關(guān)于醫(yī)患糾紛調(diào)處工作的意見(jiàn)

關(guān)于醫(yī)患糾紛處理工作的意見(jiàn)

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民群眾對(duì)醫(yī)療的需求越來(lái)越高，醫(yī)療糾紛也逐年增多、解決糾紛的難度不斷加大，影響了正常醫(yī)療工作秩序和社會(huì)的和諧穩(wěn)定。而現(xiàn)存的三種解決醫(yī)患糾紛的途徑存在不同程度的缺陷，為及時(shí)化解醫(yī)患矛盾，妥善處理醫(yī)療糾紛，積極探索第三方的糾紛處理機(jī)制勢(shì)在必行。

一、產(chǎn)生醫(yī)患矛盾及醫(yī)療糾紛的原因眾多、復(fù)雜

1、病人對(duì)醫(yī)療行業(yè)的特殊性不了解，醫(yī)務(wù)人員與患者缺乏溝通。有一些醫(yī)療糾紛的發(fā)生是由于患者缺少有關(guān)疾病知識(shí)，對(duì)病情變化不了解；有的對(duì)于疾病診斷的客觀難度不認(rèn)識(shí)，認(rèn)為診斷不出來(lái)就是誤診；還有的患者對(duì)并發(fā)癥認(rèn)為是誤治造成的后果。特別是醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的病情沒(méi)有周密考慮、充分估計(jì)其可能發(fā)生的問(wèn)題而進(jìn)行準(zhǔn)確交待，患者或家屬往往沒(méi)有思想準(zhǔn)備，出現(xiàn)意外后常不能理解而鬧糾紛。社會(huì)對(duì)醫(yī)學(xué)不了解，病人、家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)不理解，病人一旦出現(xiàn)死亡、殘疾、臟器功能障礙，便以為是醫(yī)務(wù)工作者的失誤，一口咬定是差錯(cuò)事故，大吵大鬧，毆打、辱罵、進(jìn)行人身攻擊。

2、病人要求增高，醫(yī)療服務(wù)跟不上。隨著醫(yī)療體制的改革，病人對(duì)就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)生技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度要求是愈來(lái)愈高。而由于病人的年齡、性別、性格、愛(ài)好和修養(yǎng)等各不相同，醫(yī)院在提供服務(wù)時(shí)很難滿(mǎn)足所有病人及家屬的要求，如探視陪伴制度、伙食安排、作息規(guī)定、病員管理制度等等，常會(huì)給病員及家屬帶來(lái)一些不便，引起誤解或糾紛。

3、懷疑醫(yī)療收費(fèi)問(wèn)題。隨著醫(yī)療保險(xiǎn)制度的改革深化，從看病花公家錢(qián)到花個(gè)人錢(qián)的過(guò)渡，無(wú)疑會(huì)使病員過(guò)分關(guān)注自己的診治費(fèi)用，常常對(duì)醫(yī)院的收費(fèi)提出質(zhì)疑。這方面的糾紛今后還將不斷上升。醫(yī)療單位要公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，給病員一個(gè)明白、滿(mǎn)意的消費(fèi)。4、不恰當(dāng)新聞?shì)浾搶?dǎo)向。目前，醫(yī)療機(jī)構(gòu)似乎成了新聞媒體揭露社會(huì)問(wèn)題的焦點(diǎn)。一些媒體對(duì)發(fā)生在醫(yī)患之間某些不可避免的糾紛和矛盾連篇累牘地進(jìn)行炒作、曝光，而內(nèi)容有的有一定的依據(jù)，有的基本上偏離事實(shí)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)接受新聞?shì)浾摬块T(mén)的監(jiān)督是必要的，但大量媒體的不客觀報(bào)道，給公眾形成了一個(gè)“現(xiàn)在的醫(yī)院不可信”的概念，使得病人對(duì)醫(yī)院、對(duì)醫(yī)生時(shí)時(shí)刻刻地提防和懷疑，在一定程度上激化了醫(yī)患矛盾，有意無(wú)意地促使了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

