網(wǎng)管IT服務(wù)管理五個心得

IT部門當(dāng)然是業(yè)務(wù)輔助部門，但這并不意味著IT部門只能充當(dāng)被動救火員的身份。規(guī)范好，管理好IT業(yè)務(wù)，讓IT管理員從簡單的修機器、收郵件等低級勞動中擺脫出來，真正成為為IT管理服務(wù)的典范。這就是IT服務(wù)管理的理念。

其實，實現(xiàn)IT服務(wù)管理，并不難。

夏忙，28歲，201*年4月進(jìn)入滾滾來貿(mào)易公司，負(fù)責(zé)IT工作。滾滾來貿(mào)易公司以做進(jìn)出口為主，這幾年發(fā)展尤其快，從最初的幾十人到了現(xiàn)在的200多人，而且基本上是人手一臺PC。網(wǎng)絡(luò)、郵件已經(jīng)逐步替代了以前的電話、傳真，成為最新的辦公手段。

IT部門有三個人，夏忙一來就發(fā)現(xiàn)這三個人基本都不在自己的座位上，因為公司的200多臺機器，總有這樣、那樣的問題報過來。于是，夏忙也就很快投入了戰(zhàn)斗一線，修機器、調(diào)郵件、殺病毒，成了被拎來拎去的“八抓魚”。

忙歸忙，可是每到月底填寫考核表的時候，夏忙就一點都想不起來這個月干了什么。好像每天都沒閑著，也好像每天都當(dāng)救火隊員，但是看看這個月有什么進(jìn)步？除了撲了幾次一樣的火，修了幾次機器以后，再也沒有什么可以書寫的記錄了。

最讓他郁悶和委屈的是，累死累活一個月下來，雖然忙得手腳不著地，可挨領(lǐng)導(dǎo)的批評也更多了，因為雖然問題是解決了，卻收到了更多的投訴：找不到人、反應(yīng)速度太慢、相似的問題總出現(xiàn)、沒有預(yù)防措施

總之，每天早晨，夏忙最擔(dān)心一件事，今天會不會發(fā)生災(zāi)難性事件；每個月底，夏忙擔(dān)心另外一件事，這個月因為遭遇投訴工資被扣了多少錢。

1一站式服務(wù)少干活多掙錢

201*年8月31號，工資發(fā)下來之后，夏忙發(fā)現(xiàn)被扣了很多錢，IT部門的其他同事也是一樣。后來才知道，主要原因是他幫大家修機器時不在座位，別人有事打電話總找不到人，自然提意見。從加盟滾滾來公司到現(xiàn)在已有半年時間，夏忙越來越忙，因為單位人員在不斷增加，系統(tǒng)越上越多，加上最近病毒等“天災(zāi)”頻頻光臨公司，事情也越來越多。時下IT部門只有3個人，人手實在是太少了，有時候大家一起打電話求助，夏忙苦于應(yīng)付，遇到不該自己管的事情，夏忙就總是告訴打電話者該找小歐，放不下手里活的小歐只好說，你找小王，結(jié)果是被集體投訴推托責(zé)任。

夏忙也有委屈，一個人分身乏術(shù)，人家業(yè)務(wù)部門的人一打電話來肯定得沖到一線，三個人都放出去，一旦活夠復(fù)雜，電話沒人接也就成了常有的事。

從8月中旬開始，夏忙陸續(xù)接觸了IT服務(wù)管理的“一站式”服務(wù)概念。所謂“一站式”服務(wù)，就是業(yè)務(wù)部門可以一次性獲取IT熱線、IT現(xiàn)場等各種形式的IT服務(wù)，解決所有日常辦公I(xiàn)T問題�！耙徽臼健狈�務(wù)的精髓是IT服務(wù)臺。IT服務(wù)臺是用戶與IT服務(wù)部門的中心聯(lián)絡(luò)點，客戶的IT問題通過IT服務(wù)臺獲取答案和幫助。對于夏忙，通常來說，IT服務(wù)臺可以有兩種表現(xiàn)形式，一是電話申請服務(wù)，當(dāng)用戶的系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，可以撥打服務(wù)臺電話，根據(jù)語音提示選擇不同的問題類別；二是網(wǎng)絡(luò)申請服務(wù)。在IT網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，夏忙建立了一個簡單的基于Web形式統(tǒng)一入口，業(yè)務(wù)部門可通過Web的形式提出問題，問題自動提交到相應(yīng)的IT工程師并進(jìn)行解答,工程師之間也可以互相轉(zhuǎn)移。作為一種很好的互動式服務(wù)渠道，是電話服務(wù)的補充。建立IT服務(wù)臺之后，夏忙他們?nèi)齻�人針對分工不同，排除了接了電話亂找人的情況，并定義了首問負(fù)責(zé)制：哪位工程師最先接到業(yè)務(wù)部門的電話，就成為該CASE的責(zé)任人，他需要自己或者協(xié)調(diào)相關(guān)人員解決并關(guān)閉這個“CASE”。這也解決了工程師間互相推委的現(xiàn)象。服務(wù)臺建立起來后，并非萬事大吉。大家還是覺得電話方便，隨叫隨到。夏忙只好向老板申請，把IT部門新的服務(wù)方式形成制度，大家來學(xué)習(xí)和維護(hù)。

