銀行營銷心得體會

銀行營銷心得體會

在信用卡的營銷過程中，我覺得以下四個方面是十分重要的。第一，是對產品的把握；第二，是對市場的了解和開拓；第三，與客戶面對面的營銷；最后，就是申請表格的填寫和客戶的維護。

首先是對產品的把握。熟悉產品的各種功能并不代表對產品的把握。剛開始，我拿到資料后的第一感覺是，這么好的產品，一定會有市場，我還準備了很多套說辭，如果客戶問我這是什么卡？我就這么說。如果客戶問我，你們行的卡有什么特點？我就那么說�？墒钱斘艺嬲�面對客戶時，他們的問題完全出乎我的意外，已經脫離了信用卡本身的功能。他們根本不會問你信用卡的好處，而是問你，你們的卡收不收年費？或者說我錢包里的信用卡已有好幾張了，我不想辦了？還有的說你們行的網點少，還錢不方便。說的最多的是，我沒有用卡的習慣。這些問題弄的我是措手不及，我開始重新審視這張令我自豪的、非常漂亮的信用卡。到底是我出了問題，還是客戶出了問題。最終，我發(fā)現(xiàn)忽略了三個細節(jié)：一是建行在9月之前，已經覆蓋了一遍信用卡市場，我行的信用卡和該行的信用卡有很多的同質性；另外一個就是中國人的消費習慣，量入為出；第三個就是揚州人故有的性格在作怪，明知是好東西，偏偏不辦，因為他對你不熟，請人辦事要講人情的。經過一陣時間的思考，我對信用卡的認識開始轉變。我們只有站在用戶的角度來看問題，才算是真正把握信用卡。信用卡在銀行工作人員眼中是可以透支的卡，但在客戶眼中，它是什么？是放在身邊的一顆定時炸彈，是一個鼓勵你用錢的工具，是放在皮夾里的累贅，是用來可以交換人情的砝碼等等。目前的信用卡市場是很不成熟的，沒有我們想象的那么完善。我們一味去強調信用卡的透支消費功能，我覺得是一種誤導。很多消費者不接受這種理念。所以我營銷的時候就說這張卡只是一張應急的卡，當資金周轉不靈的時候，你可以用這張卡來救急。這樣一說，相當一部分人會認同，他們認同了，就有機會了。營銷到了這種程度，那些問什么是信用卡，信用卡有哪些功能的人，反而倒很容易成為卡的用戶。就是那些有著讓人意想不到的問題的客戶，我們只有對癥下藥了。

信用卡的營銷，我們落后于其它行，可以說沒有任何經驗可以借鑒，所以需要我們在營銷實戰(zhàn)中，在和客戶的交流溝通中磨練自己的嘴皮子以及和客戶打交道的能力。什么是對產品熟悉？就是要大膽走出去，說，不要怕拒絕，拒絕了再總結，再出去跑。產品需要由我們的客戶來定義，我們更需要在實踐中去把握產品背后隱藏的東西。

第二，對信用卡市場的了解和開拓。銷售任何一件產品除了掌握產品本身之外，我們需要將其定位，并找到相關渠道把它推銷出去。那么信用卡的目標客戶和市場在哪里呢？其實，信用卡銷售指引，已經為我們指明了方向。其中目錄第六條《現(xiàn)階段重點推廣行業(yè)的明細分類》規(guī)定了3類行業(yè)為重點營銷對象，第八條《現(xiàn)階段可接受推廣行業(yè)的明細分類》規(guī)定了15類相關行業(yè)，并對信用卡的用戶按風險程度不同劃分為ABCDE五類。這樣一來我們的營銷范圍就確定了。其實這個范圍和我們原先想象的客戶市場是不一樣的。我開始認為那些私營企業(yè)的老板是我們的客戶，但是操作下來一看，不對，信用卡部不僅需要他們提供收入證明，還需要他們提供個人房產證明及其它相關的個人資信證明，即使批下來，信用額度也很低，弄得他們很沒面子，同時我的工作量無形當中也增加了許多。所以為了節(jié)省時間，提高發(fā)卡量，我放棄了私營企業(yè)主這一塊，開始按照《指引》中的行業(yè)對象來劃分我的營銷目標市場。

