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第九節(jié) 不滿意，如何投訴？

人無(wú)完人，這句話是我們大家都曉得的。餐廳的服務(wù)員也同樣會(huì)在工作上有閃失和過(guò)錯(cuò)，服務(wù)上有不周到的地方。我們作為客人，也不可能對(duì)每個(gè)餐廳都是滿意的。 有不滿之處，我們有權(quán)利提出，餐廳也應(yīng)該尊重客人的意見(jiàn)，盡可能滿足我們的要求。這里應(yīng)當(dāng)注意的是，我們的不滿要有緣由，所提出的要求要有正當(dāng)理由。餐廳 的服務(wù)員或者經(jīng)理可根據(jù)我們的要求來(lái)改正他們的過(guò)錯(cuò)，挽回?fù)p失。

正當(dāng)理由

那么，什么叫做正當(dāng)理由呢？從廣泛的意義來(lái)講，任何過(guò)失都是人為的，具體分析可分為兩類。

具體事物 也就是說(shuō)，我們對(duì)周圍的現(xiàn)象和事物不很滿意。例如調(diào)味瓶是空的，沒(méi)有鹽或胡椒等；菜單上的字體混亂不清；玻璃杯不干凈，有殘留的口紅痕跡等；衛(wèi)生間沒(méi)有衛(wèi)生紙；湯上來(lái)是涼的；菜過(guò)咸，等等。

服務(wù)態(tài)度 服務(wù)員說(shuō)話的態(tài)度不友好，怠慢客人等行為使我們很不滿意。例如，在進(jìn)門處無(wú)人接待，無(wú)人領(lǐng)位，你在門口站立許久，沒(méi)有人同你打招呼等；或在講話時(shí)，態(tài)度蠻 橫，用類似的詞句來(lái)應(yīng)付你：“我們的菜一直都是這樣做的”，“還沒(méi)有人提出過(guò)不滿呢，你是第一個(gè)對(duì)這提出要求的！”， “廚師長(zhǎng)不在”，或者“經(jīng)理因公出差了！” ，“我不負(fù)責(zé)這事，我也解決不了，與我無(wú)關(guān)!” 等。

理智對(duì)待

那么， 出現(xiàn)這種情況，作為客人應(yīng)如何處理呢？首先，我們要保持冷靜的頭腦，不要從自己的個(gè)人情緒出發(fā)來(lái)解決和處理問(wèn)題，應(yīng)就事論事。當(dāng)你提出正當(dāng)合理的要求時(shí)， 服務(wù)員如不能為你解決問(wèn)題，你可要求同他們的經(jīng)理或負(fù)責(zé)人對(duì)話，在一般情況下，問(wèn)題應(yīng)得到解決，但如果經(jīng)理處理問(wèn)題的辦法也不能使你滿意，那么也許今天是 你來(lái)訪這家餐廳的最后一次了。

服務(wù)到家

你的不滿和抱怨提出之后，服務(wù)員為使你滿意，他會(huì)有三種解決問(wèn)題的辦法：

新的取代舊的 例如，端上來(lái)的湯是涼的，那么，在你提出不滿后，他要重新上湯，用熱的取代涼的。也就是說(shuō)，按照你的要求，服務(wù)員應(yīng)提供給你所要求的同樣內(nèi)容，但質(zhì)量應(yīng)達(dá)到要求，以使你滿意。

同等價(jià)值的取代 如在你進(jìn)餐中間時(shí)，服務(wù)員告知，下一道菜沒(méi)有了，你當(dāng)然不會(huì)高興，那么你有理由要求讓他們用同樣價(jià)格的，甚至高于原菜價(jià)格的另一道菜來(lái)取代，這是你的合理要求。聰明的服務(wù)員一定會(huì)想方設(shè)法滿足你的要求。

打折扣 也就是說(shuō)，在結(jié)賬時(shí)，你的不滿應(yīng)在經(jīng)濟(jì)上有所補(bǔ)償。例如，有些菜讓你等候許久，或服務(wù)員上錯(cuò)了菜等。

一家餐廳的服務(wù)好壞，服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量起關(guān)鍵作用。你提出合理要求或同他們的做法有分歧之處，他們應(yīng)給予相應(yīng)的重視，并給予答復(fù)和解決。在上述 那些解決辦法之外，也有可能，服務(wù)員送上一杯咖啡或你喜愛(ài)的甜點(diǎn)以泄你的怒氣，或者送一張進(jìn)餐券等，以表他們的歉意和他們衷心為你服務(wù)的一片誠(chéng)意。作為客 人，我們?nèi)缒軡M意離去，自然而然地會(huì)再次來(lái)訪，不是嗎？

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