機器加人工，基本上滿足了同事們的救援需求。小貼士：

問題響應(yīng)方式固然重要，但讓大家知道并且習(xí)慣也是一個過程。對于IT人員來說，要公示響應(yīng)方式，讓業(yè)務(wù)部門能夠主動使用、愿意使用并滿意使用

2突發(fā)事件管理擺平漏子不罰款

建立了服務(wù)臺管理之后，夏忙從八爪魚變成了隨需應(yīng)變的百變神形。因為響應(yīng)及時，夏忙最近沒聽見什么抱怨。

一天，電腦提示收到一封事件警報郵件，同時，另外三封事件報警郵件也發(fā)到了夏忙的信箱。桌上的電話刺耳地響起，另外兩位同事的電話聲此起彼伏。銷售部的同事反映無法接收郵件。夏忙剛剛撲到銷售部查問題，不多久，人事那邊也找夏忙，人事部的PC系統(tǒng)崩潰了，夏忙指揮同事去人事部處理這一問題。事情還在處理中，忽然又接到一個報警，說財務(wù)的機器上不了網(wǎng)，現(xiàn)在是月底要報稅，事情緊急。于是IT部門最后一個人去了財務(wù)部。夏忙忙亂得一頭大汗，他不知道假如再來一樁突發(fā)事件，他該怎么辦。此時，一直有人在找夏忙，有的機器中毒，有的機器藍(lán)屏了等等。夏忙只好不停地說，“稍等，稍等”，一位急脾氣的同事不耐煩了，“我急著要一份數(shù)據(jù)，硬盤卻壞了，能不能先給我看看？”

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經(jīng)過緊張的排查，夏忙得出的結(jié)論是，網(wǎng)絡(luò)中心的一臺交換機出了故障，夏忙迅速聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)中心并啟用了備用的交換機。20分鐘后，網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常。

趁著塵埃暫定，夏忙趕緊翻資料，能給目前無序的忙亂狀態(tài)理出一個解決思路。他發(fā)現(xiàn)，對于突發(fā)事件，最重要的是避免業(yè)務(wù)中斷。對此，首先要確定突發(fā)事件管理流程，通過區(qū)分突發(fā)事件的優(yōu)先級來確保流程的有效執(zhí)行。顯然，每個人都會認(rèn)為自己故障是最緊急的，因此必須理清是火燒眉毛還是常規(guī)慢性病。夏忙反思，網(wǎng)絡(luò)中心那臺出故障的交換機上連接著公司的銷售部郵件服務(wù)器、庫存數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、人力資源服務(wù)器，這一事故將直接影響到公司內(nèi)關(guān)鍵部門的正常生產(chǎn)，應(yīng)該屬于緊急一級，如果不盡快處理將發(fā)生一級生產(chǎn)事故；而急脾氣同事的事件則屬于一般級別。因此先處理網(wǎng)絡(luò)中心交換機問題是對的。

但是自己在緊急事件的處理工時上把握不夠，剛才用了大約3個工時來處理交換機的問題。那么如果當(dāng)自己在規(guī)定的時間內(nèi)不能解決或沒有解決某個突發(fā)事件時，又該怎么辦？一般來說，如果不能在規(guī)定時間內(nèi)解決，需將處理任務(wù)交給更有經(jīng)驗的支持人員。這叫突發(fā)事件升級，通常有兩種方式：一、職能升級，安排更多的專家或授予更多的特權(quán)以解決事故；二、層次升級，出現(xiàn)在所需的權(quán)限和資源不夠的時候。

突發(fā)事件管理可以幫助IT部門更加系統(tǒng)、快速地處理突發(fā)事件，但是只是規(guī)范處理過程，以盡快恢復(fù)故障。好比是急診搶救，治標(biāo)不治本。

要使突發(fā)事件管理有質(zhì)的提高，治標(biāo)也治本，一種切實有效的方法就是問題管理流程。小貼士：

當(dāng)IT服務(wù)臺必須同時處理數(shù)個突發(fā)事件時，由于受時間、資源和人力等的限制而無法實現(xiàn)時，首先要排定處理的先后次序，針對不同的優(yōu)先級處理。確定突發(fā)事件處理優(yōu)先級，需要綜合考慮突發(fā)事件的影響、緊迫性、大小、范圍、復(fù)雜程度和當(dāng)前可供資源。

