建昌營(yíng)供電所年中優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)

###供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)

半年來我所堅(jiān)持將優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在首要位置，提出“安全生產(chǎn)”與“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”齊頭并進(jìn)，兩方面共同發(fā)展，現(xiàn)將半年來工作取得情況匯報(bào)如下：

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，從根本上實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)到位。首先加強(qiáng)培訓(xùn)，認(rèn)識(shí)到位，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要內(nèi)容，它直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，關(guān)系到企業(yè)的社會(huì)形象�；�于這樣的認(rèn)識(shí)，我所將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)的中心工作來抓，加強(qiáng)對(duì)職工的培訓(xùn)，從思想上轉(zhuǎn)變，使得員工注意自己的一言一行，從小處入手，從細(xì)微處改進(jìn)，從保持自己辦公桌整潔到整個(gè)工作環(huán)境的干凈明亮，從接聽電話時(shí)的一聲您好到不先掛斷電話，使得我所的形象進(jìn)一步得到提升。其次是落實(shí)責(zé)任，做到組織到位。工作中，我們把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入到我所工作的總體目標(biāo)中，實(shí)行一票否決，與其它各項(xiàng)工作同安排、同部署、同考核、同獎(jiǎng)懲。第三是創(chuàng)新機(jī)制，做到措施到位，堅(jiān)持“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，堅(jiān)持定期聯(lián)系制度，及時(shí)同客戶進(jìn)行溝通，使問題能夠及時(shí)有效地得到解決，一切問題站在客戶的角度進(jìn)行考慮，利用假設(shè)法解決問題，假設(shè)你是客戶遇到情況你會(huì)怎么辦，假設(shè)你自己家中沒電了，你的心情什么樣，多為客戶想想，把矛盾化解在基層。這些有效地增強(qiáng)了員工責(zé)任意識(shí)，進(jìn)一步暢通了供電企業(yè)與客戶之間的溝通渠道。讓客戶真正感受到了供電企業(yè)服務(wù)作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。

二、以人為本，強(qiáng)化監(jiān)督，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)。通過工作實(shí)踐，我們感到，要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的常態(tài)化和規(guī)范化，就必須堅(jiān)持以人為本，通過加強(qiáng)教育和強(qiáng)化監(jiān)督，不斷提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。一是加強(qiáng)思想教育，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改變服務(wù)作風(fēng)，對(duì)此我所提出：對(duì)待客戶的故障報(bào)修，要有急心，急于幫助客戶恢復(fù)正常供電，45、90分鐘剛及格，各去一半為優(yōu)秀，對(duì)新裝等業(yè)擴(kuò)手續(xù)要有細(xì)心，替客戶想的周到全面，所有業(yè)擴(kuò)流程必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，對(duì)待用電咨詢等要有耐心，不厭其煩對(duì)客戶的問題進(jìn)行解答，急客戶未所急，想客戶未所想，答客戶之所問。二是建立監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)內(nèi)外監(jiān)督。我們聘請(qǐng)了2名同志為優(yōu)質(zhì)服務(wù)暗訪監(jiān)督員，專門檢查優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的情況，廣泛地聽取社會(huì)各界的意見和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中的不規(guī)范行為。這些監(jiān)督員對(duì)提高員工服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，發(fā)揮了不可替代的作用。三是重獎(jiǎng)重罰，從嚴(yán)整頓員工隊(duì)伍。對(duì)客戶投訴舉報(bào)的事情絕不姑息，一查到底，1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，10個(gè)工作日給予客戶投訴答復(fù)意見，投訴舉報(bào)屬實(shí)的嚴(yán)肅處理，不屬實(shí)的也要進(jìn)行思考，為什么客戶會(huì)對(duì)我們進(jìn)行投訴，哪方面工作做得不好態(tài)度不好還是解釋工作未到位，從中吸取不足，提高自己。

三、公開信息，辦公透明化。隨著社會(huì)等方面的進(jìn)步，更多的客戶對(duì)自己的用電信息公開有了更加強(qiáng)烈的渴望，要求透明、公開、公正，使得客戶心理有一本明白賬，為此，我所在營(yíng)業(yè)大廳醒目位置上對(duì)企業(yè)基本情況及聯(lián)系方式，辦理用電業(yè)務(wù)的時(shí)限，供電所執(zhí)行的電價(jià)和收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，停限電的有關(guān)信息，計(jì)劃?rùn)z修提前7天進(jìn)行通知，供電企業(yè)的服務(wù)承諾與投訴舉報(bào)電話等內(nèi)容，以便廣大客戶對(duì)我們進(jìn)行監(jiān)督，同時(shí)如客戶對(duì)表計(jì)準(zhǔn)確等存在疑問的，及時(shí)對(duì)其電能表進(jìn)行拆除校驗(yàn)，對(duì)抄表數(shù)據(jù)存在疑問的，在5個(gè)工作日予以答復(fù)，通過上述工作，使用戶徹底明了供電所各種工作程序，同時(shí)也使得我所各種辦公流程透明化，用戶不出營(yíng)業(yè)大廳即可解決問題，受到廣大用戶的好評(píng)。

