集團(tuán)客戶新年拜訪活動部署公文

關(guān)于開展“XX”集團(tuán)客戶新年回饋活動的通知

廣州市分公司：

為了更好地提升集團(tuán)存量用戶的滿意度，創(chuàng)造良好的客情關(guān)系，結(jié)合XX體系，借助元旦、春節(jié)節(jié)日氣氛，集團(tuán)事業(yè)部將組織開展“XX”集團(tuán)客戶維系活動，活動具體事項通知如下：

一、活動主題主題：“XX”

目的：在冬臨廣州的時節(jié)，為集團(tuán)客戶送上春暖的關(guān)懷；讓明媚的春光明耀盛世的到來，讓“XX”的溫暖口號溢滿集團(tuán)客戶的心間，借雙節(jié)之際，答謝我司集團(tuán)客戶。

二、活動對象XX

三、活動時間

201*年1月17日---201*年2月3日四、活動開展方式

結(jié)合XX管理規(guī)范，以上門拜訪及行業(yè)推介會兩種方式進(jìn)行新年回饋活動。

（一）拜訪回饋模式：1.五星級以上客戶及戰(zhàn)略客戶需公司領(lǐng)導(dǎo)拜訪的客戶清單在1月17日前由各部門統(tǒng)一上報XX進(jìn)行協(xié)調(diào)。在行程許可的情況下，由公司領(lǐng)導(dǎo)帶隊拜訪。

2.五星級客戶由各分公司正職帶隊拜訪、四星級客戶由各分公司副職帶隊拜訪，細(xì)節(jié)執(zhí)行參照《XX管理規(guī)范》。

（二）行業(yè)推介會回饋模式

由需求中心/區(qū)分公司向集團(tuán)客戶事業(yè)部發(fā)起，由XX兩日內(nèi)安排、協(xié)調(diào)XX行業(yè)應(yīng)用體驗中心場地及相關(guān)行業(yè)技術(shù)講解人員，其他布置事項一事一議。

五、活動贈送標(biāo)準(zhǔn)（一）客戶贈送標(biāo)準(zhǔn)

原則上五星級以上客戶贈送標(biāo)準(zhǔn)不低于XX元/人，四星級客戶贈送標(biāo)準(zhǔn)不低于XX元/人。

贈送標(biāo)準(zhǔn)：指贈送該集團(tuán)客戶一位關(guān)鍵人的所有禮品市面價值總額。

（二）禮品分配標(biāo)準(zhǔn)

1.根據(jù)集團(tuán)客戶201*年全業(yè)務(wù)收入占比分配。2.XX市場禮品份額由XX發(fā)放，XX市場由XX按照核定標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。

3.XX市場目標(biāo)客戶：

（1）固網(wǎng)符合四星級以上客戶；（2）201*年1月至11月傭金結(jié)算金額排名前30位的XX單位；

（3）XX；

（4）戰(zhàn)略合作XX單位和戰(zhàn)略合作XX公司;（5）如以上名單出現(xiàn)重復(fù)客戶，則只贈送一次。4.XX市場目標(biāo)客戶：（1）存量四星級以上客戶；（2）201*年已簽訂協(xié)議XX；（3）戰(zhàn)略合作XX單位；

（4）如以上名單出現(xiàn)重復(fù)客戶，則只贈送一次。5.XX市場各分公司收入占比情況（來源：XX收入考核結(jié)果）

區(qū)分公司收入占比6.總體核定標(biāo)準(zhǔn)：

（1）戰(zhàn)略合作XX單位按照省級對應(yīng)五星，市級對應(yīng)四星標(biāo)準(zhǔn)贈送；（2）存量星級客戶按照星級標(biāo)準(zhǔn)核定；

（3）其他簽訂合作協(xié)議用戶按照四星級標(biāo)準(zhǔn)贈送。六、活動執(zhí)行要求（一）活動前要求

1.各中心、各區(qū)縣分公司需憑《擬拜訪客戶清單》領(lǐng)取禮品。請于1月17日下班前上報。

2.清單中需明確客戶名稱、客戶級別、決策人/關(guān)鍵人姓名、性別、職務(wù)、聯(lián)系方式等信息。填寫格式見附件1。

3.XX將安排專人對客戶清單進(jìn)行核查，對清單完整性、真實性進(jìn)行全司通報。

4.領(lǐng)取禮品時需填寫相關(guān)簽領(lǐng)、出庫表單。（二）活動中要求

1.需于201*年2月3日前完成所有四星級以上客戶的拜訪工作。（外省市客戶除外）

2.需嚴(yán)格執(zhí)行XX體系相關(guān)管理規(guī)范，必須由XX執(zhí)行官帶隊拜訪。如有特殊情況，需打印說明文件簽字上報。

3.活動發(fā)生時須留有現(xiàn)場相關(guān)照片。（三）活動后要求

1.請于2月14日前上報《新年回饋活動反饋表》及相關(guān)活動照片，反饋表見附件2，活動照片請打包壓縮后統(tǒng)一發(fā)送；2.XX將根據(jù)系統(tǒng)導(dǎo)出的客戶清單、活動前上報客戶清單、活動后反饋表進(jìn)行三方核對，并安排專人進(jìn)行回訪抽查，并對結(jié)果進(jìn)行公示。如發(fā)現(xiàn)違反國家法律、法規(guī)，公司相關(guān)規(guī)定的情況，將報相關(guān)部門處理。