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網(wǎng)管IT服務(wù)管理五個心得

IT部門當(dāng)然是業(yè)務(wù)輔助部門，但這并不意味著IT部門只能充當(dāng)被動救火員的身份。規(guī)范好，管理好IT業(yè)務(wù)，讓IT管理員從簡單的修機器、收郵件等低級勞動中擺脫出來，真正成為為IT管理服務(wù)的典范。這就是IT服務(wù)管理的理念。

其實，實現(xiàn)IT服務(wù)管理，并不難。

夏忙，28歲，201*年4月進(jìn)入滾滾來貿(mào)易公司，負(fù)責(zé)IT工作。滾滾來貿(mào)易公司以做進(jìn)出口為主，這幾年發(fā)展尤其快，從最初的幾十人到了現(xiàn)在的200多人，而且基本上是人手一臺PC。網(wǎng)絡(luò)、郵件已經(jīng)逐步替代了以前的電話、傳真，成為最新的辦公手段。

IT部門有三個人，夏忙一來就發(fā)現(xiàn)這三個人基本都不在自己的座位上，因為公司的200多臺機器，總有這樣、那樣的問題報過來。于是，夏忙也就很快投入了戰(zhàn)斗一線，修機器、調(diào)郵件、殺病毒，成了被拎來拎去的“八抓魚”。

忙歸忙，可是每到月底填寫考核表的時候，夏忙就一點都想不起來這個月干了什么。好像每天都沒閑著，也好像每天都當(dāng)救火隊員，但是看看這個月有什么進(jìn)步？除了撲了幾次一樣的火，修了幾次機器以后，再也沒有什么可以書寫的記錄了。

最讓他郁悶和委屈的是，累死累活一個月下來，雖然忙得手腳不著地，可挨領(lǐng)導(dǎo)的批評也更多了，因為雖然問題是解決了，卻收到了更多的投訴：找不到人、反應(yīng)速度太慢、相似的問題總出現(xiàn)、沒有預(yù)防措施……

總之，每天早晨，夏忙最擔(dān)心一件事，今天會不會發(fā)生災(zāi)難性事件；每個月底，夏忙擔(dān)心另外一件事，這個月因為遭遇投訴工資被扣了多少錢。

1一站式服務(wù)少干活多掙錢

201*年8月31號，工資發(fā)下來之后，夏忙發(fā)現(xiàn)被扣了很多錢，IT部門的其他同事也是一樣。后來才知道，主要原因是他幫大家修機器時不在座位，別人有事打電話總找不到人，自然提意見。

從加盟滾滾來公司到現(xiàn)在已有半年時間，夏忙越來越忙，因為單位人員在不斷增加，系統(tǒng)越上越多，加上最近病毒等“天災(zāi)”頻頻光臨公司，事情也越來越多。時下IT部門只有3個人，人手實在是太少了，有時候大家一起打電話求助，夏忙苦于應(yīng)付，遇到不該自己管的事情，夏忙就總是告訴打電話者該找小歐，放不下手里活的小歐只好說，你找小王，結(jié)果是被集體投訴推托責(zé)任。

夏忙也有委屈，一個人分身乏術(shù)，人家業(yè)務(wù)部門的人一打電話來肯定得沖到一線，三個人都放出去，一旦活夠復(fù)雜，電話沒人接也就成了常有的事。

從8月中旬開始，夏忙陸續(xù)接觸了IT服務(wù)管理的“一站式”服務(wù)概念。所謂“一站式”服務(wù)，就是業(yè)務(wù)部門可以一次性獲取IT熱線、IT現(xiàn)場等各種形式的IT服務(wù)，解決所有日常辦公I(xiàn)T問題。“一站式”服務(wù)的精髓是IT服務(wù)臺。IT服務(wù)臺是用戶與IT服務(wù)部門的中心聯(lián)絡(luò)點，客戶的IT問題通過IT服務(wù)臺獲取答案和幫助。對于夏忙，通常來說，IT服務(wù)臺可以有兩種表現(xiàn)形式，一是電話申請服務(wù)，當(dāng)用戶的系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，可以撥打服務(wù)臺電話，根據(jù)語音提示選擇不同的問題類別；二是網(wǎng)絡(luò)申請服務(wù)。在IT網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，夏忙建立了一個簡單的基于Web形式統(tǒng)一入口，業(yè)務(wù)部門可通過Web的形式提出問題，問題自動提交到相應(yīng)的IT工程師并進(jìn)行解答,工程師之間也可以互相轉(zhuǎn)移。作為一種很好的互動式服務(wù)渠道，是電話服務(wù)的補充。

建立IT服務(wù)臺之后，夏忙他們?nèi)齻�人針對分工不同，排除了接了電話亂找人的情況，并定義了首問負(fù)責(zé)制：哪位工程師最先接到業(yè)務(wù)部門的電話，就成為該CASE的責(zé)任人，他需要自己或者協(xié)調(diào)相關(guān)人員解決并關(guān)閉這個“CASE”。這也解決了工程師間互相推委的現(xiàn)象。服務(wù)臺建立起來后，并非萬事大吉。大家還是覺得電話方便，隨叫隨到。夏忙只好向老板申請，把IT部門新的服務(wù)方式形成制度，大家來學(xué)習(xí)和維護(hù)。