由于時間有限，我做了三個階段的準備。第一個階段是用一個半月的時間來主攻公務員市場，因為這一塊手續(xù)簡單，批準率高。第二個階段用十天的時間來向相關企業(yè)推廣。第三階段，收尾，看看還有什么沒有營銷到的地方。有了計劃以后，我的任務就變得十分清晰了。要做的是怎樣一塊一塊地吃掉。我采用的方法是先從有熟人的單位開始。我把所有的朋友名單拿出來，開始搜尋政府公務員、教師、醫(yī)生，然后逐個打電話，通過他們來幫助我營銷。這一塊是有保證的。因為是朋友幫忙，所以操作起來十分方便，我把相關的要素告訴他們，其余的宣傳工作就由他們來做了。這里有一個細節(jié)，就是填表一定要簡化。比如身份證上很多要素都有了，你就不要別人再填寫姓名，身份證號碼了。

熟人做完了，就開始做他們介紹過來的重點客戶，這一塊做起來相對復雜一些，因為交情不深，要靠嘴皮子了，同時也需要一點技巧。例如，我辦了一個局機關的團辦卡，團辦對于我們來說最省事，但是很重要的一點，你要找對辦事的人。你去找財務科，他們會說每個人已經辦過其它行的卡了，你去找辦公室，人家會說，單位人多嘴雜，別人還以為收了銀行什么好處。對于這一種情況，我們要有思想準備，團辦并不代表每個人都辦，除非是單位的行政命令，否則別人有權拒絕。所以我首先辦公室物色了一個人緣較好的人，然后通過他，先給局長辦好了，這時候，千萬不要指望他就能幫助你完成，他沒有這個義務，于是我就和他一個一個辦公室的跑。拿著局長已經填好的東西有意的給他們看，這些人一看，局長辦過了，我也辦一張算了。營銷就是這樣一味的去強調產品的好處是沒有用的。別人就是不信任你，你還真的辦不起來。

第二階段就是一些企業(yè)單位。先挑一些有特色的單位，比如有事業(yè)單位背景的企業(yè)，如廣播電視中心，注冊資金較高的，和我們行有業(yè)務往來的，對于信用卡用卡環(huán)境有幫助的，例如，青年旅行社，可以用信用卡購機票�？傊�，并不是所有的企業(yè)都可以作為發(fā)卡對象，在時間有限的情況下，我只有先從最有把握的開始。

第三階段，就是掃尾，主要是零星的辦了一些個人的卡。通過三個階段的工作，完成了三百多張卡，公務員占了80％，所以批準率較高。有特色企業(yè)，也基本獲批了。

在市場的開拓中，我感受最深的是關系營銷的作用太重要了。有的人認為，我的客戶資源太少了，怎么辦？其實，機會就在每個人的身邊，你的親戚、同學、朋友，客戶都是你的目標，營銷就是要臉皮厚。

