醫(yī)院服務質(zhì)量月活動總結及整改措施

醫(yī)院服務質(zhì)量月活動總結及整改措施

一、服務質(zhì)量月活動安排：

1、從4月18日起通過走訪患者和填寫服務質(zhì)量回訪卡，征求患者對目前醫(yī)院各服務環(huán)節(jié)中存在的問題和不足，以及對今后醫(yī)院更好的發(fā)展所提出的建設性意見，對服務質(zhì)量回訪卡上的問題進行分類和總結，是哪個服務環(huán)節(jié)出的問題，哪個環(huán)節(jié)的醫(yī)務人員寫出書面整改措施，杜絕同樣的現(xiàn)象再次發(fā)生。

2、醫(yī)院為了進一步開展質(zhì)量服務月活動，專門制定了《醫(yī)院醫(yī)務人員醫(yī)德行為規(guī)范》，裝訂成冊，人手一冊，要求每個醫(yī)務人員站在患者的立場上，從患者的角度出發(fā)，比照《醫(yī)院醫(yī)務人員醫(yī)德行為規(guī)范》的要求，對自己的服務過程和服務質(zhì)量進行自查，每人寫出了一份的自查報告和改進建議。并在全科會議上進行發(fā)言，由區(qū)全科醫(yī)務人員進行了評議。3、醫(yī)院在質(zhì)量服務月的活動中提出了“提高服務意識，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務，讓患者滿意”的口號，并制作了橫幅標語懸掛在醫(yī)院大廳。另外通過公司網(wǎng)站和宣傳欄，宣傳醫(yī)院的各種服務項目，使患者對醫(yī)院的服務項目和措施有一個全面的了解，醫(yī)院同時也公布了24小時服務的義務咨詢電話，對患者提出的各種關于疾病問題和保健常識進行及時解答，進一步方便了患者。4、醫(yī)院還組織部分醫(yī)務人員在學生公寓進行一次義診活動，免費對同學們進行測量身高、體重和血壓，并現(xiàn)場解答同學們的提出的各種醫(yī)療問題和咨詢。

5、在公司的網(wǎng)站和醫(yī)院醒目的地方，公布和張貼醫(yī)院的服務承諾制和服務質(zhì)量監(jiān)督和投訴電話，患者在醫(yī)院各環(huán)節(jié)的服務過程，如有不滿意或不解的問題，隨時可撥打服務質(zhì)量監(jiān)督和投訴電話，醫(yī)院在認真調(diào)查和詢問后，會在最短的時間內(nèi)給患者滿意的答復。

二、通過自查發(fā)現(xiàn)以下問題和不足：

1、個別醫(yī)務人員的服務態(tài)度和服務意識離患者的要求還有一定的差距，工作中使用文明用語不到位，缺乏與患者之間的溝通，偶爾出現(xiàn)由于患者不理解或醫(yī)務人員解釋不到位而引發(fā)的醫(yī)患糾紛。

2、醫(yī)務人員的行為規(guī)范性差，上班時間著裝不整，個別房間室內(nèi)衛(wèi)生差或亂擺一些與工作無關的雜物，影響醫(yī)院的整體形象。

3、個別醫(yī)務人員不能全身心的對待患者，工作中執(zhí)行崗位職責和服務規(guī)范不到位，降低了患者對醫(yī)院服務的滿意度。4、不同崗位的醫(yī)務人員之間缺乏相互的協(xié)作，各自行動，缺乏全局觀念。

5、醫(yī)院各項制度的執(zhí)行和落實不到位，考核、監(jiān)督和處罰力度不夠大。三、針對上述存在的問題，制定了以下的整改措施：1、組織全科醫(yī)務人員學習《醫(yī)院醫(yī)務人員醫(yī)德行為規(guī)范》，認真落實和執(zhí)行《醫(yī)院醫(yī)務人員醫(yī)德行為規(guī)范》中的各項規(guī)定，加強考核和監(jiān)督，對違反規(guī)定的加大處罰力度，確保服務質(zhì)量的提高。

2、組織個別服務態(tài)度差的醫(yī)務人員加強學習，提高自身素質(zhì)和工作責任心，今后對多次批評教育無效者，醫(yī)院將解除與其的勞動合同。

3、重點加強醫(yī)院各項工作服務標準的執(zhí)行和考核制度，完善醫(yī)院的服務質(zhì)量，組織全體人員加強業(yè)務技術學習，全面提高醫(yī)務人員的素質(zhì)水平和服務質(zhì)量。