機器加人工，基本上滿足了同事們的救援需求。

小貼士：

問題響應(yīng)方式固然重要，但讓大家知道并且習(xí)慣也是一個過程。對于IT人員來說，要公示響應(yīng)方式，讓業(yè)務(wù)部門能夠主動使用、愿意使用并滿意使用。2突發(fā)事件管理擺平漏子不罰款

建立了服務(wù)臺管理之后，夏忙從八爪魚變成了隨需應(yīng)變的百變神形。因為響應(yīng)及時，夏忙最近沒聽見什么抱怨。

一天，電腦提示收到一封事件警報郵件，同時，另外三封事件報警郵件也發(fā)到了夏忙的信箱。桌上的電話刺耳地響起，另外兩位同事的電話聲此起彼伏。

銷售部的同事反映無法接收郵件。夏忙剛剛撲到銷售部查問題，不多久，人事那邊也找夏忙，人事部的PC系統(tǒng)崩潰了，夏忙指揮同事去人事部處理這一問題。事情還在處理中，忽然又接到一個報警，說財務(wù)的機器上不了網(wǎng)，現(xiàn)在是月底要報稅，事情緊急。于是IT部門最后一個人去了財務(wù)部。夏忙忙亂得一頭大汗，他不知道假如再來一樁突發(fā)事件，他該怎么辦。此時，一直有人在找夏忙，有的機器中毒，有的機器藍(lán)屏了等等。夏忙只好不停地說，“稍等，稍等”，一位急脾氣的同事不耐煩了，“我急著要一份數(shù)據(jù)，硬盤卻壞了，能不能先給我看看？”

“手邊有緊急的事沒處理完呢�！�

“那你得分個輕重緩急啊�！毕拿σ宦�，覺得有理，層出不窮的技術(shù)故障讓IT部門的人疲于奔命，成了“救火隊”�？蔂顟B(tài)不能老這么持續(xù)下去，需要有一套流程和方法來有序地處理。他決定把手邊的事情忙完之后，好好思考一下。

經(jīng)過緊張的排查，夏忙得出的結(jié)論是，網(wǎng)絡(luò)中心的一臺交換機出了故障，夏忙迅速聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)中心并啟用了備用的交換機。20分鐘后，網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常。

趁著塵埃暫定，夏忙趕緊翻資料，能給目前無序的忙亂狀態(tài)理出一個解決思路。他發(fā)現(xiàn)，對于突發(fā)事件，最重要的是避免業(yè)務(wù)中斷。對此，首先要確定突發(fā)事件管理流程，通過區(qū)分突發(fā)事件的優(yōu)先級來確保流程的有效執(zhí)行。顯然，每個人都會認(rèn)為自己故障是最緊急的，因此必須理清是火燒眉毛還是常規(guī)慢性病。

夏忙反思，網(wǎng)絡(luò)中心那臺出故障的交換機上連接著公司的銷售部郵件服務(wù)器、庫存數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、人力資源服務(wù)器，這一事故將直接影響到公司內(nèi)關(guān)鍵部門的正常生產(chǎn)，應(yīng)該屬于緊急一級，如果不盡快處理將發(fā)生一級生產(chǎn)事故；而急脾氣同事的事件則屬于一般級別。因此先處理網(wǎng)絡(luò)中心交換機問題是對的。

但是自己在緊急事件的處理工時上把握不夠，剛才用了大約3個工時來處理交換機的問題。那么如果當(dāng)自己在規(guī)定的時間內(nèi)不能解決或沒有解決某個突發(fā)事件時，又該怎么辦？一般來說，如果不能在規(guī)定時間內(nèi)解決，需將處理任務(wù)交給更有經(jīng)驗的支持人員。這叫突發(fā)事件升級，通常有兩種方式：一、職能升級，安排更多的專家或授予更多的特權(quán)以解決事故；二、層次升級，出現(xiàn)在所需的權(quán)限和資源不夠的時候。

突發(fā)事件管理可以幫助IT部門更加系統(tǒng)、快速地處理突發(fā)事件，但是只是規(guī)范處理過程，以盡快恢復(fù)故障。好比是急診搶救，治標(biāo)不治本。

要使突發(fā)事件管理有質(zhì)的提高，治標(biāo)也治本，一種切實有效的方法就是問題管理流程。

小貼士：當(dāng)IT服務(wù)臺必須同時處理數(shù)個突發(fā)事件時，由于受時間、資源和人力等的限制而無法實現(xiàn)時，首先要排定處理的先后次序，針對不同的優(yōu)先級處理。

確定突發(fā)事件處理優(yōu)先級，需要綜合考慮突發(fā)事件的影響、緊迫性、大小、范圍、復(fù)雜程度和當(dāng)前可供資源。3問題管理主動預(yù)防沒風(fēng)險

