201*年理賠述職報告

201*年述職報告

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

大家上午好！

根據(jù)省公司工作要求，現(xiàn)對201*年工作開展情況進(jìn)行述職，敬請各位領(lǐng)導(dǎo)、同事審議。

一、理賠中心組織架構(gòu)及人員管理工作開展情況

根據(jù)理賠事業(yè)部改革方案要求的理賠中心的各種組織架構(gòu)還沒有搭建，同時還面臨著全市理賠人員性別、數(shù)量、年齡、學(xué)歷及主任室成員不夠等各方面的不利因素（當(dāng)時只有1名副主任），另外理賠中心業(yè)務(wù)覆蓋面的跨度也非常大，為全省縣區(qū)理賠分部最多（6個）的地市理賠中心。

因此在充分進(jìn)行實際調(diào)研之后，經(jīng)市公司領(lǐng)導(dǎo)同意并在分管領(lǐng)導(dǎo)的直接帶領(lǐng)下，于201*年12月31日完成了中心本部各分部經(jīng)理競聘上崗及各技術(shù)崗位人員雙向選擇工作，此次工作共計清退理賠線人員9人。此項工作的開展使得中心組織架構(gòu)基本完善，同時理賠線人員的精神面貌及工作狀態(tài)得以調(diào)整。我記得完成此項工作之后的當(dāng)天晚上，我是在火車上聽著新年的鐘聲度過的。

201*年5月份市公司將理賠中心主任室成員也由原來的兩名增加到了現(xiàn)有的三名，也就是增加了一名副主任。

同時在201*年末（即10月17號到12月31號之間），對省公司布置的201*年各項理賠質(zhì)量指標(biāo)考核數(shù)據(jù)進(jìn)行了有針對性的收口工作，并在年末取得了三等獎。

二、理賠具體業(yè)務(wù)開展情況（一）理清崗位職責(zé)及優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，并強(qiáng)化績效考核到中心之初，應(yīng)該說當(dāng)時各崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程并不清晰和順暢，在組織架構(gòu)搭建完成及人員調(diào)整之后，組織全市理賠業(yè)務(wù)骨干，對中心各崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了全面的梳理和整合。同時通過深入工作一線進(jìn)行思想對接、強(qiáng)化績效考核等方式方法，使得目前全市理賠人員隊伍比較穩(wěn)定、歸屬感普遍增強(qiáng)。

（二）重點開展工作

根據(jù)201*年市公司理賠工作會議“4321”工作思路，重點開展了以下幾項工作：

一是積極配合車商部開展工作，改善資源送修落后局面，盡全力支持公司業(yè)務(wù)大發(fā)展。

資源送修比例從201*年9月末的61%提高到了201*年9月末的78%，提高比例為17%。

二是加大人傷案件調(diào)節(jié)力度，強(qiáng)化外部合作，實現(xiàn)有效降賠。在全市保險市場交通事故傷殘評定工作混亂，傷人案均居高不下的不利環(huán)境下，我公司主動聯(lián)合全市其他財險主體，與固倫傷殘評定機(jī)構(gòu)達(dá)成共識，建立起了良好的合作關(guān)系。

三是成立復(fù)勘組對萬元以上所有案件進(jìn)行百分百復(fù)勘，同時將復(fù)勘與損余回收工作相結(jié)合，有效防范道德風(fēng)險，節(jié)約理賠成本。

截止10月底，全市損余物資回收工作累計產(chǎn)值101350元，是201*年全年產(chǎn)值（26750元）的3.79倍。

四是對案件估損進(jìn)行實時監(jiān)控，定期清理估損異常案件，做到案件估損隨時變動，隨時調(diào)整。并通過制度將估損充足率納入到個人績效考核當(dāng)中，有效提升了一次估損的準(zhǔn)確度。

五是根據(jù)省公司的考核辦法，細(xì)化符合公司實際的各項考核實施細(xì)則，將數(shù)據(jù)拆分到個人，有效激發(fā)調(diào)動員工的積極性和主動性。

六是加強(qiáng)對法律案件的管理，做到逐案分析，庭審前給律師提供我公司的答辯意見，遇到疑難問題，與律師和法院做好三方溝通。同時加強(qiáng)律師的考核，定期抽查律師庭審情況，并記錄賦分，與律師的續(xù)聘結(jié)果掛鉤。

截止到10月末，我公司法律訴訟案件累計減損2949.35萬元，勝訴率為46.36%。

（三）積極應(yīng)對農(nóng)險大災(zāi)

