司法局推進(jìn)依法行政工作的做法及成效

司法局推進(jìn)依法行政工作的做法及成效

自201*年國務(wù)院頒布《全面推進(jìn)依法行政實施綱要》以來，哈爾濱市司法局按照“突出重點，分步實施，有序推進(jìn)”的工作原則，在轉(zhuǎn)變行政職能，健全行政決策機制，提高制度建設(shè)質(zhì)量，規(guī)范行政執(zhí)法行為，強化行政監(jiān)督，依法預(yù)防和化解行政爭議等方面，做了大量有效的工作，扎實推進(jìn)了全市司法行政系統(tǒng)的依法行政工作，使全系統(tǒng)干警依法行政意識、行政行為的規(guī)范化程度均有了較大提高，依法行政工作取得了階段性成果。

一、基本做法

（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，高度重視。201*年，我局成立了以局長為組長、各副局長為副組長、各執(zhí)法處室（基層單位）負(fù)責(zé)人為成員的哈爾濱市司法局全面推進(jìn)依法行政工作領(lǐng)導(dǎo)小組，構(gòu)筑了全市司法行政系統(tǒng)貫徹落實《綱要》的組織領(lǐng)導(dǎo)體系。局領(lǐng)導(dǎo)小組每年都召開會議，根據(jù)司法行政工作實際，認(rèn)真研究全市司法行政系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)如何落實《綱要》，仔細(xì)分析推進(jìn)依法行政過程中所發(fā)現(xiàn)的問題，并就組織全市司法行政系統(tǒng)如何開展依法行政工作進(jìn)行精心部署。

（二）強化學(xué)習(xí)，廣泛宣傳。局依法行政工作領(lǐng)導(dǎo)小組深刻地認(rèn)識到，要想全面推進(jìn)依法行政工作，就必須建立一支政治強、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)精的司法行政工作隊伍。因此，我局每年都根據(jù)各個執(zhí)法崗位、執(zhí)法職能、執(zhí)法責(zé)任的不同，采取集中培訓(xùn)的方式，組織局機關(guān)執(zhí)法人員、監(jiān)獄勞教人民警察、各區(qū)縣執(zhí)法人員學(xué)習(xí)《綱要》、常用法律知識以及與本職工作有關(guān)的專門法律知識。通過組織學(xué)習(xí)，全面提高了司法行政系統(tǒng)廣大執(zhí)法人員的法律素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，從根本上保障了依法行政工作的推進(jìn)質(zhì)量。同時，領(lǐng)導(dǎo)小組還明確要求，每年都要在全局系統(tǒng)組織開展一次《綱要》的宣傳活動，利用各種形式（標(biāo)語、板報、專欄等）廣泛宣傳，營造宣傳《綱要》的濃厚氛圍，做到全系統(tǒng)廣大干部職工都要了解《綱要》。

（三）制定規(guī)劃，落實責(zé)任。自《綱要》一頒布，我局就制定了貫徹《綱要》的五年規(guī)劃以及《貫徹的意見》，將推進(jìn)依法行政工作目標(biāo)任務(wù)分解到各有關(guān)具體部門或單位。每年都要制定推進(jìn)依法行政年度計劃，對全系統(tǒng)的依法行政工作做出具體安排和布置，保證依法行政工作得以有步驟地順利推進(jìn)。二、主要成效

（一）深化司法行政管理體制改革，職能作用得到進(jìn)一步發(fā)揮。一是自《行政許可法》實施后，對我市司法行政部門的行政許可項目、依據(jù)、實施主體進(jìn)行了全面清理。經(jīng)過清理，行政審批事項由原來的十三項減為現(xiàn)在的兩項，達(dá)到了行政管理高效、便民的目的；二是梳理執(zhí)法依據(jù)，對我局行政權(quán)力進(jìn)行明確。經(jīng)過梳理，我局的執(zhí)法依據(jù)共有22項法律、行政法規(guī)、地方性法規(guī)和行政規(guī)章，其中法律2項、行政法規(guī)2項、地方性法規(guī)2項，部門規(guī)章15項、政府規(guī)章1項。共有行政許可職能2項，行政處罰職能82項，并繪制了行政許可、行政處罰、行政復(fù)議以及其他行政權(quán)力流程圖11幅，完成了一項全面的系統(tǒng)工作，使我局的行政執(zhí)法依據(jù)更加具體明確。

（二）建立健全行政決策機制，科學(xué)決策、民主決策、依法決策取得新進(jìn)展。一是我局先后制定了《哈爾濱市司法局重要決策專家咨詢論證制度》、《哈爾濱市司法局重大決策聽證制度》、《哈爾濱市司法局重大事項集體決策制度》，完善了群眾參與、專家咨詢和政府決策相結(jié)合的決策機制，健全了重大決策的規(guī)則和程序；二是我局專門出臺了《規(guī)范性文件審查備案制度》，對于制定的規(guī)范性文件做到由法制機構(gòu)事先進(jìn)行合法性審核，并由法制機構(gòu)備案，使決策形式進(jìn)一步科學(xué)化、法制化、規(guī)范化。

（三）加大規(guī)范性文件立、改、廢的工作力度，制度建設(shè)質(zhì)量不斷提高。幾年來，我局緊緊圍繞改革和發(fā)展中亟待解決的問題，加大了對規(guī)范性文件立、改、廢的工作力度。按照《行政許可法》以及有關(guān)行政法律規(guī)定，結(jié)合我局行政許可項目實際，經(jīng)過查閱資料、調(diào)查比對，制定了《哈爾濱市司法局行政許可審核制度》，從制度上彌補行政許可人員恣意行政的行為，杜絕了亂收費、超過法定期限不予辦理等情況的發(fā)生，進(jìn)一步規(guī)范了我局的行政許可行為。在已經(jīng)梳理完成的行政執(zhí)法依據(jù)的基礎(chǔ)上，按照我局行使的行政處罰職權(quán)，結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)，探索制定了《哈爾濱市司法局行政處罰基準(zhǔn)制度》。此項制度的出臺，更有利于規(guī)范執(zhí)法人員的自由裁量權(quán)，約束了執(zhí)法人員的執(zhí)法行為，減少了濫用職權(quán)的可能性，為我局依法行政工作的進(jìn)一步開展奠定了堅實的基礎(chǔ)。在加強規(guī)范性文件制定的同時，為規(guī)范執(zhí)法依據(jù)，我局多次開展規(guī)范性文件清理活動，及時廢止了與上位法相抵觸或因形勢變化已失效的規(guī)范性文件。我局自建局以來，共制發(fā)政策性規(guī)范性文件10件。經(jīng)過清理，發(fā)現(xiàn)10件規(guī)范性文件都已經(jīng)失去了執(zhí)行的背景或已經(jīng)沒有了執(zhí)行意義，因此予以全部廢止。

（四）推進(jìn)行政執(zhí)法體制改革，行政執(zhí)法行為逐步規(guī)范。一是建立健全行政執(zhí)法案卷評查制度。自201*年開始，我局連續(xù)兩年開展對局機關(guān)各執(zhí)法職能處室的行政執(zhí)法案卷評查活動。通過對當(dāng)年度形成的行政處罰、行政復(fù)議和行政許可案卷等執(zhí)法卷宗進(jìn)行全面評查，及時糾正存在的問題，進(jìn)一步規(guī)范了執(zhí)法行為；二是大力推行行政執(zhí)法責(zé)任制。201*年以來，我局注重分階段、循序漸進(jìn)地推進(jìn)全系統(tǒng)行政執(zhí)法責(zé)任制工作。根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推行行政執(zhí)法責(zé)任制的若干意見》，重新梳理了執(zhí)法主體、執(zhí)法依據(jù)和執(zhí)法職權(quán)，進(jìn)一步明確了執(zhí)法職責(zé)，制定了《哈爾濱市司法局行政執(zhí)法責(zé)任制實施方案》和《哈爾濱市司法局執(zhí)法崗位責(zé)任制》及相關(guān)配套制度，全面落實了執(zhí)法職責(zé)以及責(zé)任追究方式；三是行政執(zhí)法評議制度運行良好。積極探索建立行政執(zhí)法績效評估和獎懲機制，制定出臺了《哈爾濱市司法局行政執(zhí)法工作考評制度》。按照制度規(guī)定，對局機關(guān)各執(zhí)法職能處室的執(zhí)法情況進(jìn)行評議考核，取得了良好的效果，有力地促進(jìn)了行政執(zhí)法的規(guī)范化；四是建立健全行政執(zhí)法檔案。201*年，根據(jù)市政府的要求，對我局的律師管理處等7個執(zhí)法處室共計25名執(zhí)法人員建立了行政執(zhí)法檔案。執(zhí)法檔案主要從執(zhí)法人員的自然情況、從事執(zhí)法年限、執(zhí)法類型、執(zhí)法崗位、執(zhí)法職責(zé)、行政執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)、行政執(zhí)法責(zé)任、年度執(zhí)法工作情況、培訓(xùn)情況、有無被投訴情況、自查情況、所在執(zhí)法機構(gòu)評查情況、所在執(zhí)法部門評查情況、上級評議考核部門抽查情況、考核等級等方面記錄執(zhí)法人員每年度的執(zhí)法情況，從根本上制約不作為、濫作為等情況的發(fā)生。（五）積極探索預(yù)防和化解社會矛盾的新路子，促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定。近年來，我局按照市委創(chuàng)建“平安哈爾濱”，維護(hù)社會穩(wěn)定的工作部署，積極發(fā)揮司法行政機關(guān)維護(hù)基層社會穩(wěn)定的職能作用，大力加強人民調(diào)解工作，化解矛盾糾紛，維護(hù)社會穩(wěn)定。我市現(xiàn)有鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、村和社區(qū)人民調(diào)解委員會2599個，其中鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道調(diào)委會282個，村、社區(qū)調(diào)委會2207個，企事業(yè)單位調(diào)委會84個，區(qū)域性、行業(yè)性調(diào)委會26個。登記備案的人民調(diào)解員16328名。建立了以鄉(xiāng)鎮(zhèn)調(diào)解委員會，村調(diào)解委員會和屯調(diào)解委員會三級調(diào)解網(wǎng)絡(luò)，并層層設(shè)立了調(diào)解員和信息員，為創(chuàng)建“平安哈爾濱”發(fā)揮了第一道防線的作用。我們重點抓了以下幾項工作：

