201*年，我市信訪工作的總體思路是：以深入貫徹落實(shí)信訪工作制度改革為主線，以提升信訪事項(xiàng)受理辦理“四率”（登記錄入率、及時(shí)受理率、按期辦結(jié)率、群眾滿意率）為抓手，著重抓好信訪工作“雙向規(guī)范”主題活動(dòng)、網(wǎng)上信訪、通過(guò)法定途徑分類處理信訪投訴請(qǐng)求以及群眾滿意度評(píng)價(jià)四項(xiàng)重點(diǎn)工作，實(shí)現(xiàn)群眾合理訴求及時(shí)就地解決、信訪總量明顯下降、信訪秩序不斷好轉(zhuǎn)三大目標(biāo)（簡(jiǎn)稱“**”工作計(jì)劃）。

一、著力深化“雙向規(guī)范”主題活動(dòng)，提升信訪工作公信力

深化信訪工作“雙向規(guī)范”主題活動(dòng)，把“雙向規(guī)范”向基層深入推進(jìn)，積極引導(dǎo)群眾依法逐級(jí)走訪、理性表達(dá)訴求，進(jìn)一步規(guī)范信訪工作和信訪秩序，提高信訪事項(xiàng)及時(shí)受理率、按期辦結(jié)率，推動(dòng)信訪問(wèn)題依法依規(guī)按程序處理，確保群眾合理訴求及時(shí)就地解決，提升信訪工作公信力。

1、進(jìn)一步完善基層信訪工作機(jī)制。健全、完善縣、鄉(xiāng)、村三級(jí)群眾工作網(wǎng)絡(luò)，著力發(fā)揮基層群眾工作機(jī)構(gòu)排查矛盾、化解糾紛、代理信訪的作用。繼續(xù)推行信訪預(yù)警信息報(bào)送制度，嚴(yán)格按照《**市信訪信息報(bào)送及處置制度》要求，堅(jiān)持預(yù)警類信訪信息一周報(bào)送一次，緊急、重大信訪信息隨時(shí)掌握、隨時(shí)報(bào)送，赴省進(jìn)京非訪的信息第一時(shí)間報(bào)送，并確保信息質(zhì)量，確保問(wèn)題“發(fā)現(xiàn)得早、控制得住、化解得了”，增強(qiáng)信訪工作的預(yù)見(jiàn)性、針對(duì)性和時(shí)效性。繼續(xù)推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)干部“定點(diǎn)接訪、重點(diǎn)約訪、專題接訪、帶案下訪和領(lǐng)導(dǎo)包案”的“四訪一包”制度，積極推動(dòng)各級(jí)各部門(mén)主要領(lǐng)導(dǎo)干部參與接待群眾來(lái)訪、包案處理重大疑難信訪問(wèn)題，集中力量推動(dòng)信訪問(wèn)題依法依規(guī)及時(shí)就地化解。建立代理信訪工作機(jī)制，根據(jù)工作實(shí)際，探索由基層干部、信訪信息員、黨員代表等代理或帶領(lǐng)群眾反映信訪訴求的工作方法，跟蹤督促信訪問(wèn)題處理，引導(dǎo)群眾依法依規(guī)按程序反映訴求。

2、進(jìn)一步規(guī)范信訪事項(xiàng)受理辦理程序。嚴(yán)格貫徹落實(shí)信訪工作制度改革相關(guān)文件規(guī)定，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)、職能部門(mén)為重點(diǎn)，規(guī)范來(lái)信來(lái)訪事項(xiàng)的受理、辦理、答復(fù)、送達(dá)等程序，確保所有信訪事項(xiàng)在辦理過(guò)程中有受理告知、辦理結(jié)果、答復(fù)意見(jiàn)、送達(dá)簽收、群眾滿意度評(píng)價(jià)，推動(dòng)各級(jí)各部門(mén)及時(shí)受理、按期辦理信訪事項(xiàng)。堅(jiān)持法定途徑優(yōu)先理念，貫徹落實(shí)“訴訪分離”制度，建立健全涉法涉訴信訪問(wèn)題導(dǎo)入法定途徑的工作機(jī)制，積極推動(dòng)信訪問(wèn)題通過(guò)仲裁、訴訟和行政復(fù)議等法定途徑解決，嚴(yán)把信訪事項(xiàng)“入口”。規(guī)范信訪事項(xiàng)復(fù)查復(fù)核工作，對(duì)于群眾不服信訪事項(xiàng)處理意見(jiàn)的，積極引導(dǎo)信訪事項(xiàng)進(jìn)入復(fù)查復(fù)核程序，推動(dòng)信訪問(wèn)題在信訪渠道內(nèi)依法依規(guī)終結(jié)，暢通信訪事項(xiàng)“出口”。

