金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

金融消費(fèi)者享有的權(quán)利金融消費(fèi)者在購(gòu)買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時(shí)依法享有下列權(quán)利：（一）財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利；（二）個(gè)人隱私和消費(fèi)信息受到充分保護(hù)的權(quán)利；（三）知悉其購(gòu)買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利；（四）自主選擇金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利；（五）公平交易的權(quán)利；（六）對(duì)金融產(chǎn)品、金融服務(wù)以及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利；（七）依法享有的其他權(quán)利。金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融消費(fèi)者履行的義務(wù)金融機(jī)構(gòu)依法對(duì)金融消費(fèi)者履行下列義務(wù)：一、提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)履行法律法規(guī)及有關(guān)金融監(jiān)管規(guī)定履行義務(wù)；金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違反法律、法規(guī)、規(guī)章相關(guān)規(guī)定；二、應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取金融消費(fèi)者對(duì)其提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)的意見(jiàn)，接受金融消費(fèi)者監(jiān)督；三、應(yīng)當(dāng)向金融消費(fèi)者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息。四、提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向金融消費(fèi)者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù)；五、金融機(jī)構(gòu)提供格式合同的，應(yīng)嚴(yán)格按照《合同法》的規(guī)定，明確雙方權(quán)利義務(wù)；六、應(yīng)當(dāng)主動(dòng)開(kāi)展金融消費(fèi)者教育活動(dòng)，普及金融知識(shí)；七、其他依法應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)。人民銀行受理下列金融消費(fèi)爭(zhēng)議一、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在非法采集信息、越權(quán)查詢或違規(guī)使用信用報(bào)告及在信息異議處理等方面違反相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的；二、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)違法收集、保存、使用和對(duì)外提供個(gè)人金融信息的；因金融機(jī)構(gòu)管理不善，導(dǎo)致個(gè)人金融信息泄露和濫用的；金融機(jī)構(gòu)存在收集與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)或采取不正當(dāng)方式收集信息的；金融機(jī)構(gòu)篡改、違法使用個(gè)人金融信息的；三、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)辦理銀行卡業(yè)務(wù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明或不合理、資金安全缺乏保障、收單業(yè)務(wù)不規(guī)范等問(wèn)題的；四、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)簽發(fā)票據(jù)、違規(guī)壓票退票、截留挪用客戶資金、無(wú)故拒絕付款、不按規(guī)定辦理掛失止付；五、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)泄露個(gè)人、企業(yè)銀行結(jié)算賬戶信息，不按規(guī)定為存款人開(kāi)立、變更、撤銷賬戶等問(wèn)題的；六、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)收付人民幣，或在假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換等方面違反相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的；七、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)結(jié)售匯、未按外匯管理規(guī)定辦理外匯業(yè)務(wù)、無(wú)故拒絕匯兌等問(wèn)題的；八、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)泄漏客戶身份資料和交易信息等問(wèn)題的；九、國(guó)債交易未按規(guī)定統(tǒng)一對(duì)外發(fā)售、價(jià)格欺詐、挪用債券、拒絕兌付、違規(guī)收取費(fèi)用的；十、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違反利率管理政策的；十一、人民銀行法定職責(zé)范圍內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的其他行為。金融消費(fèi)爭(zhēng)議處理方式金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生金融權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：（一）與該金融機(jī)構(gòu)協(xié)商解決；（二）向該金融機(jī)構(gòu)的上級(jí)機(jī)構(gòu)投訴，由其上級(jí)機(jī)構(gòu)處理；（三）請(qǐng)求依法設(shè)立的第三方機(jī)構(gòu)調(diào)解；（四）向該金融機(jī)構(gòu)所在地人民銀行投訴；（五）根據(jù)與該金融機(jī)構(gòu)達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁；（六）向人民法院提起訴訟；（七）其他合法途徑。金融消費(fèi)者向人民銀行連云港市中心支行咨詢、建議或者投訴的，可以通過(guò)口頭或者書面形式，采取來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪等方式提出。人民銀行連云港市中心支行設(shè)立金融消費(fèi)者投訴中心地址：連云港市新浦區(qū)通灌北路79號(hào)人民銀行大樓405室；郵編：22201*。金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)以實(shí)名方式向人民銀行連云港市中心支行提出投訴，并對(duì)其投訴目的的合法性及投訴事項(xiàng)的真實(shí)性負(fù)責(zé)。金融消費(fèi)者的投訴應(yīng)當(dāng)包含投訴人姓名及身份識(shí)別信息、被投訴金融機(jī)構(gòu)名稱、所購(gòu)買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的具體情況及受侵害事實(shí)等內(nèi)容。金融消費(fèi)者投訴內(nèi)容不全、影響投訴處理的，人民銀行連云港市中心支行可以要求其補(bǔ)正。金融消費(fèi)者拒絕補(bǔ)正的，人民銀行不予受理。

