營(yíng)銷人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)心得

營(yíng)銷人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)心得

通過近期的營(yíng)銷人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升學(xué)習(xí)，使我認(rèn)識(shí)到，

面對(duì)新形勢(shì)下新的服務(wù)要求，我應(yīng)該如何更有效地開展服務(wù)工作呢？工欲善其事，必先利其器，還地橋的各個(gè)班組人員利用各種日常生活中的服務(wù)案例來闡述優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需要的思路方法和技巧，深入淺出地講解日常工作中大家需注重思考的問題，從職業(yè)素養(yǎng)、供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)理解、供電服務(wù)流程與應(yīng)急暗訪、客戶消費(fèi)心理行為分析、服務(wù)概念、服務(wù)禮儀規(guī)范等方法流程到細(xì)節(jié)步驟的行為技巧交流，讓每個(gè)班組人員都充分發(fā)表自己的觀點(diǎn)，回憶自己接受或處理過的服務(wù)事例。葉所長(zhǎng)微笑著贊揚(yáng)每一位發(fā)言或表現(xiàn)自己的工作人員，鼓勵(lì)大家積極發(fā)現(xiàn)自己的潛能。

好的方法是成功的一半.俗話說：受人以魚，不如授人以漁。換言之：接受“魚”，不如學(xué)習(xí)“漁”。假如說“魚”是我們的工作成果，而“漁”則是完成工作獲得成果的過程和辦法。我們做任何工作前，都需要先考慮好行動(dòng)的方法。好的方法是行動(dòng)前的指路燈。曾經(jīng)，我們都碰到過工作千頭萬緒無從下手的情況；而今，在行動(dòng)之前，我們知道自己需要先從哪幾個(gè)步驟去考慮問題，例如在訪問被維系用戶前，從了解客戶需求期望值出發(fā)，通過友善積極的態(tài)度去滿足客戶的心理需求，用實(shí)際的行為去解決客戶的物理需求。好的方法是解決工作難題的敲門磚。遇上客戶投訴這樣的難事，我們都希望能夠盡快處理完畢。沒錯(cuò)，我們現(xiàn)在的方法是：積極傾聽、接受客戶的觀點(diǎn)、記錄問題、道歉、告訴客戶將采取的措施和處理的時(shí)限、感謝客戶及時(shí)反應(yīng)投訴問題并盡力協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理。

當(dāng)然，我們進(jìn)行全方位的思考，找到解決問題的方法非常重要，但成功還離不開日常工作技巧的磨練、溝通交流的藝術(shù)的把握及業(yè)務(wù)知識(shí)的預(yù)備等等努力。國(guó)外的服務(wù)企業(yè)，甚至連服務(wù)人員的表情、語(yǔ)氣都要求練習(xí)，因?yàn)檫@種小小的細(xì)節(jié)也是服務(wù)技能之一。俗話說“贈(zèng)人玫瑰，手留余香”。我們收費(fèi)班組的姑娘們用自己的真心與熱情為客戶們獻(xiàn)上最好的服務(wù)，哪怕是一個(gè)微笑的眼神，一句溫軟的問候，一杯熱氣騰騰的開水，都是我們贈(zèng)與客戶的溫馨玫瑰，飽含著我們的深情與厚誼。客戶能夠滿意而歸，就是對(duì)我們最好的回報(bào)。

在與所維系服務(wù)崗位的同事的溝通交流中，從感性到理性的去理解“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)”這樣一個(gè)難以闡述的概念，并學(xué)習(xí)如何做好服務(wù)的工作思路及行為方法。我們所接受的，不僅是一種提升工作效率的技能，更是一種有利于今后個(gè)人素質(zhì)能力拓展的態(tài)度方法。能“漁”者，自然會(huì)收獲“魚”，努力讓我們明天的服務(wù)會(huì)更好。程金橋

201*年7月20日

擴(kuò)展閱讀：市場(chǎng)營(yíng)銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)班心得體會(huì)1

縣域支行行長(zhǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)班

心得體會(huì)