3、進(jìn)一步加大督查督辦力度。加強(qiáng)來(lái)信來(lái)訪交辦事項(xiàng)督查督辦力度，繼續(xù)實(shí)行每周跟蹤督辦、每月掛號(hào)通報(bào)、季度研判調(diào)度、半年會(huì)議講評(píng)的工作機(jī)制，督促責(zé)任單位及時(shí)受理辦理信訪事項(xiàng)。開(kāi)展重信重訪專項(xiàng)治理活動(dòng)，認(rèn)真調(diào)查重信重訪原因，對(duì)化解信訪問(wèn)題存在困難的及時(shí)提出改進(jìn)工作建議，對(duì)程序不規(guī)范、處理意見(jiàn)不落實(shí)的及時(shí)進(jìn)行督辦，對(duì)因責(zé)任單位主觀不努力導(dǎo)致重信重訪的進(jìn)行責(zé)任追究，確保群眾信訪事項(xiàng)“事事有結(jié)果”。進(jìn)一步豐富督查督辦方式方法，綜合運(yùn)用信訪信息系統(tǒng)普查、隨機(jī)抽查、電話調(diào)查、實(shí)地督查、上門(mén)回訪等形式，實(shí)行信訪事項(xiàng)辦理雙向跟蹤督辦，推動(dòng)督查督辦工作常態(tài)化，并定期通報(bào)情況，壓實(shí)信訪工作責(zé)任。建立大督查工作機(jī)制，依靠黨委政府開(kāi)展信訪督查，探索建立市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，黨委、政府督查部門(mén)牽頭，黨代表、人大代表、政協(xié)委員、媒體記者、法律工作者和職能部門(mén)參與的督查機(jī)制。進(jìn)一步增強(qiáng)督查督辦的透明度，公開(kāi)督查督辦全過(guò)程，曝光責(zé)任單位處理信訪事項(xiàng)中存在的問(wèn)題，以公開(kāi)透明、公眾監(jiān)督推動(dòng)信訪事項(xiàng)依法依規(guī)處理。

4、進(jìn)一步落實(shí)信訪工作責(zé)任追究。嚴(yán)格按照中央、省、市相關(guān)文件要求，對(duì)受理辦理信訪事項(xiàng)程序不到位、處理信訪問(wèn)題弄虛作假、答復(fù)意見(jiàn)不落實(shí)、接訪勸返上訪群眾不及時(shí)，引發(fā)群眾信轉(zhuǎn)訪、重復(fù)信訪、越級(jí)走訪或集體上訪的提出改進(jìn)工作建議，并視情況予以通報(bào)，情節(jié)嚴(yán)重或造成嚴(yán)重后果的，嚴(yán)格按照《信訪條例》和《關(guān)于違反信訪工作紀(jì)律處分暫行規(guī)定》等法規(guī)文件，提出責(zé)任追究建議，形成有錯(cuò)必糾、有責(zé)必問(wèn)的高壓態(tài)勢(shì)。積極協(xié)調(diào)政法機(jī)關(guān)按照公安部〔201*〕25號(hào)文件和省委政法委湘政法〔201*〕14號(hào)文件精神依法依規(guī)處置涉訪違法行為。

