華農(nóng)保險(xiǎn)報(bào)價(jià)核損工作規(guī)范

華農(nóng)保險(xiǎn)報(bào)價(jià)核損工作規(guī)范要求

規(guī)范報(bào)價(jià)核損管理工作，對(duì)查勘定損工作進(jìn)行指導(dǎo)及監(jiān)督，對(duì)重大案件、疑難案要案進(jìn)行有序流轉(zhuǎn)及管理，對(duì)實(shí)現(xiàn)核賠中的賠案初步審核具有重要意義。

1.堅(jiān)持原則、秉公辦事，合理確定工時(shí)價(jià)格、材料項(xiàng)目及價(jià)格。對(duì)當(dāng)日上報(bào)

的報(bào)價(jià)項(xiàng)目當(dāng)日?qǐng)?bào)價(jià)完畢，并保存好原始報(bào)價(jià)表隨時(shí)備查。對(duì)異型件、重大賠案的報(bào)價(jià)當(dāng)日不能完成的必須與上報(bào)人進(jìn)行溝通，明確報(bào)價(jià)結(jié)束時(shí)間。

2.對(duì)報(bào)價(jià)總價(jià)201*元以上或有單件超600元的案件必須要求先看損失照片及

出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)詢問(wèn)筆錄方能報(bào)價(jià),對(duì)有疑問(wèn)的照片及案件進(jìn)行調(diào)查，提交稽查大案組處理；對(duì)重大案件、人傷案件提交重案調(diào)查組或醫(yī)療查勘崗處理。

3.對(duì)系統(tǒng)內(nèi)的報(bào)價(jià)網(wǎng)絡(luò)，定期維護(hù)和更新，資源共享。隨時(shí)更新市場(chǎng)上的報(bào)

價(jià)渠道，聯(lián)系電話，并及時(shí)更新配件價(jià)格表。

4.對(duì)查勘人員上報(bào)的大案1萬(wàn)元以上或冷門車型的報(bào)價(jià)要給予必要的，迅速

的技術(shù)支持，對(duì)照片無(wú)法反映損失的更換件要及時(shí)指出，并及時(shí)和查勘人溝通，詳細(xì)寫明整改要求或方案指導(dǎo)查勘人重新及時(shí)準(zhǔn)確定損。

5.對(duì)上報(bào)的核損案件應(yīng)要求查勘員上傳的照片保持必要和精簡(jiǎn)。對(duì)不符合要

求的要簡(jiǎn)明扼要的寫明整改要求并堅(jiān)決退回整改，三次退回?zé)o正當(dāng)理由不整改的案件要登記提交稽查組負(fù)責(zé)人處理，追究查勘員的責(zé)任。

6.做好重大案件的上報(bào)表工作，損失總計(jì)超5萬(wàn)的案件當(dāng)日接報(bào)后須立即報(bào)

北京總公司備案�？傆�(jì)損失2-5萬(wàn)的當(dāng)日接報(bào)后報(bào)分管總經(jīng)理備案，總計(jì)損失1-2萬(wàn)的當(dāng)日接報(bào)后報(bào)大案負(fù)責(zé)人備案。

7.每天將上報(bào)的大案詳細(xì)登記備案，次日聯(lián)系相關(guān)人員核實(shí)案件處理情況，

每周做一次匯總，詳細(xì)寫明案件進(jìn)展情況，預(yù)計(jì)定損金額，并提交復(fù)印件給未決崗責(zé)任人。

8.5萬(wàn)元內(nèi)案件核損報(bào)價(jià)工作3日內(nèi)完成，五萬(wàn)元以上7日內(nèi)完成。七日內(nèi)

無(wú)法完成的報(bào)價(jià)核損必須進(jìn)行預(yù)估損，并提交未決崗責(zé)任人。

9.不得與修理廠，相關(guān)利益方勾結(jié)，哄抬價(jià)格，謀取私利。

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華農(nóng)保險(xiǎn)查勘定損崗工作規(guī)范要求

1.著公司統(tǒng)一服裝，佩戴工號(hào)牌上崗。嚴(yán)格遵循“不錯(cuò)賠，不惜賠，即不擴(kuò)大，也不縮小”的原則，做到“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”，體現(xiàn)華農(nóng)保險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.出發(fā)前查閱抄單，了解保險(xiǎn)期限，承保險(xiǎn)種，新車購(gòu)置價(jià)、保險(xiǎn)金額和責(zé)任限額，損失概要，聯(lián)系電話等要素，帶好必要的資料及查勘用具。3.接報(bào)案中心調(diào)度后須5分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，并盡快趕赴現(xiàn)場(chǎng)或定損點(diǎn)進(jìn)行查勘，市區(qū)內(nèi)30分鐘到達(dá)，市區(qū)外一小時(shí)內(nèi)到達(dá)。遇到特殊情況須電話告知客戶大致到達(dá)時(shí)間，并請(qǐng)求客戶給予配合諒解�；蚋嬷獔�(bào)案中心匯報(bào)負(fù)責(zé)人同意后另行調(diào)度。

