集客部年終工作總結(jié)及201*年工作計劃(1)

201*年**集團客戶部工作總結(jié)

充滿機遇與挑戰(zhàn)的二O一0年既將過去，在公司領導的幫助指導下，加之全部

門員工共同努力與協(xié)作下，在汗水和智慧的投入中，各方面工作取得了新的進步。集團客戶部發(fā)揚團隊合作精神，努力拼博，克服困難，以敢于承擔責任、邁向卓越的工作心態(tài)，較好地完成了年初市公司所下達的各項基本指標。201*年，面對競爭日趨激烈的集團市場，集團客戶部精心部署、積極組織，利用“勞動競賽”、“領先競賽”等契機深入開拓市場，主要完成以下幾個方面的工作：

1、重點關(guān)注收入指標，加快推進信息化產(chǎn)品應用，集團客戶穩(wěn)定效應和整體貢獻顯著

提升。

截止目前，信息化收入完成76.78%，領先全市平均進度2個百分點，專線收入完成82.84%，這兩項收入全年指標均能高質(zhì)量完成。

現(xiàn)已共計發(fā)展計費專線484條，完成全年計費專線任務數(shù)的197.55%；其中領先競賽至今已發(fā)展計費專線32條，完成競賽指標96.97%。

整合資源，上下聯(lián)動，校訊通已成功拓展5所學校，其中3所已計費，用戶數(shù)達1293戶，完成領先競賽指標的42.39%，剩余兩所學校也將在12月份開始計費，預計年底能基本完成全年計費用戶任務數(shù)；無線座機的集團統(tǒng)付業(yè)務以及彩玲統(tǒng)付業(yè)務，在PRM系統(tǒng)中成功錄入7780戶，完成收入154840元，短信熱線、農(nóng)信通發(fā)展情況較好，有望成功沖擊全年指標，但手機行業(yè)報及M2M發(fā)展較緩，距離全年指標較遠，集客部將利用最后的四十多天積極開展，力爭完成任務。

2、深入開展“穩(wěn)定有我”、集團V網(wǎng)圈地、勞動競賽等活動，加強集團走訪和集團

服務工作，成功應對了競爭對手的猛烈攻擊，確保了10年集團市場的穩(wěn)定。充分發(fā)揮員工的人脈關(guān)系，有效整合各方資源，由公司領導帶頭分層分級認領重要集團，110個重要集團現(xiàn)已基本認領完畢，形成強大維系合力；集團V網(wǎng)工作實行分片負責，細化到人，要求客戶經(jīng)理必須在收到短號需求的兩個工作日之內(nèi)做好，形成客戶良好感知；有效利用勞動競賽，積極落實“進集團”行動，將存費送費及話費翻倍打、無線座機、增值業(yè)務小額存送等產(chǎn)品及重點營銷活動送進集團單位，通過實施“進集團”專項營銷行動，著力提升了集團客戶的捆綁和穩(wěn)定，截止11月11日，百強集團拍照成員離網(wǎng)率控制在0.85%，排名全市前列，V網(wǎng)活躍用戶數(shù)達34575，占比62.21%。3、全面拓展C類集團，加強回網(wǎng)客戶關(guān)懷

以“領先競賽”為牽引，重點跟進全縣新開重大項目及工業(yè)園，持續(xù)開展進商鋪活動，積極開展用戶新入網(wǎng)，集團V組建，深入拓展無線座機、協(xié)同固話及集團寬帶等信息化產(chǎn)品營銷，自6月1日起已新增96個C類集團，有效用戶數(shù)達1284個，其中有效C類集團45個，完成“領先競賽”任務數(shù)的43.50%，排名全市第三。有效應對了競爭對手對中小集團的進攻，為競爭日益激烈的市場打下了堅實的地基。4、夯實基礎，切實有效地開展集團基礎信息普查

為201*年全面開展集團客戶重點信息化產(chǎn)品覆蓋打下一個堅實的基礎，集客部高度重視集團基礎信息普查，部門領導親自把關(guān)，每周按時向市公司報送本周的普查工作進展，于9月底完成了全縣所有A/B類重要集團的覆蓋，10月底完成了全縣30人以上實體集團的摸底調(diào)研工作。目前，集客部已完成集團覆蓋78家，超指標完成了201*年市公司下達的集團覆蓋工作。