二、全面實(shí)施網(wǎng)上信訪，構(gòu)建信訪工作新模式

加大湖南省網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)建設(shè)、應(yīng)用和推廣力度，依托網(wǎng)上信訪信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信訪事項(xiàng)“網(wǎng)下辦理、網(wǎng)上流轉(zhuǎn)”，積極構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”新模式，全面提升信訪工作信息化程度。

1、推進(jìn)信訪信息系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用。按照縱向到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、橫向到職能部門(mén)，以及網(wǎng)絡(luò)到位、設(shè)備到位、人員到位的要求，全面推進(jìn)網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)信訪信息平臺(tái)的全覆蓋，筑牢信訪工作信息化基礎(chǔ)。進(jìn)一步加大網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)的應(yīng)用，把通過(guò)來(lái)信、來(lái)訪、網(wǎng)上投訴等渠道受理辦理的信訪事項(xiàng)全部通過(guò)信訪信息系統(tǒng)登記錄入，即便是涉法涉訴、重復(fù)來(lái)訪來(lái)信也要登記，全部信訪都要在系統(tǒng)中留有痕跡，做到應(yīng)錄盡錄常態(tài)化，確保登記錄入率達(dá)到100%。對(duì)上級(jí)部門(mén)轉(zhuǎn)送交辦、本級(jí)受理辦理的來(lái)信來(lái)訪、協(xié)調(diào)督查、復(fù)查復(fù)核等信訪事項(xiàng)處理情況全部錄入到網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信訪事項(xiàng)受理、辦理、答復(fù)、督查督辦、復(fù)查復(fù)核等程序的“網(wǎng)上流轉(zhuǎn)”，提升信訪工作信息化水平。

2、推進(jìn)信訪信息系統(tǒng)培訓(xùn)和宣傳。認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家信訪局《信訪事項(xiàng)網(wǎng)上辦理工作規(guī)程（試行）》，針對(duì)網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)的操作方法、辦理流程、業(yè)務(wù)要求等，通過(guò)集中培訓(xùn)、帶班輪訓(xùn)等形式進(jìn)行廣泛學(xué)習(xí)培訓(xùn)，不斷提升各級(jí)信訪干部使用信訪信息系統(tǒng)的水平，提升信訪信息登記錄入質(zhì)量，確保登記錄入數(shù)據(jù)內(nèi)在邏輯正確，能夠真實(shí)、準(zhǔn)確反映信訪事項(xiàng)受理辦理情況。同時(shí)，加大網(wǎng)上信訪投訴平臺(tái)的宣傳力度，開(kāi)展網(wǎng)上信訪工作宣傳月活動(dòng)，面向社會(huì)、面向基層、面向群眾大力宣傳網(wǎng)上信訪的途徑和優(yōu)勢(shì)，提高網(wǎng)上信訪投訴平臺(tái)的公眾知曉率，積極引導(dǎo)群眾通過(guò)網(wǎng)上信訪投訴平臺(tái)反映訴求、提出建議，讓“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”，減少群眾走訪，努力將網(wǎng)上信訪打造成群眾信訪的主渠道。

3、推進(jìn)信訪信息系統(tǒng)大數(shù)據(jù)應(yīng)用。充分發(fā)掘網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)大數(shù)據(jù)這座“富礦”，利用信訪信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，進(jìn)一步加強(qiáng)信訪數(shù)據(jù)的綜合分析和研判力度，積極把握信訪總體形勢(shì)，發(fā)現(xiàn)普遍性、傾向性、行業(yè)性信訪趨勢(shì)和問(wèn)題，積極提出改進(jìn)工作、完善政策的意見(jiàn)建議，形成專題分析報(bào)告，為黨委、政府科學(xué)決策提供重要參考，為指導(dǎo)督促各級(jí)各部門(mén)提升信訪工作水平提供重要支撐，推動(dòng)信訪工作進(jìn)入大數(shù)據(jù)模式。