（四）保密要求

相關(guān)客戶信息表格發(fā)起、管理、接觸人員，不可將該信息泄密、公開、用于私人用途等，如出現(xiàn)以上情況，自行承擔(dān)法律責(zé)任。

相關(guān)信息、表格請以電子郵件格式上報XX聯(lián)系方式：XX電子郵箱：XX

附件：1、附件1：擬拜訪客戶清單.xls2、附件2：新年回饋活動反饋表.xls

擴(kuò)展閱讀：“牽手中國人壽,共建和諧生活”客戶服務(wù)活動

客戶服務(wù)活動簡報

（第1期）

中國人壽保險股份有限公司客戶服務(wù)部編201*年12月29日

編者按：

總部于12月15日正式啟動了“牽手中國人壽，共建和諧生活”客戶服務(wù)活動，各家分公司隨后陸續(xù)召開了啟動大會，進(jìn)入了客戶服務(wù)活動的啟動階段，并正積極為07年客戶服務(wù)活動的實施做準(zhǔn)備。為了配合本次活動的舉辦，總部專門設(shè)計了活動宣傳海報和宣傳折頁，制定了活動話術(shù)及短信發(fā)送宣傳方案，并在12月18日至20日的客服經(jīng)理培訓(xùn)

班上，對本次客戶服務(wù)系列活動工作的開展進(jìn)行了宣導(dǎo)和布置。

為了及時掌握客戶服務(wù)活動動態(tài)，加強(qiáng)經(jīng)驗交流，提高活動質(zhì)量，總部特編輯了《客戶服務(wù)活動簡報》，供公司全體人員參考。希望藉此簡報，能為大家提供一個互通有無、相互學(xué)習(xí)的交流平臺，同時,誠望得到大家的幫助，對客戶服務(wù)活動、本簡報多提寶貴意見和建議，讓客戶服務(wù)活動開展地更加有聲有色，讓本簡報更好地為大家服務(wù)。

１目錄

本期綜述

客戶服務(wù)系列活動精彩啟動

活動動態(tài)

廈門分公司客戶服務(wù)活動啟動大會天津分公司客戶服務(wù)活動啟動大會廣西分公司深入開展客戶大拜訪活動重慶分公司客戶服務(wù)活動動態(tài)河北分公司客戶服務(wù)活動動態(tài)

媒體信息

網(wǎng)易財經(jīng)：中國人壽啟動首屆全國性客戶服務(wù)系列活動金融時報：牽手中國人壽，共建和諧生活

交流學(xué)習(xí)

北京分公司《客戶服務(wù)活動周報》

２本期綜述

【客戶服務(wù)系列活動精彩啟動】

本次客戶服務(wù)系列活動是公司首屆全國性的客戶服務(wù)活動，是公司客戶服務(wù)工作的又一個重大舉措，活動意義重大、影響深遠(yuǎn)。

在總公司策劃本次客戶活動期間，各家分公司都積極響應(yīng)，提出了諸多建設(shè)性的意見和建議，為總公司策劃方案的出臺提供了非常寶貴的參考。在啟動大會籌備期間，各家分公司都表現(xiàn)出了極大的工作熱情，積極而充分地做了大量的準(zhǔn)備。隨著總公司12月15日的啟動新聞發(fā)布會及啟動視頻會的召開，各家分公司都先后召開了啟動大會，隆重地拉開了客戶服務(wù)系列活動的序幕。

目前，有多家分公司結(jié)合本次客戶服務(wù)活動啟動大會，舉行了豐富多彩的慶�；顒�。如廈門分公司，于12月18日在廈門市藝術(shù)劇院舉辦了營銷十周年慶典暨客戶服務(wù)主題活動啟動大會；云南分公司，于12月15日下午在綠洲大酒店邀請云南省主流新聞媒體及社會質(zhì)量監(jiān)督員召開了慶祝中國人壽上市三周年系列活動新聞發(fā)布會，于12月16日晚在云南大劇院成功舉辦了中國人壽〃香格里拉交響之夜音樂會。在各分公司的周密策劃和積極組織下，啟動大會產(chǎn)生了非常好的社會效應(yīng)，為本次客戶服務(wù)活動的舉辦開了個