201*年日，我有幸參加了總行在香港舉辦的縣域支行行長(zhǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)班（第九期）。培訓(xùn)期間，我全身心地投入到學(xué)習(xí)中，系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化的建設(shè)與管理》、《領(lǐng)導(dǎo)力及執(zhí)行力》、《香港商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)營(yíng)銷與策略、客戶關(guān)系維護(hù)及銀行客戶開發(fā)》、《經(jīng)濟(jì)資本管理》等課程，授課專家通過理論聯(lián)系實(shí)際，案例講解、知名公司情況介紹等多種方式，詳細(xì)介紹了香港銀行在開展銀行服務(wù)方面的成功做法和經(jīng)驗(yàn)。此次培訓(xùn)讓我開拓了視野，增長(zhǎng)了見識(shí)，對(duì)我觸動(dòng)非常大。

一、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化的建設(shè)與管理

（一）服務(wù)是銀行品牌的外衣，要體現(xiàn)管理層意志，長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和系統(tǒng)性安排。在目前銀行產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，網(wǎng)點(diǎn)硬件條件相差無幾的情況下，占領(lǐng)市場(chǎng)，贏得客戶依靠的就是銀行的服務(wù)。提高服務(wù)水平，不是簡(jiǎn)單的文件要求，需要考慮采取什么辦法提高服務(wù)水平，如渠道建設(shè)、人員安排、制度保障、資源配置等，這都需要管理層考慮做長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。（二）加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)。培養(yǎng)良好的服務(wù)文化。服務(wù)不是技巧，而是一種文化，不可能一蹴而就。每一個(gè)銀行員工都應(yīng)樹立感恩的理念，只有樹立感恩理念常存感激客戶心態(tài)，才能樹立“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨。要使員工身體力行其中，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成服務(wù)行為習(xí)慣。把服務(wù)要求升華為服務(wù)自覺，把服務(wù)做法升華為服務(wù)制度，把服務(wù)行為升華為服務(wù)習(xí)慣，把服務(wù)品牌升華為服務(wù)品質(zhì)。讓文化變成員工的行為風(fēng)格，讓服務(wù)核心價(jià)值深入人心。

（三）銀行服務(wù)提倡差異化服務(wù)，要防止演變成差別化服務(wù)。恒生銀行前任CEO曾經(jīng)說過：“即使是財(cái)富不多的客戶，我們都會(huì)真誠(chéng)以待，不會(huì)減少服務(wù)，如果只對(duì)有錢的客戶親切友善，對(duì)沒錢的熟視無睹，我們也會(huì)失去有錢的客戶，因?yàn)樗麄冇X得我們不夠真誠(chéng)�！焙闵�銀行所辦的社區(qū)銀行理念就是盡“心照顧基層客戶”。這與有些基層網(wǎng)點(diǎn)對(duì)大客戶畢恭畢敬，對(duì)散小客戶冷臉相對(duì)或態(tài)度生硬形成鮮明對(duì)比。這就要求基層網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)不同的客戶要采用不同服務(wù)策略，而不能嫌貧愛富。在銀行受到冷遇的客戶，今后可能會(huì)將自身的遭遇夸大多倍，反復(fù)向身邊的人進(jìn)行宣傳，從而影響多位潛在的客戶到**來辦理業(yè)務(wù)。甚至走向極端的客戶會(huì)故意到銀行來刁難辦業(yè)務(wù)，導(dǎo)致發(fā)生激烈沖突，給銀行帶來嚴(yán)重不良影響。

（四）認(rèn)真對(duì)待客戶的投訴和抱怨，是改善和提高服務(wù)水平的良好機(jī)會(huì)�，F(xiàn)在基層網(wǎng)點(diǎn)人員工作壓力非常大，其中有一項(xiàng)壓力就是面對(duì)客戶的投訴和抱怨。在面對(duì)客戶的投訴和抱怨，不同的應(yīng)對(duì)策略，會(huì)帶來不同的結(jié)果。因此，面對(duì)客戶的投訴和抱怨，銀行做到三個(gè)“不要”，即：不要設(shè)定減少客戶抱怨的目標(biāo)數(shù)；不要因客戶表達(dá)抱怨的方式而忽略其重要性；不要忽略市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)可能引發(fā)的抱怨。