第三、與客戶面對面的營銷。在這一過程中我感受最深的是，一定要對客戶的問題做出最敏捷的反應。我歸納了一下，客戶的常見問題有六個：（1）信用卡收不收年費？（2）信用卡的特別功能是什么？（3）信用卡是否安全，后臺支撐怎么樣？（4）我手中已經有好幾家銀行的卡了，沒有辦的必要了。（5）你們銀行的網點太少了，還款不方便。（6）我根本不需要辦，我平時都是用現(xiàn)金。所以在交談之前，一定對這些問題有所準備�；卮饡r要充滿自信，產品好壞全在我們的嘴上。在所有的這些問題當中，我們會把限制條件當成客戶的拒絕理由。比如，第五條，網點少是我們的劣勢，但是這只是辦卡的限制條件，并不能作為客戶抗拒理由。我們完全可以有三點理由來回應。一是，我行的自助銀行正在加快發(fā)展；二是，我們即將實行借記卡自動還款功能；三、刷卡后不是要你第二天就來還錢，在56天當中你隨時抽個空來還就行。把限制條件解釋清楚，客戶絕的理由就少一些。同樣第四條，客戶的卡實在太多，不想再辦了。我通常會先問他，其它行的卡什么時候辦的？額度是多少？有沒有擔保人？國內外是否通用？免息期多長？購物是否有積分？先確定客戶手中的卡是不是信用卡，同時把事先準備好的幾張信用卡卡樣拿出來，再適時介紹手機短信服務，保險服務，醫(yī)療服務等特色功能。我們要想方設法的很自然的讓客戶感受到信用卡的特別之處。在與客戶交流的過程中，一定要有一個良好的心態(tài)，如果客戶實在為難，趕緊把目標移到下一家。最后一點是就申請表格的填寫和客戶的維護。我們做了大量的前期工作，到了最后千萬不要因為填寫表格不規(guī)范而導致被拒絕，那是一件很傷心的事。首先是填寫表格。我只讓客戶填寫（1）家庭住址、電話；（2）工作單位地址、電話、職務；（3）直系親屬和朋友；（4）簽名。其余的我都自己幫他們填。一來，讓客戶省去了許多填表的麻煩，二來，填寫過程就是審核的過程，可以發(fā)現(xiàn)很多漏洞。三來，可以讓表格相對工整一些，有的客戶填完后，在寫錯的地方就亂涂一筆。其實，卡部的人在審核的時候同高考閱卷一樣，卷面整潔無形中就有一個印象分，所以在錯的地方，我們就可以用涂改液修飾一下。我們有很多同事把審核的工作，都交給零售部的相關同志去做，自己就不問了，這樣肯定是不行的。我舉個例子。有一次我地稅局的朋友拿來十張表格，我在幫他們填寫表格的時候發(fā)現(xiàn)，他們留的家庭電話都是單位號碼。這就麻煩了。因為家庭電話號碼一般是信用卡的查詢密碼，基本上每個人是不同的，于是我就一個一個打電話問。如果，我忽視了這一細節(jié)，也許我又做了十個無用功。另外，表格中錯誤率較高的就是最后一欄，聯(lián)系人資料。以我的經驗，這一欄一定要寫，特別是直系親屬。朋友一欄可放松要求，你可以寫自己的名字，也可以寫其同事的名字。其次是，客戶提供的相關資料。我想重點說一下人事收入證明。其中有一個關鍵點，就是職位的細節(jié)。因為在信用卡銷售指引中，職位穩(wěn)定的員工獲批率是比較高的。有的同事在營銷過程中，看到對方的職位不是很好，就產生了一個想法，這種人肯定批不下來。在這里我想說一說我自己的經驗。拿一個單位來說，就是揚州青年旅行社。應該來說，導游的獲批的率是很低的，因為他們的工作不穩(wěn)定。但是反過來，導游不能365天天天帶團，不帶團的時候，他要負責計劃調度，也要負責相關的文書的工作，于是我就讓他們在工作職位一欄寫上計調，文員。與此同時，還寫了一份情況說明，交待了此單位在揚州的地位以及將要和我行展開的合作，希望能提高信用額度。作為營銷員，你要讓信用卡中心的審核人員認為，這個單位是非發(fā)不可的。

第三，就是客戶的維護。就是所謂的售后服務。這個工作，就是在申請表寄出以后，一定要打電話給客戶，問問卡有沒有拿到，用的如何，有什么不明白的地方，感謝他們對中信工作的支持，其實這樣做的目的很簡單，希望他們再介紹一些客戶給我們，同時聯(lián)絡感情，發(fā)掘一批優(yōu)質客戶，為以后的銀行業(yè)務做準備。

以上，我從四個方面和大家交流了在信用卡營銷過程中的一點感受，其中，有很多想法是我們部門的同志在研究信用卡營銷方案時共同討論的結果，他們在信用卡的營銷過程中也付出了相當大的努力。我想在目前的社會狀況下，信用卡的營銷很有挑戰(zhàn)性。每個人有各自的營銷理念，如果大家能夠自動自發(fā)，并且經�；ハ嘟涣鹘涷灥脑�，我相信201*年我行的信用卡任務一定能夠完成。

