淺淡高速公路收費班組的管理與建設

淺論高速公路收費班組管理建設的優(yōu)化

摘要：“不管事的班長，才是好班長”主題詞：

“上有千條線，下穿一根針”非常形象地比喻了收費班組在高速公路營運公司主營業(yè)務中的地位。收費班組是收費站最基層的單元，是一個城市對外展示良好的文明程度的窗口，是精神文明與物質(zhì)文明發(fā)達的顯微鏡。收費班組建設的優(yōu)與劣直接影響到整個聯(lián)網(wǎng)高速公路的服務質(zhì)量。

收費班組的管理與建設舉足輕重，身負管理與建設重任的各收費班長，應當如何充分有效地利用有限資源，最大限度開展工作，最高層次地激發(fā)收費員的潛能，為公司收費業(yè)務添磚加瓦，管理模式是否也應當摒棄古老的軍事化管理，湛入嶄新的團隊管理理念，以人為本，優(yōu)化收費班組管理與建設，緊隨時代的步伐，為企業(yè)注入新血。

本文是我在武威過境段收費站經(jīng)過近一年的工作實踐觀察，而對我公司現(xiàn)有收費班組建設提出的膚淺看法，在此愿與各位同仁商榷。一、收費班組管理現(xiàn)狀及存在的問題

縱觀公司收費班組年齡結構整體均趨向于年輕，收費業(yè)務整體邁進服務性行業(yè)，文明創(chuàng)建取得了可喜的成績，但服務質(zhì)量、收費業(yè)務與技能仍然無法與滬杭高速、南方地相抗衡。1、業(yè)務技能與服務素養(yǎng)有待提高車輛改型增收積極性參差不齊誤判率整體不高打假力度不高，如假行駛證，綠色通道，換卡

現(xiàn)場管理安全生產(chǎn)不到底，車輛行人闖入高速公路時有發(fā)生，給安全生產(chǎn)帶來隱患原因：

2、收費班組管理者身份應當打破“終身制”，3、激勵機制限入困境

收費員考核管理目標客觀因素過多士氣低迷請假生病者雙因素理論的困境

懶于學習，停滯不前，沒有發(fā)展前景

4、稽查管理陷入紙上談兵。目標與實踐相離甚遠。從而未能真正從業(yè)務上監(jiān)督管理現(xiàn)場收費避重就輕遠離“以人為本”監(jiān)控崗位形同虛設管理體制默守陳規(guī)

軍事化管理體制與現(xiàn)代企業(yè)制度的沖突

高速公路收費站建設均喜言“軍事化管理”，但是軍事化本身有其自身的局限，在其強硬的作風背后員工面對的是三大難題：強硬造就恐懼文化、僵化執(zhí)行抹煞個性、形式主義排斥創(chuàng)新軍事化管理制度，其缺點在于，只尊重制度不尊重員工，不惜以犧牲員工人格和尊嚴為代價來換取所謂的企業(yè)精神。員工因此感到尊嚴受損和心情壓抑。內(nèi)業(yè)的規(guī)范管理不一定要制定出跟部隊一模一樣的條條框框

或許“軍事化管理”可以滿足某些私營企業(yè)家的英雄情節(jié)和領袖欲望。但這種管理制度沿襲的是，傳統(tǒng)中最簡單、最獨斷、最沒人性的管人手段用把人工具化的方法來掩蓋自己商業(yè)和管理上的無知。這種刻板、僵化的管理方法也被事實所證實是無效的。服務思想陳舊，以人為本，并未真正實施到位二、強化收費班組管理與建設的迫切性

目前，我公司收費班級建設良莠不齊，管理重點也不盡一致。收費班長在領導者眼里是“懶”班長，似乎有負管理者的身份，置身其外，收費額的高低，打假力度的松緊，誤判率的高底均可以樹之高格，之外是人員更替頻繁，工作思想得過且過，

“懶”在管理者眼中究為何意？沒有一個行之有效的監(jiān)管模式，人之常情，缺乏監(jiān)管，只是單純的發(fā)號施令。加強管理，湛入現(xiàn)代管理思想，發(fā)揮科學管理優(yōu)勢，