5、為提升發(fā)展質(zhì)量，積極加強欠費管理，效果明顯

201*年初，**公司僅集團產(chǎn)品欠費就高達18余萬元，為提升縣公司市場發(fā)展質(zhì)量，集客部上下齊心，成功催繳15.8萬元，現(xiàn)已實現(xiàn)欠費的有效控制。

首先將欠費客戶進行分類，分別采取針對性催繳措施。如集團業(yè)務欠費、紅名單欠費、托收欠費采取客戶經(jīng)理一對一進行催繳，強開采取誰強開誰催繳等；指定專人負責欠費管理工作，每周及時跟進欠費催繳進度；將欠費管理納入相關(guān)考核，加強新增欠費的控制和管理。

6、切實加強集團客戶基礎資料管理及建檔摸底工作

為了給集團市場保有工作打下堅實基礎，201*年集客部持續(xù)開展集團客戶基礎資料建檔工作，梳理全縣所有實體集團。按照市公司的時間進度要求，指派專人負責，全力保質(zhì)保量完成了**實體集團資料建檔工作。

（1）梳理和完善省公司覆蓋率拍照395家集團單位信息，對已知錯誤集團進行更正或刪除：包括移動各級分公司、重復集團、已經(jīng)倒閉集團單位，集團編碼錯誤、集團成員數(shù)錯誤等；

（2）對成員字段進行梳理和完善，區(qū)分集團成員及家屬；采用“新增”或“批量導入”將拍照重要集團錄入系統(tǒng)；

（3）根據(jù)清單集團客戶ID的唯一性，建立拍照集團與PRM系統(tǒng)內(nèi)現(xiàn)網(wǎng)集團的對應關(guān)系；完成對應集團成員數(shù)據(jù)的導入工作；

（4）通過外呼、走訪等多種方式持續(xù)推進摸底建檔工作，按照時間進度要求對剩余集團進行資料建檔及系統(tǒng)導入。

在做好各項業(yè)務的同時，集團大客戶及VIP個人大客戶的走訪，重要節(jié)日短信的祝福，定時上門為大客戶送去生日的禮物128份。創(chuàng)建特約精品商戶12家，為大客戶提供及時方便的服務，創(chuàng)造良好服務平臺。在重大項目的營銷活動中，利用進集團進社區(qū)的方式，為工業(yè)園區(qū)廠礦創(chuàng)建集團提供方便。

201*年**集團客戶部工作計劃

認真貫徹市、縣公司指導意見，牢牢把握公司發(fā)展目標，加快TD和全業(yè)務產(chǎn)品在集團推廣，大力拓展行業(yè)信息化藍海市場，創(chuàng)新組合營銷模式，加大動力100產(chǎn)品包的宣傳推廣，增強信息化產(chǎn)品營銷和客戶維系能力，強化重要AB類集團和中小集團客戶的保有拓展工作。

1、認識貫徹市、縣精神，牢牢把握公司發(fā)展目標

201*年集團客戶工作，既要妥善應對發(fā)展環(huán)境更為復雜、經(jīng)營形勢非常嚴峻、工作任務十分艱巨等困難和挑戰(zhàn)，也要積極把握我縣經(jīng)濟發(fā)展脈搏、信息服務需求持續(xù)增長、公司影響力持續(xù)擴大等機遇和優(yōu)勢，站在公司整體利益的高度謀劃集團業(yè)務的長遠發(fā)展。重點加強集團客戶的保有與發(fā)展，利用市公司的良好政策及**縣經(jīng)濟快速發(fā)展的良好局面，高舉信息化大旗，促進與政府等重要集團的關(guān)系，并為集團市場的爭奪奠定先機，為**分公司的發(fā)展添磚加瓦。2、積極拓展集團客戶的新興市場

