直銷行業(yè)績(jī)效管理考核(系統(tǒng)集成公司,OA辦公行業(yè),以直銷為主的公司)

***********科技有限公司

直銷部績(jī)效考評(píng)管理制度

（201*年）考評(píng)方案

一、銷售代表考評(píng)1、工資結(jié)構(gòu)：

正式銷售代表=基本工資+交通補(bǔ)助+通訊補(bǔ)助+午餐補(bǔ)助+純利潤(rùn)提成+社保+其他獎(jiǎng)勵(lì)+年終獎(jiǎng)勵(lì)

試用期工資=1500元+純利潤(rùn)提成

2、崗位/工資等級(jí)：

崗位級(jí)別入職時(shí)間年?duì)I業(yè)額基本工資（元）交通補(bǔ)助（元）通訊補(bǔ)助（元）午餐補(bǔ)助（元）社保公司與個(gè)人承擔(dān)比例（元）一級(jí)0-1年0-601500100100100二級(jí)2-3年61-1001700150150150三級(jí)4-5年101-201*000201*00200四級(jí)5年以上201以上2201*5025023、績(jī)效考核等級(jí)

獎(jiǎng)勵(lì)級(jí)別當(dāng)月收回貨款純利基數(shù)（元）純利提成比率一級(jí)二級(jí)3000500010%3%1615%3%24-40三級(jí)900020%5%四級(jí)1201*以上25%5%年底獎(jiǎng)勵(lì)（全年純利綜合）年毛利額（萬(wàn)）48-5664以上3、各項(xiàng)說明：

①基本工資：根據(jù)自身崗位級(jí)別，對(duì)號(hào)入座，定崗主要參照入職時(shí)間、年

營(yíng)業(yè)額、年毛利額去評(píng)定。②考評(píng)工資：1）

當(dāng)月遲到5次以上、工作日志、周工作總結(jié)、周工作計(jì)劃、月底總結(jié)缺三次以上或因填寫不規(guī)范被警告三次以上，當(dāng)月純利潤(rùn)不計(jì)于年底獎(jiǎng)勵(lì)。★

③純利提成：1）2）

純利提成=（稅后毛利-費(fèi)用）×等級(jí)對(duì)應(yīng)比例

若當(dāng)月毛利為負(fù)數(shù)或零，必須在下個(gè)月的毛利中扣除上月的毛利基數(shù)和負(fù)數(shù)部分，每月累計(jì)，直至毛利總和≥毛利基數(shù)總和；

例如：小林毛利基數(shù)=A元，其三月份毛利=0，四月份毛利=-1000元,

五月份毛利=18000元，則該員工五月份的提成工資=(18000元-三月份毛利基數(shù)A-四月份毛利基數(shù)A-1000元-五月份毛利基數(shù)A)×20%3）

例：?jiǎn)T工A某單業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額10萬(wàn)，毛利2.5萬(wàn)，銷售合同中規(guī)定，≤一個(gè)月先支付總貨款的80%，剩余20%尾款≥三個(gè)月后支付，則該員工需預(yù)留（2.5萬(wàn)×20%）=0.5萬(wàn)毛利，直至尾款在合同規(guī)定時(shí)間內(nèi)全部付清，方可享受預(yù)留毛利提成，若尾款超出合同規(guī)定時(shí)間1個(gè)月，則取消尾款抽成資格。

4）

實(shí)際毛利連續(xù)三個(gè)月≤相應(yīng)毛利基數(shù)×100%，采取降級(jí)，若屬一級(jí)銷售人員，則勸退或勸其調(diào)入公司其他部門（前提：有接收部門）。

5）

大宗標(biāo)單，非獨(dú)立完成項(xiàng)目，占用公司資金50萬(wàn)以上，回款日期超一個(gè)月，毛利考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)將由公司另行評(píng)定。★

④其他獎(jiǎng)勵(lì)：促銷產(chǎn)品獎(jiǎng)勵(lì)、抄表租賃獎(jiǎng)勵(lì)、國(guó)內(nèi)游（營(yíng)業(yè)額/毛利達(dá)標(biāo)率

