201*示范市場(chǎng)暨創(chuàng)建誠(chéng)信市場(chǎng)匯報(bào)材料-上報(bào)版

201*-201*年度示范市場(chǎng)暨創(chuàng)建誠(chéng)信市場(chǎng)匯報(bào)材料

XXXX商場(chǎng)于XX年X月X日正式開(kāi)業(yè)，是XX集團(tuán)第XX家，也是XX第XX家商場(chǎng)，是紅星集團(tuán)的第七代商場(chǎng)，總投資近XX億，面積XX萬(wàn)平方米，共七層，其中地下一層，地上六層，備有1000多個(gè)停車(chē)位，集家具、建材、家飾、家電、裝修設(shè)計(jì)、婚紗攝影、休閑、展覽等綜合功能為一體，為顧客提供一站式購(gòu)物體驗(yàn)。

商場(chǎng)目前共有500多家展位，經(jīng)營(yíng)了20多萬(wàn)種的商品，品類(lèi)齊全，布局合理；商場(chǎng)內(nèi)外環(huán)境整潔時(shí)尚，燈光設(shè)計(jì)優(yōu)雅，空調(diào)、通風(fēng)、安全、消防等各類(lèi)設(shè)施設(shè)備先進(jìn)、齊全；商場(chǎng)管理部門(mén)設(shè)全面，各部門(mén)分工細(xì)致、協(xié)作緊密、涵蓋職能廣泛；商場(chǎng)工作人員均受過(guò)良好的培訓(xùn)，著統(tǒng)一制服佩戴工號(hào)牌，服務(wù)專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、貼心，種種這些為廣大顧客營(yíng)造了舒適怡人的購(gòu)物環(huán)境，已連續(xù)多年被評(píng)為“五星級(jí)規(guī)范家具市場(chǎng)”。

（一）健全商戶(hù)準(zhǔn)入機(jī)制，完善商戶(hù)各項(xiàng)臺(tái)帳

商場(chǎng)實(shí)行商戶(hù)入駐審查制度，入駐廠商簽約前需提供備審資料，包括：營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、企業(yè)代碼證、法人身份證復(fù)印件、商標(biāo)注冊(cè)證、質(zhì)檢證明或報(bào)告、綠色環(huán)保資質(zhì)證明、有效代理授權(quán)委托書(shū)等；所有商戶(hù)依法辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照后，方可入駐經(jīng)營(yíng)，商戶(hù)辦照率100%；所有商戶(hù)亮照經(jīng)營(yíng)（原則上懸掛《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》原件，但部分開(kāi)放式展位可懸掛復(fù)印件，以防止遺失）。

所有商戶(hù)均經(jīng)過(guò)商場(chǎng)相關(guān)部門(mén)的資質(zhì)審核，簽訂《紅星美凱龍合作協(xié)議書(shū)》、繳納質(zhì)量保證金后方可入駐，《合作協(xié)議書(shū)》中的《租賃協(xié)議書(shū)》完全參照市工商局制定的合同示范文本，并結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)略作修改，《合作協(xié)議書(shū)》更包含了《誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)承諾書(shū)》、《商家繳稅責(zé)任書(shū)》、《質(zhì)量監(jiān)督“預(yù)警”協(xié)議》、《“先行賠付”協(xié)議書(shū)》、《廠聘營(yíng)業(yè)員管理規(guī)定》、《“先行賠付”實(shí)施細(xì)則》及《售后服務(wù)設(shè)施辦法》等16項(xiàng)附件，設(shè)立先行賠償基金。

所有商戶(hù)資料一戶(hù)一檔，分別由財(cái)務(wù)部保管《合作協(xié)議書(shū)》及其附件，由客服部保管各項(xiàng)備審資料，以方便各方查詢(xún)，建立了詳細(xì)的商戶(hù)基本情況臺(tái)帳，登記商戶(hù)的基本信息和經(jīng)營(yíng)信息，并及時(shí)更新變動(dòng)資料。

（二）定期開(kāi)展各項(xiàng)檢查和評(píng)比，建立質(zhì)量信用

為確保商場(chǎng)內(nèi)所有經(jīng)營(yíng)單位，通過(guò)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和依法經(jīng)營(yíng)提供一流的商品和一流的服務(wù)，為消費(fèi)者創(chuàng)造良好、放心的購(gòu)物環(huán)境，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益和提升紅星市場(chǎng)的信譽(yù)，商場(chǎng)定期開(kāi)展各項(xiàng)檢查工作，以確保商品質(zhì)量。

