中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)二O一二年工作要點(diǎn)

中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)文件

中家協(xié)發(fā)〔201*〕1號(hào)

各省、市協(xié)會(huì)，各會(huì)員單位：

現(xiàn)將中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)二O一二年工作要點(diǎn)發(fā)給你們，望結(jié)合各自的工作特點(diǎn)和實(shí)際情況，認(rèn)真抓好落實(shí)。

中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)

二O一一年十二月三十日

中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)二O一二年工作要點(diǎn)

201*年是國家經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展“十二五”規(guī)劃的開局之年，是繼往開來貫徹黨的十八大精神的一年，是實(shí)現(xiàn)行業(yè)跨越式發(fā)展關(guān)鍵的一年，中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)201*年主要工作要點(diǎn)如下：

201*年總的指導(dǎo)思想是：以黨的十七屆六中全會(huì)精神為指導(dǎo)，堅(jiān)持用科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)家協(xié)各項(xiàng)工作,緊緊圍繞服務(wù)民生、擴(kuò)大消費(fèi)、促進(jìn)就業(yè)的宗旨，抓住建立健全家庭服務(wù)體系這一主線，以家庭服務(wù)企業(yè)培育和從業(yè)人員培訓(xùn)為支撐，進(jìn)一步認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹《國務(wù)院辦公廳關(guān)于發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)促進(jìn)就業(yè)的指導(dǎo)意見》，進(jìn)一步深入貫徹中國家協(xié)第四屆會(huì)員代表大會(huì)第二次會(huì)議精神，按照發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)促進(jìn)就業(yè)部際聯(lián)席辦公室提出的工作布署和國家部委“濟(jì)南會(huì)議”、“吉林會(huì)議”精神要求，依據(jù)商業(yè)聯(lián)合會(huì)的工作安排和中國家協(xié)的實(shí)際，逐步提升行業(yè)服務(wù)水平，規(guī)范市場(chǎng)秩序，滿足廣大居民家庭服務(wù)需求，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮中國家協(xié)的“窗口、平臺(tái)、橋梁”作用，推動(dòng)中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)各項(xiàng)工作又好又快的健康發(fā)展。

201*年工作主題是：團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，用足政策，注重培訓(xùn)，做專做強(qiáng)，努力實(shí)現(xiàn)全國家庭服務(wù)業(yè)跨越式發(fā)展。

201*年主要的工作目標(biāo)是：按照“十有”的目標(biāo)（勞動(dòng)有合同、上崗有培訓(xùn)、服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、工作有報(bào)酬、保險(xiǎn)有結(jié)轉(zhuǎn)、維權(quán)有渠道、住宿有改善、子女有教育、生活有文化、發(fā)展有目標(biāo)）逐步分解實(shí)施。注重培訓(xùn)，提高素質(zhì)，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)水平。力爭使五分之一的會(huì)員單位全面建設(shè)達(dá)到品牌企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；努力使三分之一的會(huì)員單位達(dá)到行業(yè)先進(jìn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；實(shí)現(xiàn)全國85%的省、市、自治區(qū)和中心城市建立健全家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)組織；實(shí)現(xiàn)中國家協(xié)四屆二次會(huì)員代表大會(huì)提出的奮斗目標(biāo)。

為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)我們要做好以下主要工作：

一、增強(qiáng)改革創(chuàng)新精神，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，探索我國家庭服務(wù)事業(yè)發(fā)展的規(guī)律黨的十七屆六中全會(huì)精神和胡錦濤總書記在紀(jì)念中國共產(chǎn)黨成立九十周年大會(huì)的重要講話，是指導(dǎo)和統(tǒng)領(lǐng)各項(xiàng)工作的綱領(lǐng)性文件�！秶�家第十二個(gè)五年發(fā)展綱要》第一次明確了我們這個(gè)行業(yè)發(fā)展的目標(biāo)和措施。我們要結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會(huì)，增強(qiáng)深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的自覺性和堅(jiān)定性。要緊緊把握和不斷調(diào)整我們的創(chuàng)新思維，增強(qiáng)改革創(chuàng)新精神。注意總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，探索我國家庭服務(wù)事業(yè)發(fā)展的客觀規(guī)律。從當(dāng)前實(shí)際情況看，要推動(dòng)家庭服務(wù)業(yè)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展，除了國家在財(cái)稅政策、勞動(dòng)管理、社會(huì)保險(xiǎn)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、人才培訓(xùn)、市場(chǎng)培育、基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)和政策扶植等方面進(jìn)行改革創(chuàng)新外，我們還要針對(duì)中國家庭服務(wù)業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行深入的研究和總結(jié)，找出中國家庭服務(wù)業(yè)的基本特征、基本規(guī)律、基本經(jīng)驗(yàn)、發(fā)展建設(shè)的基本原則和基本途徑等等，這些都需要加強(qiáng)理論研究和實(shí)踐總結(jié)，只有把握發(fā)展規(guī)律，才能積極推進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)跨越式發(fā)展。

