中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(201*-201*)的通知
中國(guó)銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要
（２０１２２０１５）
銀監(jiān)發(fā)〔２０１２〕６２號(hào)
一、工作宗旨
（一）以改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會(huì)尊重為工作目標(biāo)，堅(jiān)持以人為本，堅(jiān)持服務(wù)至上，堅(jiān)持社會(huì)責(zé)任，通過廣泛、深入、系統(tǒng)的金融教育，全面提升全社會(huì)對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度，全面提升全社會(huì)的金融素質(zhì)，培育銀行業(yè)消費(fèi)者維權(quán)的意識(shí)和能力，積極、科學(xué)地主張銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益。堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展，堅(jiān)持行為監(jiān)管，堅(jiān)持行業(yè)自律，通過主動(dòng)、嚴(yán)格、科學(xué)的監(jiān)管措施，督促、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)踐行向消費(fèi)者公開交易信息的義務(wù)，履行公平對(duì)待消費(fèi)者的責(zé)任，遵從公平交易的準(zhǔn)則。二、工作原則
（二）預(yù)防為先。將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為市場(chǎng)準(zhǔn)入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)和審批之初，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條款預(yù)設(shè)其中；在消費(fèi)者購買產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，主動(dòng)踐行告知義務(wù)，實(shí)事求是地加強(qiáng)事先宣傳講解和風(fēng)險(xiǎn)提示；在開展?fàn)I銷時(shí)，嚴(yán)格按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條款規(guī)范銷售活動(dòng)。
（三）教育為主。督促、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對(duì)不同的消費(fèi)者群體，積極開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動(dòng)，培育消費(fèi)者的自主選擇判斷能力和主動(dòng)維權(quán)能力；針對(duì)不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類，主動(dòng)做好宣傳講解，通過提升消費(fèi)者金融意識(shí)和金融素質(zhì)主動(dòng)化解矛盾。
（四）依法維權(quán)。本著貫徹以人為本，構(gòu)建和諧社會(huì)的方針，建立一整套合法、規(guī)范、務(wù)實(shí)的消費(fèi)者維權(quán)工作體系，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作落在實(shí)處。在糾紛處理過程中遵循公平、公正、公開的原則，調(diào)解好銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間的矛盾。（五）協(xié)調(diào)處置。督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)切實(shí)承擔(dān)起保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，妥善解決與消費(fèi)者之間糾紛的責(zé)任，并設(shè)置專門部門和人員落實(shí)這一責(zé)任。銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)有責(zé)任協(xié)調(diào)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)處置好消費(fèi)者的投訴。在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未能與消費(fèi)者就投訴處置達(dá)成一致的情況下，銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)接受消費(fèi)者的再次投訴，并將調(diào)查處置意見反饋消費(fèi)者。監(jiān)管機(jī)構(gòu)的處置意見只作為第三方調(diào)解，不具有裁決作用。三、主要工作框架
（六）構(gòu)建堅(jiān)實(shí)的法制基礎(chǔ)。
本著急用先行、逐步完善的工作思路，盡快梳理、整合和補(bǔ)充散落于各類監(jiān)管規(guī)章之中的有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)規(guī)定。在２－３年內(nèi)，提出政策要求，制訂操作規(guī)章，使銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有章可循。在３－５年內(nèi)，積極主動(dòng)推動(dòng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)建設(shè)，爭(zhēng)取出臺(tái)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例或銀行業(yè)公平交易法。（七）形成科學(xué)的工作機(jī)制。
銀監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)各部門及派出機(jī)構(gòu)要本著“統(tǒng)一行動(dòng)、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求高效”的原則，構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。銀監(jiān)會(huì)層面組成由分管會(huì)領(lǐng)導(dǎo)任主任的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，研究決定重大問題。工作委員會(huì)下設(shè)三個(gè)專門委員會(huì)：１．銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議。組織協(xié)調(diào)機(jī)關(guān)各部門及派出機(jī)構(gòu)貫徹落實(shí)銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作要求，統(tǒng)計(jì)分析、通報(bào)提示消費(fèi)者保護(hù)工作存在的問題，研究落實(shí)相應(yīng)的監(jiān)管措施。２．銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專家委員會(huì)。由銀監(jiān)會(huì)聘請(qǐng)的金融、法律和社會(huì)學(xué)等方面的專家組成，作為銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的后援團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)重大投訴事件的定性分析，對(duì)疑難事件提出專業(yè)建議，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出評(píng)估意見。３．金融交易行為監(jiān)督委員會(huì)。負(fù)責(zé)組織銀監(jiān)會(huì)聘請(qǐng)的社會(huì)監(jiān)督員對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開展行為監(jiān)督工作。
銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門作為銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)的辦事機(jī)構(gòu)和聯(lián)席會(huì)議的牽頭單位，主要職責(zé)是：制定規(guī)則、組織協(xié)調(diào)、專業(yè)指導(dǎo)、督促評(píng)估。在消費(fèi)者投訴處置過程中，銀監(jiān)會(huì)辦公廳信訪部門負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴的接訴工作，相應(yīng)監(jiān)管部門和派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)督導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)具體落實(shí)投訴事件調(diào)查、行為監(jiān)督、糾正與處罰，形成有效的糾紛調(diào)解機(jī)制。
（八）制定系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的工作流程。消費(fèi)者保護(hù)工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)入中消費(fèi)者保護(hù)要求的審核，金融產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)和推介過程中消費(fèi)者保護(hù)的承諾，金融產(chǎn)品和服務(wù)交易過程中消費(fèi)者保護(hù)的落實(shí)，消費(fèi)者與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)沖突時(shí)投訴的呈遞，消費(fèi)者投訴案的受理、調(diào)查、處理、后評(píng)估等。
（九）完善預(yù)先的保護(hù)框架。爭(zhēng)取主動(dòng)，將消費(fèi)者保護(hù)工作起始點(diǎn)前移至防范環(huán)節(jié)，確保銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的新產(chǎn)品或新的服務(wù)品種在獲得準(zhǔn)入或進(jìn)入市場(chǎng)前，包含消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的要素，防范不必要的糾紛于未然。在實(shí)施市場(chǎng)準(zhǔn)入審批時(shí)，除了評(píng)估金融風(fēng)險(xiǎn)以外，還要參考消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門的提示，對(duì)相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)提出明確銷售目標(biāo)群體、注明風(fēng)險(xiǎn)程度等與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事項(xiàng)相關(guān)的要求。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在內(nèi)部流程當(dāng)中應(yīng)明確規(guī)定，在新產(chǎn)品新服務(wù)的設(shè)計(jì)和審批環(huán)節(jié)必須加注消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)條款，在新產(chǎn)品新服務(wù)推介時(shí)將上述內(nèi)容體現(xiàn)在宣傳材料和宣傳講解之中，使新產(chǎn)品新服務(wù)在進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)履行了對(duì)消費(fèi)者的告知義務(wù)。（十）建立快捷的應(yīng)訴程序。
銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)象是自然人消費(fèi)者，消費(fèi)者投訴的應(yīng)訴受理是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)工作的窗口。應(yīng)訴程序的快捷性和規(guī)范性，直接影響行業(yè)形象，也是社會(huì)和媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。建立一套快捷、規(guī)范、透明的應(yīng)訴機(jī)制，是有效調(diào)解消費(fèi)者和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)間糾紛的必要條件。從監(jiān)管機(jī)構(gòu)和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的層級(jí)設(shè)置出發(fā)，本著“先機(jī)構(gòu)后監(jiān)管，先基層后總部”的應(yīng)訴程序設(shè)置原則，銀監(jiān)會(huì)將對(duì)各層級(jí)的投訴受理程序做出規(guī)定，明確銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各層級(jí)應(yīng)訴的基本規(guī)則。同時(shí)，銀監(jiān)會(huì)將向社會(huì)公布消費(fèi)者投訴的渠道和程序，以指導(dǎo)、便利和規(guī)范消費(fèi)者投訴。（十一）創(chuàng)建務(wù)實(shí)的后評(píng)估體系。在建立消費(fèi)者保護(hù)工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門將對(duì)發(fā)生的消費(fèi)者投訴事件進(jìn)行登記、統(tǒng)計(jì)和分析，并借助專家委員會(huì)的力量，對(duì)投訴發(fā)生的原因、處置質(zhì)量、消費(fèi)者滿意度以及整改糾正情況進(jìn)行全面分析，形成后評(píng)估報(bào)告。據(jù)此，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門可提議召開聯(lián)席會(huì)議，向銀監(jiān)會(huì)監(jiān)管部門、派出機(jī)構(gòu)以及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)做出提示，提出工作要求。在此基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會(huì)將分別根據(jù)機(jī)構(gòu)類別和地區(qū)制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考評(píng)辦法，按年度對(duì)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和銀監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者保護(hù)工作做出考評(píng)，并將考評(píng)結(jié)果分別納入風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)和年度綜合考評(píng)體系。（十二）制定系統(tǒng)的宣傳規(guī)劃。
制定年度的和中遠(yuǎn)期的宣傳工作規(guī)劃，將宣傳工作持續(xù)化、常態(tài)化。宣傳工作開展可采取三種方式：
１．集中開展。可在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展初期，每年設(shè)定一周或一月開展銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳周（月）活動(dòng)�；顒�(dòng)期間，通過集中擺放、發(fā)送、投遞宣傳材料，大眾媒體參與，以網(wǎng)絡(luò)、電信、電視、廣播等方式造成聲勢(shì)，形成影響。
２．持續(xù)進(jìn)行。利用銀行現(xiàn)有的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所長(zhǎng)期擺放宣傳資料，銀行大屏幕滾動(dòng)播出宣傳內(nèi)容；與電信部門、網(wǎng)站或電視臺(tái)簽訂長(zhǎng)期協(xié)議，定期、定時(shí)傳播宣傳內(nèi)容；與相關(guān)部門聯(lián)系，在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭、地鐵、商場(chǎng)、旅游景點(diǎn)等人群聚集區(qū)長(zhǎng)期播放或張貼宣傳材料。３．專項(xiàng)行動(dòng)。采取金融知識(shí)進(jìn)鄉(xiāng)村、社區(qū)、學(xué)校、軍營(yíng)、工地等方式，在某一特定領(lǐng)域推進(jìn)。
（十三）探索持續(xù)的教育模式。金融消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)、維權(quán)能力以及銀行業(yè)對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)意識(shí)根植于社會(huì)對(duì)金融的了解，有賴于全社會(huì)金融素養(yǎng)的提高。從長(zhǎng)期和根本的角度來看，早期的金融教育是決定性因素。為此，銀監(jiān)會(huì)將會(huì)同教育部門推動(dòng)金融教育進(jìn)課堂。著力建設(shè)消費(fèi)者金融教育的長(zhǎng)效機(jī)制，制訂金融教育發(fā)展的中長(zhǎng)期規(guī)劃。針對(duì)發(fā)達(dá)的中心城市和邊遠(yuǎn)的山區(qū)鄉(xiāng)村，享受充分銀行服務(wù)的富裕群體和銀行服務(wù)缺失的貧困人口，在校的大中小學(xué)生和社區(qū)老齡人群，以及處于銀行服務(wù)需求轉(zhuǎn)型期的進(jìn)城務(wù)工人員、對(duì)銀行服務(wù)需求旺盛的年輕“白領(lǐng)”，有針對(duì)性地做出金融教育安排，針對(duì)不同的社會(huì)群體開展專項(xiàng)教育活動(dòng)。近期，可根據(jù)大學(xué)生的就業(yè)心理，選取高校，采取講座、問卷等方式積極展開。隨后，爭(zhēng)取金融知識(shí)教育進(jìn)入大學(xué)課堂。最終，嘗試將金融知識(shí)教育納入全面義務(wù)教育范疇。