四、控制停電，保證用戶正常用電。隨著社會(huì)的進(jìn)步，對(duì)電的需求也日益突出起來，如何讓客戶用好電，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要方面，為了保證用戶使用到合格的電能，我所人員密切注意電壓質(zhì)量，及時(shí)進(jìn)行調(diào)節(jié)，保證電壓的合格率，截止今年5月我所電壓合格率全部完成，為了能夠持續(xù)向客戶供應(yīng)可靠電能，至5月我所累計(jì)對(duì)線邊樹進(jìn)行修剪600余科有效的降低了線路發(fā)生故障的潛在因素，對(duì)于企業(yè)來說，每停一分鐘電，都會(huì)對(duì)其造成損失，為了盡量減少企業(yè)的損失，在計(jì)劃停電檢修時(shí)，提前7天對(duì)其進(jìn)行告知，以讓用戶造好準(zhǔn)備，盡量減少損失，同時(shí)對(duì)工作所需時(shí)間進(jìn)行嚴(yán)密計(jì)算，盡量在最短的時(shí)間內(nèi)完成工作，能夠59分完成的，不拖到1小時(shí)完成，盡最大努力保證用戶的正常用電，同時(shí)盡量在用戶用電高峰期減少停電，多次采取借機(jī)作業(yè)，減少停電次數(shù)，對(duì)待臨時(shí)性檢修提前24小時(shí)告知，因電力故障造成停電的及時(shí)處理，故障消除后1天不能恢復(fù)送電的及時(shí)向用戶和相關(guān)部門作出解釋，消除影響，在各個(gè)重大的節(jié)日如元旦、春節(jié)、高考來臨之前，對(duì)線路進(jìn)行仔細(xì)巡視，并根據(jù)需要制定相應(yīng)的供電方案，保證廣大群眾度過光明、祥和的節(jié)日，至5月份完成了供電可靠性。

五、心系群眾，多措并舉助民�！盀榘傩战鉀Q實(shí)際困難，為企業(yè)排憂解難”這是我所為民服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，南廟村剛剛實(shí)行土地流轉(zhuǎn)，種植大量的經(jīng)濟(jì)作物，用水量較大，為保證其正常進(jìn)行灌溉，我所特抽調(diào)出人手組成“排灌小組”隨時(shí)處理灌溉中出現(xiàn)的問題，全天24小時(shí)待命，保證了排灌的順利進(jìn)行。春節(jié)前夕，所里組織職工們到敬老院打掃衛(wèi)生，檢查線路，消除危險(xiǎn)隱患，同時(shí)為老人們送去了水餃，送去了祝福。對(duì)轄區(qū)內(nèi)的孤寡老人，更是經(jīng)常上門對(duì)其進(jìn)行服務(wù)，順手幫老人干一些力所能及的活�！傲�一”建昌營(yíng)幼兒園舉辦活動(dòng)，我所特派出工作人員幫助他們接引電源，收拾場(chǎng)地，懸掛彩旗，使得孩子們度過一個(gè)愉快的節(jié)日，同時(shí)深入班級(jí)給孩子門上一堂安全教育課，拿出實(shí)物教育孩子們不亂動(dòng)電器設(shè)備，增強(qiáng)孩子們的安全意識(shí)。充分利用建昌營(yíng)集市的機(jī)會(huì)，在市場(chǎng)上宣傳安全用電常識(shí)，以及家庭電路簡(jiǎn)易毛病處理，通過各種活動(dòng)，使得群眾的安全意識(shí)有所提高，同時(shí)也提升了我所的形象。

