為全面貫徹落實習近平新時代中國特色社會主義思想，特別是習近平總書記關(guān)于文明旅游的重要批示精神，深刻把握黨的十九大對文明旅游提出的新目標新任務(wù)，進一步提升我市文明旅游工作水平，積極爭創(chuàng)第六屆全國文明城市，特制定方案如下：

一、指導思想

深入貫徹落實黨的十九大精神，以習近平新時代中國特色社會主義思想為指引，以培育和踐行社會主義核心價值觀為主線，堅持以人為本、教育先行，通過宣傳教育、制度規(guī)范和有效管理，把文明旅游貫穿于全域旅游發(fā)展全過程，在全市形成文明旅游、和諧出行的良好環(huán)境，為創(chuàng)建全國文明城市作出新的貢獻。

二、工作目標

通過扎實推進文明旅游各項工作，實現(xiàn)文明旅游工作體制機制進一步健全，景區(qū)環(huán)境和秩序進一步優(yōu)化，旅游服務(wù)水平進一步提高，文明旅游輿論氛圍進一步濃厚，旅游從業(yè)者和游客的文明旅游意識進一步強化，不斷提高市民文明素質(zhì)和提升全社會文明程度。

三、工作任務(wù)

（一）健全文明旅游工作機制

進一步發(fā)揮好文明旅游聯(lián)席會議作用，堅持統(tǒng)分結(jié)合、條塊結(jié)合、點面結(jié)合，分工負責。在五一、暑期、十一等重大節(jié)假日，召開全市文明旅游工作聯(lián)席會議，重點研究當前文明旅游工作緊要的、群眾關(guān)心的重大問題，把聯(lián)席會議開成真正能解決問題、推動工作的會議。各成員單位要主動研究文明旅游工作的重大問題，認真落實聯(lián)席會議議定事項，指導本系統(tǒng)、本行業(yè)創(chuàng)新性開展文明旅游工作。

（二）開展文明旅游宣傳輿論行動

輿論引導和監(jiān)督，是推進文明旅游的重要條件，也是促進文明行為習慣養(yǎng)成的有效載體。xx電視臺、太行日報、太行晚報、xx在線、xx文明網(wǎng)等新聞媒體，要形成規(guī)范化、常態(tài)化報道機制，抓住五一、暑期、十一等重要節(jié)點，堅持正面引導與反面曝光相結(jié)合、集中宣傳與常態(tài)報道相結(jié)合。相關(guān)部門要結(jié)合實際，開展豐富多彩的文明旅游宣傳教育活動，并要掌握旅游不文明行為案例，向媒體提供素材。公交、出租及景區(qū)、酒店、旅行社、商超、廣場、出入境大廳、火車站、客運中心等場所，利用電子屏、廣播、宣傳欄等，宣傳播放文明旅游公益廣告，發(fā)放文明旅游宣傳品，營造文明旅游濃厚氛圍。

要聚焦典型事件，主動設(shè)置議題，通過系列報道、評論文章等形式，發(fā)揮好新聞輿論的監(jiān)督作用，對旅游中有悖公德、有傷風俗、有害國家形象的不文明行為，要堅決曝光、予以鞭撻，警示游客、教育公眾。曝光既要說明哪些行為是不對的，也要說明正確的行為是什么，通過正反對照，強化教育效果。

（三）開展文明旅游倡議活動

在重要節(jié)假日及黃金周前向全市廣大市民發(fā)出“文明旅游”倡議書,倡導各旅游企業(yè)、游客、市民積極踐行文明旅游,引導參與者誠信經(jīng)營、愛護環(huán)境、熱情待客等,讓文明旅游成為城市亮麗的風景。

（四）開展文明旅游主題實踐活動

針對不同時期、不同階段和不同對象，各成員單位及各旅游企業(yè)要定期組織文明旅游志愿者隊伍，開展有針對性地文明旅游主題實踐活動。重點把握五一、暑期、十一等出游高峰時間節(jié)點，精心策劃組織“文明交通”、“文明餐桌”、“文明旅游志愿服務(wù)”、“文明旅游進校園”、“文明旅游進社區(qū)”、“文明旅游進景區(qū)”等主題實踐活動，積極倡導“口上的文明”、“手上的文明”、“腳上的文明”和“心上的文明”。

（五）開展文明創(chuàng)建活動

旅游景區(qū)、旅游飯店及旅行社要完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施配套，推進嚴格高效的管理機制，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造文明旅游環(huán)境，促進旅游產(chǎn)業(yè)升級轉(zhuǎn)型。A級景區(qū)、旅游飯店進一步提升設(shè)施設(shè)計標準，整改不完善設(shè)施，注重無障礙設(shè)施建設(shè)，落實收費項目明碼標價要求。行業(yè)從業(yè)人員進一步增強服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。開展“文明旅游景區(qū)”、“文明旅游飯店”和“文明旅行社”評選活動，打造一批講文明、樹新風的旅游企業(yè)。開展文明旅游最美人物評選活動，評選一批“最美導游”、“最美游客”、“最美志愿者”，引導旅游企業(yè)和從業(yè)人員為促進文明旅游提供良好條件和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（六）做好文明旅游志愿服務(wù)

