201*年美容養(yǎng)生館最新員工管理制度

201*年美容養(yǎng)生館最新員工管理制度

美容養(yǎng)生館員工管理是美容養(yǎng)生館管理的重要內(nèi)容，中國米道小編整理了201*年美容養(yǎng)生館最新員工管理制度，供美容養(yǎng)生館管理者參考。

1、嚴(yán)格執(zhí)行上、下班簽名制度，著工裝簽名，并嚴(yán)格簽署上下班具體時(shí)間。

2、工休按店內(nèi)輪休制執(zhí)行，臨時(shí)事假須上班時(shí)間前請示店長或經(jīng)理批準(zhǔn);請假須真實(shí)反映情況;請假一天以上須書面申請經(jīng)理批準(zhǔn)，超過批準(zhǔn)期限視為曠工。

3、工作時(shí)間須束發(fā)，穿著工作服，整齊清潔，佩戴工作牌，淡妝，劉海不得長過眉毛，不能留長指甲，做護(hù)理時(shí)戴口罩，上班時(shí)間不能在手上佩戴首飾。

4、努力培養(yǎng)和提高專業(yè)接待素質(zhì)，按規(guī)定禮儀禮貌用語，微笑、親切接待顧客，主動(dòng)問候顧客，接待廳內(nèi)見到顧客須起立，主動(dòng)為顧客開門。為客人換鞋、鋪床，迎三送七，送客人出門不能少于三步。不能在上班時(shí)間把個(gè)人消極情緒帶入店內(nèi)，影響同事和顧客。

5、尊重顧客。虛心聽取意見和建議，并按情況及時(shí)包饋給店長或經(jīng)理，無論如何不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭吵。

6、美容師之間互相尊重、關(guān)心和照顧，禮貌用語，嚴(yán)禁在營業(yè)場院所內(nèi)講臟話，爭吵、打鬧、發(fā)脾氣，摔物品等言行。

7、服務(wù)工作安排，工作積極主動(dòng)，主動(dòng)聯(lián)系及預(yù)約顧客，工作不拈輕怕重，挑三儉四，自覺服務(wù)工作安排。不經(jīng)店長或經(jīng)理同意，不能隨意調(diào)班，和擅自安排工作或休息。8、不能在店內(nèi)從事工作業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。

9、給顧客作護(hù)理時(shí)，溝通顧客應(yīng)輕聲細(xì)語，美容師之間不允許相互開玩笑取樂，喧嘩、議論事情。無論上、下班時(shí)間，均不能躺在美容床或伏在工作臺上休息、睡覺(特殊情況須請示店長同意)

10、自覺維護(hù)本店的形象、聲譽(yù)，積極提供有利于本店發(fā)展的方式方法。不準(zhǔn)在店內(nèi)議論他人是非或與顧客議論本店內(nèi)部是非。

11、節(jié)約用水用電，杜絕浪費(fèi)行為。做護(hù)理不準(zhǔn)偷工減料或鋪張浪費(fèi)。12、嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生清潔制度。

13、上班時(shí)間手機(jī)調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)，給顧客做護(hù)理時(shí)不準(zhǔn)接私人電話，電話內(nèi)容由他人代為轉(zhuǎn)告或改時(shí)間打入，接聽時(shí)間不準(zhǔn)超過3分鐘，顧客預(yù)約電話請他人代為登記。14、每天早、晚班必須交接班，清點(diǎn)貨品及營業(yè)款。15、當(dāng)班時(shí)間必須按規(guī)定填定各類報(bào)表。

16、不能利用上班時(shí)間從事個(gè)人護(hù)理，從事個(gè)人護(hù)理按有關(guān)規(guī)定現(xiàn)金結(jié)帳。美容師個(gè)人購買產(chǎn)品僅供本人使用，嚴(yán)禁利用職務(wù)之便損害本店的利益。

17、正規(guī)合理的使用美容儀器，愛護(hù)美容養(yǎng)生館設(shè)備，產(chǎn)品根據(jù)需要放入冰箱低溫保存。18、嚴(yán)格保密顧客資料。未經(jīng)店里(經(jīng)理)同意，不準(zhǔn)私自借用店內(nèi)資料、物品，不準(zhǔn)對外泄漏本店內(nèi)技術(shù)、管理資料及具體經(jīng)營數(shù)據(jù)。

19、業(yè)務(wù)經(jīng)理(店長)對屬下美容師有絕對領(lǐng)導(dǎo)權(quán)和管理權(quán)，美容師必須服從安排。

20、工作時(shí)間不得打私人電話，不得吃零食、吸煙、渴酒、大聲喧嘩、追逐、打鬧、私會顧客和家人。

擴(kuò)展閱讀：美容養(yǎng)生館該如何經(jīng)營管理

美容院該如何經(jīng)營管理

美容院管理制度

各行各業(yè)都存在著激烈的競爭，適者生存，這個(gè)道理大家都明白，嚴(yán)格有效的管理制度對一個(gè)無論是小店、大店還是公司、企業(yè)都起到非常重要的作用，無規(guī)矩不成方圓，任何一個(gè)店、公司、企業(yè)都離不了管理制度，下面我們就來看看開美容院應(yīng)該具有什么樣的管理制度，美容院的管理制度對美容院的所有在職人員都起到約束和規(guī)范的作用，只有這樣才能成就一個(gè)高效率、高業(yè)績的美容院。

1、嚴(yán)格執(zhí)行上、下班考勤制度，并嚴(yán)格簽署上下班具體時(shí)間。

2、工作時(shí)間須束發(fā)，穿著工作服，整齊清潔，佩戴工作牌，擦口紅，劉海不得長過眉毛，不能留長指甲，做護(hù)理時(shí)戴口罩，上班時(shí)間不能在手上佩戴首飾。

2、不能請霸王假，工休按店內(nèi)輪休制執(zhí)行。臨時(shí)事假須上班時(shí)間前請示店長或經(jīng)理批準(zhǔn);請假須真實(shí)反映情況;請假一天以上須書面申請經(jīng)理批準(zhǔn)，超過批準(zhǔn)期限視為曠工。

4、員工之間互相尊重、關(guān)心和照顧，禮貌用語，嚴(yán)禁在營業(yè)場所內(nèi)講臟話，爭吵、打鬧、發(fā)脾氣，摔物品等言行。

5、尊重顧客。虛心聽取意見和建議，并按情況及時(shí)反饋給店長或經(jīng)理，無論如何不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭吵。

6、服從工作安排，工作積極主動(dòng)，主動(dòng)聯(lián)系及預(yù)約顧客，工作不拈輕怕重，挑三揀四，自覺服從工作安排。不經(jīng)店長或經(jīng)理同意，不能隨意調(diào)班，和擅自安排工作或休息。

7、節(jié)約用水用電，杜絕浪費(fèi)行為。做護(hù)理不準(zhǔn)偷工減料或鋪張浪費(fèi)。

8、努力培養(yǎng)和提高專業(yè)接待素質(zhì)，按規(guī)定禮儀禮貌用語，微笑、親切接待顧客，主動(dòng)問候顧客，接待廳內(nèi)見到顧客須起立，主動(dòng)為顧客開門。為客人換鞋、鋪床，迎三送七，送客人出門不能少于三步。不能在上班時(shí)間把個(gè)人消極情緒帶入店內(nèi)，影響同事和顧客。

9、給顧客作護(hù)理時(shí)，溝通顧客應(yīng)輕聲細(xì)語，員工之間不允許相互開玩笑取樂，喧嘩、議論事情。無論上、下班時(shí)間，均不能躺在美容床或伏在工作臺上休息、睡覺(特殊情況須請示店長同意)。10、不能在店內(nèi)從事工作業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。

11、自覺維護(hù)公司(店)的形象、聲譽(yù)，積極提供有利于公司(店)發(fā)展的方式方法。不準(zhǔn)在店內(nèi)議論他人是非或與顧客議論公司(店)內(nèi)部是非。12、當(dāng)班時(shí)間必須按規(guī)定填定各類報(bào)表。13、嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生清潔制度。