1、日益規(guī)范化的競爭態(tài)勢要求民營企業(yè)改變簡單的管理方式。2、落后的班組管理模式已成為文明創(chuàng)建的瓶頸

3、強化班組建設是企業(yè)推行制度化管理的必由之路。民營企業(yè)致命的缺陷是經(jīng)驗管理所主宰的人治管理。企業(yè)要想走上正規(guī)化的管理軌道，就必須實現(xiàn)從人治管理向制度管理的逐步過渡。企業(yè)為此而制訂的制度，包括實施ISO9000標準和ISO14000標準而頒布的程序文件，都必須得到員工的認可，制度的貫徹能否落實，關鍵則在班組管理是否有效。不被員工認可并自覺遵守的制度，既就是靠高壓政策強制實行，也會使員工的不滿暫時壓抑，一有適當?shù)臋C會就會由于不滿的發(fā)泄而導致制度建設受挫。

4、班組建設是企業(yè)文化建設和塑造核心競爭力的基礎。概括地說，企業(yè)文化就是企業(yè)的個性。企業(yè)文化作為企業(yè)個性的表現(xiàn)形式，其載體就是包括一線員工在內(nèi)的企業(yè)全體職員。企業(yè)的核心競爭力則是企業(yè)在市場競爭中具有一定的隱秘性，其他企業(yè)難以模仿的個性特質(zhì)。企業(yè)的價值取向只有經(jīng)過員工的認同才能具有向心力，才能具有實實在在的個性表現(xiàn)。而企業(yè)的核心競爭力則是在企業(yè)凝聚力的作用下，由技術、管理骨干和員工釋放出的一種在經(jīng)營管理、技術開發(fā)或企業(yè)文化等方面具有競爭優(yōu)勢的能力集合。有凝聚力的企業(yè)才有發(fā)展前途，有核心競爭力的企業(yè)才會在激烈的市場競爭中立于不敗之地，這已成為企業(yè)經(jīng)營者廣泛的共識。三、強化收費班組管理與建設的幾大原則

鰷魚因個體弱小而常常群居，并以強健者為自然首領。然而，如果將一只較為強健的鰷魚腦后控制行為的部分割除后，此魚便失去自制力，行動也發(fā)生紊亂，但是其他鰷魚卻仍像從前一樣盲目追隨！這就是我們在企業(yè)管理中經(jīng)常提到的“鰷魚效應”！魷魚效應工作輪崗馬斯洛原則四、收費班組管理與建設的有效途徑1、收費班組管理者的建設收費班長會議定期召開收費班長績效評估制度收費班長崗位輪換制發(fā)行收費班長專屬刊物

2、為收費業(yè)務提供強有力的支持，資源保證3、企業(yè)文化對收費班組的建設不可小視

不同的文化（做事方式）決定了不同的工作及結果，因此文化對于一個收費班組的團隊合作非常重要。角色劃分明確，收費員不愿意多管閑事會帶來許多管理上的漏洞。收費班長不可能八小時永遠盯著收費廣場，積極培養(yǎng)收費員換位思考工作方式，讓每一位收費員都成為“班長”，業(yè)務精湛，在必要時刻及時能夠做到班長在不在一個樣，能夠獨立完成車道收費異常情況的處置

在收費班組內(nèi)必務要形成干勁文化，讓收費員承擔責任，班組管理者要有效地利用公司現(xiàn)有的績效考核標準，促成干勁文化、學習文化、安全文化的形成。4、團隊合作

五、收費班組長在收費班組管理與建設中的能力與作用

一個優(yōu)秀的班組長需要掌握應用于實踐工作的各種各樣的技能與品質(zhì)，像教煉，必須贏得隊員內(nèi)心的信服，并讓他們信任于你，并親自致力于收費班組的遠景預想，能夠進行激勵。1、收費員的服務素養(yǎng)與業(yè)務技能的培養(yǎng)與提高

按照省勞動保障部門有關職業(yè)技能鑒定管理辦法規(guī)定，收費員的業(yè)務技能難度與要求并不高，但是歸于重復性機械性操作，在一個月內(nèi)不出點錯確實有點難