≥100%）

⑤主流產(chǎn)品：公司主營(yíng)，非外圍調(diào)貨產(chǎn)品。★

1）

大宗標(biāo)單，非獨(dú)立完成項(xiàng)目，占用公司資金50萬(wàn)以上，回款日期超一個(gè)月，臺(tái)獎(jiǎng)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)將由公司另行評(píng)定。

4、招標(biāo)商務(wù)業(yè)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)

①招標(biāo)商務(wù)提成標(biāo)準(zhǔn)=（項(xiàng)目毛利-費(fèi)用）×10%

項(xiàng)目毛利：無(wú)外界協(xié)助，獨(dú)立完成的項(xiàng)目，例如從招標(biāo)公司、各級(jí)招標(biāo)網(wǎng)拿回的項(xiàng)目，央采等。

②招標(biāo)商務(wù)可享受年底純利潤(rùn)提成，對(duì)照相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。三、年終獎(jiǎng)

發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)：基本工資一個(gè)月（針對(duì)全體直銷人員），有特殊表現(xiàn)的員工另外給予獎(jiǎng)勵(lì)。

正式員工年終獎(jiǎng)金具體發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)如下：

1）服務(wù)滿3個(gè)月不到6個(gè)月者，按其一個(gè)月平均基本工資的的25%支付；2）服務(wù)滿6個(gè)月不到12個(gè)月者，按其一個(gè)月平均基本工資的的50%支付；3）服務(wù)滿12個(gè)月不到18個(gè)月者，按其一個(gè)月平均基本工資的的75%支付；4）服務(wù)滿24個(gè)月者，按其一個(gè)月平均基本工資支付。

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基站維護(hù)中心

績(jī)效考核細(xì)則

基站維護(hù)中心201*年3月12日

一、序言

1

為客觀公正地評(píng)價(jià)和考核各維護(hù)班組、崗位的工作業(yè)績(jī)，促使各班組、各崗位規(guī)范管理、理順流程，保障中心整體維護(hù)指標(biāo)，圓滿達(dá)成年度公司基站指標(biāo)考核目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)自身維護(hù)能力的可持續(xù)發(fā)展，遵循“指標(biāo)壓力人人背”和“兼顧公平與效率”原則，特制定本辦法。

二、班組績(jī)效考評(píng)的原則和思路

1．班組績(jī)效考評(píng)整體上以達(dá)成基站維護(hù)指標(biāo)達(dá)標(biāo)、基站維護(hù)質(zhì)量上升為宗旨，以成本、質(zhì)量和速度為控制目標(biāo)，提升全體員工工作能力為目的。2．班組績(jī)效考評(píng)的實(shí)施采取目標(biāo)考核和過程控制相結(jié)合的方式，以目標(biāo)管理為主旨、以過程控制來(lái)保證維護(hù)指標(biāo)達(dá)標(biāo)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

3．班組績(jī)效考評(píng)強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵績(jī)效考評(píng)和考核程序的可操作性，考核指標(biāo)體現(xiàn)各責(zé)任主體的可控性。

4．班組績(jī)效考評(píng)結(jié)果與公司人力資源部下發(fā)部門績(jī)效考評(píng)結(jié)果相掛鉤，總體上以“公正、效率、指標(biāo)”為原則。

5．班組績(jī)效考評(píng)的責(zé)任主體是中心維護(hù)管理班組、安寧維護(hù)站、西固維護(hù)站、七里河維護(hù)站四個(gè)維護(hù)班組。

二、各班組的職責(zé)定位和考評(píng)指標(biāo)體系

（一）各班組的職責(zé)定位及考核重點(diǎn)1．維護(hù)管理班組

A：主要負(fù)責(zé)中心各維護(hù)班組及代維單位的日常管理、檢查、監(jiān)督。B:負(fù)責(zé)制定各維護(hù)專業(yè)的維護(hù)作業(yè)計(jì)劃，并進(jìn)行日常督促、指導(dǎo)。

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C:對(duì)維護(hù)站點(diǎn)、各代維單位月度考核，評(píng)分。

D:對(duì)各維護(hù)班組、代維單位提出的維護(hù)問題予以協(xié)調(diào)、解決、上報(bào)。E:建立各項(xiàng)維護(hù)資料、并進(jìn)行更新、增補(bǔ)等；及時(shí)上報(bào)各項(xiàng)維護(hù)報(bào)