三、大力實(shí)行分類處理投訴請(qǐng)求，推進(jìn)信訪工作法治化

根據(jù)中央、省相關(guān)工作要求，大力推行通過(guò)法定途徑分類處理信訪投訴請(qǐng)求，進(jìn)一步厘清信訪與訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑的受理邊界，推動(dòng)信訪工作回歸本位，保障群眾信訪訴求通過(guò)合理合法渠道就能得到合理合法的結(jié)果。

1、梳理細(xì)化分類處理清單。協(xié)調(diào)指導(dǎo)市直行政機(jī)關(guān)，調(diào)研分析本系統(tǒng)群眾信訪投訴請(qǐng)求的數(shù)量、結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)等，結(jié)合國(guó)家部委、省直部門(mén)已出臺(tái)的分類處理清單，梳理細(xì)化本單位法定途徑分類處理清單，確定解決訴求的責(zé)任“歸屬”、時(shí)限承諾等，細(xì)化解決訴求的工作流程，明確解決訴求的職責(zé)清單，確保法定途徑清單依法依規(guī)、簡(jiǎn)便易行，確保工作人員看得懂、用得了，確保群眾的投訴請(qǐng)求按照法定分類途徑走得通、能解決。

2、暢通分類處理渠道。加強(qiáng)與相關(guān)職能部門(mén)的溝通對(duì)接，明晰信訪工作職能和行政職權(quán)邊界，明確分類甄別、對(duì)接辦理、結(jié)果反饋的工作機(jī)制，理順?lè)诸愄幚硇旁L投訴請(qǐng)求的甄別、導(dǎo)入、分流、辦理等工作程序，切實(shí)保障法定途徑分類處理與信訪部門(mén)業(yè)務(wù)工作銜接暢通，疑難復(fù)雜投訴請(qǐng)求能夠有效進(jìn)入法定途徑處理，進(jìn)入法定途徑的投訴請(qǐng)求有人接、有人管、有人辦，增強(qiáng)分類處理的權(quán)威性和有效性，確保信訪投訴請(qǐng)求分類準(zhǔn)確、及時(shí)受理、依法辦理。

3、積極開(kāi)展宣傳引導(dǎo)工作。以“公開(kāi)為常態(tài)、不公開(kāi)為例外”，在信訪接待場(chǎng)所、門(mén)戶網(wǎng)站、媒體報(bào)刊等公布職能部門(mén)的法定途徑分類處理清單，接受社會(huì)和群眾監(jiān)督。通過(guò)印制宣傳手冊(cè)，張貼工作流程圖等引導(dǎo)群眾通過(guò)正確的法定途徑反映信訪訴求。采取舉辦培訓(xùn)班、開(kāi)展專題講座、編寫(xiě)操作手冊(cè)等方式，加強(qiáng)教育培訓(xùn)，使廣大干部準(zhǔn)確把握分類處理工作要求，嚴(yán)格按照分類處理清單和程序及時(shí)受理、公正處理、按時(shí)辦結(jié)群眾信訪訴求，增強(qiáng)工作的主動(dòng)性和自覺(jué)性，提高依法辦事能力。

四、積極開(kāi)展?jié)M意度評(píng)價(jià)，提升信訪工作滿意率

按照國(guó)家信訪局《信訪事項(xiàng)辦理群眾滿意度評(píng)價(jià)工作暫行辦法》，對(duì)初信初訪開(kāi)展群眾滿意度評(píng)價(jià)工作，把信訪事項(xiàng)辦理的評(píng)議權(quán)交給信訪群眾，以群眾評(píng)價(jià)倒逼信訪部門(mén)和責(zé)任單位重視群眾信訪訴求，提高信訪事項(xiàng)辦理質(zhì)量和效率，不斷提升信訪群眾滿意率。

