辦公室柜面服務(wù)規(guī)范落實情況的工作匯報

XX支行關(guān)于《柜面服務(wù)規(guī)范》落實情況的工作匯報一直以來，XX支行把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為促發(fā)展、創(chuàng)規(guī)模、增效益的基礎(chǔ)，在轄區(qū)內(nèi)大力實行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立服務(wù)品牌，打造企業(yè)文化，堅持“快樂員工，滿意客戶”的經(jīng)營理念，把客戶滿意、員工滿意做到實處。在8月下旬，按照市行文件要求，XX支行組織中層干部對《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范》的相關(guān)內(nèi)容進行了學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括：《XX市商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點柜面服務(wù)規(guī)范（試行）》、《XX市商業(yè)銀行告知服務(wù)標識設(shè)置基本標準（試行）》、《XX市商業(yè)銀行員工營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)行為“十不準”》、《XX市商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點柜員服務(wù)語言話束基本標準（試行）》、《XX市商業(yè)銀行電話接聽服務(wù)禮儀標準（試行）》、《XX市商業(yè)銀行網(wǎng)點大堂服務(wù)人員服務(wù)行為規(guī)范》、《XX市商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點柜面服務(wù)規(guī)范員工操作手冊（試行）》共計7個文件。

辦公室按照《XX市商業(yè)銀行告知服務(wù)標識設(shè)置基本標準（試行）》要求，展開對各營業(yè)網(wǎng)點的檢查整改。查改過程中，對網(wǎng)點外的商行行標、網(wǎng)點名稱、營業(yè)時間等進行了確認，保證了門外標識無缺失。在安全方面，為各營業(yè)網(wǎng)點配備了窗口防撞條、網(wǎng)點大門也加貼了“推、拉”標牌，為公共安全提供了有力保障。對網(wǎng)點工作人員進行了部署，要求嚴格按照規(guī)定，統(tǒng)一著裝，并佩戴工號牌標識以便于客戶識別。保安人員也配備統(tǒng)一制服，在視覺上初步做到干凈、整潔、規(guī)范，并要求配有空調(diào)的網(wǎng)點，一定按照文件要求，冬夏季節(jié)按需開放，保證廳內(nèi)大堂光線明亮、空氣清新、溫度適宜。在檢查中，也發(fā)現(xiàn)了轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)點存在一些問題，比如部分網(wǎng)點意見簿等服務(wù)設(shè)施配置不全，網(wǎng)點窗口所配置的臺筆、花鏡、便民盒等，并未按照文件要求做到樣式統(tǒng)一。網(wǎng)點未設(shè)置雨傘架。

10月份，辦公室將著手營業(yè)場所內(nèi)外部環(huán)境標準的執(zhí)行，嚴格按照文件要求，對室內(nèi)外廣告、標識以及衛(wèi)生秩序情況進行有序梳理，同時對照明設(shè)施、顯示設(shè)備等進行查修。保障室內(nèi)明亮，保證視頻有專人負責(zé)按時啟閉，播放正常，保證營業(yè)廳內(nèi)顯示時間準確無誤。在安全保衛(wèi)方面，將對監(jiān)控設(shè)備進行檢查，保證布防無死角，同時對報警設(shè)備進行測試，保證報警網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通無故障。對消防器材合理布放，消防標識明確、通道暢通。

在未來的工作里，辦公室也將大力協(xié)助各個部門，展開形象服務(wù)大檢查。全面督促形象和服務(wù)品質(zhì)的提升，做到明確責(zé)任、及時整改。努力為提升支行服務(wù)形象，樹立本溪商行服務(wù)品牌做貢獻。

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XX支行關(guān)于《柜面服務(wù)規(guī)范》落實情況的工作匯報XX支行立足地區(qū)，服務(wù)百姓，堅持以服務(wù)創(chuàng)效益、以服務(wù)創(chuàng)成績，以服務(wù)造規(guī)模，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)作銀行發(fā)展的根本，堅持“快樂員工，滿意客戶”的經(jīng)營理念，把客戶滿意、員工滿意做到實處。在8月下旬，組織營業(yè)網(wǎng)點窗口工作人員對市行下發(fā)的文件進行了學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)內(nèi)容主要有《XX市商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點柜面服務(wù)規(guī)范（試行）》、《XX市商業(yè)銀行告知服務(wù)標識設(shè)置基本標準（試行）》、《XX市商業(yè)銀行員工營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)行為“十不準”》、《XX市商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點柜員服務(wù)語言話束基本標準（試行）》、《XX市商業(yè)銀行電話接聽服務(wù)禮儀標準（試行）》、《XX市商業(yè)銀行網(wǎng)點大堂服務(wù)人員服務(wù)行為規(guī)范》、《XX市商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點柜面服務(wù)規(guī)范員工操作手冊（試行）》共計7個文件。201*年9月20日，組織各儲蓄所所長參加了市行組織的對《XX市銀行營業(yè)網(wǎng)點柜面服務(wù)規(guī)范》的學(xué)習(xí)活動，通過深入學(xué)習(xí)，進一步加強了窗口服務(wù)理念，讓員工能夠以標準、統(tǒng)一的行為準則來全面提升商行營業(yè)網(wǎng)點的柜面服務(wù)質(zhì)量。

XX支行儲蓄部安排各營業(yè)網(wǎng)點由所長帶領(lǐng)員工對《柜面服務(wù)規(guī)范》進行深入學(xué)習(xí)，對細節(jié)條款進行講解說明。并在9月23日在網(wǎng)點內(nèi)召開學(xué)習(xí)動員會，全面展開優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭先創(chuàng)優(yōu)活動，讓網(wǎng)點服務(wù)管理制度化、規(guī)范化、標準化，打造XX市商業(yè)銀行窗口服務(wù)新形象。從9月24日開始，儲蓄部門經(jīng)理每天都到不同網(wǎng)點，和網(wǎng)點負責(zé)人及員工一起，參照《柜面服務(wù)規(guī)范》，逐條對現(xiàn)有各項規(guī)章制度進行修改完善，并制定檢查和學(xué)習(xí)制度，使員工能夠快速準確的使服務(wù)質(zhì)量有質(zhì)的提升。

XX支行儲蓄部結(jié)合各網(wǎng)點實際情況，對工作進行了細致有效的部署，把學(xué)習(xí)重點分成兩部分，晨訓(xùn)時由網(wǎng)點負責(zé)人對《規(guī)范》進行細致的學(xué)習(xí)和講解，日終則由當(dāng)班人員一起總結(jié)當(dāng)天服務(wù)過程中所遇到的實際情況以及如何按照《服務(wù)規(guī)范》進行優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。

把9月最后一個工作周，制定為《服務(wù)規(guī)范》學(xué)習(xí)周，充分發(fā)揮員工的積極性，把《規(guī)范》要求落到實處。并成立檢查組，由儲蓄部門經(jīng)理帶領(lǐng)網(wǎng)點負責(zé)人，從十月一日開始，對各營業(yè)網(wǎng)點進行巡回檢查，抽調(diào)監(jiān)控錄像，對服務(wù)窗口的每一名員工的工作情況進行觀察，從觀察中尋找問題，并親自指導(dǎo)、解決。通過查看監(jiān)控錄像，幫助員工找出并糾正工作中的一些小習(xí)慣，規(guī)范服務(wù)行為。

在10月里，XX支行將一如既往的把優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在經(jīng)營首位，堅持以服務(wù)為本，夯實客戶基礎(chǔ)，提升服務(wù)質(zhì)量，為打造XX市商業(yè)銀行窗口服務(wù)新形象譜寫最美的篇章。

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