連云港市銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)投訴電話連云港市銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益公約一、合規(guī)經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信為本。牢固樹立合規(guī)經(jīng)營(yíng)理念，嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)和金融業(yè)務(wù)管理規(guī)定、金融誠(chéng)信公約和商業(yè)道德，積極履行法定義務(wù)，以實(shí)際行動(dòng)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。二、加強(qiáng)管理，積極創(chuàng)新。強(qiáng)化員工法律知識(shí)培訓(xùn)教育，規(guī)范服務(wù)操作；積極創(chuàng)新金融產(chǎn)品及服務(wù)，最大限度滿足金融消費(fèi)者的合理需求。三、健全機(jī)制，高效處置。健全金融消費(fèi)者投訴處置機(jī)制，暢通投訴渠道，優(yōu)化工作流程，提高工作效率，高效妥善處置客戶糾紛，化解矛盾，不斷提高消費(fèi)者滿意度。四、加強(qiáng)宣傳，服務(wù)社會(huì)。加強(qiáng)和改進(jìn)對(duì)消費(fèi)者的金融知識(shí)宣傳教育，引導(dǎo)和培育社會(huì)公眾的金融意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，增進(jìn)社會(huì)公眾對(duì)金融業(yè)務(wù)的了解，提升服務(wù)社會(huì)水平。一覽表單位全國(guó)電話連云港市電話連云港市金融消費(fèi)投訴中心0518-85600290農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行連云港市分行0518-85822657工商銀行連云港市分行955880518-85517307農(nóng)業(yè)銀行連云港市分行955990518-85195599中國(guó)銀行連云港市分行955660518-85319958建設(shè)銀行連云港市分行955330518-85406248交通銀行連云港分行955590518-85410335郵政儲(chǔ)蓄銀行連云港市分行955800518-85571655江蘇銀行連云港市分行960980518-85512475連云港市東方農(nóng)村合作銀行960080518-85820552張家港農(nóng)商行新浦支行0518-81887021吳江農(nóng)商行連云支行0518-81882895連云港市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳手冊(cè)中國(guó)人民銀行連云港市中心支行編制地址：連云港市新浦區(qū)通灌北路79號(hào)郵編：2220

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《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》培訓(xùn)大綱

主講人：馮濤電話：13679131209E-mail：0292668972@163.com

一、金融消費(fèi)者保護(hù)的現(xiàn)實(shí)意義

1、有利于保護(hù)金融消費(fèi)者利益，完善金融消費(fèi)者保護(hù)制度；

2、有利于從長(zhǎng)遠(yuǎn)實(shí)現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)和社會(huì)的更大利益，提升金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；3、有利于為消費(fèi)信貸發(fā)展、擴(kuò)大內(nèi)需提供良好的制度環(huán)境；4、有利于規(guī)范金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)金融市場(chǎng)秩序；5、有利于改進(jìn)金融服務(wù)質(zhì)量，提高金融機(jī)構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)力；6、有利于保障和改進(jìn)民生，促進(jìn)社會(huì)和諧；

7、金融產(chǎn)品與服務(wù)種類日益增多、工具創(chuàng)新頻繁也要求對(duì)金融消費(fèi)者進(jìn)行特別的保護(hù)。

二、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的理論依據(jù)

1、公共物品和自然壟斷理論；2、信息不對(duì)稱理論；3、“外部效應(yīng)”理論。

三、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的國(guó)際經(jīng)驗(yàn)

1、通過(guò)立法明確金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的金融監(jiān)管目標(biāo)，并且成為金融機(jī)構(gòu)監(jiān)管的基本職責(zé)。

2、規(guī)范投訴機(jī)制，加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)的金融消費(fèi)者保護(hù)制度建設(shè)。3、通過(guò)金融行業(yè)組織維護(hù)金融消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。4、積極尋求金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的國(guó)際合作。

四、目前在保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益方面存在的主要問(wèn)題1、非法采集信息、越權(quán)查詢或違規(guī)使用信用報(bào)告；

2、違法收集、保存、使用和對(duì)外提供個(gè)人金融信息；3、因金融機(jī)構(gòu)管理不善，導(dǎo)致個(gè)人金融信息泄露和濫用；4、收集與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)或采取不正當(dāng)方式收集信息；5、構(gòu)篡改、違法使用個(gè)人金融信息；

6、違規(guī)辦理銀行卡業(yè)務(wù)、信息披露不全面或不充分、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明或不合理、資金安全缺乏保障、收單業(yè)務(wù)不規(guī)范等問(wèn)題；

7、違規(guī)簽發(fā)票據(jù)、違規(guī)壓票退票、截留挪用客戶資金、無(wú)故拒絕付款、不按規(guī)定辦理掛失止付；

8、泄露個(gè)人、企業(yè)銀行結(jié)算賬戶信息，不按規(guī)定為存款人開(kāi)立、變更、撤銷賬戶等問(wèn)題；

9、違規(guī)收付人民幣，或在假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換等方面違反相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定；