201*年中國家協(xié)在科學(xué)發(fā)展中國家庭服務(wù)業(yè)方面要做到四個(gè)堅(jiān)持：堅(jiān)持市場(chǎng)運(yùn)作與政府引導(dǎo)扶植相結(jié)合，大力推進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)市場(chǎng)化、產(chǎn)業(yè)化、社會(huì)化、網(wǎng)絡(luò)化；堅(jiān)持政府扶持與規(guī)范管理相結(jié)合，用好用足各項(xiàng)產(chǎn)業(yè)扶持政策；堅(jiān)持滿足生活需求與促進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整相結(jié)合，通過大力發(fā)展多層次家庭服務(wù)業(yè)，為家庭提供多元化、多層次，高質(zhì)量服務(wù)；堅(jiān)持促進(jìn)就業(yè)和培訓(xùn)與維護(hù)權(quán)益相結(jié)合，建立新型的和諧勞動(dòng)關(guān)系，妥善處理好家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)、家庭與從業(yè)人員的關(guān)系，理直氣壯地維護(hù)家庭服務(wù)從業(yè)人員的合法權(quán)益。今年下半年準(zhǔn)備組織召開國際地區(qū)性行業(yè)發(fā)展論壇或召開理事擴(kuò)大會(huì)議，第四季度組織召開第四屆會(huì)員代表大會(huì)第三次會(huì)議，共同探討行業(yè)建設(shè)發(fā)展的基本規(guī)律。

二、認(rèn)真做好家庭服務(wù)業(yè)四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的推廣、貫徹落實(shí)工作

目前，家庭配餐、母嬰護(hù)理、老人和病人的看護(hù)、家庭保潔等四項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)課題研究已經(jīng)完成，按照程序已向有關(guān)部門進(jìn)行了申報(bào)，待獲得批準(zhǔn)后可參照?qǐng)?zhí)行。標(biāo)準(zhǔn)出來以后，我們要認(rèn)真做好宣傳、講解、培訓(xùn)、執(zhí)行和貫徹落實(shí)等工作。標(biāo)準(zhǔn)一定要變成從業(yè)人員的自覺行動(dòng)。這是我們行業(yè)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展的一個(gè)重要舉措，是我們行業(yè)建設(shè)的基礎(chǔ)性工程，作為協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)繼續(xù)把標(biāo)準(zhǔn)研究制定的工作作為大事，認(rèn)真組織專家、學(xué)者和家庭服務(wù)業(yè)工作者共同做好。力爭今年申報(bào)、制訂出臺(tái)五項(xiàng)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、堅(jiān)持不懈抓好培訓(xùn)工作，提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)和技能，把家庭服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)為實(shí)現(xiàn)協(xié)會(huì)的奮斗目標(biāo)，必須要從抓好培訓(xùn)教育工作入手，以企業(yè)做大做強(qiáng)為目標(biāo)，一刻不停地抓下去。要實(shí)行先培訓(xùn)后上崗，先持證再上崗，先考核再晉級(jí)的培訓(xùn)規(guī)范制度。今年中國家協(xié)明確提出：全行業(yè)就是要講提高素質(zhì)，提高素質(zhì)，再提高素質(zhì)！只有提高素質(zhì)，只有高質(zhì)量的服務(wù)，才有家庭服務(wù)業(yè)的尊嚴(yán)，才有我們真正的價(jià)值，才有我們的地位。為此，今年中國家協(xié)要把培訓(xùn)工作做為重中之重抓緊抓好。首先，要做好已經(jīng)掛牌的培訓(xùn)中心的清理整頓工作，將近一年來不按照中國家協(xié)要求從事培訓(xùn)工作的、有名無實(shí)的或從事為他行業(yè)代訓(xùn)工作的會(huì)員單位進(jìn)行清理整頓，該摘牌的要摘牌，該撤銷的要撤銷。其次，中國家協(xié)準(zhǔn)備成立培訓(xùn)專業(yè)委員會(huì)，采取集中培訓(xùn)、巡回培訓(xùn)、區(qū)域性培訓(xùn)、對(duì)口培訓(xùn)、上門培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)和國際合作培訓(xùn)等辦法，統(tǒng)一統(tǒng)籌組織管理培訓(xùn)工作，切實(shí)把培訓(xùn)工作做出成效來。第三，要做好培訓(xùn)考核制度的落實(shí)，認(rèn)真做好培訓(xùn)證書的管理發(fā)放工作。做到不培訓(xùn)不上崗，不持證不上崗，不考核不晉級(jí)，不斷提高家庭服務(wù)從業(yè)人員的技能水平。