1、加強(qiáng)初信初訪辦理。認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家信訪局《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)初信初訪辦理工作的辦法》，進(jìn)一步強(qiáng)化信訪事項(xiàng)首接首辦責(zé)任，根據(jù)誰(shuí)初次辦理、誰(shuí)負(fù)責(zé)公開(kāi)、誰(shuí)接受評(píng)價(jià)的原則，嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)限和要求及時(shí)登記、受理、轉(zhuǎn)送、交辦來(lái)信來(lái)訪事項(xiàng)，并全程公開(kāi)信訪事項(xiàng)處理過(guò)程和辦理結(jié)果，主動(dòng)接受群眾監(jiān)督和群眾評(píng)價(jià)，提高信訪事項(xiàng)辦理質(zhì)量。根據(jù)中央、省相關(guān)規(guī)定和要求，結(jié)合我市實(shí)際，積極探索建立信訪事項(xiàng)簡(jiǎn)易辦理工作機(jī)制，按照群眾信訪訴求類型采用合法、合理、高效的方式進(jìn)行辦理，能夠當(dāng)面答復(fù)的當(dāng)面答復(fù)，能夠在短時(shí)間內(nèi)調(diào)查處理的絕不拖延，盡量縮短信訪事項(xiàng)的轉(zhuǎn)送、交辦、受理、辦理時(shí)限，加快信訪事項(xiàng)的辦理進(jìn)度，提高信訪事項(xiàng)辦理效率。

2、引導(dǎo)群眾進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)列入滿意度評(píng)價(jià)的信訪事項(xiàng)，及時(shí)告知信訪群眾信訪事項(xiàng)受理辦理程序要求以及監(jiān)督評(píng)價(jià)的權(quán)利，積極引導(dǎo)信訪人對(duì)信訪事項(xiàng)辦理情況、工作人員服務(wù)態(tài)度、工作效率等正確進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，盡量減少超期未評(píng)價(jià)的比率，避免群眾滿意度評(píng)價(jià)工作流于形式。同時(shí)，在信訪事項(xiàng)辦結(jié)后，及時(shí)聯(lián)系信訪群眾進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，以積極的態(tài)度面對(duì)滿意度評(píng)價(jià)工作，主動(dòng)為信訪人查詢、評(píng)價(jià)信訪事項(xiàng)辦理情況提供便利條件，保障滿意度評(píng)價(jià)工作的公開(kāi)平等。

3、認(rèn)真抓好督促整改。督促責(zé)任單位和信訪部門(mén)辦理好來(lái)信來(lái)訪事項(xiàng)，認(rèn)真落實(shí)滿意度評(píng)價(jià)各項(xiàng)工作要求。對(duì)群眾評(píng)價(jià)不滿意的信訪事項(xiàng)認(rèn)真進(jìn)行甄別，對(duì)工作中存在問(wèn)題的責(zé)任單位督促及時(shí)改正；對(duì)群眾滿意率低于全市平均水平的單位視情予以通報(bào)，督促責(zé)任單位認(rèn)真改進(jìn)工作方式方法；對(duì)滿意度評(píng)價(jià)工作不到位、弄虛作假造成嚴(yán)重后果的，要依照相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅追究責(zé)任。

五、切實(shí)加強(qiáng)自身建設(shè)，夯實(shí)信訪工作基礎(chǔ)

圍繞思想政治、履職能力、紀(jì)律作風(fēng)三項(xiàng)內(nèi)容，進(jìn)一步加強(qiáng)信訪部門(mén)自身建設(shè)，不斷增強(qiáng)信訪干部在新形勢(shì)、新問(wèn)題、新要求下依法依規(guī)履職盡責(zé)的能力，努力打造一支“立場(chǎng)堅(jiān)定、業(yè)務(wù)精湛、作風(fēng)硬實(shí)”的優(yōu)秀干部隊(duì)伍。

