江西推進金融消費者權(quán)益保護工作

江西推進金融消費者權(quán)益保護工作

近年來，江西省內(nèi)的“民生金融”、“普惠金融”工作一直走在全國的前列。金融消費者權(quán)益保護工作作為當前落實好“民生金融”、“普惠金融”的又一重要舉措，正在江西全省范圍內(nèi)有序推進。

今年6月份，撫州、新余作為江西首批試點城市正式啟動金融消費者權(quán)益保護試點工作，并分別設(shè)立了金融消費者保護中心。試點工作啟動后，人民銀行撫州、新余市中心支行組織員工深入一線群眾，開展了范圍廣泛的金融消費者權(quán)益保護主題宣傳活動，編印發(fā)放了15000余冊《個人金融消費指引》、《金融消費者權(quán)益保護工作手冊》，積極向群眾宣傳金融政策、金融知識，引導(dǎo)金融消費者理性消費、依法維權(quán)。兩個試點城市金融消費者保護中心建立了規(guī)范高效的投訴處置機制，構(gòu)建了“受理－分辦－跟蹤督查－辦結(jié)－反饋”工作流程，實行首問責(zé)任、限時辦結(jié)、服務(wù)承諾等工作制度。截至目前，兩市金融消費者保護中心共受理金融消費者投訴36起、咨詢300多件，均給予了及時、有效、妥善的處理，投訴人滿意率達100%。金融消費者權(quán)益保護試點工作不僅贏得了地方政府的肯定，而且得到了消費者、金融機構(gòu)的擁護和支持。

為鞏固試點工作成效，有效引導(dǎo)消費者和金融機構(gòu)公平、合法、合理解決有關(guān)糾紛，促進和諧金融建設(shè)，11月28日，人民銀行南昌中心支行組織召開了江西省金融消費者權(quán)益保護試點工作推進電視電話會議，專題部署在全省范圍內(nèi)推開金融消費者權(quán)益保護試點工作。

會議指出，人民銀行省內(nèi)各分支行要強化領(lǐng)導(dǎo)，積極創(chuàng)造條件，推動轄內(nèi)開展金融消費者權(quán)益保護工作。要主動作為，站在維護區(qū)域金融穩(wěn)定、全面履行社會管理責(zé)任的高度，將銀行、證券、保險業(yè)務(wù)等納入到金融消費者權(quán)益保護工作的范圍，忠實履職，不辱使命。要依法合規(guī)，堅持依法、全面、主動行使法律所賦予的各項行政職權(quán)，正確、有效、順暢地引導(dǎo)轄區(qū)銀行業(yè)、證券業(yè)、保險業(yè)金融機構(gòu)依法合規(guī)經(jīng)營，有力維護金融消費者的合法權(quán)益。要注重協(xié)調(diào)，加強與當?shù)卣�府、法院、工商、消費者協(xié)會以及其他監(jiān)管部門聯(lián)動，動員更多力量，共同推動金融消費者保護工作的開展。要大膽創(chuàng)新，在推進金融消費者權(quán)益保護的工作中，不斷探索創(chuàng)新柔性管理方法和措施手段，建立完善案例分析機制，在一定范圍內(nèi)進行業(yè)務(wù)風(fēng)險提示，實現(xiàn)與金融管理良性互動。要注重宣傳，認真組織金融機構(gòu)做好金融消費者權(quán)益保護宣傳工作，督促金融機構(gòu)充分披露各種金融產(chǎn)品信息，真正從源頭上減少金融機構(gòu)侵權(quán)問題的發(fā)生。

此次專題推進會的召開，標志著金融消費者權(quán)益保護工作在江西全省范圍內(nèi)正式推開。省內(nèi)各地金融消費者的合法權(quán)益將受到一體平等保護，江西金融消費環(huán)境將得到平衡改善與發(fā)展，社會公眾將能夠更好地享受現(xiàn)代金融發(fā)展所帶來的便利。（完）

擴展閱讀：金融消費者權(quán)益保護工作實施細則(暫行)

舒蘭市金融消費者權(quán)益保護工作實施細則

（暫行）

第一章總則

第一條為了保護金融消費者合法權(quán)益，進一步提高金融服務(wù)水平，構(gòu)建和諧穩(wěn)定的金融消費關(guān)系，促進金融協(xié)調(diào)發(fā)展，維護區(qū)域金融安全與穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國中國人民銀行法》,《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)規(guī)定，制定本暫行辦法。