四、認(rèn)真組織開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)從業(yè)人員的積極性、創(chuàng)造性，逐步創(chuàng)造和諧文明健康向上的行業(yè)建設(shè)環(huán)境和先進(jìn)的企業(yè)文化環(huán)境

環(huán)境是生存的基礎(chǔ)，是事業(yè)興旺發(fā)達(dá)的標(biāo)志，企業(yè)文化價(jià)值是企業(yè)發(fā)展的靈魂。行業(yè)外部的環(huán)境要靠我們的形象去贏得，行業(yè)內(nèi)部的環(huán)境要靠我們自己宣傳教育引導(dǎo)去創(chuàng)造。明年的中國家協(xié)評(píng)比活動(dòng)要結(jié)合行業(yè)的實(shí)際進(jìn)一步進(jìn)行改革，就是要讓受到表彰的先進(jìn)單位和個(gè)人，逐步成為全國家庭服務(wù)業(yè)家喻戶曉的品牌，不斷增強(qiáng)評(píng)比表彰先進(jìn)活動(dòng)的吸引力，使更多的企業(yè)單位、從業(yè)人員參與到活動(dòng)中來，掀起“比、學(xué)、趕、幫、超”和諧積極向上的文化氛圍。同時(shí)我們還要組織會(huì)員單位積極參與國家部委組織的行業(yè)評(píng)比表彰活動(dòng)，凡是發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)促進(jìn)就業(yè)聯(lián)席會(huì)議辦公室和成員單位組織的競賽活動(dòng)我們都要認(rèn)真組織參加，積極爭取好的成績。我們就是要通過這些健康有益的活動(dòng)弘揚(yáng)正氣，凝聚力量，贏得社會(huì)的認(rèn)可。

五、組織力量，充分論證，認(rèn)真做好中國家協(xié)相關(guān)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)建設(shè)工作

一是要根據(jù)全國家庭服務(wù)業(yè)業(yè)態(tài)發(fā)展的需要，準(zhǔn)備用三年左右的時(shí)間分期分批組織成立專業(yè)委員會(huì)，用于領(lǐng)導(dǎo)行業(yè)業(yè)態(tài)的發(fā)展。今年，積極籌備成立3－4個(gè)業(yè)態(tài)專業(yè)委員會(huì)；二是加強(qiáng)行業(yè)專業(yè)理論的研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)工作，不斷完善行業(yè)的立言立論工作。如，今年準(zhǔn)備出版會(huì)員單位建設(shè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)文集等；三是要大力加強(qiáng)行業(yè)的宣傳教育工作，認(rèn)真組織籌辦中國家協(xié)期刊刊物。大力弘揚(yáng)謳歌我們行業(yè)從業(yè)人員的先進(jìn)事跡，典型經(jīng)驗(yàn)，為創(chuàng)建和諧健康的新環(huán)境做出貢獻(xiàn)；四是認(rèn)真組織落實(shí)“企業(yè)要分等，員工要定級(jí)”的發(fā)展策略，準(zhǔn)備起草相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，上報(bào)國家有關(guān)部門立項(xiàng)，嚴(yán)格行業(yè)監(jiān)管工作落實(shí)，努力使行業(yè)的發(fā)展符合現(xiàn)代化、規(guī)范化、職業(yè)化、信息化管理要求；五是堅(jiān)持以人為本的原則，認(rèn)真做好從業(yè)人員的維權(quán)工作。我們各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都要關(guān)心從業(yè)人員的疾苦，認(rèn)真做好他們的各項(xiàng)保障工作，特別是要做好法律維權(quán)工作。今年中國家協(xié)將與有關(guān)保險(xiǎn)部門聯(lián)系論證，為從業(yè)人員提供優(yōu)質(zhì)、廉價(jià)和符合行業(yè)實(shí)際需求的保險(xiǎn)種類。我們要把服務(wù)隊(duì)伍需求、凝聚隊(duì)伍力量，發(fā)揮隊(duì)伍作用，作為我們的看家本領(lǐng)做好做實(shí)。六是積極創(chuàng)造條件，采取民辦、多方支持與合作等方式籌備建立中國家庭服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)中國家庭服務(wù)網(wǎng)平臺(tái)與各省市和主要大中城市家庭服務(wù)平臺(tái)及全國會(huì)員單位聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，將信息化建設(shè)推向新的階段，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展；七是認(rèn)真搞好協(xié)會(huì)的自身建設(shè)。按照國辦[201*]43號(hào)文件精神和標(biāo)準(zhǔn)要求，加強(qiáng)中國家協(xié)的組織建設(shè)、業(yè)務(wù)建設(shè)和思想建設(shè)，在繼續(xù)做好依法辦會(huì)、依章辦會(huì)、民主辦會(huì)的基礎(chǔ)上，用自身的模范行動(dòng)，帶動(dòng)全國各地家協(xié)的建設(shè)與發(fā)展，共同完成好國務(wù)院賦予我們各級(jí)協(xié)會(huì)建設(shè)的使命。促進(jìn)各級(jí)家協(xié)整體建設(shè)水平上臺(tái)階，為開創(chuàng)全國家庭服務(wù)業(yè)建設(shè)新局面發(fā)揮好作用。