14、上班時(shí)間手機(jī)關(guān)閉或調(diào)到震動(dòng)檔，給顧客做護(hù)理時(shí)不準(zhǔn)接私人電話，電話內(nèi)容由他人代為轉(zhuǎn)告或改時(shí)間打入，接聽時(shí)間不準(zhǔn)超過3分鐘，顧客預(yù)約電話請他人代為登記。

15、不能利用上班時(shí)間從事個(gè)人護(hù)理，從事個(gè)人護(hù)理按有關(guān)規(guī)定現(xiàn)金結(jié)帳。美容師個(gè)人購買產(chǎn)品僅供本人使用，嚴(yán)禁利用職務(wù)之便損害公司(店)的利益。16、嚴(yán)格保密顧客資料。未經(jīng)公司(經(jīng)理)同意，不準(zhǔn)私自借用店內(nèi)資料、物品，不準(zhǔn)對外泄漏公司(店)內(nèi)技術(shù)、管理資料及具體經(jīng)營數(shù)據(jù)。

17、正規(guī)合理的使用美容儀器，愛護(hù)美容院設(shè)備，產(chǎn)品根據(jù)需要放入冰箱低溫保存。

18、店長對下屬有絕對領(lǐng)導(dǎo)權(quán)和管理權(quán)，下屬必須服從安排。19、不得向客人索要小費(fèi)，或利用工作之便假公濟(jì)私，謀取私利。

20、工作時(shí)間不得打私人電話，不得吃零食、吸煙、渴酒、大聲喧嘩、追逐、打鬧、私會客人和家人。

21、每天早、晚班必須交接班，清點(diǎn)貨品及營業(yè)款。

怎樣增多顧客量？

隨著人們生活水平的提高。人們對于美的追求也是在逐漸的提升�，F(xiàn)在的美容養(yǎng)生館也是越來越多。面對當(dāng)前的激烈競爭，美容養(yǎng)生館如何才能增加顧客量呢?是我們現(xiàn)在迫切要解決的問題，現(xiàn)在我們一起探討如何增加顧客量�？梢圆扇∫韵聨追N戰(zhàn)略方法：

形象戰(zhàn)略

首選是定位要鮮明，要選定目標(biāo)客戶群密集區(qū)營銷，如果只是尋求廣泛的顧客類型反而會模糊美容養(yǎng)生館在人們心目中的形象;可以考慮引入CIS戰(zhàn)略，提供規(guī)范化服務(wù)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化宣傳，有較高立意的經(jīng)營宗旨，環(huán)境布置必須講究整潔、優(yōu)雅，體現(xiàn)美容業(yè)的文化氣息;要給客戶樹立安全感、信賴感，如陳列美容師的各種證書、獎(jiǎng)杯以及來此消費(fèi)過的名人相片。

產(chǎn)品戰(zhàn)略

要有拳頭產(chǎn)品、特色項(xiàng)目，這是形象宣傳的一個(gè)支柱;技術(shù)領(lǐng)先很重要，緊跟流行潮流，推出產(chǎn)品附加值高的其他美容項(xiàng)目，不囿于傳統(tǒng)的技術(shù)和服務(wù)項(xiàng)目。只有這樣，才能長期處于領(lǐng)先地位。

促銷戰(zhàn)略

要抓住核心顧客，然后依靠客戶介紹的途徑擴(kuò)大顧客群;先期可通過與媒體介合作擴(kuò)大影響，通過提供免費(fèi)或超低服務(wù)的方式獲得首批客戶;后期消費(fèi)折扣，甚至組織客戶聯(lián)誼，讓顧客感到家一般的周到服務(wù)和溫馨關(guān)懷，形成穩(wěn)步擴(kuò)大的顧客群。讓老顧客感到滿意，進(jìn)而帶來新的顧客。長此以往，顧客會越來越多的。

拓展戰(zhàn)略

宜在居民區(qū)、商業(yè)區(qū)或賓館區(qū)展示形象;進(jìn)而可視資金、管理等條件開設(shè)幾

家分店，數(shù)量不宜多，以便加強(qiáng)控制，保證水平;分店的風(fēng)格可以略有差異，選址注重針對不同的目標(biāo)客戶，使得總體而言呈現(xiàn)多樣化的局面。

以上幾種戰(zhàn)略可以使您的美容養(yǎng)生館增加很多的顧客，只要用心去管理，用心去研究，美容養(yǎng)生館肯定是越辦越紅火。

十二種員工激勵(lì)法

想要員工長久留在美容院，美容院店長不妨激勵(lì)一下你的員工，如何去激勵(lì)你的員工，讓她熱愛你的美容院呢？下面介紹十二種激勵(lì)法，供美容院店長參考。

一、讓員工熱愛美容院的三項(xiàng)原則1、贏得員工心全意努力為美容院工作；2、老板與美容院各層次的工作人員坦誠交往；3、在信任、平等共享的基礎(chǔ)上，創(chuàng)建伙伴關(guān)系；二、激勵(lì)員工三步曲

1、制定目標(biāo)：制定目標(biāo)是確定努力的方向，幫助員工確定目標(biāo)就是對其價(jià)格和能力的合理估計(jì)，原則是“跳一跳夠得著”。短期目標(biāo)在于發(fā)揮其潛力，長期目標(biāo)在于確立其人生方向。

2、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)：目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)會在人的心理上產(chǎn)生巨大的滿足感，成就感，這是制定目標(biāo)的目的所在，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)會作為員工們再攀新高的基礎(chǔ)。

3、調(diào)校目標(biāo)：當(dāng)目標(biāo)既已實(shí)現(xiàn)時(shí)，就需要對目標(biāo)進(jìn)行調(diào)校，以實(shí)現(xiàn)激勵(lì)的目的，調(diào)高或調(diào)低目標(biāo)值都需要根據(jù)實(shí)際情況下去制定，調(diào)校目標(biāo)可能形成對員工的再次獎(jiǎng)勵(lì)，目的是讓員工成長。

三、展現(xiàn)美容院美好遠(yuǎn)景

美容院美好遠(yuǎn)景，無非是宏觀遠(yuǎn)景和現(xiàn)實(shí)前景。把美容院優(yōu)秀、好的一面進(jìn)行廣泛宣傳和展示；把美容院在行業(yè)中的地位適度進(jìn)行夸張；把美容院經(jīng)濟(jì)實(shí)力予以表現(xiàn)；把美容院文化給予宏揚(yáng)；把美容院知名度進(jìn)行很好利用；把美容院人氣牢牢抓緊，把美容院發(fā)展規(guī)劃告知大家。這樣使員工對美容院本身的遠(yuǎn)景充滿信心，對美容院發(fā)展之路不抱懷疑。這是讓員工熱愛您美容院本身的

基本條件和環(huán)境。

四、讓員工愉快地工作

讓員工熱愛您的美容院，很重要一條就是讓員工在您美容院工作感之愉快。無論是工作環(huán)境、工作責(zé)任、人員關(guān)系、技能，還是與顧客交流、溝通、服務(wù)都能處于一種良好的氣氛中。經(jīng)常表揚(yáng)、贊美員工身上的亮點(diǎn)(優(yōu)點(diǎn))。哪怕是衣服、裝飾、發(fā)式、鞋子、工作態(tài)度、工作主動(dòng)性和顧客談笑風(fēng)生等等一些小節(jié)都是您表揚(yáng)贊美她(他)的借口。愉快充實(shí)滿足的感覺就自然形成了，要做到員工把美容院當(dāng)作自己生活、未來的主體部分，您就贏了。您在觀察員工是否在此工作愉快時(shí)，仔細(xì)分析。如有一員工請的是3天休假，到休假第二天主動(dòng)向您提前報(bào)到上班了，此時(shí)員工一定是感覺在此上班比較愉快。