第二條本辦法所稱金融消費者,是指在金融機構(gòu)購買金融產(chǎn)品,接受金融服務(wù)的自然人。

本辦法所稱金融機構(gòu)，是指在舒蘭市轄內(nèi)依法設(shè)立的從事金融業(yè)務(wù)的政策性銀行，國有控股商業(yè)銀行，農(nóng)村商業(yè)銀行，郵政儲蓄銀行，村鎮(zhèn)銀行，信用合作社，信托投資公司，證券公司，保險公司以及從事金融業(yè)務(wù)的其他機構(gòu)。

第三條中國人民銀行舒蘭市支行（以下簡稱人民銀行舒蘭市支行）負責(zé)轄區(qū)人民銀行履職領(lǐng)域金融消費者權(quán)益保護工作。

人民銀行舒蘭市支行在具備條件時，可以擴大金融消費者權(quán)益保護范圍。

第四條金融機構(gòu)為金融消費者提供金融產(chǎn)品或金融服務(wù)，應(yīng)當遵循自愿，平等，公平，誠實信用的原則。

第五條人民銀行舒蘭市支行開展金融消費者權(quán)益保護工作，實行依法行政，全面履職，屬地管理，便民高效的原則。鼓勵、支持一切組織和個人對損害金融消費者合法權(quán)益的行為進行社會監(jiān)督。

第二章組織機構(gòu)和工作職責(zé)

第六條人民銀行舒蘭市支行成立金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組，研究部署、組織協(xié)調(diào)轄區(qū)金融消費者權(quán)益保護工作。

第七條人民銀行舒蘭市支行履行下列金融消費者權(quán)益保護職責(zé)：

（一）向金融消費者提供金融權(quán)益咨詢服務(wù)；（二）依法受理金融消費者的投訴、舉報或者建議，并對其訴求所涉事項進行調(diào)查、調(diào)解或者依法處置；

（三）指導(dǎo)金融機構(gòu)全面履行金融消費者權(quán)益保護義務(wù)；

（四）指導(dǎo)金融消費者依法維護自身權(quán)益；

（五）就金融消費者權(quán)益保護問題向相關(guān)機構(gòu)提出工作意見或者建議；

（六）對金融機構(gòu)執(zhí)行金融消費者權(quán)益保護制度情況進行評價；

（七）對損害金融消費者合法權(quán)益的行為進行披露或者通報；

（八）其他相關(guān)工作職貴。

第八條人民銀行舒蘭市支行牽頭建立本轄區(qū)金融機構(gòu)金融消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議制度。聯(lián)席會議的主要職貴是：

（一）部署有關(guān)金融消費者權(quán)益保護工作任務(wù)，總結(jié)交流工作經(jīng)驗；

（二）通報各成員單位金融消費者權(quán)益保護工作進展及落實情況；

（三）討論決定各成員單位共同面臨的熱點消費糾紛處理原則及措施，形成一致意見后，及時向司法部門反映和溝通；

（四）組織各成員單位開展有關(guān)金融消費者權(quán)益保護問題調(diào)研,為國家金融立法提供素材；

（五）研究部署金融知識宣傳，金融消費者教育工作；（六）其他需要聯(lián)席會議討論決定的事項。

第九條金融機構(gòu)應(yīng)當高度重視金融消費者權(quán)益保護工作，建立健全本單位金融消費者權(quán)益保護工作機制，成立金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立專門機構(gòu)或指定內(nèi)設(shè)機構(gòu)負責(zé)處理消費者投訴工作，搭建高效的投訴處理平臺，確保事事有記錄，件件有反饋。

金融機構(gòu)應(yīng)當制定或完善金融消費者投拆處理工作流程，明確工作職責(zé)，并報人民銀行舒蘭市支行備案。

金融機構(gòu)制定、修訂或者實施新的金融產(chǎn)品規(guī)則、金融服務(wù)制度的，應(yīng)在制定或修訂完成之日起15個工作日內(nèi)報人民銀行舒蘭市支行備案。