8月16日，遭受暴雨及暴風(fēng)襲擊，理賠中心全體人員歷經(jīng)一個多月對受災(zāi)的15個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、216個行政村，近100萬畝的承保土地，較為圓滿的進(jìn)行了農(nóng)險初勘、復(fù)勘、測產(chǎn)工作。此次大災(zāi)，理賠線經(jīng)受住了巨大的考驗同時也積累了應(yīng)對大災(zāi)的寶貴經(jīng)驗，同時對于我本人自從事理賠工作以來，此次大災(zāi)也給我上了最生動的、永生難忘的一課。

（四）提升理賠服務(wù)品質(zhì)

一年來，理賠中心通過晨（夕）會等形式，對理賠服務(wù)常抓不懈，在公司內(nèi)部神秘人檢查及外部客戶服務(wù)方面取得了一定的成效。

三、理賠具體經(jīng)營指標(biāo)達(dá)成情況1、賠付率

截止10月末，公司全險種賠付率為70.43%，受農(nóng)險大災(zāi)因素影響，較省公司下達(dá)的預(yù)算指標(biāo)63.94%相差6.49個百分點。2、案均賠款

截止10月末，全市涉及傷人案均賠款為29029元，全省排名第八；同比下降17%，降幅全省排名第二。且低于全省平均水平227元，達(dá)成省公司挑戰(zhàn)目標(biāo)。

全市不涉及傷人案均賠款為3314元，全省排名第五；同比下降15%，降幅全省排名第三。且低于全省平均水平242元，超額完成預(yù)算目標(biāo)。

3、理賠周期

（1）車險周期同比提速25%，超額完成省公司考核指標(biāo)，全省排名第十。

（2）非車險周期同比提速90%，超額完成省公司考核指標(biāo)，全省排名第三。

4、估損充足率（1）車險

截止10月底，與201*年底未決清單對比，估損充足率為83.15%，全省排名第六；與上月末未決清單對比，估損充足率為100.19%，全省排名第五。

（2）非車險

截止10月底，與201*年底未決清單對比，估損充足率為99.83%，全省排名第六；與上月末未決清單對比，估損充足率為100.49%，全省排名第五。

5、平板電腦使用率

截止到10月底，全市平板電腦查勘使用率為95.13%，定損使用率為65.46%，全省排名第六，并超額完成省公司考核指標(biāo)。

6、綜合排名

截至三季度末，理賠工作在全省綜合考評中位居第五位。四、本人學(xué)習(xí)及廉潔自律情況

1、自到理賠中心工作之后，共計三次，累計用時近一個月，先后參加了總公司組織的管理者小超市及理賠業(yè)務(wù)專業(yè)培訓(xùn)，同時積極準(zhǔn)時參加總裁室共享課堂及市公司組織的各類理論、業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，目前為MBA在讀。

2、從事理賠工作之后，在政治上，始終和上級公司及市公司黨委、總經(jīng)理室保持高度一致。同時當(dāng)好一把手的參謀和助手，工作到位不越位，積極與其他班子成員進(jìn)行溝通、協(xié)作。同時在廉潔自律方面對自己提出了更加嚴(yán)格的要求，時刻以一名共產(chǎn)黨員的高標(biāo)準(zhǔn)警醒自己，將“莫以惡小而為之，莫以善小而不為”作為座右銘。

201*年即將過去，在新的一年里，對于我自己：

一是轉(zhuǎn)變。努力擺脫固有的思維模式，扎實推進(jìn)全市理賠工作。二是學(xué)習(xí)。在提升自己管理能力和專業(yè)技能的同時，帶動部門人員提高學(xué)習(xí)意識，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手。

三是堅持。將“平和的心態(tài)、向上的精神、崇高的境界”作為自己工作的指南和動力的源泉，對于以往好的做法不斷發(fā)揚(yáng)并堅持做下去。

回首走過的一年多的時光，是領(lǐng)導(dǎo)的指引和同事的幫助推動著自己不斷前行，一路上更加深刻的領(lǐng)悟了“感恩、珍惜、責(zé)任”的含義，同時也更加讓我明白，“生活中，重要的不是凱旋，而是奮斗；重要的不是必須獲得勝利，而是奮力拼搏�！�

我愿用心努力做好自己的工作！謝謝！

擴(kuò)展閱讀：201*年理賠總經(jīng)理述職報告

201*年度述職報告

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：大家好！

201*年，我履職四川理賠服務(wù)中心經(jīng)理一職，負(fù)責(zé)全面主持理賠服務(wù)中心日常工作。這一年來，四川分中心在總公司理賠服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)下，在分管總王總的直接指導(dǎo)下，我與我的團(tuán)隊同心同德、上下協(xié)作，恪盡職守，緊緊圍繞總公司理賠服務(wù)垂直管理的各項要求和理賠管理與服務(wù)并舉的工作方針，在工作中強(qiáng)調(diào)服務(wù)與管理并重，積極主動開展“打假降賠”、狠抓“四率、一周期”以及“4.20”抗震救災(zāi)等理賠服務(wù)工作。

目前，四川分中心的各項理賠管理與服務(wù)指標(biāo)基本達(dá)到總、分公司的考核要求，為川分的業(yè)務(wù)發(fā)展和理賠服務(wù)提供了必要的售后保障。201*年，我較好地履行了自己崗位職責(zé)，現(xiàn)我就一年來的主要履職情況述職如下：

一、近一年來開展的重點工作

（一）強(qiáng)化理賠服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，完善了省理賠服務(wù)中心及地市理賠服務(wù)中心的組織架構(gòu)

1.分中心根據(jù)總公司及四川理賠服務(wù)管理需求，下發(fā)了關(guān)于四川省理賠服務(wù)中心直管營業(yè)總部理賠服務(wù)工作的通知（XX保川發(fā)【201*】XX號），完成了營業(yè)總部理賠服務(wù)中心的合并直管工作。2.對省、地市理賠服務(wù)中心相關(guān)崗位進(jìn)行了優(yōu)化調(diào)整，進(jìn)一步明確完善了各崗位職責(zé)和職能分工，修定了地市理賠服務(wù)中心負(fù)責(zé)人績效考核辦法。

3.正逐步推進(jìn)總公司制定的理賠崗位優(yōu)化工作。四川分中心各級理賠崗位原有人數(shù)達(dá)XX人，與總公司制定的崗位優(yōu)化定編方案的XX人有XX人的巨大差距，人員優(yōu)化、分流壓力大，優(yōu)化后的人力資源配高度緊張，為確保理賠服務(wù)質(zhì)量不下降，確保理賠隊伍不動蕩，我們整在總、分公司的指導(dǎo)、幫助下，逐步推進(jìn)崗位優(yōu)化方案。

（二）打假降賠、擠壓理賠水分，提升公司經(jīng)營效益為進(jìn)一步加大理賠管控力度，降低賠付成本，切實提升公司經(jīng)營效益，推動公司業(yè)務(wù)健康、持續(xù)發(fā)展，四川分中心根據(jù)總公司二一三年降賠工作方案，制定下發(fā)了關(guān)于下發(fā)四川理賠服務(wù)中心二一三年降賠工作實施細(xì)則（試行）的通知（XX保川發(fā)【201*】XX號）。其具體內(nèi)容包括：

1.關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)高風(fēng)險車險案件查勘、定損操作規(guī)范的通知。明確界定了6類高風(fēng)險車險案件的范圍，對高風(fēng)險車險案件實施專崗查勘、定損制度。

2.制定下發(fā)了關(guān)于加強(qiáng)大案管理、降低大案主全責(zé)占比工作的通知，制定了加強(qiáng)車險大案件管理，降低大案主全責(zé)占比工作實施細(xì)則。明確要求大案管理崗或機(jī)構(gòu)查勘定損人員須全程跟蹤大案處理進(jìn)展情況，積極陪同客戶前往交警隊參與雙方事故的責(zé)任認(rèn)定，協(xié)助客戶對不合理的認(rèn)定據(jù)理力爭，降低主、全責(zé)占比。

3.制定下發(fā)了四川理賠服務(wù)中心人傷案件降賠工作方案細(xì)則（試行），積極推行人傷案件快速調(diào)解處理機(jī)制、加強(qiáng)人傷跟蹤、加強(qiáng)對傷/亡者身份和戶籍、務(wù)工收入情況的調(diào)查核實，打擊虛假證明實現(xiàn)降賠。

（三）建立理賠工作溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，提高服務(wù)滿意度1.為加強(qiáng)分中心與各級經(jīng)營主體的溝通，及時落實、解決業(yè)務(wù)發(fā)展與理賠管理工作中存在的問題，制定了四川分公司理賠工作協(xié)調(diào)機(jī)制。今年共受理各級機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)事項70余件，涉及金額近20萬元。

2.（略）為進(jìn)一步完善省中心理賠管理工作職能，增強(qiáng)省理賠服務(wù)中心對大成都營業(yè)總部的理賠服務(wù)支持力度，及時化解理賠垂直化管理改革與業(yè)務(wù)發(fā)展的個案需求矛盾，成立了營業(yè)總部理賠服務(wù)工作組。