五、獲得員工人心

最高、最優(yōu)秀的服務(wù)只有發(fā)自員工內(nèi)心，因此一個(gè)美容院只有贏得了員工們的心，才能為顧客提供最佳服務(wù)。一旦員工對他們所選擇任職的美容院失去了安全感和信心，他們就會尋找新的美容院，投入到對于員工感覺更有意義的美容院去工作。穩(wěn)定、獲得員工熱愛美容院是首要任務(wù)。

一般情況有幾種途徑可以獲得員工人心：1、站在員工角度考慮問題；2、樹立我們是同行最好的觀念；3、讓員工入股；4、顧及員工家庭；5、使員工工作愉快；6、尊重員工思維；

7、讓員工獲得較高收入報(bào)酬；8、讓員工清楚知道美容院需要他；9、給予員工10%的自由發(fā)展空間；10、多與員工雙向交流。

美容院自下而上的源泉，要穩(wěn)定抓牢員工的心，老板必須付出很大的精神、經(jīng)濟(jì)代價(jià)。獲得人心最直接方式是給員工予“美容院有希望，本人有奔頭”。再一點(diǎn)是“老板對我不錯(cuò)”�？傊�贏得人心等于贏得“天下”，贏得人“財(cái)”。

六、讓員工入股

要讓員工真正熱愛您的美容院。讓員工成為美容院真正的主人，把美容院的事當(dāng)成自己的事去做，熱愛自己的美容院與熱愛自己家庭一樣，做任何事情都為美容院考慮，浪費(fèi)、不合理現(xiàn)象都能積極主動(dòng)去大膽阻止。入股是一個(gè)好方法，入股的好處有：

1、成為美容院股東之一；

2、與老板形成同等合作伙伴關(guān)系(地位的變化)；3、美容院的興旺；

4、入股后能提高員工的主動(dòng)性。

具體入股方式，可根據(jù)您自己實(shí)際情況而定。但值得注意的是：不能讓員工占總管股份49%以上。當(dāng)員工成為美容院股東時(shí)哪有不熱愛美容院的道理。

七、公開財(cái)務(wù)

財(cái)務(wù)公開是把每月收入、支出、折舊、盈利多少等，用表格方式公布于眾，讓員工心中有數(shù)。美容院的盈虧大家明白后會把美容院與自己的利益緊密聯(lián)系在一起，最終形成有利共享、有難同當(dāng)?shù)母拍�。其中公開財(cái)務(wù)能促進(jìn)員工的生產(chǎn)力。

八、尊重、善待員工

員工是美容院的人才，擁有優(yōu)秀人才不僅可以給美容院帶來豐厚的利潤，更主要可以提高美容院的發(fā)展及能力。因?yàn)槿瞬诺亩嗌僖馕吨�在未來角逐中競爭能力的�?qiáng)弱，所以，成功的美容院無不想盡辦法吸引人才、挽留人才、充分利用人才為其服務(wù)。要讓員工熱愛您的美容院必須挽留、尊重善待員工，中國有名俗話“善者無敵”。

尊重別人等于尊重自己，現(xiàn)代美容院員工不再是葫蘿卜加棒子原則下出賣勞動(dòng)力的牲畜，而是美容院發(fā)展的原動(dòng)力。善對員工、尊重他們的自尊心和工作能力，可以使他們同心協(xié)力為美容院經(jīng)常出謀劃策，貢獻(xiàn)自己的聰明才智，為美容院發(fā)展服務(wù)。善對員工方法很多，但主要原則是與員工溝通，以平等態(tài)度對待他們，給他們新生和激勵(lì)等等。總之，要想成功，獲得高利潤，必須善解員工、恭謹(jǐn)待人，把員工當(dāng)作大家庭中的一員，這是每一個(gè)美容院老板必須做到的，這樣能使員工們竭盡全力為美容院效勞，即使在不景氣的時(shí)候也能使

美容院轉(zhuǎn)危為安，恢復(fù)生氣。

每位美容院老板都應(yīng)記住，親切、善良能幫助渡過很多難關(guān)，因此，應(yīng)當(dāng)尊重、善對員工。中國是一個(gè)具有悠久歷史的禮儀之邦，傳統(tǒng)意識下人們都很重視“感情”，只要給予愛和關(guān)懷，員工就會熱愛您的美容院。

九、雙向交流

老板與員工雙向交流是讓員工熱愛您的美容院的一種方式。中國有句古話“用人之術(shù)，攻心為上”。您幫助員工，員工也會幫助您；您親近員工，員工也會親近您。讓員工懼怕您，這是暫時(shí)之功；讓員工感激您，這才是長久之計(jì)。要想得到一個(gè)人，就從心理上征服他，在交流時(shí)提倡仁愛寬厚，多為員工著想，最忌以老板自居；提倡以情感留人，最忌輕視員工；提倡稱贊員工為主，最忌指責(zé)太多；虛心聽取員工意見，切記不可武斷行事；提倡不追究員工錯(cuò)誤之處，讓其自行反省。雙向交流目的是溝通雙方思想，統(tǒng)一目標(biāo)，讓員工熱愛您的美容院。

十、鼓勵(lì)學(xué)習(xí)

員工學(xué)習(xí)分成二塊，一是技能專業(yè)知識，一是服務(wù)及政治思想學(xué)習(xí)。只有不斷輸入新的觀念、新的技能，才能使員工得到收獲、得到提升。這樣才能使員工真正愛上您的美容院。

1、服務(wù)學(xué)習(xí)

中國有句諺語叫做“有心種花花不開，無心插柳柳成蔭”。在服務(wù)中功利性太強(qiáng)，會給顧客帶來不利影響，如果將這種服務(wù)視為毒瘤，我們應(yīng)盡快將其除掉。鼓勵(lì)員工多學(xué)習(xí)服務(wù)技巧，與人與己都有利。在學(xué)習(xí)服務(wù)中，應(yīng)注意多用尊敬言語，不能出口傷人；多常態(tài)度和藹，不能橫眉冷對；多學(xué)以和為貴，不能現(xiàn)場爭吵。

古人云：“良言一句三冬暖，惡言半語六月寒”。在美容服務(wù)行業(yè)語言技巧對能否順利完成服務(wù)工作很重要。教員工講禮貌，同時(shí)還需注意講話方式、語氣等等技巧。讓員工明白這些也會對服務(wù)效果產(chǎn)生直接影響。員工在學(xué)習(xí)服務(wù)時(shí)還應(yīng)注意，顧客到美容院消費(fèi)，雖有多種心態(tài)，但受到員工尊重是顧客基本心理需求。我們常常講言多必失，在服務(wù)中，要用簡煉、專業(yè)的語言，不該說的不要多嘴。但是在某種環(huán)境下，少用一句話會降低服務(wù)質(zhì)量一個(gè)檔次，有時(shí)

多一句專業(yè)語會增加顧客新的消費(fèi)欲望，是“一句值千金”。注意該小聲的應(yīng)小聲，做到因人而異，有感而發(fā)，定能博得顧客好感。這些都應(yīng)是您員工學(xué)習(xí)的內(nèi)容。

2、技能學(xué)習(xí)

技能學(xué)習(xí)和新技術(shù)的推廣是員工學(xué)習(xí)的主要任務(wù)。當(dāng)顧客對員工用真誠之心換得信賴時(shí)，這就需要員工實(shí)事求是地為顧客介紹產(chǎn)品的用途。在介紹前必須先懂得產(chǎn)品知識、種類、價(jià)格、功能特點(diǎn)、質(zhì)量、制造商、商標(biāo)、效果等。有關(guān)美容院一切產(chǎn)品，員工均應(yīng)了解有關(guān)知識，這些都需要學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中不斷提高，達(dá)到根據(jù)顧客需求為顧客進(jìn)行詳細(xì)說明，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，注意應(yīng)把優(yōu)秀員工不斷派出去學(xué)習(xí)新的優(yōu)秀技能。

十一、自由選擇休假日

確定休假天數(shù)后，根據(jù)工作需要，在不影響工作前提下員工自由選擇休假日，是讓員工熱愛美容院的一種好辦法，自由選擇休假日有下列好處：

1、給予員工的自由空間；2、給予員工自主權(quán)；

3、讓員工處理好工作以外的事情；4、讓員工感到美容院很尊重他的自由；5、通過愉快休假恢復(fù)精力。十二、說話算數(shù)