第三章金融消費者的權(quán)利和金融機構(gòu)的義務(wù)第十條金融消費者在購買金融產(chǎn)品，接受金融服務(wù)時依法享有下列權(quán)利：

（一）財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利；

（二）個人隱私和消費信息受到充分保護的權(quán)利；（三）知悉其購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)的真實情況的權(quán)利；

（四）白主選擇金融機構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利；

（五）公平交易的權(quán)利；

（六）對金融產(chǎn)品、金融服務(wù)以及金融消費者權(quán)益保護工作進行監(jiān)督的權(quán)利；

（七）依法享有的其他權(quán)利。

第十一條金融機構(gòu)依法對金融消費者履行下列義務(wù)：（一）提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)時，應(yīng)當按照《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)及有關(guān)金融監(jiān)管規(guī)定履行義務(wù)；金融機構(gòu)與金融消費者有約定的，應(yīng)當按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違反法律、法規(guī)、規(guī)章相關(guān)規(guī)定；

（二）應(yīng)當聽取金融消費者對其提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)的意見，接受金融消費者監(jiān)督；

（三）應(yīng)當向金融消費者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實信息，對復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件應(yīng)以通俗易懂的語言向消費者說明，進行必要的風(fēng)險提示，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險的信息，不得作引人誤解的虛假宣傳；

金融消費者要求金融機構(gòu)提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的計價標準、內(nèi)涵實質(zhì)、計罰息措施和風(fēng)險說明或者政策法規(guī)依據(jù)等信息的，或者要求金融機構(gòu)對合同條款或相關(guān)文本進行解釋說明的，金融機構(gòu)應(yīng)當如實，全面提供或者真實,明確說明；

（四）提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)時，應(yīng)當按照有關(guān)規(guī)定向金融消費者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù)；

（五）不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對金融消費者不公平，不合理的規(guī)定，或者減輕，免除其損害金融消費者合法權(quán)益所應(yīng)當承擔(dān)的民事責(zé)任：

（六）應(yīng)當主動開展金融消費者教育活動，普及金融知識，提高公眾對金融產(chǎn)品、服務(wù)及其內(nèi)涵和風(fēng)險的理解，引導(dǎo)和培育公眾的金融風(fēng)險意識和金融權(quán)利意識；

（七）其他依法應(yīng)當履行的義務(wù)。第十二條金融機構(gòu)應(yīng)當在營業(yè)場所醒目位置公布本單位受理金融消費者投訴的專門機構(gòu)，投訴方式，投訴處理流程等事項，積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時告知金融消費者處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。

第十三條金融機構(gòu)應(yīng)當建立金融消費者投訴處理工作臺賬，有針對性地做好金融服務(wù)改進和消費者權(quán)益保護工作，并將本單位金融消費者投訴受理情況一覽表在每年1月10日前、7月10日前報送人民銀行舒蘭市支行。

第十四條金融機構(gòu)如遇金融消費者集中大規(guī)模投訴，或者投訴事項重大，或者投訴事項涉及眾多金融消費者利益,可能引發(fā)群體性事件，影響金融穩(wěn)定的，應(yīng)當根據(jù)《中國人民銀行關(guān)于進一步做好銀行業(yè)金融機構(gòu)重大事項報告有關(guān)工作的通知》（銀發(fā)〔201*〕23號）在3個工作日內(nèi)以書面形式將具體情況報告人民銀行舒蘭市支行，并根據(jù)事件進展及時報告后續(xù)情況。

第十五條金融機構(gòu)按本細則要求向人民銀行報備、報送、報告有關(guān)資料，均應(yīng)以書面形式加蓋單位公章通過人工報送、公文交換、政務(wù)平臺等途徑報送人民銀行淮北市中心支行。

第四章金融消費爭議的處理

第十六條金融消費者與金融機構(gòu)發(fā)生金融權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：