表，并建立中心各類維護(hù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、分析表；實(shí)行運(yùn)維安全報(bào)告制度。

F:負(fù)責(zé)中心內(nèi)部的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，定期召開維護(hù)會(huì)議，分析各類故障。G:對(duì)各維護(hù)站的故障進(jìn)行督促、跟蹤；對(duì)重大故障給予技術(shù)支撐。H:對(duì)中心各項(xiàng)日常維護(hù)賬目、代維費(fèi)用的及時(shí)報(bào)賬工作。

I:負(fù)責(zé)中心內(nèi)部固定資產(chǎn)、儀器儀表、維護(hù)備料、備品備件的管理

及報(bào)修、更換工作。

J:負(fù)責(zé)動(dòng)環(huán)值班室的管理工作，做好業(yè)務(wù)指導(dǎo)、安全檢查等工作。K:負(fù)責(zé)中心內(nèi)部各類綜合事宜，對(duì)文件的收發(fā)管理，建檔；公司職

能部室工作要求的執(zhí)行、回饋。對(duì)維護(hù)管理班組的考評(píng)重點(diǎn)為：

各類專項(xiàng)作業(yè)計(jì)劃制定檢查督促、代維單位的檢查管理及中心維護(hù)工作綜合管理效果。2．維護(hù)站

A:主要負(fù)責(zé)基站日常維護(hù)作業(yè)計(jì)劃的嚴(yán)格執(zhí)行B:按照制定的月度基站技術(shù)維護(hù)作業(yè)計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行C:負(fù)責(zé)維護(hù)區(qū)域內(nèi)基站各類故障及時(shí)排除。

D:對(duì)維護(hù)區(qū)域內(nèi)代維單位進(jìn)行日常的管理，對(duì)基站各類問題的回饋。

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E:負(fù)責(zé)本站人員、車輛、儀器儀表、維護(hù)設(shè)備的日常及安全管理F:對(duì)維護(hù)區(qū)域內(nèi)的基站各類信息進(jìn)行匯編、上報(bào)；對(duì)基站信息、維

護(hù)信息進(jìn)行基礎(chǔ)上報(bào)更新工作。G:對(duì)基站施工單位的全方位隨工工作。

H:提交基站周、月各類工作報(bào)告，實(shí)行基站月安全運(yùn)維報(bào)告制度。I:提高本站員工的技術(shù)技能水平，提高單人作業(yè)能力。對(duì)維護(hù)站的考評(píng)重點(diǎn)為：

基站技術(shù)維護(hù)、日常巡檢作業(yè)計(jì)劃完成率、故障處理的及時(shí)性�；�站維護(hù)質(zhì)量改進(jìn)開展的及時(shí)性、有效性。（二）各部門績(jī)效考評(píng)崗位指標(biāo)構(gòu)成

鑒于各班組的職能不同，對(duì)各班組的考評(píng)采取差異化的控制方式。對(duì)維護(hù)站考評(píng)指標(biāo)由維護(hù)指標(biāo)、作業(yè)計(jì)劃完成率、專項(xiàng)工作指標(biāo)和綜合管理能力指標(biāo)構(gòu)成；對(duì)維護(hù)管理班組的考評(píng)指標(biāo)由專項(xiàng)工作指標(biāo)和綜合管理能力指標(biāo)構(gòu)成。具體指標(biāo)設(shè)置如下：

1、維護(hù)管理班組：

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維護(hù)指標(biāo)列項(xiàng)管理類動(dòng)環(huán)監(jiān)控崗位責(zé)任人維護(hù)管理技術(shù)支撐資料員全部技術(shù)支撐綜合員綜合員維護(hù)管理維護(hù)管理維護(hù)員全部權(quán)重5%15%10%10%5%10%10%10%10%5%5%分值5分15分10分10分5分10分10分10分10分5分5分綜合管理能力指標(biāo)65%資料類報(bào)表類培訓(xùn)類文檔類財(cái)務(wù)類維護(hù)作業(yè)計(jì)劃專項(xiàng)工作指標(biāo)35%巡檢作業(yè)計(jì)劃動(dòng)環(huán)監(jiān)控其他2、維護(hù)站維護(hù)指標(biāo)列項(xiàng)崗位責(zé)任人權(quán)重分值小區(qū)完好率應(yīng)急維護(hù)員15%15分維護(hù)指標(biāo)40%故障處理及時(shí)率應(yīng)急維護(hù)員15%15分故障響應(yīng)及時(shí)率維護(hù)站長(zhǎng)10%10分基站維護(hù)中心