擴(kuò)展閱讀：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)競(jìng)賽長(zhǎng)沙銀行出題
一、判斷題（每題1分。請(qǐng)?jiān)诶ㄌ?hào)內(nèi)打√或打x，正確劃√錯(cuò)誤劃x）1.中國(guó)銀監(jiān)會(huì)印發(fā)的《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》的文號(hào)是銀監(jiān)發(fā)“201*)60號(hào)。（x）（1級(jí)）
依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》的文號(hào)是銀監(jiān)發(fā)“201*)62號(hào)。
2.中國(guó)銀監(jiān)會(huì)印發(fā)的《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》的印發(fā)日期是201*年12月26日。（x）（1級(jí)）
依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》的印發(fā)日期是201*年12月28日。
3.《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》的印發(fā)機(jī)構(gòu)是中國(guó)銀監(jiān)會(huì)辦公廳。（x）（1級(jí)）
依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》的印發(fā)機(jī)構(gòu)是中國(guó)銀監(jiān)會(huì)。4.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專家委員會(huì)由銀監(jiān)會(huì)聘請(qǐng)的金融、法律和社會(huì)學(xué)等方面的專家組成，作為銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的后援團(tuán)隊(duì)。（√）（2級(jí)）
依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（七）點(diǎn)第三段。5.銀監(jiān)會(huì)層面組成由銀監(jiān)會(huì)主席任主任的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，研究決定重大問題。（x）（2級(jí)）
依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（七）點(diǎn)第一段：銀監(jiān)會(huì)層面組成由分管會(huì)領(lǐng)導(dǎo)任主任的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，研究決定重大問題。
6.銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門可提議召開聯(lián)席會(huì)議，向銀監(jiān)會(huì)監(jiān)管部門、派出機(jī)構(gòu)以
及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)做出提示，提出工作要求。（√）（3級(jí)）
依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（十一）點(diǎn)。
7.中國(guó)銀監(jiān)會(huì)辦公廳印發(fā)的《201*年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》的文號(hào)是銀監(jiān)辦發(fā)“201*)66號(hào)。（x）（1級(jí)）
依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》的文號(hào)是銀監(jiān)辦發(fā)“201*)69號(hào)。8.《201*年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》的印發(fā)機(jī)構(gòu)是中國(guó)銀監(jiān)會(huì)。（x）（1級(jí)）
依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》的印發(fā)機(jī)構(gòu)是中國(guó)銀監(jiān)會(huì)辦公廳。9.為切實(shí)提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效性，年內(nèi)在兩方面開展交流活動(dòng)：一是召開銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)國(guó)際研討會(huì)；二是加強(qiáng)與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)溝通交流。（√）（1級(jí)）
依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》第五點(diǎn)之（六）加強(qiáng)兩個(gè)交流。10.推動(dòng)金融教育的普及是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作爭(zhēng)取主動(dòng)、將保護(hù)工作起點(diǎn)前移的重要內(nèi)容，是深化預(yù)防為先理念的重要內(nèi)容，是完善全流程消費(fèi)者保護(hù)工作的重要組成部分。（x）（2級(jí)）
依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》第五點(diǎn)之（七）推動(dòng)一個(gè)深化：開展對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)估是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作爭(zhēng)取主動(dòng)、將保護(hù)工作起點(diǎn)前移的重要內(nèi)容，是深化預(yù)防為先理念的重要內(nèi)容，是完善全流程消費(fèi)者保護(hù)工作的重要組成部分。
11.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要從消費(fèi)者切身利益出發(fā)，以改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高金融穩(wěn)定性，提升公眾金融素質(zhì)，支持行業(yè)發(fā)展，贏得社會(huì)尊重為目標(biāo)。（√）（2級(jí)）
依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》第一點(diǎn)工作定位第二段。12.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重點(diǎn)是購買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的自然人，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的第一責(zé)任主體。（√）（3級(jí)）
依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》第三點(diǎn)工作原則。
13.中國(guó)銀監(jiān)會(huì)辦公廳印發(fā)的《消費(fèi)者投訴處理規(guī)程和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議制度》的文號(hào)是銀監(jiān)辦發(fā)“201*)12號(hào)。（x）（1級(jí)）
依據(jù)：《消費(fèi)者投訴處理規(guī)程和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議制度》的文號(hào)是銀監(jiān)辦發(fā)“201*)11號(hào)。
14.《消費(fèi)者投訴處理規(guī)程和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議制度》的印發(fā)機(jī)構(gòu)是中國(guó)銀監(jiān)會(huì)。（x）（1級(jí)）
依據(jù)：《消費(fèi)者投訴處理規(guī)程和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議制度》的印發(fā)機(jī)構(gòu)是中國(guó)銀監(jiān)會(huì)辦公廳。15.《銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理規(guī)程》所稱銀行業(yè)消費(fèi)者指購買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的自然人或法人。（x）（1級(jí)）
依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理規(guī)程》第一條：本規(guī)程所稱銀行業(yè)消費(fèi)者指購買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的自然人，以下簡(jiǎn)稱‘消費(fèi)者’。
16.各銀監(jiān)局應(yīng)按季度、半年、一年的頻率對(duì)轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的各類投訴情況做出匯總分析。（√）（2級(jí)）
依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理規(guī)程》第二十六條。
17.銀監(jiān)會(huì)相關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)對(duì)全國(guó)消費(fèi)者投訴情況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)分析和定期通報(bào)及披露。（x）（3級(jí)）
依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理規(guī)程》第二十六條：銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門應(yīng)對(duì)全國(guó)消費(fèi)者投訴情況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)分析和定期通報(bào)及披露。
18.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議召集人，各成員單位應(yīng)指派專人參加會(huì)議。（√）（2級(jí)）
依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議制度》第二條。二、單選題（每題0.5分。請(qǐng)將正確答案序號(hào)填寫在括號(hào)內(nèi)）
1.將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為市場(chǎng)準(zhǔn)入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)和審批之初，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條款預(yù)設(shè)其中，描述的是銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的（）原則。（B）（1級(jí)）A.嚴(yán)控市場(chǎng)準(zhǔn)入B.預(yù)防為先C.消費(fèi)者至上D.全面保護(hù)
依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（二）點(diǎn)。
2.督促、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對(duì)不同的消費(fèi)者群體，積極開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動(dòng)，培育消費(fèi)者的自主選擇判斷能力和主動(dòng)維權(quán)能力，描述的是銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的（）原則。（C）（1級(jí)）A.教育為先B.持續(xù)教育C.教育為主D.全面教育
依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（三）點(diǎn)。
3.本著貫徹以人為本，構(gòu)建和諧社會(huì)的方針，建立一整套合法、規(guī)范、務(wù)實(shí)的消費(fèi)者維權(quán)工作體系，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作落在實(shí)處，描述的是銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的（）原則。（B）（1級(jí)）A.建立維權(quán)體系B.依法維權(quán)C.以人為本D.規(guī)范維權(quán)
依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（四）點(diǎn)。
4.銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)有責(zé)任協(xié)調(diào)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)處好消費(fèi)者的投訴，在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未能與消費(fèi)者就投訴處達(dá)成一致的情況下，銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)接受消費(fèi)者的再次投訴，并將調(diào)查處意見反饋消費(fèi)者，描述的是銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的（）原則。（D）（1級(jí)）A.對(duì)消費(fèi)者有利B.監(jiān)管協(xié)調(diào)C.全面保護(hù)D.協(xié)調(diào)處
依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（五）點(diǎn)。
5.本著、的工作思路，盡快梳理、整合和補(bǔ)充散落于各類監(jiān)管規(guī)章之中的有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)規(guī)定。（C）（1級(jí)）A.效率優(yōu)先、消費(fèi)者至上B.效率優(yōu)先、全面保護(hù)C.急用先行、逐步完善D.效率優(yōu)先、逐步完善
依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（五）點(diǎn)。
6.在構(gòu)建法治基礎(chǔ)方面，銀監(jiān)會(huì)提出，將在年內(nèi)，提出政策要求，制訂操作規(guī)章，使銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有章可循。（B）（1級(jí)）A.12B.23C.13D.34
依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（六）點(diǎn)。
7.在構(gòu)建法治基礎(chǔ)方面，銀監(jiān)會(huì)提出，將在年內(nèi)，積極主動(dòng)推動(dòng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)建設(shè)，爭(zhēng)取出臺(tái)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例或銀行業(yè)公平交易法。（C）（1級(jí)）A.23B.34C.35D.45
依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（六）點(diǎn)。
8.在消費(fèi)者投訴處過程中，負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴的接訴工作，相應(yīng)監(jiān)管部門和派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)督導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)具體落實(shí)投訴事件調(diào)查、行為監(jiān)督、糾正與處罰，形成有效的糾紛調(diào)解機(jī)制。（A）（2級(jí)）A.銀監(jiān)會(huì)辦公廳信訪部門B.金融交易行為監(jiān)督委員會(huì)
C.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)D.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專家委員會(huì)依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（七）點(diǎn)第五段：在消費(fèi)者投訴處過程中，銀監(jiān)會(huì)辦公廳信訪部門負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴的接訴工作，相應(yīng)監(jiān)管部門和派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)督導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)具體落實(shí)投訴事件調(diào)查、行為監(jiān)督、糾正與處罰，形成有效的糾紛調(diào)解機(jī)制。