1.整頓人民調(diào)解組織，構(gòu)建三級工作網(wǎng)絡(luò)。針對我市人民調(diào)解員隊伍普遍存在年齡偏大，文化偏低的現(xiàn)狀，著手進(jìn)行人民調(diào)解組織的整頓和建設(shè)。一是抓好村居社區(qū)調(diào)委會整頓。我們抓住農(nóng)村合鄉(xiāng)并村，城區(qū)社區(qū)居委會換屆選舉的有利時機，在村委會和社區(qū)干部中選聘調(diào)委會主任和調(diào)解員，使基層調(diào)解工作隊伍的結(jié)構(gòu)得到了改善；二是抓好鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道調(diào)委會建設(shè)。前幾年鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道都成立了“司法調(diào)解中心”。由于“司法調(diào)解中心”既不是嚴(yán)格意義上的人民調(diào)解，也不屬于法定的行政調(diào)解。因此，我們按照《人民調(diào)解工作若干規(guī)定》的要求，將“司法調(diào)解中心”過渡為以司法所為主體的鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道人民調(diào)解委員會，主任由司法所長兼任。三是協(xié)助企事業(yè)單位建立健全調(diào)解組織。由于企業(yè)改制等原因，相當(dāng)一部分企業(yè)調(diào)委會或解散或自行消亡了，我們積極與企業(yè)溝通協(xié)商，幫助企業(yè)恢復(fù)重建調(diào)解組織。

2.分層次搞好培訓(xùn)，推進(jìn)人民調(diào)解工作規(guī)范化建設(shè)和制度化建設(shè)。調(diào)解組織通過整頓，盡管調(diào)解員隊伍從年齡、文化結(jié)構(gòu)方面得到了一定改善，但多數(shù)同志過去沒有從事過這項工作，對調(diào)解工作的方式方法、原則、程序、工作技巧和調(diào)解協(xié)議書的制作等都亟待學(xué)習(xí)和掌握。為此，我們按要求分層次組織開展了對調(diào)解員的培訓(xùn)工作，提高了人民調(diào)解的質(zhì)量。

3.加強司法所建設(shè)、完善基層工作體制�；鶎铀痉ㄋ�是組織、管理、指導(dǎo)人民調(diào)解工作任務(wù)的主要承擔(dān)者。我們按照市委要求，集中精力抓了鄉(xiāng)鎮(zhèn)司法所收編直管工作。全市193個鄉(xiāng)鎮(zhèn)司法中所全部實現(xiàn)了收編直管。幾年來，全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道司法所積極圍繞“創(chuàng)安”維穩(wěn)，組織開展了法制宣傳教育，推進(jìn)基層法治化建設(shè)，落實刑釋解教人員安置幫教工作，指導(dǎo)基層調(diào)委會開展民間糾紛調(diào)處工作，消除了社會不安定因素，為維護(hù)社會穩(wěn)定發(fā)揮了積極作用。

（六）完善行政監(jiān)督制度和機制，行政監(jiān)督效能進(jìn)一步增強。201*年以來，我局積極探索執(zhí)法監(jiān)督的有效載體，針對新形勢下行政執(zhí)法的特點，不斷創(chuàng)新監(jiān)督方式，規(guī)范執(zhí)法行為，取得了實質(zhì)性效果。每年都在全系統(tǒng)部署開展有重點的年度執(zhí)法監(jiān)督檢查，對發(fā)現(xiàn)的執(zhí)法問題提出糾正的要求。幾年來，我們先后參加了省人大組織的《律師法》的實施情況檢查活動，市人大組織的《刑事訴訟法》、《監(jiān)獄法》、《公證法》執(zhí)行情況的檢查活動，市政府組織的《行政許可法》執(zhí)行情況的檢查活動以及“規(guī)范執(zhí)法行為，促進(jìn)執(zhí)法公正”專項整改活動和“執(zhí)法質(zhì)量年”活動。通過檢查，發(fā)現(xiàn)和解決了一批行政違法問題，并通過問題追本溯源，查找原因，進(jìn)一步規(guī)范了行政行為，收到了良好的社會效果。

（七）強化學(xué)法用法意識，司法行政機關(guān)工作人員依法行政觀念和能力明顯增強。通過建立健全黨委中心組學(xué)習(xí)制度、堅持年度普法和考試、實行行政執(zhí)法人員綜合法律知識考試等措施，加強對《綱要》的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，全系統(tǒng)工作人員特別是領(lǐng)導(dǎo)干部依法行政的觀念和能力得到增強。全系統(tǒng)廣大干部職工越來越注重運用法律手段來管理經(jīng)濟(jì)和社會事務(wù)，推進(jìn)各項事業(yè)發(fā)展。依法行政已經(jīng)不再只是一個理念、一個口號，已成為廣大司法行政工作人員尤其是領(lǐng)導(dǎo)干部的實際行動。不再是一般性的要求，已成為司法行政工作的基本準(zhǔn)則。同時，積極抓好《綱要》提出的行政執(zhí)法崗位必須持行政執(zhí)法證上崗的落實工作，將行政執(zhí)法人員持證上崗情況作為執(zhí)法監(jiān)督檢查的一項重要指標(biāo)。通過努力，目前全市司法行政系統(tǒng)所有執(zhí)法人員都已實現(xiàn)持證上崗。三、存在的主要問題及下步意見

（一）部分工作人員對依法行政的認(rèn)識不夠到位。部分工作人員包括一些基層領(lǐng)導(dǎo)干部把依法行政工作看作是一項軟任務(wù)，有的認(rèn)為《綱要》的規(guī)定比較抽象，彈性較大，屬于中長期計劃，因此存在等待、觀望思想，缺乏緊迫感；還有的單位對依法行政工作僅僅掛在嘴上，實際工作不到位。

（二）推進(jìn)依法行政工作發(fā)展不夠平衡。當(dāng)前，依法行政工作在全市司法行政系統(tǒng)是“頭重腳輕”，也就是說市級司法行政機關(guān)很重視依法行政工作，而一些區(qū)（縣）司法局、基層獄（所）推進(jìn)依法行政工作進(jìn)展緩慢。有的單位推進(jìn)依法行政工作的領(lǐng)導(dǎo)機制、工作機制尚不健全。有的行政執(zhí)法部門和執(zhí)法人員的執(zhí)法水平不高，有法不依、執(zhí)法不嚴(yán)、違法不究的現(xiàn)象仍然存在。

（三）法制機構(gòu)不健全。由于機構(gòu)編制所限，各區(qū)（縣）司法局及各基層獄（所）至今沒有專門的法制科室，也沒有專門負(fù)責(zé)法制工作的工作人員，致使法制工作不統(tǒng)一，依法行政工作難以有效推進(jìn)。

對于我們目前存在的種種不足和缺陷，局黨委已經(jīng)有了非常清醒的認(rèn)識。因此，今后的工作任務(wù)還十分繁重，要一項一項抓落實，一年一年抓推進(jìn)。今后，建議突出“三項重點”：一是規(guī)范行政權(quán)力運行，強化對行政權(quán)力運行的監(jiān)督，進(jìn)一步抓好行政執(zhí)法檢查工作。二是增強法制意識，進(jìn)一步提高科學(xué)民主決策水平、操作水平和執(zhí)行水平。三是強化法制機構(gòu)建設(shè)，配齊配強各級法制人員，以提高各級司法行政機關(guān)的依法行政水平。

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1.有關(guān)投訴舉報處理好的做法

1.1河北省邯鄲市食品藥品監(jiān)督管理局會議

201*年以來，河北省邯鄲市食品藥品監(jiān)督管理局高度重視群眾投訴舉報辦理工作，完善管理機制，暢通投訴渠道等四項措施，不斷提高處理質(zhì)量和效率，對群眾投訴舉報做到事事有著落，件件有回音。截至目前，共受理群眾各類投訴舉報案件66起，其中立案查處5起，移交衛(wèi)生部門1起，移送公安部門查處2起，辦結(jié)回復(fù)率100%，群眾滿意率100%。其主要的做法：

1.1.1明確責(zé)任，建立投訴舉報管理機制。加強投訴舉報管理工作，明確由稽查處統(tǒng)一負(fù)責(zé)藥械投訴舉報案件受理登記、調(diào)查處理和辦理反饋工作。實行專人值守，24小時在崗，隨時受理登記，及時上報審批，嚴(yán)格監(jiān)督查處；

1.1.2建章立制，規(guī)范投訴舉報管理。制定方法法規(guī)，明確工作程序、查處要求和反饋時限。建立投訴舉報管理檔案，做到有訴必理、有案必查、有查必果和及時反饋。對群眾投訴舉報中不屬于藥械問題的糾紛，認(rèn)真做好溝通協(xié)調(diào)工作，盡力為群眾排憂解難；

1.1.3廣泛宣傳，暢通投訴舉報渠道。通過開展藥品安全知識，“進(jìn)學(xué)校、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)機關(guān)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)媒體”宣傳活動、設(shè)立社區(qū)投訴受理站、建立網(wǎng)絡(luò)投訴舉報平臺和完善獎勵舉報制度等措施，深入發(fā)動群眾，強化社會監(jiān)督。出臺《食品藥品安全舉報獎勵暫行辦法》，在市內(nèi)主流媒體連續(xù)發(fā)刊、滾動播放，鼓勵廣大群眾積極參與藥品安全監(jiān)督；

1.1.4迅速查辦，嚴(yán)厲打擊各類違規(guī)違法行為。根據(jù)舉報投訴線索，加大執(zhí)法力度監(jiān)督，及時查處了一批案件，進(jìn)一步凈化了全市藥械市場，確保全市人民用藥安全。