緊跟縣政府良塘大開發(fā)、節(jié)能減排、安全生產(chǎn)等政策導向，借力招商引資等行業(yè)協(xié)會或政府，搭建應用平臺，鎖定良塘新興集團，樹立行業(yè)標桿，鞏固成熟集團產(chǎn)品，實現(xiàn)規(guī)模突破。

積極推廣集團專線及M2M，將對提升信息化業(yè)務和客戶保有作用明顯，堅持市公司發(fā)展思路，助力大市場的營銷與客戶捆綁，提升產(chǎn)品質(zhì)量，增強客戶粘性。同時，加快校園校訊通市場拓展，持續(xù)大力提升縣城及周邊中小學學校覆蓋率，促進與學校合作，大力加強客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)及客戶穩(wěn)定。

以“校園一卡通”為突破點，試點推廣校園的信息化解決方案；整合資源，主動出擊，以一攬子解決方案實施全業(yè)務捆綁。3、多舉措、多策略全面穩(wěn)定集團存量市場

一、積極推行客戶經(jīng)理走訪制度，加強客戶服務，建立常態(tài)化客戶關(guān)懷制度，針對性采取終端補貼、話費存送、集團V網(wǎng)等手段，實現(xiàn)對集團成員的穩(wěn)固捆綁。

二、確保信息化收入不流失，做好業(yè)務到期續(xù)約工作，加大集團寬帶/專線、校訊通等重點考核產(chǎn)品的發(fā)展；針對行業(yè)信息產(chǎn)品、短彩信等成熟產(chǎn)品，做好常態(tài)化推廣工作。

三、開展集團攻堅行動，加強集團產(chǎn)品統(tǒng)付力度；智慧應敵，做好集團市場C網(wǎng)應對。

四、做好百強集團營銷服務，采取有效措施控制拍照重要集團成員月均離網(wǎng)率及拍照重要集團成員人均收入保有率。

4、切實做好集團客戶維系保有工作

首先是集團成員在網(wǎng)穩(wěn)定，其次進行集團客戶的二次營銷。中小集團客戶市場將成為競爭對手關(guān)注和爭奪的重點。加強行業(yè)聚類客戶、區(qū)域聚位市場的拓展，實現(xiàn)中小企業(yè)規(guī)模擴散，增強對集團客戶關(guān)鍵人和聯(lián)系人的主動營銷服務。

客戶保有是一項長期工作，高度重視，常抓不懈，不僅以kpi為目標，對于ab類目標集團客戶要力爭全部保有。合理分配資源，加大對中小集團保有工作的重視。

5、持續(xù)開展集團實體化建檔工作，加強集團客戶精細化管理和營銷

重點圍繞領導干部手冊與省級重要集團單位的其市、縣級分支機構(gòu)、百強集團以及拍照重要集團客戶進行摸底和梳理，穩(wěn)步推進集團客戶實地化工作最終實現(xiàn)全市重要單集團客戶實體化，為集團客戶營銷、維穩(wěn)打好數(shù)據(jù)基礎。

借力清單集團管理模塊落實集團實體化工作，進一步甄選摸底集團客戶總量，梳理省級重要集團分支機構(gòu)現(xiàn)狀，并優(yōu)先開展上述重要集團、百強集團以及PRM系統(tǒng)內(nèi)現(xiàn)有高價值集團的實體化工作；對拍照集團進行再次核實，剔除各級分公司、競爭對手集團、倒閉、被兼并的集團、無效集團等；集團客戶梳理工作落實到客戶經(jīng)理個人，為保障真實有效性應做到誰梳理誰負責。

**集團客戶部

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北京屯投資有限公司

客服部二○一○年度工作總結(jié)

與

二○一一年度工作計劃

客服部201*-12-14

客服部201*年度工作總結(jié)與201*年度工作計劃

公司領導：

在繁忙的工作中不知不覺客服部已走過一年的歷程，回顧這一年

來的工作，客服部在取得不錯成績的同時還存在著許多的不足，主要是員工素質(zhì)水平和業(yè)務技能參差不齊，團隊整體創(chuàng)新意識不夠，企業(yè)各項規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行力度不夠，以上問題必須引起高度重視，并在今后的工作中切實加以改進，籍以推進集團公司的全面工作。展望201*年，客服部在戮力同心全面完成全年工作任務的同時將繼續(xù)努力完善自我，業(yè)績、能力再上新臺階。