（五）一線員工是銀行服務(wù)的直接提供者，員工服務(wù)意識(shí)和能力的提升需要持續(xù)不斷有計(jì)劃的系統(tǒng)培訓(xùn)。培訓(xùn)資料提供了一份“民生體驗(yàn)眾多銀行信用卡誰家方便老百姓”的資料中反映的現(xiàn)象，可以說在大部分銀行都不同程度的存在。需要注意的是面對(duì)眾多的銀行產(chǎn)品和不同的客戶，一線人員的服務(wù)意識(shí)和能力有多少是依靠個(gè)人主動(dòng)學(xué)習(xí)提高，又有多少是銀行有計(jì)劃、有組織地培訓(xùn)提高?而今年4月香港上海匯豐銀行把人力資源處的“訓(xùn)練暨員工發(fā)展”部門，改成“學(xué)習(xí)發(fā)展部”。其目的是突顯“學(xué)習(xí)”概念，鼓勵(lì)員工走出被動(dòng)角色，主動(dòng)按照自身需要，挑出有興趣的課程；同時(shí)改革教育資源分配，對(duì)教育培訓(xùn)絕非來者不拒，而是對(duì)訓(xùn)練需求必須通過15個(gè)項(xiàng)目的審核，通過審核的才允許開展培訓(xùn)，將教育資源分配于最迫切的領(lǐng)域。這一套制度設(shè)計(jì)，值得農(nóng)業(yè)銀行學(xué)習(xí)和借鑒。

（六）溝通，及時(shí)了解和掌握一線人員對(duì)服務(wù)過程中的認(rèn)識(shí)和看法。一線人員在日常工作中接觸到大量各類不同客戶，也會(huì)聽到客戶針對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)提出的各種問題和看法。有時(shí)組織召開的員工座談會(huì)或分析會(huì)，員工處于種種顧慮，不愿意多談或深談。因此，通過建立良好的溝通渠道，高層人員直接了解未經(jīng)過濾的客戶及員工信息；鼓勵(lì)員工針對(duì)服務(wù)中存在的問題發(fā)表自己的看法和意見，當(dāng)員工能自發(fā)的發(fā)掘問題及努力尋找解決方法是，要給予員工實(shí)在的支持及鼓勵(lì)，使員工對(duì)管理層能快速并實(shí)在的響應(yīng)員工的提議充滿信心。

二、領(lǐng)導(dǎo)力及執(zhí)行力（一）提升領(lǐng)導(dǎo)力

1、領(lǐng)導(dǎo)力的重要性。每個(gè)組織和機(jī)構(gòu)都是由人組成的，有多少個(gè)人就有多少顆心，而每顆心都有自己的想法，因此他們的心理狀態(tài)自然也不同。然而一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者就是要使諸多不同都整齊化、系統(tǒng)化。領(lǐng)導(dǎo)力強(qiáng)的人能夠通過他個(gè)人的影響力使得一整群人愿意跟隨著他的意志邁向同一個(gè)正確的方向。所以，領(lǐng)導(dǎo)力很重要。領(lǐng)導(dǎo)力是一種凝聚的力量，它可以讓分散變得集中，讓千百顆心變得整齊劃一。只有這樣，才能充分調(diào)動(dòng)每個(gè)人的積極性，才能在任何的競(jìng)爭(zhēng)中無往而不勝。

2、領(lǐng)導(dǎo)者影響力的因素。領(lǐng)導(dǎo)者的影響力主要由權(quán)力性影響力和非權(quán)力性影響力構(gòu)成。權(quán)力性影響力屬于強(qiáng)制性影響力的一種。在權(quán)力性影響力的作用下，被影響者的心理與行為主要表現(xiàn)為被動(dòng)、服從。非權(quán)力性影響力是被領(lǐng)導(dǎo)者同意接受領(lǐng)導(dǎo)者的影響和指導(dǎo)，從而自愿賦予領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)力，并不是法定權(quán)。非權(quán)力性影響力強(qiáng)調(diào)的是順從和依賴，而不是服從。

(二）提高執(zhí)行力

1、執(zhí)行力的重要性。企業(yè)管理專家指出，一家企業(yè)的成功，30％靠的是戰(zhàn)略，30％靠的是運(yùn)氣，另40％靠的是執(zhí)行力。因此，沒有執(zhí)行力就沒有競(jìng)爭(zhēng)力，沒有執(zhí)行力就沒有創(chuàng)造力，沒有執(zhí)行力就沒有凝聚力，沒有執(zhí)行力就沒有持續(xù)發(fā)展的空間。