重視收費員的年度業(yè)務知識考試2、重視經(jīng)驗，前車之鑒，重蹈覆轍

4、工作現(xiàn)場的管理思想要改變，領導方式要改變不再是單純的發(fā)號施令，必要時還要授權2、關心員工生活

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淺談高速公路收費管理中的幾種工作法

摘要：高速公路收費管理是高速公路運營管理的主體和關鍵，

而收費站是體現(xiàn)高速公路服務質(zhì)量的重要窗口。有人這樣形容收費人員的工作“日復一日，年復一年，重復著千萬次同樣的言語，動作”，程式化、程序化、固定化的工作，的確會讓收費人員感到工作的乏味枯燥。從而造成收費隊伍松散、缺乏活力，很大程度上影響日常運營管理工作。本文從分析現(xiàn)有收費人員管理的方法入手，剖析存在問題，提出新的管理理念，從而提升收費運營管理水平。

關鍵字：管理現(xiàn)狀；新方法重要性；新方法的提出。

高速公路運營收費人員管理工作現(xiàn)狀

1990年，西臨高速的建成通車，實現(xiàn)了陜西高速公路“零”的突破，201*年9月底，榆綏項目建成通車，全省高速公路通車里程突破4000公里。隨著經(jīng)濟的高速發(fā)展，陜西交通以大步伐向前邁進，高速公路作為方便人民群眾出行的重要途徑，成為了打開陜西與外界溝通融合的快速、便捷通道。越來越多的人選擇行駛“快速、便捷、安全”的高速公路，于是代表高速公路形象的收費人員，便成了一道道亮麗的風景線在紅亭中用溫馨的服務，迎來送往五湖四海的司乘。

交通的大踏步發(fā)展，更多的人、更多的年輕人因此加入到交通這個大家庭，成為一名為交通事業(yè)奉獻、奮斗的交通人，一條高速路公路的建成通車，包括前期的建設和后期的運營。而管理運營中包括了收費、養(yǎng)護、路政治超、服務區(qū)四大主業(yè)，其中收費管理工作作為運營管理工作的中心，尤為重要。因而加強收費人員管理、提高收費人員綜合素質(zhì)、服務質(zhì)量成為運營管理工作的重中之重。

目前，大多數(shù)高速公路收費站采取輪班制，收費人員多為女性，年齡結構相對較輕，學歷大多是專科以上。而面對收費這項枯燥單一

的工作，隨著參加工作時間的推移，大多數(shù)人會產(chǎn)生厭煩等不好的情緒。雖然，集團公司及分公司不斷提出“兩轉身兩點頭”等微笑服務要求，但貫徹落實力度不到位等情況依然存在。收費站工作效率不高、收費員服務意識不強等成為普遍存在的問題。

1.收費服務意識薄弱

長期的單一、程式化的工作模式，使收費人員對工作缺乏新意，大多表現(xiàn)出思想渙散、工作態(tài)度不積極等現(xiàn)象，特別表現(xiàn)在服務司乘方面，只做表面，沒有深層次的挖掘服務工作的內(nèi)涵，甚至是出現(xiàn)心情好就服務好，心情壞就掉個臉的現(xiàn)象，破壞了司乘和公眾對高速公路行業(yè)整體服務的印象。

2.工作主動性不強

運營管理工作的長期不變性加之工作場所、工作環(huán)境的局限性，很多收費人員在工作上產(chǎn)生“惰性”，導致工作積極性差，得過且過的現(xiàn)象。

3.稽查方式單一

大多數(shù)收費站采取稽查管理，編制稽查通報的形式對收費人員進行獎懲，日常管理不到位，長久以來導致勞動紀律松散，嚴重者甚至存在工作失誤和司乘人員投訴。沒有很好地將各種稽查方式結合。

提出新的管理方法的必要性和重要性

踐行“三個服務”理念是每一個交通人的工作之本，在高速公路發(fā)展的今天，每一個交通人都本著“以人為本，以車為本”的理念，公眾也對高速公路服務水平有了更高的要求。對于以高速公路收費經(jīng)營為主要經(jīng)濟活動的交通窗口行業(yè)來講，也一直強調(diào)的“內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象”，實際上傳播服務形象也就是宣傳企業(yè)形象，進而反映交通行業(yè)良好的精神面貌和企業(yè)文化，因此“服好務”是永恒的主題。服好務包括一是提高員工業(yè)務技能；二是提高服務質(zhì)量。雖然每位司

