天貓旗艦店各崗位工作職責(zé)及績效考核制度[2] 2

工作職責(zé)以及績效考核體系一、人員架構(gòu)工作職責(zé)與績效制度一、設(shè)計

職位：設(shè)計M-1崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站的設(shè)計、改版、更新；

2、負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的界面進行設(shè)計、編輯、美化等工作；3、對公司的宣傳產(chǎn)品進行美工設(shè)計；

4、配合運營、推廣安排進行其他相關(guān)工作；5、其他與美術(shù)設(shè)計相關(guān)的工作。二、績效指標(biāo)：考核項目基本分評定分運營設(shè)計推廣客服每個月一個整體版面設(shè)計，并根據(jù)需求決定是否更換或完善目前版面；10分根據(jù)運營部計劃，其他部門需求，分解本月工作，并按時完成工作；40分根據(jù)公司需要以及主動學(xué)習(xí)借鑒，不斷提出對產(chǎn)品、版面、廣告等頁面的修改創(chuàng)新；每月參加美工以及業(yè)務(wù)相關(guān)的一些專題培訓(xùn)和會員，增強美工技術(shù)水平以及各部門交流；對該月工作作出總結(jié)并做出下一個月工作計劃；運營視其表現(xiàn)和具體工作進展情況有額外的考評20分10分10分10分薪資標(biāo)準(zhǔn)：

實際收入=基本工資?+全勤獎金10%+績效獎金20%+特殊獎勵若干。

全勤獎金為基本工資10%,遲到、早退、請假3次或無故曠工一天以上取消全勤獎、績效80分以上=滿額績效獎、績效60~70分=80%績效獎、

推廣

職位：推廣專員崗位職責(zé)

1、報名站內(nèi)活動，及相關(guān)的后續(xù)跟進；

2、協(xié)助運營部門，分解和制定促銷計劃，并協(xié)同美工制作相關(guān)頁面；3、跟進直通車、鉆展等站內(nèi)推廣工具，并制作相關(guān)的圖片；

4、協(xié)助對公司產(chǎn)品的市場調(diào)研活動，配合其他部門針對產(chǎn)品、頁面做優(yōu)化。

績效指標(biāo)：考核項目每個月活動策劃及相關(guān)頁面設(shè)計根據(jù)公司需要以及主動學(xué)習(xí)借鑒，不斷提出對直通車、鉆展、淘寶客等流量渠道的優(yōu)化創(chuàng)新；每月參加運營以及業(yè)務(wù)相關(guān)的一些專題培訓(xùn)和會議，增強運營水平以及各部門交流對該月工作作出總結(jié)并做出下一個月工作計劃；運營視其表現(xiàn)和具體工作進展情況有額外的考評基本分評定分10分20分10分10分根據(jù)運營部計劃，其他部門需求，分解本月工作，并按時完成工作；40分10分

薪資標(biāo)準(zhǔn)：

實際收入=基本工資+全勤獎金+績效獎金20%元+提成

全勤獎金為基本工資10%,遲到、早退、請假3次或無故曠工一天以上取消全勤獎、績效：

績效80分以上=滿額績效獎、績效60~70分=80%績效獎、績效70~80分=60%績效獎、績效60~70分=40%績效獎、績效60分以下無獎金。提成：

連續(xù)3個月未達成基礎(chǔ)指標(biāo)或績效分未滿60分，公司保留勸、辭退權(quán)利。

客服

職位：客服崗位職責(zé)

1、處理網(wǎng)站客人售前咨詢，引導(dǎo)其交易完成。

2、實行顧客問責(zé)制，處理網(wǎng)站客人有關(guān)售后的問題。3、疑難快遞處理及發(fā)貨部對接關(guān)系處理4、客戶關(guān)系處理5、反饋與考勤

