汽車(chē)客運(yùn)站員工培訓(xùn)講義員工基本禮儀

（主講人：王志武）

（一）、必須儀表端莊、整潔得體，具體要求如下：

1、頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性員工不得留長(zhǎng)發(fā)或奇異發(fā)型；

2、指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪，女性員工涂指甲油要盡量用淡色；

3、胡子：男性員工胡子不能太長(zhǎng)太亂，應(yīng)經(jīng)常修剪；

4、口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。

（二）、衣著服裝應(yīng)清潔、方便，不追求修飾，具體要求如下：

1、無(wú)論什么顏色，衣口和衣袖不得污穢；

2、上班時(shí)須佩戴工作牌于左胸或胸前，工作牌須完全外露；

3、衣著整潔得體，不得穿過(guò)分雍腫、無(wú)袖、無(wú)領(lǐng)、低胸網(wǎng)紗透明的上衣和短褲、短裙、拖鞋、臟鞋上班；

4、男性員工如打結(jié)領(lǐng)帶，領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳，女性員工應(yīng)保持服裝淡雅得體，不得過(guò)分華麗。

（三）、員工日常禮貌和行為舉止，具體要求如下：

1、站立時(shí)應(yīng)做到雙腳與肩并齊，雙手自然下垂，肩平、頭正、挺胸、收腹，身體重心在兩腳中心間；會(huì)見(jiàn)客人或出席儀式站立場(chǎng)合，或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前。

2、蹲坐時(shí)應(yīng)盡量端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸、向后伸或俯視前方；要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)當(dāng)把椅子放在應(yīng)放的地方，然后輕輕坐下。

3、行走時(shí)要精神飽滿(mǎn)，除特殊應(yīng)急事件外，不得跑小步，不得二人換手、搭肩，在通道或走廊里遇到上司要禮讓?zhuān)�不能搶行；與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)站立于一邊，讓客人先行，與客人同行時(shí)，靠邊而行。

4、公司內(nèi)與同事相遇時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭或行禮致意。

5、握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛，握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢，伸手時(shí)同性應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。

6、在辦公室內(nèi)不得倚靠墻上或翹二郎腿，不要坐在或伏在辦公桌上和其它非椅凳物上，不要把腳盤(pán)在椅上和把手架在椅背上，亦不要把椅倒轉(zhuǎn)來(lái)坐。

7、出入房間時(shí)應(yīng)具有的禮貌：

①、如進(jìn)入他人有門(mén)的房間或辦公室時(shí)應(yīng)先敲門(mén)，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，如有客人在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)向客人致意或問(wèn)好；

②、如有重要事情需請(qǐng)示運(yùn)營(yíng)總監(jiān)或總經(jīng)理，應(yīng)先用內(nèi)線(xiàn)電話(huà)聯(lián)系，經(jīng)同意后方可進(jìn)入運(yùn)營(yíng)總監(jiān)或總經(jīng)理辦公室，進(jìn)入前應(yīng)敲門(mén)，進(jìn)出時(shí)要輕聲關(guān)門(mén)；

③、進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話(huà)，要稍等靜候，不要中途插話(huà)，如有急事要打斷說(shuō)話(huà)，也要看機(jī)會(huì)，而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷您們的談話(huà)”。

8、當(dāng)有事外出除辦理相應(yīng)手續(xù)和處理應(yīng)急事件外，還應(yīng)告知周邊同事或上司，請(qǐng)幫助記錄電話(huà)或口信，當(dāng)有客人或同事詢(xún)問(wèn)時(shí)，要耐心回答，自已不清楚時(shí)，應(yīng)指引到可咨詢(xún)的人或部門(mén)。

9、遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面文字對(duì)著對(duì)方的方向遞過(guò)去，如有鋼筆，要把筆尖向自已，使對(duì)方容易接著，至于刀子或剪刀等利器，不能把刀尖向著他人。

10、正式會(huì)議時(shí)，必須安靜嚴(yán)肅地聽(tīng)取公司領(lǐng)導(dǎo)的指示和同事的匯報(bào)，不能做出任何不禮貌、不文明和過(guò)分夸張的動(dòng)作，如忸怩作態(tài)、做鬼臉、抓耳撓腮、聳肩等。

11、上班時(shí)不得唱歌、談笑、閑聊、大聲說(shuō)話(huà)、吹口哨。

12、上班時(shí)不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情，如看書(shū)、吃零食、聽(tīng)音樂(lè)、非工作性質(zhì)的上網(wǎng)聊天等。

（四）、語(yǔ)言規(guī)范

1、語(yǔ)言要文明禮貌、語(yǔ)氣要自然親切、態(tài)度要友善誠(chéng)懇。

2、常用文明用語(yǔ)：“先生（小姐）您好！”、“沒(méi)關(guān)系”、“謝謝”、“不用謝”、“您走好”、 “請(qǐng)走好”、“不好意思”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)��?rdquo;等。

3、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的統(tǒng)一用語(yǔ)：“您好，**汽車(chē)客運(yùn)站”。

4、同事、上下級(jí)之間見(jiàn)面時(shí)應(yīng)致以問(wèn)候：“您好”、“你好”、“早上好”、“上午好”、“晚安”等，或點(diǎn)頭示意。

5、因工作需要，同事之間、上下級(jí)之間有工作上的安排、請(qǐng)示、匯

報(bào)、詢(xún)問(wèn)和交流時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好、請(qǐng)————”或“某某老總，請(qǐng)————”，結(jié)束時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ街轮x。

6、當(dāng)同事、上下級(jí)外出歸來(lái)或結(jié)束一項(xiàng)交付的工作時(shí)應(yīng)說(shuō)：“辛苦了”、“有勞你了”等。

7、當(dāng)有急事須打斷別人談話(huà)和工作時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”、“打攪了”回答時(shí)應(yīng)說(shuō)“沒(méi)事”、“不礙事”、“沒(méi)關(guān)系”。

8、下班分手時(shí)互道“再見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”等。

9、在公共場(chǎng)合，不得說(shuō)臟話(huà)、痞話(huà)，不得流言蜚語(yǔ)、搬弄是非，更不得挑撥離間、造謠生事。

10、同事之間應(yīng)寬容豁達(dá)、相互尊重，工作和生活當(dāng)中，絕不允許用奚落、輕蔑的有聲語(yǔ)言和傲慢、侮辱的肢體語(yǔ)言故意攻擊和踐踏他人的人格和自尊。

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