旅行社門市接待的重要性

旅游門市接待工作必備的基本業(yè)務(wù)知識

1、旅游交通

旅游交通可分為長途交通和短途交通，前者指城市間的交通（區(qū)間交通），后者只市內(nèi)接送（區(qū)內(nèi)交通）。交通工具有民航客機(jī)、旅客列車、客運(yùn)巴士、輪船（含渡輪、渡船）等，旅行社安排旅游交通的原則：便利、安全、快速、舒適、評價。2、旅游住宿

住宿一般占旅游者旅游時間的1/3，同時旅游者在住宿地還可以進(jìn)行娛樂文體等方面的活動。因此，旅游者對住宿的滿意程度是關(guān)系旅行社產(chǎn)品聲譽(yù)的重要方面。旅行社銷售旅游線路產(chǎn)品時，必須注明下榻飯店的名稱、地點、檔次以及提供的服務(wù)項目等。一經(jīng)確定，則不可隨意更改，更不能降低檔次、改變服務(wù)項目等。3、旅游餐飲

旅游餐飲是旅行社產(chǎn)品不可缺少的要素，也是旅游者重要的需求內(nèi)容。尤其是馳名的風(fēng)味餐飲，往往是吸引旅游者的因素之一，甚至有的旅游團(tuán)就是為了風(fēng)味餐飲而組團(tuán)前往的。即使是短途的“一日游”產(chǎn)品中，也包含用餐項目。

旅游者對餐飲安排的滿意程度直接影響到旅行社的信譽(yù)和形象。旅行社安排餐飲的基本原則是：衛(wèi)生、新鮮、味美、量足、價廉、營養(yǎng)、葷素搭配適宜等。4、游覽觀光

游覽觀光是旅游者最主要的旅游動機(jī)，是旅行社產(chǎn)品產(chǎn)生吸引力的根本所在，也反映了旅游目的地的品牌與形象。由于游覽觀光是旅行社產(chǎn)品的核心內(nèi)容，所以必須充分重視游覽觀光的質(zhì)量。

旅行社安排游覽觀光的原則是：資源品位高、環(huán)境氛圍好、游覽設(shè)施齊、可進(jìn)入性好、安全保障強(qiáng)等。5、娛樂項目

娛樂項目包括歌舞、戲曲、雜技、民間藝術(shù)及趣味性、消遣性強(qiáng)的民俗活動。許多娛樂項目都是參與性很強(qiáng)的活動，能極大的促進(jìn)旅游者游興的保持與提高，加深旅游者對旅游目的地的認(rèn)識。例如歌舞晚宴、民俗家訪等。6、購物項目

旅游者在旅游過程中一般會適當(dāng)購買一些風(fēng)物特產(chǎn)、工藝美術(shù)品，以自用或留做紀(jì)念或饋贈親友，購物是旅游活動中的一項重要的內(nèi)容。旅行社安排的購物原則是：購物次數(shù)要適當(dāng)、購物時間要合理，要選擇服務(wù)態(tài)度好、嫵媚價廉的購物場所，忌選擇那些服務(wù)態(tài)度差、偽劣商品充斥的購物場所。7、導(dǎo)游服務(wù)

為旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)是旅行社產(chǎn)品的本質(zhì)要求，大部分的旅行社產(chǎn)品都含有導(dǎo)游服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)包括地方陪同服務(wù)（地陪）、全程陪同服務(wù)（全陪）、領(lǐng)隊服務(wù)和景區(qū)講解員服務(wù)，主要是提供翻譯、向?qū)�、講解和旅途生活服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)必須符合國家和行業(yè)的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)法規(guī)，并嚴(yán)格按組團(tuán)合同的約定提供服務(wù)。

8、旅游保險

旅行社提供旅游產(chǎn)品時，必須向保險公司投保旅行社責(zé)任險，保險的賠償范圍是指由于旅行社的責(zé)任致使旅游者旅游過程中發(fā)生人身或財產(chǎn)以外事故而引起的賠償。

