物業(yè)服務禮儀培訓

《物業(yè)服務禮儀培訓》

物業(yè)服務禮儀培訓禮儀是一條社會文化鏈，是人際溝通的橋梁，是企業(yè)和社會和諧發(fā)展的重要條件，禮儀可以在細微之處構建一個人的氣質(zhì)。

禮儀是一種交流，交流你我，連接思想，禮儀是一種品位，品位達成某種優(yōu)越，禮儀更是一種認知，這種認知不僅可以創(chuàng)造文明，還可以在市場經(jīng)濟中為企業(yè)和個人帶來豐厚的經(jīng)濟效益。

在日常生活和工作中，禮儀能夠調(diào)節(jié)人際關系，從一定意義上說，禮儀是人際關系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器，人們在交往時按禮儀規(guī)范去做，有助于加強人們之間互相尊重，建立友好合作的關系，緩和和避免不必要的矛盾和沖突。

一般來說，人們受到尊重、禮遇、贊同和幫助就會產(chǎn)生吸引心理，形成友誼關系，反之會產(chǎn)生敵對，抵觸，反感，甚至憎惡的心理。

培訓講師：王思齊

培訓講師王思齊老師聯(lián)系熱線：0371-88881673

物業(yè)服務禮儀課程背景：

21世紀，是中國物業(yè)管理行業(yè)進入發(fā)展、完善和成熟的重要階段，在這個階段中，物業(yè)管理公司更明確了自己的行業(yè)屬性：物業(yè)服務公司，確立了它“服務”的性質(zhì)。

今后，物業(yè)服務公司的競爭將會出現(xiàn)一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業(yè)主都將對這一行業(yè)從服務觀念到服務方式，從經(jīng)營理念到市場定位提出更高的要求。

而如何服務業(yè)主、如何創(chuàng)造和維護一個安全、文明、和諧、舒適、便利的美麗家園、如何精益求精解決業(yè)主衣食住行等方方面面的問題是物業(yè)公司的首要職責所在。學習推廣物業(yè)員工“服務禮儀”，讓禮儀規(guī)范成為一種常態(tài)已經(jīng)勢在必行

物業(yè)服務禮儀課程目標：

通過培訓使員工懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象；

通過培訓使員工掌握現(xiàn)代商務、社交的通用禮儀熟練運用；

通過培訓使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；

通過培訓使員工進一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中。

物業(yè)服務禮儀課程大綱：

第一部、物業(yè)服務禮儀分禮儀的概念

禮儀的本質(zhì)

遵從的原則

第二部、物業(yè)服務禮儀分物業(yè)從業(yè)人員個人形象塑造

物業(yè)服務人員儀容儀表禮儀

1、儀表的重要內(nèi)涵儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)

儀表和成功聯(lián)系在一起

2、儀容的修飾--日常工作化妝

發(fā)型的修飾化妝的技巧

3、個人儀容的塑造頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健

業(yè)主看到的每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

4、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀

工作裝選定的TPOR原則

工裝的選定與穿著

職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范

工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)

服飾的色彩哲學:職業(yè)服裝色彩自我診斷

日常工作裝的基本步驟

飾品的選擇與佩戴禮儀

5、物業(yè)人員形體禮儀

形體語言您另一張無字的名片

非語言符號的作用

得體恰當?shù)男误w語言能為你帶來成功

6、體姿禮儀

儀態(tài)的美化站姿、坐姿、行姿、行禮、指示要領

7、表情心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸目光凝視規(guī)范與視線控制

學會服務微笑微笑的重要性微笑的價值微笑的種類訓練微笑

物業(yè)人員接待禮儀

1、日常工作與交往的見面禮儀

打招呼與握手

稱謂禮儀

名片的遞送禮儀

公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌

2、介紹禮儀

自我介紹

為他人介紹

集體介紹

3、日常接待活動

4、接待遠道而來的重要客人

5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌

6、茶水遞送、入座交談禮節(jié)

7、同乘電梯及乘車禮節(jié)

8、電話禮儀

三、物業(yè)服務禮儀優(yōu)質(zhì)客戶服務及溝通技巧

客戶服務人員的自我認知

客戶服務人員的素質(zhì)要求

滿足客戶需求的技巧

正確的服務意識：要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩溝通的技巧說話的藝術服務語言的表達技巧

客戶服務中傾聽技巧

有效處理客戶投訴的方法

四、物業(yè)服務禮儀物業(yè)員工的素質(zhì)要求

物業(yè)員工素質(zhì)要求的基本方面

1、豐富的物業(yè)從業(yè)知識

2、隨機應變的物業(yè)從業(yè)能力

3、立體式的物業(yè)從業(yè)觀念

4、成熟的物業(yè)從業(yè)心理

優(yōu)質(zhì)服務意識

1、優(yōu)質(zhì)服務的概念及分類

2、優(yōu)質(zhì)服務特征及顧客的服務要求

3、優(yōu)質(zhì)服務的構成

物業(yè)的管理與服務

1、物業(yè)管理的功能

2、物業(yè)的服務與經(jīng)營特色

3、物業(yè)員工的素質(zhì)要求與服務要求

物業(yè)服務禮儀培訓幫助學員提高個人修養(yǎng)，改善個人基本素質(zhì)，強化服務水平，規(guī)范個人行為，以誠待人來贏得他人的認可。

擴展閱讀：物業(yè)服務禮儀培訓(文字講義)