３好頭，為宣傳造勢添上了極其精彩的一筆。

為了更好地配合客戶服務(wù)活動工作的開展，多家分公司采取了形式多樣的舉措。如重慶分公司，正在開展喜結(jié)名緣，致農(nóng)民朋友的一封信，1＋1新年賀卡傳遞等一系列活動，于12月25日成功舉行了中國人壽之夜新年音樂會；貴州分公司，制作了《客戶服務(wù)節(jié)周報》，定期公布《貴州國壽客戶大拜訪活動戰(zhàn)報》，另外，省會城市貴陽分公司與移動通信貴陽分公司聯(lián)合推出了新春送話費，移動送平安的活動；寧夏分公司，于12月16日、17日舉辦了全區(qū)柜面客戶服務(wù)技能大賽；四川分公司，圍繞本次活動正在制作牽手主題歌、座機(jī)和手機(jī)彩鈴；北京分公司、廣西分公司、青島分公司、天津分公司、四川分公司等，就客戶服務(wù)活動的舉辦情況，特制作了《客戶服務(wù)活動周報》、《客戶服務(wù)活動時訊》。

日前，多家分公司正在對客戶服務(wù)活動的實施方案做細(xì)化、完善，至本期簡報截稿日止，有多家分公司，如深圳分公司、廣西分公司等，制定的方案及配套措施非常詳盡、周全。

相信通過大家共同的努力，接下來的客戶服務(wù)活動必將舉辦地更加有聲有色，同時也希望各家分公司繼續(xù)投入百倍的信心和熱情，一起為提高公司服務(wù)品質(zhì)，提升公司品牌形象貢獻(xiàn)出自己的一份力量。

４活動動態(tài)

【廈門分公司客戶服務(wù)活動啟動大會】

12月18日，中國人壽廈門市分公司在廈門市藝術(shù)劇院隆重舉辦了營銷十周年慶典暨客戶服務(wù)主題活動啟動大會。來自廈門保監(jiān)局的領(lǐng)導(dǎo)、新聞媒體、

客戶服

務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員、商家聯(lián)盟代表、VIP客戶、業(yè)務(wù)員等共1000余人參加了此次啟動大會。公司陳耀光總經(jīng)理在會上作了重要講話，要求各單位利用即將開展的全國性客戶服務(wù)主題系列活

動，強(qiáng)化客戶服務(wù)，樹立國壽服務(wù)精品。朱俊副總經(jīng)理在大會上宣布廈門市分公司客戶服務(wù)主題活動正式啟動。這標(biāo)識了廈門分公司拉開了牽手中國人壽，共建和諧生活為主題的客戶服務(wù)系列活動的序幕，國壽1+N客戶服務(wù)全新品牌理念將

５在廈門得以推廣，廣大客戶將享受到我司提供的更多的附加值服務(wù)。

分公司還邀請了廈門知名演出公司在大會上表演各類精彩節(jié)目：紅紅火火的開門紅歌舞、嘹亮而動情的女聲獨唱、動感十足的踢踏舞、緊張刺激的雜技表演、熱情火辣的雙人拉丁舞等等，整場

演出可謂精彩紛呈，華彩絢麗。其中，由我公司20位美麗的女孩表演的手語舞《感恩的心》將整場晚會推向了高潮。

【天津分公司客戶服務(wù)活動啟動大會】

12月15日，總公司視頻會議結(jié)束后，天津市分公司緊接著召開了牽手中國人壽，共建和諧生活客戶服務(wù)活動新聞發(fā)布暨啟動大會，在總公司視頻會議的基礎(chǔ)上，結(jié)合天津保險市場和分公司的實際情況做了進(jìn)一步動員部署。市分公司總經(jīng)理室成員出席，各基層公司和本部各部門總經(jīng)理，以及天津國壽系統(tǒng)的全體員工參加了此次會議。

此次客戶服務(wù)活動得到了天津市各大知名媒體的廣泛

６

關(guān)注，天津電視臺經(jīng)濟(jì)頻道，天津日報、今晚報、每日新報、城市快報、假日100天，天津新聞廣播電臺、交通臺、經(jīng)濟(jì)臺、生活臺、濱海臺等11家大型新聞媒體也應(yīng)邀出席進(jìn)行了采訪報道。同時，天津電視臺經(jīng)濟(jì)頻道的記者對市分公司杜鳳義副總經(jīng)理和客戶服務(wù)部張國政總經(jīng)理就此次客戶服務(wù)活動的相關(guān)舉措進(jìn)行了專訪。此次客戶服務(wù)活動的新聞報道已安排版面和播出時間，并將于近期迅速在電視臺、報紙和電臺等各類媒體面向各層級受眾播報刊登，為此次客戶服務(wù)活動營造了聲勢，形成了廣泛的社會影響和宣傳規(guī)模，進(jìn)一步擴(kuò)大了公司的認(rèn)知度，收到了滿意的效果，為下一步工作的深入開展創(chuàng)造了良好的輿論氛圍和發(fā)展環(huán)境。