旅游門市接待工作必備的基本業(yè)務(wù)知識【二】

旅游,門市,接待

旅游產(chǎn)品介紹的相關(guān)內(nèi)容

【一】介紹主要旅游目的地的有關(guān)情況

1、主要旅游景點的名稱、坐落地點、門票價格、開放時間；飯店、旅館、餐館、市內(nèi)交通等旅游服務(wù)設(shè)施的類型、價格。

2、抵、離目的地的交通工具類型、價格及有關(guān)訂票、乘坐、行李等方面的規(guī)定。

3、旅游目的地郭家或地區(qū)的有關(guān)法律、法規(guī)、政策，旅游目的地的民俗風(fēng)情，當(dāng)?shù)鼐用竦纳�活�?xí)慣、宗教信仰及對外來旅游者的態(tài)度。4、旅游目的地主要接待旅行社情況。如擁有哪些語種的導(dǎo)游員、能夠提供的旅游活動項目。

【二】介紹本旅行社的主要旅游產(chǎn)品情況

1、旅游產(chǎn)品的種類、價格。

2、辦理單項旅游服務(wù)的手續(xù)、費用。

3、選擇性旅游活動的內(nèi)容、價格、出發(fā)日期及時間。

4、本地區(qū)旅游服務(wù)設(shè)施的基本概況，如飯店客房的價格、開放時間、主要特色、門票價格等。

5、本地區(qū)主要旅游景點的情況，如坐落地點、開放時間、主要特色、門票價格等。

6、本地區(qū)主要娛樂場所及購物商店的情況。

【三】主動接近（攀談）的機(jī)會

1、旅游咨詢者較長時間凝視某條宣傳線路時。2、旅游咨詢者把頭從青睞的線路上抬起來時。

3、旅游咨詢者臨近資料架停步用眼睛看某條線路的圖片時。4、旅游咨詢者拿起某條線路的資料時。5、旅游咨詢者在資料架旁邊尋找某條線路時。6、旅游咨詢者把臉轉(zhuǎn)向門市服務(wù)人員時。

【四】門市介紹旅游產(chǎn)品的技巧

1、理解需求。旅游咨詢者不是來幫助購買產(chǎn)品或者服務(wù)的客戶，他們是向那

些能夠理解并滿足他們需求的門市服務(wù)人員購買需求的滿足好解決問題的方法。2、介紹旅游線路或者旅游產(chǎn)品要簡短扼要。請注意：獨自一人滔滔不絕并非銷售，我們要用最簡要、清晰、易懂的語言與旅游咨詢者溝通。3、運(yùn)用圖片等視覺手段4、運(yùn)用第三者的例子

5、針對旅游咨詢者的需求，對亮點、特色、注意事項等進(jìn)行比較詳盡的介紹。

【五】旅游產(chǎn)品的出示

出示旅游產(chǎn)品就是在旅游咨詢者表明對某種旅游產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時，門市服務(wù)人員要立即取出改產(chǎn)品的宣傳資料遞給旅游咨詢者，以促進(jìn)使其產(chǎn)生聯(lián)想，刺激購買欲望。門市服務(wù)人員與旅游咨詢者搭話以后，應(yīng)盡快出示旅游產(chǎn)品，是旅游咨詢者有事情做，有東西看，有引起興趣、產(chǎn)生聯(lián)想的對象。在初始旅游產(chǎn)品時，需要注意示范法等方法。

1、示范法就是旅游產(chǎn)品的展示。例如可以讓旅游咨詢者欣賞其中意的旅游產(chǎn)品的精美圖片。這是進(jìn)一步激發(fā)旅游興趣、打消旅游咨詢者疑慮的好方法。2、感知法就是盡可能的讓旅游咨詢者想象、感受、體驗旅游產(chǎn)品，比如說通

過網(wǎng)絡(luò)信息、論壇評語、讓旅游咨詢者實際感知旅游產(chǎn)品，以消除旅游咨詢者的疑慮，根據(jù)從眾心理，絕大部分游客說好的、值得去的，一般來說，旅游咨詢者也會認(rèn)為是好的、美麗的、值得去的。