1.2建鄴藥監(jiān)局完善機制做好投訴舉報處置工作（201*-06-19）

近日，建鄴藥監(jiān)局組織全局召開專題會議，研究分析4月份辦理的兩起“12345”市平臺回訪時舉報人反應(yīng)不滿意的投訴舉報。會議要求，采取舉一反三查找問題，積極完善投訴舉報機制，進(jìn)一步方便群眾對食品、保健食品、化妝品、藥械質(zhì)量的舉報投訴，嚴(yán)厲打擊制售假劣違法行為，確保群眾合法權(quán)益和飲食用藥安全。一是明確分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制。要求接報人員接到舉報后及時制作《舉報投訴處理表》，向分管領(lǐng)導(dǎo)報告，嚴(yán)格按領(lǐng)導(dǎo)批示轉(zhuǎn)交有關(guān)科室查辦；分管領(lǐng)導(dǎo)不能夠當(dāng)場簽署意見的，經(jīng)電話請示后，由責(zé)任科室承辦，事后履行補簽手續(xù)。向投訴舉報人回復(fù)處理結(jié)果前，必須由分管領(lǐng)導(dǎo)審核。

二是健全工作責(zé)任機制。在對外公布藥械、�；�、餐飲統(tǒng)一舉報電話基礎(chǔ)上，積極與”12345”、“12331”投訴舉報平臺溝通聯(lián)系，不斷完善投訴舉報受理處置工作措施，著力構(gòu)建暢通、有序、高效的投訴舉報受理處置工作機制。建立投訴舉報登記備案制度，明確接報人為第一責(zé)任人，實行首接負(fù)責(zé)制、24小時值班制，投訴舉報電話24小時開通，確保投訴舉報渠道暢通。同時，相關(guān)科室負(fù)責(zé)督查督辦。對投訴舉報的處理結(jié)果，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核簽批同意后，由具體承辦人員及時通過書面、電話等形式告知投訴舉報人，不斷提高群眾投訴舉報處理的效率及滿意率，做到件件有落實，事事有回音。

三是完善內(nèi)部管理機制。明確規(guī)定接待投訴舉報人員和聽取投訴電話時要做到態(tài)度和藹，耐心細(xì)致，嚴(yán)格為舉報人保密，不得將舉報人、舉報材料等情況透露或轉(zhuǎn)送給被舉報單位、被舉報人。凡屬職權(quán)范圍內(nèi)的問題，嚴(yán)格按照規(guī)定時限辦結(jié)，做到在第一時間受理、查處、反饋；非職權(quán)范圍內(nèi)的，及時向舉報者解釋或主動幫助聯(lián)系相關(guān)職能部門進(jìn)行處理。

四是嚴(yán)格責(zé)任追究機制。對未及時向局領(lǐng)導(dǎo)匯報貽誤投訴案件查辦、無正當(dāng)理由未在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)的，將視具體情況由局長對接報人或承辦人進(jìn)行誡勉談話、通報批評；造成不良影響的，取消當(dāng)事人當(dāng)年評先評優(yōu)資格，并嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定予以責(zé)任追究。

1.3東海：縣藥監(jiān)局五項措施做好投訴舉報受理工作

一是開展廣泛宣傳。通過行風(fēng)熱線、電視專題節(jié)目、局網(wǎng)站、法律法規(guī)知識培訓(xùn)班、廣場宣傳現(xiàn)場咨詢等方式宣傳食品藥品安全知識和監(jiān)管職能，公布舉報投訴電話,暢通舉報渠道,加強社會監(jiān)督。二是完善各項制度。建立食品藥品舉報投訴受理工作制度，明確舉報投訴案件的受理時限、查處程序及相關(guān)責(zé)任。制定舉報投訴獎勵辦法，按有關(guān)規(guī)定給予獎勵，提高群眾參與食品藥品監(jiān)管工作的積極性。

三是明確受理程序。成立舉報投訴中心，由專人負(fù)責(zé)來電、來函和接待受理工作，認(rèn)真填寫《舉報投訴案件登記表》，建立便民、利民的舉報投訴受理查處制度，明確受理時限、查處時限和回執(zhí)時限，及時向舉報投訴人反饋查處情況。對不屬于本部門管轄范圍內(nèi)的，及時移交相應(yīng)部門。

四是嚴(yán)肅調(diào)查處理。嚴(yán)格工作程序，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，認(rèn)真辦理每宗群眾舉報的案件，辦理結(jié)果經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核同意、審批把關(guān)，按照規(guī)定程序時限辦結(jié)。對投訴、舉報情況與調(diào)查結(jié)果不一致時，及時將詳細(xì)情況向舉報投訴者說明清楚。

五是跟蹤了解滿意程度。以電話回訪的方式對今年投訴舉報案件全面實行滿意度調(diào)查，了解投訴舉報投訴人對我局案件接待受理、調(diào)查處理以及答復(fù)反饋情況的滿意程度。

1.4定遠(yuǎn)縣藥監(jiān)局加強投訴舉報辦理工作（201*-08-28）

一是重視舉報投訴工作，暢通舉報投訴渠道。通過不斷完善群眾舉報投訴管理制度，要求每位工作人員嚴(yán)格按照“登記、受理、上報、查核、處理、回復(fù)”的程序受理舉報投訴工作。同時該局開通舉報熱線、公開通信地址，群眾可通過多種渠道進(jìn)行投訴舉報。

二是建立投訴舉掃受理責(zé)任制度，實行首問責(zé)任制。無論誰接到舉報，接報人即為第一責(zé)任人，要對舉報事項進(jìn)行詳細(xì)記錄，及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)，并交由專人負(fù)責(zé)辦理，同時對舉報人的信息做好保密工作。

三是建立快速反應(yīng)機制，及時處理投訴舉報案件。保證人員、車輛快速反應(yīng)，確保第一時間到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查核實，及時處理轄區(qū)內(nèi)食品藥品質(zhì)量安全問題，對屬于其他部門管轄的問題，及時做好相關(guān)移送工作。四是做好投訴舉報答復(fù)工作，做到件件有回音。對投訴舉報中詢問本局職責(zé)范圍內(nèi)的問題，必須全部答復(fù)；對不屬于自身管轄的問題，向群眾做好解釋工作，并告知其舉報反應(yīng)的途徑。

五是樹立為民服務(wù)理念，嚴(yán)肅受理工作紀(jì)律。嚴(yán)格按照行政執(zhí)法相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)查舉報安全受理工作中出現(xiàn)的推諉、扯皮、查辦不力、通風(fēng)報信的行為，一經(jīng)查實，即按有關(guān)規(guī)定從嚴(yán)追究責(zé)任。

1.5福建省惠安縣藥監(jiān)局積極拓寬舉報投訴渠道

一是加強宣傳，發(fā)動群眾舉報。通過分發(fā)藥品法律法規(guī)宣傳單、接受群眾現(xiàn)場投訴、在縣電視臺開設(shè)藥品法律規(guī)專題講座等形式，進(jìn)行藥品法律法規(guī)知識宣傳，指導(dǎo)群眾如何識別假劣藥品及遭遇假劣藥品時如何舉報，切實提高群眾藥品質(zhì)量意識和依法權(quán)維意識，自覺抵制假劣藥品。

二是豐富載體，強化舉報形式。通過媒體向社會公開舉報投訴電話，設(shè)置舉報箱，同時，在縣電視臺、地方刊物等不定期公開轄區(qū)內(nèi)假劣藥品信息，發(fā)動群眾舉報。

三是嚴(yán)格管理，認(rèn)真受理舉報案件。對群眾來信來訪舉報投訴案件，該局堅持由專人受理，專線查處，并做到有報必查法，有查必果，有果必饋。同時，嚴(yán)格執(zhí)行為舉報人保密等有關(guān)規(guī)定，消除舉報人顧慮，舉報人對查處結(jié)果反饋滿意率達(dá)100%。

四是健全網(wǎng)絡(luò)，延伸監(jiān)管觸角。通過聘請鄉(xiāng)鎮(zhèn)藥品協(xié)管員和村級藥品信息員，在全縣各鎮(zhèn)、村布控藥品稽查“線人”，及時搜集和提供基層特別是農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)藥品質(zhì)量信息，從快查處無證行醫(yī)賣藥、銷售假劣藥品等違法行為。

2.藥監(jiān)局依法行政信息

2.1濮陽縣藥監(jiān)局七項措施助推依法行政

一是加強領(lǐng)導(dǎo)。該局成立了依法行政工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對全縣藥品依法行政工作指導(dǎo)、監(jiān)督和考核。并定期深入涉藥企業(yè)，走訪、調(diào)查，征求監(jiān)管相對人意見，并將走訪調(diào)查結(jié)果作為年終考核的依據(jù)，進(jìn)一步規(guī)范了行政執(zhí)法行為。

二是加強法制教育，筑牢思想防線。通過開展“一創(chuàng)雙優(yōu)”和“六講六比兩帶頭”教育活動，轉(zhuǎn)變思想觀念，增強行政執(zhí)法人員法律意識，清除特權(quán)思想的影響，提高依法辦事的自覺性，牢固樹立以人為本的服務(wù)意識，做到秉公執(zhí)法，文明處事。三是完善內(nèi)部監(jiān)督制約機制。建立行政執(zhí)法人員的考核評價機制，進(jìn)一步完善執(zhí)法責(zé)任制和錯案責(zé)任追究制。加強廉政監(jiān)督，堅決糾正以權(quán)謀私、吃拿卡要的不正之風(fēng)，嚴(yán)肅查處違紀(jì)違法行為。

四是建立健全社會監(jiān)督體系。積極推行政務(wù)公開，加大行政執(zhí)法透明度。該局在全縣各藥品經(jīng)營企業(yè)都設(shè)立了監(jiān)督公示牌，公布了監(jiān)督舉報電話、電子信箱等，并做到舉報電話24小時暢通。