5、醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題。在醫(yī)務(wù)界也確實(shí)有個(gè)別醫(yī)務(wù)人員，他們醫(yī)術(shù)不

精，缺乏責(zé)任心、同情心、耐心與細(xì)心，導(dǎo)致醫(yī)療差錯(cuò)、事故時(shí)有發(fā)生，給病人及家屬造成終身的痛苦和遺憾，自然會(huì)引起糾紛。6、部分醫(yī)院不恰當(dāng)?shù)木S穩(wěn)，個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)在處理醫(yī)療糾紛中力度不夠，總是持臨時(shí)應(yīng)對(duì)的觀點(diǎn)，出現(xiàn)“大鬧多賠、小鬧少賠、不鬧不賠”的局面，結(jié)果是“拿錢(qián)買(mǎi)平安，越買(mǎi)糾紛越多，越買(mǎi)糾紛越升級(jí)”，造成惡性循環(huán)，致使醫(yī)院陷入被動(dòng)局面。

7、醫(yī)院管理不到位。醫(yī)院常因缺乏嚴(yán)格的醫(yī)療監(jiān)控和管理而發(fā)生糾紛，如個(gè)別醫(yī)務(wù)人員爭(zhēng)做自身技術(shù)水平不夠勝任的高難度手術(shù)，或者是上級(jí)醫(yī)師不履行本身職責(zé)，放任下級(jí)醫(yī)師，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)糾正等。醫(yī)院制度不健全，監(jiān)控和管理不到位，已成為醫(yī)療糾紛發(fā)生的重要原因。

二、現(xiàn)存醫(yī)患糾紛解決途徑的弊端

總的說(shuō)來(lái)，目前處理醫(yī)療糾紛主要有三種途徑：一是雙方直接協(xié)商，這樣容易使矛盾加劇，有“私了”之嫌，還容易出現(xiàn)“醫(yī)鬧”；二是申請(qǐng)醫(yī)療事故鑒定，但由于衛(wèi)生局和醫(yī)院存在管理關(guān)系，不少患者及家屬心中，普遍認(rèn)為衛(wèi)生局是醫(yī)院的上級(jí)部門(mén)，缺乏透明度和公正性，于是根本不愿或者不去做醫(yī)療事故鑒定；三是提起訴訟，但患者及家屬認(rèn)為法院判決程序過(guò)于繁雜，時(shí)間長(zhǎng)，成本高，沒(méi)有直接聚眾“討說(shuō)法”來(lái)得快、來(lái)得實(shí)際。醫(yī)療糾紛的處理，讓衛(wèi)生主管部門(mén)、醫(yī)院、患者三方都會(huì)為解決方式傷腦筋，而引入“第三方”解決醫(yī)療糾紛，可以規(guī)避許多麻煩，真正體現(xiàn)公平正義。

三、醫(yī)患糾紛處理工作的實(shí)施1、嚴(yán)格醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部安全管理

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)和廣大醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)療服務(wù)的主體，在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中應(yīng)當(dāng)發(fā)揮主導(dǎo)作用。各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)要加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全監(jiān)管，及時(shí)掌握和分析醫(yī)患關(guān)系動(dòng)態(tài)，完善醫(yī)療服務(wù)相關(guān)政策措施，指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)有效防范和化解醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和醫(yī)療糾紛隱患，推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)信息公開(kāi)和醫(yī)療糾紛處理的公平公正。首先要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，增強(qiáng)工作責(zé)任心，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán)利，轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風(fēng)。嚴(yán)格按照注冊(cè)科目執(zhí)業(yè)，嚴(yán)禁超范圍行醫(yī),并切實(shí)規(guī)范接診行為和接診程序，保障病人、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)制、三級(jí)醫(yī)師查房制度、疑難病例討論制度、術(shù)前討論制度和查對(duì)制度等醫(yī)療安全核心制度，對(duì)醫(yī)療糾紛和不穩(wěn)定因素進(jìn)行排查，做到早發(fā)現(xiàn)、早處理，努力將矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)，堅(jiān)決杜絕危及患者安全的重大醫(yī)療安全事件的發(fā)生；其次是建立健全醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，建立培訓(xùn)考核制度，定期進(jìn)行醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)分析、評(píng)估和跟蹤調(diào)查，從嚴(yán)把好質(zhì)量關(guān)，使醫(yī)療技術(shù)操作達(dá)到規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)科室與科室、科室和部門(mén)之間銜接協(xié)調(diào)；完善和規(guī)范病案和其它醫(yī)療文書(shū)書(shū)寫(xiě)和管理；消除醫(yī)療機(jī)構(gòu)以及醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療行為中的僥幸心理，遵守醫(yī)療衛(wèi)生法律或職業(yè)規(guī)范，提高業(yè)務(wù)技能，提高醫(yī)患溝通水平，盡量避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2、積極推行醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度