3、多種類出示法適用于旅游咨詢者對具體購買某種旅游產(chǎn)品還不確定時，門市服務(wù)人員可出示集中行程相似或價格相近的旅游產(chǎn)品供其選擇，但這并不是說出示的旅游產(chǎn)品越多越好。

旅行社門市接待的重要性

旅游,門市

門市是旅游者與旅行社第一次面對面“親密接觸”的地方，是旅行社給旅游者留下“第一印象”的地方。旅行社留給旅游者的印象是款款而來的“林中月下美人”，還是“效顰的東施”，都會通過門市工作人員的一言一行、一舉一動表現(xiàn)出來。所以說，門市服務(wù)的質(zhì)量，是直接可以影響到旅游者對旅行社的評價的。

旅游者出門前，一般都會打電話或親自前往旅行社門市柜臺，向工作人員咨詢旅游的相關(guān)事宜。這時接待人員要面對面地為旅游者服務(wù)，其態(tài)度的熱情程度、業(yè)務(wù)的精通程度、辦事效率的高低，都體現(xiàn)了整個旅行社的管理、業(yè)務(wù)水平。所以，要求門市接待人員在工作中應(yīng)該熱情、禮貌地待客，對旅游者的詢問要給予迅速、準(zhǔn)確的解答，并提出合理的建議，努力給顧客留下良好的印象。

擴(kuò)展閱讀：論文模板

杭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院

畢業(yè)綜合實踐（論文）

（201*屆）

題目杭州東方海外旅行社

門市接待實踐與技能分析

系別金都管理學(xué)院專業(yè)旅游管理班級旅游0811姓名陸楊燕指導(dǎo)教師張偉國

201*年5月13日目錄

摘要1關(guān)鍵詞11旅行社門市接待的重要性11.1門市接待的概念11.2門市接待的主要業(yè)務(wù)21.3門市接待的作用22旅行社門市接待的基本流程22.1接聽來電22.2接待來訪32.3簽訂合同32.4合同跟進(jìn)43以杭州東方海外旅行社為例介紹其概況43.1企業(yè)簡介43.2企業(yè)文化44杭州東方海外旅行社門市收客情況54.1散客收客情況54.2團(tuán)隊收客情況55門市接待過程中常見問題及解決策略65.1常見問題65.2解決策略6參考文獻(xiàn)杭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院杭州東方海外旅行社門市接待實踐與技能分析

杭州東方海外旅行社門市接待實踐與技能分析

摘要：本文從旅行社門市接待的重要性入手，表明門市接待在旅行社中的地位，并通過杭州東方海外旅行社門市接待的頂崗實習(xí)為例說明。通過理論的闡述與實際的收客情況相結(jié)合，逐步解析了門市接待人員的基本工作流程，以及作為一名合格的前臺接待人員，應(yīng)如何解決在接待過程中遇到的問題，并通過接待技巧，來達(dá)到吸引顧客的目的，從而提升旅行社的業(yè)績。關(guān)鍵詞：旅行社；門市接待；技能分析

“旅游”是當(dāng)今非常流行的一個詞匯，隨著社會經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，越來越多的人開始喜歡外出旅游。旅游不僅能放松心情，緩解平日緊張的工作學(xué)習(xí)壓力，還能增長見識，結(jié)交朋友。旅行社門市部門正是為人們咨詢旅游信息、挑選旅游線路、了解旅游動態(tài)等提供了一個很好的平臺。于是，旅行社門市接待逐漸成為了引導(dǎo)人們旅游起點的關(guān)鍵所在，如何做好門市接待工作也越來越受到各大旅游公司的關(guān)注。積極培養(yǎng)和提高門市接待人員的接待能力和綜合素質(zhì)，成為各大旅游公司的重要任務(wù)之一。