乘經(jīng)過收費窗口可能只有短短的十幾秒，但是就是這短短的十幾秒也會讓公眾對交通收費行業(yè)有不一樣的認識。也許這種認識就是如此的直觀，就是從收費人員的服務態(tài)度、服務方式等去認識這個行業(yè)。

陜西交通的發(fā)展可以用“大踏步，大跨越”來形容，隨著陜西高速公路突破4000公里，高速網(wǎng)“二環(huán)三縱六輻射七橫”（2367網(wǎng)）的逐步形成，8000公里的目標指日可待，隨著一個個高速公路的建成通車，公里數(shù)的增加，高速公路運營單位的服務要隨之進一步提升。要提升服務質(zhì)量，首先就要從抓窗口形象做起，要提高一線人員服務司乘、公眾的能力，但在原有管理模式不足以提高一線收費人員的積極性和工作熱情，進而不論提出再多的服務方式、服務理念也得不到更好的落實。因此管理方法、方式的改變是提高服務質(zhì)量、工作效率的根本立足點。

著名心理學家亞伯拉罕馬斯洛的需求層次理論中提出，人的需求從低到高分五種，分別為：生理上的需求，安全上的需求，情感和歸屬的需求，尊重的需求，自我實現(xiàn)的需求。在人的初級需求得到滿足后，人們就會追求更高的需求，比如情感和歸屬、尊重、自我實現(xiàn)需求等，這恰恰就是人們懂得奉獻、貢獻社會的基礎。因此，提倡新的工作方法，滿足收費人員的更高層次需求，以人性化的管理模式，進一步豐富工作內(nèi)涵，提高收費人員工作積極性，增強其行業(yè)奉獻精神，創(chuàng)新工作方法在日常工作中就顯的尤為重要。

新的工作方法管理模式的提出

收費管理工作法有很多值得我們?nèi)�實踐應用，比如：“快樂工作法”、“激勵工作法”、“角色換位法”等等。

用快樂工作法引導員工，增加員工歸屬感。實施者：收費站站長對象：收費人員

商界高速通車運營三年多來，大部分收費人員都是隨著201*年高速公路的開通來到這里，遠離家鄉(xiāng)，親人，來到相對偏遠的大山里，隨著對工作的進一步適應，進而就是對工作環(huán)境、生活環(huán)境的抱怨，抱怨遠離城市、抱怨遠離家人。因此讓原本枯燥的收費工作變得豐富，在上班期間，使收費人員保持良好的工作狀態(tài)，愉悅的心情也是做好收費工作的重要因素。所謂“己所不欲勿施于人”，自己快樂，才能做到為司乘服好務，提供優(yōu)質(zhì)的服務。

快樂上班，快樂收費，快樂生活，這就要求，收費站的管理人員站長，多與員工溝通談心，能夠真正做到了解員工、關心員工、理解員工，在工作中堅持原則的情況下，因人而異，努力實現(xiàn)管理的人文化、人性化。比如開展“站長接待日”、“為員工過生日”、“中秋節(jié)為一線送溫暖”、“你今天微笑了嗎？”、“班前微笑操、塑形操”等舉措及活動，就為上下溝通搭建了很好的橋梁，使員工感受到集體的溫暖和關懷，員工歸屬感的增強。進而員工對單位、對企業(yè)、對行業(yè)認同感的加強，實現(xiàn)“帕累托最優(yōu)”，從主觀因素出發(fā)，實現(xiàn)提高收費人員積極性，使收費工作不在是一種負擔而是一種與人溝通、為他人服務的快樂事情，使收費人員將收費過程中遇到的不順心事情看作是一種經(jīng)驗的激勵，將工作看作是一種快樂與快樂互動的事情。于是我們的“兩轉身、兩點頭”、“雙手遞卡”、“一流服務”標準等才能真正在工作中被使用，從而起到實效。

同時，除了從思想方面去引導收費人員外，收費站還應適時的組織一些能夠增強集體凝聚力及員工間溝通的活動，例如“班組間籃球賽”、“收費業(yè)務比比看”等比賽，比賽不是目的，只是作為一種管理手段，豐富收費管理工作內(nèi)容，因此實現(xiàn)“快樂工作”。