管理類綜合管理能力指標(biāo)20%報(bào)表類資產(chǎn)類作業(yè)計(jì)劃完成率30%專項(xiàng)工作其他指標(biāo)10%維護(hù)作業(yè)計(jì)劃巡檢作業(yè)計(jì)劃資料類維護(hù)站長(zhǎng)維護(hù)員維護(hù)員維護(hù)員維護(hù)員維護(hù)員5%5%5%5%15%15%5分5分5分5分15分15分其他10%10分三、考核重點(diǎn)指標(biāo)說明

（一）考核方式

1、每月根據(jù)維護(hù)班組各項(xiàng)指標(biāo)完成情況進(jìn)行評(píng)定，列定排名

2、根據(jù)公司人力資源部下發(fā)部門績(jī)效考核成績(jī)，結(jié)合各班組考核成績(jī)，劃

定考核等級(jí)。

3、班組進(jìn)行2次考核，根據(jù)員工完成維護(hù)工作內(nèi)容，進(jìn)行評(píng)定4、班組長(zhǎng)管理考核項(xiàng)由員工進(jìn)行評(píng)定。

5、所有結(jié)果張榜公布，然后上報(bào)公司人力資源部執(zhí)行。6、對(duì)績(jī)效最低員工由中心組織進(jìn)行績(jī)效訪談，進(jìn)行績(jī)效回訪。7、月、季度、半年進(jìn)行績(jī)效通評(píng)，培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、調(diào)休優(yōu)先考慮。

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8、績(jī)效等級(jí)

員工考核等級(jí)優(yōu)秀班組分配比例良好班組分配比例合格班組分配比例A50%30%20%B40%30%30%C10%20%20%D0%20%30%

（二）指標(biāo)說明1、管理類指標(biāo)含義設(shè)立目的反映責(zé)任班組綜合管理能力滿足中心整體運(yùn)作要求的能力確保中心日常維護(hù)管理活動(dòng)正常運(yùn)作，引導(dǎo)管理人員管理目標(biāo)明確化考評(píng)內(nèi)容：1、負(fù)責(zé)人對(duì)班組人員分工、工作飽滿度、考勤的管控能力2、負(fù)責(zé)人對(duì)內(nèi)部各項(xiàng)工作安排調(diào)度的條理性、自身帶頭能力相關(guān)說明3、負(fù)責(zé)人對(duì)班組人員的溝通能力、引導(dǎo)能力。4、對(duì)中心安排工作的執(zhí)行能力、完成工作的質(zhì)量、效率。5、班組整體精神面貌、制度遵守程度。6、解決問題的能力，各方協(xié)調(diào)能力是否較強(qiáng)。7、對(duì)代維單位管理是否嚴(yán)格，對(duì)公司利益是否有益。指標(biāo)測(cè)評(píng)統(tǒng)計(jì)周期2、資料類指標(biāo)含義全體員工每月一次提升基站信息完善率，為基站維護(hù)提供長(zhǎng)期有效的維護(hù)基礎(chǔ)基站維護(hù)中心