四、這次總公司進行的服務質(zhì)量調(diào)查表對醫(yī)院的評價為：1、領導對醫(yī)院總體服務評價較高，大部分學生和職工認為醫(yī)院的總體服務比較良好和一般，其中少部分學生和職工認為醫(yī)院的服務態(tài)度較差，但是總體上看，醫(yī)院的服務水平還是比較好的。

2、師生對醫(yī)院還提出以下需要改進的地方：藥價高。

診斷太潦草，不診斷就拿藥，有時不對癥。條件差，有些病不能及時就醫(yī)。

醫(yī)務人員態(tài)度不好對學生不理不睬，對學生和領導不一視同人。3、針對師生上述要求，醫(yī)院決定采取以下整改措施：醫(yī)院藥房現(xiàn)已整體托管給一家正規(guī)醫(yī)藥公司，今后醫(yī)院銷售的藥品價格將參照市場零售價格銷售，并且對藥品價格進行公示，醫(yī)院將不定期的檢查藥品價格，如發(fā)現(xiàn)同一廠家和規(guī)格的同一藥品價格超出市場零售價，醫(yī)院將對醫(yī)藥公司進行經(jīng)濟處罰。

要求門診醫(yī)生在對每位患者的診治過程中，都應耐心聽取患者對病情敘述，仔細詢問病史，認真檢查，全面分析，依據(jù)有關的檢驗結果，做出準確及時的診斷，并下達正確合理治療方案。嚴禁濫開與治療無關的藥品，合理用藥，不得增加患者經(jīng)濟負擔。

由于醫(yī)院現(xiàn)有設備和醫(yī)療技術的有限，對一些疾病確實不能作進一步的檢查、診斷和治療；疑難病癥兩次復診仍不能確診者或經(jīng)過治療不能緩解和控制病情，未見好轉(zhuǎn)或加重者，都應及時建議患者轉(zhuǎn)上一級醫(yī)院進行診治，并負責聯(lián)系轉(zhuǎn)院事宜，以免延誤病情。

門診醫(yī)生對待患者應態(tài)度和藹，語氣親切，耐心解答患者提出的有關問題，對不能立即答復的問題，盡可能的說明原因，不得以任何理由，訓斥、刁難、推諉患者，始終做到對學生和領導一視同仁。今后醫(yī)院還應繼續(xù)加大服務態(tài)度的改進，增強服務意識，處處以患者的利益為重，站在患者的角度思考問題，處理問題，逐步建立和諧的醫(yī)患關系。

五、醫(yī)院為了更好的服務患者，今后將開展一些新的服務舉措：

1、醫(yī)院每季度在學生公寓內(nèi)舉行義務服務，免費測量身高、體重和血壓，并提供常見病的治療和預防咨詢。

2、為了進一步完善服務信息反饋和監(jiān)督體系，醫(yī)院負責人每學期與學生會干部和學生代表進行23次座談會，聽取學生們提出的建議和需求，并在每系聘任一名監(jiān)督員，隨時反饋學生患者的建議，監(jiān)督醫(yī)院的各項服務程序和服務承諾，促進服務質(zhì)量的提高。

3、繼續(xù)開展一些人性化的服務，如免費為患者提供一次性紙杯和開水；冬季為輸液患者提供暖手瓶；幫助無陪床的患者上廁所；幫助輸液患者拿藥上二層病房；為患者保存從外面購買的需要冷藏的藥品；幫助患者煎熬中藥。

擴展閱讀：201*年二醫(yī)院病歷處方質(zhì)量評比活動總結及整改措施

201*年老河口市第二醫(yī)院病歷處方質(zhì)量評

比活動總結及整改措施

為了進一步提高醫(yī)療工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療工作中存在的不足，改進我院的臨床工作質(zhì)量，201*年8月15日至8月31日，在院領導的支持下，醫(yī)務科開展了全院病歷處方質(zhì)量評比活動，對我院201*年的病歷處方質(zhì)量作了較為全面的檢查，在肯定了我院在當年度取得很大進步的同時，也發(fā)現(xiàn)了不少問題，并為我院今后的工作提出了寶貴的建議。針對評比活動中發(fā)現(xiàn)的問題和檢查組的建議，我們作出了分析，結合本院實際提出了整改措施，希望在以后的工作中糾正這些缺點，把工作作得更好，取得更大的進步。一、住院病歷存在問題：