解決了突發(fā)事件，正趕上十一放長假，夏忙去了趟華山，徹底休息了一下。

10月8日一大早，夏忙的電話就響個不停。也難怪，一上班大家就忙著收郵件，積累了幾天的郵件把服務(wù)器搞得巨慢；許多節(jié)前已經(jīng)預(yù)約的客戶需要盡快聯(lián)系，可郵件一遍一遍就是發(fā)不出去；網(wǎng)絡(luò)更是不知犯了什么病，很多機器死活上不去網(wǎng)．．．．．．一整天，夏忙都在忙來跑去解決問題，面對抱怨，連解釋的時間都沒有。

晚上10點，總算有點頭緒。夏忙坐下來，才想起自己幾乎一天沒吃飯、沒喝水了。其實想象得到，每次長假后的第一天對IT人員來說都是黑色的，這和過節(jié)一樣已經(jīng)成為慣例。

喝了一杯水、吃了點面包、點上一支煙，夏忙回憶起這一天所干的事。長假過后，收郵件高峰會有網(wǎng)絡(luò)堵塞，南方潮濕悶熱的天氣也會使得本來條件就差的機房服務(wù)器出現(xiàn)接觸問題。

趁著發(fā)牢騷的時間網(wǎng)管們開了個小會，自學(xué)了幾天IT服務(wù)管理的夏忙發(fā)現(xiàn)，事實上，今天他和其他兩位同事的很多工作具有一定的重復(fù)性，業(yè)務(wù)等幾個部門出現(xiàn)的IT問題幾乎都是一樣的。既然有規(guī)律可以循，是不是有辦法加強防范，結(jié)局豈不皆大歡喜？

夏忙想起幾天前做過的ITSM的培訓(xùn)，其中有一段說的就是問題管理，說白了就是“歸堆兒之后再分類”，要求建立一個知識庫，把以前發(fā)生的眾多問題進(jìn)行歸納總結(jié)，找出規(guī)律對號入座，同時總結(jié)經(jīng)驗不斷豐富。

大道理誰也會講，但夏忙還是不太理解。每天記錄發(fā)生的問題，隔段時間再進(jìn)行歸納總結(jié)和分類，多麻煩��！本來工作量就大，哪有時間寫日志呢？正因為有這樣的想法，夏忙一直沒當(dāng)回事。不過今天看來，如果有這樣的一個知識庫就不至于這么狼狽。

其實無論什么公司，員工對IT的需求都有一定的共性。只處理不分析、不總結(jié)、不改進(jìn)的IT永遠(yuǎn)只能是重復(fù)勞動。而如果通過引入問題管理，建立一個知識庫，將眾多問題歸納總結(jié)，找出規(guī)律加以實踐，同時加強防范，不僅提高了效率，活也在一定程度上“少干”了。

夏忙越考慮越覺得有意思，于是打電話給上次給他講課的蔣得明老師。面對渴求上進(jìn)的夏忙的困惑，老師打了幾個比方：事故管理是“救火”，問題管理是“消防”；事故管理是有病治病，問題管理是預(yù)防和保健。具體來說，滾滾來貿(mào)易公司在IT管理上，目前僅僅解決了如何規(guī)范地消除事故，而沒有做到找出導(dǎo)致事故的原因并徹底解決問題。

蔣老師還說，在現(xiàn)實中，問題是無法避免的，有技術(shù)架構(gòu)、產(chǎn)品缺陷、操作失誤等等很多原因。夏忙又頭疼了，這么多的原因怎么分類呢？

蔣老師繼續(xù)說，對問題的歸類直接決定著問題管理的效果，問題歸類涉及五個方面：確定與問題相關(guān)聯(lián)的領(lǐng)域，比如硬件、軟件等；影響度，問題對業(yè)務(wù)流程的影響程度；問題需要得到解決的緊急程度；優(yōu)先級，綜合考慮影響度、緊迫性、風(fēng)險和可用資源后得出的解決問題的先后順序；狀態(tài)，描述事故目前所處的狀況。

另外就是找原因，包括現(xiàn)實的原因和潛在的原因，當(dāng)發(fā)現(xiàn)更好的或新的應(yīng)急措施時，問題管理還要將其在記錄中更新以便事故控制使用。

從此，滾滾來公司IT部門的公共文件夾多了一個文件夾，網(wǎng)管們記錄每個問題的現(xiàn)象、原因和解決細(xì)節(jié)。

一個月下來，居然積累了300多個問題，共分了16大類，700多個原因�？粗�眼前的成就，夏忙有了底。

有了這個草創(chuàng)的“知識庫”，夏忙的工作進(jìn)入了快車道，進(jìn)入了“主動治本”階段。此后，大家對夏忙所在的IT部門有了好評，意見明顯少了。

小貼士：

問題管理乍看起來對于IT人員來說是個費時間的活，但磨刀不誤砍柴功。有了這些積累，加上分類、分析、預(yù)防等工作，效率明顯提高了。對于IT人員來說，關(guān)鍵是排除抵觸和為難情緒。