各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)要指導(dǎo)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織加強(qiáng)與衛(wèi)生行政部門(mén)、保險(xiǎn)部門(mén)的溝通，建立信息共享、互動(dòng)合作的長(zhǎng)效工作機(jī)制。各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)要組織公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，鼓勵(lì)和支持其他各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)。在醫(yī)院購(gòu)買(mǎi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)責(zé)任保險(xiǎn)，醫(yī)生購(gòu)買(mǎi)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)的同時(shí)，保險(xiǎn)公司可以提供患者自愿購(gòu)買(mǎi)的醫(yī)療、手術(shù)、住院等意外保險(xiǎn)。醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的繳納主體為醫(yī)療機(jī)構(gòu)，二級(jí)以上醫(yī)院具有一定賠償能力的，可自愿加入，二級(jí)以下醫(yī)院則必須參加保險(xiǎn)。此外，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要確保不因醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)而提高醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和增加患者的負(fù)擔(dān)。在醫(yī)患糾紛處理過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)提前將處理的時(shí)間和地點(diǎn)通報(bào)相關(guān)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)派成員以第三人的身份參加處理。保監(jiān)部門(mén)要確保處理結(jié)果作為醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)理賠的依據(jù)。

3、醫(yī)療糾紛的第三方處理㈠、醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)調(diào)處