“快樂工作法”的應用，使收費人員產(chǎn)生歸屬感、使命感、凝聚力、向心力，激發(fā)職工愛崗敬業(yè)、奮發(fā)上進的工作熱情，在快樂工作

的同時產(chǎn)生幸福感，這樣一種無形的力量會不斷推動收費管理工作向前邁進。

用激勵工作法激發(fā)員工，樹立員工自信心。實施者：收費站長、征費班長對象：所有收費人員

管理學中，激勵的工作方法要求從機制、制度、措施等形成激勵體系，能夠很好的促進員工以更好的心態(tài)、更加努力的工作熱情投入工作。

作為收費管理中最小的管理單位班組，在日常收費工作中有著很重要的作用。所謂“善用人者能成事，能成事者善用人”,因此選好收費班長、用好收費班長尤為重要。實現(xiàn)收費班長“聘任制”是收費班長管理的一項重要舉措，收費班長首先要求有一定的群眾基礎，有良好的業(yè)務素質(zhì)，較高的思想道德修養(yǎng)，正所謂“人往高處走，水往低處流”，收費班長“聘任制”，實現(xiàn)收費班長的流動性管理，發(fā)揮優(yōu)秀員工的榜樣作用，激勵員工向好的人、好的事看齊，發(fā)揮自身優(yōu)勢，也是激勵工作法的重要內(nèi)容。

嚴格考核，加強監(jiān)督，也是激勵工作法的一項。日常工作中的開展的“星級評定”及“征費能手”、“微笑明星”、“員工進步獎”評選等活動，從不同角度構成征費工作考核、評價體系，這些恰恰也是促進員工成長，提高員工整體素質(zhì)的最直接最有效的方法。

同時，利用好班前講評時間很重要，可采取要求班組內(nèi)部人員輪流講一個特情、講一個新的操作方法、將一件自己的工作體會等方式，增強收費人員認識問題、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，更好地讓間接經(jīng)驗變成自己日常工作中的積累，樹立收費人員的主人翁意識，多鼓勵員工，也是促進工作的重要因素。

用角色換位法培養(yǎng)員工，提高員工綜合素質(zhì)。

實施者：管理所對象：所有收費人員

“優(yōu)化隊伍結構，提高綜合素質(zhì)，注重員工成長，階梯化人才模式”應該作為基層運營單位管理所構建員工隊伍的出發(fā)點和落腳點。因此，采用“角色換位法”及輪崗交流應該作為培養(yǎng)新型員工，提高員工綜合素質(zhì)的重要途徑。

在交通行業(yè)，特別是一線員工倒班模式，一個人一旦熟悉一種生活和工作條件，就既不愿再去適應新的環(huán)境和生活，這也許也是人惰性的萌生。以此，要適應交通行業(yè)發(fā)展新形勢，成為全面的人才，輪崗交流非常重要也必要。

收費人員輪崗：可開展收費人員“大小站”區(qū)別性輪崗，發(fā)揮“大站業(yè)務強，小站文明服務優(yōu)”的特點，提高業(yè)務水平，增強交流溝通，發(fā)揮互動優(yōu)勢，促進整體收費隊伍業(yè)務水平。同時，可讓優(yōu)秀征費班長在管理崗位交流輪崗，進一步調(diào)動一線人員的工作積極性，增強員工的工作熱情，為管理所人才儲備奠定了良好的基礎。

站股長及一般管理管理崗位輪崗：應以“同崗位提高，不同崗位拓展”輪崗交流的理念，真正實現(xiàn)“一崗多能”的崗位成才目標。其實，輪崗交流的意義不僅是對站長業(yè)務的提高，更在于對自身管理理念、管理經(jīng)驗的否定和再提高。

的確，輪崗交流崗位成才活動的意義不僅僅在于階段性業(yè)務的提高，而在于單位運營管理理念的升華。以此建立一定的考核講評機制，建立交流輪崗工作長效機制尤為重要。為此管理所在輪崗交流的基礎上采取“季度考核，年終評比”的考核制度。即以“實事求是”為原則，真實考核記錄員工的實踐成長情況，分級考核評定員工的進步實績，每季度的考核由具體部門進行分項考核，年終評定由管理所進行考核，采取深入群眾考察工作情況、抽查考核個人的真實水平，最終