第一部分：客服部二○一○年度工作總結(jié)

201*年，對于客服部來說是成長的一年，也是豐收的一年。整個部門從最初的剛剛啟動，客服體系的建設，客服組織架構(gòu)的建設成長到了如今客服部六個人的初具規(guī)模，隨著伊舍小鎮(zhèn)項目的陸續(xù)入住及屯村民回遷安置房的搬遷上樓工作，各崗位人員的陸續(xù)加入，客服部即將形成一支擁有一定戰(zhàn)斗力的隊伍。從我入職公司接管客服部的管理工作開始，至今已有8個月時間，自今年9月份吳影調(diào)入客服部以來，我們六人團結(jié)一致、開拓進取，在公司領導的指導支持和其他部門及公司各同事的全力配合下，客服部的工作取得了一定的成績，較好地完成了公司下達的各項工作任務。

一、客服體系的初步構(gòu)建完善。

從我入職公司接管客服部的管理工作開始，客服部就把組建、充實客服隊伍，完善客服體系及組織架構(gòu)作為全年工作的一個重點來抓。通過近一年的不懈努力，隨著伊舍小鎮(zhèn)項目的陸續(xù)入住及屯村民回遷安置房的搬遷上樓工作的開展，終于組建成了以1位經(jīng)理、1位主管，1位客服行政秘書、3名助理為工作主力的客戶服務團隊。隊伍初具規(guī)模，擁有了一定的戰(zhàn)斗能力。

在打造客服服務團隊的同時客服部在構(gòu)建完善客服體系方面也做了大量的工作。自今年4月底由于工作需要客服部調(diào)入融達公司以來，我們花大力氣對客服部的客服體系進行了重新梳理和建設。從基本的會議制

客服部201*年度工作總結(jié)與201*年度工作計劃

度、工作流程開始，到日報、月報、崗位定編、職責劃分等都一一進行了梳理，使得整個客服體系的各項工作都逐漸步入了正軌，工作效率也得到了極大提高，為全年工作目標的順利完成打下了良好的基礎。

二、伊舍小鎮(zhèn)項目14號樓的順利入住，后期維保維修及投訴工作進展良好。

（一）14號樓入住順利，截至12月13日，入住比例已達99％，維修成功率達97%.

伊舍小鎮(zhèn)項目14號樓是公司第一批客戶入住，作為伊舍小鎮(zhèn)201*年唯一的入住項目，是客服部201*年度工作的重中之重。但由于種種原因?qū)е马椖康娜胱�時間一再推遲，入住籌備工作也因此變得異常嚴峻。為避免入住時產(chǎn)生大量的糾紛，投訴升級，為平息矛盾，因此客服部投入了很大人力和精力，由專人在伊舍小鎮(zhèn)現(xiàn)場支持與配合，直至7月底，伊舍小鎮(zhèn)14號樓順利入住。

在隨后的維保維修、投訴期，根據(jù)項目具體投訴、報修情況隨時調(diào)整維保維修及投訴報修工作流程，使項目的投訴、維修狀況非常順利，維修率保持在月均75%左右。截止12月13日，伊舍小鎮(zhèn)14號樓共填寫報修單337張，維修單發(fā)放337張，維修完成320張，維修完成率達到了97％。

（二）伊舍小鎮(zhèn)56號樓的入住準備工作基本完成，屯村村民回遷安置房上樓工作的跟進和入住前期籌備工作的穩(wěn)步推進。

隨著14號樓入住工作的順利完成，依據(jù)入園合同相關(guān)條款約定伊舍小鎮(zhèn)56號樓于201*年3月底入住，為避免由于天氣變化原因?qū)е鹿こ淌┕みM度問題，影響到入住工作的再一次推遲，進而產(chǎn)生大量的客戶矛盾及公司相關(guān)的財力損失，客服部投入大量的人力及物力協(xié)調(diào)、請求相關(guān)領導的支持及相關(guān)同事的配合及各部門的支持與配合，提供相關(guān)的入住標準及資料，暫時確定按時辦理入住。