服務禮儀培訓

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學習目標：

通過本課程的學習,你將能夠:

提升自身的服務意識和個人素質(zhì)，從而提高業(yè)主的滿意度；掌握有效的對業(yè)主的服務技巧；了解優(yōu)質(zhì)服務的標準。

課程大綱

一、服務禮儀篇二、辦公禮儀篇三、溝通技巧篇

一、服務禮儀篇

1.服務禮儀的重要性

服務人員是否懂得和運用高星級酒店的服務禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出企業(yè)的文化水平和經(jīng)營管理水平。2.儀容、穿著與姿勢

頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾。

眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。女性不宜畫過濃眼影。耳朵：男女均不能戴耳環(huán)。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子。

嘴：上班時、會客時不能吃食物。女性不宜用深色口紅。

手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結婚戒指以外的首飾。

襯衣：領口與袖口保持潔凈。扣上風紀扣，不要挽袖子。3.西裝：

1）整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不起皺紋，顏色為深藍色或黑色，扣上第一個紐扣。2）胸卡、工號牌佩帶端正，不要佩帶與工作無關的別針和徽章。

3）上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。

領帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式、顏色與其他服飾相匹配，不宜過分華麗和耀眼。

鞋襪：男士穿深色襪子，不露出腿部，系好鞋帶。鞋面潔凈有亮澤，無塵土和污物，鞋跟不宜過高。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要脫絲。

4.站立

男性站姿：雙腳平行打開與肩同寬，雙手放在背后或腹前。

女性站姿:抬頭、收腹，雙腳要靠攏成丁字步，雙手放在背后或腹前。5.坐姿

男性坐姿：緊靠椅背，挺直端正，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平放，不翹二郎腿。

女性坐姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，面帶微笑，兩眼凝視對方說話。6.行走

男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。女士：背脊挺直，步履輕盈、自然。7.手勢指引：需要用手來向客人指示某樣物品或指引方向時，食指以下并攏，拇指向內(nèi)側輕輕彎曲。8.握手（1）

不要用左手握手。若戴手套，先脫手套再握手。與異性握手時用力輕、時間短。

要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。8.握手（2）

男女之間，女士先；長幼之間，長者先；

上下級之間上級先，下級趨前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。

二、辦公禮儀篇

1.常用禮儀2.電話禮儀3.關系禮儀

二、辦公禮儀篇1.常用禮儀1）自我介紹2）介紹他人

3）稱呼4）微笑

5）如何共乘電梯

1）自我介紹

介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名�！澳�好！zz物業(yè)服務中心。/我是zz物業(yè)服務中心打來的�！薄罢垎�，怎樣稱呼您？”2）介紹他人

順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。

講國際慣例敬語。如：王小姐，請允許我向您介紹，這位是李總經(jīng)理。介紹時不可單指指人，而應該要五指并攏。

被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候：您好！如你正坐著時，應起立。被介紹人也要微笑點頭以示禮貌。3）稱呼

國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士和太太。

根據(jù)行政職務、技術職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：李總、陳經(jīng)理、吳局長、李教授、陳工、陳博士、曹律師、張醫(yī)生。

4）微笑

微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，雖然只是瞬間但它留給人的記憶卻是永遠的.它能給家庭帶來幸福，它能給生意帶來好運，它能給大家?guī)�來友誼，所以微笑是無價之寶。5）如何共乘電梯

先按電梯，讓客人先進。若你先進了電梯，須一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”

進入電梯后，應主動詢問客人去幾樓，按下客人要去的樓層數(shù)。

到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“XX樓到了，請！”2.電話禮儀

1）正確地打電話2）接聽電話要點

3）如果對方要找的人不在辦公室4）其它注意事項1）正確地打電話

電話撥通后，先報上自已的公司及姓名。

確認接聽者后，再進行交談，避免找錯人造成的尷尬。如果撥錯電話，請務必道歉。待對方掛斷電話后再掛機。2）接聽電話要點

電話鈴響三聲之內(nèi)接聽

左手持聽筒，右手隨時準備好記事本和筆。接電話時的第一句話：“您好！zz物業(yè)服務中心�！鞭D接電話時，先要說明：“請稍等，我?guī)湍�轉到……”。3）如果對方要找的人不在辦公室

“請問有什么可以幫到您？是否可以過一會再打來？”

“您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知某某，他/她會盡快給您回復�！比绻麑Ψ揭�求受話人手機號碼，不要隨便留同事的手機號碼給外人。