1、進(jìn)一步加強(qiáng)思想政治建設(shè)。加強(qiáng)黨的政治理論、方針政策以及習(xí)近平總書(shū)記系列重要講話精神學(xué)習(xí)和教育，積極開(kāi)展學(xué)習(xí)座談、黨課教育、集中宣講等活動(dòng)，提高政治素質(zhì)，增強(qiáng)政治涵養(yǎng)，推動(dòng)信訪干部堅(jiān)定正確的政治方向、政治立場(chǎng)和政治觀點(diǎn)，確保思想和行動(dòng)始終與黨中央保持高度一致，自覺(jué)融入、全力服務(wù)黨委、政府工作大局。加強(qiáng)先進(jìn)模范、典型事跡學(xué)習(xí)，大力挖掘、宣傳忠于事業(yè)、服務(wù)群眾的基層先進(jìn)人物，推動(dòng)信訪干部進(jìn)一步強(qiáng)化公仆意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、愛(ài)崗敬業(yè)意識(shí)，牢固樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的思想，帶著深厚的感情、飽滿的激情投入信訪事業(yè)、投身群眾工作。

2、進(jìn)一步加強(qiáng)履職能力建設(shè)。鞏固和深化“三嚴(yán)三實(shí)”專題學(xué)習(xí)教育成果，把嚴(yán)和實(shí)的要求融入到信訪業(yè)務(wù)、服務(wù)群眾的工作中，不斷提高信訪干部把握規(guī)律、服務(wù)大局的能力，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、處理復(fù)雜矛盾的能力，把握政策法規(guī)、依法辦事的能力，綜合協(xié)調(diào)、推動(dòng)落實(shí)的能力。按照“干什么、學(xué)什么，缺什么、補(bǔ)什么”的要求，進(jìn)一步加大信訪干部培訓(xùn)力度。制定年度學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃，積極組織信訪干部開(kāi)展信訪業(yè)務(wù)知識(shí)、心理知識(shí)、法律知識(shí)等學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)，提升干部業(yè)務(wù)工作水平、依法辦事水平和職業(yè)心理素質(zhì)。采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)、送出去”的方法，邀請(qǐng)專家學(xué)者講課授課，擴(kuò)寬信訪干部眼界和思路。以“四看四比”（看工作態(tài)度，比受理率；看工作質(zhì)量，比辦結(jié)率；看工作作風(fēng)，比評(píng)價(jià)率和回訪率；看工作效果，比滿意率）為主要內(nèi)容，開(kāi)展接訪辦信等業(yè)務(wù)工作競(jìng)賽活動(dòng)，通過(guò)以賽代訓(xùn)的形式，進(jìn)一步提升信訪干部綜合業(yè)務(wù)能力水平。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)紀(jì)律作風(fēng)建設(shè)。嚴(yán)格貫徹落實(shí)《中國(guó)共產(chǎn)黨廉潔從政準(zhǔn)則》、《中國(guó)共產(chǎn)黨紀(jì)律處分條例》以及中央、省、市相關(guān)制度規(guī)定，按照《市信訪局關(guān)于進(jìn)一步從嚴(yán)從實(shí)監(jiān)督管理干部的實(shí)施細(xì)則》要求，全方位監(jiān)督管理干部，對(duì)班子成員以及所有干部職工全部建立個(gè)人管理臺(tái)賬，把遵守政治紀(jì)律、組織紀(jì)律、工作紀(jì)律、廉潔紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度以及群眾舉報(bào)等情況全部錄入臺(tái)賬，作為干部年度考評(píng)和選拔任用的重要依據(jù)。加強(qiáng)信訪干部廉政教育，完善廉政風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，進(jìn)一步提高信訪干部廉潔從政意識(shí)和拒腐防變能力，正確行使黨和人民賦予的權(quán)利，形成干事創(chuàng)業(yè)、風(fēng)清氣正的良好氛圍。加強(qiáng)政務(wù)公開(kāi)，在信訪接待場(chǎng)所公布信訪工作文件規(guī)定、信訪部門(mén)職能職責(zé)、群眾信訪流程示意圖等，把權(quán)利義務(wù)“曬”出來(lái)，主動(dòng)接受群眾監(jiān)督，倒逼信訪干部依法依規(guī)、客觀公正辦理信訪事項(xiàng)，切實(shí)杜絕損害群眾利益、影響信訪工作公信力的行為。

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