商場(chǎng)各樓層均配備3-4名樓層管理人員，制訂了《樓面巡視制度》，要求樓層主管每天定時(shí)和不定時(shí)巡視四次以上，并在“樓面巡視、問(wèn)題處理記錄表”詳細(xì)記錄巡查情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理或匯報(bào)。同時(shí)，每天由一位部門(mén)經(jīng)理?yè)?dān)任值班總經(jīng)理，負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的巡視，對(duì)商場(chǎng)各項(xiàng)管理工作進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)處理當(dāng)日運(yùn)營(yíng)管理中發(fā)生的問(wèn)題。

各樓層管理人員負(fù)責(zé)每周對(duì)廠商的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、條件、統(tǒng)一訂單使用，以及經(jīng)營(yíng)商品是否符合法定要求等進(jìn)行檢查。商場(chǎng)客服部負(fù)責(zé)每周對(duì)展位標(biāo)價(jià)簽合乎商場(chǎng)、行業(yè)規(guī)定進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽檢，確保商場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)的商品、商標(biāo)、標(biāo)價(jià)牌符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，商品標(biāo)識(shí)完整清晰，證件齊全，建立、完善現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量監(jiān)督管理臺(tái)帳。

對(duì)于進(jìn)駐品牌，每月對(duì)以“總經(jīng)銷(xiāo)”、“總代理”、“特約經(jīng)銷(xiāo)”、“廠家直銷(xiāo)”、“專(zhuān)營(yíng)專(zhuān)賣(mài)”等名義進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的廠商的相關(guān)權(quán)利人授權(quán)證書(shū)或證明材料進(jìn)行查驗(yàn)，確保所有商場(chǎng)合法經(jīng)營(yíng)；每周對(duì)廠商誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行檢查，并做好記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改或處罰。

嚴(yán)格執(zhí)行商品準(zhǔn)入制度，同時(shí)與上海市質(zhì)檢部門(mén)聯(lián)手，分批對(duì)本商場(chǎng)商品進(jìn)行送檢，確保合格率，努力提高商場(chǎng)商品質(zhì)量水平，堅(jiān)決抵制假冒偽劣商品流入商場(chǎng)，為消費(fèi)者提供放心商品；根據(jù)《標(biāo)價(jià)簽打印管理制度》，所有出樣商品實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，使用商場(chǎng)統(tǒng)一標(biāo)價(jià)簽，且項(xiàng)目填寫(xiě)齊全，做到“七標(biāo)一員”（即品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)單位、質(zhì)地、單價(jià)、物價(jià)員）內(nèi)容真實(shí)，一貨一簽，有貨有價(jià)，貨簽對(duì)位，商品標(biāo)價(jià)簽嚴(yán)禁手寫(xiě)、隨意涂改、添加其他內(nèi)容，每月組織標(biāo)價(jià)簽檢查12次，及時(shí)責(zé)任不規(guī)范用簽展位整改到位。

每月開(kāi)展誠(chéng)信商戶(hù)評(píng)比，建立紅黑榜制度，根據(jù)商戶(hù)的銷(xiāo)售額、投訴處理配合度、展位形象、遵守商場(chǎng)制度、營(yíng)業(yè)員配合商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理等多重指標(biāo)，各部門(mén)各樓層每月進(jìn)行紅黑榜提報(bào)，紅黑榜將公示于商場(chǎng)醒目位；每月對(duì)營(yíng)業(yè)員考核，并將考核結(jié)果通報(bào)給商戶(hù)，每季度評(píng)定優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員，半年評(píng)比優(yōu)秀廠商，對(duì)商戶(hù)和營(yíng)業(yè)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)予以任何并廣而告之，擴(kuò)大正面影響力。（三）完善管理措施和制度，提高顧客滿(mǎn)意度

為營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)環(huán)境，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，商場(chǎng)除嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、新“三包”規(guī)定等有關(guān)法律法規(guī)外，商場(chǎng)內(nèi)部還先后出臺(tái)財(cái)務(wù)、商品質(zhì)量、標(biāo)價(jià)簽、安全、售后及顧客滿(mǎn)意度等近百項(xiàng)管理制度。在服務(wù)臺(tái)、手扶梯附近、過(guò)道墻面等顯著位將商場(chǎng)服務(wù)承諾、消費(fèi)警示、主要工作流程、投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)信息、最新商品質(zhì)量信息及紅黑榜等向消費(fèi)者進(jìn)行公示。

商場(chǎng)專(zhuān)門(mén)設(shè)有客戶(hù)服務(wù)部處理消費(fèi)者投訴，在一樓主服務(wù)臺(tái)設(shè)有投訴接待點(diǎn)，建立完善了的投訴處理制度和接待流程，保證所有投訴能夠在24小時(shí)以?xún)?nèi)回復(fù)，72小時(shí)內(nèi)結(jié)案，201*年共受理各類(lèi)投訴761起，投訴結(jié)案率100%；電話(huà)回訪顧客12379戶(hù)，滿(mǎn)意率達(dá)96%。