首先，要建立由政府、司法局、公安局、信訪局、維穩(wěn)辦為成員的醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)。醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)作為第三方中立身份，本著公平公正，平等自愿，互相尊重的原則，努力溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)化解糾紛，更好地維護(hù)患者和醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其工作人員的合法權(quán)益。司法局要牽頭開(kāi)展醫(yī)療糾紛調(diào)解工作，推薦政治素質(zhì)強(qiáng)、業(yè)務(wù)水平高、職業(yè)操守好、熟悉醫(yī)療工作的律師擔(dān)任法律顧問(wèn)，為患者及家屬提供法律援助。在處理醫(yī)療糾紛時(shí)，引導(dǎo)當(dāng)事人相信法律、運(yùn)用法律、尋求正常的解決方式和救濟(jì)渠道，用法律手段強(qiáng)化醫(yī)療糾紛的預(yù)防處理工作，做好相關(guān)法律法規(guī)及政策的咨詢(xún)，解釋工作；公安局要在醫(yī)患調(diào)解工作需要時(shí)，根據(jù)不同情況接受醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)安排派出法醫(yī)等相關(guān)人員參加調(diào)解工作，維護(hù)穩(wěn)定，保證參加人員的人身安全，對(duì)聚眾堵大門(mén)、拉橫幅，停尸、設(shè)靈堂等醫(yī)鬧行為予以調(diào)查、并嚴(yán)厲打擊；信訪局要做好醫(yī)療糾紛當(dāng)事人的接待、說(shuō)服、勸導(dǎo)工作；維穩(wěn)辦要協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和檢查督導(dǎo)各成員單位、有關(guān)部門(mén)做好穩(wěn)定工作，督促發(fā)生問(wèn)題的單位落實(shí)工作措施、協(xié)助化解矛盾糾紛；負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛賠償?shù)谋ｋU(xiǎn)公司要協(xié)助醫(yī)患雙方積極做好相關(guān)理賠工作。其次，醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)要按照規(guī)范化人民調(diào)解委員會(huì)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置辦公室、接待室、調(diào)解室、檔案室等，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范工作流程，并將工作制度、工作流程和組成人員予以公示。發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，應(yīng)立即向醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)辦公室提出調(diào)處申請(qǐng)，醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)辦公室接到調(diào)解申請(qǐng)后，應(yīng)立即派人員按照法律程序做好證據(jù)保存，爭(zhēng)議雙方調(diào)查取證等工作，并及時(shí)向相關(guān)成員單位匯報(bào)情況。醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)要采取說(shuō)服、教育、疏導(dǎo)等方式，依法規(guī)范調(diào)解醫(yī)患糾紛，促使醫(yī)患雙方消除隔閡，在平等協(xié)商、互諒互讓的基礎(chǔ)上達(dá)成調(diào)解協(xié)議。要善于根據(jù)醫(yī)患糾紛的性質(zhì)、難易程度和當(dāng)事人的具體情況，因地制宜地開(kāi)展調(diào)解工作，切實(shí)提高調(diào)解質(zhì)量。對(duì)事實(shí)清楚，院方承認(rèn)醫(yī)療責(zé)任，不需鑒定的醫(yī)療糾紛或醫(yī)患雙方達(dá)成一致意見(jiàn)的糾紛，在公開(kāi)公正公平、自愿合法的原則下經(jīng)醫(yī)患雙方認(rèn)可后，由醫(yī)調(diào)委辦公室主持雙方簽定調(diào)處協(xié)議書(shū)；對(duì)需要進(jìn)行相關(guān)鑒定的，經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)可以委托相關(guān)的專(zhuān)業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。調(diào)解成功的應(yīng)當(dāng)制作人民調(diào)解協(xié)議書(shū)，醫(yī)調(diào)委應(yīng)當(dāng)督促當(dāng)事人自覺(jué)履行協(xié)議；對(duì)不愿申請(qǐng)鑒定，經(jīng)調(diào)解又不能達(dá)成協(xié)議的或?qū)﹁b定結(jié)果不服的，醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)可以終止調(diào)解，并正確引導(dǎo)醫(yī)患雙方向人民法院提請(qǐng)民事訴訟。㈡、人民法院司法訴訟

對(duì)醫(yī)患雙方不愿意經(jīng)醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會(huì)調(diào)處的或者對(duì)調(diào)處結(jié)果不服的，必須經(jīng)人民法院司法訴訟。全部醫(yī)療糾紛都是通過(guò)人民法院這個(gè)“第三方”來(lái)調(diào)處或判決，真正切斷醫(yī)療糾紛賠償和醫(yī)院聯(lián)系，減少隱形糾紛發(fā)生，降低了“醫(yī)鬧”級(jí)別。

總之，通過(guò)“第三方”處理醫(yī)療糾紛是目前最理想的有效途徑。要盡最大努力發(fā)揮政府強(qiáng)制作用，凡是涉及經(jīng)濟(jì)賠償?shù)模瑹o(wú)論錢(qián)多少，一切醫(yī)患糾紛都要通過(guò)“第三方”處理，對(duì)不按規(guī)定執(zhí)行的公安機(jī)關(guān)、衛(wèi)生部門(mén)都要給予嚴(yán)肅處理，只有這樣，才能保證醫(yī)院平安。

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關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患糾紛預(yù)防和調(diào)處工作的意見(jiàn)

魯綜治辦〔201*〕45號(hào)

各市綜治辦、黨委宣傳部、信訪局、維穩(wěn)辦、法院、檢察院、公安局、民政局、司法局、財(cái)政局、人力資源和社會(huì)保障局、衛(wèi)生局、工商局、法制辦、保監(jiān)局：