（四）自查自糾，不斷提高理賠服務(wù)技能、提升服務(wù)形象

1.為進(jìn)一步防范風(fēng)險、提高一線查勘定損服務(wù)技能，我們制定了關(guān)于開展201*年降賠工作落實情況及賠案檢查的通知（XX保川發(fā)[201*]XX號），201*年6月13日－19日對瀘州、內(nèi)江、自貢、宜賓、綿陽等五家理賠服務(wù)中心－5月賠案質(zhì)量的進(jìn)行了現(xiàn)場檢查。

2.按總公司統(tǒng)一部署，開展“理賠服務(wù)形象達(dá)標(biāo)活動”，分中心不定期對坐席崗和營業(yè)總部查勘定損員的理賠服務(wù)情況開展了現(xiàn)場理賠服務(wù)測評，通過現(xiàn)場與非現(xiàn)場模擬檢查等方式對查勘員現(xiàn)場到位率、到位及時性、服務(wù)禮儀、理賠告知義務(wù)、查勘工具的配、查勘車輛車容等情況進(jìn)行了全面測評，通過測評、考核，推動了理賠服務(wù)形象的不斷提升。

（五）加強(qiáng)橫向交流，提高風(fēng)險防范

1.根據(jù)今年盜搶案件頻發(fā)的特點，省中心及時對全轄盜搶案件做了定期的統(tǒng)計與分析，為分公司車險部和分中心對盜搶承保和理賠提供了風(fēng)險防范數(shù)據(jù)支撐。

2.積極主動、協(xié)同業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)支持業(yè)務(wù)發(fā)展。今年，分中心各科室協(xié)同業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)共回訪營業(yè)總部合作車商渠道11家。聽取了各車商4S店提出的理賠服務(wù)建議和意見，及時解決了車商渠道提出的回款時效慢、送修少等具體問題。并對車商渠道的高風(fēng)險案件需現(xiàn)場查勘與復(fù)勘的風(fēng)險防范措施達(dá)成一致認(rèn)同，支持了渠道業(yè)務(wù)的良性發(fā)展。（六）強(qiáng)化未決管理，確保理賠數(shù)據(jù)的真實性

分中心將車險未決賠案清理工作常態(tài)化，高度重視歷史未決的清理工作，定期布未決案件的清理工作，提高歷史大案的結(jié)案力度和預(yù)付案件的結(jié)案時效，結(jié)案率提高明顯。

201*年底歷史未決清理進(jìn)展統(tǒng)計12年底未決數(shù)7666賠付結(jié)案件數(shù)3708零賠付結(jié)案件數(shù)2508零結(jié)原估立案注立案注銷原系統(tǒng)估損金額未已決件數(shù)決件數(shù)歷年未決清理進(jìn)度時間進(jìn)度損金額銷件數(shù)183872145485436906676789988.27%83.29%201*年1-10月，歷史未決結(jié)案率達(dá)88.27%，超過總公司要求的時間進(jìn)度（83.29%）。

201*年新增報案未決進(jìn)展統(tǒng)計報案件數(shù)62401報案注銷件數(shù)1071立案件數(shù)61330正常結(jié)案件數(shù)45267零賠付結(jié)案件數(shù)9098立案注銷件數(shù)1875已決件數(shù)56240未決件數(shù)5090結(jié)案率91.70%201*年1-10月，當(dāng)年新增案件結(jié)案率達(dá)91.70%，達(dá)到總公司考核要求。

（七）強(qiáng)化流程管控，不斷提高理賠服務(wù)品質(zhì)1.優(yōu)化理賠流程，簡化理賠手續(xù)，提升案件處理時效分中心制定下發(fā)了關(guān)于規(guī)范車險賠案系統(tǒng)收單操作的通知（XX保川發(fā)[201*]XXX號），規(guī)定了收單操作前移。系統(tǒng)收單操作的前移，大大縮短了小額案件的理賠周期。

2.加強(qiáng)全省支付差錯的審核管理

分中心先后下發(fā)關(guān)于實施賠款集中支付信息差錯率考核的通知（XX保川發(fā)201*XX號）和關(guān)于賠款支付差錯率考核補(bǔ)充通知（XX保川發(fā)201*XX號）文件，對全省支付差錯率進(jìn)行專項管控和考核，截止10月末，全省支付差錯率為2.01%，系統(tǒng)排名第二，較總公司平均值6.19%低了4.18個百分點。（八）積極開展“4.20”雅安蘆山地震的抗震救災(zāi)理賠服務(wù)工作