設(shè)立目的確保中心維護(hù)工作量化，改變資料與維護(hù)脫節(jié)的狀況考評(píng)內(nèi)容：1、基站基礎(chǔ)信息資料的完整性，更新及時(shí)率。2、基站巡檢類信息資料建立、完整性3、基站技術(shù)維護(hù)類信息的建立、完整性相關(guān)說明4、基站工程類信息的建立、完整性5、基站供電信息的建立、完整性6、基站故障信息的建立、完整性7、基站傳輸信息的建立、完整性8、故障分析報(bào)告是否及時(shí)指標(biāo)測(cè)評(píng)中心經(jīng)理、維護(hù)主管、維護(hù)站長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)周期每周一次3、動(dòng)環(huán)監(jiān)控指標(biāo)含義設(shè)立目的考評(píng)內(nèi)容：1、基站動(dòng)環(huán)監(jiān)控每月逐站測(cè)試，并出具正規(guī)的測(cè)試報(bào)告；2、對(duì)基站動(dòng)力環(huán)境進(jìn)行有效的實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患通知維護(hù)站。完善基站信息動(dòng)態(tài)化管理，健全基站維護(hù)管理手段確保中心故障派單及時(shí)性、工單回復(fù)及時(shí)率相關(guān)說明3、24小時(shí)制工單進(jìn)行派發(fā)、回復(fù)的及時(shí)、準(zhǔn)確性；確保無(wú)效單率低于99%4、協(xié)助維護(hù)管理對(duì)基站巡檢進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。5、對(duì)基站應(yīng)急發(fā)電進(jìn)行統(tǒng)一派單工作，負(fù)責(zé)向蘭分進(jìn)行每月的核單工作。6、對(duì)各類故障信息的統(tǒng)計(jì)、上報(bào)工作。7、對(duì)備品備件進(jìn)行統(tǒng)一管理，進(jìn)行登記。指標(biāo)測(cè)評(píng)中心經(jīng)理、維護(hù)主管、各維護(hù)站長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)周期每月一次4、報(bào)表類

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指標(biāo)含義確保中心報(bào)表準(zhǔn)確，公司可以準(zhǔn)確了解部門工作業(yè)績(jī)?cè)O(shè)立目的以報(bào)表及時(shí)率、準(zhǔn)確率為考核依據(jù)，為各職能部室提供一線部門有效資料考評(píng)內(nèi)容：1、周計(jì)劃、周總結(jié)、月計(jì)劃、月總結(jié)2、維護(hù)月報(bào)（公司）、維護(hù)月報(bào)（蘭分）3、基站安全信息報(bào)告相關(guān)說明4、人力資源類、綜合類報(bào)表5、固定資產(chǎn)信息類報(bào)表、儀器儀表類報(bào)表6、各類維護(hù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表7、月度代維評(píng)分表8、其他表格類指標(biāo)測(cè)評(píng)中心經(jīng)理、維護(hù)主管（公司各職能部室信息反饋）統(tǒng)計(jì)周期每月一次5、財(cái)務(wù)類指標(biāo)含義設(shè)立目的反應(yīng)部門各類費(fèi)用的及時(shí)性、準(zhǔn)確性財(cái)務(wù)信息對(duì)部門控制維護(hù)成本的支持性目標(biāo)考評(píng)內(nèi)容：1、每月必須在5日、14日、24日前向公司報(bào)銷各類維護(hù)支出費(fèi)用。相關(guān)說明2、代維費(fèi)用結(jié)算周期必須在三個(gè)工作日內(nèi)完成。3、財(cái)務(wù)報(bào)表必須按照規(guī)定上報(bào)4、每月30日前出具本月維護(hù)支出費(fèi)用統(tǒng)計(jì)類報(bào)表。5、嚴(yán)格控制食堂費(fèi)用，及時(shí)報(bào)賬。指標(biāo)測(cè)評(píng)統(tǒng)計(jì)周期6、文檔類

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中心經(jīng)理、維護(hù)主管、維護(hù)站長(zhǎng)每月一次9

指標(biāo)含義設(shè)立目的健全文檔管理，是加強(qiáng)了管理環(huán)節(jié)控制，使工作目錄化、清單化建立文檔管理，使管理人員對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)進(jìn)行有效的管控考評(píng)內(nèi)容：1、人力資源類文檔、綜合類文檔健全完整2、管理類文檔健全完整相關(guān)說明3、對(duì)OA文件及時(shí)下載，建立電子分類清單。4、發(fā)文準(zhǔn)確，文檔使用準(zhǔn)確，退文率為0。5、建立固定資產(chǎn)、財(cái)務(wù)、儀器儀表臺(tái)賬；做到動(dòng)態(tài)實(shí)物一致。6、每月完成不少于三條信息上報(bào)7、各類預(yù)案、制度健全，逐月進(jìn)行完善，每月不少于五項(xiàng)制度健全。指標(biāo)測(cè)評(píng)統(tǒng)計(jì)周期8、