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銀行柜面營銷心得體會

金融競爭的需要金融市場化、金融一體化和金融國際化已將國內金融的保護壁壘打破，外資銀行不斷涌入國內金融市場，使我國銀行業(yè)面臨著前所未有的壓力與挑戰(zhàn)市場格局的變化，競爭逐步升級。在買方市場特征初步形成的今天,客戶逐漸成為銀行最寶貴的資源，一個客戶今天是你的客戶,由于各種原因,明天可能就是他行的客戶�，F(xiàn)代的商品競爭多表現(xiàn)為服務的競爭，服務經濟的新時代社會對服務的要求越來越高,客戶享受銀行的優(yōu)質服務已不再是一種奢求。銀行經營理念的具體化有人認為,二十一世紀商業(yè)銀行將出現(xiàn)三大革命性變化:人性化、網絡化、集團(股份)化。其中,商業(yè)銀行人性化的具體體現(xiàn)之一就是外部的客戶導向，即重視客戶，研究客戶，滿意客戶。由此,國外銀行總結了成功銀行的營銷觀念的第一個觀念就是客戶導向，客戶導向觀念要求銀行重視客戶，研究客戶，滿意客戶。銀行產品創(chuàng)新的需要沒有客戶作基礎銀行的產品研發(fā)與服務創(chuàng)新,只能是無源之水、無本之木。因為銀行開展產品與服務創(chuàng)新的目的,是為了迎合客戶的需求,滿足客戶日益變化的金融服務的需求,借此將客戶的價值轉化為銀行的核心競爭力,提高銀行的經營效益。誠然,如果缺乏必要的客戶關系,銀行的產品與服務創(chuàng)新只能是無的放矢。品牌價值與核心競爭力的體現(xiàn)銀行的品牌價值和核心競爭力主要靠的是產品的研發(fā)和創(chuàng)新，如果銀行產品對客戶有強大的吸引力和誘惑力,使客戶的忠誠度和滿意度有效提高，那么，商業(yè)銀行的品牌價值與核心競爭力就可以得到充分體現(xiàn)。

一、柜員必備自身素養(yǎng)

（一）處事素養(yǎng)“與朋友分享的歡樂是加倍的快樂，有朋友分擔的痛苦是減半的痛苦�！碑攤�人的成就、榮耀、快樂被自己的朋友分享，就會更喜悅、更有意義與價值。而當個人有痛苦時，如果有家人或朋友在身邊安慰、鼓勵或協(xié)助，就不會感到孤單、無助，比較容易恢復信心，也較有勇氣從失敗、痛苦中再站起來。

第一、與不同性格的人打交道

我們要承認差別，當我們認識到了這一點，看到不同性格的人，就不會強求別人處處和自己一樣，就可能容忍相互間性格上的差別。

首先學會求大同，存小異。性格不同的人，處理問題的方式往往不同，我們要學會在不同之中發(fā)現(xiàn)相同之處。其次要注意全方位了解別人。暈輪效應。

再次注意多發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，取長補短。每個人在思想上，性格上都愛有缺點，我們對人不能求全責備。同時我們更要注意發(fā)現(xiàn)別人的長處和優(yōu)點。這樣，大家不僅能夠和睦相處，相互還會有所補益。

第二、胸懷應該寬一些，氣量應該大一些第三、要注意講究不同的方式方法

（二）溝通素質沒有溝通，世界將成為一片荒涼的沙漠。人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人與人溝通的成功。

溝通技巧有聽、說、讀、寫、看。說最重要：第一、說話要有邏輯性和感染力。美國《紐約時報》專欄作家威廉.薩菲爾說：與人溝通時，必須先理清自己的思路，說話要言之有物，以此說服、引導、感染和引誘對方。如能真的在談話中察言觀色，隨機應變，也是一種本領。第二、說話要用易懂言詞

管理者平時最好用簡單的語言、易懂的言詞來傳達訊息，而且對于說話的對象、時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達不到想要完成的目的。第三、說話要抓住要害有的放矢

沒有不存在商機的市場，而是缺少發(fā)現(xiàn)商機的才智和慧眼。當我們經常往壞的方面去想的話我們將錯失許多“成功的機會”。

二、銀行柜員服務

（一）銀行柜員服務的基本功：無論哪個行業(yè)都有其基本素質要求，也就是常說的基本功，如：烹飪的基本功是煎、炒、烹、炸；相聲的基本功是說、學、逗、唱。而我們銀行柜員的基本功則是心、眼、說、做。1、“心功”即動心思。