“4〃20”雅安市蘆山縣7.0級地震發(fā)生后，分中心在總、分公司的領(lǐng)導(dǎo)下，高度重視、反應(yīng)迅速、措施有力，抗震救災(zāi)理賠工作成效顯著。首先，第一時間迅即成立“4〃20”抗震救災(zāi)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，啟動應(yīng)急工作預(yù)案，靠前指揮及時排查承保標(biāo)的損失。其次，精心組織、特事特辦、快速理賠，確保地震災(zāi)害保險事故賠款快速支付客戶手中。目前，“4.20”地震災(zāi)害保險案件已全部結(jié)案，確保了災(zāi)民的災(zāi)后重建。

二、四川理賠服務(wù)中心相關(guān)理賠指標(biāo)達(dá)成情況（截至10月末）

（一）接報案情況1.報案受理（略）

201*年客服室共受理各類報案83574件（日均232件），與去年同比增加334件（日均增加1件）。各險種報案情況如下：

（1）車險報案75841件（日均211件），與去年同比增加1439件。其中交強(qiáng)險報案19249件（日均53件），與去年同比減少1123件；商業(yè)險報案56592件（日均157件），與去年同比增加2562件。

（2）人身險受理報案7098件（日均20件），與去年同比減少1012件。（3）財產(chǎn)險受理報案635件（日均1.7件），與去年同比減少93件。

2.投訴受理（略）

201*年客服室受理信訪投訴610件，客服室95502受理554件、保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦46件、總公司轉(zhuǎn)辦10件，其中受理保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的46件信訪投訴件均為12378保險維權(quán)熱線轉(zhuǎn)辦。

（1）本公司受理投訴554件，其中承保投訴12件，占比2.17%，理賠投訴542件，占比97.83%；成都地區(qū)401件，占比72.38%，地市州153件，占比27.62%。

（2）保監(jiān)局（12378）轉(zhuǎn)辦投訴46件，全部為理賠投訴件，其中成都地區(qū)37件，占比80.43%；地市州9件，占比19.57%；保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的46件中有41件投訴人對處理結(jié)果表示滿意并主動打電話到保監(jiān)局撤銷投訴，另有5件由于未能與投訴人達(dá)成一致賠付意見，被保監(jiān)局認(rèn)定為有效件。

（3）總公司轉(zhuǎn)辦投訴10件，全部為理賠投訴件，其中成都地區(qū)6件，占比60%；地市州4件占比40%。

（4）理賠投訴598件，其中價格差異239件，占比39.97%；理賠時效300件，占比50.17%；服務(wù)態(tài)度59件，占比9.86%。

3.客戶回訪（略）

客戶服務(wù)質(zhì)量和滿意度回訪。201*年共回訪案件25860件，有效回訪21832件，占比84.42%�？蛻魧κ鹿侍幚肀硎緷M意的有21720件，占比99.49%；剩余112件為報價產(chǎn)生差價和對查勘員的服務(wù)態(tài)度不滿意，占比0.51%。

4.增值服務(wù)

（1）開展了短信續(xù)保提示服務(wù)，截至12月末，共計向13570位各戶發(fā)送了續(xù)保短信提示。

（2）開展了賠款到賬通知短信提示服務(wù)，從今年4月開始至12月，賠款短信通知客戶15427位。其中成都地區(qū)8659個，占比56.13%；地市州6768個，占比43.87%。

（3）開展了風(fēng)險防范短信提示工作。一是我們開展了向易盜車型的客戶發(fā)送防盜風(fēng)險提示的短信服務(wù)；二是在雨季來臨，向財產(chǎn)險投�？蛻舭l(fā)送了暴雨防災(zāi)風(fēng)險短信提示服務(wù)。

5.雙代案件管理工作（略）

截止13年12月省外代查勘受托1025件，按時完成787件，按時完成率為76.78%，委托其他分公司929件，按時完成574件，按時完成率為61.79%。

6.在行協(xié)的統(tǒng)一組織下，開展了201*年保險公司客戶滿意度測評工作

根據(jù)川保協(xié)下發(fā)關(guān)于開展201*年保險公司客戶滿意度測評工作的通知（川保協(xié)發(fā)201*XX號）要求，11月下旬開展了四川省201*年保險公司客戶滿意度測評工作。目前，對川分的測評工作已圓滿完成，測評結(jié)果為良好，其中，銷售自評得分93.86分，理賠自評得分98.15分，銷售交叉測評得分95.75分，理賠交叉測評得分93.26分。