拿出考核評定。并對季度考評結果進行公示，接受群眾監(jiān)督，形成了良好的激勵機制。

為此，通過角色的互換，實現(xiàn)人才的階梯化管理必將成為基層運營管理單位，關注員工成長，提高員工社會實踐能力、綜合能力的重要途徑和手段。

用精細化規(guī)范管理，提高企業(yè)整體水平。實施者：分公司對象：所有收費人員

一個企業(yè)組建容易，運營管理是一門復雜課題。隨著企業(yè)的成長、各類規(guī)章制度的形成、工作模式的固定，求更加要追求細節(jié)管理，過程管理。因此，要提高運營管理水平，精細化管理勢在必行。精細化歸根到底就是一種意識、一種理念、一種精益求精的態(tài)度，精就是要求抓重點和關鍵環(huán)節(jié)，“細”就是要將工作的整個過程有量化、考核、督促和執(zhí)行。體現(xiàn)在收費人員的管理方法上，要提出考核的精細化，發(fā)揮激勵作用。因此在提出收費站和收費人員星級化管理的今天，星級考核、星級評定應該往更深、更細的方向延伸。

一是拒絕大鍋飯的星級評定。

在日常的收費人員考評中，有通過稽查通報、日常業(yè)務考核、堵漏增收等方式進行獎勵，是一個個單項獎勵，不是對收費人員綜合性的考評。要實行星級評定，就要提出綜合性的考評辦法，同時把日�？己撕蛯ｍ椏己藢⒔Y合，真正將綜合素質(zhì)高、服務好的收費人員評選出來，進行公示獎勵，樹立行業(yè)榜樣、標兵，發(fā)揮榜樣作用。其評選人數(shù)不一定要多，但一定要精。

二是細化考核標準。

星級評定不是單一的文明服務或業(yè)務能力的評定，是一項對收費人員綜合素質(zhì)的評定，那么考核評定標準不僅僅涉及服務質(zhì)量等應包

括收費人員個人的素質(zhì)、群眾基礎、參與活動、個人進步、業(yè)務能力等各方面，而且星級評定實行流動式，如學校的流動紅旗一樣，形成“能者上，庸者下”的良性循環(huán)，形成“比、學、趕、幫、超”的氛圍。種種措施的實行，必定提高整體收費人員素質(zhì)。

三是注重獎罰分明。

在評定工作中，對已取得星級評定的收費人員要進行相應獎勵，對好的做法、好的措施等要做好宣傳，提高星級評定的時效性和突出性，形成制度、規(guī)范，并通過召開座談會、經(jīng)驗交流會等形式，利用人力資源管理方法中的“頭腦風暴法”等，進行互幫、互學，總結好的措施予以推廣，提出某某工作法，以收費人員命名，提高主人翁意識，進而增強員工的歸屬感，讓員工能力得到充分發(fā)揮，提高員工積極性，推動日常收費管理工作。

結語

實踐告訴我們，只有進一步發(fā)揮人的主觀能動性才能推動事物的不斷發(fā)展、壯大。收費行業(yè)崗位共組表面看似業(yè)務單純，程序簡單，技術含量不高，但收費人員的一舉一動都會影響窗口的形象，管好人，帶好隊伍，樹立好窗口形象是收費管理的永恒課題。

在收費運營管理中，在基層管理所、收費站甚至征費班組，應該多進行思考、總結、學習。運用、嘗試多種管理方法、工作方法，要把運營管理和人員建設精神文明建設同步抓，努力做到“在應用中總結，在總結中提高”，用形的、無形的力量，充分發(fā)揮員工個人優(yōu)勢，必將增強收費人員的奉獻意識、集體意識，提高業(yè)務技能及綜合素質(zhì)，促進收費管理水平的進一步提高，才能保持陜西高速公路行業(yè)更加旺盛的生命力和活力，讓陜西交通事業(yè)有更好更加輝煌的成績，更好的為陜西經(jīng)濟服務、為社會公眾服務。

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