五是加強學(xué)習(xí)培訓(xùn)，不斷提高依法行政的意識和能力。領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭學(xué)習(xí)和掌握相關(guān)法律、法規(guī)和政策，提高運用法治思維和法律手段解決水利問題的能力；健全領(lǐng)導(dǎo)干部學(xué)法制度，完善領(lǐng)導(dǎo)班子集體學(xué)法制度、領(lǐng)導(dǎo)干部法制講座和法律培訓(xùn)制度，嚴(yán)格落實行政執(zhí)法人員培訓(xùn)制度，定期組織行政執(zhí)法人員集體學(xué)法;善于用法律手段解決問題、推動全縣藥械監(jiān)管工作。六是規(guī)范行政執(zhí)法行為,保障權(quán)力正確行使。嚴(yán)格規(guī)范行政執(zhí)法行為，完善行政執(zhí)法程序、規(guī)范行政處罰自由裁量權(quán)、改進(jìn)行政執(zhí)法方式、加強行政執(zhí)法信息化建設(shè)；深入推行行政執(zhí)法責(zé)任制。

七是宣教結(jié)合，營造良好行政氛圍。廣泛宣傳食品、藥品、醫(yī)療器械法律知識，深入開展了“法律六進(jìn)”活動，即進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)工地、進(jìn)機關(guān)。切實加強以領(lǐng)導(dǎo)干部、執(zhí)法人員等為重點對象的法制宣傳教育，圍繞中心、服務(wù)大局，堅持法制宣傳與食品藥品監(jiān)督執(zhí)法實踐相結(jié)合，不斷深化法制宣傳教育工作。

2.2藥監(jiān)局行政工作總結(jié)

（一）進(jìn)一步規(guī)范藥品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)監(jiān)督管理。我局對轄區(qū)內(nèi)的藥品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)實行信用等級管理，評級高的藥品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)年度檢查頻次降低，評級低的藥品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)年度檢查頻次增加，信用等級每年根據(jù)檢查情況重新評定，使我局的監(jiān)管工作做到了松緊有度，重點突出。為加強“基藥”的監(jiān)管，今年，我局還對轄區(qū)內(nèi)的藥品生產(chǎn)企業(yè)實行“駐廠監(jiān)督”制度，組織有限人力對涉及基本藥物目錄品種的藥品生產(chǎn)企業(yè)實施派駐監(jiān)督，把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)，增加監(jiān)督檢查頻次，從源頭上確�；�本藥物目錄品種的質(zhì)量。今年組織3個檢查小組對轄區(qū)內(nèi)11個連鎖公司、4個批發(fā)企業(yè)、96個門店開展gsp日常抽查，檢查門店數(shù)占全縣門店總數(shù)的12%，檢查面達(dá)100%。

（二）監(jiān)管重點轉(zhuǎn)向農(nóng)村地區(qū)。為確保廣大農(nóng)村群眾用藥用械安全，根據(jù)市局要求組織3個檢查組對全縣63個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院及29個村衛(wèi)生站，129個鄉(xiāng)村個體診所進(jìn)行用藥用械安全檢查。對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院檢查面達(dá)至100%，對村衛(wèi)生站及個體診所檢查面達(dá)到80%。（三）重點開展專項檢查。認(rèn)真開展了制售假冒人用狂犬病疫苗、興奮劑、假冒萬通筋骨片等6種假藥、物理治療設(shè)備和隱形眼鏡市場、加強宗教場所藥品安全管理、郵政渠道寄遞假劣藥品違法行為、違法廣告藥品、學(xué)校和廠礦醫(yī)務(wù)室用藥、醫(yī)療機構(gòu)制劑配制、藥品經(jīng)營企業(yè)gsp執(zhí)行情況等10項專項檢查工作，并全面完成完達(dá)山制藥廠生產(chǎn)的注射劑清查和監(jiān)督召回工作，確保了藥械市場安全。

（四）突出假劣藥品的查處。嚴(yán)厲打擊制售假劣藥品、醫(yī)療器械違法犯罪行為，認(rèn)真研究往年打假治劣工作做法，借鑒兄弟單位成功經(jīng)驗，不斷理順工作思路，拓展稽查方式方法，始終保持高壓態(tài)勢，把嚴(yán)厲打擊制售假劣藥品活動引向深入。對涉假案件的查處堅持假劣藥品、醫(yī)療器械的來源、去向不查清不放過，涉及的單位、責(zé)任人不查清不放過，案件產(chǎn)生的原因不分析透不放過，涉案人員未得到應(yīng)有的懲處不放過，今后防范措施不落實不放過。今年來，一般程序案件結(jié)案率達(dá)91.1%；受理舉報12個，處理率達(dá)100%。對國家、省質(zhì)量公告的不合格藥品、醫(yī)療器械的查處率達(dá)100%。通過法制宣傳學(xué)習(xí)和行政執(zhí)法查處，較好地規(guī)范了藥品、醫(yī)療器械市場秩序，打假治劣工作取得明顯成效。

總之，我局認(rèn)真貫徹國務(wù)院《全面推進(jìn)依法行政實施綱要》精神。健全行政決策制度，完善科學(xué)民主決策。凡是重大行政處罰我們都堅持集體決策前先由局案審委研究進(jìn)行決策評估。年內(nèi)無行政復(fù)議案件。

2.3對行政執(zhí)法的推動

（一）對法制工作在機構(gòu)設(shè)置、人力配置、經(jīng)費落實等方面給予充分支持是做好法制工作的前提和基礎(chǔ)。法制工作能否順利開展，與局機關(guān)的重視與否是密切不可分的，所以應(yīng)繼續(xù)發(fā)揮一貫傳統(tǒng)，對法制工作在機構(gòu)、人員、經(jīng)費等各方面繼續(xù)給予充分支持。突顯法制工作的作用，明確法制機構(gòu)既是普法工作機構(gòu)，又是局的法律顧問機構(gòu)，在實施行政決策及處理具體業(yè)務(wù)中有涉及法律的疑難問題，由法制工作機構(gòu)參與討論、研究，提出指導(dǎo)意見。在人員配備上，應(yīng)增加相當(dāng)?shù)睦碚摶�礎(chǔ)及實際操作能力的人員，以滿足各項工作的需要。在經(jīng)費上，應(yīng)設(shè)立法制專項經(jīng)費，用于法制宣傳、政策調(diào)研、規(guī)范性文件擬制等，為開展法制工作打下了堅實的基礎(chǔ)。（二）加強制度建設(shè)，實施科學(xué)管理，充分調(diào)動科室工作人員積極性是必備條件。全系統(tǒng)要進(jìn)一步加強法制機構(gòu)和隊伍的建設(shè)，尤其要加快局法制員隊伍的建設(shè)。要為政策法規(guī)機構(gòu)工作的開展創(chuàng)造必要條件，加大對法制工作人員的培訓(xùn)力度，使法制機構(gòu)的設(shè)置和人員配備與全系統(tǒng)推進(jìn)依法行政任務(wù)相適應(yīng)。要真正把法制工作做好，必須通過制訂一系列的內(nèi)部管理制度，明確職責(zé)，充分調(diào)動工作人員的積極性。一是加強審核把關(guān)，由于法制工作的處理結(jié)果大多數(shù)表現(xiàn)為文稿，加強審核工作尤為重要，保證所出具的法律意見的正確性。二是鼓勵機關(guān)工作人員加強學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)。要求積極參加各種法律培訓(xùn)，鼓勵工作人員自學(xué)成才，在做好本職工作的同時，積極參加法律學(xué)習(xí)，增強依法行政意識。

（三）注意處理好與有關(guān)科室的關(guān)系，溝通、協(xié)作、互助是保障。開展法制工作，還必須得到系統(tǒng)內(nèi)務(wù)單位的支持和配合，才能做得好。一個單位的法制工作，在許多時候表現(xiàn)為系統(tǒng)內(nèi)各單位提供法律服務(wù)，而個別科室以往對于法律方面的東西是既無積極性，又無危機感，忽視法制工作機構(gòu)的作用，在作出一些關(guān)鍵的具體行政行為前沒有對其法律上可行性進(jìn)行充分研究，存在一定的行政風(fēng)險。所以，沒有大家的溝通、協(xié)作、互助，法制工作將得不到良好的開展。為此，法制機構(gòu)和有關(guān)科室之間應(yīng)協(xié)商制定一套合理“游戲規(guī)則”，保證法制機構(gòu)的政策法規(guī)指導(dǎo)作用，有力促進(jìn)法制工作的開展，為更好地實現(xiàn)依法行政提供保障。

（四）努力開展法規(guī)制訂工作，完善食品藥品監(jiān)管法律體系。目前我們食品藥品監(jiān)管的法律依據(jù)還存在缺陷，特別是缺乏食品安全方面的執(zhí)法依據(jù)。要發(fā)揮主動性，針對監(jiān)管工作實際，積極向政府和人大反映我們的立法需求，爭取制定一些工作中急需的地方性法規(guī)或規(guī)章，多方位、多層次地完善監(jiān)管法規(guī)體系。

全面推進(jìn)依法行政、建設(shè)法治藥監(jiān)部門任務(wù)艱巨，法制機構(gòu)和法制工作人員在全面推行依法行政工作中責(zé)任重大，擔(dān)子很重。我們?nèi)�局人員都要注重鞏固和發(fā)展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動成果，切實加強自身建設(shè)，樹立社會主義榮辱觀，廉潔奉公，模范遵守黨風(fēng)廉政建設(shè)的各項規(guī)定；我們要解放思想，開拓創(chuàng)新、求真務(wù)實，不斷開創(chuàng)政策法規(guī)工作新局面，為推進(jìn)依法行政、建設(shè)法治藥監(jiān)部門，做出新的更大的貢獻(xiàn)！在日常執(zhí)法工作中，將“執(zhí)政為民，執(zhí)法為民”的理念貫穿始終，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《行政許可法》、《行政處罰法》、《藥品管理法》等法律、法規(guī)及規(guī)章。全局執(zhí)法人員都能將維護(hù)和實現(xiàn)廣大人民群眾的根本利益體現(xiàn)在執(zhí)法的各個方面，做到了嚴(yán)格執(zhí)法、文明執(zhí)法、規(guī)范執(zhí)法。建立健全了法制教育管理制度，完善了重大事務(wù)和行政執(zhí)法的議事、決策與監(jiān)督程序，做到依法行政、政務(wù)公開。