（二）大案及品質(zhì)管理

1.積極做好車險大案及高風(fēng)險案件的指導(dǎo)和現(xiàn)場參與工作

1－11月（截止27日），大案及品質(zhì)管理室參與、指導(dǎo)處理全省車險大案3975件，未決預(yù)估金額16476.7萬元。其中，1-10萬元大案3665件，未決預(yù)估金額9968.3萬元；10-30萬元大案258件，未決預(yù)估金額4045萬元；30-50萬元大案35件，未決預(yù)估金額1286.2萬元；50萬元以上大案17件，未決預(yù)估金額1177.3萬元。

月件數(shù)份123456789101112322280304408334409452409343385329預(yù)估金額1-10萬元件數(shù)金額10-30萬元件數(shù)金額30-50萬元件數(shù)金額50萬元以上件數(shù)金額0.00.00.0256.2164.7131.952.3386.70.063.3122.2

1320.5299964.42621109.0281949.622664.916736.022328.31231.22336.11642.86305.45339.32372.65409.92231.95357.54490.1242.6068.3036.90234.63170.4262.32162.1177.86194.00157.3180.022136.33631002.8361495.5308855.2191538.23831004.7221728.94211141.8251885.43741011.0271265.03221552.13581481.229416476.36675839.116974.122789.031合3975計9968.32584045.0351286.2171177.

其中，大案室現(xiàn)場參與處理273件，未決預(yù)估金額1850萬元；無機(jī)構(gòu)地遠(yuǎn)程處理案件320余件；調(diào)查處理疑點案件48件。

2.積極配合總公司做好其它分公司風(fēng)險案件的審核工作

品質(zhì)崗在總公司安排下，審核了系統(tǒng)內(nèi)其它分公司高風(fēng)險風(fēng)險案件3980余件，涉及金額10，696，984元，發(fā)現(xiàn)疑似虛假案件90余件，涉及金額18萬余元，拒免賠14萬余元。檢查兄弟公司車險大案處理質(zhì)量450余件，涉及金額2，793，425元。

3.切實防范車險理賠欺詐風(fēng)險

自公司開展“打假反欺詐百日行動”活動以來，四川分中心高度重視、認(rèn)真組織，積極落實，及時成立了“打假降賠百日行動”領(lǐng)導(dǎo)小組，制訂了四川理賠服務(wù)中心“打假降賠百日行動”實施細(xì)則，通過幾個月的專項行動，“打假反欺詐”成果顯著，共打假成功31筆，涉及金額29.8萬余元。

4.重點審核高風(fēng)險案件

加強(qiáng)對前端查勘定損、后端核價、核損、核賠等重點環(huán)節(jié)的管控，層層阻擊虛假案件，嚴(yán)格把控案件的賠付質(zhì)量。今年，共審核查獲拒賠案件26件，減損金額200余萬元。（三）核損核價管理工作

截至10月末，核損完成總?cè)蝿?wù)數(shù)91582件，核損通過總金額14522萬元。核價完成總?cè)蝿?wù)數(shù)80330，核價通過總金額為9854萬元，累計核減金額1152萬元。

（四）人傷醫(yī)核1.積極推動人傷調(diào)處工作

根據(jù)總公司下發(fā)的車險人傷案件調(diào)解實施方案（試行），分中心下發(fā)了四川省理賠服務(wù)中心人傷案件降賠方案細(xì)則（試行），從人傷跟蹤、快速調(diào)解、打擊虛假證明、簡化索賠手續(xù)等方面制定出詳細(xì)的操作流程和獎懲方案。

截止10月底，共成功調(diào)解人傷案件201件，調(diào)解成功率由年初的3%上升到目前的9%，索賠金額1841.12萬元，調(diào)解金額1215萬元，成功減賠626.12萬元。

通過加強(qiáng)人傷跟蹤和早期介入調(diào)解，有效的提高了人傷案件處理速度，縮短結(jié)案周期。截止10月底，涉及人傷報案任務(wù)數(shù)共5681件，目前系統(tǒng)已完成人傷核損任務(wù)4038件，完成率71.08%。核損完成率較去年同期提高18.74個百分點。當(dāng)年出險當(dāng)年結(jié)案人傷案件處理周期較201*年平均縮短4.37天。