擴(kuò)展閱讀：家庭服務(wù)業(yè)的政策措施要點(diǎn)

201*年9月1日，國務(wù)院總理溫家寶主持召開國務(wù)院常務(wù)會(huì)議，研究部署發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的政策措施。會(huì)議著重確定了五大舉措：一、加強(qiáng)統(tǒng)籌規(guī)劃；二、規(guī)范市場(chǎng)秩序。嚴(yán)肅查處違法經(jīng)營，維護(hù)家庭消費(fèi)者合法權(quán)益；三、加強(qiáng)就業(yè)服務(wù)和職業(yè)技能培訓(xùn)；四、維護(hù)家庭服務(wù)從業(yè)人員權(quán)益；五、加大財(cái)稅等政策扶持力度。會(huì)議提出大力推進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)化、產(chǎn)業(yè)化、社會(huì)化，逐步建立比較健全的惠及城鄉(xiāng)居民多種形式的家庭服務(wù)體系。

可以預(yù)見，在國家的大力推動(dòng)下，我國的家庭服務(wù)業(yè)將會(huì)有較大的發(fā)展。那么，家庭服務(wù)業(yè)是什么？它和物業(yè)管理行業(yè)又有什么樣的聯(lián)系？未來物業(yè)管理行業(yè)又應(yīng)該如何運(yùn)用自身特點(diǎn)把握商機(jī)在此領(lǐng)域中占據(jù)一席之地？在此，筆者擬拋磚引玉，引發(fā)業(yè)內(nèi)同仁共同思考和研究。

一、家庭服務(wù)的介紹以及與物業(yè)管理的聯(lián)系

家庭服務(wù)，是指以家庭為主要服務(wù)對(duì)象，以家庭保潔、衣物洗滌、烹飪、家庭護(hù)理、嬰幼兒看護(hù)等家庭日常生活事務(wù)為主要服務(wù)內(nèi)容，由家庭服務(wù)經(jīng)營者提供盈利性服務(wù)活動(dòng)。隨著現(xiàn)代生活方式方面的變化與發(fā)展,

人們對(duì)家庭服務(wù)的需求將越來越多,分工將越來越細(xì)，要求也將越來越高。具統(tǒng)計(jì)，該行業(yè)還有1400萬左右的潛在就業(yè)崗位有待開發(fā)，這對(duì)于增加就業(yè)、改善民生、擴(kuò)大內(nèi)需、調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)具有重要意義。

反觀物業(yè)管理，隨著我國住房制度改革和住房商品化政策的持續(xù)推進(jìn)，以及鄉(xiāng)村城市化、城市現(xiàn)代化進(jìn)程的加快，近幾年得到了長足發(fā)展,在經(jīng)濟(jì)發(fā)展與和諧社會(huì)建設(shè)中發(fā)揮著越來越重要的作用。那么，兩者作為關(guān)乎于民生的服務(wù)行業(yè)，是否存在著有形或者無形的聯(lián)系呢？筆者以為，基本表現(xiàn)以下四個(gè)方面：

