話務(wù)四班201*年度工作小結(jié)及201*年工作展望

201*年度工作小結(jié)

及201*年工作計劃

歲末年初，再過一個月就要迎來新的一年，回想一下今年發(fā)生過的點點滴滴，與班組成員們一起度過這漫長的歲月里，充滿著歡笑、忙碌、不舍和充實。年初的我回到臺室，回到四班的大家庭之中，從一開始班組新面孔，到后來的相熟相知。彼此的攜手同行、共創(chuàng)價值，共同的將我們智慧團隊保持下去。

在過去的一年里，我四月份回歸崗位，在此要感謝我不在的這一年中幫助我管理團隊的管建婧，她曾是我班的核心，在我待產(chǎn)的時間里管理著四班，各項工作處理的僅僅有條，她誠懇待人，端正態(tài)度，積極完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)，無論大事小事，都會盡最大努力。另外發(fā)現(xiàn)了班組成員的大變化，過半的新人，四班的新鮮血液，讓我倍感欣慰，在這些新進員工中也有部分出色的成員，幫助團隊一起努力，一起進步！然而在接下來的日子里，臺室里經(jīng)歷了運行經(jīng)理的調(diào)動，基礎(chǔ)查詢流程的改革，我也帶領(lǐng)著自己的團隊走向新紀元，一步一個腳印的把上級部門給予的工作完成好，培訓(xùn)的內(nèi)容宣貫到位，使團隊的每一個成員們都盡心盡力的做好自己本職工作。

在班組方面，在新質(zhì)檢系統(tǒng)上線后，我班在非致命性差錯率和撥打差錯率完成的不是很理想，很多情況都是發(fā)生在成員們粗心大意，未與用戶落實清楚戶名和主觀意識強烈，未按照基礎(chǔ)流程查詢規(guī)范操作所造成，這也是班組存在的不足之處，希望我班在新的一年里積極配合領(lǐng)導(dǎo)完成每次的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、投訴培訓(xùn)以及規(guī)章制度和每月的重要撥打內(nèi)容培訓(xùn)工作。改正以上的不足，取得更大的進步。在人員配置上，今年我們有新人進也有舊人出，正所謂天下無不散之筵席，希望離開的人員能開心快樂。

新的一年有新的氣象，針對201*年工作上的不足之處，我會更加嚴格把守，努力不讓那些錯誤再次發(fā)生。班組方面我還是會以新近人員的培訓(xùn)及老員工的工作態(tài)度作為重點關(guān)注。新近人員同樣會安排老員工以一對一的形勢去培訓(xùn)。同時，我也會開展班組業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作和每月業(yè)務(wù)抽查工作使他們在業(yè)務(wù)知識和流程方面能盡快全面了解，從而使每位新進話務(wù)員能夠盡快掌握業(yè)務(wù)知識，跟上班組的步伐。希望在新的一年里，我班組能和我一起共同奮斗，向著我們共同的目標繼續(xù)前進，我相信我和我們班組

的明天會更好！

話務(wù)四班劉瑩玨

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201*年度工作總結(jié)及201*年工作展望

隨著201*腳步聲的到來，201*離我們逐漸的遠去了，梳理與回顧本年度的工作是為了總結(jié)過去的工作進退與得失，這樣有利于有序的打開201*年的工作局面�；叵氘敵�，從一個完全不相同傳統(tǒng)制造業(yè)的銷售領(lǐng)域跳至較為生疏的金融行業(yè)，跨度很大、隔行如隔山，但同時這兩者間都有一個共同點就是市場的供需關(guān)系；這個思路一直都在影響著我的工作方法。商戶的需求和我們能夠提供有價值的服務(wù)；銀行的需求與我們的不對稱信息形成對商戶的供給關(guān)系，這兩點形成我們工作的主要內(nèi)容，理清這個脈絡(luò)就能夠具體的開展工作。

4-5月份開始做一些基礎(chǔ)性的鋪墊工作，其中包括了解石材行業(yè)供應(yīng)和需求、資金回籠以及銷售渠道等；商戶中對資金需求的的群體分類；包括貸款的資金流向以及投資或別的商業(yè)用途。6-7月份，我在一直嘗試以陌生拜訪的方式去了解（西聯(lián)）石材市場商戶的資金需求、需求量的大小，能夠要在多長的時間內(nèi)得到資金等等；這里需要說明的是，整個商業(yè)環(huán)境或者從個體上講都將受到其所在的群體商業(yè)行為所影響；具體表現(xiàn)在他們的業(yè)務(wù)關(guān)系以及投資方向和對資金的需求。在有限的篇幅里試著談?wù)勀壳笆袌隼锏纳虘羧后w以及其他。