雖然我們在法制宣傳和依法治理方面取得了一些成績和經(jīng)驗我們，但新的形勢和任務(wù)，將對提出更高的要求，我們將以創(chuàng)新的理念、創(chuàng)新的手段、創(chuàng)新的機制，不斷深化法制宣傳和依法治理工作，努力營造良好的食品藥品監(jiān)管法治環(huán)境。

2.4依法行政有關(guān)的宣傳2.4.1指導(dǎo)思想：

堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，落實科學(xué)發(fā)展觀，圍繞食品藥品監(jiān)管中心工作，以推進(jìn)法治藥監(jiān)建設(shè)為總攬，以開展“法律六進(jìn)”和安全用藥科普宣傳等活動為載體，以創(chuàng)新法制宣傳形式為著眼點，以加強法治建設(shè)為突破口，深入開展法制宣傳教育。通過深入扎實的法制宣傳教育和法治實踐，進(jìn)一步提高行政執(zhí)法人員的法律意識和法律素質(zhì)，增強社會主義法治理念，提高依法決策、依法管理、依法行政的能力和水平；進(jìn)一步強化食品藥品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)從業(yè)人員的守法意識、第一責(zé)任人意識；全面提高社會公眾飲食用藥安全法律意識和依法維權(quán)意識。

2.4.2法規(guī)要求：1、深入學(xué)習(xí)宣傳憲法。

2、深入學(xué)習(xí)宣傳食品藥品監(jiān)管法律法規(guī)。

3、切實加強食品藥品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)管理人員法制宣傳教育。4、積極面向社會開展法制宣傳教育。5、進(jìn)一步深化“法律六進(jìn)”活動。2.4.3宣傳要點：

一、落實學(xué)法制度，深化憲法和法律法規(guī)的學(xué)習(xí)宣傳

認(rèn)真落實領(lǐng)導(dǎo)干部和機關(guān)工作人員學(xué)法制度，加強行政執(zhí)法人員法制宣傳教育。領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭學(xué)習(xí)以憲法、基本法律及食品藥品監(jiān)管法律法規(guī)為重點的社會主義法律體系，并納入黨委中心組理論學(xué)習(xí)內(nèi)容。繼續(xù)開展“每月一講”學(xué)習(xí)活動，加強專業(yè)法知識學(xué)習(xí)。重點加強對《中華人民共和國食品安全法》、《行政強制法》、《刑法修正案（八）》等新頒布法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和運用。認(rèn)真執(zhí)行行政執(zhí)法人員持證上崗制度，組織新進(jìn)執(zhí)法人員參加法律知識培訓(xùn)考試。

二、增強企業(yè)自律，加強監(jiān)管相對人法制宣傳教育

加強對藥品、醫(yī)療器械、保健食品、化妝品研制、生產(chǎn)、流通、使用單位管理人員和餐飲服務(wù)單位管理人員法制宣傳教育，強化企業(yè)是第一責(zé)任人的意識。提高企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理人員依法生產(chǎn)經(jīng)營管理水平，采取多種形式，結(jié)合監(jiān)管工作需要，開展企業(yè)經(jīng)營管理人員法制教育和培訓(xùn)，努力培養(yǎng)企業(yè)經(jīng)營管理人員樹立誠信守法、依法經(jīng)營、依法辦事的觀念。

三、結(jié)合大走訪活動，繼續(xù)深化“法律六進(jìn)”宣傳活動

結(jié)合“進(jìn)百企百村，入千戶家庭”走訪服務(wù)活動，將食品藥品法律法規(guī)和安全知識的宣傳融入走訪服務(wù)活動中。加強處室之間合作、與外單位合作、系統(tǒng)上下合作，通過“3.15”消費者權(quán)益保護(hù)日、“法治宣傳月”、“12.4”全國法制宣傳日、“12.1”藥品管理法施行紀(jì)念日及食品安全宣傳周等有聲勢、有影響的主題法制宣傳活動，重點進(jìn)行食品藥品法律基本知識、飲食用藥安全知識宣傳。鞏固宣傳陣地，通過設(shè)立的宣傳點、藥學(xué)服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動、“平安藥監(jiān)”服務(wù)團(tuán)隊等發(fā)放法律法規(guī)宣傳資料、傳播科普知識、清理家庭過期藥品等，為人民群眾提供切實的法律和藥學(xué)服務(wù)。同時，廣泛運用網(wǎng)絡(luò)、報刊、廣播、電視等媒介開展宣傳報道，擴大法制宣傳教育的覆蓋面。四、結(jié)合法治實踐，提高依法行政能力和水平

要把普法教育與法治實踐結(jié)合起來，與食品藥品監(jiān)管工作結(jié)合起來，在運用法律解決實際問題的過程中學(xué)習(xí)法律知識、增強法律意識、樹立法治理念、弘揚法治精神。認(rèn)真貫徹落實《全面推進(jìn)依法行政實施綱要》和《國務(wù)院關(guān)于加強法治政府建設(shè)的意見》，以依法行政統(tǒng)攬各項監(jiān)管工作，通過積極推進(jìn)依法行政示范單位創(chuàng)建等活動，扎實開展多層次、多領(lǐng)域的依法治理，進(jìn)一步健全行政執(zhí)法程序、規(guī)范行政執(zhí)法行為；完善執(zhí)法責(zé)任制，強化執(zhí)法監(jiān)督；推行政務(wù)信息公開，自覺接受外部監(jiān)督；加強行政復(fù)議和應(yīng)對訴訟規(guī)范化建設(shè)，妥善化解行政糾紛和爭議，進(jìn)一步提高食品藥品監(jiān)管執(zhí)法人員依法行政的能力和水平。

【調(diào)研】太湖縣涉藥舉報投訴情況的分析與體會

近年來，隨著公眾的知識水平、生活質(zhì)量、消費能力不斷提高，對直接影響身體健康的特殊商品藥品的認(rèn)識越來越科學(xué)，廣大消費者、從業(yè)者的法律法規(guī)意識、自我保護(hù)意識、維權(quán)意識也越來越強，對有關(guān)政府職能部門依法行政的信心也越來越足，使消費藥品的各個環(huán)節(jié)所產(chǎn)生

的種種問題，大多都能主動地向食品藥品監(jiān)督管理局等部門反映，以維護(hù)自己的合法權(quán)益，形成了良好的社會氛圍。

太湖縣人口約56.7萬人，現(xiàn)有各級醫(yī)療機構(gòu)700余家，藥品經(jīng)營企業(yè)100余家，藥品年均消費量約5～7千萬元，年人均消費藥品金額約88.13～123.46元/年/人。俗話說，是藥三分毒。藥品是把雙刃劍，既能治病，又有副作用，更有假劣藥的潛在危害，所以涉藥的舉報投訴在所難免，關(guān)鍵是如何正確引導(dǎo)和合理的處置。本文就太湖縣食品藥品監(jiān)督管理局在近三年來的涉藥舉報投訴情況試作一簡要分析。

1、來源途徑情況

廣大群眾的舉報投訴形式多樣，既有來人來訪、來函來信，也有通過電話、互聯(lián)網(wǎng)方式。表一是對我局在201*年下半年至201*年上半年期間的舉報投訴來源途徑進(jìn)行的統(tǒng)計（注：非特別注明，均以每半年度為統(tǒng)計單位，201*年上半年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)截止于5月底）。

表一、舉報投訴的來源途徑統(tǒng)計表

年度05年下06年上06年下07年上07年下08年上總計所占比例來訪10875353819.90％來信121330105.23％電話15172028242613068.06％網(wǎng)絡(luò)121243136.81％合計272929383434191100％受理數(shù)27252828313117089.01%

1.1來訪來信分別占19.90%、5.23%，來訪者居多情緒易激動，來函多數(shù)匿名。我局確定了專人負(fù)責(zé)，要求其有一定的專業(yè)素養(yǎng)，態(tài)度和藹，能耐心聽取陳述，善于溝通，保守秘密。經(jīng)過交談，緩和對方的情緒，詳細(xì)了解、記錄情況。隨著通訊手段的發(fā)達(dá)，來訪來函的數(shù)量有所下降。

1.2我局利用媒體宣傳，向社會公布投訴舉報電話，并在重點場所如藥房、診所等處設(shè)立藥品舉報電話的溫馨提示。這種快捷、無須露面的方式更易于群眾接受，使得這種舉報投訴方法越來越頻繁，已達(dá)總量的68.06%，較好地拓寬群眾舉報投訴渠道。我局實行“首問責(zé)任制”后（即誰接到電話，誰負(fù)責(zé)做好登記和情況記錄，并及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報），承辦效率大為提高。

1.3網(wǎng)絡(luò)舉報這種新生事物，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，已被公眾所接受，并將穩(wěn)步發(fā)展。除各級政府網(wǎng)站外，我局網(wǎng)站開設(shè)的“稽查舉報”模塊，提供了較好平臺。但目前所反映的情況主要局限于城區(qū)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院的情況，共有13例，占6.81%，暫居第三位。

1.4經(jīng)初步核查，納入受理范圍進(jìn)入處置程序的為絕大多數(shù)，占89.01%（170/191）。其余或因情況簡單而當(dāng)面釋疑，或職能不同而介紹到相關(guān)部門反映。

2、分布和處置情況

表二、表三分別是對我局在201*年下半年至201*年上半年間受理的涉及藥品之相關(guān)舉報投訴及處置情況進(jìn)行的統(tǒng)計。

表二、涉藥舉報投訴分布情況統(tǒng)計

質(zhì)量問年度題違反無證經(jīng)GSP營非違規(guī)廣藥品價診療行商業(yè)賄服務(wù)態(tài)其他投總計告格為賂度訴所占比％

藥品54432119

05年下06年上06年下07年上07年下08年上總計46914192577001230612112183324321765731123322100810100023210107110001327252828313117015.88