綜上所述，我所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作取得一定的進(jìn)展，但也存在著不足，存在一定的缺陷，如遇到無理取鬧的用戶有時(shí)不能心平氣和對(duì)待，容易激動(dòng)，受個(gè)人情緒的影響，工作中的笑臉沒有了，而是一臉嚴(yán)肅，面對(duì)客戶的質(zhì)疑時(shí)，不能理性對(duì)待，語(yǔ)氣生硬，解釋客戶問題時(shí)，尤其是老年人，不能夠利用通俗語(yǔ)言，有時(shí)解釋不到位等等。在今后的工作中，我們會(huì)持之以恒，加以改正，將我們的工作做得更好。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，僅僅四個(gè)字，卻包含了豐富的內(nèi)涵，而我們只是做到了一小步，還有更長(zhǎng)的路在等待著我們，在這條路上我們將會(huì)遇到更大的挑戰(zhàn)，但我們有信心，在局領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，我們不懼怕任何挑戰(zhàn)，我們將會(huì)在這條路上走的更快、更遠(yuǎn)、更穩(wěn)。

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供電所營(yíng)業(yè)班工作總結(jié)

時(shí)間：201*-08-1813:52字號(hào)：小中大

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×××供電所是在電力體制改革熱潮中運(yùn)用而生的電力基層堡壘，成立于二OOO年四月。全所管轄用電村20個(gè)，居委會(huì)5個(gè)，居民小組242個(gè)，擁有用電客戶11968戶;管轄10KV線路有三條，總長(zhǎng)87.8千米;低壓線路423.5千米。到目前為止,全所共有配電變壓器120臺(tái),總?cè)萘繛?3330KVA,用電設(shè)備總?cè)萘繛?8238KW。全所

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現(xiàn)有員工20人，其中中共-黨員5人，平均年齡34歲;是一支年富力強(qiáng)，技術(shù)力量雄厚，活力充沛、團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)，敢于拼搏的電力隊(duì)伍。供電所實(shí)行所長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)有綜合班，運(yùn)行維護(hù)班，營(yíng)抄班，通過深入細(xì)致的開展保持共-產(chǎn)-黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)，制定嚴(yán)明的紀(jì)律，嚴(yán)格考核，使我所員工精神振奮，形成了愛崗、敬業(yè)、奮發(fā)、向上、遵紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)的良好精神風(fēng)貌。

今年來,我所為了積極開展供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范窗口建設(shè)工作，我們?cè)跔I(yíng)業(yè)環(huán)境、服務(wù)行為、科學(xué)管理、收費(fèi)制度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)監(jiān)督、便民服務(wù)七個(gè)方面做了大量工作,以管理提高效益,以服務(wù)占領(lǐng)市場(chǎng)，取得了一定成績(jī)。

一、營(yíng)業(yè)環(huán)境

良好的服務(wù)環(huán)境是規(guī)范化服務(wù)的基本要求，我所68平米的營(yíng)業(yè)大廳光彩照人，碧綠的“國(guó)網(wǎng)”電力大標(biāo)微在大廳櫥窗分外醒目，“優(yōu)質(zhì)方便、規(guī)范忠誠(chéng)”的題字分列兩側(cè)，崗位監(jiān)督牌、公開承諾欄、業(yè)擴(kuò)流程圖、電力價(jià)格表等整齊的掛列在大廳里指導(dǎo)用戶辦理業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)廳還裝設(shè)了大屏幕液晶顯示屏，用戶在街道上就能看到我們公布的電力信息。

二、服務(wù)行為

規(guī)范的服務(wù)行為是規(guī)范化服務(wù)的重點(diǎn)細(xì)節(jié)，我所營(yíng)業(yè)廳員工品貌端正，著裝整潔，舉止大方。我們對(duì)照《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中的要求，對(duì)營(yíng)業(yè)廳員工培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后才準(zhǔn)許上崗。我所分別在×××營(yíng)業(yè)廳與陽(yáng)南塘座收點(diǎn)公布了現(xiàn)行農(nóng)村電價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)網(wǎng)公司頒布的“三十”條例和××電力局供電服務(wù)的“十項(xiàng)承諾”，并設(shè)立了有專人值班的用電咨詢臺(tái)，并明確專職營(yíng)業(yè)員統(tǒng)一對(duì)外歸口辦理用戶用電申請(qǐng)、報(bào)裝用電和變更用電等工作。在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方面，我們推出了一項(xiàng)名為“五個(gè)一”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)新舉措，即：每個(gè)外勤人員隨身不離的除了一支試電筆，一卷保險(xiǎn)絲、一卷絕緣帶、一把鉗子、一個(gè)工具袋。另外還有一張優(yōu)質(zhì)服務(wù)跟蹤卡，上面印有四個(gè)方面的內(nèi)容：著裝是否整潔、安裝工藝是否規(guī)范、是轉(zhuǎn)載自經(jīng)濟(jì)生活網(wǎng)，請(qǐng)保留此標(biāo)記否有索、拿、卡、要行為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是否滿意和客戶簽名，服務(wù)電話。員工每次為客戶服留此標(biāo)記。務(wù)都必須由客戶填寫一張服務(wù)跟蹤卡，如果客戶有一項(xiàng)不滿意，扣當(dāng)事人10元;如果客戶沒有填或弄虛作假則按每次扣責(zé)任人50元。