1、行業(yè)發(fā)展階段的相似。相比較我國物業(yè)管理近三十年的發(fā)展歷史，家庭服務(wù)的十五年發(fā)展歷史更顯尤為短暫，兩者在各自領(lǐng)域與國外同行業(yè)相比均處于發(fā)展的初級(jí)階段，無論是商業(yè)模式還是市場(chǎng)規(guī)模未來都需要很長的時(shí)間去改善，具有很大的發(fā)展上升空間。

2、對(duì)社會(huì)效益的支持。從目前的發(fā)展階段來看，無論是物業(yè)管理還是家庭服務(wù)仍然為勞動(dòng)密集型行業(yè)，在消化剩余勞動(dòng)力方面具有天然優(yōu)勢(shì)，在減輕就業(yè)壓力，擴(kuò)大內(nèi)需、改善民生、造福弱勢(shì)群體、促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定等方面發(fā)揮著重要作用。

3、客戶對(duì)象的重合。家庭服務(wù)是把家庭作為客戶單位，通過家庭這一組織將其服務(wù)滲透到該組織成員的需求當(dāng)中；而物業(yè)管理相對(duì)于家庭服務(wù)而言，更偏向于直接把個(gè)人作為客戶單位，這其中就包含了家庭組織的成員。兩者在服務(wù)對(duì)象方面有著重合的部分，只是在傳導(dǎo)服務(wù)的方式上有所區(qū)別。

4、服務(wù)內(nèi)容的重合。由于物業(yè)管理與家庭服務(wù)在客戶對(duì)象方面存在著一定的重合關(guān)系，而物業(yè)管理的服務(wù)活動(dòng)是向物業(yè)業(yè)主、非業(yè)主使用人提供有償或無償?shù)木C合性或個(gè)性化服務(wù)，這就使得在其所提供的服務(wù)內(nèi)容方面會(huì)因客戶需求在一定范圍內(nèi)存在著具有家庭服務(wù)屬性的服務(wù)活動(dòng)，如家政清潔、洗衣服務(wù)等。因此，兩者在服務(wù)內(nèi)容方面局部上是存在著交集關(guān)系的。二、物業(yè)管理開拓家庭服務(wù)業(yè)的優(yōu)勢(shì)與瓶頸

（一）優(yōu)勢(shì)

1、天時(shí)

首先，物業(yè)管理行業(yè)與家庭服務(wù)行業(yè)同屬于服務(wù)產(chǎn)業(yè)，雖然兩者有各自的服務(wù)領(lǐng)域，但因雙方存在著共同的服務(wù)對(duì)象，在業(yè)務(wù)上存在著天然的聯(lián)系和重疊關(guān)系，這就為物業(yè)管理在家庭服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展創(chuàng)造了良好的橋梁。

其次，我國已明確指出將加快發(fā)展服務(wù)業(yè)作為轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式、調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略舉措，未來服務(wù)業(yè)將成為孕育新經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)的重要領(lǐng)域。隨著家庭服務(wù)業(yè)成為促進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)項(xiàng)目，物業(yè)管理行業(yè)在該行業(yè)的發(fā)展無疑能夠惠及到政策上的雙重支持。

2、地利

物業(yè)管理在家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展另一個(gè)巨大優(yōu)勢(shì)在于其對(duì)市場(chǎng)的占有優(yōu)勢(shì)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)獲得物業(yè)項(xiàng)目的管理權(quán)即獲得了對(duì)該市場(chǎng)的優(yōu)先開拓權(quán)和管理權(quán)。在實(shí)際管理過程中，一方面在該市場(chǎng)客觀上排斥了物業(yè)管理競爭，另一方面在一定程度上可以限制其他行業(yè)在該區(qū)域進(jìn)行相關(guān)的經(jīng)營拓展活動(dòng)可謂是坐鎮(zhèn)主場(chǎng)、優(yōu)勢(shì)明顯。