如何提升IT服務(wù)效率

如何提升IT服務(wù)效率，提高IT資源的利用率，發(fā)揮IT資源的最大效能，降低IT服務(wù)成本，量化IT產(chǎn)出，一直是IT管理者面臨的難題和挑戰(zhàn)。

IT服務(wù)管理（ITSM）可以形象地稱為IT管理的“ERP解決方案”。IT服務(wù)管理是用來提升IT服務(wù)效率，協(xié)調(diào)IT服務(wù)部門內(nèi)部運作，改善IT服務(wù)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，幫助企業(yè)對信息系統(tǒng)規(guī)劃、實施和運營進(jìn)行有效管理的方法。IT服務(wù)管理結(jié)合企業(yè)的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT資源和管理流程的特點，從流程、人員和技術(shù)三個方面來規(guī)劃企業(yè)的IT結(jié)構(gòu)。它強調(diào)企業(yè)的運營目標(biāo)、企業(yè)需求和IT服務(wù)的交付相協(xié)調(diào)一致。

從組織層面來看，它將企業(yè)的IT部門從成本中心轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心或者利潤中心；從具體運營來看，它改變傳統(tǒng)的以職能、技術(shù)為中心的IT管理方式，以流程為中心，從復(fù)雜的IT管理活動中梳理出那些核心的流程，將這些流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，明確定義各個流程的目標(biāo)和范圍、成本和效益、運營步驟、關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)以及各個流程之間的關(guān)系，實現(xiàn)從傳統(tǒng)的技術(shù)管理向流程管理，再向服務(wù)管理的轉(zhuǎn)換。4變更管理有人“埋坑”不犯難

11月1日，總經(jīng)理召集各業(yè)務(wù)部門開會，簡直就是一個批判會，總經(jīng)理對10月各個部門的表現(xiàn)都不滿意，特別是銷售部門，惟獨對IT部門提出了表揚，這讓夏忙有一些寬慰.

第二天．好不容易輕松一點的夏忙晚到了公司一會，半路接到公司里電話，這個說有一封很緊要的郵件一直沒法收；那個說說好要給一個重要客戶把報價發(fā)過去的，但是現(xiàn)在也不能發(fā)……

原來是公司的郵件服務(wù)器出問題。可是昨天下班的時候這郵件服務(wù)器還好好的呀，夏忙趕緊給輪值的小歐打了個電話，問他昨天晚上都干什么了。

原來在總經(jīng)理訓(xùn)話結(jié)束以后，銷售經(jīng)理就立刻召集了銷售部門人員開了個會。為了改變目前的狀態(tài)，銷售部門討論的結(jié)果是改變現(xiàn)有的工作流程。昨天晚上加班開完會確認(rèn)了新流程后，銷售經(jīng)理把小歐找來要求系統(tǒng)也隨著這個新流程做些更改。于是，小歐就根據(jù)銷售經(jīng)理的需求更改了幾個參數(shù)�！案耐旰笪易屑�(xì)檢查了一下，沒發(fā)現(xiàn)什么問題呢。誰會想到郵件系統(tǒng)會出現(xiàn)問題呢？”小歐也很委屈。

夏忙明白了怎么回事以后，趕緊親自到服務(wù)器上去恢復(fù)原來參數(shù)，讓郵件服務(wù)器先正常工作。這一天夏忙沒干別的，他花了整整一天的時間處理銷售經(jīng)理遞交過來的需求。夏忙發(fā)現(xiàn)，銷售經(jīng)理拿過來的需求，有一些根本就不合理的。于是，夏忙又去找來銷售經(jīng)理“論理”。兩人分析了半天，才討論出了雙方都滿意的解決方案。

這事就已經(jīng)夠折騰的了。但是，由于11月份IT部門在忙著一個新系統(tǒng)的安裝，所以這事完了以后夏忙一直沒來得及跟整個IT部門討論。

哪里想到這個月聽了總經(jīng)理一通訓(xùn)話以后，各個部門都比較積極地革新業(yè)務(wù)流程。采購部、人事部、財務(wù)部……在那幾天紛紛都來找IT部門來改流程、改參數(shù)。這下慘了，幾乎每次更改后都出現(xiàn)了問題。接連幾天夏忙更忙了，接連解決更改后出現(xiàn)的問題。

累得一塌糊涂的夏忙一閑下來就尋思：這不行呀，總經(jīng)理訓(xùn)一次話就出現(xiàn)了那么多問題，萬一他再訓(xùn)一次話，豈不是又完了；再說了，就算是總經(jīng)理不訓(xùn)話了，業(yè)務(wù)部門還是會經(jīng)常提出要修改系統(tǒng)配置等問題的，畢竟對業(yè)務(wù)部門來說，“變”是件好事。如果還是像過去那樣隨便變更，IT部門遲早要被這無數(shù)的“變更”給折騰慘了。

