05年度工作總結(jié)暨06年工作計劃

05年度工作總結(jié)暨06年工作計劃

“梅花點點辭舊歲，炮竹聲聲迎新年”在這辭舊迎新的日子里，我們迎來了新的一年。我們現(xiàn)在對過去一年來營銷隊的工作做以簡單總結(jié)回顧。

在過去的一年里，渭城營銷隊全體員工在局黨小組的領導下，以“兩個維護”為指導精神，緊密圍繞市局的各項文件精神，全面開展工作。在局黨小組的正確領導和同志們的不懈努力下，各項任務指標與以往同期相比，都取得了驕人的成績。截止十一月份全區(qū)共銷售卷煙66585.4件，完成計劃任務的102.3%，同比增長1%，銷售收入23449.61萬元，銷售毛利2508.78萬元，同比增長8%，平均單箱收入達到10238.73元，同比增長9%，其中一二三類卷煙銷售43833.94件，四五類卷煙銷售22751.46件，超額完成了市局下達的各項工作任務指標。現(xiàn)將一年來的各項工作做以下匯總。

一、找點子想路子，全面提高服務水平，增加客戶滿意度。

在今年的工作中，我們營銷隊主要以“客戶為中心”，培育提高

客戶經(jīng)理服務客戶的意識和能力。使各位客戶經(jīng)理權(quán)為客戶所系，利為客戶所謀，在服務客戶質(zhì)量上狠下工夫，在客戶服務方法上想點子，找路子，把“客戶服務”做深、做細。從以上數(shù)據(jù)可以充分反映出我們營銷部抓服務，增加客戶滿意度所產(chǎn)生的良好效果。從元月份開始，營銷部在局領導的正確領導下，明確提出了今年的工作目標“提高服務水平，提升客戶的盈利空間，增加客戶滿意度”。針對該目標，

制定了具體的實施計劃。首先，針對客戶的經(jīng)營業(yè)態(tài)和銷售能力，將客戶作以細分，為了使客戶分類真實可靠，有據(jù)可查，具有實用性，各片區(qū)客戶經(jīng)理在市場經(jīng)理的帶領下，頂嚴寒、戰(zhàn)酷暑，深入市場，逐戶拜訪，逐盒卷煙核對，逐個經(jīng)營戶的銷售環(huán)境進行考察分析。拜訪客戶1126戶，終于取得了所轄片區(qū)真實可靠的營銷數(shù)據(jù)，并根據(jù)所取得的營銷數(shù)據(jù)將客戶細分為五大類、九小類。根據(jù)客戶的不同類別，制定不同的服務標準、服務項目，然后將各客戶的情況下放到每一個客戶經(jīng)理手中，客戶經(jīng)理根據(jù)客戶的不同情況，采取不同的服務方式方法。客戶的各種情況不同，服務的方式方法也不盡相同�？傊�，以“差異化服務”為方向，“細致化服務”為重點，“人性化服務”為宗旨，作為對客戶服務的總的服務思想。針對以上思想，先后開展了幫助客戶計算毛利潤，幫助客戶找差距，教育客戶真假煙的識別，卷煙儲存的相關知識等；節(jié)日拜訪，婚慶喜事登門送祝福等親情服務活動，從而感動客戶，拉攏客戶，保護客戶，穩(wěn)定客戶。經(jīng)過全體客戶經(jīng)理一年的不懈努力，使我們營銷部的服務水平有了一個質(zhì)的飛躍，得到了客戶的一致好評。入網(wǎng)客戶大幅提升，公司卷煙銷量穩(wěn)中有升，市局下發(fā)的各項數(shù)據(jù)指標名列全市前矛。

二、深走訪，廣宣傳，加大新品推介，提高銷售結(jié)構(gòu)。新品卷煙的上柜率，客戶接受程度，不僅是卷煙自身質(zhì)量的問題，還須我們客戶經(jīng)理深入走訪，廣泛宣傳。常言說，“酒香不怕巷子深”。為了加大新品的培育、市場的推介力度、客戶的上柜率，我們在年初將此項工作作為一項硬性指標，納入客戶經(jīng)理的工作考核中去，新品