1：閩南商戶；是目前整個石材市場里規(guī)模、實力都為較大的的一個群體，算是在北京打拼最長的石材商戶了。按照市場“二八”定律，20%的企業(yè)產(chǎn)品市場的占有率一般為80%；閩南商戶又占20%企業(yè)里的大部分。他們經(jīng)營穩(wěn)健、為人樸實，可以視為是他們成功的關(guān)鍵；從市場中的經(jīng)營占地規(guī)模和控制市場上下游（包括荒料加工批發(fā)工程承接等）其中有些商戶盡管有一定的經(jīng)濟規(guī)模，可卻都還沒有銀行貸款，這里面可能有兩個方面的原因：①企業(yè)現(xiàn)金流較好。②銀行貸款相對于民間借貸辦理時間較長，靈活程度不高。另外，有些上規(guī)模的企業(yè)以互保的形式直接對接銀行。因此，這些經(jīng)營群體的經(jīng)營風險相對較小。從微觀的角度來看，這個群體或具潛力，今后將多深入了解。

2：山東商戶；山東是石材產(chǎn)地大省，離京較近，物流方便、快捷，在京時間也相對較長了。占據(jù)西聯(lián)石材市場小戶型的50-60%，占盡近年石材業(yè)大發(fā)展的天時和離京距離較近的地利，但目前為止這個群體的經(jīng)營規(guī)模普遍偏小，這或許可以說明他們的固守硬化的經(jīng)營思路；在調(diào)查的過程中了解到其商業(yè)信用上有瑕疵；因此，從道德風險上判斷，這個群體的大部分商戶并不適合我們?yōu)槠鋼��！?/p>

其他的不做一一介紹了，以上這個是從個人的角度及在石材市場調(diào)查期間所了解到的信息，作出的初步判斷，所傳達的信息還不夠全面和完整；由于黃總、鄭總根植石材行業(yè)10多年了，我寫這些似乎功力可能還不夠；但作為擔保從業(yè)人員的須有的基本素養(yǎng)及意識罷。

8月份至今開始對接商戶，做一些商戶的續(xù)貸工作以及新增貸款商戶的擔保方面的洽談。以上這些較為微觀的工作；一個工作總體上需要一個宏觀上的指導(dǎo)思想；擔保公司顧名思義是為企業(yè)或個人從銀行貸款的擔保，我們獲得擔保費的同時，風險也同樣產(chǎn)生了。風險是未來的，被擔保企業(yè)的發(fā)展是否優(yōu)劣，除了要了解該企業(yè)所有人或個體本身的經(jīng)營狀況和長期的商業(yè)信用外，還要看經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境是否有利于該企業(yè)所在行業(yè)的長期發(fā)展；這些都是隨時間的推移才能顯現(xiàn)的；這個行業(yè)是否會隨著經(jīng)濟的發(fā)展而充滿活力；企業(yè)與企業(yè)間的競爭使利潤扁平化以及產(chǎn)品的創(chuàng)新帶來新的利潤增長點等等。因此，需要對這個行業(yè)未來，國家的宏觀政策以及經(jīng)濟發(fā)展的優(yōu)劣，有個簡單的梳理。因為這些都將影響這個行業(yè)或這個企業(yè)的盈利能力，償還能力和抗風險能力。

從201*年開始，政府進行房地產(chǎn)的宏觀調(diào)控，石材行業(yè)作為房地產(chǎn)行業(yè)的配套、下游產(chǎn)業(yè)，似乎將受到這些政策的影響；可隨即“十二五”規(guī)劃中推出45000萬套的保障房建設(shè)，這些都將推動建設(shè)用材的巨大需要，石材業(yè)應(yīng)當?shù)美�其中。這些保障房項目都是國家信用作擔保的，重點在于其支付能力，石板材的供應(yīng)商能否及時的回籠貨款，這才是關(guān)系到我們的擔保風險。隨著201*的鐘聲響起，世界頭號經(jīng)濟體美國的經(jīng)濟出現(xiàn)復(fù)蘇的苗頭，國內(nèi)的通貨膨脹壓力減小，給未來的國家貨幣政策提供依據(jù);準備金率下調(diào)，這些資金都將影響銀行的利率和貸款政策，可能會盤活和促進經(jīng)濟繁榮�？赡軐�擔保公司帶來的影響是：

1，由于準備金率下調(diào)，可放貸資金增多，銀行為增加貸款業(yè)務(wù)，在眾多的熟悉與不熟悉的商戶中，可能會理所應(yīng)當將會在擔保公司中的客戶中挑選優(yōu)質(zhì)客戶，獨立開展的貸款業(yè)務(wù)。

2，隨著貨幣政策的放寬，各個銀行產(chǎn)品增多，可供擔保公司的產(chǎn)品也將增多；我們應(yīng)當保持密切關(guān)注。

我們所需要做的事情是耕耘扎根于石材行業(yè)，穩(wěn)健拓寬擔保業(yè)務(wù)渠道；對接好各個銀行，了解各個銀行推出的貸款產(chǎn)品；掌握國家經(jīng)濟政策走向?qū)�擔保公司的影響。從個人的角度出發(fā)，哪怕是給公司增加一絲的收益和為個人微小的進步，我都將繼續(xù)努力！

順祝：各位同仁萬事順意！

劉巧斌

201*年1月5日

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