9.負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)機(jī)關(guān)各部門及派出機(jī)構(gòu)貫徹落實(shí)銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作要求，統(tǒng)計(jì)分析、通報(bào)提示消費(fèi)者保護(hù)工作存在的問題，研究落實(shí)相應(yīng)的監(jiān)管措施。（D）（2級(jí)）A.金融交易行為監(jiān)督委員會(huì)
B.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)C.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專家委員會(huì)D.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（七）點(diǎn)第二段。
10.負(fù)責(zé)重大投訴事件的定性分析，對(duì)疑難事件提出專業(yè)建議，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出評(píng)估意見。（C）（2級(jí)）A.金融交易行為監(jiān)督委員會(huì)
B.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)C.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專家委員會(huì)D.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（七）點(diǎn)第三段。
11.負(fù)責(zé)組織銀監(jiān)會(huì)聘請(qǐng)的社會(huì)監(jiān)督員對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開展行為監(jiān)督工作。（A）（2級(jí)）
A.金融交易行為監(jiān)督委員會(huì)
B.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)C.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專家委員會(huì)D.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（七）點(diǎn)第四段。12.是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)工作的窗口。（A）（2級(jí)）
A.消費(fèi)者投訴的應(yīng)訴受理B.銀監(jiān)會(huì)辦公廳信訪部門C.各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)
D.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（十）點(diǎn)：消費(fèi)者投訴的應(yīng)訴受理是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)工作的窗口。
13.在建立消費(fèi)者保護(hù)工作流程的基礎(chǔ)上，將對(duì)發(fā)生的消費(fèi)者投訴事件進(jìn)行登記、統(tǒng)計(jì)和分析，并借助專家委員會(huì)的力量，對(duì)投訴發(fā)生的原因、處質(zhì)量、消費(fèi)者滿意度以及整改糾正情況進(jìn)行全面分析，形成后評(píng)估報(bào)告。（C）（3級(jí)）A.銀監(jiān)會(huì)辦公廳
B.銀監(jiān)會(huì)辦公廳信訪部門C.銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門
D.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（十一）點(diǎn)：在建立消費(fèi)者保護(hù)工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門將對(duì)發(fā)生的消費(fèi)者投訴事件進(jìn)行登記、統(tǒng)計(jì)和分析，并借助專家委員會(huì)的力量，對(duì)投訴發(fā)生的原因、處質(zhì)量、消費(fèi)者滿意度以及整改糾正情況進(jìn)行全面分析，形成后評(píng)估報(bào)告。
14.在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展初期，每年設(shè)定一周或一月開展銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳周(月)活動(dòng)，是指以下哪種消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳工作方式（B）（3級(jí)）A.持續(xù)進(jìn)行B.集中開展C.專項(xiàng)行動(dòng)D.日常開展依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（十二）點(diǎn)。
15.利用銀行現(xiàn)有的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所長(zhǎng)期擺放宣傳資料，銀行大屏幕滾動(dòng)播出宣傳內(nèi)容;與電信部門、網(wǎng)站或電視臺(tái)簽訂長(zhǎng)期協(xié)議，定期、定時(shí)傳播宣傳內(nèi)容,是指以下哪種消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳工作方式（A）（3級(jí)）A.持續(xù)進(jìn)行B.集中開展C.專項(xiàng)行動(dòng)D.長(zhǎng)期開展依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（十二）點(diǎn)。
16.采取金融知識(shí)進(jìn)鄉(xiāng)村、社區(qū)、學(xué)校、軍營(yíng)、工地等方式，在某一特定領(lǐng)域推進(jìn)，是指以下哪種消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳工作方式（C）（3級(jí)）A.持續(xù)進(jìn)行B.集中開展C.專項(xiàng)行動(dòng)D.長(zhǎng)期開展依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（十二）點(diǎn)。
17.金融消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)、維權(quán)能力以及銀行業(yè)對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)意識(shí)根植于，有賴于全社會(huì)金融素養(yǎng)的提高。（D）（3級(jí)）A.銀行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)B.金融教育
C.法律法規(guī)的健全程度D.社會(huì)對(duì)金融的了解依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（十三）點(diǎn)。
18.在實(shí)施市場(chǎng)準(zhǔn)入審批時(shí)，除了評(píng)估金融風(fēng)險(xiǎn)以外，還要參考消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門的提示，對(duì)相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)提出明確銷售目標(biāo)群體、注明風(fēng)險(xiǎn)程度等與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事項(xiàng)相關(guān)的要求，是一種的工作措施。（D）（1級(jí)）A.制定系統(tǒng)的宣傳規(guī)劃
B.制定系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的工作流程C.完善預(yù)先的保護(hù)框架D.形成科學(xué)的工作機(jī)制依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（九）點(diǎn)。
19.是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的第一責(zé)任主體。（D）（1級(jí)）A.銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)B.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門C.消費(fèi)者自身D.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》第三點(diǎn)：銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重點(diǎn)是購買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的自然人，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的第一責(zé)任主體。
20.為拓寬消費(fèi)者獲取金融知識(shí)的渠道，嘗試通過銀監(jiān)會(huì)公眾教育服務(wù)中心與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》等報(bào)紙合作開辦銀行消費(fèi)教育專欄的方式進(jìn)行金融知識(shí)宣傳，具體是指以下哪項(xiàng)宣傳：（C）（1級(jí)）A.開展專業(yè)性知識(shí)宣傳B.開展集中宣傳C.開展時(shí)效性知識(shí)宣傳D.開展專題宣傳依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》第五點(diǎn)之（一）開展五項(xiàng)宣傳。21.為逐步實(shí)現(xiàn)規(guī)劃綱要提出的金融知識(shí)宣傳進(jìn)機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭、工地.、農(nóng)村的工作目標(biāo)，年內(nèi)通過銀監(jiān)會(huì)公眾教育服務(wù)中心與《中國(guó)航班》等雜志社合作的方式，借助行業(yè)雜志優(yōu)勢(shì)，設(shè)金融知識(shí)宣傳專欄，對(duì)與消費(fèi)者密切相關(guān)的銀行產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行細(xì)致宣傳和講解，具體是指以下哪項(xiàng)宣傳：（A）（1級(jí)）A.開展專業(yè)性知識(shí)宣傳B.開展集中宣傳
C.開展時(shí)效性知識(shí)宣傳D.開展專題宣傳依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》第五點(diǎn)之（一）開展五項(xiàng)宣傳。22.組織發(fā)動(dòng)各銀監(jiān)局和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在全國(guó)開展為期一個(gè)月的金融知識(shí)進(jìn)萬家活動(dòng)，通過密集宣傳提升公眾金融知識(shí)水平和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，并逐漸形成固定工作制度，具體是指以下哪項(xiàng)宣傳：（B）（1級(jí)）A.開展專業(yè)性知識(shí)宣傳B.開展集中宣傳
C.開展時(shí)效性知識(shí)宣傳D.開展專題宣傳依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》第五點(diǎn)之（一）開展五項(xiàng)宣傳。23．完善銀監(jiān)會(huì)公眾教育服務(wù)區(qū)和公眾教育服務(wù)網(wǎng)站功能，充分發(fā)揮在金融教育領(lǐng)域的作用，發(fā)動(dòng)銀監(jiān)局和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在銀行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所擺放宣傳資料，通過大屏幕滾動(dòng)播出宣傳內(nèi)容。具體是指以下哪項(xiàng)宣傳：（C）（1級(jí)）A.開展專業(yè)性知識(shí)宣傳B.開展集中宣傳C.開展持續(xù)宣傳D.開展專題宣傳依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》第五點(diǎn)之（一）開展五項(xiàng)宣傳。24.通過與雜志、報(bào)刊合作編發(fā)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專版、�？确绞�，邀請(qǐng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和銀監(jiān)局主要負(fù)責(zé)人向消費(fèi)者闡述消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的宗旨、理念，具體是指以下哪項(xiàng)宣傳：（D）（1級(jí)）A.開展專業(yè)性知識(shí)宣傳B.開展集中宣傳C.開展持續(xù)宣傳D.開展專題宣傳依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》第五點(diǎn)之（一）開展五項(xiàng)宣傳。25.是提升銀行業(yè)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)、維權(quán)能力以及銀行業(yè)社會(huì)責(zé)任意識(shí)的重要手段，是構(gòu)建銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作長(zhǎng)效機(jī)制的重要內(nèi)容。（C）（1級(jí)）A.金融知識(shí)宣傳B.加強(qiáng)金融監(jiān)管C.消費(fèi)者金融教育
D.完善銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)法規(guī)依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》第五點(diǎn)之（二）推動(dòng)四個(gè)普及。26.為使新生消費(fèi)者群體在接受銀行產(chǎn)品或服務(wù)伊始就擁有必要的金融知識(shí)，便于新生消費(fèi)群體通過使用金融服務(wù)增加個(gè)人財(cái)富，因此是十分必要的。（D）（1級(jí)）
A.在銀行從業(yè)人員中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作知識(shí)普及B.在潛在消費(fèi)者群體中的金融知識(shí)普及C.在成熟消費(fèi)者群體中的金融知識(shí)普及D．在新生消費(fèi)群體中的金融知識(shí)普及依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》第五點(diǎn)之（二）推動(dòng)四個(gè)普及。27.為著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，在中開展基礎(chǔ)金融知識(shí)教育是夯實(shí)基礎(chǔ)、面向未來之舉。（B）（2級(jí)）A.銀行從業(yè)人員B.潛在消費(fèi)者群體C.成熟消費(fèi)者群體D．新生消費(fèi)群體依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》第五點(diǎn)之（二）推動(dòng)四個(gè)普及。28.在金融創(chuàng)新不斷深化，銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)更新不斷加速的背景下，已經(jīng)相對(duì)成熟的消費(fèi)者群體也將不斷面臨新情況和新問題，成為消費(fèi)糾紛的多發(fā)群體，因此是十分必要的。（C）（2級(jí)）