1、病歷書寫有涂改缺項，如入院錄、病程錄、產(chǎn)時記錄、胎心監(jiān)護申請單等處涂改，首頁、住院證、胎心監(jiān)護申請單、入院錄，新生兒記錄等處缺項，入院記錄輔助檢查結果記錄欠完善。

2、現(xiàn)病史、既往史均不夠完善，重點不突出，如異常孕產(chǎn)史（宮外孕，剖宮產(chǎn)）未填寫；輔助檢查不完善，有些診斷依據(jù)不足；手術記錄不完善，如結扎術未詳細記錄。

3、存在缺漏鑒別診斷現(xiàn)象。如漏貧血，臍帶繞頸診斷，缺妊高癥鑒別診斷。

4、長期醫(yī)囑與臨時醫(yī)囑書寫不規(guī)范。

5、醫(yī)生病程錄與護理記錄不一致。如病人大便情況，新生兒情況。6、診斷主次顛倒。如剖腹產(chǎn)指證寫為乙肝病毒攜帶

7、醫(yī)囑更改及輔助檢查結果，病程記錄無分析及處理。如貧血無處理及記錄。

8、三級查房制度不健全。

9、醫(yī)患溝通記錄、特殊治療同意書、手術同意書等非患者簽名無授權委托書。一些小手術無手術同意書及簽名。10、醫(yī)務人員簽名存在代簽、冒簽現(xiàn)象。二、門診病歷存在問題：1、前記缺項。

2、現(xiàn)病史描寫不夠詳細。

3、缺漏既往史、個人史、家族史，體格檢查一般情況，指導及進一步治療建議。

4、診斷名稱不標準，治療不合理。

病歷書寫欠規(guī)范，現(xiàn)病史、既往史、專科體查均不夠完善，重點不突出。存在缺漏鑒別診斷現(xiàn)象。有些診斷依據(jù)不足。主要還是對病歷書寫規(guī)范掌握不夠，對病歷書寫意義認識不足，病史采集不夠詳盡，專業(yè)理論不夠扎實，用語不夠準確。忽視病歷書寫要體現(xiàn)的臨床思路，邏輯性不夠。醫(yī)務人員對醫(yī)療文件所可能涉及的法律問題缺乏警惕。對病歷處方書寫的重要性認識不夠，對可能出現(xiàn)的醫(yī)患糾份準備不充分。

三、處方存在問題：

1、處方規(guī)格錯誤，如新生兒用成人處方，麻醉藥品用精神處方。2、藥品規(guī)格錯誤，如劑型劑量錯誤。3、藥品無用量，如洗液。4、藥品無用法，如缺靜滴。

5、處方前記缺項或書寫不規(guī)范（如年齡）。整改措施

1、加強《湖北省病歷書寫規(guī)范》及《湖北省處方書寫規(guī)范》的學習，要組織全院醫(yī)生進行學習和考試。每月抽查每個醫(yī)師的各10份病歷及處方。定期針對出現(xiàn)的問題進行集中討論，分析出現(xiàn)的原因和找到避免出現(xiàn)的方法。對發(fā)現(xiàn)的問題要認真進行落到實處，要督促科室對醫(yī)務科反饋的信息進行整改。

2、增強醫(yī)務人員法律維權意識，依法規(guī)范病歷處方書寫。組織全體醫(yī)師學習《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》，加強醫(yī)務人員尤其是年輕醫(yī)務人員法律意識，讓其從思想上認識到病歷處方的重要性，增加其對病歷處方書寫的重視程度。

3、加強業(yè)務學習，加強急危重病人搶救的基本知識和技能。做到專業(yè)用語應用準確，運用科學的觀點，對收集的有關疾病信息進行分析、整理、歸納、綜合。結合實踐，反復訓練，多問、多寫，多觀摩質(zhì)量較高的病歷，提高病歷書寫水平。請病歷寫得好的醫(yī)師進行講座，傳

授寫作經(jīng)驗。建立良好的病歷處方書寫習慣，改進工作作風，及時完成和歸檔病歷。

4、建立健全三級查房制度，及時在需主任簽名的地方簽名，針對無高職稱醫(yī)師現(xiàn)象，在需上級醫(yī)師簽名的時候可請院領導簽名。5、醫(yī)務人員及時簽名，避免代簽冒簽現(xiàn)象。

201*

老河口市第二醫(yī)院年9月25日

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