4.查勘時(shí)首先要查驗(yàn)拍攝保險(xiǎn)標(biāo)的車牌車架號(hào)，是否是標(biāo)的車？其次要核實(shí)駕駛證，行駛證的真?zhèn)�，�?biāo)的車的使用性質(zhì)，有無(wú)違反保單條款和特別約定的地方。最后要特別注意出險(xiǎn)時(shí)間接近起，止保時(shí)間的案件。

5.對(duì)受損車輛的報(bào)案經(jīng)過(guò)與實(shí)際受損位置要仔細(xì)鑒別痕跡是否新鮮？高度是否吻合？受損配件有無(wú)舊件冒充嫌疑？有關(guān)當(dāng)事人是否神態(tài)自然？是否非被保險(xiǎn)人或修理廠代報(bào)案？回答問(wèn)題時(shí)是否與報(bào)案經(jīng)過(guò)有矛盾之處？如有先不要驚動(dòng)當(dāng)事人，做好記錄后回公司報(bào)稽查后處理。

6.重大復(fù)雜的案件或有疑問(wèn)的案件（如酒后？頂包？），應(yīng)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行詢問(wèn)，全面了解出險(xiǎn)時(shí)的情況，。必要時(shí)走訪交警隊(duì)，現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)證人或知情人，弄清真相，認(rèn)真做出詢問(wèn)記錄，同時(shí)立即上報(bào)大案稽查組依靠經(jīng)偵民警進(jìn)行調(diào)查。7.受損車輛的照片必須有日期和時(shí)間，嚴(yán)禁查勘人員以外的人員代拍事故或現(xiàn)場(chǎng)照片。照片要能體現(xiàn)車輛號(hào)碼與受損位置及現(xiàn)場(chǎng)的大環(huán)境和局部損失細(xì)節(jié)照片，行駛證與駕駛證要拍原件，當(dāng)時(shí)沒(méi)有的要注明原因并及時(shí)補(bǔ)拍，注意鑒定兩證是否年檢有效？駕駛證類型是否能駕駛受損車輛？

8.單方事故查勘率達(dá)到70%以上；800元以上，或受損部位痕跡與報(bào)案不符合，現(xiàn)場(chǎng)查勘率（含補(bǔ)勘）必須達(dá)到100%以上；無(wú)現(xiàn)場(chǎng)案件必須進(jìn)行情況核實(shí)和判定說(shuō)明。

9.雙（多）方事故，責(zé)任明確，無(wú)交警處理案件，現(xiàn)場(chǎng)查勘率（含補(bǔ)勘）必須達(dá)到100%以上。有交警處理的重大案件5000元以上的必須赴現(xiàn)場(chǎng)復(fù)勘走訪，并在第一次查勘后24小時(shí)內(nèi)報(bào)大案稽查組備案。

10.盜搶險(xiǎn)案件現(xiàn)場(chǎng)查勘率100%；水淹、火災(zāi)案件現(xiàn)場(chǎng)查勘率（含補(bǔ)勘）必須達(dá)到100%；

11.對(duì)于損失較小的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)案件，車險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘人員可直接評(píng)定損失。對(duì)于損失較大的案件拍照并詳細(xì)做好筆錄后轉(zhuǎn)給財(cái)產(chǎn)定損人員處理。

12.對(duì)有人傷的案件，要明確傷亡人員的關(guān)系哪些屬于本車人員，他們的姓名、性別、年齡，與被保險(xiǎn)人、駕駛員的關(guān)系，受傷人員的受傷程度，是否有座位險(xiǎn)。明確哪些屬于對(duì)方人員，以及救治醫(yī)院的具體名稱和房號(hào)。并要告知標(biāo)的車被保險(xiǎn)人和當(dāng)事人保險(xiǎn)公司人傷理賠規(guī)定。同時(shí)24小時(shí)內(nèi)將詳細(xì)詢問(wèn)筆錄，調(diào)查結(jié)果復(fù)印件交人傷責(zé)任人崗。