當(dāng)美容院老板在員工面前承諾什么時(shí)，一定要給員工兌現(xiàn)，在員工心中產(chǎn)生老板說話算數(shù)，給員工一種可信的感覺，那么您所有的事都會很順利。老板的信譽(yù)也是員工熱愛您美容院的原因，提醒老板們，在未考慮成熟前千萬千萬不要給員工承諾。

如何有效管理好90后員工？

現(xiàn)如今，美容院越來越多90后的員工，而經(jīng)營者們所要面臨的是如何管理好這些90后員工，下面我們就來分析一下90后員工的特征，及美容院如何有效地進(jìn)行90后員工管理？

90后的特征個(gè)性化

所謂個(gè)性化，簡單而言，就是每個(gè)個(gè)體具備自己獨(dú)特的特性。與上個(gè)世紀(jì)70、80年代相反，90后所處的這個(gè)時(shí)代沖破了“共性”的框框，開始追求自我，主要表現(xiàn)在：思想活躍；行為夸張；容易沖動(dòng)。這三個(gè)方面的主要表現(xiàn)定義了90后的“言行”準(zhǔn)則，那就是不循規(guī)蹈矩。而如何把握這個(gè)準(zhǔn)則，就成為管理90后的關(guān)鍵所在。

缺少責(zé)任感

絕大多數(shù)90后群體最被人們所“垢病”的就是這個(gè)特征，也是大家在日常經(jīng)營管理過程中最“傷腦筋”的！主要表現(xiàn)在：不積極、不主動(dòng)；找借口；做事虎頭蛇尾。這三個(gè)方面的表現(xiàn)成了90后“言行”的“習(xí)慣”。這個(gè)“習(xí)慣”直接影響到員工管理的效率。

針對以上90后的二個(gè)主要特征，美容院如何有效地進(jìn)行員工管理呢？適合90后員工的企業(yè)文化

一個(gè)成功的企業(yè)必定擁有一支業(yè)績出眾的團(tuán)隊(duì)，而業(yè)績出眾的團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)就是“組織的行為準(zhǔn)則”，也就是所謂的企業(yè)文化。談到企業(yè)文化，每個(gè)企業(yè)的經(jīng)營管理者都說自己的企業(yè)有濃厚的企業(yè)文化。然而，當(dāng)我們再仔細(xì)深入地探討時(shí)，卻會發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)的企業(yè)并沒有建立起明確合適的企業(yè)文化。多數(shù)本土企業(yè)的企業(yè)文化其實(shí)就是創(chuàng)始人的文化，一種個(gè)人文化。而這種個(gè)人文化對于員工管理而言，是“不合適”的。特別是對于90后的員工。那么，什么樣的企業(yè)文化“適合”90后呢？我將這種企業(yè)文化稱為“適應(yīng)性企業(yè)文化”，提倡在企業(yè)文化中加入適應(yīng)、90后“個(gè)性化”時(shí)代特性的元素，比如：

鼓勵(lì)員工創(chuàng)新

這似乎是一個(gè)老生常談的話題。然而，這卻是能夠“適應(yīng)”90后“思想活躍”的特征。舉例而言，針對促銷活動(dòng)的主題，公司可以將“員工的創(chuàng)新”與“促銷活動(dòng)的業(yè)績表現(xiàn)”明確地結(jié)合起來，既可以解決促銷活動(dòng)枯燥無效的問題，也可以激勵(lì)員工不斷地提出新點(diǎn)子。

允許個(gè)性化

這是一個(gè)很需要管理技巧的建議。可以考慮在日常經(jīng)營管理中，允許員工

發(fā)揮“個(gè)性化”特點(diǎn)。比如：做彩妝的BA或店員，可以考慮讓她們有屬于自己的妝容，這樣也可以給消費(fèi)者更多的妝容展示；但是在有些方面，也需要克制員工的個(gè)性化，比如：每日的工作流程，必須嚴(yán)格要求，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作。

幫助90后員工明確發(fā)展道路

90后的性格特征中最大的不同點(diǎn)，就是對個(gè)人人生發(fā)展道路的“不確定性”。這種“不確定性”是由兩個(gè)客觀因素造成的：一是社會發(fā)展和進(jìn)步所產(chǎn)生的；二是人性發(fā)展的階段性產(chǎn)物。所以，管理好90后，其實(shí)更多的就是如何管理好他們對于自身職業(yè)發(fā)展的期望；具體而言，就是消除他們對于職業(yè)發(fā)展的“擔(dān)憂”。因此，可以從以下二個(gè)方面來加強(qiáng)和解決這個(gè)問題：

分享明確的職業(yè)發(fā)展道路計(jì)劃

在90后入職或就業(yè)的各個(gè)階段，明確地與他們分享在企業(yè)中可能的發(fā)展路徑，而這些發(fā)展的道路是清晰和可實(shí)現(xiàn)的。我認(rèn)為無論公司、企業(yè)、店鋪規(guī)模大小如何，設(shè)置合理的職業(yè)發(fā)展階段都是必要的。

幫助和鼓勵(lì)不斷地追求職業(yè)發(fā)展

我們經(jīng)常忽略了一個(gè)重要的問題，幫助90后找到其職業(yè)發(fā)展道路上的問題。雖然我們經(jīng)常培訓(xùn)他們的職業(yè)技能；但是我們總是忘了解答他們對于自身職業(yè)發(fā)展的困惑。

管理好90后這個(gè)新時(shí)代的團(tuán)隊(duì)，需要的是一種“個(gè)性化”和“標(biāo)準(zhǔn)化”的平衡。而重要的一點(diǎn)，就是如何“尊重”他們的“個(gè)性化”特征以及解決他們對于未來人生的發(fā)展道路。當(dāng)然，作為經(jīng)營管理者，我們同時(shí)也需要做好思想準(zhǔn)備，那就是：管理好一個(gè)團(tuán)隊(duì)，留住人固然重要；但是，職位空缺了，如何能夠減少影響，同時(shí)盡快找到接替者并盡快進(jìn)入角色，這才是最重要的。

如何處理顧客投訴（1）

身在美容行業(yè)的老板及店長們都深有感觸地體會到,對于顧客的投訴有一點(diǎn)點(diǎn)的處理不當(dāng)顧客隨之就會有一句話是:我打電話給記者,看你們能不能處理好,最終美容院老板也不想把事情搞大,只能順著顧客的意思去處理.也正是因?yàn)橛?/p>

著數(shù)多的這類事件,現(xiàn)在我們一起探討對于顧客投訴處理的一些方法.

任何一個(gè)美容院，即使工作做得再好也會有顧客投訴的現(xiàn)象發(fā)生，所以我們不用懼怕顧客投訴的出現(xiàn)，甚至我們還要為出現(xiàn)顧客投訴而感到慶幸，因?yàn)樵诓粷M意的顧客里只有很少一部分人會提出投訴，而投訴正是我們發(fā)現(xiàn)問題和改進(jìn)工作現(xiàn)狀的絕好機(jī)會。

面對出現(xiàn)的各種顧客投訴我們應(yīng)該如何進(jìn)行解決？我們從顧客導(dǎo)向的顧客服務(wù)理念出發(fā)，對處理顧客投訴提出兩點(diǎn)工作要求，一是效率性，也就是要在最短的時(shí)間內(nèi)力爭解決問題，任何拖延的做法對于顧客都是進(jìn)一步的傷害，而且增加了挽回顧客重新滿意的難度。二是結(jié)果性，處理投訴務(wù)必要有結(jié)果，那就是顧客接受我們的補(bǔ)救措施并滿意我們的態(tài)度。顧客在投訴的當(dāng)口并不關(guān)心公司正經(jīng)歷的問題，也不關(guān)心我們服務(wù)不周全的原因，尤其是新進(jìn)的顧客。處理顧客投訴問題的程序：