的推介做為客戶經(jīng)理的一項日常工作走上前臺。各位客戶經(jīng)理在新品推介上想方子、找竅門，開展了各項推介競賽活動。客戶經(jīng)理為了推介新品，提高上柜率，深入市場，逐戶拜訪，挨戶宣傳，走爛腳底子、磨破嘴皮子，使新品卷煙的宣傳畫展現(xiàn)在城市的每一個角落、新品卷煙及時出現(xiàn)在每一個客戶柜臺最鮮亮的位置。經(jīng)過營銷部全體人員的不懈努力，使客戶由原來聞聽新品卷煙避子唯恐不及，到現(xiàn)在每天電訪時首先咨詢有何新品卷煙，使新品一二類卷煙首訪上柜率達到20%以上，三四五類卷煙首訪上柜率達到90%以上，先后培育成功了軟陽光嬌子、醇香國賓、新雄師、紅旗渠、天地五牛等市場熱銷品牌。在新品推介過程中不忘加大銷售結(jié)構(gòu)的市場宣傳力度。在6月份之前，公司的銷售指標以一二類卷煙為中心，各客戶經(jīng)理為了完成公司的各項銷售任務，想點子、出注意，克服重重困難，使各項經(jīng)濟指標均名列全區(qū)前矛。在六月份以后，為了響應國家局提出的和諧發(fā)展，以消費者利益至上的號召，全面轉(zhuǎn)換營銷思路、市場宣傳方向，在單箱收入不下調(diào)，四五類卷煙銷量要上升的壓力下，面對公司貨源嚴重緊張的實際困難，營銷部全體員工深入市場，加大滯銷煙，替代品牌的宣傳推介力度，從而使公司貨源緊缺，銷量不減，結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換，單箱收入上升的良好局面，使各種矛盾溶于市場。特別是九月份集中電訪以后，面對由于內(nèi)部信息溝通不暢產(chǎn)生的重要矛盾，市場部全體員工更是深入市場第一線，吃在市場，行在市場，起早貪黑，風雪無阻，特別是營銷部的張菊玲、李桂玲等一批老同志，更是身先士卒、認真細心，對客戶發(fā)生的問題耐心解釋，及時處理，對年輕同志起到了表率作用。

在同志們的一致努力下，公司各個環(huán)節(jié)運轉(zhuǎn)正常，確保了全區(qū)新訪銷系統(tǒng)的順利暢通運行。

三、常學習，勤考核，提升客戶經(jīng)理整體素質(zhì)。

21世紀，是知識的時代，而作為工作在煙草行業(yè)第一線的客戶經(jīng)理，人員素質(zhì)的高低直接影響著我們的企業(yè)形象，我們的客戶關系，我們企業(yè)的成長與發(fā)展。因此，我們營銷隊把加強理論學習，提高員工素質(zhì)作為一項重要日常工作來抓，并且為此制定了詳細的學習計劃。將學習落在實處，要求各位員工隨時學、隨地學，并且利用每天早例會的時間集中學習，每周一匯報上周的學習進度情況。給每人下發(fā)學習筆記任務，且月記錄不低于一萬字，年記錄不低于十萬字。同志們經(jīng)過一年的努力學習，使全體員工的素質(zhì)有了一個質(zhì)的飛躍。在今年九月份省局組織的全省客戶經(jīng)理資格考試中，我營銷部人員取得全體合格，80%以上優(yōu)秀的好成績。由于重視學習，重視理論知識的提高，重視理論應用于實踐，客戶服務水平也有了明顯的提高。全年經(jīng)營戶對客戶經(jīng)理不滿意的投訴為零。在回訪過程中，經(jīng)營戶對客戶經(jīng)理的滿意程度達95%以上。

在領導和同志們的辛勤努力下，今年各項指標雖然取得了驕人的成績，但總的來說還存在很多問題與不足。主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1.員工綜合素質(zhì)相對滯后，有待提高；2.對員工所投入的教育和培訓力度不夠；3.內(nèi)部績效管理機制不夠健全。

4、在客戶服務過程中流于形式，不細致入微。

5．宣傳報道相對致后使公司的一些優(yōu)秀人物、優(yōu)秀經(jīng)驗得不到及時有效的推廣。

6、信息流不夠?qū)ΨQ，企業(yè)內(nèi)各部門之間，部門與員工之間缺乏溝通渠道。

針對以上存在的幾個問題，準備來年從以下幾個方面來開展營銷隊全年工作。

1、在客戶服務上找點子、想路子，將客戶服務由表面化向深入化發(fā)展，細化客戶服務標準，開創(chuàng)客戶服務新思路，尋找客戶服務新亮點。使服務客戶細致入微，急客戶之所急，做客戶之所需。做到服務人性化、差異化、個性化。

2、加強客戶經(jīng)理隊伍自身素質(zhì)建設，有針對性的搞一些客戶經(jīng)理專題培訓。加強日常學習筆記的檢查力度，將學習作為一項工作指標來考核。將客戶經(jīng)理的學習日常化，實用化，學以致用，用以致學，使學用全面結(jié)合起來。使客戶經(jīng)理這支隊伍的整體素質(zhì)全面提高，服務質(zhì)量再上一個新臺階。

3、建立一個有效的信息溝通環(huán)境，使客戶經(jīng)理能夠及時和各相關部門取得聯(lián)系，信息共存。使客戶經(jīng)理能夠?qū)⑹袌霭l(fā)現(xiàn)的各種問題及時給予解決，把問題消滅在萌芽狀態(tài)，避免客戶的投訴，提高客戶的滿意度。

4、針對現(xiàn)在存在的實際問題，制定具體詳細的客戶經(jīng)理行為準則，將客戶考核積效弱指標與硬指標結(jié)合起來，以致明確客戶經(jīng)理的權(quán)、責、利，以便更好的督促客戶經(jīng)理，從而提高客戶經(jīng)理的服務水

