設(shè)想一幕發(fā)生在你公司管理者和雇員之間的交流場(chǎng)景：

比爾（雇員）：戴夫，現(xiàn)在的工作狀況讓我很失望。一切都不如我的預(yù)期。

戴夫（管理者）：看來(lái)你對(duì)此已經(jīng)有不少想法了。說(shuō)來(lái)聽聽！

比爾：噢，生產(chǎn)方面我們已經(jīng)滯后了一個(gè)星期，我們的供貨也沒有按時(shí)到達(dá)。我感到陷入困境而不能自助。而且，當(dāng)我想從你那里獲得一些幫助的時(shí)候，總是找不到你。

你剛剛看到的是一個(gè)關(guān)于"傾聽"的例子。"傾聽"，也許是一名成功的管理者應(yīng)該具備的最至關(guān)重要的素質(zhì)。

上面的一段對(duì)話中，戴夫正是在盡力消除談話雙方的誤解、建立一種彼此友好、互相尊重的協(xié)作關(guān)系。這是建立在他對(duì)其他人的態(tài)度中包含以下價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)之上的：

"我對(duì)我的舉動(dòng)、情感和行為負(fù)責(zé)。"

"我無(wú)法改變他人，唯一能改變的只有我自己。"

"控制自己不對(duì)他人妄下論斷。"

"允許他人和自己平等相處。"

這些價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)使戴夫能夠投入地傾聽、開放地交流、不以個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)評(píng)判他人的行為，并能為其情感和行為承擔(dān)責(zé)任，而這也反過(guò)來(lái)增強(qiáng)了他周圍員工的自尊。

相反地，如果戴夫表現(xiàn)為自我保護(hù)，堅(jiān)持自己在所有事情上正確無(wú)誤，斷定比爾是一個(gè)訴苦者，那么他所營(yíng)造的將是一個(gè)疏遠(yuǎn)、抵抗的氛圍。可以想象那種"傾聽"行為所導(dǎo)致的后果將是如何的嚴(yán)重。

傾聽是一種技巧

"傾聽"往往被認(rèn)為當(dāng)作"聽見"，這是一種危險(xiǎn)的誤解，會(huì)導(dǎo)致"有效的傾聽是一種與生俱來(lái)的本能"的錯(cuò)誤看法。結(jié)果，管理者很少致力于學(xué)習(xí)發(fā)展傾聽技 巧，不知不覺地就忽略了這一重要的交流功能。平均而言，作為聽者，人們只有35％的效率。有效傾聽的缺乏往往導(dǎo)致錯(cuò)失良機(jī)，產(chǎn)生誤解、沖突和拙劣的決策， 或者因問題沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)而導(dǎo)致危機(jī)。

有效的傾聽是可以通過(guò)學(xué)習(xí)而獲得的技巧。認(rèn)識(shí)自己的傾聽行為將有助于你成為一名高效率的傾聽者。按照影響傾聽效率的行為特征，傾聽可以分為三種層次。一個(gè)人從層次一成為層次三傾聽者的過(guò)程，就是其溝通能力、交流效率不斷提高的過(guò)程。

下面是對(duì)這三個(gè)層次的描述：

層次一：在這個(gè)層次上，聽者完全沒有注意說(shuō)話人所說(shuō)的話，假裝在聽其實(shí)卻在考慮其它毫無(wú)關(guān)聯(lián)的事情，或內(nèi)心想著辯駁。他更感興趣的不是聽，而是說(shuō)。這種層次上的傾聽，導(dǎo)致的是關(guān)系的破裂、沖突的出現(xiàn)和拙劣決策的制定。

層次二：人際溝通實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵是對(duì)字詞意義的理解。在第二層次上，聽者主要傾聽所說(shuō)的字詞和內(nèi)容，但很多時(shí)候，還是錯(cuò)過(guò)了講話者通過(guò)語(yǔ)調(diào)、身體姿勢(shì)、手 勢(shì)、臉部表情和眼神所表達(dá)的意思。這將導(dǎo)致誤解、錯(cuò)誤的舉動(dòng)、時(shí)間的浪費(fèi)和對(duì)消極情感的忽略。另外，因?yàn)槁犝呤峭ㄟ^(guò)點(diǎn)頭同意來(lái)表示正在傾聽，而不用詢問澄 清問題，所以說(shuō)話人可能誤以為所說(shuō)的話被完全聽懂理解了。

