活配套方面無法滿足需求，企業(yè)員工流動(dòng)性很大。目前很多企業(yè)采取由總部派人或在上海設(shè)立辦事處招募人才的形式解決問題。
發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，各級(jí)政府必須要達(dá)成共識(shí)，把外包和外資、外貿(mào)放在同等重要的位置，將推動(dòng)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展作為本地調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、提升產(chǎn)業(yè)層次、加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的重要抓手來抓，在全市上下形成領(lǐng)導(dǎo)干部抓外包、政府部門促外包、園區(qū)企業(yè)引外包的良好氛圍。要按照“統(tǒng)籌謀劃、總體設(shè)計(jì)、綜合施策”的思路，全面實(shí)施以“聚焦重點(diǎn)區(qū)域、聚焦重點(diǎn)平臺(tái)、聚焦重點(diǎn)企業(yè)、聚焦領(lǐng)軍人才、聚焦重點(diǎn)業(yè)態(tài)、聚焦重點(diǎn)國家”六位一體的服務(wù)外包聚焦發(fā)展戰(zhàn)略，充分發(fā)揮市本級(jí)主導(dǎo)作用、突出示范園區(qū)平臺(tái)主體作用、緊緊抓住企業(yè)主體隊(duì)伍、依靠和發(fā)揮海外高層次創(chuàng)業(yè)領(lǐng)軍人才的資源及人脈優(yōu)勢、明確業(yè)態(tài)發(fā)展定位鎖定西方發(fā)達(dá)國家開展招商引資和市場拓展活動(dòng)。
明確重點(diǎn)發(fā)展業(yè)態(tài)。根據(jù)我市實(shí)際，發(fā)展服務(wù)外包首先要緊緊依靠現(xiàn)有的軟件和數(shù)據(jù)處理資源基礎(chǔ)，以特色制造業(yè)為基礎(chǔ)，擴(kuò)大檢驗(yàn)檢測外包、分離研發(fā)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)，提升現(xiàn)有的物流行業(yè)水平，提供解決方案等高端物流外包，開發(fā)人力資源、財(cái)務(wù)、咨詢等面向中小企業(yè)的外包業(yè)務(wù)，以省級(jí)在岸服務(wù)外包試點(diǎn)城市創(chuàng)建為契機(jī)，立足于內(nèi)外融合、內(nèi)外互促，充分發(fā)揮我市優(yōu)勢，不斷夯實(shí)在岸服務(wù)外包基礎(chǔ)，培育特色業(yè)態(tài)與服務(wù)品牌，形成具有一定優(yōu)勢的8大服務(wù)外包業(yè)態(tài)。并依此為基礎(chǔ)統(tǒng)籌發(fā)展，實(shí)現(xiàn)全域 “統(tǒng)一規(guī)劃、差異布局、錯(cuò)位發(fā)展、特色各異”的目標(biāo)，推動(dòng)形成“項(xiàng)目集中布局、業(yè)態(tài)集聚發(fā)展、產(chǎn)業(yè)集群成長”的服務(wù)外包產(chǎn)發(fā)展形象和格局。
加大招商引資力度。一是突出接軌上海，與重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)機(jī)構(gòu)建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，充分利用產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟的共享平臺(tái)，有效拓展客商資源;二是主動(dòng)對(duì)接央企，充分挖掘人脈資源，積極跟蹤國內(nèi)外大企業(yè)、大集團(tuán)的投資方向和投資重點(diǎn)，定點(diǎn)主攻。三是積極利用外資，重點(diǎn)引進(jìn)貨代、融資租賃、咨詢、教育等功能性項(xiàng)目和金融、旅游、服務(wù)外包等重點(diǎn)發(fā)展項(xiàng)目。四是開展主題招商，主動(dòng)走出去開展服務(wù)外包專題招商推介活動(dòng)，積極參加商務(wù)部、省廳組織的服務(wù)外包研討會(huì)、推介會(huì)，加強(qiáng)與國際知名咨詢公司的聯(lián)系與合作，獲取服務(wù)外包業(yè)發(fā)展的最新資訊和投資信息，為園區(qū)、企業(yè)提供良好的平臺(tái)，促進(jìn)我市企業(yè)、園區(qū)與國內(nèi)外主要外包企業(yè)的對(duì)接。
加大市場拓展力度。一是利用展會(huì)拓市場。組織企業(yè)參加境內(nèi)上交會(huì)、京交會(huì)、軟交會(huì)、服博覽會(huì)等國際性服務(wù)貿(mào)易交易會(huì)和境外高德納年會(huì)、論壇和交易會(huì)，與國際、國內(nèi)服務(wù)外包龍頭企業(yè)直接交流，獲取訂單;二是借用平臺(tái)拓市場。鼓勵(lì)企業(yè)注冊浙江省文化出口對(duì)接交易和服務(wù)外包對(duì)接交易網(wǎng)上平臺(tái)，開展線上交易，加強(qiáng)與上海服務(wù)外包交易中心和語言文化貿(mào)易平臺(tái)的合作，承接滬杭的輻射和溢出效應(yīng);三是開展合作拓市場。抓住政府外包的契機(jī)，鼓勵(lì)民營企業(yè)參與招標(biāo)，積極承接環(huán)境監(jiān)測、公共事業(yè)的外包業(yè)務(wù)，在產(chǎn)業(yè)內(nèi)部在產(chǎn)業(yè)內(nèi)部開展企業(yè)間的產(chǎn)業(yè)鏈對(duì)接服務(wù)，建立以日立、中盈等龍頭企業(yè)為核心的接發(fā)包中心，形成離在岸業(yè)務(wù)同步發(fā)展格局;做好服務(wù)外包企業(yè)與制造企業(yè)的業(yè)務(wù)對(duì)接服務(wù)，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展;四是創(chuàng)新商業(yè)模式拓市場。利用現(xiàn)有外資企業(yè)的渠道，挖掘總部業(yè)務(wù)，完善結(jié)算方式，擴(kuò)大離岸業(yè)務(wù)規(guī)模。