平。

總的來說，這一年下來，我們營銷部全體同志在兩級局和有關部門領導的領導下，團結(jié)一心，不懈努力，雖然也存在著很多問題與不足，但我們以優(yōu)異成績完成了市局（分公司）下達的各項任務指標，。因此，我們在明年的工作中，發(fā)揮優(yōu)點，彌補不足，再接再厲，高標準的完成來年各項指標任務，為渭城營銷部再創(chuàng)歷史輝煌。

擴展閱讀：溫州---海景嘉園項目201*年度工作總結(jié)及201*年度工作計劃

海景嘉園201*年度工作總結(jié)暨201*年度工作計劃

201*年在公司董事會、經(jīng)理室的領導下，溫州時代海景嘉園項目部全體職員以高度負責的態(tài)度，努力工作、克服重重困難，按期圓滿完成各項指標，確保業(yè)主如期入住及辦理產(chǎn)權(quán)手續(xù)�；仡櫼荒陙淼墓ぷ饔谐晒Φ南矏�，同時也存在許多不足，現(xiàn)將201*年度工作進行總結(jié)回顧并制定201*年度工作計劃，內(nèi)容如下：一、201*年度主要工作總結(jié)：

1、2月23日海景工程進行了預驗收；2、5月24日配電房送電完成；

3、6月26日前完成各項專項工程驗收工作，包括室外工程，水電、通訊、智能、燃氣等工程，達到了物業(yè)交房要求；4、6月30日海景嘉園按合同日期交付使用；5、7月30日，房屋面積重測完成；

6、8月10日，土地局超面積補交地價款辦理完成；7、8月19日，規(guī)劃局規(guī)劃許可證（正證）辦理完成；8、9月30日建設局備案手續(xù)完成；

9、10月8日，按合同規(guī)定日期完成產(chǎn)權(quán)登記手續(xù)；10、12月1日，按規(guī)定預以開發(fā)票，業(yè)主領取產(chǎn)權(quán)證；

11、201*年銷售8119.8萬元，實際完成3132.5萬元，完成率為38.6%(12月份收入400萬未計)；

12、12月15日，完成土建、水電結(jié)算工作；

總結(jié)過去的一年，取得了可喜的成績，又存在許多問題。就工程而言，結(jié)算工作有滯后，綠化工程至今未能最后驗收影響了整體形象。銷售資金回籠未能達到計劃指標要求，商鋪滯銷，主要存在以下原因：1、05年度政府宏觀調(diào)控力度較大，市場出現(xiàn)冷局面狀態(tài)，市民投資熱度大幅度減弱，普遍存在持幣觀望狀態(tài)；

2、時代海景商鋪價格整體偏高，且單間面積較大，單間商鋪總價都在300萬元左右，在目前市場下，市民難以接受；

3、時代海景商業(yè)氛圍未形成，自6月份交付以來，商鋪裝修率極低，目前一層商鋪僅有東首一家咖啡館在裝修，商鋪基本上呈現(xiàn)空置狀態(tài)，市民對投資回報信心不足；

4、銷售推廣和投入力度不夠，全年在商鋪上未做大的推廣活動，且銷售人員配置及商鋪銷售的專業(yè)知識還存在許多不足，為此，公司8月份聘請21世紀不動產(chǎn)設專人在海景現(xiàn)場代理銷售，目前銷售業(yè)績比上半年有所好轉(zhuǎn)。

三、201*年度工作計劃：（一）銷售部計劃：

1、201*年銷售工作重點為制定新的策略與措施進行商鋪的銷售推廣；2、計劃在春節(jié)前后結(jié)合華僑回歸投資熱潮，加大媒體宣傳力度，推行

相應的促銷活動；

3、計劃在夏季利用江邊獨特的地理優(yōu)勢制定相應的促銷活動；4、計劃在06年9月份以前，海景項目全部銷售完畢，實現(xiàn)回籠資金7103萬元；（二）工程部計劃：

海景工程的掃尾工作，包括綠化竣工驗收、會所裝修、無機房電梯投入使用、雙路正式電源接通、一層出售店面電源開關箱安裝、入口崗亭整改等工作，計劃在201*年5月前完成；

附件1.05年度資金回籠一覽表2.06年度銷售資金計劃回籠表

3．時代海景201*年資金使用計劃表

附件1：05年度資金回籠一覽表

201*年度銷售資金回籠一覽表

單位:萬元

201*年度月回攏資金項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月時代華庭時代海景合計本年累計--9494-05230229.5--333311--11--60460411.5462473.5--513513--282822.5360382.5--131131--63363344.530883132.5

銷售部201*年12月5日

附件2：06年度銷售資金計劃回籠表

201*年度時代海景銷售資金回籠計劃表

單位:萬元

201*年月度計劃回攏資金項目1月時代海景車位69時代海景商鋪300合計3692月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月463003469240049216154570616180096116113813892------------------累計105860457103

銷售部201*年12月5日

8001000100090096111381138992附件3：時代海景201*年資金使用計劃表

時代海景嘉園201*年資金使用計劃表

金額：萬元項目水電、土建工程結(jié)算款綠化工程會所裝修雙路電源接通合計金額14007050301550

備注用款時間：1-5月份

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