3、人和

由于物業(yè)管理行業(yè)本身所具有的親民優(yōu)勢(shì)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠?qū)�業(yè)主和物業(yè)使用人的基本信息、消費(fèi)能力、各種顯性與隱性的需求有著得天獨(dú)厚的第一手資料并可以及時(shí)更新，這一點(diǎn)上無論是家庭服務(wù)企業(yè)還是其他行業(yè)都是無法與之相比的。物業(yè)服務(wù)企業(yè)完全可以通過自身原有的物業(yè)管理服務(wù)與客戶建立良好的客服關(guān)系，鎖定忠實(shí)客戶群，發(fā)展新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域（其中就包括家庭服務(wù)），創(chuàng)造新的盈利增長點(diǎn)。

（二）瓶頸

1、專業(yè)性技能的缺失

目前我國的家庭服務(wù)業(yè)涉及了大致有20多個(gè)門類200多種服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)專業(yè)性的操作技能要求較高。而業(yè)內(nèi)針對(duì)物業(yè)管理的培訓(xùn)體系主要包括：物業(yè)管理的法律法規(guī)、物業(yè)管理實(shí)務(wù)、物業(yè)管理的經(jīng)營等相關(guān)知識(shí)，家庭服務(wù)技能的培訓(xùn)方面存在著嚴(yán)重缺失。在此種現(xiàn)狀下，當(dāng)物業(yè)管理進(jìn)軍家庭服務(wù)行業(yè)，必然會(huì)面臨著在售賣服務(wù)產(chǎn)品方面因自身專業(yè)性的缺失在競爭中處于劣勢(shì)地位。

2、專業(yè)人才的缺失

缺乏高素質(zhì)、專業(yè)性的人才一直是物業(yè)管理行業(yè)的“短板”，此困境也同樣投射到物業(yè)管理在家庭服務(wù)業(yè)中的發(fā)展。由于業(yè)內(nèi)缺乏在家庭服務(wù)方面專業(yè)性的系統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)制，這就導(dǎo)致了在此方面的專業(yè)人才捉襟見肘。而物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的售賣是在一線人員對(duì)客服務(wù)的過程中體現(xiàn)的，人才的缺失將可能會(huì)造成客戶服務(wù)需求的不滿足，甚至?xí)�造成�?duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的信用質(zhì)疑，這無疑是物業(yè)管理在家庭服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展中客觀存在的隱患。

人才儲(chǔ)備、特別是在細(xì)分市場(chǎng)中專業(yè)性培訓(xùn)機(jī)制的建立，不僅僅是物業(yè)管理進(jìn)軍家庭服務(wù)領(lǐng)域所面臨的難題，也是其發(fā)展其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域的瓶頸。

3、家庭服務(wù)資源的整合調(diào)配

目前來看，全國有家庭服務(wù)企業(yè)和網(wǎng)點(diǎn)50多萬家，參考國外成熟的家庭服務(wù)行業(yè)，未來這個(gè)市場(chǎng)的服務(wù)范圍將加速擴(kuò)張，服務(wù)項(xiàng)目將不斷細(xì)化。如此眾多的項(xiàng)目，必然牽涉到與之密切相關(guān)的配套資源，如設(shè)備資源、技術(shù)資源、人脈資源、信息資源等。相比較家庭服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)此方面的整合調(diào)配缺乏在這個(gè)領(lǐng)域的沉淀與積累；在整條資源鏈中，會(huì)在不同程度上遇到斷層、斷鏈的困境，這會(huì)直接影響服務(wù)產(chǎn)品售賣的供給及時(shí)性、產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化；從長遠(yuǎn)來看，對(duì)物業(yè)管理在家庭服務(wù)市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟，樹立自身服務(wù)信用與品牌將產(chǎn)生消極的影響。

三、物業(yè)管理在家庭服務(wù)業(yè)中運(yùn)作模式的探索

結(jié)合我國物業(yè)管理實(shí)踐和未來的發(fā)展趨勢(shì)，筆者以為物業(yè)管理導(dǎo)入家庭服務(wù)業(yè)有三種運(yùn)作模式可供探索：

1、自營模式。

此模式是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)自行開展家庭服務(wù)業(yè)務(wù)，對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行策劃與操控并承擔(dān)全部責(zé)任。通過公司層面或管理處為單位建立專門的家庭服務(wù)部門，根據(jù)企業(yè)現(xiàn)有資源狀況與項(xiàng)目的實(shí)際狀況，以物業(yè)管理為平臺(tái)發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)。在此過程中，需營造有別于專業(yè)公司的差異化服務(wù)，避開與其在專業(yè)性方面上的劣勢(shì)，向客戶提供優(yōu)質(zhì)低價(jià)一體化、全方位的綜合服務(wù)；將家庭服務(wù)業(yè)中不具備的物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目結(jié)合客戶需求以捆綁式、打包式運(yùn)作方式售賣給客戶（如訂購全年包月家政清潔，贈(zèng)送全年免費(fèi)燈具維修保養(yǎng)服務(wù)），用規(guī)模爭取效益，以成本占領(lǐng)市場(chǎng)，建立忠實(shí)客戶群。