維護(hù)作業(yè)計(jì)劃

中心經(jīng)理、維護(hù)主管（各職能部室信息反饋）每半月一次指標(biāo)含義設(shè)立目的基站維護(hù)進(jìn)行技術(shù)類維護(hù)作業(yè)計(jì)劃，使提高基站維護(hù)質(zhì)量的有效途徑通過維護(hù)作業(yè)計(jì)劃的執(zhí)行，推動(dòng)員工整體技能的提升考評(píng)內(nèi)容：1、每月每座基站不少于一次動(dòng)力環(huán)境測(cè)試相關(guān)說明2、每月每個(gè)維護(hù)站不少于6座基站的蓄電池容量測(cè)試3、每月每座基站不少一次的撥打測(cè)試4、每月每座基站不少以一次5、每月沒各維護(hù)站不少于兩座基站的標(biāo)準(zhǔn)化整治指標(biāo)測(cè)評(píng)統(tǒng)計(jì)周期

中心經(jīng)理、維護(hù)主管、維護(hù)站長(zhǎng)互評(píng)每月一次基站維護(hù)中心

9、巡檢作業(yè)計(jì)劃

基站維護(hù)進(jìn)行巡檢作業(yè)計(jì)劃，使及時(shí)發(fā)現(xiàn)基站物業(yè)問題的有效途徑指標(biāo)含義設(shè)立目的巡檢作業(yè)計(jì)劃的執(zhí)行，一是提升維護(hù)感官，二是隨時(shí)掌控基站狀況考評(píng)內(nèi)容：1、VIP基站每月巡檢不少于2次，其他基站每月不少于1次2、基站主設(shè)備除塵、空調(diào)設(shè)備除塵。相關(guān)說明3、基站各類信息數(shù)據(jù)采集是否完整4、基站地阻每月不少于一次的測(cè)量5、基站蓄電池單體電壓每月不少于一次的測(cè)量6、基站電源監(jiān)控設(shè)備基礎(chǔ)設(shè)置的檢查、登記7、基站日常隨工登記、施工信息統(tǒng)計(jì)指標(biāo)測(cè)評(píng)統(tǒng)計(jì)周期10、維護(hù)指標(biāo)

中心經(jīng)理、維護(hù)主管抽檢、維護(hù)站長(zhǎng)互評(píng)每月一次等同于公司考核指標(biāo)；按照蘭分通報(bào)。11、其他指標(biāo)含義設(shè)立目的考評(píng)內(nèi)容：1、設(shè)備增減容增進(jìn)公司業(yè)務(wù)收入，加強(qiáng)掌控基站的能力強(qiáng)化業(yè)務(wù)密度，增強(qiáng)員工技能提升相關(guān)說明2、基站物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)整治3、基站電源改造4、基站搬遷5、基站設(shè)備割接配合基站維護(hù)中心

指標(biāo)測(cè)評(píng)統(tǒng)計(jì)周期

任務(wù)派發(fā)人（相關(guān)單位配合反饋）每月一次四、制度考核說明

由于基站維護(hù)特殊性，為了加強(qiáng)紀(jì)律觀念，強(qiáng)化紀(jì)律隊(duì)伍，維護(hù)公司整體形象，以下制度考核不在權(quán)重績(jī)效考核之列，做為單項(xiàng)考核項(xiàng)目，在績(jī)效考核里只體現(xiàn)扣分項(xiàng)。

（一）通信規(guī)范通信紀(jì)律：

1、手機(jī)確保24小時(shí)暢通，確保電話至多在兩邊后接聽。2、手機(jī)工單及時(shí)查閱，對(duì)手機(jī)工單不得不予理睬。3、養(yǎng)成檢查電話狀態(tài)的習(xí)慣，確保手機(jī)在服務(wù)狀態(tài)下。

4、接聽電話不得長(zhǎng)時(shí)間占線（建議開通電話呼叫等待功能）；在未接

通工作電話時(shí)，及時(shí)回復(fù)。

5、第三聯(lián)系方式確保24小時(shí)在開機(jī)狀態(tài)。

6、及時(shí)查詢電話費(fèi)用，確保電話費(fèi)用充足，不影響維護(hù)工作。內(nèi)部通信禮節(jié)：

1、在內(nèi)部電話接通時(shí)要說：“你好”，掛機(jī)說“再見”；對(duì)已知人員來(lái)