為貫徹落實(shí)中央綜治辦、公安部、衛(wèi)生部、司法部和中國(guó)保監(jiān)會(huì)五部委召開(kāi)的全國(guó)創(chuàng)建“平安醫(yī)院”、推動(dòng)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作會(huì)議精神及司法部、衛(wèi)生部、中國(guó)保監(jiān)會(huì)《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的意見(jiàn)》（司發(fā)通[201*]5號(hào)），充分發(fā)揮人民調(diào)解工作在化解醫(yī)療糾紛中的重要作用，促進(jìn)平安醫(yī)院建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，現(xiàn)結(jié)合我省實(shí)際，就進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患糾紛預(yù)防和調(diào)處工作提出如下意見(jiàn)。

一、充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)醫(yī)患糾紛預(yù)防和調(diào)處工作的重要意義

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，維持正常醫(yī)療秩序，是以改善民生為重點(diǎn)的社會(huì)建設(shè)的重要內(nèi)容，是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的迫切需要。近年來(lái)，隨著我省經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化等各項(xiàng)事業(yè)的快速發(fā)展，人民群眾的醫(yī)療服務(wù)需求不斷增長(zhǎng)，醫(yī)療服務(wù)的供需矛盾日益突出，因醫(yī)療產(chǎn)生的醫(yī)患糾紛呈頻發(fā)態(tài)勢(shì)，不僅嚴(yán)重影響醫(yī)療秩序，而且成為影響社會(huì)穩(wěn)定的突出問(wèn)題。加強(qiáng)醫(yī)患糾紛預(yù)防和調(diào)處工作，對(duì)于維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，營(yíng)造良好的醫(yī)療秩序和就醫(yī)環(huán)境，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，具有重要意義。各級(jí)各有關(guān)部門(mén)要以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持圍繞中心、服務(wù)大局，認(rèn)真履行職責(zé)，及時(shí)妥善、公平公正地防范和化解醫(yī)患糾紛，最大限度地消除不和諧因素，最大限度地增加和諧因素，促進(jìn)和維護(hù)社會(huì)和諧發(fā)展。二、嚴(yán)格醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部質(zhì)量安全管理

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)和廣大醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)療服務(wù)的主體，在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中應(yīng)當(dāng)發(fā)揮主導(dǎo)作用。各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)要加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全監(jiān)管，及時(shí)掌握和分析醫(yī)患關(guān)系動(dòng)態(tài)，完善醫(yī)療服務(wù)相關(guān)政策措施，指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)有效防范和化解醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和醫(yī)療糾紛隱患，推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)信息公開(kāi)和醫(yī)療糾紛處理的公平公正。要建立健全領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制和醫(yī)療安全責(zé)任追究制度，對(duì)發(fā)生嚴(yán)重醫(yī)療安全事件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和相關(guān)責(zé)任人給予嚴(yán)肅處理。各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要強(qiáng)化內(nèi)部管理，嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)制、三級(jí)醫(yī)師查房制度、疑難病例討論制度、術(shù)前討論制度和查對(duì)制度等醫(yī)療安全核心制度，對(duì)醫(yī)療糾紛和不穩(wěn)定因素進(jìn)行排查，做到早發(fā)現(xiàn)、早處理，努力將矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)，堅(jiān)決杜絕危及患者安全的重大醫(yī)療安全事件的發(fā)生。要按照衛(wèi)生部、國(guó)家中醫(yī)藥管理局《關(guān)于印發(fā)〈醫(yī)院投訴管理辦法（試行）〉的通知》(衛(wèi)醫(yī)管發(fā)[201*]111號(hào))要求,規(guī)范投訴管理。要建立和完善醫(yī)患糾紛預(yù)警排查和應(yīng)急處置預(yù)案，嚴(yán)格執(zhí)行《重大醫(yī)療過(guò)失和醫(yī)療事故報(bào)告制度》，通過(guò)建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時(shí)受理和處理病人投訴，定期收集病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)工作。要針對(duì)醫(yī)患糾紛中存在的問(wèn)題,舉一反三，及時(shí)提出改進(jìn)措施,并加強(qiáng)督查和落實(shí)。廣大醫(yī)務(wù)人員要加強(qiáng)道德修養(yǎng)，嚴(yán)格遵守診療規(guī)范，提高業(yè)務(wù)技能，提高醫(yī)患溝通水平，注重對(duì)患者的人文關(guān)懷，充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，始終把“服務(wù)好、質(zhì)量好、讓病人滿(mǎn)意”作為目標(biāo)。