A.在銀行從業(yè)人員中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作知識(shí)普及B.在潛在消費(fèi)者群體中的金融知識(shí)普及C.在成熟消費(fèi)者群體中的金融知識(shí)普及D．在新生消費(fèi)群體中的金融知識(shí)普及依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》第五點(diǎn)之（二）推動(dòng)四個(gè)普及。29.做好銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，在外部環(huán)境改善的情況下，提高認(rèn)識(shí)、端正認(rèn)識(shí)是根本。（A）（2級(jí)）A.銀行從業(yè)人員B.潛在消費(fèi)者群體C.成熟消費(fèi)者群體D．新生消費(fèi)群體依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》第五點(diǎn)之（二）推動(dòng)四個(gè)普及。30.是銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的基礎(chǔ)性工作和治本性措施。（C）（2級(jí)）A.開展宣傳B.知識(shí)普及C.制度建設(shè)D．規(guī)范服務(wù)依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》第五點(diǎn)之（三）完善三項(xiàng)制度。31.制定銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及銀監(jiān)局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)估辦法，從工作過程和工作成效兩方面進(jìn)行綜合評(píng)估，并推動(dòng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開展對(duì)分支機(jī)構(gòu)的考核和評(píng)估，充分調(diào)動(dòng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作積極性和主動(dòng)性，描述的是以下哪種消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作評(píng)估方式：（D）（2級(jí)）A.開展內(nèi)部評(píng)估B.組織行業(yè)評(píng)比C.開展社會(huì)評(píng)價(jià)D．實(shí)施監(jiān)管評(píng)估依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》第五點(diǎn)之（四）建立三評(píng)體系。32.通過向銀監(jiān)會(huì)系統(tǒng)和各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)收集評(píng)價(jià)意見，評(píng)選出工作開展得力、工作成效突出、社會(huì)反響良好的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，并充分發(fā)揮先進(jìn)機(jī)構(gòu)的引領(lǐng)示范作用，描述的是以下哪種消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作評(píng)估方式：（B）（3級(jí)）A.開展內(nèi)部評(píng)估B.組織行業(yè)評(píng)比C.開展社會(huì)評(píng)價(jià)D．實(shí)施監(jiān)管評(píng)估依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》第五點(diǎn)之（四）建立三評(píng)體系。33.通過(中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》等媒體，收集社會(huì)公眾對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)、意見及建議，推動(dòng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及監(jiān)管部門有針對(duì)性地改進(jìn)工作，描述的是以下哪種消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作評(píng)估方式：（C）（3級(jí)）A.開展內(nèi)部評(píng)估B.組織行業(yè)評(píng)比C.開展社會(huì)評(píng)價(jià)D．實(shí)施監(jiān)管評(píng)估依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》第五點(diǎn)之（四）建立三評(píng)體系。34.以下哪項(xiàng)不屬于銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的必要工作保障：（B）（3級(jí)）A.保障監(jiān)管資源配
B.提高銀行業(yè)從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)C.推動(dòng)建立糾紛仲裁機(jī)制D．加強(qiáng)內(nèi)外部協(xié)作依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》第四點(diǎn)必要工作保障。35.以下哪項(xiàng)不屬于201*年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的具體工作安排：（C）（3級(jí)）A.開展五項(xiàng)宣傳B.推動(dòng)四個(gè)普及C.加強(qiáng)三個(gè)協(xié)作D．推行兩個(gè)規(guī)范依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》第五點(diǎn)具體工作安排。
36.以下哪項(xiàng)不屬于《201*年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》規(guī)定的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)容：（D）（3級(jí)）
A.推動(dòng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作B.面向全社會(huì)開展金融知識(shí)宣傳和教育
C.面向全體消費(fèi)者開展銀行業(yè)消費(fèi)糾紛投訴調(diào)解處D．監(jiān)督銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的合理定價(jià)依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》第二點(diǎn)工作內(nèi)容。
37.中國(guó)銀監(jiān)會(huì)辦公廳印發(fā)的《消費(fèi)者投訴處理規(guī)程和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議制度》的發(fā)文對(duì)象是：（C）（1級(jí)）A.各銀行業(yè)協(xié)會(huì)B.各商業(yè)銀行C.各銀監(jiān)局
D.各銀監(jiān)局及各商業(yè)銀行依據(jù)：《消費(fèi)者投訴處理規(guī)程和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議制度》的發(fā)文對(duì)象為：各銀監(jiān)局。
38.消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)不滿，應(yīng)首先向進(jìn)行投訴。（D）（1級(jí)）
A.銀行業(yè)消費(fèi)糾紛仲裁機(jī)構(gòu)B.銀行業(yè)協(xié)會(huì)
C.銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)D.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)
依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理規(guī)程》第二條。
39.《銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理規(guī)程》適用于以下哪種情形：（C）（1級(jí)）
A.消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)不滿，因而向銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴的B.消費(fèi)者認(rèn)為其投訴未得到銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)妥善處理，進(jìn)而向銀行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行再次投訴的
C.消費(fèi)者認(rèn)為其投訴未得到銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)妥善處理，進(jìn)而向銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)進(jìn)行再次投訴的
D.消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)不滿，因而向相關(guān)行政部門進(jìn)行投訴的依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理規(guī)程》第二條。
40.按照《銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理規(guī)程》的規(guī)定，作為接訴部門，按照現(xiàn)行工作流程，統(tǒng)一接受消費(fèi)者投訴。（B）（1級(jí)）A.銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門B.銀監(jiān)會(huì)信訪部門C.銀監(jiān)會(huì)監(jiān)管部門D.銀監(jiān)會(huì)各派出機(jī)構(gòu)
依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理規(guī)程》第六條：銀監(jiān)會(huì)信訪部門作為接訴部門，按照現(xiàn)行工作流程，統(tǒng)一接受消費(fèi)者投訴。
41.銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門應(yīng)在接到信訪部門轉(zhuǎn)來投訴事項(xiàng)的個(gè)工作日內(nèi)做出是否受理該投訴的決定。（B）（1級(jí)）
A.3B.5C.7D.10
依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理規(guī)程》第八條：銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門應(yīng)在接到信訪部門轉(zhuǎn)來投訴事項(xiàng)的5個(gè)工作日內(nèi)做出是否受理該投訴的決定。
42.下列說法錯(cuò)誤的是（D）（2級(jí)）
A.監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)利用各種渠道，如咨詢電話、網(wǎng)站等明示接訴要求，告知消費(fèi)者監(jiān)管機(jī)構(gòu)接受投訴的原則和程序。
B.消費(fèi)者應(yīng)首先向銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，如對(duì)其處理及回復(fù)不滿意，可向銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)進(jìn)行再次投訴。
C.銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門對(duì)不符合受理標(biāo)準(zhǔn)的投訴，應(yīng)聯(lián)系消費(fèi)者，向其做出說明并建議其他申訴路徑。
D.在消費(fèi)者投訴處理的全過程中，銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門主要負(fù)責(zé)投訴調(diào)查、糾正與處罰。
依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理規(guī)程》第四條、第五條、第八條。
43.下列哪種情形屬于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門應(yīng)當(dāng)采取立項(xiàng)處理方式的投訴事項(xiàng)：（D）（2級(jí)）
A.普通服務(wù)糾紛B.消費(fèi)者提出的建議C.無需回復(fù)的投訴事項(xiàng)
D.有可能損害消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益的投訴事項(xiàng)依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理規(guī)程》第十條：對(duì)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在業(yè)務(wù)管理漏洞、服務(wù)流程缺陷等明顯損害消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益，或有可能損害消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益的投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)立項(xiàng)處理。對(duì)于消費(fèi)者提出的建議、無實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的訴求、無需回復(fù)的投訴事項(xiàng)，以及普通服務(wù)糾紛以及未損害消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益的投訴事項(xiàng)不立項(xiàng)，銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門在完成《銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者投訴受理登記表》后，視情況通過窗口指導(dǎo)或經(jīng)由聯(lián)席會(huì)議等途徑進(jìn)行辦理，并納入分類匯總及統(tǒng)計(jì)分析工作范圍。
44.下列哪種情形屬于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門應(yīng)當(dāng)采取不立項(xiàng)處理方式的投訴事項(xiàng)：（C）（2級(jí)）
A.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在業(yè)務(wù)管理漏洞明顯損害消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益的投訴事項(xiàng)B.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在服務(wù)流程缺陷明顯損害消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益的投訴事項(xiàng)C.普通服務(wù)糾紛
D.有可能損害消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益的投訴事項(xiàng)
依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理規(guī)程》第十條：對(duì)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在業(yè)務(wù)管理漏洞、服務(wù)流程缺陷等明顯損害消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益，或有可能損害消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益的投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)立項(xiàng)處理。對(duì)于消費(fèi)者提出的建議、無實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的訴求、無需回復(fù)的投訴事項(xiàng)，以及普通服務(wù)糾紛以及未損害消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益的投訴事項(xiàng)不立項(xiàng)，銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門在完成《銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者投訴受理登記表》后，視情況通過窗口指導(dǎo)或經(jīng)由聯(lián)席會(huì)議等途徑進(jìn)行辦理，并納入分類匯總及統(tǒng)計(jì)分析工作范圍。
45.立項(xiàng)的投訴事項(xiàng)，銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門應(yīng)在個(gè)工作日內(nèi)填寫《銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者投訴轉(zhuǎn)辦單》，將投訴事項(xiàng)轉(zhuǎn)交銀監(jiān)會(huì)相關(guān)監(jiān)管部門或銀監(jiān)局調(diào)查、處和后續(xù)監(jiān)管。（C）（1級(jí)）
A.2B.3C.5D.7
依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理規(guī)程》第十一條：立項(xiàng)的投訴事項(xiàng)，銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)填寫《銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者投訴轉(zhuǎn)辦單》，將投訴事項(xiàng)轉(zhuǎn)交銀監(jiān)會(huì)相關(guān)監(jiān)管部門或銀監(jiān)局調(diào)查、處和后續(xù)監(jiān)管。
46.銀監(jiān)會(huì)相關(guān)監(jiān)管部門或銀監(jiān)局在接到銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門的《銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者投訴轉(zhuǎn)辦單》和移交的投訴事項(xiàng)后，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)辦理，并在個(gè)工作日內(nèi)完成投訴調(diào)查和處工作。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)限，但最長(zhǎng)不得超過個(gè)工作日。（B）（1級(jí)）A.10；30B.30；60C.30；45D.60；依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理規(guī)程》第十三條：銀監(jiān)會(huì)相關(guān)監(jiān)管部門或銀監(jiān)局在接到銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門的《銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者投訴轉(zhuǎn)辦單》和移交的投訴事項(xiàng)后，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)辦理，并在30個(gè)工作日內(nèi)完成投訴調(diào)查和處工作。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)限，但最長(zhǎng)不得超過60個(gè)工作。