1旅行社門市接待的重要性

旅行社門市接待是旅行社的“窗口”，直接體現(xiàn)了旅行社的面貌。門市接待服務(wù)代表整個旅行社的服務(wù)，它可以實現(xiàn)產(chǎn)品的價值，也可以減輕壓力和減少投訴。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是旅游業(yè)的生命線，所以，門市接待的服務(wù)和形象是行業(yè)競爭的主要內(nèi)容。

旅游者出門前，一般都會打電話或親自前往門市柜臺，向工作人員咨詢旅游的相關(guān)事宜。這時接待人員要面對面地為旅游者服務(wù)，其態(tài)度的熱情程度、業(yè)務(wù)的精通程度、辦事效率的高低，都體現(xiàn)了整個旅行社的管理和業(yè)務(wù)水平。1.1門市接待的概念

旅行社門市接待是旅行社為潛在的、或是已經(jīng)購買旅行社產(chǎn)品的旅游者，提供系列實地旅游服務(wù)的綜合性工作。

201*年發(fā)布的《旅行社條例》指出，旅行社是指招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。

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1997年發(fā)布的《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》規(guī)定，門市部是旅行社為宣傳、招徠和接待國內(nèi)旅游者而專門設(shè)立的營業(yè)場所。1.2門市接待的主要業(yè)務(wù)

門市接待的主要職責(zé)是接待上門咨詢的客人，推薦旅游線路等。如果是團(tuán)隊的話一般直接給業(yè)務(wù)部或是計調(diào)來設(shè)計報價；是散客的話由接待人員簽訂旅游合同、發(fā)放車位，提醒注意事項等等。所以，門市接待的主要業(yè)務(wù)包括旅游業(yè)務(wù)咨詢，介紹并推銷產(chǎn)品，為旅游者設(shè)計組合新的路線，辦理各種代辦委托業(yè)務(wù)和文件處理等。

表1：旅游團(tuán)隊和散客的特點序號旅游類型特點(1)預(yù)訂期長(2)停留時間長(3)外籍人員多1入境旅游團(tuán)(4)接團(tuán)旅行社利潤大(5)入境旅游團(tuán)接待屬于涉外旅游業(yè)務(wù)23出境旅游團(tuán)(1)文化差異較大(2)活動日程穩(wěn)定(3)消費水平高國內(nèi)旅游團(tuán)(1)預(yù)訂時間短(2)日程變化小(3)消費水平差別大(4)講解難度大(5)接待服務(wù)難度大(1)接待業(yè)務(wù)批量小而批次多(2)接待預(yù)訂期短(3)接待難度大4

旅游散客1.3門市接待的作用

門市是旅游者與旅行社第一次面對面“親密接觸”的地方，是旅行社給旅游者留下“第一印象”的地方。旅行社留給旅游者的印象是款款而來的“林中月下美人”，還是“效顰的東施”，都會通過門市工作人員的一言一行、一舉一動表現(xiàn)出來。門市接待也是旅行社在對客服務(wù)的第一線，對旅行社的整體運(yùn)轉(zhuǎn)起著舉足輕重的作用。

所以說，門市服務(wù)的質(zhì)量，是直接可以影響到旅游者對旅行社的評價的。

2旅行社門市接待的基本流程

旅行社門市接待的工作范疇包括四個方面：接聽來電；接待來訪；簽訂合同；合同跟進(jìn)。2.1接聽來電

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電話中聲音及說辭將給客人留下對公司的第一印象，有真實的人員透過聲音創(chuàng)造品牌形象。

在三次振鈴內(nèi)體話筒，并問候“您好！這里是某某旅行社。”用簡練、明白、婉轉(zhuǎn)的語氣回答客人問話，吐字標(biāo)準(zhǔn)，清晰，中速。抓住不同客人的心理，有針對性地說明，準(zhǔn)確全面回答客人的問題，熱情主動地給客人當(dāng)好參謀。遇客人詳細(xì)咨詢時，耐心解答，絕對不能表示出不耐煩的語氣，避免說“不”，盡量幫助客人查詢或提供各項服務(wù)。隨時注意自己的語氣與語言技巧，因為同樣一句話用不同的語氣說出來，會有完全不同的含義。遇到無法解答的問題，及時請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)。務(wù)必留下客人的回電號碼，為客人留言記錄時，應(yīng)重復(fù)核對一遍。