【廣西分公司深入開展客戶大拜訪活動】

７廣西分公司各二級分公司為201*年開門紅儲備準(zhǔn)客戶資源，積極組織了銷售人員投入到客戶大拜訪的活動中去。為做好本次客戶大拜訪活動，統(tǒng)一訂制了臺歷、掛歷等拜訪工具，上門到客戶處了解客戶需求、溝通客戶感情。

（圖為南寧分公司個險銷售精英覃小燕上門拜訪客戶并贈送新年掛歷。）

【重慶分公司客戶服務(wù)活動動態(tài)】

重慶市分公司圍繞啟動和積累客戶資料兩個主題，積極迅速地策劃和組織了一系列客戶服務(wù)活動，取得了很好的客戶滿意度、營銷員滿意度和社會反響。

主要活動有：1、喜結(jié)名緣活動

活動內(nèi)容：在全市范圍內(nèi)尋找姓名中包含重慶國壽營銷十周年慶典中任意一個字或多個字的市民和每年1月份出生的市民，參加喜結(jié)名緣幸運大抽獎活動。

活動時間：12月20日至春節(jié)期間

參與對象：全市轄區(qū)范圍內(nèi)的居民（城區(qū)、農(nóng)村居民均可）

參與人數(shù)：預(yù)計50萬人次

活動效果：客戶熱情參與，活動漸入高潮，有利于營銷員收集和積累客戶資料。

８2、致農(nóng)民朋友的一封信活動

活動內(nèi)容：針對全市轄區(qū)范圍內(nèi)的農(nóng)民朋友，由營銷伙伴送上一封市分公司統(tǒng)一制作的祝福信，并向農(nóng)民朋友宣傳保險。

活動時間：12月15日至1月15日參與對象：主要針對農(nóng)村客戶參與人數(shù)：預(yù)計50萬人次

活動效果：有利于加強(qiáng)農(nóng)村客戶資源的積累和農(nóng)村市場的開發(fā)，受到農(nóng)村營銷伙伴歡迎。

3、1＋1新年賀卡傳遞活動

活動內(nèi)容：針對中高端客戶，為客戶送上特制的新年賀卡，并邀請客戶推薦一名想祝福的潛在客戶，由客戶本人在賀卡上寫上白金箋言，再由客戶服務(wù)人員傳遞到另一位客戶手中，送去溫馨的祝福，送去保險宣傳。

活動時間：12月20日至1月20日參與對象：主要針對城區(qū)中高端客戶

參與人數(shù)：5000人次（另有5000名準(zhǔn)客戶）活動效果：客戶對中國人壽的服務(wù)滿意度和支持率明顯提高，轉(zhuǎn)介紹效果良好。

賀卡圖示：

９4、中國人壽之夜新年音樂會；活動時間：201*年12月25日

活動內(nèi)容：由我公司與重慶市渝中區(qū)委、渝中區(qū)人名政府共同主辦，我公司冠名，邀請德國東柏林愛樂樂團(tuán)演出。

活動對象：VIP客戶俱樂部銀卡、金卡、鉆石卡會員，以及其他部分中介和團(tuán)體高端客戶。

參與人數(shù)：400人左右

活動效果：客戶享受到高品質(zhì)音樂會，滿意度較高。同時，此項活動與VIP客戶入會邀請與會同時進(jìn)行，取得了較好的效果。

１０

5、活動特點

公司在啟動階段策劃實施的活動呈現(xiàn)出如下特點：一是活動參與范圍廣泛（兼顧城市客戶和農(nóng)村客戶、高端客戶和普通客戶），活動影響力提升；二是活動參與人數(shù)眾多（預(yù)計有100萬以上客戶參與），客戶參與度高；三是活動設(shè)計新穎，客戶積極性高；四是注重與一季度開門紅業(yè)務(wù)啟動結(jié)合，加強(qiáng)客戶資料積累，營銷員高度認(rèn)同和歡迎。

公司十分重視牽手客戶服務(wù)主題活動的媒體宣

１１傳，做到活動啟動有宣傳，活動開展有報道，并且在媒體選擇上，注重與影響力大，發(fā)行量（收視率）高、品質(zhì)高的媒體進(jìn)行合作。

1、《重慶晨報》、《重慶商報》和《重慶晚報》等多家媒體對牽手中國人壽，共建和諧生活客戶服務(wù)活動的啟動做了專門宣傳造勢，對系列子活動（包括喜結(jié)名緣、1+1賀卡專遞等做了詳細(xì)宣傳），宣傳篇幅較大，社會反響熱烈。

2、重慶電視臺、《重慶晨報》、《重慶商報》和《重慶晚報》等多家媒體對中國人壽之夜新年音樂會進(jìn)行了全方面報道，并登載了對現(xiàn)場客戶的相關(guān)采訪，宣傳效果明顯。