（一）與該金融機構(gòu)協(xié)商解決；

（二）向該金融機構(gòu)的上級機構(gòu)投訴,由其上級機構(gòu)處理；

（三）請求依法設(shè)立的第三方機構(gòu)調(diào)解；（四）向該金融機構(gòu)所在地人民銀行投訴；

（五）根據(jù)與該金融機構(gòu)達成的仲裁協(xié)議提請仲裁；（六）向人民法院提起訴訟；（七）其他合法途徑。

第十七條金融消費者向人民銀行舒蘭市支行咨詢、建議或者投訴的，可以通過口頭或者書面形式，采取來電、來函、來訪等方式提出。

第十八條金融消費者應(yīng)當以實名方式向人民銀行提出投訴，通過適當方式表明真實身份，并對其投訴目的的合法性及投訴事項的真實性負責(zé)。

金融消費者的投訴應(yīng)當包含以下內(nèi)容：

（一）投訴人姓名、身份證號碼、電話、住址等身份識別信息和聯(lián)系方式；

（二）被投訴金融機構(gòu)名稱、營業(yè)地點等信息；（三）投訴人所購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的日期、名稱、數(shù)量、金額、受損害的事實或者金融機構(gòu)違法違規(guī)經(jīng)營情況等事項；（四）投訴人的具體訴求。

金融消費者投訴內(nèi)容不全，影響投訴處理的，人民銀行舒蘭市支行可以要求其補正。金融消費者拒絕補正的，人民銀行不予受理。

第十九條金融消費者委托他人辦理投訴事務(wù)的，受托人應(yīng)當采取來訪方式投訴，并出示委托人和受托人的身份證，提交書面授權(quán)文件。

第二十條人民銀行舒蘭市支行綜合運用指導(dǎo)，協(xié)調(diào)，檢查監(jiān)督，轉(zhuǎn)辦，轉(zhuǎn)送等方式處理金融消費者投訴或者建議。

人民銀行舒蘭市支行處理金融消費者投訴，可以根據(jù)資源原則組織金融消費者與金融機構(gòu)進行現(xiàn)場調(diào)解。

第二十一條對下列金融消費爭議事項，人民銀行應(yīng)當受理和處理；金融機構(gòu)存在違法違規(guī)情形的，人民銀行應(yīng)當責(zé)令金融機構(gòu)改正：

（一）收付人民幣、鑒定人民幣、收繳假幣、兌換殘損幣等人民幣業(yè)務(wù)方面的爭議；

（二）銀行卡業(yè)務(wù)、產(chǎn)品信息披露、收費標準、收單業(yè)務(wù)、票據(jù)業(yè)務(wù)、資金匯劃、賬戶管理等支付結(jié)算業(yè)務(wù)方面的爭議；

（三）國債申購、交易、兌付等國債業(yè)務(wù)方面的爭議；（四）信用信息采集、查詢或者使用等征信業(yè)務(wù)方面的爭議；（五）個人賬戶、交易信息等金融信息生成，保存和使用過程中的爭議：

（六）結(jié)售匯、匯兌等外匯業(yè)務(wù)方面的爭議；（七）其他應(yīng)由人民銀行監(jiān)督管理的爭議事項。前款規(guī)定以外的金融消費爭議事項，人民銀行可以通過指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)辦等方式辦理。人民銀行轉(zhuǎn)送其他主管機關(guān)辦理的，應(yīng)當向金融消費者作出說明。

第二十二條人民銀行處理金融消費爭議事項，可以采取下列方式進行調(diào)查：

（一）詢問被投訴的金融機構(gòu)，要求其提交相關(guān)材料；（二）走訪被投訴的金融機構(gòu)，進行實地調(diào)查；（三）向金融消費者或其他有關(guān)人員進行調(diào)查；（四）法律法規(guī)規(guī)定可以采取的其他方式。

第二十三條人民銀行對符合本辦法第二十條第一款規(guī)定的金融消費者投訴，應(yīng)于受理之日起7個工作日內(nèi)辦結(jié)，并向投訴人告知辦理結(jié)果。因特殊情況不能在7個工作日內(nèi)辦結(jié)的，可適當延期，但應(yīng)當向金融消費者說明理由。

第二十四條金融機構(gòu)對于人民銀行交辦的金融消費者投訴事項，應(yīng)于5個工作日內(nèi)辦結(jié)，并向投訴人告知辦理結(jié)果,同時向人民銀行反饋辦理情況。