三、進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患糾紛調(diào)解工作

各地要建立健全調(diào)解醫(yī)患糾紛的工作平臺(tái)，健全完善以人民調(diào)解為主，行政調(diào)解、司法調(diào)解、仲裁相互銜接配合的醫(yī)患糾紛調(diào)解機(jī)制，充分發(fā)揮人民調(diào)解在化解醫(yī)患糾紛中的基礎(chǔ)性作用。

要按照明年1月1日施行的《中華人民共和國(guó)人民調(diào)解法》和司法部、衛(wèi)生部、中國(guó)保監(jiān)會(huì)《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的意見(jiàn)》的要求，建立醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，并及時(shí)向駐地縣級(jí)司法行政機(jī)關(guān)備案。要按照規(guī)范化人民調(diào)解委員會(huì)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置辦公室、接待室、調(diào)解室、檔案室等，懸掛人民調(diào)解工作標(biāo)識(shí)和“醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)”標(biāo)牌，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范工作流程，并將工作制度、工作流程和組成人員予以公示。醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解醫(yī)患糾紛不收費(fèi)，可通過(guò)吸納社會(huì)捐贈(zèng)、公益贊助等符合國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定的渠道籌措工作經(jīng)費(fèi)，保障調(diào)解工作順利啟動(dòng)、健康運(yùn)行。醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)原則上應(yīng)配備3名以上專(zhuān)職人民調(diào)解員，并注重吸納具有較強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和較高調(diào)解技能、熱心調(diào)解事業(yè)的離退休醫(yī)學(xué)專(zhuān)家、以及律師等法律工作者參加。涉及保險(xiǎn)工作的，應(yīng)配備具有相關(guān)專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)和能力的保險(xiǎn)人員。要積極發(fā)揮人大代表、政協(xié)委員、社會(huì)工作者及退休人員的作用，逐步建立起專(zhuān)兼結(jié)合的醫(yī)患糾紛人民調(diào)解員隊(duì)伍。要把醫(yī)患糾紛人民調(diào)解員納入司法行政隊(duì)伍培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高其法律知識(shí)、醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、調(diào)解技能和調(diào)解水平。醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)要采取說(shuō)服、教育、疏導(dǎo)等方式，依法規(guī)范調(diào)解醫(yī)患糾紛，促使醫(yī)患雙方消除隔閡，在平等協(xié)商、互諒互讓的基礎(chǔ)上達(dá)成調(diào)解協(xié)議。要善于根據(jù)醫(yī)患糾紛的性質(zhì)、難易程度和當(dāng)事人的具體情況，因地制宜地開(kāi)展調(diào)解工作，切實(shí)提高調(diào)解質(zhì)量。需要進(jìn)行相關(guān)鑒定的，經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)可以委托相關(guān)的專(zhuān)業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。調(diào)解成功的應(yīng)當(dāng)制作人民調(diào)解協(xié)議書(shū)，人民調(diào)解委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促當(dāng)事人自覺(jué)履行協(xié)議。

醫(yī)患糾紛調(diào)解工作啟動(dòng)后，公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)患糾紛與患方自行和解的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、賠償最高限額不得超過(guò)1萬(wàn)元；索賠金額在1萬(wàn)元至15萬(wàn)元的，應(yīng)選擇調(diào)解或訴訟途徑解決；索賠金額在15萬(wàn)元（含15萬(wàn)元）以上的，必須進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，明確責(zé)任后再進(jìn)行調(diào)解，或直接向人民法院提起訴訟。