夏忙心想，還不如趁這個機會建立一個變更管理的機制。這樣，一旦業(yè)務(wù)部門有了新業(yè)務(wù)、新變化、新流程，需要IT根據(jù)這新情況進(jìn)行變更的時候，IT部門可以事先知道。

緊接著，夏忙就針對變更管理這個問題看了很多專業(yè)書籍，同時還虛心向同行請教。忙了半個月后，夏忙終于設(shè)計出了自己的變更管理流程。

夏忙自己動手給IT部門制定出了一個明確的需求變化表。用戶有變化需求時必須按照手續(xù)提交。拿到需求表以后，IT人員也不能馬上修改程序，而是應(yīng)該判定此需求是否合理，是否會對以前的系統(tǒng)以及其他系統(tǒng)造成影響，必要的時候要與業(yè)務(wù)部門召開專題討論會，討論具體修改事情。同時，在內(nèi)部網(wǎng)站中的IT服務(wù)專欄發(fā)布IT作業(yè)公告。相關(guān)部門如果有異議，可以在反饋期之內(nèi)反饋。

如果判斷通過，也不隨便就做更改，而是提出明確的時間表、修改方法和意見，征求業(yè)務(wù)部門同意后，按時按量完成。

變更實施完畢以后，還要對變更的實施情況進(jìn)行總結(jié)和評價：變更是否成功實施，業(yè)務(wù)部門是否滿意等；變更是否還有遺留問題，是否存在副作用。

“雖然總經(jīng)理的訓(xùn)話害得我那么苦，但是就這個機會完善了變更管理流程以后，就再不怕其他的變更了，也算是沒有白忙乎。”對于這個月的工作，夏忙還是很有成就感。

小貼士：

實施變更管理流程過程中，有兩個要素很重要。

其一，要轉(zhuǎn)變IT工程師的觀念和行為。變更管理流程的實行，剛開始的時候，對IT工程師的行為是一個約束。工程師對系統(tǒng)做任何修改、調(diào)整，都需要在變更管理系統(tǒng)申請、備案。因此，需要加強對IT工程師的宣傳和要求，轉(zhuǎn)變觀念，使其能夠接受并習(xí)慣。

其二，要明確職責(zé)。變更管理包括諸多流程，也涉及不同部門、不同崗位的人員。因此，需要界定各方人員的職責(zé)。如變更管理經(jīng)理的職責(zé)，相關(guān)部門人員的職責(zé)，等等。只有職責(zé)清楚，各項職責(zé)執(zhí)行到位，變更管理流程才能有效落實。

5服務(wù)級別管理

輕重緩急要掌管

前幾個月一直表現(xiàn)亮眼的IT部門最近成了老板的心頭好，員工們的抱怨沒了不說，還進(jìn)行了好幾項突破性的改革，一派鳥槍換炮的新貌。年關(guān)將近，夏忙他們幾乎看到了可觀年終紅包的招手。

這天，本該春風(fēng)得意的夏忙長嘆了口氣：“唉！”其他人忙問：“小夏，你怎么了？連變更管理、突發(fā)事件管理……這樣的頭疼事件都能解決，你還會被難倒不成？”夏忙又嘆了口氣，說：“各位有所不知，萬里長征也不過走出了幾小步。前幾個月的工作盡管卓有成效，但跟接下來這個月要面對的事情一比，簡直就是小巫見大巫。一不小心，我們?nèi)�體同仁煮熟的鴨子紅包恐怕就要飛了�！�

這可不是夏忙小題大做，讓他頭疼的正是號稱IT服務(wù)管理最大難題的服務(wù)級別管理（SLA）。對此，夏忙可有切膚之痛。得到同事們肯定了的IT部門是更加勤快了，但有時候卻揀了芝麻丟了西瓜一次，在他忙著花半小時修理打印機的時候，服務(wù)器由于病毒入侵而癱瘓了整整20分鐘！公司的網(wǎng)上交易也因此停頓半天，老板的雷霆發(fā)了足足有90分鐘。

什么是服務(wù)級別管理？簡單地說，建立一套規(guī)則，當(dāng)企業(yè)中有多個不同需求同時發(fā)生時，應(yīng)該先響應(yīng)誰的；以及對于不同的需求應(yīng)該分配多長的時間。

“還是服務(wù)級別管理沒搞好�。　毕拿Ω袊@�！拔覀僆T部門應(yīng)該有一個清楚的清單，列舉出我們能夠提供哪些服務(wù)，以及定義好各種業(yè)務(wù)部門要求提供的服務(wù)的級別。哪個級別高，哪個級別低，級別高的優(yōu)先響應(yīng)，級別低的等一等；規(guī)定問題的響應(yīng)時間極限，哪個問題可以等上2個小時，或者等4個小時，哪個一秒鐘也不能等……”