層次三：處于這一層次的人表現(xiàn)出一個(gè)優(yōu)秀傾聽者的特征。這種傾聽者在說(shuō)話者 的信息中尋找感興趣的部分，他們認(rèn)為這是獲取新的有用信息的契機(jī)。高效率的傾聽者清楚自己的個(gè)人喜好和態(tài)度，能夠更好地避免對(duì)說(shuō)話者做出武斷的評(píng)價(jià)或是受 過(guò)激言語(yǔ)的影響。好的傾聽者不急于做出判斷，而是感同身受對(duì)方的情感。他們能夠設(shè)身處地看待事物，詢問而不是辯解某種形式。

層次三的傾聽者在內(nèi)心總結(jié)已經(jīng)傳遞的信息，質(zhì)疑或是權(quán)衡所聽到的話，或者有意識(shí)地注意非語(yǔ)言線索。他們的總體宗旨是帶著理解和尊重傾聽。層次三上的有效率的傾聽在形成積極經(jīng)歷方面起著主要作用。

在這篇文章開頭提到的例子中，戴夫在傾聽的第三層次上很好地回應(yīng)了比爾。將傾聽的層次三的特征描述記住后再讀一遍那篇對(duì)話，你會(huì)發(fā)現(xiàn)戴夫是如何闡明這些特征的。

學(xué)會(huì)高層次的傾聽

傾聽對(duì)管理者至關(guān)重要。當(dāng)員工明白自己談話的對(duì)象是一個(gè)傾聽者而不是一個(gè)等著做出判斷的管理者時(shí)，他們會(huì)不隱瞞地給出建議，分享情感。這樣，管理者和員工之間能創(chuàng)造性地解決了問題，而不是互相推諉、指責(zé)。

大概80%的人只能做到層次一和層次二的傾聽，在層次三上的傾聽只有20％的人能做到。如何實(shí)現(xiàn)高層次的傾聽呢？

作為有效率的傾聽者，通過(guò)對(duì)員工或者他（她）所說(shuō)的內(nèi)容表示感興趣，不斷地創(chuàng)建一種積極、雙贏的過(guò)程。這種感情注入的傾聽方式鼓勵(lì)員工的誠(chéng)實(shí)、相互尊重、理解和安全感，

也鼓勵(lì)員工建立自信，反過(guò)來(lái)促進(jìn)他們的自尊。

移情式傾聽的原則

專心

通過(guò)非語(yǔ)言行為，如眼睛接觸、某個(gè)放松的姿勢(shì)、某種友好的臉部表情和宜人的語(yǔ)調(diào)，你將建立一種積極的氛圍。如果你表現(xiàn)的留意、專心和放松，對(duì)方會(huì)感到重用和更安全。

對(duì)說(shuō)話者的需要表示出興趣。

記住，第一層次上的傾聽意味著你帶著理解和相互尊重進(jìn)行傾聽。

以關(guān)心的態(tài)度傾聽。

像是一塊共鳴板，讓說(shuō)話者能夠試探你的意見和情感同時(shí)覺得你是以一種非裁決的、非評(píng)判的姿態(tài)出現(xiàn)的。不要馬上就問許多問題。不停的提問給人的印象往往是聽者在受"炙烤"。

表現(xiàn)的像一面鏡子。

反饋你認(rèn)為對(duì)方當(dāng)時(shí)正在考慮的內(nèi)容。總結(jié)說(shuō)話者的內(nèi)容以確認(rèn)你完全理解了他所說(shuō)的話。

避免先入為主。

這發(fā)生在你以個(gè)人態(tài)度投入時(shí)。以個(gè)人態(tài)度投入一個(gè)問題時(shí)往往導(dǎo)致憤怒和受傷的情感，或者使你過(guò)早地下結(jié)論，顯得武斷。

使用口語(yǔ)。

使用簡(jiǎn)單的語(yǔ)句，如"呃，""噢，""我明白，""是的?quot;或者"有意思"等，來(lái)認(rèn)同對(duì)方的陳述。通過(guò)說(shuō)"說(shuō)來(lái)聽聽，""我們討論討論，""我想聽聽你的想法，"或者"我對(duì)你所說(shuō)的很感興趣"等，來(lái)鼓勵(lì)說(shuō)話者談?wù)摳�多�?nèi)容。

遵循這些原則將幫助你成為一名成功的傾聽者。養(yǎng)成每天運(yùn)用這些原則的習(xí)慣，將它內(nèi)化為你的傾聽能力，你會(huì)對(duì)由此帶來(lái)的結(jié)果感到驚訝的。

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