三、科學(xué)管理

在規(guī)范管理方面，我們一是按照國(guó)電公司，《供電所規(guī)范化管理考核辦法》的要求,建立建全了供電所各項(xiàng)規(guī)章制度，設(shè)備臺(tái)帳齊全，配電網(wǎng)所有線路及主要設(shè)備均設(shè)有維護(hù)專責(zé)人，建立維護(hù)責(zé)任制，巡視維護(hù)到位，線路標(biāo)志齊全，線路消缺及時(shí)，設(shè)備完好率在98%以上;二是推行現(xiàn)代化管理模式，改走收制為一點(diǎn)座收制。今年從五月一日開始，陽(yáng)區(qū)農(nóng)戶電費(fèi)由原來電工走收改為統(tǒng)一座收，在鎮(zhèn)村干部的大力支持及廣大營(yíng)銷員的努力下，座收形勢(shì)較好，電費(fèi)回收率達(dá)98%以上。三是實(shí)行營(yíng)銷生產(chǎn)崗位責(zé)任制，把安全生產(chǎn)、營(yíng)銷管理、線損管理及優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體指標(biāo)分解到人，實(shí)行分村分片包干負(fù)責(zé)制;四是堅(jiān)持考核獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)，根據(jù)年初崗位責(zé)任制分月把各項(xiàng)工作指標(biāo)的完成情況直接與員工效益工資掛鉤，這樣既拉開了收入擋次，又大大地調(diào)動(dòng)了廣大員工的工作積極性。

四、收費(fèi)制度

我們對(duì)以往的收費(fèi)方式進(jìn)行了改進(jìn),著重進(jìn)行以下幾個(gè)方面的工作：第一、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家物價(jià)政策,電力營(yíng)銷實(shí)行了“五統(tǒng)一”、“四到戶”、“三公開”、“二監(jiān)督”和一戶一表的管理制度。并從五月一日起全所分區(qū)設(shè)立了兩個(gè)電費(fèi)座收點(diǎn)，取消了走收電費(fèi)的方式。每月電費(fèi)回收率(含座收)達(dá)到98%以上，對(duì)縣局100%結(jié)零。第二.嚴(yán)格財(cái)務(wù)管理，電費(fèi)設(shè)專責(zé)人，電費(fèi)專責(zé)人每天都要與兩處座收員核對(duì)當(dāng)天收費(fèi)金額，并及時(shí)將電費(fèi)上解銀行電費(fèi)專帳。嚴(yán)格執(zhí)行收支兩條線.杜絕了挪用電費(fèi)現(xiàn)象。

五、服務(wù)質(zhì)量

為了提高服務(wù)質(zhì)量，我所建立了公開承諾專欄，向社會(huì)公開承諾各種服務(wù)承諾制度，包括業(yè)擴(kuò)流程、銷售電價(jià)等，并公布了24小時(shí)服務(wù)熱線電話及監(jiān)督舉報(bào)電話。我們營(yíng)業(yè)廳工作人員都能非常熟練的開展業(yè)務(wù)，收費(fèi)人員每天收費(fèi)幾百戶，從容不迫，從未出現(xiàn)差錯(cuò)，而且還能記住部分用戶交費(fèi)信息，幫助提醒用戶。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝人員今年來共計(jì)受理用電業(yè)務(wù)共三百多次，經(jīng)上級(jí)有關(guān)部門的檢查，業(yè)務(wù)工單全部符合規(guī)范要求。我們隨時(shí)要為1萬(wàn)多戶用電客戶服務(wù)，其中80%分散居住在偏遠(yuǎn)的鄉(xiāng)村，因此我們建立了完善的故障搶修制度和措施,實(shí)行了24小時(shí)110值班制度,無論是白天還是晝夜，我們的維護(hù)人員一接到用戶電話就像接到所長(zhǎng)命令一樣奔往用戶家中。所有的工器具都是自帶，從不到用戶用餐，盡量不

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