屯村民回遷安置房的村民搬遷上樓工作，客服部在公司何總的領導下穩(wěn)步推進，現(xiàn)已做了大量的工作，相關(guān)的搬遷上樓工作方案及各種資

客服部201*年度工作總結(jié)與201*年度工作計劃

料的準備工作等。

目前，客服部正在積極配合公司進行屯村民回遷安置房的搬遷上樓工作的順利開展，伊舍小鎮(zhèn)56號樓的入住前期籌備工作及14號樓的投訴報修、維保維修工作，物業(yè)管理、工作對接、客服部的日常工作也在同步進行。

三、客服部的工作措施，為伊舍小鎮(zhèn)項目下一步工作的順利開展奠定良好的基礎。

（一）進一步改革和完善客服管理體制和工作流程，根據(jù)項目及公司發(fā)展的需要，及時調(diào)整服務團隊，合理調(diào)整和完善現(xiàn)行機構(gòu)設置及人員力量的配置。

根據(jù)公司的發(fā)展和工作需要，客服部自今年4月底正式調(diào)入融達公司，隨著伊舍小鎮(zhèn)項目的陸續(xù)入住和回遷安置房的搬遷上樓工作的開展，客服部隨時進行人員及工作流程的調(diào)整。

四、投訴處理工作、客服體系建設工作都取得了不錯的成績。（一）投訴處理工作

伊舍小鎮(zhèn)14號樓自7月底入住以來，產(chǎn)生了大量的維修工作及投訴問題，其中最激烈的投訴為311602戶窗戶橫杠嚴重變形影響使用，客戶提出由于窗戶嚴重變形影響到使用，要求把自家室內(nèi)窗戶全部更換為斷橋鋁合金材質(zhì)的（公司安裝的為塑鋼窗），另又提出給予最少30000元的補償費用，客服部接到該戶問題投訴后積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門及單位對該戶問題窗戶進行了維修，經(jīng)維修后質(zhì)量還未達標，后與該戶多次溝通、協(xié)商后達成一致、為該戶更換此一問題窗戶，另外補償其201*元的汽車加油卡，至此該戶投訴問題關(guān)閉，該戶不再提出其他投訴，已達滿意。避免了伊舍小鎮(zhèn)的品牌形象受損。

（二）客服體系建設工作

根據(jù)公司發(fā)展需要及工作安排需要，客服部自今年4月底調(diào)入融達公司后，針對客服體系和組織架構(gòu)的重新定位及內(nèi)容調(diào)整進行了專題研究、

客服部201*年度工作總結(jié)與201*年度工作計劃

調(diào)研和領導的建議，調(diào)整完善后的客服體系得到了公司領導的認可，進一步推動了客服工作的順利開展。

9月份，原現(xiàn)場銷售部吳影調(diào)入客服部，專門負責客服部的檔案管理、各方關(guān)系維護，投訴接待和處理、維保維修以及伊舍小鎮(zhèn)的品牌建設和推廣工作，201*年伊舍小鎮(zhèn)的品牌建設工作及客服體系的完善工作也將作為客服部的重點工作之一列入工作計劃。

五、客服部在當前的工作中還存在許多不足和缺陷

目前雖然客服體系架構(gòu)已經(jīng)基本搭建完成，各項工作流程也已基本理順，并且打造了一支具有一定工作能力的客服服務團隊，但是縱觀部門今年的工作表現(xiàn)，還存在有不少的缺陷與不足，如：客服體系的工作流程和各項管理、激勵制度尚不健全，還需進一步梳理和完善；部分工作人員理論基礎扎實，但現(xiàn)場實操經(jīng)驗欠缺，需要歷練和學習；部門員工培訓工作還沒有有效開展；伊舍小鎮(zhèn)項目為非標準項目，對該項目的維保、維修和投訴處理工作還需繼續(xù)加強等等。各方面都需要我們?nèi)ケM快彌補和進步。