13.水災(zāi)案的現(xiàn)場(chǎng)查勘，查勘人員對(duì)案件當(dāng)事人進(jìn)行詢問(wèn)并做好問(wèn)話記錄，現(xiàn)場(chǎng)照片最好能反映現(xiàn)場(chǎng)水淹高度，查勘人員必須向案件當(dāng)事人明確水淹車的處理程序，將所有涉水電器設(shè)備拆檢晾曬，涉水時(shí)間較長(zhǎng)電器用稀鹽酸或無(wú)水酒精浸泡晾干；內(nèi)飾件涉水拆檢晾曬；發(fā)動(dòng)機(jī)及變速箱進(jìn)水，需進(jìn)行常規(guī)排水處理，再換油保養(yǎng)后確認(rèn)無(wú)誤才予發(fā)動(dòng)。

14.火災(zāi)案的現(xiàn)場(chǎng)查勘，照片拍攝時(shí)對(duì)燃燒點(diǎn)必須明確反映，以便后面處理時(shí)能反映是否因?yàn)樽匀�、碰撞或其他原因引起火�?zāi)。查勘人員走訪、調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員確認(rèn)事故起因，并詳細(xì)詢問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)施救情況。并明確是否有公安消防部門到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)施救。對(duì)車內(nèi)車外全面進(jìn)行照片拍攝，對(duì)起火原因不明的應(yīng)立即向大案組匯報(bào)，引入公估或其他機(jī)構(gòu)介入調(diào)查事故起因。

15.盜搶險(xiǎn)案件的現(xiàn)場(chǎng)查勘，查勘人員對(duì)案件當(dāng)事人進(jìn)行詢問(wèn)并做好問(wèn)話記錄；拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片并檢查現(xiàn)場(chǎng)有無(wú)盜搶痕跡，有無(wú)遺留作案工具，是否為收費(fèi)停車場(chǎng)所。查勘人員還應(yīng)調(diào)查被盜車輛的鑰匙配備情況。如被盜搶車輛發(fā)生轉(zhuǎn)讓，應(yīng)請(qǐng)被保險(xiǎn)人及時(shí)提供有關(guān)轉(zhuǎn)讓證明。在被保險(xiǎn)車輛被盜搶二個(gè)月后，應(yīng)及時(shí)了解被盜搶車輛的偵破情況。

16.所有派工后的案件拍攝照片及調(diào)查筆錄必須48小時(shí)內(nèi)上傳，總計(jì)損失5000元以上，單件超600元的案件必須48小時(shí)內(nèi)上傳。有問(wèn)題的案件必須24小時(shí)內(nèi)匯報(bào)大案稽查負(fù)責(zé)人并上傳有關(guān)資料。201*元以下無(wú)拆檢無(wú)爭(zhēng)議的案件必須當(dāng)日（周六周日除外）上傳核損。超過(guò)15日不能定損的案件必須登記后注明大致?lián)p失金額，不能定損原因交未決崗責(zé)任人備案處理。

17.對(duì)核價(jià)，核損退回的案件要在2日內(nèi)及時(shí)整改并上傳再次審核，對(duì)要求提供更換部位驗(yàn)車照片的要主動(dòng)迅速的執(zhí)行，對(duì)要回收的舊件做好回收拍照工作，大案稽查組每月不定期抽查舊件回收登記情況。

18.對(duì)客戶要求銷案的或者經(jīng)調(diào)查屬假賠案的，必須書面報(bào)告負(fù)責(zé)人簽字同意后再通報(bào)報(bào)案中心和未決崗責(zé)任人后予以銷案并給客戶發(fā)書面拒賠通知書。19.愛(ài)惜查勘車輛，定期保養(yǎng)，及時(shí)修理，主動(dòng)給內(nèi)勤記錄公里數(shù)，記錄每次使用人及使用時(shí)間，非值班期間不得動(dòng)用查勘車，嚴(yán)格控制公車曝光次數(shù)。20.嚴(yán)禁使用理賠方面暗示性語(yǔ)言，對(duì)勾結(jié)修理廠，客戶，擴(kuò)大損失，抬高價(jià)格的行為給予嚴(yán)懲。每月抽查當(dāng)月派工量5%的案件進(jìn)行評(píng)議（含公估公司定損員），對(duì)現(xiàn)場(chǎng)，照片，筆錄，定損合理性等方面進(jìn)行評(píng)估，不合格著給予停崗，重培訓(xùn)考核再上崗，1年內(nèi)累計(jì)三次不合格著給予換崗，調(diào)動(dòng)直至退回人事部等處理。情節(jié)嚴(yán)重者給予辭退。

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