聽來很不錯，不過要想搞好服務(wù)級別管理，可不是IT部門自己關(guān)上門來定一套規(guī)矩就行的，夏忙之所以談“服務(wù)級別管理”色變，就是因為知道：服務(wù)級別管理的最大難度，在于定義各種服務(wù)的級別，而且不同企業(yè)也大不相同。

因此，IT服務(wù)級別的制定必須是業(yè)務(wù)部門與IT部門共同溝通的結(jié)果服務(wù)級別協(xié)議。IT服務(wù)部門在對IT基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行服務(wù)級別設(shè)計時，就必須充分調(diào)查和了解真實的業(yè)務(wù)需求。夏忙花了大量的時間和業(yè)務(wù)部門進(jìn)行全面溝通。

他不僅調(diào)查了業(yè)務(wù)部門對當(dāng)前服務(wù)級別的體驗（Perception），還在這個基礎(chǔ)上幫助他們分析和梳理那些真實存在卻又還未明確的業(yè)務(wù)需求。

為了避免重蹈其他公司推行服務(wù)級別管理失敗的覆轍，夏忙歸納出了幾條“黃金法則”：1．在服務(wù)級別協(xié)議中業(yè)務(wù)部門看不懂的日常術(shù)語需要學(xué)習(xí)。2．把握好重點業(yè)務(wù)流程、定期的監(jiān)控和回顧、適當(dāng)簡化服務(wù)級別管理的流程。3．綜合考慮資源水平和成本，避免對服務(wù)水平不切實際的承諾；4．IT與業(yè)務(wù)部門持續(xù)分享流程經(jīng)驗，不斷進(jìn)步。

總之，SLM的任務(wù)就是要在IT服務(wù)質(zhì)量、客戶關(guān)系、以及IT服務(wù)成本三者之間博弈，尋找最有利的平衡點。

小貼士：

在實際運行中，服務(wù)級別管理是個動態(tài)的過程，是可以調(diào)整的，大可以先簡單制定，然后根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整。

經(jīng)過小半年的忙活，眨眼到了年底，夏忙的年終紅包豐厚了許多，他也從一個PC修理工成長為系統(tǒng)管理員，“夏忙”成了“夏工”，修機器、扯皮、投訴離夏忙越來越遠(yuǎn)，轉(zhuǎn)而代之的是IT規(guī)劃，開發(fā)新系統(tǒng)、數(shù)據(jù)挖掘。

其實，夏忙知道自己離真正的IT服務(wù)管理還有不少的路要走，比如合理化規(guī)劃目前的系統(tǒng)資源，開發(fā)新的應(yīng)，比如進(jìn)行企業(yè)的資產(chǎn)管理，再比如怎么才能讓IT為管理搭好橋。

這就是夏忙從瞎忙的IT網(wǎng)管成長為合格的IT規(guī)劃者的道路，也是IT服務(wù)管理的靈活運用。

做好三個心理準(zhǔn)備

做IT服務(wù)管理，并不是IT自己的事情，因為IT最終也是要為管理服務(wù)的，應(yīng)該說，業(yè)務(wù)部門也要參與到IT服務(wù)管理工作中。所以，無論是IT部門，還是業(yè)務(wù)部門，做IT服務(wù)管理都得有三個心理準(zhǔn)備。

一是要有改變工作方式和規(guī)則的準(zhǔn)備。IT部門和業(yè)務(wù)部門都有習(xí)慣性的工作方式，他們會繼續(xù)采用原有的流程、做法，甚至?xí)�拒絕接受新的工作流程、方式。因此，為了保證實施效果，需要把IT服務(wù)管理的實施結(jié)果與IT人員和業(yè)務(wù)人員進(jìn)行充分溝通，使他們能夠充分理解IT服務(wù)管理的實施對他們帶來的影響、好處，知道如何去做才能達(dá)到IT服務(wù)管理的要求。

二是不要操之過急。IT服務(wù)管理本身是由國外引入的，與國內(nèi)的IT管理方式有一定區(qū)別，再加上前文提到習(xí)慣改變的難度，可以說，做IT服務(wù)管理要有磨合期，也是一個循序漸進(jìn)，螺旋式上升的過程。做好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備，磨合期內(nèi)，不斷調(diào)整，不斷進(jìn)步，才是正道。

三是要充分吸收業(yè)務(wù)部門的意見和建議。雖然業(yè)務(wù)部門并不懂IT，甚至有亂指揮的嫌疑，但I(xiàn)T服務(wù)管理的最終目的就是提高IT運營效率，滿足業(yè)務(wù)對IT的需求，實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。IT服務(wù)管理中，IT與業(yè)務(wù)部門的交互比比皆是，滿足業(yè)務(wù)對IT的需求，讓業(yè)務(wù)部門人員參與進(jìn)來，會極大促進(jìn)IT人員對IT本身，以及對業(yè)務(wù)的全面了解，不斷提升IT價值，滿足業(yè)務(wù)對IT的需求，實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。

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