14.7216.4716.47

18.2318.23100.0表三、涉藥舉報投

訴處置情況統(tǒng)計表

處置方質(zhì)量問式題違反GSP無證經(jīng)營非違規(guī)廣藥品價診療行商業(yè)賄服務(wù)態(tài)其他投總計告格為賂度訴所占比％藥品查處移送調(diào)解解釋監(jiān)測其他總計29021036077500001680000081500013190000170170160016230101068000002201*001700210034371612533917025.294.129.417.0631.1822.94100.02.1藥監(jiān)職能。查處藥品質(zhì)量、違反GSP、無證經(jīng)營藥品等屬我局職能。這三類舉報投訴絕大多數(shù)為有效舉報，幾乎占全部的一半（45.92％）。也是我局查處涉藥違法行為的主要案源之一，立案查處42起，查處率為舉報投訴的46.15％，約占三年立案案件總數(shù)的13%以上。

2.1.1從表二中可突出體現(xiàn)反映“藥品質(zhì)量”類型呈明顯上升趨勢，但所反映的“質(zhì)量問題”不一定就確屬藥品質(zhì)量問題，將在下文另項說明。

2.1.2從表二中也可看出，藥品經(jīng)營企業(yè)違反GSP現(xiàn)象在201*年下半年至201*年間呈現(xiàn)正線性增長。主要原因是前期通過GSP認(rèn)證的企業(yè)數(shù)量尚少，且在通過認(rèn)證之初，規(guī)范操作，存在問題尚不突出。GSP項目涵蓋了經(jīng)營的方方面面，如現(xiàn)行零售企業(yè)的GSP標(biāo)準(zhǔn)檢查項目共109項，關(guān)鍵項目34項，一般項目75項，放松管理的直接后果，就是出現(xiàn)明顯的滑坡現(xiàn)象，導(dǎo)致201*年的一個“小高峰”。針對這個共性問題，我局及時地進(jìn)行專項整治，加密飛行檢查頻次，不斷加大監(jiān)管力度，發(fā)現(xiàn)問題，及時下達(dá)《責(zé)令改正通知書》，對限期內(nèi)未能改正者，以“未按規(guī)定實施GSP”為案由立案查處了一批案件，如投訴屬實的6起，除1家及時整改到位外，其余5起均依照《中華人民共和國藥品管理法》第七十九條予以處罰，從而較好地糾正了此現(xiàn)象。今年尚未接此方面的舉報投訴。

2.1.3無證經(jīng)營藥品現(xiàn)象一直處于低水平，僅占4.71%。我局把查處無證經(jīng)營藥品作為工作的重點之一，在201*年至201*年上半年期間的高壓打擊下，本地的違法者基本上被查處殆盡，后來的當(dāng)事人主要也是源自外地。其中又有“小打小鬧”的個體，分工嚴(yán)密的“團(tuán)隊”運作之別。他們以走村串戶、廣告推銷、過票代銷等“變異”型手法進(jìn)行無證經(jīng)營藥品。盡管其手法多樣，方法隱蔽，終都逃不過群眾的雪亮眼睛而被舉報，年均保持2～3起左右。對于這類舉報，我局均能快速反應(yīng)，快速查處，核查屬實的8起，均被立案查處，導(dǎo)致這些職業(yè)違法者對太湖縣轄區(qū)內(nèi)的監(jiān)管力度心存敬畏，視為“禁區(qū)”。2.2在現(xiàn)行體制下，非藥品的監(jiān)管一直是難點和盲區(qū)。對符合藥品定義的“偽藥品”我局曾慎重查處（1起“以非藥品冒充藥品”的假藥案），標(biāo)注“食字”、“衛(wèi)食字”、“食健字”、“消字”、“健用”等批準(zhǔn)文號的，按照“誰審批誰主管”的原則，或聯(lián)合辦案（1起），或即時通報（13起）、或及時移送（4起）。隨著百姓的甄別能力提高，這類“打擦邊球”的產(chǎn)品市場日漸萎縮，逐步淡出市場將是大勢所趨。

2.3藥品廣告、商業(yè)賄賂、診療行為、藥品價格分屬工商、紀(jì)檢、衛(wèi)生、物價等主管部門，分別占10％、1.12％、4.71％、13.53％。我們接到這類投訴，多數(shù)成為諸如有效開展違規(guī)廣告的監(jiān)測（每半年都有2～4個品種，一個品種幾個月的周期，多以專家、患者形象，夸大宣傳，共計17起，居高不下）、發(fā)現(xiàn)藥品監(jiān)督案件（價格畸高畸低16起、藥事糾紛2起、涉嫌商業(yè)賄賂2起）的線索。在承辦中，采取多管齊下的方法，靈活處理，獲得較好的社會反響。將非職能范疇的部分及時移送或引導(dǎo)其到相關(guān)部門，如201*年，我局就分別向衛(wèi)生、工商各移送1起案件，201*年，移送物價1起；成功協(xié)助調(diào)解藥價紛爭6起,解釋藥品別名誤解1例，其余3例因涉及醫(yī)療紛爭而提起訴訟。隨著消費者對食品藥品監(jiān)督職能的了解逐步深入，多頭舉報、盲目投訴的現(xiàn)象逐年減少，這類舉報投訴的部門針對性將更強，較直接到體現(xiàn)在逐漸減少趨勢上。

2.4針對服務(wù)態(tài)度投訴，占4.12％。分為藥品經(jīng)營企業(yè)經(jīng)營藥品和醫(yī)療機構(gòu)使用藥品兩種情況，分別采取主動召集當(dāng)事雙方和協(xié)助三方調(diào)解為主的方式，除1例由公安處理外，余6例均獲各方基本滿意的結(jié)果。

2.5其他投訴3例，占總量的1.76％。如外用栓劑的誤服，10mg誤服成10片，藥品包裝破損導(dǎo)致的數(shù)量差異投訴等。分別用調(diào)解、解釋的方法較順利地解決了問題。

3、質(zhì)量問題分布情況

藥品質(zhì)量一向是舉報投訴的主要方面。由于藥品的專業(yè)特殊性，舉報投訴所稱的“藥品質(zhì)量”，不能簡單地一概視為真正意義上的藥品質(zhì)量問題。根據(jù)材料分析，它又可分為三種情形：確屬藥品質(zhì)量問題，非藥品質(zhì)量問題（包括藥品不良反應(yīng)），當(dāng)時不能準(zhǔn)確確定是否屬藥品質(zhì)量問題，其具體分布情況詳見表四。

表四、有關(guān)藥品質(zhì)量舉報投訴的分布情況表

年度05年下06年上質(zhì)量問題34非質(zhì)量問題11（其中：ADR）11未能確定的01合計406年下07年上07年下08年上總計所占比例65652937.66％3611173950.65％369163646.75％0323911.69％914192577100％3.1藥品質(zhì)量確有問題的29例，占37.66％。主要有：

3.1.1假藥。如無批準(zhǔn)文號的郵購假藥，以價廉的鹿角冒充貴重的犀角，未經(jīng)檢驗即銷售的按假藥論處情形；

3.1.2劣藥。藥品成份含量不符合國家標(biāo)準(zhǔn)的劣藥及各種按劣藥論處的情形，如無效期或更改效期，更改批號，超過有效期等；

3.1.3肉眼可見的外觀改變。如常見的注射劑可見異物、渾濁；溶液劑的污染、沉淀、裝量差異；糖衣片劑的裂片、潮解、花斑；膠囊劑的漏粉、粘連；顆粒劑的受潮結(jié)塊、霉變；中藥飲片的蟲蛀、霉變、變色、走油、腐爛；

3.1.4包裝材料中的膠塞缺如、鋁箔與塑板熔封不嚴(yán)，包裝破損致藥品污染、異物等等；

3.1.5輔料、賦形劑改變而致的口感、味道改變等。

3.2非藥品質(zhì)量問題，占一半稍強（50.65%），其中藥品不良反應(yīng)又占其中的很大比重（36/39）。因為對藥品知識不夠而引起的誤解易導(dǎo)致非質(zhì)量問題的投訴，如某滴眼液的乳光，甘露醇注射液的低溫結(jié)晶，爐甘石洗劑、部分中藥溶液的正常沉淀，部分患者貯存不當(dāng)導(dǎo)致拆開包裝后藥品的性狀改變（如復(fù)方甘草片、濕毒清膠囊各1例，當(dāng)場重新隨機打開若干瓶無重復(fù)性，檢查系患者保管不當(dāng)）等等。

藥品不良反應(yīng)是指藥品在預(yù)防、診斷、治病或調(diào)節(jié)生理功能的正常用法用量下，出現(xiàn)的有害的和意料之外的反應(yīng)，它屬非藥品質(zhì)量問題。但它不包括無意或故意超劑量用藥引起的反應(yīng)以及用藥不當(dāng)引起的反應(yīng)。

3.3當(dāng)時不能確定的問題，占11.69％。如訴常服某藥品再服無效，懷疑藥品質(zhì)量系假冒等，多數(shù)通過抽驗的方法予以確定。4、質(zhì)量問題的來源情況

舉報投訴涉及藥品質(zhì)量的問題，現(xiàn)在已由單純的消費者群體，拓展到廣大從業(yè)人員（質(zhì)量負(fù)責(zé)人、藥師、營業(yè)員、銷售業(yè)務(wù)員）的主動反映，再發(fā)展醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)藥護(hù)人員的專業(yè)咨詢，均各占有相當(dāng)?shù)谋戎�，且后者比例上升迅速，尤其是對藥品不良反�?yīng)方面的信息關(guān)注。見表五。

表五、藥品質(zhì)量舉報投訴的來源情況統(tǒng)計表

年度05年下06年上06年下07年上07年下08年上總計所占比例％消費者2455773038.96藥品從業(yè)人員1113321114.29醫(yī)藥護(hù)人員11369163646.75合計46914192577100.00所占比例％5.197.7911.6918.1824.6832.47100.00