最后，掛機(jī)時要輕，必須在掛機(jī)前說“再見”，待對方掛斷后或確定對方?jīng)]事了才能掛機(jī)。2.2接待來訪

每一位進(jìn)入門市的客人是有著真實的出游愿望的，是展現(xiàn)接待人員口才的關(guān)鍵時刻，接待人員的一言一行都代表著旅行社的形象。

保持儀容儀表整潔，保持工作環(huán)境整潔�？吹娇腿诉M(jìn)門，立即主動起立問好，并請客人入座，給客人倒水。與客人談話時面帶微笑，并留心客人的問題和吩咐，探詢出游意向時切忌生硬，適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和靈活的應(yīng)答�？腿苏Z氣過分時，也不能示意不悅臉色，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋，任何時候不可與客人發(fā)生爭執(zhí)。記住客人的姓名，便于稱呼及給人被重視感，交回客人東西時應(yīng)雙手奉上。避免在有客人在場的情況下與同事聊天、說悄悄話或談及旅行社內(nèi)部事務(wù)，做事效率要高，不能讓客人久等，在客人離開前留下客人的聯(lián)系電話登記回訪。

總之，在接待過程中，永遠(yuǎn)牢記：微笑、耐心、服務(wù)。2.3簽訂合同

合同是旅行社向客人提供服務(wù)的最主要依據(jù)。

在客人同意的情況下，簽訂合同。寫完合同內(nèi)容后，請客人過目，并逐條解釋。注意合同中的每一條款內(nèi)容是否與行程單上的承諾一致，如有不同應(yīng)以實際標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，并作相應(yīng)更改。要特別注意機(jī)場稅、購物點、全陪、特殊門票、酒店星級等細(xì)節(jié)問題上的用詞，并向客人說明責(zé)任險與意外險的區(qū)別。在合同上注明集合時間、地點、標(biāo)志、送團(tuán)人、對方接團(tuán)標(biāo)志、兒童價格和所含標(biāo)準(zhǔn)等，核對客人姓名及身份證號碼。請客人留下有效聯(lián)系號碼，若有任何變動應(yīng)及時聯(lián)系通知客人。在簽上名字前，再仔細(xì)檢查一遍合同內(nèi)容，并注明旅行社聯(lián)系及投訴電

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話。

簽約結(jié)束后，將客人的合同書、行程單、發(fā)票整理好統(tǒng)一交給客人，客人離開時起立微笑相送。2.4合同跟進(jìn)

簽完合同不表示本次旅游已完成，而是剛開始。因為后面經(jīng)常會出現(xiàn)游客的投訴和反饋，以及各種突發(fā)事件，所以合同跟進(jìn)也是門市接待基本流程的重要項目之一。

在簽完合同之后，要將游客的個人信息和相關(guān)票據(jù)歸類統(tǒng)一整理好，立即上交計調(diào)部門，時刻關(guān)注是否出現(xiàn)突發(fā)現(xiàn)象或者行程的臨時變更等。如果臨時出現(xiàn)與原合同有出入的現(xiàn)象，應(yīng)立即通知游客，并妥善處理。

在確保游客順利前去旅游地完成行程，并安全返回之后，才算真正實現(xiàn)合同效應(yīng)。

3以杭州東方海外旅行社為例介紹其概況

杭州東方海外旅游有限公司，杭州本部注冊資金500萬元，足額繳納質(zhì)量保證金160萬元，是經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)設(shè)立的具備旅游業(yè)頂級許可資質(zhì)的一類國際旅行社，公司業(yè)務(wù)范圍涵蓋出境旅游、入境旅游、國內(nèi)旅游、會議服務(wù)、展覽服務(wù)、商務(wù)差旅服務(wù)及全球機(jī)票酒店代理等所有與旅行相關(guān)的業(yè)務(wù)。3.1企業(yè)簡介

