總服務(wù)臺接待

總服務(wù)臺接待一、工作范圍：

1、存取酒水2、存取衣物3、失物招領(lǐng)4、禮品領(lǐng)取5、簡單醫(yī)保

二、崗位職責(zé)

1、具備高度的責(zé)任心，提前上崗，最后離開工作崗位。2、負(fù)責(zé)和其他部門的工作協(xié)調(diào)。D1Q0?"o*J+|*H*3、負(fù)責(zé)客人的存、取酒水準(zhǔn)確無誤。

4、檢查開吧前的準(zhǔn)備工作，酒水?dāng)[放是否合理，清潔是否達(dá)標(biāo)。4Z._45、檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)是否有其它問題或安全隱患，如有異常情況應(yīng)立即上報處理。$y6q)H1k#R3~"f.f*b;N6、檢查每日報表是否準(zhǔn)確，數(shù)量金額是否相符。4P5a2C7、負(fù)責(zé)客人的衣物的存取并準(zhǔn)確。8、負(fù)責(zé)客人失物的核對與領(lǐng)取，并做好記錄一遍查對。9、負(fù)責(zé)酒吧活動期間禮品的發(fā)放與登記。10、負(fù)責(zé)酒吧客人手機的充電與保管。

11、對于酒吧員工及客人簡單醫(yī)保的發(fā)放、登記、申購。12、服從上級指揮，完成上級交給的其它任務(wù)。

寄存員工作崗位守則

1、準(zhǔn)時上班、化好淡妝，

2、每晚開檔前清潔衣帽間地區(qū)垃圾，用清水、抹布全面清潔各衣柜，臺面、確保工作環(huán)境干凈整潔。

3、當(dāng)班迎客時，不能隨便離開工作崗位，如確需暫時離開，一般不能超過10分鐘，且在離開前上好門及鎖好門，如由于未做好以上工作而導(dǎo)致客人財物損失，則追究當(dāng)班者的責(zé)任。

4、衣帽間人員不得有好奇心偷看客人寄存的物件，也不可以偷客人寄存物件，如發(fā)現(xiàn)一次，即無償解雇，不得有異；

5、每晚做好客人存入、取回物包的登記手續(xù)，客人取包時，要核正、副券號碼一致才能發(fā)回，如由于疏忽，錯漏而造成客人財務(wù)損失，由當(dāng)班者負(fù)責(zé)。

6、原則上不接納客人寵物的存放，如客人緊持存放，須請示主管級以上同意才能接納，且要做好登記，放在較安全的位置。

7、收檔后，如發(fā)現(xiàn)遺留物，衣帽間員工應(yīng)在場內(nèi)房間詢問，無誤后立即交值班的經(jīng)理處理，原則上遺留物保存二個星期，如還沒有人認(rèn)領(lǐng)交由行政經(jīng)理處理（如發(fā)現(xiàn)遺留物不上交者，而客人又投訴，當(dāng)班者即時無償解雇，不得有異）。

寄存員（存包處）工作服務(wù)流程

△營業(yè)前

1、準(zhǔn)時上班（換好工衣為準(zhǔn)）。

2、班前例會認(rèn)真聽取樓面主管對工作的安排，做好禮貌用語訓(xùn)練。

3、做好存衣間的衛(wèi)生，并準(zhǔn)備好工作中所須的物品（存衣牌、登記本、筆、打火機等）。△營業(yè)中

1、臉帶微笑，雙手背后，昂首挺胸，站立于存物臺面準(zhǔn)備隨時恭迎客人。

2、客人來臨，笑臉向迎“晚上好，歡迎光臨”！請問先生/小姐，是否存物，并叮囑客人帶好存物牌。

3、根據(jù)存物牌號碼順序?qū)⑽锲窋[入存衣柜，在工作中一定要認(rèn)真，仔細(xì)保管好每一樣物品。

4、客人取物時一定要問清姓名，物品方可發(fā)放，鞠躬送客：“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨”。

5、工作中如出現(xiàn)問題，如：客人丟失存物牌等問題，應(yīng)耐心向客人解釋并按存物須知條例解決，如解決不了應(yīng)及時通知上級部門�！鳡I業(yè)后

1、清點存物牌檢查是否有客人未領(lǐng)取的物品，如有即可通知值班經(jīng)理給予解決。2、參加班后例會，聽取主管對當(dāng)日工作的總結(jié)。

擴(kuò)展閱讀：總服務(wù)臺接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)

文件名電子文件編碼●工作有序總服務(wù)臺接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)JDLY005頁碼2-1總服務(wù)臺是接待客人的第一個環(huán)節(jié)和最后一個服務(wù)環(huán)節(jié)，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼第三位客人，并說：“對不起，請稍候�！比绻�登記時人很多，開房時一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時要增加人數(shù)，以免讓客人等得太久�！駪B(tài)度和藹接待客人態(tài)度要和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。●熱情快捷許多酒店的總服務(wù)臺人員的接待工作非常繁忙、多變，來到總服務(wù)臺的客人形形色色，各有需求。因此，總服務(wù)臺的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在酒店內(nèi)下榻和停留的時間。如果總服務(wù)臺員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠(yuǎn)客人以致促使客人不滿或提前離開酒店�！褡耸搅己每偡�務(wù)臺一般是站立服務(wù)，凌晨一點以后才可坐下，如有客人來，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪�！窬�神集中工作時要全神貫注，不要出差錯�？腿说男彰�必須搞清楚，將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為，不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時辦理幾件事，以免精神不集中出現(xiàn)差錯現(xiàn)象�！駥W(xué)會觀察酒店內(nèi)人來人往，名人、娛樂活動家、政治家都是酒店經(jīng)常光顧的客人，總服務(wù)臺的員工要學(xué)會觀察，記錄客人個人資料，以備用。文件名電子文件編碼●對待客人一視同仁總服務(wù)臺接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)JDLY005頁碼2-2對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊重感。其實，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說著一種個別的單獨的接待�！裢瓿梢磺谐兄Z要完成對客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己沒有辦法，同時最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方�！裉幚砗每腿说耐对V接待一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V，要及時處理。例如，客人抱怨某項服務(wù)或設(shè)備維修問題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將予以上報并得以糾正。具體的做法是：上報的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報告，以便酒店能夠采取必要的行動，糾正問題，防止此類問題再次發(fā)生。如客人對酒店或設(shè)備維修仍不滿意，請求上司的幫助，盡量避免使客人不滿而歸�！耠S機應(yīng)變總服務(wù)臺是員工應(yīng)隨機應(yīng)變，善于處事�？腿俗≡诰频昀铮�經(jīng)常會出現(xiàn)一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機票等，他們都會求助于總臺員工。因此，總臺員工要具備應(yīng)變能力，隨時準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外，充分運用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。

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