47.銀監(jiān)會(huì)相關(guān)監(jiān)管部門或銀監(jiān)局應(yīng)在投訴事項(xiàng)調(diào)查和處完結(jié)后，及時(shí)填寫《銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處結(jié)果登記表》，經(jīng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)確認(rèn)無異議后個(gè)工作日內(nèi)，向消費(fèi)者通報(bào)投訴調(diào)查和處結(jié)果，同時(shí)將《銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處結(jié)果登記表》抄送銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門。（C）（1級(jí)）A.7B.5C.3D.2依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理規(guī)程》第十六條：銀監(jiān)會(huì)相關(guān)監(jiān)管部門或銀監(jiān)局應(yīng)在投訴事項(xiàng)調(diào)查和處完結(jié)后，及時(shí)填寫(銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處結(jié)果登記表》，經(jīng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)確認(rèn)無異議后3個(gè)工作日內(nèi)，向消費(fèi)者通報(bào)投訴調(diào)查和處結(jié)果，同時(shí)將《銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處結(jié)果登記表》抄送銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門。
48.在投訴事項(xiàng)調(diào)查及處過程中，應(yīng)積極協(xié)助銀監(jiān)會(huì)相關(guān)監(jiān)管部門或銀監(jiān)局，提供必要的專業(yè)支持和組織協(xié)調(diào)支援。（D）（2級(jí)）A.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)B.銀監(jiān)會(huì)信訪部門C.銀行業(yè)協(xié)會(huì)
D.銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理規(guī)程》第十七條：在投訴事項(xiàng)調(diào)查及處過程中，銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門應(yīng)積極協(xié)助銀監(jiān)會(huì)相關(guān)監(jiān)管部門或銀監(jiān)局，提供必要的專業(yè)支持和組織協(xié)調(diào)支援。
49.銀監(jiān)會(huì)相關(guān)監(jiān)管部門或銀監(jiān)局在收到《銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理整改糾正登記表》后，應(yīng)于個(gè)工作日內(nèi)對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的糾正、整改和問責(zé)情況做出評(píng)定。（D）（2級(jí)）A.3B.5C.10D.15依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理規(guī)程》第二十一條：銀監(jiān)會(huì)相關(guān)監(jiān)管部門或銀監(jiān)局在收到《銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理整改糾正登記表》后，應(yīng)于15個(gè)工作日內(nèi)對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的糾正、整改和問責(zé)情況做出評(píng)定。
50.對(duì)銀監(jiān)會(huì)受理且立項(xiàng)處理的投訴，銀監(jiān)會(huì)相關(guān)監(jiān)管部門或銀監(jiān)局應(yīng)責(zé)成銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)于消費(fèi)者投訴處理終結(jié)后的個(gè)工作日內(nèi)，將投訴處理總結(jié)報(bào)告報(bào)備監(jiān)管部門。（D）（3級(jí)）A.10B.15C.20D.30依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理規(guī)程》第二十四條：對(duì)銀監(jiān)會(huì)受理且立項(xiàng)處理的投訴，銀監(jiān)會(huì)相關(guān)監(jiān)管部門或銀監(jiān)局應(yīng)責(zé)成銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)于消費(fèi)者投訴處理終結(jié)后的30個(gè)工作日內(nèi)，將投訴處理總結(jié)報(bào)告報(bào)備監(jiān)管部門，總結(jié)引發(fā)投訴的原因和對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的影響和教訓(xùn)、后續(xù)的糾正改進(jìn)措施和方案，以及目前針對(duì)此類投訴的應(yīng)對(duì)機(jī)制執(zhí)行情況。
51.各銀監(jiān)局對(duì)直接受理且立項(xiàng)處理的投訴，應(yīng)在各處理環(huán)節(jié)結(jié)束后的個(gè)工作日內(nèi)將《銀監(jiān)局銀行業(yè)消費(fèi)者投訴受理登記表》、《銀監(jiān)局銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理結(jié)果登記表》及《銀監(jiān)局銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理整改糾正登記表》抄送銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門。（B）（3級(jí)）A.3B.5C.7D.10依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理規(guī)程》第二十四條：各銀監(jiān)局對(duì)直接受理且立項(xiàng)處理的投訴，應(yīng)在各處理環(huán)節(jié)結(jié)束后的5個(gè)工作日內(nèi)將《銀監(jiān)局銀行業(yè)消費(fèi)者投訴受理登記表》、《銀監(jiān)局銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理結(jié)果登記表》及《銀監(jiān)局銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理整改糾正登記表》抄送銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門。
52.各銀監(jiān)局應(yīng)按季度、半年、一年的頻率對(duì)轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的各類投訴情況做出匯總分析，并于期后個(gè)工作日內(nèi)將轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)季度投訴分析報(bào)告報(bào)送銀監(jiān)會(huì)。（C）（3級(jí)）A.5B.7C.10D.30依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理規(guī)程》第二十六條：各銀監(jiān)局應(yīng)按季度、半年、一年的頻率對(duì)轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的各類投訴情況做出匯總分析，并于期后10個(gè)工作日內(nèi)將轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)季度投訴分析報(bào)告報(bào)送銀監(jiān)會(huì)。
53.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議由召集人負(fù)責(zé)召集，原則上召開一次全體會(huì)議。（C）（3級(jí)）A.每一年B.每半年C.每季度D.每月度依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議制度》第五條：聯(lián)席會(huì)議由召集人負(fù)責(zé)召集，原則上每季度召開一次全體會(huì)議。
54.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議成員提出的議題，需在會(huì)議前個(gè)工作日?qǐng)?bào)聯(lián)席會(huì)議辦公室。（C）（3級(jí)）A.3B.5C.7D.10依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議制度》第五條：聯(lián)席會(huì)議成員提出的議題，需在會(huì)議前三個(gè)工作日?qǐng)?bào)聯(lián)席會(huì)議辦公室。
三、多選題（每題1分。請(qǐng)將正確答案序號(hào)填寫在括號(hào)內(nèi)）
1.銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門的主要職責(zé)是:（ABCD）（2級(jí)）A.制定規(guī)則B.組織協(xié)調(diào)C.專業(yè)指導(dǎo)D.督促評(píng)估
依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（七）點(diǎn)第五段：銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門作為銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)的辦事機(jī)構(gòu)和聯(lián)席會(huì)議的牽頭單位，主要職責(zé)是:制定規(guī)則、組織協(xié)調(diào)、專業(yè)指導(dǎo)、督促評(píng)估。
2.本著，的應(yīng)訴程序設(shè)原則，銀監(jiān)會(huì)將對(duì)各層級(jí)的投訴受理
程序做出規(guī)定，明確銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各層級(jí)應(yīng)訴的基本規(guī)則。（AD）（3級(jí)）
A.先機(jī)構(gòu)后監(jiān)管B.先監(jiān)管后機(jī)構(gòu)C.先總部后基層D.先基層后總部
依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（十）點(diǎn)第一段：本著先機(jī)構(gòu)后監(jiān)管，先基層后總部的應(yīng)訴程序設(shè)原則，銀監(jiān)會(huì)將對(duì)各層級(jí)的投訴受理程序做出規(guī)定，明確銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各層級(jí)應(yīng)訴的基本規(guī)則。
3.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳工作開展可采取以下方式:（ABD）（2級(jí)）A.集中開展B.持續(xù)進(jìn)行C.重點(diǎn)宣傳D．專項(xiàng)行動(dòng)
依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（十二）點(diǎn)：宣傳工作開展可采取三種方式:1.集中開展；2.持續(xù)進(jìn)行；3.專項(xiàng)行動(dòng)。
4.中國(guó)銀監(jiān)會(huì)印發(fā)的《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》的發(fā)文對(duì)象包括：（ABCD）（2級(jí)）
A.各銀監(jiān)局
B.各政策性銀行、國(guó)有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行C.金融資產(chǎn)管理公司、金融租賃公司D．企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司
依據(jù)：中國(guó)銀監(jiān)會(huì)印發(fā)的《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》的發(fā)文對(duì)象為：各銀監(jiān)局，各政策性銀行、國(guó)有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、金融資產(chǎn)管理公司，郵政儲(chǔ)蓄銀行，銀監(jiān)會(huì)直接監(jiān)管的信托公司、企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司、金融租賃公司，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)信托業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)財(cái)務(wù)公司協(xié)會(huì)。
5.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的工作目標(biāo)為：（ABCD）（1級(jí)）A．改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量B．提高金融穩(wěn)定能力
C．提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展D．贏得社會(huì)尊重依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（一）點(diǎn)：銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作以改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會(huì)尊重為工作目標(biāo)。
6.銀行業(yè)從業(yè)人員行為規(guī)范包括：（ABCD）（1級(jí)）A．依法合規(guī)、加強(qiáng)學(xué)習(xí)B．自覺保密、規(guī)范操作C．公平競(jìng)爭(zhēng)、主動(dòng)回避D．抵制內(nèi)幕交易、廉潔自律
依據(jù)：《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》第1113頁。7.銀行對(duì)消費(fèi)者的主要義務(wù)包括：（ABCD）（1級(jí)）A．交易信息公開
B．妥善處理客戶交易請(qǐng)求C．交易有憑有據(jù)D．保護(hù)消費(fèi)者信息
依據(jù)：《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》第910頁。
8.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在處理重大投訴時(shí)應(yīng)堅(jiān)持的基本原則是（ABC）（3級(jí)）A．積極應(yīng)對(duì)、快速反應(yīng)B．有效控制、減少影響C．公正誠(chéng)信、實(shí)事求是D．積極主動(dòng)、合規(guī)謹(jǐn)慎
依據(jù)：《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》第202頁之五、重大投訴處理。9.中國(guó)銀監(jiān)會(huì)辦公廳印發(fā)的《201*年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》的發(fā)文對(duì)象包括：（ABCD）（1級(jí)）
A.各銀監(jiān)局
B.各政策性銀行、國(guó)有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行C.金融資產(chǎn)管理公司、金融租賃公司D．企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司
依據(jù)：中國(guó)銀監(jiān)會(huì)辦公廳印發(fā)的《201*年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》的發(fā)文對(duì)象為：各銀監(jiān)局，各政策性銀行、國(guó)有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、金融資產(chǎn)管理公司，郵政儲(chǔ)蓄銀行，銀監(jiān)會(huì)直接監(jiān)管的信托公司、企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司、金融租賃公司，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)信托業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)財(cái)務(wù)公司協(xié)會(huì)。10.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的原則是：（ABCD）（1級(jí)）A.預(yù)防為先B.教育為重C.依法維權(quán)D．協(xié)調(diào)處依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》第二點(diǎn)。
