酒店員工的禮貌禮儀規(guī)范

（恰當的稱呼）

在酒店服務中男士一般稱先生，未婚的女性稱小姐，已婚的稱呼太太，對于無法確認的，稱呼小姐。在酒店內遇到熟悉的賓客，應盡量稱呼姓或職位，以表示尊重。切不可用“喂”來稱謂，與同事或上級相遇時應主動稱謂，問好。

（接待禮儀中五聲）

1 客到歡迎聲 晚上好，中午好歡迎光臨， 歡迎您在這用餐 ，

2 客助感謝聲 謝謝 ， 多謝， 麻煩你了， 勞駕你了，

3客問應答聲 行，馬上為您服務，請稍等， 好的，馬上就來。

4招呼不周歉聲 對不起，不好意思，很抱歉，

5客走歡送聲 請走好，歡迎在次光臨，謝謝光臨請慢走，歡迎再次光臨。

詢問聲 請問可以上菜了嗎，您好請問這可以撤掉了嗎，這道菜您滿意嗎，請問今晚的菜肴和您胃口嗎，您好您是需要///還是///，

提示聲 您好請帶好隨身攜帶的物品， 您好這道菜要盡快吃，涼了就不好吃了，您好稍讓一下， 您好小心樓梯

指示聲 您好這邊請，里面請，您好這是///////請慢用， 您好這是本酒店的特色菜，請動筷。

（接聽電話的禮儀）接聽電話鈴聲不超過三聲，先問好并報出酒店的名稱，您好，/////大酒店，有什么可以幫您的，如是預定電話，先聆聽，詢問預定人數，時間，日期，再將預定的地點告知賓客，最后復訴一遍才能確認。最后使用告別語，今晚見，再見。要等對方先掛斷電話，才能放下電話，表示尊重。

（電梯使用禮儀）迎客送客在使用電梯時應注意，梯門開時，用手壓住電梯感應電眼，不讓梯門關閉，另一手引導賓客進入電梯，并擋住梯門，后與客告別，示意鞠躬并使用送客語。

（禮貌用語）

1 晚上好，歡迎光臨。中午好，歡迎光臨，先生/小姐，您好，歡迎光臨。

2請問您有預定嗎/請問晚上幾位用餐， / 請問大概幾位呢，這位客人是和您一起的嗎/對不起，晚上的餐位已經滿了，請稍后，我馬上幫你安排，先生，您很久沒來了，最近很忙嗎/

3 請跟我來，這邊請，里面請，小心臺階，這個餐位您滿意嗎/

4請稍等，我馬上叫點菜員為您點菜，這是本酒店的菜譜，請您過目。您好，您辛苦了，請用毛巾，/打攪一下，請用茶，

5您好，請問可以點菜了嗎，請您稍等，馬上為您上菜，/很抱歉，我馬上幫您催菜，/真抱歉，請您再等幾分鐘，這道菜馬上就來了/

6打攪一下，這是////，請慢用，今天我們推出////特色菜，您不妨嘗一下，您點的//菜和//酒相配很適合，您可以試試。

7您好，這個我可以撤掉嗎，著道魚我可以幫您分一下嗎/請問酒還需要開嗎/這是您點的酒嗎/很抱歉，您點的///菜剛賣完，我們還有//也做的不錯，您不妨試試，

8您好，您們今晚點的菜已經齊，請問還需要加菜嗎/您今晚的菜肴還合您的胃口嗎，請您提出寶貴的意見。您好，您今晚消費的菜金是//，酒水是//共計是///我收您//錢，請稍等。/這是找您的錢，請收好， 請帶好隨身攜帶的物品，請慢走，歡迎再次光臨。

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