2.加大人傷未決案件清理力度

一是在二季度安排了對軟通系統(tǒng)人傷未決案件的專項清理工作，軟通人傷未決案件1071筆，截止到10月末清理已完成61.8%。

二是三季度全面開展人傷案件專項清理。截止11月11日，人傷未決件數(shù)清理率38.2%，僅次于內(nèi)蒙古，較好的完成了總公司下達(dá)的清理任務(wù)。清理后人傷未決件數(shù)較清理前下降5.4%，系統(tǒng)排名靠前。

3.加強(qiáng)對殘疾鑒定報告的審核，擠壓賠案水分。截止10月底，共指導(dǎo)機(jī)構(gòu)成功降低殘疾等級32件，將賠償金額由原鑒定等級賠償金額212.68萬元降為133.67萬元，減損79.01萬元。

（五）賠付率指標(biāo)

據(jù)85報表系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，川分全險種、車險及人身險的201*單滿期賠付率均呈逐月下降趨勢。截止10月末車險賠付率為59.83%，較去年同期的61.76%下降1.93個百分點；全險種賠付率54.17%，較去年同期的56.54%下降2.37個百分點。財產(chǎn)險受7、8月暴雨災(zāi)害的大案影響賠付率出現(xiàn)較大波動。

（六）各項理賠管理指標(biāo)的達(dá)成情況

10月底原始數(shù)據(jù)北京內(nèi)蒙古大連河南深圳四川期初總公司90.31%90.65%-3.57%90.79%90.79%-6.53%94.14%94.57%3.24%結(jié)案率結(jié)案率預(yù)估偏差率(歷年）(當(dāng)年）預(yù)估絕對偏差率重開率多次出險賠款量占比精算事故季度賠付率改善率當(dāng)年車險結(jié)案周期已決案均改善率萬元及以上雙方事故主全責(zé)占比99.2%100.0%90.7%91.6%96.8%94.4%94.3%115.7115.54126.1123.12118.3137.41141.9107.66108.4109.25133.3117.1363.2服務(wù)水平協(xié)議合計得分名次11.0%0.72%13.90%16.7%20.1%0.00%7.95%18.0%0.70%7.58%4.6%2.5%-0.7%21.19-2.5%7.1810.385.4%18.79-13.5%30.9410.1%13.86-2.3%90.62%90.91%-12.10%30.3%0.72%6.44%86.38%85.45%-9.13%92.17%91.70%-2.31%91.31%-2.12%18.7%0.64%9.90%17.0%0.40%15.00%28.3%0.87%9.40%38.9%0.67%11.69%16.4%87.37%87.14%-7.78%19.94-6.7%截止10月末，川分結(jié)案率為92.17%，排名系統(tǒng)第三名，較上年同期上升1.87個百分點。當(dāng)年結(jié)案率為91.7%,較上年同期上升1.15個百分點；預(yù)估偏差率為-2.31%，排名系統(tǒng)第二，較上年同期-6.07%提高了3.76個百分點。預(yù)估絕對偏差率18.7%，較上年同期21.7%降低了3個百分點；重開率為0.64%,排名系統(tǒng)第6名，較去年同期1.54%降低了0.9個百分點；多次出險賠款占比9.90%,系統(tǒng)排名第14名，高于系統(tǒng)平均水平0.5個百分點，但較去年同期降低0.74個百分點；當(dāng)年車險結(jié)案周期為13.86天，系統(tǒng)排名第3名，但較去年同期增加了1.48天。

按總公司的10月績效考核結(jié)果,四川分中心的綜合考評在系統(tǒng)內(nèi)排名第三。

三、這一年來的進(jìn)步與不足

201*年，是總公司深化理賠改革、啟動理賠垂直化集中管理的一年。隨著理賠精細(xì)化管理的不斷深入，理賠管理與服務(wù)有了更高標(biāo)準(zhǔn)和要求，公司對分中心理賠崗位各級員工的工作責(zé)任心、工作能力和執(zhí)行力也有了更高要求。為此，我和我的團(tuán)隊毫不懈怠，在工作上兢兢業(yè)業(yè)、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提升自己的綜合素質(zhì)。在日常工作中，總公司理賠服務(wù)中心各級領(lǐng)導(dǎo)耐心指導(dǎo)和幫助，分中心員工與我上下齊心、共同協(xié)作，基本圓滿完成了總公司下達(dá)的各項工作，我的管理能力、服務(wù)技能和全局觀念上也有了長足進(jìn)步。