一．首先，努力把我們與顧客的關(guān)系發(fā)展到你的顧客樂于投訴在顧客投訴這個(gè)問題上我們首先要有這樣的態(tài)度和認(rèn)識：

1．顧客零投訴并不一定是好事。自問我們的工作是否已經(jīng)作到了無可挑剔？如果不是，我們還是先查找為什么顧客不投訴的原因吧。

2．方便、適宜的投訴渠道是檢驗(yàn)我們與顧客建立信任關(guān)系好壞的必要之舉。有了這樣的渠道，顧客投訴的真實(shí)數(shù)量和情況才能突顯出來，也說明了顧客是否對我們有基本的信任。

3．顧客投訴的問題是否重復(fù)出現(xiàn)是檢驗(yàn)我們處理投訴工作是否圓滿徹底的尺度之一。改進(jìn)工作以避免類似問題重復(fù)發(fā)生是我們處理顧客投訴的重要目的。二．投訴出現(xiàn)后，首先仔細(xì)傾聽和了解事情的全貌

處理投訴的人員應(yīng)該仔細(xì)聽顧客在說什么和沒說什么，不要過早的打斷對

方，要讓顧客發(fā)泄舒緩情緒，讓顧客把事情的全貌說完，這樣既是對顧客的安慰也有助于我們解決問題。進(jìn)而應(yīng)該對顧客表示同情，并表示出對給顧客造成的不便和傷害的內(nèi)疚及歉意，并告訴顧客我們很高興聽到她的投訴，最后表示我們要最快的解決這個(gè)問題，給顧客以解決時(shí)間的大概預(yù)期。對于顧客說出的事情我們要給予足夠的信任，任何懷疑的表示都將使問題更糟，當(dāng)然我們可以盡快同時(shí)去了解調(diào)查真相，但那是我們內(nèi)部自己的事情。三．詢問顧客她們愿意如何解決投訴

以往，我們總是以自己的意愿來試圖解決問題，并且以以前的處理辦法來對待顧客，并沒有了解顧客的愿望，事實(shí)上顧客希望解決問題的方案是不同的，要想達(dá)到顧客的真正滿意而且用最低的成本來解決問題，就不要害怕詢問顧客的想法，也許我們會發(fā)現(xiàn)顧客要求我們做的并沒有我們想象的那么多，顧客也許只想聽到真誠的道歉和改進(jìn)工作的保證，而我們卻有時(shí)以為顧客會索取某種利益或勒索等。當(dāng)然，詢問時(shí)要考慮到具體投訴的情況。四．在解決措施和方案上與顧客達(dá)到一致

了解了顧客的想法后，我們就要在解決辦法上與顧客達(dá)成一致。有時(shí)我們正好可以按照顧客的的要求去做，但有時(shí)顧客也會提出不現(xiàn)實(shí)的解決方案，這個(gè)時(shí)候我么要把談話重點(diǎn)集中在我們能為顧客做什么上，并及時(shí)去落實(shí)，同時(shí)對于不能滿足的做法給出委婉的解釋并請求顧客理解，當(dāng)然，處理的人員級別要得當(dāng)，那樣也會促使問題順利解決。五．采取行動(dòng)

達(dá)成解決方案后即刻采取行動(dòng)，并且在處理期間確保與顧客溝通渠道的暢通，讓顧客知道事情處理的進(jìn)程。六．信守所有的承諾增加價(jià)值

對于給顧客答應(yīng)的事情要確保遵守承諾，而且要盡量做到超出承諾的程度，這樣將會獲得顧客更深的信任和樹立更好的印象，可以建立比競爭對手更高的優(yōu)勢。

七．讓顧客知道我們處理投訴后改進(jìn)工作的實(shí)際行動(dòng)

有時(shí)侯顧客投訴的問題是一種有代表性的問題，處理個(gè)別事件后需要我們改進(jìn)工作流程或方法或是建立新的制度，當(dāng)我們做了后要讓投訴的顧客看到我們的實(shí)際工作行動(dòng)，以表明我們不斷完善工作的態(tài)度，以取得顧客的長久信賴。關(guān)于顧客投訴的幾個(gè)日常思考問題：1．我們以往看待顧客投訴的態(tài)度是什么？2．我們以往如何處理顧客投訴？3．處理的結(jié)果、效果如何？

4．我們?nèi)绾谓�立一種鼓勵(lì)顧客投訴的工作制度和環(huán)境？5．我們在處理顧客投訴中改進(jìn)了我們的工作嗎？

總之,發(fā)生顧客投訴事件以平常的心態(tài)去面對,處理問題時(shí)換位思考去處理.

如何處理顧客投訴（2）

隨著消費(fèi)意識的增強(qiáng),消費(fèi)者已不再是昔日的弱勢群體,加上《消費(fèi)者保護(hù)法》等消費(fèi)保護(hù)措施,以及可以為顧客申訴的消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會等機(jī)構(gòu),均可為消費(fèi)行為所引起的糾紛做仲裁。

近幾年美容業(yè)如日中天,美容消費(fèi)群體與日俱增,相對的,美容投訴案件也急劇上升。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),顧客投訴案的比例依次為:減肥瘦身32%,健胸26%,換膚15%,除斑7%,脫毛10%,一般護(hù)膚3%。1、減少美容業(yè)糾紛的辦法

美容業(yè)受到諸多的投訴抱怨,為何卻極少被媒體曝光?其中大部分原因歸功

于消協(xié)的調(diào)解,也有一部分是通過協(xié)商解決、貼錢退款、安撫情緒等諸多方式。但也有許多美容投訴得不到妥善處理,究其原因,除了顧客要求太過苛刻外,美容院推卸責(zé)任、不禮貌接待、拒絕賠款等都是原因之一。筆者認(rèn)為,不管用什么方式處理,美容院應(yīng)本著“顧客是上帝”的信條,讓顧客基本滿意。但這確是一門學(xué)問,美容從業(yè)人員應(yīng)做到心中有數(shù)。2、抱怨時(shí)的電話應(yīng)對

當(dāng)顧客來電話抱怨時(shí),不要以為對方看不到自己,就可以懶散下來,以致于有違反規(guī)矩、禮貌的行為出現(xiàn)。顧客在抱怨時(shí),大多數(shù)的人情緒都很激動(dòng),言辭很容易偏激。碰到這類情況,首先要表示關(guān)心和歉意。即使美容院沒有錯(cuò),也不可以認(rèn)為“一賠禮就會被人抓到辮子”等,要耐心聽取顧客講話并做出解釋。

準(zhǔn)備好受理顧客的投訴,做好顧客投訴備忘錄,就容易捉住閃爍的話題,找到解決問題的辦法,如有不明白的地方就要提出詢問,并記錄下來。但是,這時(shí)候須注意,切勿斥責(zé)對方的不是,或以粗言厲語對待。3、聽取投訴的態(tài)度

自始至終,都要以微笑的臉孔與心情表示理解感謝顧客的批評指正。但是,談話當(dāng)中突然露出笑臉,會被對方誤解為是瞧不起的神態(tài),所以必須注意。一邊做事一邊聽取說話,這種行為絕對要避免。4、措詞

講話要謙和有分寸,切勿說一些惹怒顧客的用語和說法,如“那簡直是一點(diǎn)常識都沒有的講法”、“沒有那么一回事”、“我可不負(fù)這個(gè)責(zé)任”。5、結(jié)語

顧客投訴時(shí)一般會以親切的意思表示對美容院的注意力、努力、用心不足有意見,美容院必須以負(fù)責(zé)任的態(tài)度處理。

接到顧客投訴,最好要派人到顧客家,誠心誠意的詢問、解釋、道歉。應(yīng)該不顧時(shí)間及人力付出努力,以誠懇的態(tài)度處理,防止事態(tài)擴(kuò)大,扭轉(zhuǎn)危機(jī),設(shè)法挽回并解決問題.