11.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不同于以往傳統(tǒng)監(jiān)管工作，是銀監(jiān)會(huì)一項(xiàng)全新的工作領(lǐng)域，其工作對(duì)象為：（ABC）（1級(jí)）
A.全部銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)B.全體銀行業(yè)消費(fèi)者C.全社會(huì)各方面D．全體監(jiān)管部門依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》第四點(diǎn)第一段：銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不同于以往傳統(tǒng)監(jiān)管工作，是銀監(jiān)會(huì)一項(xiàng)全新的工作領(lǐng)域，工作對(duì)象為全部銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、全體銀行業(yè)消費(fèi)者以至全社會(huì)各方面。
12.201*年，金融知識(shí)宣傳工作主要從哪些方面展開：（ABCD）（2級(jí)）A.開展時(shí)效性知識(shí)宣傳B.開展專業(yè)性知識(shí)宣傳C.開展集中宣傳
D．開展持續(xù)宣傳、專題宣傳依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》第五點(diǎn)之（一）開展五項(xiàng)宣傳。13.201*年，銀行業(yè)消費(fèi)者金融知識(shí)教育工作將主要在以下哪些方面開展:（ABCD）（2級(jí)）
A.在新生消費(fèi)群體中的金融知識(shí)普及B.在潛在消費(fèi)者群體中的金融知識(shí)普及C.在成熟消費(fèi)者群體中的金融知識(shí)普及
D．在銀行從業(yè)人員中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作知識(shí)普及依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》第五點(diǎn)之（二）推動(dòng)四個(gè)普及。14.當(dāng)前，銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度建設(shè)包括下列哪些方面：（ABC）（2級(jí)）A.制定銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引
B.落實(shí)好銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議制度C.實(shí)施消費(fèi)者投訴處理規(guī)程
D．完善銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》第五點(diǎn)之（三）完善三項(xiàng)制度。15.為督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)履行保護(hù)消費(fèi)者的主體責(zé)任，推動(dòng)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作要求，探索建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的評(píng)估體系，具體包括哪些方面：（ABC）（3級(jí)）
A.實(shí)施監(jiān)管評(píng)估B.組織行業(yè)評(píng)比C.開展社會(huì)評(píng)價(jià)D．開展內(nèi)部評(píng)估依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》第五點(diǎn)之（四）建立三評(píng)體系。16.服務(wù)的滿意度。前述兩個(gè)規(guī)范是指：（AD）（3級(jí)）A.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語B.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)理念C.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)產(chǎn)品D．標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》第五點(diǎn)之（五）推行兩個(gè)規(guī)范。17.《銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理規(guī)程》所稱消費(fèi)者投訴處理包括哪些階段：
（ABD）（1級(jí)）A.接訴、受理、立項(xiàng)和轉(zhuǎn)辦B.調(diào)查和處C.反饋處意見D.后續(xù)監(jiān)管
依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理規(guī)程》第三條。
18.在消費(fèi)者投訴處理的全過程中，銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門主要負(fù)責(zé)哪些工作：（ABCD）（1級(jí)）
A.制定規(guī)則B.組織協(xié)調(diào)C.專業(yè)指導(dǎo)D.督促評(píng)估
依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理規(guī)程》第四條。
19.在消費(fèi)者投訴處理的全過程中，銀監(jiān)會(huì)相關(guān)監(jiān)管部門和銀監(jiān)局主要負(fù)責(zé)哪些工作：（ABD）（1級(jí)）
A.投訴調(diào)查B.糾正與處罰C.專業(yè)指導(dǎo)
D.投訴事項(xiàng)的后續(xù)監(jiān)管
依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理規(guī)程》第四條。
20.在投訴調(diào)查過程中，銀監(jiān)會(huì)相關(guān)監(jiān)管部門或銀監(jiān)局應(yīng)會(huì)同銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴應(yīng)對(duì)的部門共同開展的工作是：（ABCD）（2級(jí)）
A.對(duì)投訴反映事項(xiàng)的真實(shí)性進(jìn)行核實(shí)
B.對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或服務(wù)的合法合規(guī)性進(jìn)行調(diào)查C.對(duì)消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)投訴處理結(jié)果不滿意的原因進(jìn)行調(diào)查
D.對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是否存在侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象或行為進(jìn)行調(diào)查和判斷依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理規(guī)程》第十五條：銀監(jiān)會(huì)相關(guān)監(jiān)管部門或銀監(jiān)局應(yīng)會(huì)同銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴應(yīng)對(duì)的部門，共同開展以下工作:(一)對(duì)投訴反映事項(xiàng)的真實(shí)性進(jìn)行核實(shí);(二)對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或服務(wù)的合法合規(guī)性進(jìn)行調(diào)查;(三)對(duì)消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)投訴處理結(jié)果不滿意的原因進(jìn)行調(diào)查;(四)對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是否存在侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象或行為進(jìn)行調(diào)查和判斷。
21.對(duì)消費(fèi)者投訴進(jìn)行調(diào)查后，如確定銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在過錯(cuò)或不當(dāng)行為，銀監(jiān)會(huì)相關(guān)監(jiān)管部門或銀監(jiān)局應(yīng)開展哪些工作:（ABCD）（2級(jí)）
A.對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)象和行為的性質(zhì)和程度予以定性和判斷B.議定對(duì)消費(fèi)者的回復(fù)
C.對(duì)侵權(quán)性質(zhì)和問題嚴(yán)重的投訴事項(xiàng)作為監(jiān)管事項(xiàng)進(jìn)行處理D.對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)采取及時(shí)、必要的監(jiān)管措施依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理規(guī)程》第十五條：如確定銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在過錯(cuò)或不當(dāng)行為，應(yīng)開展以下工作:(一)對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)象和行為的性質(zhì)和程度予以定性和判斷;(二)議定對(duì)消費(fèi)者的回復(fù);(三)對(duì)侵權(quán)性質(zhì)和問題嚴(yán)重的投訴事項(xiàng)作為監(jiān)管事項(xiàng)進(jìn)行處理，并對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)采取及時(shí)、必要的監(jiān)管措施。
22.哪些情形下，銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門視情況參與相關(guān)調(diào)查和處工作：（ABC）（2級(jí)）
A.投訴事項(xiàng)涉及面廣B.投訴事項(xiàng)性質(zhì)惡劣C.投訴事項(xiàng)同質(zhì)多發(fā)D.投訴事項(xiàng)情節(jié)復(fù)雜
依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理規(guī)程》第十八條：對(duì)于投訴事項(xiàng)涉及面廣，如涉及多個(gè)監(jiān)管部門或多個(gè)銀監(jiān)局轄區(qū)，或投訴事項(xiàng)性質(zhì)惡劣，或投訴事項(xiàng)同質(zhì)多發(fā)等情況，銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門視情況參與相關(guān)調(diào)查和處工作。
23.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議由銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局及銀監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)各部門組成，必要時(shí)可吸納參加。（ABD）（3級(jí)）
A.銀監(jiān)局B.銀行業(yè)協(xié)會(huì)C.人民銀行
D.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)
依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議制度》第二條：聯(lián)席會(huì)議由銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局及銀監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)各部門組成，必要時(shí)可吸納銀監(jiān)局、銀行業(yè)協(xié)會(huì)及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)參加。銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局為聯(lián)席會(huì)議召集人。各成員單位應(yīng)指派專人參加會(huì)議。
24.下列哪些情形下，由消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議確定主辦部門和協(xié)辦部門，并分別明確各自職責(zé)，必要時(shí)可設(shè)立由相關(guān)監(jiān)管部門、銀監(jiān)局、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)共同組成的投訴調(diào)查和處聯(lián)合小組。（ABC）（3級(jí)）
A.投訴所涉事項(xiàng)重大B.投訴涉及多個(gè)成員單位C.投訴在短期內(nèi)頻繁出現(xiàn)D.投訴事項(xiàng)情節(jié)復(fù)雜
依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議制度》第八條：對(duì)于消費(fèi)者投訴事項(xiàng)，如果所涉事項(xiàng)重大、涉及多個(gè)成員單位或在短期內(nèi)頻繁出現(xiàn)的，由聯(lián)席會(huì)議確定主辦部門和協(xié)辦部門，并分別明確各自職責(zé)，必要時(shí)可設(shè)立由相關(guān)監(jiān)管部門、銀監(jiān)局、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)共同組成的投訴調(diào)查和處聯(lián)合小組;僅涉及個(gè)別成員單位的，由聯(lián)席會(huì)議辦公室直接交由相應(yīng)部門處理。
四、填空題（每題1分。請(qǐng)將正確答案填寫在下劃線處）
1.銀監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)各部門及派出機(jī)構(gòu)要本著統(tǒng)一行動(dòng)、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求高效
的原則，構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。（3級(jí)）依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（七）點(diǎn)第一段。
2.銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門是銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)的辦事機(jī)構(gòu)和聯(lián)
席會(huì)議的牽頭單位。（1級(jí)）依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（七）點(diǎn)第五段。
3.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)象是自然人消費(fèi)者。（1級(jí)）依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（十）點(diǎn)第一段。
4.在銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中，應(yīng)堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展，堅(jiān)持行為監(jiān)管，堅(jiān)持行業(yè)自律，通過主動(dòng)、嚴(yán)格、科學(xué)的監(jiān)管措施，督促、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)踐行向消費(fèi)者公開交易信
息的義務(wù)，履行公平對(duì)待消費(fèi)者的責(zé)任，遵從公平交易的準(zhǔn)則。（2級(jí)）依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（一）點(diǎn)。
5.在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者的糾紛處理過程中，銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)遵循公平、公正、
公開的原則，調(diào)解好銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間的矛盾。（2級(jí)）依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（四）點(diǎn)。
6.在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未能與消費(fèi)者就投訴處達(dá)成一致的情況下，銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)接