薪資標(biāo)準(zhǔn)：

實際收入=基本工資+全勤獎金+績效獎金20%元+提成

全勤獎金為基本工資10%,遲到、早退、請假3次或無故曠工一天以上取消全勤獎、績效：

績效80分以上=滿額績效獎、績效60~70分=80%績效獎、績效70~80分=60%績效獎、績效60~70分=40%績效獎、績效60分以下無獎金。提成：

連續(xù)3個月未達成基礎(chǔ)指標(biāo)或績效分未滿60分，公司保留勸、辭退權(quán)利。

職責(zé)一處理網(wǎng)站客人售前咨詢，引導(dǎo)其交易完成。工作內(nèi)容15%10%1.5%10%15%5%1.5%5%5%5%1.嚴(yán)格安裝售前流程表（規(guī)章內(nèi)附表）引導(dǎo)顧客完成咨詢購買內(nèi)容。（介紹內(nèi)容：5%，地址確認(rèn)5%，評價提醒：5%）2.對于咨詢購買的客人，接手客服幫其查詢快遞事項。與沒有咨詢自動購買的客人，以值班時間為準(zhǔn)幫其查詢，并標(biāo)注旗幟說明。3.整理和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)商品的問題（如描述不符，郵費設(shè)置，圖片等）反饋到主管上面。職責(zé)二實行顧客問責(zé)制，處理網(wǎng)站客人有關(guān)售后的問題。工作內(nèi)容1.嚴(yán)格安裝售后解決準(zhǔn)則表（規(guī)章內(nèi)附表）處理售后相關(guān)問題。2.及時查看評價管理，遇到不良評價在二個工作日內(nèi)作出相應(yīng)處理。3.售后問題統(tǒng)一記錄在特定的位置，并及時告知發(fā)貨部處理問題。4.遇到需要有問題的單子，根據(jù)發(fā)貨部的回復(fù)及客人的要求，及時進行備注的再記錄。5%5.定期檢查服務(wù)網(wǎng)點的規(guī)劃、建設(shè)、維護各環(huán)節(jié)，整理和分析售后服務(wù)過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息，及時反饋給主管，保證售后服務(wù)質(zhì)量。職責(zé)三疑難快遞處理及發(fā)貨部對接關(guān)系處理工作內(nèi)容1.早班客服每天處理疑難快遞（下載快遞軟件查看及打電話溝通）。2.晚班客服每天協(xié)助發(fā)貨部當(dāng)天發(fā)貨有關(guān)問題。（晚上7點左右）3.遇到任何不能解決的問題，應(yīng)及時使用通訊工具（QQ，旺旺，手機，固定）與發(fā)貨部取得聯(lián)系并得到解決。并隔時聯(lián)系發(fā)貨部是否處理完畢。直到處理好為止。4.整理和分析快遞與發(fā)貨部的交接問題，提出有效意見反饋到客服部主管上面。1.5%3%2%1.5%4%+20%100%+20%職責(zé)四客戶關(guān)系處理工作內(nèi)容2.根據(jù)網(wǎng)店內(nèi)容定期發(fā)送促銷消息到老客戶上。并以值班時間為準(zhǔn)，對群內(nèi)客人咨詢作出處理。3.整理和分析在客戶關(guān)系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋到客服部主管上面。1.把已經(jīng)購買的客人加入QQ群,旺旺群，飛信內(nèi)。職責(zé)五反饋與考勤附加職責(zé)工作內(nèi)容1.把職能一，二，三，四分類別每個星期向主管以文檔的形式匯報。工作內(nèi)容2.根據(jù)出勤情況，請假次數(shù)確定考勤分?jǐn)?shù)（遲到早退減2分/次，有效請假減1分/天）10%根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作�？砂凑张d趣來擔(dān)任相關(guān)職務(wù)。主管每個星期會隨機抽取若干客戶進行考察打分，占75%。月底客服進行自我鑒定，占25%

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工作職責(zé)以及績效考核體系一、人員架構(gòu)工作職責(zé)與績效制度一、設(shè)計

職位：設(shè)計M-1崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站的設(shè)計、改版、更新；

2、負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的界面進行設(shè)計、編輯、美化等工作；3、對公司的宣傳產(chǎn)品進行美工設(shè)計；

4、配合運營、推廣安排進行其他相關(guān)工作；5、其他與美術(shù)設(shè)計相關(guān)的工作。二、績效指標(biāo)：考核項目基本分評定分運營設(shè)計推廣客服每個月一個整體版面設(shè)計，并根據(jù)需求決定是否更換或完善目前版面；10分根據(jù)運營部計劃，其他部門需求，分解本月工作，并按時完成工作；40分根據(jù)公司需要以及主動學(xué)習(xí)借鑒，不斷提出對產(chǎn)品、版面、廣告等頁面的修改創(chuàng)新；每月參加美工以及業(yè)務(wù)相關(guān)的一些專題培訓(xùn)和會員，增強美工技術(shù)水平以及各部門交流；對該月工作作出總結(jié)并做出下一個月工作計劃；運營視其表現(xiàn)和具體工作進展情況有額外的考評20分10分10分10分薪資標(biāo)準(zhǔn)：

實際收入=基本工資?+全勤獎金10%+績效獎金20%+特殊獎勵若干。

全勤獎金為基本工資10%,遲到、早退、請假3次或無故曠工一天以上取消全勤獎、績效80分以上=滿額績效獎、績效60~70分=80%績效獎、

推廣

職位：推廣專員崗位職責(zé)

1、報名站內(nèi)活動，及相關(guān)的后續(xù)跟進；

2、協(xié)助運營部門，分解和制定促銷計劃，并協(xié)同美工制作相關(guān)頁面；3、跟進直通車、鉆展等站內(nèi)推廣工具，并制作相關(guān)的圖片；

4、協(xié)助對公司產(chǎn)品的市場調(diào)研活動，配合其他部門針對產(chǎn)品、頁面做優(yōu)化。

績效指標(biāo)：考核項目每個月活動策劃及相關(guān)頁面設(shè)計根據(jù)公司需要以及主動學(xué)習(xí)借鑒，不斷提出對直通車、鉆展、淘寶客等流量渠道的優(yōu)化創(chuàng)新；每月參加運營以及業(yè)務(wù)相關(guān)的一些專題培訓(xùn)和會議，增強運營水平以及各部門交流對該月工作作出總結(jié)并做出下一個月工作計劃；運營視其表現(xiàn)和具體工作進展情況有額外的考評基本分評定分10分20分10分10分根據(jù)運營部計劃，其他部門需求，分解本月工作，并按時完成工作；40分10分