10、違規(guī)結(jié)售匯、未按外匯管理規(guī)定辦理外匯業(yè)務(wù)、無(wú)故拒絕匯兌等問(wèn)題；11、違規(guī)泄漏客戶身份資料和交易信息等問(wèn)題；

12、國(guó)債交易未按規(guī)定統(tǒng)一對(duì)外發(fā)售、價(jià)格欺詐、挪用債券、拒絕兌付、違規(guī)收取費(fèi)用；

13、違反利率管理政策。

五、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概述

1、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律體系：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《保險(xiǎn)法》、《銀行監(jiān)督管理法》、《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》、《進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)有關(guān)問(wèn)題的通知》、《進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)投資管理有關(guān)問(wèn)題的通知》、《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》，以及銀行業(yè)的監(jiān)管委員會(huì)制定的其他相關(guān)規(guī)章制度。2、金融消費(fèi)者以及金融消費(fèi)者的法律特征3、金融經(jīng)營(yíng)者4、金融消費(fèi)者權(quán)益

5、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本原則

（1）特別保護(hù)原則和傾斜保護(hù)原則

（2）國(guó)家支持原則（3）社會(huì)監(jiān)督原則

（4）補(bǔ)償性與懲罰性相結(jié)合的原則6、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系的特征

（1）是一系列法律規(guī)范的綜合體（2）具有突出的綜合性

（3）是事先預(yù)防和事后補(bǔ)救相統(tǒng)一的法律（4）保護(hù)的對(duì)象是金融消費(fèi)者的權(quán)益

（5）依法行政、全面履職、屬地管理、便民高效的原則

六、組織機(jī)構(gòu)和工作職責(zé)

1、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組及其職責(zé)；

2、金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議制度及其職責(zé)；

七、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)具體內(nèi)容1、保障安全權(quán)：

（1）人身安全權(quán)

（2）財(cái)產(chǎn)安全權(quán)（保值增值權(quán)）（3）財(cái)產(chǎn)的自由處分權(quán)案例：在儲(chǔ)蓄所現(xiàn)金被搶案；2、金融消費(fèi)者的人身權(quán)

（1）人身安全權(quán)（生命健康權(quán)）（2）姓名權(quán)、名譽(yù)權(quán)和肖像權(quán)(3)人格尊嚴(yán)權(quán)

3、個(gè)人隱私和消費(fèi)信息保密權(quán)；4、知情權(quán)。案例：5、自主選擇權(quán)6、公平交易權(quán)7、獲得賠償權(quán)

8、結(jié)社權(quán)

9、求知獲教權(quán)，案例：10、維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)，案例：11、監(jiān)督批評(píng)權(quán)

12、未成年金融消費(fèi)者的特別權(quán)益。

八、金融經(jīng)營(yíng)者基本義務(wù)

1、依法或依約定履行義務(wù)；2、聽(tīng)取意見(jiàn)和接受監(jiān)督義務(wù)；

3、提保障人身和財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)；案例：“小心地滑”

4、提供真實(shí)情況義務(wù)：向金融消費(fèi)者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，對(duì)復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件應(yīng)以通俗易懂的語(yǔ)言向消費(fèi)者說(shuō)明，進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的信息，不得作引人誤解的虛假宣傳；

5、標(biāo)明和標(biāo)記義務(wù)6、出具單據(jù)和憑據(jù)義務(wù)7、保證質(zhì)量義務(wù)8、履行“三包”義務(wù)

9、不得從事不公平、不合理交易義務(wù)10、尊重金融消費(fèi)者人格權(quán)義務(wù)

11、開(kāi)展金融消費(fèi)者教育活動(dòng)的義務(wù)：普及金融知識(shí)，提高公眾對(duì)金融產(chǎn)品、服務(wù)及其內(nèi)涵和風(fēng)險(xiǎn)的理解，引導(dǎo)和培育公眾的金融風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和金融權(quán)利意識(shí)。

12、受理金融消費(fèi)者投訴、建立金融消費(fèi)者投訴處理工作合賬的義務(wù)。13、金融消費(fèi)者投訴報(bào)告的義務(wù)。

九、金融消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)

1、國(guó)家對(duì)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)

2、金融消費(fèi)者組織對(duì)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)

十、金融消費(fèi)爭(zhēng)議的處理

1、金融權(quán)益爭(zhēng)議途徑解決：協(xié)商→調(diào)解→申訴→仲裁→訴訟

2、求償對(duì)象3、監(jiān)督管理

十一、侵犯金融消費(fèi)者合法權(quán)益的法律責(zé)任

1、民事責(zé)任2、行政責(zé)任3、刑事責(zé)任

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