四、積極推行醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度

各級(jí)司法行政部門(mén)要指導(dǎo)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織加強(qiáng)與衛(wèi)生行政部門(mén)、保險(xiǎn)部門(mén)的溝通，建立信息共享、互動(dòng)合作的長(zhǎng)效工作機(jī)制。各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)要組織公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，鼓勵(lì)和支持其他各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)。在醫(yī)院購(gòu)買(mǎi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)責(zé)任保險(xiǎn)，醫(yī)生購(gòu)買(mǎi)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)的同時(shí)，保險(xiǎn)公司可以提供患者自愿購(gòu)買(mǎi)的醫(yī)療、手術(shù)、住院等意外保險(xiǎn)。醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的繳納主體為醫(yī)療機(jī)構(gòu)，要確保醫(yī)療機(jī)構(gòu)不因醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)而提高醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和增加患者的負(fù)擔(dān)。醫(yī)患糾紛人民調(diào)解組織調(diào)解涉及保險(xiǎn)賠償?shù)陌讣�時(shí)，應(yīng)當(dāng)提前將調(diào)解時(shí)間和地點(diǎn)通報(bào)相關(guān)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以派員以第三人的身份參加調(diào)解。保監(jiān)部門(mén)要鼓勵(lì)、支持和引導(dǎo)保險(xiǎn)企業(yè)積極依托醫(yī)患糾紛人民調(diào)解組織，處理涉及醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的有關(guān)保險(xiǎn)賠案，將在醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)主持下達(dá)成的調(diào)解協(xié)議，作為醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)理賠的依據(jù)。

五、加大醫(yī)療機(jī)構(gòu)治安綜合處置力度

各級(jí)公安機(jī)關(guān)要依法加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療場(chǎng)所的治安管理，按照《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》和公安部《關(guān)于依法妥善處理“醫(yī)鬧”問(wèn)題切實(shí)維護(hù)正常醫(yī)療秩序的通知》精神，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院及周邊治安環(huán)境的綜合整治工作。公安機(jī)關(guān)要與醫(yī)院建立健全快速反應(yīng)機(jī)制，接到醫(yī)院報(bào)警，要迅速調(diào)派警力趕赴現(xiàn)場(chǎng)，依法妥善處理，控制事態(tài)發(fā)展，防止群體性事件的發(fā)生；對(duì)在醫(yī)院內(nèi)打橫幅、設(shè)靈堂、拒將尸體移放太平間等擾亂正常醫(yī)療秩序的行為，要積極會(huì)同醫(yī)院做好勸解工作，并加強(qiáng)法制宣傳教育，撤離及恢復(fù)正常醫(yī)療秩序后，患方代表不超過(guò)5人與醫(yī)方進(jìn)行溝通及調(diào)解；對(duì)侮辱、毆打醫(yī)務(wù)人員、損毀醫(yī)療設(shè)備等違法犯罪行為，要責(zé)令其停止侵害行為，限時(shí)撤離現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)經(jīng)多次警示仍不停止侵害行為的人員，要依法采取果斷措施堅(jiān)決給予制止；對(duì)涉及“醫(yī)鬧”的刑事、治安案件，要加大偵辦、查處力度，依法維護(hù)正常的醫(yī)療秩序。

六、加強(qiáng)對(duì)醫(yī)患糾紛預(yù)防和調(diào)處工作的領(lǐng)導(dǎo)