【河北分公司客戶服務(wù)活動動態(tài)】

目前已經(jīng)開展的客戶服務(wù)活動主要是圍繞兩鴻給付以及為明年開門紅做準(zhǔn)備，各地活動形式、內(nèi)容各有特色。

1、唐山分公司客戶服務(wù)活動開展情況

活動主題：營銷十年、感恩客戶、喜迎新春大拜訪活動

活動時間：201*年12月1日至12月31日活動目的：1.迎接201*年首季開門紅

2.促進(jìn)兩鴻給付、轉(zhuǎn)保工作的順利開展

１２

活動目標(biāo)：回訪十萬客戶

活動內(nèi)容：在開展大拜訪活動期間要求每位營銷員至少做60個客戶回訪，同時要求營銷員從回訪的每位客戶那至少索取兩位優(yōu)質(zhì)的準(zhǔn)客戶資源，為下一階段的戰(zhàn)役作好客戶積累。

參與人員范圍：市內(nèi)各司部營銷員

活動形式：下發(fā)客戶拜訪數(shù)量參考；發(fā)送感謝函、回訪預(yù)約信函、回訪宣傳單、拜訪回執(zhí)；向客戶贈送國壽專版藝術(shù)福字和國壽專版春聯(lián)；設(shè)福星高照獎。

預(yù)計201*年1月份通過全轄視頻進(jìn)行現(xiàn)場（電子）抽獎。目前，該活動正在火熱進(jìn)行中。

2、石家莊分公司客戶服務(wù)活動開展情況活動主題：營銷十年，感恩客戶活動時間：201*年12月17日活動地點：常山影劇院

參與人員范圍：石家莊分公司副總經(jīng)理、正定國壽系統(tǒng)員工和來自全縣各界群眾及客戶近千人

活動內(nèi)容及形式：通過表演豐富多彩的文藝節(jié)目，公司員工與客戶載歌載舞，同慶國壽十年輝煌，共祝全縣人民生活安康。

3、邯鄲分公司客戶服務(wù)活動開展情況

１３活動內(nèi)容：201*年12月，對即將滿期的兩鴻險客戶送達(dá)《滿期給付通知書》、感謝信、客戶服務(wù)手冊的同時為客戶送上新年臺歷、新年賀卡，對兩鴻險滿期客戶實施一對一的服務(wù)。

各司部借新年到來之際，向公司新老客戶送新年臺歷、掛歷、春聯(lián)、燈籠，郵寄新年賀卡。

201*年12月30日和201*年1月2日邯鄲涉縣支公司和大名支公司成立10周年。為答謝當(dāng)?shù)匕傩諏χ袊�人壽的支持，分公司藝術(shù)團(tuán)前往當(dāng)?shù)貫槿罕娧莩�，活躍文化生活和節(jié)日氣氛，宣傳國壽保險產(chǎn)品，樹立國壽形象，讓當(dāng)?shù)匕傩崭鼮樯羁痰牧私饬酥袊�人壽，為建設(shè)社會主義新農(nóng)村，構(gòu)建和諧社會發(fā)揮重要作用

4、滄州分公司客戶服務(wù)活動開展情況

目前滄州分公司正在進(jìn)行針對兩鴻險滿期轉(zhuǎn)保、給付客戶的一對一大回訪活動，旨在送達(dá)公司新年的祝福，同時從中收集客戶信息、緩解領(lǐng)取高峰期前臺工作壓力，以更好的服務(wù)客戶和促進(jìn)兩鴻險滿期轉(zhuǎn)保、領(lǐng)取工作的順利過渡。

１４媒體信息

【網(wǎng)易財經(jīng)：中國人壽啟動首屆全國性客戶服務(wù)系列活動201*-12-15】

12月15日，中國人壽保險股份有限公司在北京啟動了"牽手中國人壽，共建和諧生活"為主題的首屆全國性客戶服務(wù)系列活動，同時，"國壽1+N"客戶服務(wù)全新品牌理念明年將在全國推廣。

中國人壽保險股份有限公司副總裁劉英齊介紹，啟動首屆全國性客戶服務(wù)活動是中國人壽保險股份有限公司借在香港、紐約成功上市三周年之際，作為目前國內(nèi)市值最大的壽險公司，回饋廣大客戶的一項重要舉措。活動由總部統(tǒng)一策劃、統(tǒng)一部署，并由其所轄的4000多家分公司機(jī)構(gòu)具體實施，既全國聯(lián)動又富有地方特色。

據(jù)悉，首屆全國性客戶服務(wù)活動的主題是"牽手中國人壽，共建和諧生活"，時間跨度為201*年12月15日至201*年6月30日。

首屆客戶服務(wù)活動分別圍繞"牽手o和諧"和"牽手o關(guān)愛"兩個子主題開展，以客戶、家庭為對象，以健康、和諧為活動主題，進(jìn)一步鞏固與客戶的關(guān)系。計劃開展的活動主要有：保單積分獎勵計劃、保險進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村的宣傳活動、