2、合作經(jīng)營模式。

此模式是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)與家庭服務(wù)企業(yè)實(shí)行業(yè)務(wù)合作，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化組合，發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，達(dá)到雙方共贏的發(fā)展模式。在當(dāng)前人們對(duì)家庭服務(wù)需求越發(fā)趨向多元化、個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化的形勢(shì)下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅靠自身的資源與能力難以全面的滿足客戶需求。通過合作經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)雙方優(yōu)勢(shì)資源的互補(bǔ)，是一條切實(shí)可行的發(fā)展道路。從具體運(yùn)作來看，無論是以中介代理形式將合作方業(yè)務(wù)引入物業(yè)項(xiàng)目，還是以業(yè)務(wù)合作方式雙方共同開發(fā)市場(chǎng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)都可以利用自身對(duì)項(xiàng)目全方位的管理職能，在合作中處于主導(dǎo)地位。

3、并購模式。

隨著物業(yè)管理行業(yè)高速的發(fā)展，物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)的不斷累積，就實(shí)力雄厚、或者依靠強(qiáng)大主業(yè)集團(tuán)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，筆者以為并購模式存在著走出理論、落位現(xiàn)實(shí)的可能性。

那么，什么是并購模式呢？并購模式是指一家公司通過購買另一家公司的部分或者全部股權(quán)將被并購公司的業(yè)務(wù)納入其戰(zhàn)略投資組合，從而達(dá)到增加核心競爭力的目的。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，可通過并購模式將家庭服務(wù)企業(yè)部分或者全部業(yè)務(wù)納入其中，在保留被并購企業(yè)的品牌前提下，將自身物業(yè)服務(wù)品牌與之進(jìn)行市場(chǎng)營銷再整合，形成物業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)聯(lián)品牌或子品牌。如此，在管理上既能實(shí)現(xiàn)雙方的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)又可實(shí)現(xiàn)主控地位；在戰(zhàn)略上也將降低市場(chǎng)開發(fā)周期與成本、加快對(duì)市場(chǎng)的占領(lǐng)速度。

四、結(jié)束語

縱觀家庭服務(wù)業(yè)，在短短十五年發(fā)展歷程中取得了較快的發(fā)展，為我國惠及民生、促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定方面更起到了積極的作用。但其作為一個(gè)新興行業(yè)，仍處于發(fā)展的初級(jí)階段，所面臨的階段問題需要業(yè)內(nèi)人士探索研究、更需要政策“導(dǎo)航”。

物業(yè)管理行業(yè)能否通過在家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展開辟出新的發(fā)展道路和運(yùn)營模式呢？是通過物業(yè)管理作為平臺(tái)，利用自身資源將家庭服務(wù)業(yè)務(wù)適當(dāng)?shù)娜谌肫渲�，以物業(yè)管理服務(wù)為主業(yè)，家庭服務(wù)為副業(yè)的商業(yè)模式呢；還是與家庭服務(wù)行業(yè)實(shí)行并軌合作，共同開拓客戶資源，實(shí)行優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的戰(zhàn)略合作？或是雙方實(shí)行你中有我、我中有你的良性市場(chǎng)競爭，在競爭中實(shí)現(xiàn)雙方產(chǎn)業(yè)鏈、服務(wù)產(chǎn)品的不斷優(yōu)化？筆者以為，這是社會(huì)各方、物業(yè)管理行業(yè)與家庭服務(wù)行業(yè)的專家同仁共同認(rèn)真研究和探討的話題。在這段發(fā)展的過程中不可避免會(huì)存在阻礙與困難、也不是一朝一夕可以完成的。但只要我們共同努力，相信物業(yè)管理與家庭服務(wù)的發(fā)展前景必將會(huì)充滿光明，惠及社會(huì)！

友情提示：本文中關(guān)于《中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)二O一二年工作要點(diǎn)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)二O一二年工作要點(diǎn)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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