5、舉報投訴的類型

通過對舉報投訴材料的分析歸類，大致可分為職業(yè)打假、維護(hù)正義、自我維權(quán)、報復(fù)泄憤、業(yè)務(wù)咨詢、盲目反映這六類。見表六。

表六、舉報投訴藥品質(zhì)量者的類型

類型總計職業(yè)打假0維護(hù)正義17自我維權(quán)5報復(fù)泄憤6業(yè)務(wù)咨詢36盲目反映13合計所占比例%0.0022.096.497.7946.7516.88100.00

5.1職業(yè)打假者，如網(wǎng)絡(luò)聞人高敬德，他們熟悉專業(yè)知識、工藝流程，了解法律法規(guī)、舉報程序，關(guān)心查處結(jié)果和獎勵政策，其指向性準(zhǔn)確，可查處性極高。但目前我縣尚無此類。

5.2維護(hù)正義型，17例，占22.09％。這類舉報者多為藥品“兩網(wǎng)”中的協(xié)管員、信息員，還有熱心群眾。無論是鬧市街區(qū)，還是山野旮旯，都不乏他們的正義舉止，是有效阻止不法行為，避免傷害無辜的生力軍。

5.3自我維權(quán)型，5例，占6.49％。此類舉報多為舉報人懷疑其合法權(quán)益受到侵害，尋求幫助。如我局今年查處的某郵購假藥案，系患者服郵購藥品后出現(xiàn)嚴(yán)重后果，其親屬投訴我局后，我局通過調(diào)查，掌握了確鑿證據(jù)，他們據(jù)此主張權(quán)利，而獲滿意結(jié)果。

5.4報復(fù)泄憤型，6例，占7.79%�？赡芘c被舉報對象之間有利益沖突，多懷有打擊報復(fù)的心態(tài)，如同行間的不當(dāng)競爭。這類舉報往往會夸大事實，查處時要仔細(xì)甄別，不可輕信一家之言。

5.5業(yè)務(wù)咨詢型，36例，占46.75％。基本上是業(yè)內(nèi)人士，如對批準(zhǔn)文號、說明書、效期、理化性質(zhì)改變等方面的懷疑，以及藥品不良反應(yīng)的詢問。

5.6盲目反映型，13例，占16.88％。這類舉報人大多是由于懷疑藥品質(zhì)量存在問題而舉報的，針對性較差，是應(yīng)加強合理引導(dǎo)的群體。

6、幾點體會

太湖縣食品藥品監(jiān)督管理局自組建以來，緊緊圍繞“平安太湖、法治太湖”建設(shè)，高度重視涉藥舉報的查處工作，采取有力舉措，開通了投訴電話、舉報郵箱等多種信息平臺，保證通暢渠道，積極構(gòu)筑群眾舉報投訴網(wǎng)絡(luò)，充分利用舉報資源，查處打擊制售假劣藥品等違法行為，調(diào)解涉藥糾紛，兌現(xiàn)社會承諾，不斷提升藥監(jiān)的社會形象，為保障藥品安全，營造穩(wěn)定和諧社會環(huán)境，開展了卓有成效的工作，積累了一定的經(jīng)驗做法。

6.1加強宣傳，提高舉報投訴的靶向性。通過發(fā)放宣傳單、接受群眾現(xiàn)場投訴、開設(shè)專題報道等行之有效的形式，指導(dǎo)群眾在遭遇假劣藥品時如何正確舉報。

6.2豐富載體，提高舉報投訴的多樣性。通過媒體向社會公開舉報投訴電話、網(wǎng)址，設(shè)置舉報箱，公示受理人員的履歷。同時，在縣電視臺、地方刊物等不定期公開轄區(qū)內(nèi)假劣藥品信息，發(fā)動群眾舉報，并有意識地培養(yǎng)“線人”隊伍。

6.3暢通渠道，提高舉報投訴的主動性。接受各種形式的舉報來訪時，充分尊重舉報人意愿，做好保密工作，不將舉報人或舉報材料等情況透露或轉(zhuǎn)送給被舉報單位和被舉報人。對不愿透露真名實姓的，在《舉報登記表》舉報人欄內(nèi)注明“匿名”，但同時也向舉報人說明誣告應(yīng)負(fù)的法律責(zé)任。隨時與舉報者保持聯(lián)系，及時回復(fù)處理結(jié)果。

6.4改進(jìn)作風(fēng)，提高首席承辦的責(zé)任感。實行“首問責(zé)任制”，進(jìn)一步改進(jìn)機關(guān)工作作風(fēng)，端正“你的事，我來辦”的公仆態(tài)度，主動熱情貼近群眾，細(xì)心耐心聽取百姓反映的問題，認(rèn)真詳細(xì)做好《舉報登記表》。做到態(tài)度和藹，耐心聽取陳述，屬本部門受理范圍的案件，及時受理，不屬于的要及時移交給相關(guān)部門，不推諉。把承辦該工作的好壞納入年度工作考核，獎優(yōu)懲劣。

6.5完善制度，促進(jìn)舉報投訴的正增長。完善諸如問題藥品召回、過期藥品回收、假劣藥品先行退付、舉報獎勵等一系列配套制度，“言必行，行必果”，提高社會公信力。如我局在201*年就兌現(xiàn)了首起舉報獎勵，并嚴(yán)格執(zhí)行為舉報人保密等有關(guān)規(guī)定，消除了舉報人的顧慮，使各類舉報保持了相對穩(wěn)定的較高水準(zhǔn)。

6.6嚴(yán)格管理，提高受理舉報的查辦率。堅持“兩專三必”，提高效能，即專人受理，專線查處，有報必查，有查必果，有果必饋。接舉報投訴后，要有“寧可信其有，不可信其無”的態(tài)度，立即著手核查分析，第一時間內(nèi)安排執(zhí)法人員對案件進(jìn)行處理。需立案調(diào)查的，及時按案件審批程序辦理，第一時間采取行動。做到既不漏掉案件線索，也不盲目聽信，準(zhǔn)確明辨是非、不徇私情、依法行政，以事實為依據(jù)、以法律為準(zhǔn)繩，做出正確的處理。

6.7細(xì)化流程，提高舉報投訴的滿意度。按類型制定不同的處理流程圖，對不屬職責(zé)范圍的，向當(dāng)事人解釋并及時移送。屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，接待者認(rèn)真聽取舉報人陳述，及時封存主要證據(jù)，接待和處理程序要有記錄并存檔；2名以上執(zhí)法人員盡快到達(dá)現(xiàn)場展開調(diào)查，調(diào)取與藥品有關(guān)的票據(jù)、處方、病歷、藥品標(biāo)簽說明書，核查藥品購進(jìn)渠道，查閱質(zhì)量驗收記錄，檢查整件及拆零藥品的存放環(huán)境，收集有關(guān)藥品的實物并取證，必要時請當(dāng)事雙方同時到場；對需要進(jìn)行抽樣檢驗的，依法進(jìn)行封存取樣，并送具有檢驗資格的檢驗機構(gòu)依法進(jìn)行檢驗；現(xiàn)場處理的同時，對涉及單位負(fù)責(zé)人、當(dāng)事人及家屬等相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查，詳細(xì)調(diào)查引起舉報投訴的具體原因、用藥情況、患者的具體病情、用藥前后的癥狀等，同時核查相關(guān)藥品的購銷存情況，核查有關(guān)資料，并與有關(guān)生產(chǎn)企業(yè)聯(lián)系核實，根據(jù)檢驗、核查、調(diào)查情況分別作出處理。處置過程堅持公開、公平、公正、及時、便民的原則，倡導(dǎo)人性化，促進(jìn)社會穩(wěn)定和諧。同時，定期對舉報人進(jìn)行滿意度調(diào)查回訪工作，不斷提高公信力。

6.8及時反饋，提出合理化建議。對此暴露出的問題，在處理后有針對性地提出反饋性建議，提出了許多具體要求：制定制度，提高素質(zhì)，強化責(zé)任，規(guī)范處方書寫，避免使用別名、商品名、代號，貯存藥品執(zhí)行“先進(jìn)先出”原則，發(fā)藥遵守“三查十對”，拆零分裝藥袋注明藥名、批號、效期，特殊保管藥品交待清楚，易混淆藥品分柜存放；對某些藥品生產(chǎn)企業(yè)的包材，提出依藥品理化性質(zhì)設(shè)計改進(jìn)包裝建議等等。這些都較好地體現(xiàn)了人性化執(zhí)法理念，易于被接受，取得了明顯的社會效果。

鄭州市局參加全國食品藥品投訴舉報工作座談會并作典型發(fā)言

7月27-29日，全國食品藥品投訴舉報工作座談會在吉林省長春市舉行，國家局副局長邊振甲出席會議并作重要講話。會議期間，國家局介紹了投訴舉報中心籌建工作，并就投訴舉報工作進(jìn)行深入座談，鄭州市局作為代表做了典型發(fā)言。

近年來，鄭州市食品藥品監(jiān)督管理局高度重視公眾的舉報投訴，作為發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、推進(jìn)工作、推進(jìn)發(fā)展的“窗口”、“關(guān)口”和“入口”，通過暢通渠道、完善機制、打假治劣，使舉報投訴工作成為打假治劣的驅(qū)動力、市場監(jiān)管的引領(lǐng)力和保障公眾權(quán)益的助推力，帶動了各項工作的長足發(fā)展。

一、暢通渠道，打造窗口

一是設(shè)立接待大廳。在局機關(guān)大門口設(shè)立“舉報投訴接待服務(wù)大廳”，公布舉報投訴專線電話：67178110，配備服務(wù)指南、查詢屏幕、擦鞋機、飲水機、書寫筆、老花鏡、指示牌、公示欄、明白卡、休息椅10項便民設(shè)備。舉報投訴接待人員統(tǒng)一服裝，展示機關(guān)形象，在接待舉報投訴工作中做到“一杯熱水相迎，一張笑臉相送”，用真心、盡全心為前來舉報投訴的人民群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。201*年，我局的舉報投訴接待服務(wù)大廳被省政府優(yōu)化辦評為“省級優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”。