１５新春歌舞會、主題春節(jié)團(tuán)拜、時尚講座、專家健康講座、針對不同類別客戶組織系列服務(wù)活動，等等。

其中，明年的6月16日是中國人壽的首屆客戶節(jié)。在客戶節(jié)當(dāng)天，還將以"牽手國壽"為主題，在全國范圍內(nèi)開展各種活動。

值得關(guān)注的是，中國人壽借助首屆全國性客戶服務(wù)活動，首次面向全國客戶推出國壽"1+N"服務(wù)品牌。"1"表示一個客戶或一張保單，"N"代表客戶不僅可享受到多種的保單服務(wù)還可以享受多種附加值服務(wù)，"N"根據(jù)客戶需求不斷變化，明天的"N"可能大于今天的"N"，服務(wù)無止境，中國人壽為之做出的努力也將是無止境的。部分分公司已經(jīng)在服務(wù)項目的不斷增加、服務(wù)模式的不斷創(chuàng)新中取得了一定成效。

中國人壽客戶服務(wù)部總經(jīng)理楊紅說，分公司長年摸索、總結(jié)并得到客戶認(rèn)可的服務(wù)模式在全國推廣將是今后中國人壽提升服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的一項重要工作，相信明年國壽"1+N"在全國的推廣將會為中國人壽的客戶帶來全新的服務(wù)和享受。

【金融時報：牽手中國人壽共建和諧生活201*-12-20】

記者：王小平

12月15日，中國人壽股份順利通過中國證監(jiān)會審核，其回歸A股之路正式起程；就在同一天，該公司在京啟動了

１６牽手中國人壽，共建和諧生活為主題的首屆全國性客戶服務(wù)系列活動。一邊是凸顯的投資價值讓人們望穿秋水；另一邊是承諾擁有一張國壽保單將享受多種附加服務(wù)，國壽就這樣同時打開了兩扇大門，又不是非此即彼，不管你從哪扇門進(jìn)去，似乎都可以成為喊著芝麻，開門吧的阿里巴巴。

閉著眼睛就可以買。對國壽在H股一路上揚，讓投資國壽A股票之門前人頭攢動；但這種幸運并不會自然地感染更多的買保險的客戶，這也是讓保險業(yè)界多少有些無奈的事。因此從這個意義上說，占壽險市場49.4%份額的國壽舉辦首屆全國性客戶服務(wù)系列活動，不僅可以在投資者面前樹立起中國人壽是一個具有社會責(zé)任感、對客戶負(fù)責(zé)的企業(yè)形象，還可借資本市場的東風(fēng)，再把國壽保險吹熱，帶動起保險之門的人氣。

國壽提出‘1+N’客戶服務(wù)理念，不僅將讓保戶享受到保單承諾的多種保障服務(wù)，還可以得到多種附加值服務(wù)，‘N’代表根據(jù)不斷變化的客戶需求推出的服務(wù)，明天的‘N’可能大于今天的‘N’，服務(wù)無止境，中國人壽為之做出的努力也將是無止境的。公司副總裁劉英齊女士向媒體詮釋了國壽在客戶服務(wù)活動中首次提出的服務(wù)品牌。

客戶服務(wù)不是有理念就能做到的。在產(chǎn)品服務(wù)向消費者導(dǎo)向轉(zhuǎn)型的今天，為客戶提供三A（任何時間、任

１７何地點、任何方式）式服務(wù)，應(yīng)該是對保險公司客戶服務(wù)要求。但如果沒有業(yè)務(wù)、后援系統(tǒng)的全國大集中，沒有在全國、甚至是全球建立起客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，沒有進(jìn)行多渠道的業(yè)務(wù)整合，即使是簡單的異地出險，可能保單在當(dāng)?shù)囟汲霾粊�，服�?wù)更無從談起。因此，保險客戶服務(wù)不是一年一個客戶服務(wù)月所能解決的問題，它涉及保險公司內(nèi)在能力。對處于發(fā)展初級階段的我國保險企業(yè)，靠人海戰(zhàn)術(shù)競爭外在資源相對容易，靠牽強(qiáng)的內(nèi)在能力提供滿足不同客戶需求的服務(wù)就難得多。從另一方面說，我國保險業(yè)在全面開放后，保險先進(jìn)理念不斷地引進(jìn)，保險市場主體競爭也愈加激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢愈加明顯；保險企業(yè)在經(jīng)過幾年的快速擴(kuò)張后，經(jīng)營理念逐漸成熟，大家都開始重視在服務(wù)出招也屬自然。但由于服務(wù)能力的參差不齊，客戶服務(wù)淺層化也比較突出。