受消費(fèi)者的再次投訴，并將調(diào)查處意見反饋消費(fèi)者。（1級(jí)）依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（五）點(diǎn)。
7.銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)僅受理消費(fèi)者的二次投訴，即消費(fèi)者應(yīng)首先向投訴事項(xiàng)所涉銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，如果認(rèn)為未得到銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的妥善處理，再向監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。（1級(jí)）
依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》第三點(diǎn)工作原則。8.201*年，銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要按照立足當(dāng)前，著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)；運(yùn)籌百步，始于一步的工作思路進(jìn)行。（1級(jí)）
依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》第五點(diǎn)第一段。9.201*年，銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要本著振奮精神，克服困難，完成任務(wù)的精神狀態(tài)著力推進(jìn)。（1級(jí)）
依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》第五點(diǎn)具體工作安排第一段。10.全民金融素質(zhì)的提升是落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，也是整個(gè)銀行業(yè)進(jìn)步的必要條件。（級(jí)）
依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》第五點(diǎn)具體工作安排之（二）推動(dòng)四個(gè)普及。
11.提升銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范化水平是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作預(yù)防為先理念的重要體現(xiàn)，有利于避免服務(wù)用語不規(guī)范、服務(wù)流程不科學(xué)造成消費(fèi)者誤解和矛盾，減少投訴和糾紛的發(fā)生。（2級(jí)）
依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》第五點(diǎn)之（五）推行兩個(gè)規(guī)范。12.在推進(jìn)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中，要探索建立銀行業(yè)消費(fèi)糾紛仲裁機(jī)制，低成本、高效率地處理銀行業(yè)投訴，為舒緩消費(fèi)者與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)間的矛盾提供有效渠道。（3級(jí)）依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》第四點(diǎn)必要工作保障第四段。
13.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、對(duì)消費(fèi)者投訴做出快捷、規(guī)范、合理應(yīng)對(duì)的
第一責(zé)任主體。（1級(jí)）依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理規(guī)程》第二條。
14.對(duì)于受理的投訴事項(xiàng)，銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門根據(jù)其性質(zhì)、嚴(yán)重程度和消費(fèi)者訴求，分別采取立項(xiàng)或不立項(xiàng)的方式處理。（1級(jí)）
依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理規(guī)程》第十條：對(duì)于受理的投訴事項(xiàng)，銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門根據(jù)其性質(zhì)、嚴(yán)重程度和消費(fèi)者訴求，分別采取立項(xiàng)或不立項(xiàng)的方式處理。15.對(duì)于不立項(xiàng)的投訴事項(xiàng)，銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門在完成《銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者投訴受理登記表》后，視情況通過窗口指導(dǎo)或經(jīng)由聯(lián)席會(huì)議等途徑進(jìn)行辦理，并納入分類匯總及統(tǒng)計(jì)分析工作范圍。（3級(jí)）
依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理規(guī)程》第十條：對(duì)于消費(fèi)者提出的建議、無實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的訴求、無需回復(fù)的投訴事項(xiàng)，以及普通服務(wù)糾紛以及未損害消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益的投訴事項(xiàng)不立項(xiàng)，銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門在完成《銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者投訴受理登記表》后，視情況通過窗口指導(dǎo)或經(jīng)由聯(lián)席會(huì)議等途徑進(jìn)行辦理，并納入分類匯總及統(tǒng)計(jì)分析工作范圍。
16.銀監(jiān)會(huì)相關(guān)監(jiān)管部門或銀監(jiān)局自接到銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門移交的投訴事項(xiàng)起，直至投訴調(diào)查和處完結(jié)，負(fù)責(zé)落實(shí)與消費(fèi)者就投訴事項(xiàng)進(jìn)行溝通并回復(fù)調(diào)查處結(jié)果。（1級(jí)）
依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理規(guī)程》第十三條：銀監(jiān)會(huì)相關(guān)監(jiān)管部門或銀監(jiān)局自接到銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門移交的投訴事項(xiàng)起，直至投訴調(diào)查和處完結(jié)，負(fù)責(zé)落實(shí)與消費(fèi)者就投訴事項(xiàng)進(jìn)行溝通并回復(fù)調(diào)查處結(jié)果。
17.銀監(jiān)會(huì)相關(guān)監(jiān)管部門或銀監(jiān)局確認(rèn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的糾正、整改和問責(zé)結(jié)果符合相關(guān)法規(guī)及監(jiān)管要求后，應(yīng)補(bǔ)充填寫《銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理整改糾正登記表》中評(píng)定意見的有關(guān)內(nèi)容，并將該表抄送銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門，消費(fèi)者投訴處理流程終結(jié)。（2級(jí)）
依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理規(guī)程》第二十二條：銀監(jiān)會(huì)相關(guān)監(jiān)管部門或銀監(jiān)局確認(rèn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的糾正、整改和問責(zé)結(jié)果符合相關(guān)法規(guī)及監(jiān)管要求后，應(yīng)補(bǔ)充填寫《銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理整改糾正登記表》中評(píng)定意見的有關(guān)內(nèi)容，并將該表抄送銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門，消費(fèi)者投訴處理流程終結(jié)。
18.銀監(jiān)局、銀監(jiān)會(huì)相關(guān)監(jiān)管部門、銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門，均應(yīng)按照定人、定崗、定責(zé)原則，由專人負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴檔案管理，確保檔案覆蓋投訴處的全過程，并及時(shí)立卷歸檔，妥善留檔備查。（2級(jí)）
依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理規(guī)程》第二十八條。
五、簡(jiǎn)答題（每題5分）
1.簡(jiǎn)述銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)的組成及其工作職責(zé)。（3級(jí)）答：銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)下設(shè)三個(gè)專門委員會(huì)：（0.5分）1.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議。（0.5分）組織協(xié)調(diào)機(jī)關(guān)各部門及派出機(jī)構(gòu)貫徹落實(shí)銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作要求，統(tǒng)計(jì)分析、通報(bào)提示消費(fèi)者保護(hù)工作存在的問題，研究落實(shí)相應(yīng)的監(jiān)管措施。（1分）
2.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專家委員會(huì)。（0.5分）由銀監(jiān)會(huì)聘請(qǐng)的金融、法律和社會(huì)學(xué)等方面的專家組成，作為銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的后援團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)重大投訴事件的定性分析，對(duì)疑難事件提出專業(yè)建議，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出評(píng)估意見。（1分）3.金融交易行為監(jiān)督委員會(huì)。（0.5分）負(fù)責(zé)組織銀監(jiān)會(huì)聘請(qǐng)的社會(huì)監(jiān)督員對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開展行為監(jiān)督工作。（1分）
依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（七）點(diǎn)。2.簡(jiǎn)述銀行業(yè)消費(fèi)者的公平交易權(quán)。（1級(jí)）答：銀行業(yè)消費(fèi)者公平交易權(quán)是指銀行消費(fèi)者在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)享有公正、平等交易的權(quán)利。（1.5分）銀行在與消費(fèi)者形成法律關(guān)系時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循公正、平等，誠(chéng)實(shí)信用的原則，不得強(qiáng)行要求消費(fèi)者購買、使用其產(chǎn)品或接受其服務(wù)，也不得在合同或法律關(guān)系中制定規(guī)避義務(wù)和違反公平的條款，如《商業(yè)銀行法》第一章（總則）第五條規(guī)定：商業(yè)銀行與客戶的業(yè)務(wù)往來，應(yīng)當(dāng)遵循平等、自愿、公平和誠(chéng)實(shí)信用的原則。（2.5分）銀行制定的格式合同條款必須符合《合同法》等法律規(guī)定，如合同條款違法或訂立合同過程中有違法情形，一旦出現(xiàn)糾紛，可能導(dǎo)致該條款無效或被撤銷。（1分）
依據(jù)：《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》第七頁之五、公平交易權(quán)。3.簡(jiǎn)述銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作宗旨。（2級(jí)）
答：銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作宗旨為：以改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會(huì)尊重為工作目標(biāo)，（1.5分）堅(jiān)持以人為本，堅(jiān)持服務(wù)至上，堅(jiān)持社會(huì)責(zé)任，通過廣泛、深入、系統(tǒng)的金融教育，全面提升全社會(huì)對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度，全面提升全社會(huì)的金融素質(zhì)，培育銀行業(yè)消費(fèi)者維權(quán)的意識(shí)和能力，積極、科學(xué)地主張銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益。（1.5分）堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展，堅(jiān)持行為監(jiān)管，堅(jiān)持行業(yè)自律，通過主動(dòng)、嚴(yán)格、科學(xué)的監(jiān)管措施，督促、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)踐行向消費(fèi)者公開交易信息的義務(wù)，履行公平對(duì)待消費(fèi)者的責(zé)任，遵從公平交易的準(zhǔn)則。(2分)
依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（一）點(diǎn)。4.簡(jiǎn)述銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作定位。（1級(jí)）
答：銀行業(yè)監(jiān)管工作是以服務(wù)廣大公眾、保護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益為目標(biāo)，（0.5分）以確保銀行業(yè)的安全、穩(wěn)定發(fā)展為己任，（0.5分）通過審慎的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管和嚴(yán)格的行為監(jiān)管，促進(jìn)行業(yè)進(jìn)步，服務(wù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，滿足廣大人民群眾的金融服務(wù)需求。（1分）
銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要從消費(fèi)者切身利益出發(fā)，以改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高金融穩(wěn)定性，提升公眾金融素質(zhì)，支持行業(yè)發(fā)展，贏得社會(huì)尊重為目標(biāo)。（1.5分）在堅(jiān)持審慎的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管同時(shí)，通過嚴(yán)格的行為監(jiān)管，建立和維護(hù)消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)的信心和信任，以實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)整體安全、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。（1.5分）
依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》第一點(diǎn)工作定位。
5.簡(jiǎn)述銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作主要工作內(nèi)容。（2級(jí)）答：銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作主要包括以下三個(gè)方面:一是推動(dòng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。以預(yù)防為先、教育為重、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處為原則，督促指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)落實(shí)到產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)、審批入市、營(yíng)銷推介、售后評(píng)估等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，通過妥善處理消費(fèi)糾紛，合理維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。（2分）二是面向全社會(huì)開展金融知識(shí)宣傳和教育。以提升社會(huì)公眾金融素質(zhì)和依法維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)與能力為目的，通過廣泛開展金融知識(shí)宣傳與教育活動(dòng)，提升社會(huì)公眾對(duì)金融產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知水平，消除由于信息不對(duì)稱導(dǎo)致的隔閡與誤會(huì)，提升銀行業(yè)信譽(yù)和公信力。（1.5分）三是面向全體消費(fèi)者開展銀行業(yè)消費(fèi)糾紛投訴調(diào)解處。通過疏導(dǎo)消費(fèi)者投訴渠道，妥善調(diào)解處理消費(fèi)糾紛，營(yíng)造公平、公正的消費(fèi)環(huán)境，緩解不必要的矛盾和糾紛，同時(shí)，及時(shí)檢討、糾正銀行業(yè)存在的缺陷和問題，提振消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)的信心和信任。（1.5分）