第二部分：客服部二○一一年度工作計劃

新年伊始，萬象更新�？头�部為了能夠在201*年順利地開展各項工作，更加圓滿地完成公司下達的各項工作任務指標，經(jīng)過部門內(nèi)部縝密地規(guī)劃、認真地討論，從更加科學化、高效化、合理化出發(fā)，對明年的工作內(nèi)容和時間節(jié)點做了一個初步計劃，主要包括以下幾項內(nèi)容：

一、緊隨公司發(fā)展步伐，繼續(xù)完善客服體系及工作流程，客服服務團隊的搭建和完善是工作重點。

隨著伊舍小鎮(zhèn)陸續(xù)入住的開展工作提上日程、現(xiàn)有客戶的投訴處理和維保維修工作的穩(wěn)步推進及明年后續(xù)項目的陸續(xù)入住所產(chǎn)生的新的矛盾、投訴、報修等問題的發(fā)生，客服部將緊隨公司快速發(fā)展的步伐，不斷完善客服體系，盡快建立健全各項工作流程和管理、激勵制度，使工作更加規(guī)范化、科學化，有章可循，有則可依，提高部門工作效率，激發(fā)員工工作積極性。

客服部201*年度工作總結(jié)與201*年度工作計劃

伊舍小鎮(zhèn)后續(xù)項目隨著入住工作的推進，在201*年都會先后進入投訴、維保維修期，客服部建設和完善客服體系及工作流程，將是201*年的工作重點之一。

二、伊舍小鎮(zhèn)519號樓的陸續(xù)入住前期策劃籌備工作有序完成，爭取在201*年實現(xiàn)按照入園合同約定的日期入住辦理完畢。

按照伊舍小鎮(zhèn)的銷售合同相關(guān)條款的約定，519號樓要在201*年11月底前全部入住辦理完畢，目前客服部已依據(jù)相關(guān)條款制定了詳細的入住工作計劃，爭取按時完成伊舍小鎮(zhèn)項目的陸續(xù)入住工作，此項工作也將是客服部明年的重點工作之一。

三、完成屯村民回遷安置房的搬遷上樓工作。

201*年11月份，客服部接到一項新的工作任務：針對屯村民回遷安置房的搬遷上樓工作提出切實可行的方案，客服部將在村民搬遷上樓之前提出相關(guān)標準及方案，爭取使回遷安置房順利的搬遷完畢。

四、依據(jù)伊舍小鎮(zhèn)的陸續(xù)入住做好相關(guān)的客戶資料的整理、存檔、管理工作。

伊舍小鎮(zhèn)項目14號樓的入住和整改、檔案接收、整理歸檔工作已完成，客服部將根據(jù)伊舍小鎮(zhèn)后續(xù)項目的陸續(xù)入住工作的推進及手續(xù)辦理情況，隨時調(diào)整伊舍小鎮(zhèn)的檔案管理工作。只要伊舍小鎮(zhèn)項目的陸續(xù)入住工作辦理完畢，客服部將迅速布置完成好客戶資料的接收、整理、存檔、管理工作。

五、物業(yè)公司的工作對接、服務質(zhì)量的監(jiān)督管理工作。

為伊舍小鎮(zhèn)的品牌形象及社會品牌知名度考慮，客服部要做好物業(yè)公司的服務質(zhì)量的監(jiān)督管理、技術(shù)指導等工作。

六、建立完善部門員工培訓機制，提升員工的工作能力和業(yè)務水平。安排進行北京市各房地產(chǎn)開發(fā)公司相關(guān)部門的交流及學習，開拓眼界，積累經(jīng)驗。

客服部201*年度工作總結(jié)與201*年度工作計劃

七、完成好公司安排的其他工作。

201*年，將是恒盛集團快速發(fā)展的一年。公司規(guī)模的迅猛擴張，給我們帶來機遇的同時，也帶來了巨大的挑戰(zhàn)。客服部全體同仁將一如既往，不畏困難，積極進取，完善自我，全體一心，努力、認真、竭盡所能完成公司交付的每項工作，為公司持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展貢獻我們的力量。

伊舍小鎮(zhèn)客服部

高京習

201*年12月14日

-6-

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