看中國人壽此次客戶服務(wù)系列活動，與以往由各地分公司舉辦客戶服務(wù)月還是有所不同。首先這是首次由公司總部統(tǒng)一策劃、統(tǒng)一部署，4000多個分支機(jī)構(gòu)全國聯(lián)動實施的。另外此次活動從201*年12月15日至明年6月30日，時間跨度拉到半年之久，僅此就領(lǐng)行業(yè)之先。而據(jù)記者了解，公司在前不久較大規(guī)模的調(diào)整中，把客戶服務(wù)從過去業(yè)務(wù)管理部門剝離出來，獨立成部。公司主要的客服渠道95519電話服務(wù)中心在經(jīng)過幾年運營之后，管理服務(wù)能力幾上臺

１８階，在業(yè)內(nèi)外已經(jīng)有不錯的口碑。同時公司這幾年加大投入業(yè)務(wù)、后援系統(tǒng)的信息化建設(shè)，對客戶服務(wù)的支撐能力不斷強(qiáng)化，因此新成立的客戶服務(wù)部選擇在這個時機(jī)，打一場客戶服務(wù)的大戰(zhàn)役也是水到渠成。另外國壽客戶在明年的6月16日還將迎來首屆自己的節(jié)日。這也體現(xiàn)了客戶服務(wù)在中國人壽建立起長效機(jī)制�？蛻舴�務(wù)部總經(jīng)理楊紅強(qiáng)調(diào)，分公司長年摸索、總結(jié)并得到客戶認(rèn)可的服務(wù)模式在全國推廣將是今后中國人壽提升服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的一項重要工作。

目前就國內(nèi)壽險市場來說，全國人壽保單持有量不到10%，即使北京、上海、深圳、廣州略高，但是也依然小于40%。而目前全世界壽險保單覆蓋率的平均水平為150%，最高的日本接近600%，中國臺灣地區(qū)超過230%，中國香港也已經(jīng)突破100%。中國壽險市場的潛力，在全球，如同今天的保險股同樣被看好。但真正讓市場潛力轉(zhuǎn)化為公司實力，確實需要保險企業(yè)在客戶服務(wù)方面下大功夫，真正把服務(wù)做出標(biāo)準(zhǔn)、做出品牌，這是保險業(yè)長期的努力方向，期望中國人壽此次客戶服務(wù)活動做出實效，愿以此能帶動整個保險業(yè)掀起服務(wù)之風(fēng)。

１９交流學(xué)習(xí)

【北京分公司《客戶服務(wù)活動周報》第1期】

組織篇

公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視客戶服務(wù)活動

201*年12月15日，總公司召開客戶服務(wù)活動啟動大會。會議結(jié)束后，徐海峰總經(jīng)理立即召集與會人員再次學(xué)習(xí)總公司《關(guān)于舉辦首次全國性客戶服務(wù)活動的通知》文件及活動方案，成立了活動領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，并提出了相關(guān)要求：這次客戶服務(wù)活動是全國性的首次活動，正處在業(yè)務(wù)發(fā)展和兩鴻轉(zhuǎn)保的重要階段，各單位和部門要高度重視、通力配合，堅持業(yè)務(wù)發(fā)展與客戶服務(wù)的兩手抓、兩手硬和兩不誤，積極營造大拜訪、大營銷、大服務(wù)、大發(fā)展的良好氛圍；要緊密結(jié)合自身業(yè)務(wù)發(fā)展節(jié)奏、保險三進(jìn)入要求和當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情習(xí)俗等，制定切實可行的細(xì)化方案，力爭取得好成績。

公司召開客戶服務(wù)活動策劃運行會議201*年12月18日，車安蘭副總經(jīng)理主持召開了客戶服務(wù)活動策劃運行專題會議，圍繞總公司的活動方案和具體要求，與會人員集思廣益，暢所欲言。會議提出六結(jié)合六確保要求：一是要與活動主題相結(jié)合，確保各個階段有活動；二是要與業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合，確保投入產(chǎn)出有效益；三是要與

２０資料收集相結(jié)合，確�？蛻粜畔⒂懈纳疲凰氖且�與和諧穩(wěn)定相結(jié)合，確保給付轉(zhuǎn)保有成效；五是要與品牌塑造相結(jié)合，確保公司形象有提升；六是要與服務(wù)創(chuàng)新相結(jié)合，確�？蛻趔w驗有特色。

活動篇

公司組織兩鴻轉(zhuǎn)保，全員參與共建六道防線

201*年12月25日，為迎接明年客戶服務(wù)活動，并切實加強(qiáng)兩鴻保險滿期給付的管理，營造全員參與、齊抓共管的良好氛圍，積極應(yīng)對客戶不滿，有效化解客戶投訴，妥善處客戶糾紛，促進(jìn)滿期給付轉(zhuǎn)保的正常開展，為定點超越創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境，順利實現(xiàn)明年的開門紅，我公司組織召開了各單位各部門培訓(xùn)會議。