二是設(shè)立局長信箱。在“鄭州市食品藥品監(jiān)督管理局門戶網(wǎng)站”的顯著位置設(shè)立局長信箱，按照建議、舉報、投訴、求助、其他等類別將群眾訴求進(jìn)行分類，加以標(biāo)示，針對收到的線索、意見和建議，由專人負(fù)責(zé)梳理分類，擬出辦理意見，經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)閱批后，進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、交辦、協(xié)辦和督辦，確保群眾訴求“件件有落實、件件有回復(fù)”。

三是公布領(lǐng)導(dǎo)電話�！芭e報投訴無小事”。為了拓寬舉報投訴渠道，更好地傾聽民意、服務(wù)民生，市局領(lǐng)導(dǎo)敢于創(chuàng)新，大膽突破，在《鄭州日報》等主流媒體公布每位局領(lǐng)導(dǎo)的手機號碼，并保持24小時開通，隨時接聽群眾的舉報投訴，真心誠意為群眾辦實事、解難題。今年4月10日，李新章局長的手機接到一條舉報短信，稱某一藥店存在違法經(jīng)營行為，李局長立即安排稽查人員趕赴現(xiàn)場，及時查處。事后，舉報人用短信向李局長表達(dá)了敬佩和贊揚，稱我局執(zhí)法人員如“神兵天降”，對舉報投訴的反應(yīng)速度之快，令人稱奇、稱快、稱頌。

二、完善機制，快速反應(yīng)

一是完善運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)機制。為了加強舉報投訴處置工作，市局成立了舉報投訴工作辦公室，抽調(diào)熟悉食品藥品監(jiān)管法律法規(guī)的業(yè)務(wù)骨干，24小時輪流值班，不分晝夜，接聽舉報電話，登記舉報信件，接待舉報群眾，提供咨詢服務(wù)，負(fù)責(zé)舉報投訴的受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋和回訪。在此基礎(chǔ)上，制定了舉報投訴事項受理制度、轉(zhuǎn)辦制度、督查督辦制度、聯(lián)合辦理制度、答復(fù)制度、回訪制度等一系列制度；設(shè)計了一套舉報投訴事項辦理文書，包括《登記表》、《轉(zhuǎn)辦單》、《督查函》等，使整個辦理工作程序明晰，責(zé)任明確，結(jié)果明了；建立了舉報投訴事項辦理工作檔案，對投訴舉報事項做到一事一案一檔；今年上半年，共受理群眾舉報投訴84件，全部進(jìn)行了核查和答復(fù)，全部建立檔案。通過以上舉措，不斷促進(jìn)舉報投訴工作的制度化、規(guī)范化。

二是完善快速反應(yīng)機制。制定并嚴(yán)格落實《機關(guān)值班制度》，堅持節(jié)假日雙人值班，明確帶班領(lǐng)導(dǎo)，要求值班人員認(rèn)真接聽、記錄值班電話，遇到舉報投訴事項，立即向帶班領(lǐng)導(dǎo)匯報，與有關(guān)部門聯(lián)系，迅速處置舉報投訴案件。去年9月25日晚上10點鐘，我局值班室接到群眾舉報，反映某都市村莊內(nèi)有一無證藥店銷售假藥。值班人員立即通知值班待崗的稽查人員，稽查人員以最快速度出動，半小時就趕到了現(xiàn)場。經(jīng)調(diào)查核實，該藥店確屬無證經(jīng)營，并有銷售假劣藥品行為�；�查人員對該藥店進(jìn)行了檢查，并對可疑品種進(jìn)行抽樣。直到凌晨3點，才對該藥店的違法行為核查完畢，扣押違法藥品13箱，并將這一無證藥店取締。我局對舉報投訴的高度重視、迅速行動和查處成果，得到了舉報人和當(dāng)?shù)厝罕姷慕豢诜Q贊。

三是完善應(yīng)急處置機制。為了暢通舉報投訴渠道，市局提出了“人人都是舉報受理者，人人都是咨詢服務(wù)者”的理念。變被動為主動，以每個工作人員的家庭住址為中心，將全市劃分成諾干區(qū)域，實行巡查包干責(zé)任制。大家在業(yè)余時間，經(jīng)常到家門口的藥械企業(yè)走走、看看，發(fā)現(xiàn)違法行為，及時報告處理，在全市密織了一張“全天候、全覆蓋”的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，隨時監(jiān)控著藥械市場的動態(tài)。同時，在全市系統(tǒng)實行半軍事化管理，規(guī)定縣（市、區(qū)）局主要負(fù)責(zé)人和市局機關(guān)全體干部職工手機24小時開通，不定期突擊抽查，對違反者通報批評，極大地增強了整個團(tuán)隊的應(yīng)急處置能力。去年10月份，我市中牟縣出現(xiàn)一家12口人金屬鉈中毒事件，4人生命垂危。我局迅速啟動應(yīng)急措施，召集有關(guān)人員，會同有關(guān)部門，連夜向國家有關(guān)部委及部隊咨詢，尋求解藥，經(jīng)過不懈努力，奮戰(zhàn)500分鐘，于10月15日凌晨1點半將解藥普魯士藍(lán)膠囊由北京送到鄭州，2點鐘病人服上解藥�！吨袊�醫(yī)藥報》、《鄭州日報》頭版對我局的應(yīng)急舉措與成效進(jìn)行了報道。

三、聯(lián)動協(xié)作，打假治劣

一是強化部門聯(lián)動。市局本著執(zhí)政為民、以人為本的工作理念，充分發(fā)揮舉報投訴這個重要平臺的作用，與公安機關(guān)建立了互動合作的打假機制，通過信息共享，預(yù)先溝通聯(lián)系，共同部署行動，有效解決了辦案難、移交難的問題，增強了打假成效。過去兩年，實施了“綠劍”打假治劣專項行動，戰(zhàn)果豐碩。查辦大要案50起，涉案金額3192萬元，移送公安機關(guān)犯罪嫌疑人113人。不僅在全省乃至全國引起了強烈反響，也積累了市場監(jiān)管、扶正祛邪的寶貴經(jīng)驗，體現(xiàn)了鄭州藥監(jiān)的特色。二是強化市縣聯(lián)動。今年以來，我們充分利用新成立的7個市區(qū)監(jiān)管分局的力量，密織基層打假治劣網(wǎng)絡(luò)，建立市局和縣（市、區(qū)）局的聯(lián)動機制。市局舉報投訴受理機構(gòu)作為全市行動的指揮中心，通過電話、網(wǎng)絡(luò)等平臺，與各縣（市、區(qū)）局的舉報投訴受理機構(gòu)實現(xiàn)信息共享，上傳下達(dá)，快速指令，快速行動。無論在全市的哪個角落發(fā)生違法生產(chǎn)經(jīng)營行為，一旦接到舉報投訴，信息將迅速匯集于市局指揮中心，市局指揮中心將立即指令當(dāng)?shù)厮幈O(jiān)局出動人員，查處案件。今年以來，市局組織開展的代號為“獵豹”打假治劣專項行動，生動彰顯了“統(tǒng)一指揮、市縣聯(lián)動”機制的效能和威力。僅上半年，就根據(jù)舉報投訴線索，查辦大要案37起，移交公安機關(guān)犯罪嫌疑人110人，涉案金額4465萬元。其中，大部分案件由市局統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)，各縣（市、區(qū)）局具體承辦。移送人數(shù)和涉案金額基本等于過去兩年“綠劍”打假治劣專項行動的總和。

三是強化系統(tǒng)聯(lián)動。全國藥監(jiān)系統(tǒng)是一個大家庭，是一個整體、高效的行政執(zhí)法大團(tuán)隊。市局黨組高度重視與外地市、外省市藥監(jiān)部門的通力協(xié)作，形成全國性打擊制售假劣藥械的龐大網(wǎng)絡(luò)和強大合力。一方面，對外地追蹤查源的協(xié)查案件，鼎力配合，一查到底。今年上半年就收到各種協(xié)查案件135件，全部進(jìn)行了核查和回復(fù)。另一方面，對自己立案查處的案件，按照“五不放過”原則，積極聯(lián)系，充分依靠外地藥監(jiān)部門的配合，堅決進(jìn)行追蹤查源。去年，在搗毀一處生產(chǎn)銷售假冒保健品、藥品窩點后，一路執(zhí)法人員和公安干警奮戰(zhàn)五晝夜，往返于鄭州、天津之間，行程3000多里，在天津藥監(jiān)、公安部門的配合下，將逃跑的犯罪嫌疑人抓獲；另一路執(zhí)法人員與公安干警連夜驅(qū)車趕往太原，與太原藥監(jiān)部門協(xié)調(diào)作戰(zhàn)，調(diào)查取證，第二天完成任務(wù)后又迅速返回鄭州。

通過舉報投訴，人民群眾反映了問題，維護(hù)了權(quán)益；執(zhí)法機關(guān)解決了問題，做好了監(jiān)管。201*年以來，鄭州市食品藥品監(jiān)督管理局受到省局通報表彰2次，受到市政府通報表彰2次；201*年底，被省委、省政府授予“省級文明單位”稱號；201*年，在政風(fēng)行風(fēng)評議中，名列鄭州市各委局第一名，被省局評為“政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)單位”，被市政府評為“政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)工作先進(jìn)集體”；201*年初，市局當(dāng)選為“全國醫(yī)藥衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)集體”。同時，也助推了醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展。201*年，全市75家藥品批發(fā)企業(yè)銷售收入177億元，比201*年（102億元）增長了74%；201*年達(dá)到215億元，比201*年翻了一番；今年上半年為120億元，比去年同期增長18%。同時，也促進(jìn)了優(yōu)勢企業(yè)做大做強，銷售集中度明顯增加，201*年，銷售收入排前五名的公司銷售總額達(dá)93億元，占銷售收入總額的43%，催生了一批管理規(guī)范、發(fā)展迅速、競爭力強的強勢醫(yī)藥企業(yè)。

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