案例一：

一個(gè)顧客在美容院辦了一張年卡,第二天來說要退單,該怎么處理呢?顧客說美容師手法做起來不舒服,跟其它美容院相比項(xiàng)目太少等一些問題。

首先經(jīng)理要找到她認(rèn)真談話，拿筆記下，不要生氣，因?yàn)樗�提的意見很有可能也是其他客戶的意見。將她最關(guān)注的皮膚問題記下來，并以最快的速度找到解決方案。比如她說她最注重美白，很好，抓到重點(diǎn)了，答應(yīng)對方在3天內(nèi)給對方一個(gè)最好的方案，如不能讓她滿意，OK，退款，這時(shí)客戶基本能答應(yīng)下來。關(guān)于美容師的問題也是一個(gè)比較重要的問題，如果她招致了很多客戶不滿，那就要考慮下了；如果只是這個(gè)客戶不滿，那就可能是她有點(diǎn)不適應(yīng)，或者不喜歡那個(gè)美容師，可考慮換個(gè)人給她做。再就是年卡費(fèi)用了，如果她嫌貴，那就給她列舉其他同行的收費(fèi)，以作對比。項(xiàng)目太少的問題就更好解決了，問清她還想需要哪方面的服務(wù)，盡量找到相關(guān)產(chǎn)品及人，這也有可能會是其他客戶的想法呢，對吧？不論大小美容院均有她的生存之道，大的則以項(xiàng)目多、門面大來吸引人，服務(wù)肯定也不會太差；小的呢，則要突出自己的特色，如面部美白、補(bǔ)水，卵巢保養(yǎng)等等，服務(wù)更應(yīng)該周到，還要經(jīng)常跟客戶交流，抽空教點(diǎn)美容知識，關(guān)系搞好了，服務(wù)也可以，她以后能不來嗎？以上只是幾種可能的情況，僅供參考，當(dāng)然了，還得靠自己隨機(jī)應(yīng)變啊。不管她最后是退了還是沒退，都不要惡語相向，最好能搞定她，要知道她也有朋友，她朋友也有朋友�。�

案例二：

深圳某中型美容院美容顧問易某，一日上班時(shí)有顧客向她投訴，反映為其安排的美容師劉某專業(yè)技術(shù)手法差，如不為其調(diào)換美容師，她將不再來店消費(fèi)。在此情形下，易某首先穩(wěn)住了這位顧客，答應(yīng)為其更換美容師，然后根據(jù)美容院的規(guī)定，讓另一位美容師為其做了一次免費(fèi)護(hù)理，而且還要求原來的美容師劉某在以后的工作中，每當(dāng)遇到這位顧客時(shí)，都要主動(dòng)與之熱情地打招呼，從而迅速、有效地解決了這一投訴，留住了老顧客。

分析：顧客來美容院消費(fèi)時(shí)，往往會因?yàn)楫a(chǎn)品或美容師的原因向美容院投

訴，這就要求美容院建立顧客投訴處理機(jī)制，包括制訂顧客投訴處理規(guī)定和明確責(zé)任人及投訴處理流程，以迅速有效地解決問題。其實(shí)，美容院不應(yīng)害怕顧客投訴，而應(yīng)積極地面對顧客投訴。事實(shí)上，通過顧客投訴，一方面可以了解美容院經(jīng)營管理中存在的不足，另一方面通過顧客的投訴及解決，反而能留住顧客。在此案例中，由于該美容院具有具體可操作的規(guī)定，因而易某可以輕松地應(yīng)對顧客投訴，根據(jù)規(guī)定來解決問題。而且，她對美容師劉某的要求也證明是正確的：由于劉某的誠心相待，原來投訴的顧客不但成了該美容院的忠實(shí)顧客，還與劉某成了好朋友，而劉某則從這次事件中汲取了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，成長為一個(gè)優(yōu)秀的美容師。案例三：

四川省遂寧市某美容院，加盟某品牌后向其一位顧客推薦一套價(jià)值1500元的美白產(chǎn)品，并由在場的廠家美容導(dǎo)師寫下“無效退款”(宣稱其美白產(chǎn)品具有美白、祛斑功效)的保證書。該顧客在使用該品牌產(chǎn)品一個(gè)月后，發(fā)現(xiàn)皮膚膚色未見白凈，臉上的色斑也未見淡化。于是，顧客找到美容院，要求退款。美容院答應(yīng)向廠家反映情況并及時(shí)處理。但在兩個(gè)星期后，該顧客才被知會廠家可贈(zèng)送她一件價(jià)值288元的禮品，但不退款，因?yàn)楫a(chǎn)品有無效果無法判定。該顧客表示，既然原來廠家與美容院承諾無效退款，她便不需要廠家的禮品，堅(jiān)持要求退款。美容院答應(yīng)與廠家作進(jìn)一步的溝通，而廠家此時(shí)則以各種借口進(jìn)行推諉。一個(gè)月后，該顧客再次來到美容院強(qiáng)烈要求退款，美容院出于留住這位較有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的顧客的想法，便附和該顧客說產(chǎn)品沒有效果以表安慰，于是顧客在得到解決期限的答復(fù)后離去。當(dāng)期限到后，該顧客的問題仍然沒有得到解決。于是該顧客決定到消協(xié)投訴，在此情況下，美容院為息事寧人，不造成“負(fù)面影響”，退還了其1500元錢。

分析：因產(chǎn)品“無效”或有副作用導(dǎo)致顧客投訴是美容院面臨最多也最頭疼的問題。美容院在遇到此類情況時(shí)，因?yàn)閺S家(代理商)在合作前信誓旦旦，就往往寄希望于廠家(代理商)來解決。但“遠(yuǎn)水解不了近渴”，很多廠家在處理這類問題時(shí)與代理商、美容院互相推諉，或因?yàn)闀r(shí)間的問題導(dǎo)致投訴遲遲得不到解決，極大地影響了合作關(guān)系，影響了美容院、代理商和廠家的聲譽(yù)，損害了消費(fèi)者的利益。作為直接面對消費(fèi)者的美容院，在接到顧客的有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)的投訴時(shí)，應(yīng)該充分考慮如何保障消費(fèi)者的利益，主動(dòng)及時(shí)地處理好投訴，以維護(hù)美容院的聲譽(yù)，保證客源不致流失。然后與代理商或廠家進(jìn)行協(xié)調(diào)，保障自身的權(quán)益。案例中的美容院在處理顧客投訴時(shí)就存在著幾個(gè)方面的不足：①未能對顧客的皮膚狀況進(jìn)行檢測，不能對產(chǎn)品使用前后的效果進(jìn)行比較；②在答應(yīng)顧客向廠家反映問題及時(shí)處理后，未能抓緊時(shí)間去協(xié)調(diào)；③在廠家與顧客之間無法協(xié)調(diào)時(shí)，為留住顧客，以不客觀的語言和態(tài)度去安慰顧客；④美容院寄希望于廠家，未能以主動(dòng)積極的心態(tài)去面對投訴和尋求解決的辦法。從以上案例中，美容院應(yīng)該汲取一個(gè)教訓(xùn)：在加盟品牌時(shí)應(yīng)該對產(chǎn)品進(jìn)行試用以詳細(xì)全面了解其功效，而不應(yīng)只聽信廠家的宣傳。案例四：

江西省南昌市某美容院，在一次促銷時(shí)接到顧客投訴，反映美容院在宣傳單上承諾的“免費(fèi)護(hù)膚一次”未能兌現(xiàn)，有欺騙顧客的嫌疑；而其原有的老顧客，也因?yàn)橐郧拔茨芟硎艿筋愃频膬?yōu)惠頗有微詞。促銷將產(chǎn)生既招不來新顧客，又得罪了老顧客的嚴(yán)重后果。在這種嚴(yán)峻形式下，該美容院老板冥思苦想，靈機(jī)一動(dòng)，采取了以下幾條措施，成功地解決了這一問題：1、對所有攜有美容院散發(fā)的傳單的新顧客，均為其做免費(fèi)護(hù)理一次，不附加任何條件，以取得新顧客的信任；2、對所有的老顧客，也贈(zèng)送免費(fèi)基礎(chǔ)護(hù)理一次，并在為其做過免費(fèi)護(hù)