我公司提出六道防線：業(yè)務(wù)伙伴->客戶服務(wù)部->營業(yè)單位->我公司客戶服務(wù)中心->我公司各部門->總經(jīng)理室，并明確各道防線問題解決率：第一道防線應(yīng)解決90%的客戶糾紛，第二道防線應(yīng)解決95%的客戶糾紛，第三道防線應(yīng)化解全部的客戶糾紛。同時還提出責(zé)任掛鉤，建立部門聯(lián)系點;齊抓共管，推進(jìn)兩鴻滿期轉(zhuǎn)保，務(wù)求實效，創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。

個險渠道捷足先登，各項活動精彩紛呈一、客戶拜訪、開心抽獎

本次活動公司統(tǒng)一制定體現(xiàn)國壽營銷文化主題的禮品

２１以及《真情回饋回訪卡》（抽獎卡），通過代理人進(jìn)行新/老客戶拜訪、抽獎和送獎活動，為代理人的進(jìn)一步拜訪和溝通創(chuàng)造條件，同時體現(xiàn)公司的服務(wù)理念并獲得準(zhǔn)客戶名單。

二、喜迎兩鴻、金豬送福

兩鴻轉(zhuǎn)保是201*年公司的一件大事，是關(guān)系到明年開門紅工作能否實現(xiàn)目標(biāo)的重要環(huán)節(jié)。個險銷售部制訂了詳細(xì)的活動方案，包括：向客戶送達(dá)公司統(tǒng)一下發(fā)的感謝函；向客戶送達(dá)公司統(tǒng)一配發(fā)的金豬一只，并利使用統(tǒng)一宣傳話術(shù)達(dá)到順利滿期給付和加大轉(zhuǎn)保概率的雙重作用等。借助這個小小的吉祥物帶去國壽北分對廣大客戶的一份祝福，既可以與客戶進(jìn)行感情的溝通，又達(dá)到穩(wěn)定情緒，降低過激事件發(fā)生的可能性。

三、精彩活動、更多期待

201*年即將開展的活動還有營銷人員向客戶和潛在客戶送福字（共140000張）、對聯(lián)等新年新春節(jié)日禮品活動；選拔出1000名營銷精英，每名精英邀請20－30名客戶召開個人專場客戶答謝活動等。

銀郵渠道召開新年答謝會

12月18日中介代理部與公司合作的銀行及郵政單位在西苑飯店舉行了新年答謝會。為緊密與銀行的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，成立國壽北分銀�？蛻艟銟凡俊Ｍㄟ^此次答謝會，加深了公司與銀行郵政之間的了解，增進(jìn)了雙方的合作感

２２情，為明年的業(yè)務(wù)開展打下了堅實的基礎(chǔ)。

團(tuán)體渠道客戶拜訪齊頭并進(jìn)

結(jié)合兩節(jié)，各團(tuán)體營業(yè)單位自行安排多種形式多個層次的客戶拜訪工作。主要形式包括一對一式客戶座談會，以及為明年續(xù)保、客戶服務(wù)工作做鋪墊的重要客戶聯(lián)誼會等。

收展渠道新年送心禮，禮輕情意重

為201*年開門紅、兩鴻轉(zhuǎn)保工作做好鋪墊，收展渠道開展了多種形式的客戶新年拜訪、客戶聯(lián)誼會活動。由于收展渠道的客戶大部分是公司的老客戶，為答謝老客戶支持，提高老客戶滿意度、忠誠度，對老客戶進(jìn)行再次開發(fā)。201*年12月23日，組織開展冬季送溫暖老客戶答謝聯(lián)誼會。在聯(lián)誼會上，現(xiàn)場送保溫杯給客戶，同時每位收展人員現(xiàn)場送自己的客戶一束鮮花，以表達(dá)對客戶的感恩之心，在場客戶十分感動。令公司與會人員驚喜感動的是，客戶現(xiàn)場宣讀致謝信回報收展人員人性化的服務(wù)。隨后進(jìn)行專題聯(lián)誼活動，圍繞目前大部分客戶所關(guān)心的家庭理財，進(jìn)行了專題互動。本次活動取得了很好的效果，有的客戶現(xiàn)場當(dāng)即購買了公司的保險。

客戶服務(wù)中心緊鑼密鼓策劃活動方案

做為本次客戶服務(wù)活動主要負(fù)責(zé)部門，在公司各部門的積極參與建議下，客戶服務(wù)中心圍繞總公司活動要求及方

２３案，結(jié)合我公司情況，初步擬定了我公司活動方案，有關(guān)細(xì)節(jié)正在積極落實中。同時在部門中對本次客戶服務(wù)活動的重要意義及內(nèi)容進(jìn)行了宣導(dǎo)，95519一線人員已做好服務(wù)本次客戶服務(wù)活動的準(zhǔn)備。

２４

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