2、如何提高執(zhí)行力。提高執(zhí)行力，就是要樹立一種嚴(yán)謹(jǐn)些、再嚴(yán)謹(jǐn)些，細(xì)致些、再細(xì)致些的工作作風(fēng)，以精益求精的精神，不折不扣地執(zhí)行好各項(xiàng)重大戰(zhàn)略決策和工作部署，把大事做好，把小事做細(xì)，把細(xì)節(jié)做精。

培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)力和執(zhí)行力這兩種能力，是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)干部做好工作的關(guān)鍵所在，也是一個(gè)成功的領(lǐng)導(dǎo)者必備的素質(zhì)。惟其如此，才能在所任職的部門，以身作則，身體力行，團(tuán)結(jié)帶動(dòng)下屬，調(diào)動(dòng)職場(chǎng)每一分子的積極性和創(chuàng)造性，開創(chuàng)一片事業(yè)蓬勃的新天地，創(chuàng)造一片事業(yè)發(fā)達(dá)的新氣象。

三、香港商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)營(yíng)銷與策略、客戶關(guān)系維護(hù)及銀行客戶開發(fā)

（一）基礎(chǔ)管理工作是組織發(fā)展壯大的根基。

基礎(chǔ)不牢地動(dòng)山搖，香港商業(yè)銀行極其重視基礎(chǔ)管理，注重從日常工作做起筑牢組織根基。香港商業(yè)銀行走訪報(bào)告運(yùn)用靈活，既作為每年度組長(zhǎng)對(duì)客戶經(jīng)理定性考核的依據(jù)材料，也是客戶出事后評(píng)定客戶經(jīng)理責(zé)任的分責(zé)材料，便于壞賬追責(zé)�？蛻艚�(jīng)理通過每日記錄、整理、思考工作，有利于對(duì)回顧和總結(jié)工作，也便于組長(zhǎng)及時(shí)糾偏修錯(cuò)，表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)，提升士氣。走訪報(bào)告還是香港商業(yè)銀行保護(hù)客戶資源的重要手段，新人接手時(shí)可迅速了解客戶來龍去脈，最快熟悉客戶情況，上手銜接，使前期工作有效延續(xù)。（二）專業(yè)人才培養(yǎng)和使用需要整體機(jī)制協(xié)同。

如果將銀行比作一支足球隊(duì)，客戶經(jīng)理無疑是萬眾矚目的前鋒，是銀行的代言人。1993年起，香港商業(yè)銀行調(diào)整營(yíng)銷架構(gòu)，分區(qū)設(shè)置客戶經(jīng)理中心，將對(duì)公客戶經(jīng)理抽離原支行集中管理，確保專職對(duì)公；將產(chǎn)品經(jīng)理、風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理與客戶經(jīng)理一對(duì)一固定拍檔，協(xié)同作戰(zhàn)，中后臺(tái)搭臺(tái)前臺(tái)唱戲，真正做到分工協(xié)作、專業(yè)支持、提高效率、防范風(fēng)險(xiǎn)。香港商業(yè)銀行正是通過組織架構(gòu)設(shè)計(jì)、工作流程優(yōu)化、崗位設(shè)置、團(tuán)隊(duì)管理、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)等一系列舉措形成人才專業(yè)化的整體性策略，營(yíng)造出有利于精英人才成長(zhǎng)的環(huán)境。這讓我深切體會(huì)到，對(duì)一個(gè)組織而言，專業(yè)人才培養(yǎng)不能局限于對(duì)教育培訓(xùn)工作的關(guān)注，專業(yè)人才狹義講是各類人才，廣義講是各類人才分工協(xié)作、井然有序、充分銜接、整體作戰(zhàn)的有機(jī)結(jié)合體，成功組織的秘密就在于既能使專業(yè)人才各司其責(zé)又能充分凝聚合力，通過團(tuán)隊(duì)支持讓個(gè)人成為專才，將個(gè)人潛能和團(tuán)隊(duì)合力發(fā)揮到極致，繼而使組織發(fā)展獲得最強(qiáng)大的驅(qū)動(dòng)力。