在省創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)協(xié)調(diào)小組的基礎(chǔ)上，成立省醫(yī)患糾紛預(yù)防和調(diào)處工作領(lǐng)導(dǎo)小組，省領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在省衛(wèi)生廳。領(lǐng)導(dǎo)小組的任務(wù)是，明確相關(guān)部門(mén)在預(yù)防和化解醫(yī)患糾紛、維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序、保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益等方面的職責(zé)和任務(wù)，協(xié)調(diào)指導(dǎo)我省醫(yī)患糾紛預(yù)防和調(diào)處工作的開(kāi)展；及時(shí)制定行之有效的工作措施和對(duì)策，形成政府主導(dǎo)、部門(mén)配合、多方聯(lián)動(dòng)、合力共建的工作格局。各市也要建立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)小組。各級(jí)綜治部門(mén)要在當(dāng)?shù)攸h委和政府的領(lǐng)導(dǎo)下，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)患糾紛預(yù)防和調(diào)處工作的協(xié)調(diào)指導(dǎo)，督導(dǎo)有關(guān)部門(mén)履行職責(zé)，協(xié)調(diào)解決工作中的重大問(wèn)題。各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理，督促提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、保障醫(yī)療安全，做好醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理工作，配合司法行政部門(mén)做好醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作，與保監(jiān)部門(mén)共同推動(dòng)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度的建立。各級(jí)司法行政部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作的指導(dǎo)，組織開(kāi)展醫(yī)患糾紛人民調(diào)解員培訓(xùn)，幫助醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)依法、規(guī)范進(jìn)行調(diào)解，并對(duì)其工作進(jìn)行定期評(píng)估。各級(jí)公安機(jī)關(guān)要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部治安保衛(wèi)工作及醫(yī)院公共場(chǎng)所治安管理的監(jiān)督和指導(dǎo),建立健全醫(yī)警協(xié)作機(jī)制，及時(shí)排查、消除各種治安隱患，查處違反治安管理規(guī)定的行為，依法打擊侵害醫(yī)護(hù)人員、患者人身財(cái)產(chǎn)安全和擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的違法犯罪活動(dòng)。各級(jí)財(cái)政部門(mén)要把司法行政機(jī)關(guān)指導(dǎo)人民調(diào)解工作經(jīng)費(fèi)列入同級(jí)財(cái)政預(yù)算，縣級(jí)財(cái)政要對(duì)人民調(diào)解委員會(huì)補(bǔ)助經(jīng)費(fèi)和司法行政部門(mén)正式聘請(qǐng)的醫(yī)患糾紛人民調(diào)解員調(diào)解糾紛的生活補(bǔ)貼費(fèi)給予適當(dāng)補(bǔ)助。保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)工作的監(jiān)督管理，支持和引導(dǎo)保險(xiǎn)公司積極配合醫(yī)患糾紛人民調(diào)解組織，做好醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的理賠工作。各級(jí)宣傳部門(mén)要指導(dǎo)新聞媒體客觀公正地報(bào)道醫(yī)療服務(wù)工作，引導(dǎo)群眾科學(xué)、客觀認(rèn)識(shí)醫(yī)療衛(wèi)生的特點(diǎn)，大力宣傳醫(yī)務(wù)人員甘于奉獻(xiàn)、忠誠(chéng)服務(wù)的先進(jìn)事跡，營(yíng)造尊重醫(yī)學(xué)、尊重醫(yī)務(wù)人員的良好社會(huì)氛圍。各級(jí)信訪和維穩(wěn)部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)患糾紛信訪工作的指導(dǎo)，協(xié)調(diào)患者所在單位和患者居住地鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處、村（居）民委員會(huì)，配合做好醫(yī)患糾紛處理工作。各級(jí)民政部門(mén)要完善醫(yī)療救助制度，落實(shí)困難群體、弱勢(shì)群體的醫(yī)療救助政策。其他成員部門(mén)也要按照工作職責(zé)，各司其責(zé)，密切配合，共同做好醫(yī)患糾紛預(yù)防和調(diào)處工作。

山東省社會(huì)治安綜合治理中國(guó)共產(chǎn)黨山東省委員會(huì)委員會(huì)辦公室宣傳部

中共山東省委山東省人民政府山東省維護(hù)穩(wěn)定工作信訪局領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

山東省高級(jí)人民法院山東省人民檢察院山東省公安廳山東省民政廳

山東省司法廳山東省財(cái)政廳

山東省人力資源和社會(huì)保障廳山東省衛(wèi)生廳山東省工商行政管理局山東省人民政府法制辦公室中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)山東監(jiān)管局

二一年十一月二十八日

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