盡管我在201*年的工作取得了一定進(jìn)步，但我也清楚，我距公司的要求和培養(yǎng)，仍有許多不足之處：一是工作上還需進(jìn)一步的大膽創(chuàng)新。二是工作上需要進(jìn)一步了解機(jī)構(gòu)的服務(wù)需求，處理好管理與服務(wù)的關(guān)系。三是還需進(jìn)一步加大團(tuán)隊的建設(shè)，進(jìn)一步完善部門職能，提高部門員工管理能力，讓員工與公司同步成長。

四、201*年工作計劃（一）進(jìn)一步提升客戶服務(wù)水平，試點全省車險通賠根據(jù)總公司理賠及客服條線垂直化管理要求，明年將進(jìn)一步加大理賠過程管控，提升車險理賠管理質(zhì)量和服務(wù)時效，優(yōu)化理賠資源配，力爭在明年一季度啟動試點全省車險通賠。

（二）進(jìn)一步提高理賠服務(wù)效率，加強(qiáng)理賠工作的橫向溝通

1.進(jìn)一步落實理賠工作定期協(xié)調(diào)機(jī)制。（略）（1）在三級機(jī)構(gòu)形成定期周例會、月度會、季度會、年度會議制度，定期召集相關(guān)部門及人員參加協(xié)調(diào)會議。

（2）確定每月最后一個工作日為月度理賠協(xié)調(diào)事項匯報日，由各級理賠管理部門分類整理出本月度受理事項，由理賠部各相關(guān)崗位對已受理方案進(jìn)行回顧，如需改善，提出改進(jìn)意見。

2.建立月度理賠分析定期報送機(jī)制

要求分中心綜合室每月定期統(tǒng)計、分析川分的“四率”、“一周期”、各險種“賠付率”、重大案件、理賠協(xié)調(diào)溝通情況等運營分析，定期報送分公司各級經(jīng)營機(jī)構(gòu)總經(jīng)理室，并抄送各級經(jīng)營機(jī)構(gòu)相關(guān)職能部門。

3.突出重點，差異化服務(wù)

（1）低風(fēng)險案件上，要提升服務(wù)效率以體現(xiàn)我們的服務(wù)水平，提高客戶感受；高風(fēng)險案件上，要嚴(yán)格現(xiàn)場查勘調(diào)查、核損、核賠和人傷跟蹤調(diào)處，規(guī)避道德風(fēng)險，杜絕跑冒滴漏，確保經(jīng)營效益。

（2）進(jìn)一步加強(qiáng)保險事故車輛維修資源的集中管理，深化車商渠道業(yè)務(wù)合作，加強(qiáng)保險事故車輛的集中推薦送修管理，力爭將公司有限的維修資源最大化地轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)資源。

（三）繼續(xù)開展“理賠服務(wù)形象達(dá)標(biāo)活動”，逐步提高理賠服務(wù)水平。

繼續(xù)嚴(yán)格按總公司統(tǒng)一部署開展“理賠服務(wù)形象達(dá)標(biāo)活動”，以“服務(wù)形象達(dá)標(biāo)活動”為載體和抓手，推行“方便、快捷、規(guī)范”為目標(biāo)的理賠服務(wù)。

（四）舉辦2104年“愛崗敬業(yè)、追求卓越”理賠服務(wù)崗位技能大比拼競賽活動。

為進(jìn)一步提高四川分中心各崗位客戶服務(wù)水平和理賠服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)員工服務(wù)意識，提升各崗位業(yè)務(wù)技能，為分公司201*年業(yè)務(wù)拓展開門紅做好售后保障，決定舉辦貫穿201*年全年的理賠服務(wù)崗位技能大比拼競賽活動。擬通過這次活動的開展，在理賠服務(wù)崗位上掀起比服務(wù)、比技能、比效率的崗位大練兵工作氛圍。

（五）切實加強(qiáng)理賠隊伍建設(shè)

1.明確定位。要求省理賠服務(wù)中心的各級工作人員清楚認(rèn)識，經(jīng)營主體與我們是委托與被委托、監(jiān)督與被監(jiān)督關(guān)系的關(guān)系。2.加強(qiáng)培訓(xùn)、強(qiáng)化考核、提升服務(wù)。加強(qiáng)理賠人員服務(wù)意識培養(yǎng)和服務(wù)技能培訓(xùn)，建立完善科學(xué)的培訓(xùn)、考核機(jī)制，促進(jìn)理賠人員的崗位技能與不斷提高的精細(xì)化管理要求同步提升。

3.堅持理賠服務(wù)的職業(yè)操守，深入開展打假降賠、擠壓理賠水分工作，為川分的經(jīng)營發(fā)展提供售后保障。

以上述職，敬請評議，謝謝！

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