（三）加強(qiáng)管理工具的導(dǎo)向性，提高人力資源管理有效性。

作為香港主板上市公司營(yíng)業(yè)總監(jiān)，葉榮鏗老師在一天半的對(duì)公業(yè)務(wù)營(yíng)銷和策略課上花費(fèi)大量時(shí)間與我們分享香港商業(yè)銀行營(yíng)銷架構(gòu)改革、精英人才培養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)管理等管理工作的細(xì)枝末節(jié)，儼然一個(gè)人力資源管理的最佳實(shí)踐者。香港商業(yè)銀行強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)管理，強(qiáng)調(diào)人才培養(yǎng)，要求各級(jí)管理者“既出業(yè)績(jī)又出人才”，這些理念的執(zhí)行并非單純依靠管理者的自覺志愿，而是充分利用管理工具，有效發(fā)揮績(jī)效考核的指揮棒作用，對(duì)管理行為進(jìn)行正確導(dǎo)向。

（四）管理工具助推企業(yè)文化，凝聚團(tuán)隊(duì)精神。

在介紹對(duì)客戶經(jīng)理的考核工作時(shí)，葉榮鏗老師對(duì)企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)精神的推崇讓我印象深刻，他說“大銀行應(yīng)始終秉持的一個(gè)原則就是不能將個(gè)人英雄主義凌駕于團(tuán)隊(duì)之上，大銀行要讓客戶認(rèn)定的是銀行品牌而非銀行內(nèi)部的某個(gè)客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理單靠物質(zhì)激勵(lì)絕非長(zhǎng)遠(yuǎn)之計(jì)，留住人才的首要原因是企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)精神”。為避免一些以客戶資源豐富自居的客戶經(jīng)理持大自傲，不服從內(nèi)部管理，損壞團(tuán)隊(duì)精神，香港商業(yè)銀行充分利用績(jī)效考評(píng)工具，在對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行年度考核時(shí)專門設(shè)置門檻分。一方面增強(qiáng)客戶經(jīng)理始終代表組織為客戶經(jīng)理服務(wù)的意識(shí)，另一方面有效保障了組織的客戶資源不因客戶經(jīng)理個(gè)人的原因而流失。將企業(yè)文化和精神貫穿于管理實(shí)踐中，依靠管理工具的杠桿作用維護(hù)企業(yè)原則和精神，反過來，對(duì)原則和精神的堅(jiān)持所形成的企業(yè)文化又進(jìn)一步吸引保留更多優(yōu)秀人才和優(yōu)良客戶，這些行之有效的方法讓我進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到人力資源管理工作的強(qiáng)大魅力和責(zé)任所在。

四、經(jīng)濟(jì)資本管理

國(guó)外商業(yè)銀行的實(shí)踐證明，經(jīng)濟(jì)資本引入商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理后，將極大地促進(jìn)銀行經(jīng)營(yíng)模式和增長(zhǎng)方式的轉(zhuǎn)變，一是在管理模式上，關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)和收益的平衡，更加科學(xué)地構(gòu)建運(yùn)營(yíng)機(jī)制、考核機(jī)制和資源配置機(jī)制，管理的精細(xì)化水平有了提高的技術(shù)基礎(chǔ)；二是在業(yè)務(wù)增長(zhǎng)上，重視多元化的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)模式，重視業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和股東利益最大化有了一致性的評(píng)價(jià)基礎(chǔ)；三是管理結(jié)果同監(jiān)管部門的監(jiān)管理念融為一體，更有利于樹立公眾的信心。目前，國(guó)內(nèi)各商業(yè)銀行正在陸續(xù)進(jìn)行改革，包括經(jīng)營(yíng)理念、管理模式、發(fā)展模式等，希望借鑒經(jīng)濟(jì)資本的管理思路解決問題。但是，完善經(jīng)濟(jì)資本管理體系不可能一蹴而就，它在宏觀層面需要監(jiān)管部門的支持與引導(dǎo)，在微觀領(lǐng)域需要各家商業(yè)銀行逐步完善風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，加快經(jīng)濟(jì)資本管理體系的建設(shè)。

通過這次培訓(xùn)活動(dòng)，我了解了銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，以及在如何開展銀行服務(wù)方面的一些實(shí)際做法和經(jīng)驗(yàn)。在今后的工作中，我將把學(xué)習(xí)到的服務(wù)管理方面的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合**實(shí)際，很好的運(yùn)用到實(shí)際工作中去，使**的服務(wù)工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。

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