杭州東方海外旅行社，自1999年在浙江開元海外旅游有限公司的基礎(chǔ)上重組更名為杭州東方海外旅游有限公司以來，東方海外旅行社的員工始終以澎湃不息的進(jìn)取之心，以百折不撓的堅定腳步，以未敢稍歇的不懈汗水，在扎實做精做強(qiáng)本土市場的同時，以杭州總部為中心。通過注冊設(shè)立異地分公司及來實現(xiàn)行業(yè)及地域的遠(yuǎn)大布局與擴(kuò)張。

經(jīng)過幾年的奮進(jìn)，由當(dāng)年一間辦公室，四名員工，發(fā)展成為了今日在全省擁有遍及各地市的數(shù)十家控股公司、全省員工近千名、專職導(dǎo)游領(lǐng)隊數(shù)百名、年綜合營業(yè)額規(guī)模超3億元的跨旅行社、航空票務(wù)、餐飲、計算機(jī)科技等多項旅游關(guān)聯(lián)行業(yè)的浙江省旅游界超級航母。

目前，綜合規(guī)模實力躋身中國旅游界前列。3.2企業(yè)文化

杭州東方海外旅行社秉承“體現(xiàn)價值、實現(xiàn)價值、創(chuàng)造價值”的企業(yè)理念，

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堅持“堅定、努力、責(zé)任、團(tuán)隊”的企業(yè)精神，奉行“對客人對公司對員工三個高度負(fù)責(zé)”的行為原則，以“深度杭州、廣度全國”為基本戰(zhàn)略，匯聚第一流精英氣質(zhì)的運(yùn)營團(tuán)隊，展翅翱翔，揚(yáng)帆萬里，開創(chuàng)新天地！

4杭州東方海外旅行社門市收客情況

根據(jù)杭州東方海外旅行社的門市收客情況，可分為兩個部分，散客收客情況和團(tuán)隊收客情況。

表2：杭州東方海外旅行社收客情況表日期7月8月9月10月11月12月

4.1散客收客情況

杭州東方海外旅行社的散客收客量基本上比較穩(wěn)定，從201*年7月份到201*年1月份這段期間里，其中7月和8月為淡季。這兩個月正是大學(xué)生暑假時段，下沙作為杭州典型的大學(xué)城，學(xué)生們都放暑假了，下沙的流動人口大為減少，門市來訪客人減少，這也是造成7月和8月散客收客量減少的原因之一。

到了9月份，散客收客量有明顯的提高，包括學(xué)生和成人都呈現(xiàn)出高出游率的現(xiàn)象，這種現(xiàn)象一直持續(xù)到11月份。從12月份開始，公司散客收客量出現(xiàn)回落，這與天氣原因有一定的聯(lián)系。氣溫逐漸下降，使人們的出游愿望也隨之下降。

值得一提的是，去往上海世博會的散客量沒有中斷過。4.2團(tuán)隊收客情況

杭州東方海外旅行社的團(tuán)隊收客高峰期，第一波是7月和8月，這與某些企業(yè)組織員工集體出游活動有關(guān)，基本上以漂流為主；第二波是出現(xiàn)在9月份至11月份，這與大學(xué)生春游活動有很大的聯(lián)系，基本上以燒烤篝火為主。團(tuán)隊旅游的路線大致為固定的幾條線路，如烏鎮(zhèn)、橫店、千島湖、大明山、杭州樂園、

散客數(shù)量較少較少上升爆滿較多較少團(tuán)隊數(shù)量較多較多爆滿較多下降較少散客旅游線路千島湖等避暑為主、世博普陀山等山水風(fēng)光為主、世博橫店、烏鎮(zhèn)、西塘等古鎮(zhèn)為主團(tuán)隊旅游線路騎龍峽等漂流為主、世博大明山等燒烤篝火為主、世博寧波鳳凰山等主題樂園為主杭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院杭州東方海外旅行社門市接待實踐與技能分析