依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》第二點(diǎn)工作內(nèi)容。
6.按照《銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理規(guī)程》的規(guī)定，銀監(jiān)會(huì)信訪部門應(yīng)轉(zhuǎn)交銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門辦理的投訴事項(xiàng)有哪些？（1級(jí)）
答：對(duì)于反映以下情況的消費(fèi)者投訴事項(xiàng)，銀監(jiān)會(huì)信訪部門應(yīng)轉(zhuǎn)交銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門辦理:（0.5分）
(一)消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品、服務(wù)、管理表達(dá)不滿意;（1.5分）(二)消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)工作人員的服務(wù)態(tài)度、行為或服務(wù)設(shè)施和環(huán)境表達(dá)不滿意;（1.5分）
(三)消費(fèi)者認(rèn)為銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在向其提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)侵犯其合法權(quán)益的事項(xiàng)。（1.5分）
依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理規(guī)程》第七條：對(duì)于反映以下情況的消費(fèi)者投訴事項(xiàng)，銀監(jiān)會(huì)信訪部門應(yīng)轉(zhuǎn)交銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門辦理:(一)消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品、服務(wù)、管理表達(dá)不滿意;(二)消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)工作人員的服務(wù)態(tài)度、行為或服務(wù)設(shè)施和環(huán)境表達(dá)不滿意;(三)消費(fèi)者認(rèn)為銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在向其提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)侵犯其合法權(quán)益的事項(xiàng)。
7.請(qǐng)簡(jiǎn)要回答銀監(jiān)會(huì)對(duì)哪些消費(fèi)者投訴事項(xiàng)不予受理。（3級(jí)）答：銀監(jiān)會(huì)對(duì)以下消費(fèi)者投訴事項(xiàng)不予受理:（0.1分）
(一)消費(fèi)者投訴理由明顯違背現(xiàn)行法律法規(guī)、監(jiān)管要求的;（0.7分）(二)消費(fèi)者投訴的機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品或服務(wù)不屬于銀監(jiān)會(huì)監(jiān)管范疇的；（0.7分）
(三)消費(fèi)者投訴的事項(xiàng)已經(jīng)由銀監(jiān)會(huì)或其他合法受理部門受理，正在處理過程中的;（0.7分）
(四)消費(fèi)者投訴的事項(xiàng)已經(jīng)法院判決，或已經(jīng)調(diào)解、和解、仲裁完畢的;（0.7分）(五)消費(fèi)者無明確訴求的;（0.7分）
(六)消費(fèi)者未能提供本人信息、聯(lián)系方式、申述事項(xiàng)經(jīng)過和證據(jù)等必要信息的;（0.7分）
(七)其他銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門認(rèn)定為不應(yīng)受理的投訴事項(xiàng)。（0.7分）依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理規(guī)程》第九條。
8.簡(jiǎn)述銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議辦公室的主要職責(zé)。（2級(jí)）答：銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議辦公室的主要職責(zé)是:（1分）(一)處理聯(lián)席會(huì)議日常工作;（1分）
(二)籌備召開聯(lián)席會(huì)議，準(zhǔn)備或協(xié)助準(zhǔn)備會(huì)議議題;（1分）
(三)協(xié)調(diào)、督辦聯(lián)席會(huì)議成員工作進(jìn)展、落實(shí)進(jìn)度和完成情況;（1分）(四)聯(lián)席會(huì)議交辦的其他事項(xiàng)。（1分）
依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議制度》第四條。
六、問答題（每題10分）
1.簡(jiǎn)述銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中應(yīng)遵循的工作原則。（3級(jí)）答：銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中應(yīng)遵循下列工作原則：
（一）預(yù)防為先。將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為市場(chǎng)準(zhǔn)入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)和審批之初，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條款預(yù)設(shè)其中;在消費(fèi)者購買產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，主動(dòng)踐行告知義務(wù)，實(shí)事求是地加強(qiáng)事先宣傳講解和風(fēng)險(xiǎn)提示;在開展?fàn)I銷時(shí)，嚴(yán)格按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條款規(guī)范銷售活動(dòng)。（2.5分）
（二）教育為主。督促、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對(duì)不同的消費(fèi)者群體，積極開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動(dòng)，培育消費(fèi)者的自主選擇判斷能力和主動(dòng)維權(quán)能力;針對(duì)不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類，主動(dòng)做好宣傳講解，通過提升消費(fèi)者金融意識(shí)和金融素質(zhì)主動(dòng)化解矛盾。（2.5分）
（三）依法維權(quán)。本著貫徹以人為本，構(gòu)建和諧社會(huì)的方針，建立一整套合法、規(guī)范、務(wù)實(shí)的消費(fèi)者維權(quán)工作體系，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作落在實(shí)處。在糾紛處理過程中遵循公平、公正、公開的原則，調(diào)解好銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間的矛盾。（2.5分）
（四）協(xié)調(diào)處。督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)切實(shí)承擔(dān)起保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，妥善解決與消費(fèi)者之間糾紛的責(zé)任，并設(shè)專門部門和人員落實(shí)這一責(zé)任。銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)有責(zé)任協(xié)調(diào)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)處好消費(fèi)者的投訴。在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未能與消費(fèi)者就投訴處達(dá)成一致的情況下，銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)接受消費(fèi)者的再次投訴，并將調(diào)查處意見反饋消費(fèi)者。監(jiān)管機(jī)構(gòu)的處意見只作為第三方調(diào)解，不具有裁決作用。（2.5分）
依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第二點(diǎn)。
2.簡(jiǎn)述銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作需要哪些必要的工作保障。（3級(jí)）答：一是保障監(jiān)管資源配。（1分）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不同于以往傳統(tǒng)監(jiān)管工作，是銀監(jiān)會(huì)一項(xiàng)全新的工作領(lǐng)域，工作對(duì)象為全部銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、全體銀行業(yè)消費(fèi)者以至全社會(huì)各方面，其工作一方面以持續(xù)、廣泛的金融知識(shí)宣傳和教育為戰(zhàn)略重點(diǎn)，集中配人員、財(cái)力、物力是該項(xiàng)工作得以開展的必要保障。另一方面，妥善調(diào)解消費(fèi)糾紛，糾正銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為是當(dāng)務(wù)之急。糾紛調(diào)解工作直接面對(duì)消費(fèi)者，且涉及銀行多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，需要配高素質(zhì)、懂業(yè)務(wù)、有經(jīng)驗(yàn)的人員組織實(shí)施。（1.5分）
二是加強(qiáng)內(nèi)外部協(xié)作。（1分）一方面，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作與日常監(jiān)管工作時(shí)時(shí)處處發(fā)生聯(lián)系，要加強(qiáng)體制機(jī)制設(shè)計(jì)，在監(jiān)管系統(tǒng)內(nèi)部建立工作協(xié)作機(jī)制。另一方面，銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作需與工商、教育、宣傳、司法、其他金融監(jiān)管部門以至各類社會(huì)組織和團(tuán)體保持密切聯(lián)系和協(xié)作，要建立跨部門協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制。（1.5分）三是強(qiáng)化新聞媒體的正面引導(dǎo)。（1分）由于金融產(chǎn)品和服務(wù)的復(fù)雜性、特殊性，銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作難度較大，特別是保護(hù)理念、概念、基礎(chǔ)金融知識(shí)等需要消費(fèi)者的了解和掌握，并在此基礎(chǔ)上理解金融產(chǎn)品和服務(wù)的特質(zhì)，提升自身金融知識(shí)水平和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。在監(jiān)管部門推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)強(qiáng)化消費(fèi)者保護(hù)并大力推動(dòng)金融知識(shí)宣傳教育的同時(shí)，應(yīng)充分關(guān)注并推動(dòng)媒體積極加強(qiáng)對(duì)社會(huì)公眾的正面引導(dǎo)，避免用負(fù)面信息片面誤導(dǎo)社會(huì)輿論，與監(jiān)管部門工作方向形成抵觸和對(duì)立，削弱整體工作成效。（1.5分）
四是推動(dòng)建立糾紛仲裁機(jī)制。（1分）根據(jù)目前的監(jiān)管法規(guī)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)糾紛投訴的處意見只作為第三方調(diào)解，不具有裁決作用。隨著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的深入推進(jìn)和消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，消費(fèi)者對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的投訴也將持續(xù)增加，監(jiān)管部門調(diào)解無法滿足消費(fèi)者的全部訴求。要探索建立銀行業(yè)消費(fèi)糾紛仲裁機(jī)制，低成本、高效率地處理銀行業(yè)投訴，為舒緩消費(fèi)者與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)間的矛盾提供有效渠道。（1.5分）依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》第四點(diǎn)必要工作保障。
3.簡(jiǎn)述銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議的組成及其主要職責(zé)。（3級(jí)）答：銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議由銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局及銀監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)各部門組成，必要時(shí)可吸納銀監(jiān)局、銀行業(yè)協(xié)會(huì)及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)參加。銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局為聯(lián)席會(huì)議召集人。各成員單位應(yīng)指派專人參加會(huì)議。（2分）
銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議的主要職責(zé)是：(一)研究和解釋消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策;（1分）
(二)研究和制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管規(guī)則，并指導(dǎo)、督促監(jiān)管規(guī)則的落實(shí);（1分）(三)組織、部署、協(xié)調(diào)、督促消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作的開展和落實(shí)，確保聯(lián)席會(huì)議成員各司其職、各盡其責(zé);（1分）
(四)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促聯(lián)席會(huì)議成員妥善處理消費(fèi)者投訴事項(xiàng);（1分）
(五)對(duì)同質(zhì)頻發(fā)、影響較大的消費(fèi)者投訴事項(xiàng)予以分析定性，商定對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的糾正、處罰和整改要求;（1分）
(六)對(duì)消費(fèi)者投訴事項(xiàng)的處效果進(jìn)行評(píng)估，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在管理體制、運(yùn)營(yíng)機(jī)制、服務(wù)理念、操作流程等方面持續(xù)改進(jìn);（1分）
(七)定期通報(bào)消費(fèi)者投訴總體情況和熱點(diǎn)問題，提示重點(diǎn)領(lǐng)域潛在風(fēng)險(xiǎn);（1分）(八)討論決定其他需要聯(lián)席會(huì)議確定的事項(xiàng)。（1分）依據(jù)：《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議制度》第二條、第三條。
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