完善產(chǎn)業(yè)扶持政策。結(jié)合我市實(shí)際，形成具有特色化、差異性的政策支持體系和重點(diǎn)。一是集成現(xiàn)有政策，集成合工業(yè)發(fā)展、開放型經(jīng)濟(jì)發(fā)展、科技發(fā)展和三產(chǎn)發(fā)展等專項(xiàng)資金中的有關(guān)資金項(xiàng)目，形成全方位的支持體系;二是突出扶持重點(diǎn)，重點(diǎn)對(duì)企業(yè)做大做強(qiáng)、發(fā)展國際離岸業(yè)務(wù)和人才培訓(xùn)進(jìn)行扶持，與周邊地區(qū)形成差異化政策比較優(yōu)勢;三是強(qiáng)化政策聯(lián)動(dòng)，在繼續(xù)積極爭取國家和省里政策支持的同時(shí)，推動(dòng)各縣完善和出臺(tái)扶持政策。
加大園區(qū)建設(shè)力度。一是制定規(guī)劃，明確目標(biāo)和重點(diǎn)。鼓勵(lì)省、市級(jí)服務(wù)外包示范園區(qū)進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃、明確定位和主要發(fā)展業(yè)態(tài)，各有側(cè)重地發(fā)展服務(wù)外包業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮區(qū)域特色產(chǎn)業(yè)集聚效應(yīng)，引領(lǐng)全市服務(wù)外包業(yè)又好又快發(fā)展。市本級(jí)要發(fā)揮軟件、數(shù)據(jù)處理業(yè)態(tài)的優(yōu)勢、物流園要依托本業(yè)開展國際物流解決方案業(yè)務(wù)、嘉興市名都電子商務(wù)園區(qū)要依托人力資源服務(wù)園區(qū)的品牌重點(diǎn)拓展人力資源外包業(yè)務(wù)、平湖根據(jù)對(duì)日貿(mào)易的特點(diǎn)，承接日本檢驗(yàn)檢測業(yè)務(wù)、海鹽要重點(diǎn)尋找核電產(chǎn)業(yè)的配套服務(wù)項(xiàng)目、嘉善、海寧和桐鄉(xiāng)要對(duì)特色制造業(yè)中的研發(fā)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)行剝離;二是加快建設(shè)示范園區(qū)的核心區(qū)建設(shè)。學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)地區(qū)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，按照業(yè)態(tài)的需求，精心打造符合發(fā)展服務(wù)外包承載園區(qū)，吸引同類企業(yè)和配套企業(yè)的集聚;三是加強(qiáng)配套建設(shè)。針對(duì)業(yè)務(wù)需要，注重為企業(yè)提供公共測試、質(zhì)量保證、技術(shù)咨詢、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等公共服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，針對(duì)生活需求，為企業(yè)提供居住、用餐、交通、就醫(yī)和子女就學(xué)等便利服務(wù)。
建立專業(yè)人才隊(duì)伍。一是建立服務(wù)外包人才供需信息服務(wù)平臺(tái)。以高校專業(yè)為依托，企業(yè)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和本地高校三方合作，進(jìn)行課程置換，項(xiàng)目經(jīng)理專業(yè)授課，培養(yǎng)實(shí)用型人才，逐步形成一定規(guī)模的人才池，為本地企業(yè)服務(wù)。二是加大外部人才引進(jìn)力度。由市人才辦牽頭，可以考慮從安徽、江西、湖南等外包人才充裕但就業(yè)崗位相對(duì)較弱的地區(qū)引入適應(yīng)嘉興外包崗位的學(xué)生，通過提供優(yōu)惠就業(yè)政策如人才公寓優(yōu)先入住或費(fèi)用減免等，吸引他們在嘉興落戶，有效解決本地人力資源缺乏且成本高的難題。三是出臺(tái)人才政策。對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理等高端人才，要注重解決需求配套問題，如子女就學(xué)問題、個(gè)稅獎(jiǎng)勵(lì)問題、買房補(bǔ)貼問題、戶口問題等等。
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