上海世博等。

在門市接待過程中，對于團(tuán)隊客人，我們接待人員首先是給客人介紹公司的主推線路，即橫店和大明山。然后再根據(jù)客人自己的意愿，選擇是否接受我們的推薦或者另選線路。

到了12月份，團(tuán)隊旅游也開始隨著氣溫的下降而逐漸減少。

5門市接待過程中常見問題及解決策略

在門市接待過程中經(jīng)常會出現(xiàn)一些問題，針對這些問題我們作為一名合格的門市接待工作者應(yīng)該努力解決，并利用自己的智慧解決突發(fā)事件等。5.1常見問題

在門市接待過程中，一般常見的問題及不應(yīng)該出現(xiàn)的情況有：

在接聽電話時，不能向客戶撒謊；拿不準(zhǔn)的事情不要說；不可言語過多又不得體，等等。

在接待來訪時，前臺接待要注重自身形象；不能以貌取人；不能和客人過于套近乎；不要隨意批評客人，等等。

在簽訂合同時，產(chǎn)品準(zhǔn)備不充分，給客人感覺雜亂無序；有關(guān)合同的重要注意事項不能對客人有所隱瞞；合同寫的要規(guī)范無漏點，等等。

在簽完合同后，不能泄露客戶資料；盡可能不要多次讓客人往返旅行社拿資料和物品，等等。5.2解決策略

針對以上這些問題，接待人員應(yīng)該做到以下三個方面：

首先，要整理自身形象問題，以精神飽滿的狀態(tài)迎接每一天，迎接來訪客人；其次，要遵守職業(yè)道德，堅持“顧客是上帝”的理念，不欺騙客人，平等對待每一位客人，對客人的資料嚴(yán)格保管不外露；再次，要對本公司的旅游線路及價格情況等了如指掌，以免在給客人介紹時顯得對業(yè)務(wù)的生疏，使客人對自己產(chǎn)生不信任感；

最后，一切從客人的利益出發(fā)，當(dāng)然也要兼顧公司利益，培養(yǎng)自己解決突發(fā)問題的能力。

下面是針對簽完合同后，易出現(xiàn)的問題而采取的解決策略，以我在實習(xí)過程中的一次突發(fā)事件為例。

在9月中旬，一對夫妻來門市詢問“千島湖二日游”的線路和價格情況，他

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們在三天后出發(fā)，當(dāng)時我以散客的形式與這對夫妻簽訂“千島湖二日游”的合同。由于之前公司都有派車在出發(fā)當(dāng)日早晨，將下沙散客送到杭州大廈散客集中點，統(tǒng)一出發(fā)至旅游地，我也在合同上寫明了這一點。但是，不巧的是在這對夫妻出發(fā)的前一天，公司通知門市次日早上派車送散客臨時取消。于是，我趕緊打電話聯(lián)系了那對夫妻，他們表示非常生氣，認(rèn)為合同上明明寫得清清楚楚，旅行社卻不講信用。就在當(dāng)天下午，那位先生來到門市要求退款。我向那位先生說明了情況，表示非常的抱歉，由于是公司的突發(fā)情況，之前沒有預(yù)料到。因為希望他們第二天能照常去千島湖游玩，我爭取公司的同意后，答應(yīng)那位先生對其價格的優(yōu)惠，并再次表示歉意。最后那位先生答應(yīng)了這樣的解決方法，也愿意第二天早上和太太自行去杭州大廈散客集中點，然后與我重新簽訂了一份合同，取消了車送杭州大廈的項目。

通過此次課題的研究，使我了解了門市接待工作的內(nèi)容，同時也從實踐中吸取了經(jīng)驗，使我的工作做的更好，使自身的工作能力得到了質(zhì)的飛躍。總之，經(jīng)過這次的實習(xí)以及課題的研究，讓我受益匪淺。

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