用心去想點子，但不一定都想新點子，一線服務中沒有那么多新點子可想，只要對一些日常性的服務工作，多動心思去揣摩，多總結適應客戶需求做法就足夠了。2、“眼功”即察言觀色，準確獲取信息的能力。秘魯一百貨經紀人哈倫〃庫克曾提出注意“皺眉頭信息”，顧客在挑選商品時，如果皺眉頭，說明他有不滿意之處，需要弄清原因，盡快改進。因而，庫克所在公司的服務很周到，公司效益非常可觀。捕捉“皺眉頭信息”，關鍵是“眼功”，能通過顧客面部不易察覺的表情變化，窺測到顧客心中的滿意程度。這種察言觀色的技巧很值得倡導，并須推而廣之，善于從客戶一個手勢、一次斜視、一句怨言中了解其情緒變化，以便于有針對性地搞好服務。具有“入木三分”的洞察力。

3、“說功”即通過語言交流準確、巧妙、生動地宣傳和解答問題的能力。（營銷話術指引）。

“說功“是臨柜優(yōu)質的具體表現(xiàn)，是業(yè)務公關的一項藝術。

4、“做功”即在優(yōu)質文明服務的實際工作中，講究技巧和藝術的能力。全國勞動模范李素麗說得好“用力去做只能達到稱職,用心去做才能達到優(yōu)秀”。用心這個詞分量很重，現(xiàn)在講的是服務，是做事，其實更主要是講如何做人，會做人才會做事。

（二）柜臺服務技巧與藝術1、打造自身的服務品牌美國營銷大師菲利普.科特勒(博士，是現(xiàn)代營銷集大成者，被譽為“現(xiàn)代營銷學之父”)曾經說過：三流的營銷賣產品，二流的營銷賣服務，一流的營銷賣自己。當我們羨慕人家又出一大單的時候，我們首先想想自己是否已經形成了專屬自己的服務風格和服務品牌。與客戶建立信賴關系是非常困難的一件事，但是一旦這種信賴關系建立起來，你就是把一塊石頭賣個鉆石價給他，他也會欣然接受。

信賴感的取得也許需要十幾二十次的接觸，花幾個月甚至更長的時間，但是毀掉它也許只需要五分鐘。因此，銀行柜員都像珍惜自己的眼睛一樣珍惜客戶對自己的信賴。2、留下完美的第一印象第一印象，是客戶從進入銀行到離開的初始感受。見面前的前三十分鐘的感覺，一下子就感覺這人很順眼，有時是非理性認識，這種感覺說不出原因來。

第一印象，能驅走客戶，也能吸引客戶。第一印象一旦形成，就象一道深深的烙印，不可改變的印象。給客戶留下良好的第一印象，也需要掌握一些技巧。最重要的，是初次見面時，要有意識地客戶留下深刻的印象。

3、牢記�？偷男彰�記住對方的名字，而且很輕易就叫出來，等于給予對方一個很巧妙的贊美。若是把他的名字忘了，或寫錯了，你就會處于非常不利的地位。

記住常客戶的姓名是為了讓�？蛻舾惺艿姐y行柜員對客戶的服務熱忱，增強親切感、信任感，以吸引更多的客戶。4、服務要以誠取信為顧客解決一件實事，就是一種信任，就是一種欣慰，就是一種愉悅，就是一種信譽積累。5、擇取“善小”而為之三國時期的蜀主劉備逝世前，留給太子劉禪一道遺詔，其中有“勿以惡小而為之，勿以善小而不為”兩句話，告誡劉禪不要以為是小的壞事而去做，小的壞事做多了就會成為壞人；也不要以為是小的好事而不去做，小的好事做多了就會成為好人。可惜，劉禪是個不務正業(yè)的人。善小不為，惡小不斷，最后遭受亡國之禍，自己也做了魏國的俘虜。

這個例子說明，人們的思想變化乃至事業(yè)成敗都是從“善小”和“惡小”開始的，必須從小處著眼，點滴入手，才能思想進步，事業(yè)有成，優(yōu)質服務也必須注意從點滴入手。

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