第二十五條金融消費者投訴存在下列情形的，人民銀行舒蘭市支行不予受理：（一）沒有明確的投訴對象的；

（二）爭議雙方曾達成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；

（三）法院、仲裁機構(gòu)或者有關(guān)監(jiān)管部門已經(jīng)受理或者介入處理的；

（四）不屬于人民銀行管轄的；

（五）金融消費者拒絕補正投訴內(nèi)容、影響投訴處理的；

（六）不符合法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定的。

投訴事項屬于前款第四項的，人民銀行舒蘭市支行根據(jù)本轄區(qū)開展金融消費者權(quán)益保護的具體情況，受理投訴后通過轉(zhuǎn)交金融機構(gòu)或者轉(zhuǎn)送有關(guān)監(jiān)管部門的方式辦理，并向金融消費者作出說明。

不予受理的，應(yīng)告知投訴人不予受理的理由。

第五章監(jiān)督管理

第二十六條人民銀行舒蘭市支行要進一步加大對金融消費投訴處理情況的分析研究和輿情監(jiān)測力度，根據(jù)實際情況主動采取窗口指導(dǎo)，業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，行政調(diào)查，執(zhí)法檢查等措施,預(yù)防侵害金融消費者權(quán)益行為的發(fā)生。

第二十七條對存在損害金融消費者合法權(quán)益行為的金融機構(gòu)，人民銀行根據(jù)具體情形，可以采取下列處理措施：

（一）約見該金融機構(gòu)高級管理人員，進行監(jiān)管談話；（二）對該金融機構(gòu)損害金融消費者權(quán)益的行為向其上級機構(gòu)，同業(yè)機構(gòu)，其他金融監(jiān)管部門或者社會通報披露；

（三）依法進行監(jiān)督檢查；（四）依法實施行政處罰；

（五）根據(jù)有關(guān)金融監(jiān)管規(guī)定限制或暫停該金融機構(gòu)相關(guān)業(yè)務(wù)；

（六）責(zé)令該金融機構(gòu)修改違法或不公平的業(yè)務(wù)制度；（七）依法可以采取的其他措施。

第二十八條人民銀行對被投訴頻次較高，損害金融消費者權(quán)益較嚴重或者社會反響較強烈的金融機構(gòu)，可以約見其高級管理人員，警示其存在的經(jīng)營風(fēng)險，告知人民銀行可能發(fā)起的進一步懲戒行動，要求其采取有效措施限期改正。

第二十九條人民銀行處理金融消費爭議，發(fā)現(xiàn)爭議事項涉嫌違反金融管理規(guī)定，屬于人民銀行履職領(lǐng)域的，應(yīng)當及時啟動行政檢查程序；查證屬實的，應(yīng)當依法予以行政處罰。

第三十條人民銀行建立金融機構(gòu)履行金融消費者權(quán)益保護義務(wù)情況分析評價機制，每年度或每半年對金融機構(gòu)的金融消費者權(quán)益保護工作情況進行分析評價。

對金融機構(gòu)的分析評價采取等級制，對于評價等級高的金融機構(gòu)，人民銀行將在其業(yè)務(wù)發(fā)展方面給予優(yōu)先考慮。對于評價等級低或被投訴情況較嚴重的金融機構(gòu)，人民銀行將對其金融消費者權(quán)益保護工作及相關(guān)金融業(yè)務(wù)活動予以重點關(guān)注，將其列入下一分析評價期重點監(jiān)督對象，加大對其管理與指導(dǎo)力度。

第三十一條人民銀行定期公布對金融機構(gòu)履行金融消費者權(quán)益保護義務(wù)情況的分析評價結(jié)果，并根據(jù)具體情況向其上級機構(gòu)反饋，在同業(yè)內(nèi)通報或者向社會通報,披露。

人民銀行在向金融機構(gòu)及其上級機構(gòu)，其他監(jiān)管機構(gòu)通報情況時，可以同時提出對金融機構(gòu)及其相關(guān)責(zé)任人員的處理建議。

第六章附則

第三十二條個體工商戶因與金融機構(gòu)發(fā)生金融權(quán)益爭議向人民銀行投訴的，參照適用本辦法。

第三十三條人民銀行舒蘭市支行將根據(jù)本辦法制訂本轄區(qū)金融消費者權(quán)益保護工作實施細則。

第三十四條本辦法與相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等相沖突的，以相關(guān)法律，法規(guī)，規(guī)章為準。

第三十五條本辦法由人民銀行舒蘭市支行負責(zé)解釋和修訂。

第三十六條本辦法自發(fā)布之日起實施。

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