理之后，委托她們派發(fā)宣傳單；3、如果是老顧客介紹來的新顧客，將給老顧客一定的獎(jiǎng)勵(lì)。在短短的時(shí)間之內(nèi)，該美容院的顧客增長率大于100%，取得良好的業(yè)績。

分析：據(jù)中央臺報(bào)道，北京市201*年十大熱點(diǎn)投訴中，美容消費(fèi)投訴赫然在榜。為什么會出現(xiàn)這種現(xiàn)象呢？行業(yè)規(guī)范的不健全導(dǎo)致行業(yè)的快速發(fā)展呈畸形狀態(tài)，于是一哄而上者有之，虛假廣告者有之，坑蒙拐騙者亦有之。很多消費(fèi)者之所以不敢涉足美容院，就是害怕上當(dāng)受騙，諸如此案例中的“免費(fèi)護(hù)膚”就是很多美容院用來招攬顧客的“絕招”。但實(shí)際上這種免費(fèi)護(hù)膚是免費(fèi)“洗臉”，然后在護(hù)理時(shí)極力吹噓和推薦顧客購買產(chǎn)品或開卡，即使顧客不購買產(chǎn)品或開卡，在顧客享受“免費(fèi)護(hù)理”結(jié)束后仍要收取“手工費(fèi)”，或稱在做免費(fèi)護(hù)理時(shí)加用了某種產(chǎn)品而需要付錢云云。更有甚者，“免費(fèi)護(hù)膚”只為顧客免費(fèi)做一邊臉！如需要做另一邊臉，還要另行收費(fèi)！因此，這種現(xiàn)象的泛濫造成顧客的極度反感。南昌市這家美容院雖然也采取了這樣的促銷手段，但在收到顧客投訴后，及時(shí)調(diào)整了思路，并且堅(jiān)持“言行一致”，不但贏得了新顧客的好感，擴(kuò)大了目標(biāo)客戶群，而且穩(wěn)定了老顧客，通過老顧客的“口碑宣傳”又帶來了一大批新顧客，取得了意想不到的效果。所以，美容院在經(jīng)營時(shí)切忌“言行不一”，而當(dāng)以“誠”待人。

如何做好顧客管理？

美容院的老板們都知道顧客是美容院生存和發(fā)展的根本，但在實(shí)際的管理工作中，經(jīng)常會出現(xiàn)顧客和老板之間脫節(jié)的情況，筆者前段時(shí)間就曾經(jīng)遇到這樣一個(gè)案例：

A美容院位于廣州市某寫字樓，主要經(jīng)營中高檔產(chǎn)品，開業(yè)一年多以來，生意勉強(qiáng)維持，固定顧客只有50多人，有三個(gè)美容師，在與美容院老板聊天的時(shí)候，老板的焦點(diǎn)始終是在如何搞好促銷，吸引客源上（這也難怪，促銷幾乎已經(jīng)成為大多數(shù)美容院老板日思夜想的事情，總想通過促銷吸引更多客源，賣出更多產(chǎn)品）。但隨著談話的深入，我發(fā)現(xiàn)，這個(gè)美容院最可怕的問題不是促銷，而是在顧客管理。

第一、老板不能全部叫出自己美容院顧客的名字；第二、老板對顧客的護(hù)理項(xiàng)目和檔案資料幾乎不能說出；

第三、大多數(shù)檔案資料竟然不在美容院老板的控制范圍，而由她的店長掌握；

第四、顧客與店長的關(guān)系非同一般，有時(shí)店長不在的時(shí)候，顧客竟然不上門。

我問，為什么會出現(xiàn)這樣的情況？該老板說，這個(gè)店她是接手別人的，店長是以前的那個(gè)老板走的時(shí)候留下來的，這其中的一些顧客已經(jīng)和店長有幾年的聯(lián)系。為了表示對店長的信任，她從未主動(dòng)向店長要求要老顧客的顧客檔案，也沒有插手這些顧客的管理和聯(lián)系。我又問，如果有一天你的店長走了，你怎么辦？她說，她一直就擔(dān)心這樣的問題，而且，前不久，店長提出要回家一段時(shí)間，她很擔(dān)心店長走后會流失一些顧客。

這種美容院老板被店長或美容師架空的現(xiàn)象在很多美容院都不同程度的存在，也讓很多老板頭疼。當(dāng)?shù)觊L或美容師流失的時(shí)候，經(jīng)常會相應(yīng)流失一批顧客。但店長和美容師這個(gè)環(huán)節(jié)又是美容院必不可少的，因?yàn)樽鳛槔习瀹吘怪挥幸粋�(gè)人，很多顧客必須靠你的員工去服務(wù)，而服務(wù)的過程是建立感情聯(lián)系的一個(gè)重要途徑。因此，也難怪顧客和員工的關(guān)系會好過顧客和老板的關(guān)系。

那么，究竟如何解決這種情況呢？針對該美容院的問題，我提出如下建議：1、鑒于顧客開發(fā)的難度比較大和顧客管理中存在的問題，應(yīng)遵循以老顧客為主，新客戶開發(fā)為輔的原則。

2、由筆者出面，利用給美容院進(jìn)行顧客分析的理由，向店長索取顧客檔案，然后全部備份。根據(jù)店長的情況，決定由美容院老板出面，就如何加強(qiáng)顧客和美容院的感情聯(lián)系同店長進(jìn)行面談溝通，爭取達(dá)成共識。

3、設(shè)計(jì)一份調(diào)查問卷，由美容院老板利用顧客檔案進(jìn)行電話回訪和調(diào)查，必要時(shí)上門拜訪，完善顧客檔案，建立個(gè)人感情聯(lián)系。

4、從即日起，每一個(gè)來的客人，都要充分利用機(jī)會與顧客進(jìn)行感情溝通，每一個(gè)新顧客的資料都要由美容院保管。

5、美容院老板進(jìn)一步熟悉并牢記顧客檔案，做到：能隨時(shí)叫出每一個(gè)顧客的名字；能說出顧客的護(hù)理項(xiàng)目和時(shí)間；能說出顧客的興趣愛好、生日等等檔

案資料。并充分利用顧客的資料尋找感情的突破點(diǎn)。

6、在合適的時(shí)候，利用一個(gè)合理的理由搞一次聯(lián)歡，對老顧客進(jìn)行答謝。7、以美容院的名義在周末搞一些小型講座（穿插一些游戲），不斷拉近感情關(guān)系，也可以作為顧客開發(fā)的常用手段。

8、強(qiáng)化美容師培訓(xùn)，將顧客點(diǎn)名服務(wù)改為美容師輪籌制，淡化顧客和美容師個(gè)人的感情。通過以上步驟的逐漸實(shí)施到位，兩個(gè)月后，該老板高興的說，現(xiàn)在她和顧客的關(guān)系已經(jīng)改善很多了，經(jīng)常有顧客會打電話或到美容院來聊幾句。顧客的月平均消費(fèi)也有了明顯提高，而且又通過老顧客新增了十幾個(gè)新顧客。

通常而言，美容院要想避免顧客與員工關(guān)系過分密切而引起顧客流失的潛在危險(xiǎn)，只有兩種方法，一種是加強(qiáng)顧客對美容院的歸屬感，（這種情況一般適用于高檔美容院、技術(shù)產(chǎn)品獨(dú)特的美容院），一種是加強(qiáng)顧客與美容院老板的感情聯(lián)系（這種情況一般適用于中小美容院、技術(shù)產(chǎn)品缺乏獨(dú)特性的美容院）。而兩種不同情況的對應(yīng)處理措施也不近相同，需要具體情況具體對待。

怎么調(diào)整美容院員工積極性?