要充分認識到文明旅游作為推進精神文明建設(shè)重要載體的重要意義，把志愿服務(wù)作為宣傳文明旅游知識、引導文明旅游行為、提升旅游服務(wù)質(zhì)量的重要手段，全面助推全域旅游建設(shè)，不斷提高游客滿意度。各相關(guān)單位要組織進行文明旅游、志愿服務(wù)等相關(guān)知識培訓，抓住重點時節(jié)機遇，通過組織志愿者服務(wù)，引導廣大市民和游客自覺遵守社會公德、注重文明禮儀、遵守公共秩序、愛護公共環(huán)境和設(shè)施，杜絕大聲喧嘩、排隊加塞、亂丟垃圾、亂折花草樹木、亂涂亂畫、奢侈浪費等不文明現(xiàn)象，營造濃厚的文明旅游氣氛。

（七）強化“三類人群”的教育培訓工作

做好文明旅游工作，導游領(lǐng)隊是關(guān)鍵，自由行散客是重點，未成年人是基礎(chǔ)。一是要把導游、領(lǐng)隊培訓作為組團文明旅游的重中之重，始終突出導游領(lǐng)隊提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和引導文明旅游的雙重職責，全面落實導游領(lǐng)隊全員培訓制度，確保熟練掌握《導游領(lǐng)隊文明旅游引導規(guī)范》。二是要加強對自由行散客的教育引導，抓住自由行散客必經(jīng)的幾個環(huán)節(jié)，在辦理證照、出境審批、通關(guān)時，在候機候車、乘機乘車時，都能讓他們接收到文明旅游的教育、引導和提醒，感受到文明旅游的濃厚氛圍。三是要充分發(fā)揮學校在文明旅游教育中的重要作用，結(jié)合思想品德課教學，加強中小學生文明禮儀、日常行為規(guī)范教育，潛移默化地培養(yǎng)學生的文明行為習慣，引導學生從小養(yǎng)成文明出行、文明旅游意識，積極參加文明旅游宣傳實踐活動，當好宣傳員和志愿者，與家長和同學共同踐行文明旅游。

（八）開展文明旅游專項檢查活動

深入貫徹實施《旅游法》《山西省旅游條例》，以問題為導向，扎實開展旅游市場綜合治理專項整治行動，旅游、公安、工商、物價、食藥、質(zhì)監(jiān)等部門，要加大旅游市場聯(lián)合執(zhí)法檢查力度。重點打擊“黑導”、“黑車”、“黑社”、虛假違法廣告、價格欺詐、不合理低價惡性競爭等旅游市場頑疾。嚴格落實旅游行業(yè)動態(tài)管理機制，旅游失信記錄信息公示制度、明察暗訪制度、服務(wù)質(zhì)量提升制度。積極落實《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》,建立游客不文明信息通報機制,把不文明旅游行動督查納入旅游執(zhí)法、旅游檢查的重點檢查范圍。妥善處理旅游投訴，對不文明行為進行及時勸導，依法行政，依法處理過度維權(quán)現(xiàn)象，確保旅游市場文明有序。

四、工作要求

（一）提高認識，加強領(lǐng)導，形成工作合力。

深入開展文明旅游工作，既是深入貫徹落實黨的十九大精神、提升游客滿意度的重要抓手，也是提升城市形象、改善旅游投資環(huán)境，建設(shè)旅游名城的需要。各單位要統(tǒng)一思想，提高認識，精心組織，強化措施，全面落實創(chuàng)建工作目標責任。

（二）周密部署，層層落實，建立有效工作機制。

一是建立工作協(xié)調(diào)機制，各單位要根據(jù)實際，制定活動方案，形成共推文明旅游的工作局面;二是建立約束機制，對工作開展積極、成效突出的單位給予表彰，對工作緩慢或存在嚴重問題的單位和責任人進行通報批評并限期整改，對整改不力的要追究責任。

（三）扎實推進，務(wù)求實效，注重創(chuàng)建工作的實效。

要緊緊圍繞中心，服務(wù)大局，面向群眾，依靠群眾，將文明旅游工作與日常行業(yè)管理工作結(jié)合起來，與開展旅游業(yè)務(wù)工作結(jié)合起來，為企業(yè)辦好事、辦實事。

（四）形成氛圍，擴大影響，總結(jié)經(jīng)驗。

要堅持“行業(yè)創(chuàng)建、社會支持、群眾參與”的要求，發(fā)動企業(yè)和社會各界廣泛參與，利用新聞媒體宣傳導向作用，大力宣傳，積極推廣，相互學習，促進文明旅游深入開展，維護社會穩(wěn)定，創(chuàng)造良好社會環(huán)境。

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