受理的投訴舉報(bào)涉嫌違反法律法規(guī)的，一律向相關(guān)監(jiān)管部門(mén)報(bào)告。凡有確實(shí)證據(jù)或經(jīng)過(guò)權(quán)威部門(mén)鑒定，確認(rèn)是因商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的原因，對(duì)消費(fèi)者造成違約、侵權(quán)損失的，一經(jīng)商定賠償金額，即由商場(chǎng)直接負(fù)責(zé)先行賠付，201*年全年實(shí)施了41次先行賠付，共計(jì)金額199989.50元。

堅(jiān)持文明經(jīng)營(yíng)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，主動(dòng)提供商品“三包”憑證，使用商場(chǎng)統(tǒng)一的商品銷(xiāo)貨單；在“十五天無(wú)理由退貨”基礎(chǔ)上推出“三十天無(wú)理由退貨”，201*年辦理無(wú)理由退貨1310起，比201*年上升了90%；商場(chǎng)對(duì)統(tǒng)一收銀的訂單全部建立顧客電子信息檔案。

建立《商品質(zhì)量安全突發(fā)事故應(yīng)急預(yù)案》，及時(shí)控制和有效處商品質(zhì)量安全突發(fā)事件；建立《質(zhì)量預(yù)警制度》，對(duì)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中，違反質(zhì)量管理制度規(guī)定和違反有關(guān)法律法規(guī)的商戶(hù)，根據(jù)實(shí)際情況和情節(jié)輕重，首先給予警示（即預(yù)警），要求違規(guī)者及時(shí)自行改正，如預(yù)警無(wú)效將給予經(jīng)濟(jì)處罰，情節(jié)嚴(yán)重者，給予清退出場(chǎng)，今年上半年共對(duì)24戶(hù)商戶(hù)開(kāi)出預(yù)警。

（四）加強(qiáng)誠(chéng)信宣傳和教育，提升服務(wù)品質(zhì)

圍繞誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的整體目標(biāo)，積極實(shí)施營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)，所有新進(jìn)營(yíng)業(yè)員必須先參加《入職培訓(xùn)》，重點(diǎn)就《家具法規(guī)》、《行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》、《營(yíng)業(yè)員手冊(cè)》進(jìn)行學(xué)習(xí)；在業(yè)內(nèi)突破性地推出營(yíng)業(yè)員認(rèn)證培訓(xùn)，達(dá)標(biāo)者方可在紅星商場(chǎng)內(nèi)上崗。

定期組織廠商、營(yíng)業(yè)員開(kāi)展《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)的培訓(xùn)，并每天在晨會(huì)上對(duì)各類(lèi)典型投訴案件進(jìn)行通報(bào)和分析，加強(qiáng)廠商、營(yíng)業(yè)員的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)，不斷強(qiáng)調(diào)商品質(zhì)量安全和廠商信譽(yù)。

通過(guò)廣播、員工食堂、辦公區(qū)、員工通道、電梯口、會(huì)議室、文化墻等多處張貼企業(yè)文化宣傳標(biāo)語(yǔ)標(biāo)識(shí)，定期推薦好書(shū)、電影等；持續(xù)開(kāi)展合理化建議征集活動(dòng)和讀書(shū)活動(dòng)，鼓勵(lì)員工和營(yíng)業(yè)員、商戶(hù)為商場(chǎng)管理和發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，201*年共征集合理化建議287條，采納37條，收集讀書(shū)心得325篇。

此外，商場(chǎng)還聯(lián)手專(zhuān)業(yè)家居保潔公司，為消費(fèi)者提供地板打蠟、皮沙發(fā)清潔等增值服務(wù)，還在商場(chǎng)內(nèi)開(kāi)通了多項(xiàng)便民利民措施，包括殘疾人輪椅和嬰兒車(chē)的免費(fèi)借用、便民藥箱、免費(fèi)飲用水、擦鞋機(jī)、行李寄存等，為顧客提供更貼心的服務(wù)，把“放心購(gòu)物”提升到“舒心購(gòu)物”。

開(kāi)業(yè)至今，商場(chǎng)未發(fā)生過(guò)重大商品質(zhì)量責(zé)任事故，基本杜絕了以假充真，以次充好，散步虛假信息，開(kāi)展虛假宣傳，假冒注冊(cè)商標(biāo)，非法、偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)識(shí)、名優(yōu)標(biāo)識(shí)等質(zhì)量標(biāo)志的行為。近年來(lái)先后榮獲了“201*中國(guó)網(wǎng)民喜愛(ài)的十大名牌”、201*年中國(guó)家居行業(yè)唯一標(biāo)志性品牌稱(chēng)號(hào)、“201*-201*年度上海家具行業(yè)規(guī)范商業(yè)企業(yè)”、“201*年度家具行業(yè)單店運(yùn)營(yíng)能力十強(qiáng)市場(chǎng)”等榮譽(yù)。

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