1、建立共同的目標(biāo)

有了一個(gè)目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)就可以對團(tuán)隊(duì)成員產(chǎn)生強(qiáng)大的吸引力，從而增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。只有組織成員在思想意識上高度統(tǒng)一沒有分歧，才能確保措施從上之下具體貫徹落實(shí)，保證項(xiàng)目內(nèi)部個(gè)體力量與目標(biāo)方向相同，避免“內(nèi)耗”現(xiàn)象，大大提高生產(chǎn)效率。2、讓員工說該怎么辦

首先，安排工作時(shí)讓員工了解事情的背景和原因。我們通常認(rèn)為由于高一級的管理者更加廣泛的接觸以及其所處的職位高而相應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任、考慮的問題都更為重要。所以上級對下級布置任務(wù)時(shí)，上級只需說明要求，而下級一般必須遵照執(zhí)行。但如果員工不了解事情的背景和原因，他只能完全按照項(xiàng)目經(jīng)理的表面意圖去工作，不敢也不愿越雷池一步。執(zhí)行過程中遇到的任何特例問題，他都要匯報(bào)，因?yàn)樗�不知道怎樣處理以及如何處理是正確的。

在任務(wù)執(zhí)行過程中，遇到意外情況，讓員工提出解決方案。管理級別高并不

意味全能。在專業(yè)問題上，專業(yè)技術(shù)員工可能提出更加合理化的方案。不同的管理級別只能代表不同范圍團(tuán)體的利益，不同的思考角度。因此，讓員工提方案而由經(jīng)理審批絕不意味他領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)理。相反，是用他的專業(yè)角度彌補(bǔ)經(jīng)理的不足。

讓員工了解事情的背景和原因，并且在特例情況下讓員工說怎么辦不僅能夠提高工作效率，使決策更加合理化。更重要的是培養(yǎng)員工的思考習(xí)慣，激發(fā)他們的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)員工在團(tuán)隊(duì)中的主人翁精神。3、布置任務(wù)時(shí)明確要求

管理者經(jīng)常會向組織成員下達(dá)工作安排。在安排時(shí)，盡量明確任務(wù)的詳細(xì)要求、責(zé)任人、完成時(shí)間。如果一項(xiàng)工作涉及多人，還需明確各人的分工或者主要的負(fù)責(zé)人。

明確的要求可以避免員工之間的責(zé)任推委，極大的淡化了可能出現(xiàn)的管理矛盾。并且在目標(biāo)考核中，明確的要求是考核的前提條件。4、“Push精神”

任何“目標(biāo)管理”都不會自動(dòng)實(shí)現(xiàn)。在項(xiàng)目實(shí)施的過程中，我們通常將項(xiàng)目目標(biāo)在時(shí)間坐標(biāo)上量化成諸多子項(xiàng)目或是任務(wù)。但無論這種量化分割多么詳細(xì)、多么具體。目標(biāo)都不會自動(dòng)實(shí)現(xiàn)。把劃分好的任務(wù)扔給員工，只知道等待結(jié)果的“甩手掌柜式”的管理是項(xiàng)目經(jīng)理要極力避免的管理方式。任務(wù)下發(fā)后，要經(jīng)常詢問員工的執(zhí)行情況，進(jìn)度情況。一方面，根據(jù)執(zhí)行具體問題及時(shí)調(diào)整原任務(wù)中不合理的要求；另一方面，對于員工已經(jīng)完成的部分要給予肯定，并鼓勵(lì)他們繼續(xù)努力完成后續(xù)工作。對于員工在工作遇到的問題和困難給予有力的幫助。要讓員工時(shí)刻感受到自己正在緊張為之付出努力的工作在上一級管理者心目中很重要。從而進(jìn)一步激發(fā)員工的工作熱情。5、肯定、贊揚(yáng)你的員工

有的管理者認(rèn)為作為領(lǐng)導(dǎo)在下屬面前一定要威嚴(yán)，這樣說話才有威攝力。而下屬有問題也不敢或不愿向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)。如果經(jīng)理和員工之間形成這樣的對峙關(guān)系，工作的開展將會變得事倍功半。長此以往，員工還可能對經(jīng)理下發(fā)的任務(wù)產(chǎn)生抵觸情緒，嚴(yán)重的可能會直接影響到項(xiàng)目的實(shí)施。

其實(shí)肯定和贊揚(yáng)作為一種低成本、有效的激勵(lì)形式早已被多數(shù)的管理者廣

泛使用。經(jīng)常的與員工溝通，對他們做出的成績、取得的成果提出肯定和表揚(yáng)，不僅會激發(fā)員工的工作熱情，更能提高經(jīng)理和員工的溝通指數(shù)。管理學(xué)中著名的“三明治技巧”正是充分運(yùn)用了肯定贊揚(yáng)的效力來達(dá)到批評指正的目的。經(jīng)理不僅是的管理者，同時(shí)也應(yīng)是組織成員的“啦啦隊(duì)”，為他們鼓氣加油。6、為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)氛圍，提供學(xué)習(xí)機(jī)會

學(xué)習(xí)、培訓(xùn)在當(dāng)代社會中越來越頻繁的出現(xiàn)在企業(yè)招聘中關(guān)于福利報(bào)酬的說明中。這足以證明學(xué)習(xí)的機(jī)會在多數(shù)員工心目中的重要程度。培訓(xùn)機(jī)會的創(chuàng)造可能更多得需要依靠企業(yè)的支持。但學(xué)習(xí)氛圍的創(chuàng)造則是項(xiàng)目經(jīng)理義不容辭的責(zé)任。

建立日常學(xué)習(xí)機(jī)制，提供員工相互交流的機(jī)會，搭建技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)共享的平臺，以致在項(xiàng)目組織成員中創(chuàng)造出學(xué)習(xí)的良好氛圍都是經(jīng)理應(yīng)該做的。通過這些方式，可以極大提高員工工作的自主性和熱情。讓員工在工作中學(xué)習(xí)，又在學(xué)習(xí)中增強(qiáng)工作的熱情。

7、注意你的手下，虛心聽取員工的抱怨

經(jīng)理在項(xiàng)目組織中究竟扮演什么樣的角色？通俗的可以稱做領(lǐng)導(dǎo)（leader），時(shí)髦的可以說是經(jīng)理人（manager），但是更為恰當(dāng)?shù)膽?yīng)該是協(xié)調(diào)人（coordinator）。一個(gè)協(xié)調(diào)項(xiàng)目組織中各項(xiàng)人力資源、物力和財(cái)力在規(guī)定的時(shí)間達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的人。

因此，經(jīng)理應(yīng)該經(jīng)常注意員工是否有不良表現(xiàn)。這不僅僅影響到目標(biāo)和任務(wù)能否達(dá)成，而且不良的思想、行為、情緒具有的傳染力，很容易形成團(tuán)隊(duì)的不良風(fēng)氣，沉淀為團(tuán)隊(duì)的不良價(jià)值取向，積重難返�？吹接胁涣急憩F(xiàn)的員工，應(yīng)主動(dòng)與其交流，注重事實(shí)。而不是聽取他人的評論，輕易斷言，妄下結(jié)論。對于遇到需要幫助的員工，應(yīng)幫助員工解決困難；對于思想偏激的員工，應(yīng)幫助員工了解事實(shí)真相，使其盡早恢復(fù)工作的熱情。8、展現(xiàn)人格魅力

員工服從經(jīng)理的命令是因?yàn)轫?xiàng)目經(jīng)理的權(quán)力。那么經(jīng)理的權(quán)力基礎(chǔ)又是什么呢？權(quán)力顯然來自更高組織裁定的合法權(quán)，但保證這一權(quán)力更重要的應(yīng)是專家權(quán)和典范權(quán)。要想使員工心悅誠服地聽從命令，經(jīng)理除了必須擁有廣泛的專業(yè)知識，還必須擁有值得員工尊敬的人格魅力。

自信負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，高尚的道德操守，犧牲奉獻(xiàn)的工作精神才是一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理的權(quán)力基礎(chǔ)。也只有擁有這樣的人格魅力，員工才會積極采取項(xiàng)目經(jīng)理所建議的行動(dòng)步驟，才更有可能提升項(xiàng)目經(jīng)理的激勵(lì)目的。

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