在對方留言時，對于姓名，數(shù)字，日期，時間，地點等需要重復確認，以避免不必要的錯誤。

聽不清對方說話的內(nèi)容時，應立即說，“對不起，剛才聽不清楚，您能再重復一遍嗎？”如果電話突然發(fā)生故障導致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務必再設法回電給對方，明確解釋原因。

如果碰到對方撥錯號碼時，不能斥責對方，應禮貌告知對方撥錯了電話。

對方來電需要查找較多資料時，最好暫時先收線，稍后再回復。避免對方的電話等待太長時間。

正在通話時，如有客人來訪，原則上應先招待來訪的客人。如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應請來訪的客人稍等，然后盡快處理電話的事情。

接聽電話對話比較

×喂！√您好！

×你找誰？√請問您找哪位？

×有什么事？√請問有什么可以幫到您的嗎？×你是誰？√請問您貴姓？

×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問過了，他不在！√我再幫您看一下。抱歉，

他還沒回來，您方便留言嗎？×沒這個人！√對不起，我再查一下，您還有其他的資料嗎？×你等一下，我要接其他√抱歉，請稍等一下。

電話我先接一下電話。

4）其它注意事項

不能在工作時間吃東西、說笑及扎堆聊天。

不能在工作時間打私人電話

不能在工作時間處理個人事務

不能一邊走一邊哼歌曲、吹口哨。

不能態(tài)度冷漠，無動于衷，或表現(xiàn)出厭煩的神情及語調(diào)。

進入別人的辦公室或住所前要先敲門和說明情況。

3.關系禮儀

1）新入職的職員2）和上司間的關系3）與同事相處3）不受歡迎的員工4）與異性同事交往1）新到職的員工

謙虛的姿態(tài)收集各種信息尊重上司同事與同事多溝通2）與上司的關系

尊重上司工作第一位全力配合其工作距離就是美3）與同事相處

平等尊重禮字當先協(xié)作精神一視同仁4）不受歡迎的員工

自以為是

缺乏合作精神墨守成規(guī)

缺乏積極主動性不務實效率低三、溝通技巧篇

溝通的重要性：我們每位服務人員每天把80%以上的時間花費在聽、說、問、看等的溝通問題上。溝通的定義溝通的定義

將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應反應效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。1.聽

一名優(yōu)秀的接待服務人員，要善于傾聽。他要傾聽業(yè)主的要求，還要傾聽業(yè)主的意見和投訴，他還要善于聽出業(yè)主沒有表達出來的意思沒說出來的需求。聽的技巧

弄清業(yè)主投訴的內(nèi)容及時問清不明白之處必要時要做好筆記站在業(yè)主的立場去理解馬上考慮處理的辦法2.說的技巧

業(yè)主更在乎你怎么說，而不是你說什么

要注意語調(diào)、音量、語速。1）注意你的措辭

避免下命令（請您我們最好這樣您能）

負起責任（我會好的我可以幫您）

避免用引起對抗的詞（沒有不行不對）2）接待服務人員常用的“說法”

迎客時說“歡迎光臨”、“您好”等。感謝時說“謝謝”、“謝謝您的幫助”等。

聽取業(yè)主意見時說“清楚了”、“請您放心”。當業(yè)主向你致謝時應說“不用客氣”、“很高興為您服務”等。送客時應說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等。3）常用的道歉“說法”

表示歉意時應說“很抱歉”、“實在抱歉”等。當業(yè)主向你道歉時應說“沒什么”、“沒關系”

當你聽不清業(yè)主問話時應說“很對不起，我沒聽清楚，請重復一遍好嗎？”等當要打斷業(yè)主的談話時應說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”等對在等待的業(yè)主說“讓您久等了”、“對不起”。

打擾或給業(yè)主帶來麻煩時說“對不起，給您添麻煩了”等。3.問的技巧------“六不問”

不問年齡，尤其是女性不問婚姻不問收入不問住址不問經(jīng)歷不問信仰4.身體語言

1）面部表情2）距離

3）一些不好的習慣1）面部表情

頭部動作表情眼神2）距離

范圍一：親密的朋友（一臂之間）

范圍二：普通的朋友（一臂與兩臂之間）范圍三：陌生人（兩臂之外）

3）當你在公共場所或家里有客人時，你有這些習慣動作嗎？

搔癢或抓癢玩弄頭發(fā)當眾梳頭

手指不停地敲打臺面玩弄或挑指甲

當眾化妝或涂指甲油雙臂交叉抱在胸前坐下時腳不停地抖動剔牙聳肩打呵欠嚼口香糖蹲著吃東西把回形針弄直擠占他人空間吹口哨或哼歌曲男士不穿上衣

禮儀不僅僅是行為模式，更重要的是其核心本質(zhì)：與人為善，待人以誠。讓我們顯示出我們的精神面貌！讓周圍的人都喜歡與你相處！

友情提示：本文中關于《物業(yè)服務禮儀培訓》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，物業(yè)服務禮儀培訓：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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