薪資標(biāo)準(zhǔn)：

實際收入=基本工資+全勤獎金+績效獎金20%元+提成

全勤獎金為基本工資10%,遲到、早退、請假3次或無故曠工一天以上取消全勤獎、績效：

績效80分以上=滿額績效獎、績效60~70分=80%績效獎、績效70~80分=60%績效獎、績效60~70分=40%績效獎、績效60分以下無獎金。提成：

連續(xù)3個月未達成基礎(chǔ)指標(biāo)或績效分未滿60分，公司保留勸、辭退權(quán)利。

客服

職位：客服崗位職責(zé)

1、處理網(wǎng)站客人售前咨詢，引導(dǎo)其交易完成。

2、實行顧客問責(zé)制，處理網(wǎng)站客人有關(guān)售后的問題。3、疑難快遞處理及發(fā)貨部對接關(guān)系處理4、客戶關(guān)系處理5、反饋與考勤

薪資標(biāo)準(zhǔn)：

實際收入=基本工資+全勤獎金+績效獎金20%元+提成

全勤獎金為基本工資10%,遲到、早退、請假3次或無故曠工一天以上取消全勤獎、績效：

績效80分以上=滿額績效獎、績效60~70分=80%績效獎、績效70~80分=60%績效獎、績效60~70分=40%績效獎、績效60分以下無獎金。提成：

連續(xù)3個月未達成基礎(chǔ)指標(biāo)或績效分未滿60分，公司保留勸、辭退權(quán)利。

職責(zé)一處理網(wǎng)站客人售前咨詢，引導(dǎo)其交易完成。工作內(nèi)容15%10%1.5%10%15%5%1.5%5%5%5%1.嚴(yán)格安裝售前流程表（規(guī)章內(nèi)附表）引導(dǎo)顧客完成咨詢購買內(nèi)容。（介紹內(nèi)容：5%，地址確認(rèn)5%，評價提醒：5%）2.對于咨詢購買的客人，接手客服幫其查詢快遞事項。與沒有咨詢自動購買的客人，以值班時間為準(zhǔn)幫其查詢，并標(biāo)注旗幟說明。3.整理和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)商品的問題（如描述不符，郵費設(shè)置，圖片等）反饋到主管上面。職責(zé)二實行顧客問責(zé)制，處理網(wǎng)站客人有關(guān)售后的問題。工作內(nèi)容1.嚴(yán)格安裝售后解決準(zhǔn)則表（規(guī)章內(nèi)附表）處理售后相關(guān)問題。2.及時查看評價管理，遇到不良評價在二個工作日內(nèi)作出相應(yīng)處理。3.售后問題統(tǒng)一記錄在特定的位置，并及時告知發(fā)貨部處理問題。4.遇到需要有問題的單子，根據(jù)發(fā)貨部的回復(fù)及客人的要求，及時進行備注的再記錄。5%5.定期檢查服務(wù)網(wǎng)點的規(guī)劃、建設(shè)、維護各環(huán)節(jié)，整理和分析售后服務(wù)過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息，及時反饋給主管，保證售后服務(wù)質(zhì)量。職責(zé)三疑難快遞處理及發(fā)貨部對接關(guān)系處理工作內(nèi)容1.早班客服每天處理疑難快遞（下載快遞軟件查看及打電話溝通）。2.晚班客服每天協(xié)助發(fā)貨部當(dāng)天發(fā)貨有關(guān)問題。（晚上7點左右）3.遇到任何不能解決的問題，應(yīng)及時使用通訊工具（QQ，旺旺，手機，固定）與發(fā)貨部取得聯(lián)系并得到解決。并隔時聯(lián)系發(fā)貨部是否處理完畢。直到處理好為止。4.整理和分析快遞與發(fā)貨部的交接問題，提出有效意見反饋到客服部主管上面。1.5%3%2%1.5%4%+20%100%+20%職責(zé)四客戶關(guān)系處理工作內(nèi)容2.根據(jù)網(wǎng)店內(nèi)容定期發(fā)送促銷消息到老客戶上。并以值班時間為準(zhǔn)，對群內(nèi)客人咨詢作出處理。3.整理和分析在客戶關(guān)系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋到客服部主管上面。1.把已經(jīng)購買的客人加入QQ群,旺旺群，飛信內(nèi)。職責(zé)五反饋與考勤附加職責(zé)工作內(nèi)容1.把職能一，二，三，四分類別每個星期向主管以文檔的形式匯報。工作內(nèi)容2.根據(jù)出勤情況，請假次數(shù)確定考勤分?jǐn)?shù)（遲到早退減2分/次，有效請假減1分/天）10%根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作。可按照興趣來擔(dān)任相關(guān)職務(wù)。主管每個星期會隨機抽取若干客戶進行考察打分，占75%。月底客服進行自我鑒定，占25%

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