電話問候語(yǔ)+姓名（姓氏）+職務(wù)。如“你好，X經(jīng)理”；

基站維護(hù)中心

2、辦公電話、值班電話必須接聽時(shí)要說“你好，基站維護(hù)中心”。3、電話闡述時(shí)，注意語(yǔ)速、態(tài)度，話語(yǔ)簡(jiǎn)潔明了。

4、外撥電話接通后，應(yīng)自報(bào)家門,如問候語(yǔ)+姓名（姓氏）+職務(wù)如：

“你好，X經(jīng)理，我是XXX”（職務(wù)不明確，可隨機(jī)應(yīng)變）外部通信禮節(jié)：

1、在外撥電話接通后，自報(bào)家門，如問候語(yǔ)+自我介紹+介紹情況“你

好，我是移動(dòng)公司維護(hù)人員，請(qǐng)問XX地區(qū)投訴聯(lián)系人是您嗎？”2、電話闡述工單過程，要求語(yǔ)言簡(jiǎn)練，簡(jiǎn)單明了，注意語(yǔ)氣。3、通話時(shí)，電話忽然中斷，需要再次撥打時(shí)，要先說“對(duì)不起”再

說明電話中斷的原因。

4、接到抱怨或投訴電話是，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，并表示盡快

處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人員，或告訴來(lái)電者該找哪個(gè)部門，找誰(shuí)和怎么找；禁止產(chǎn)生二次投訴�？己艘�點(diǎn)：

1、電話兩次以上打不通或未接通（10分鐘內(nèi)未回復(fù)），每次扣除績(jī)

效成績(jī)5分。

2、電話禮節(jié)禮貌執(zhí)行，超過3次；扣除2分，每增加1次扣除1分3、因電話爭(zhēng)執(zhí)引起的用戶投訴，每次扣除班組整體分?jǐn)?shù)5分4、因唆使用戶撥打1860進(jìn)行投訴的，一經(jīng)查實(shí)，扣除班組整體分?jǐn)?shù)

10分。

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（二）維護(hù)紀(jì)律

1、所有員工對(duì)工作應(yīng)持有積極態(tài)度，對(duì)班組長(zhǎng)安排的各項(xiàng)工作，應(yīng)

抱有高度責(zé)任心，保質(zhì)保量完成。

2、對(duì)安排工作任務(wù)持有異議的問題，先完成工作再向領(lǐng)導(dǎo)提出建議

（涉及安全工作問題除外，可當(dāng)即提出）。

3、嚴(yán)格執(zhí)行維護(hù)作業(yè)計(jì)劃、巡檢作業(yè)計(jì)劃；不得編、瞞、漏報(bào)工作

狀況。

4、不得收取維單位給予的饋贈(zèng)，請(qǐng)吃等一系列活動(dòng)；必須實(shí)事求是

的反應(yīng)維護(hù)狀況。

5、不得刁難代維單位維護(hù)工作，但對(duì)于不合理的狀況，及時(shí)制止的

同時(shí)向中心反映，一切以公司整體利益為重。

6、對(duì)于工作電腦不得上網(wǎng)下載游戲、不相關(guān)軟件；工作筆記本電腦

必須隨時(shí)在身邊攜帶；確保故障處理及時(shí)率�？己艘�點(diǎn)：

1、編瞞漏報(bào)作業(yè)計(jì)劃及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況的，發(fā)現(xiàn)扣除本維護(hù)班組當(dāng)月

績(jī)效考核成績(jī)30分。

2、不以公司利益做代價(jià)換取個(gè)人利益，一旦發(fā)現(xiàn)，扣發(fā)當(dāng)事人三月

績(jī)效工資，并上報(bào)公司。

3、因工作筆記本電腦個(gè)人使用保管問題引起的無(wú)法使用，影響工作

的，除實(shí)效扣罰外，再追加扣罰個(gè)人績(jī)效20分。

4、不服從中心各級(jí)正常的生產(chǎn)活動(dòng)安排，扣除當(dāng)事人當(dāng)月績(jī)效工資。

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（三）辦公紀(jì)律

1、工作盡職盡責(zé)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不推諉責(zé)任，不拖泥帶水。2、衣著整潔，儀表端莊，舉止大方，用語(yǔ)文明。

3、經(jīng)常保持辦公室內(nèi)外衛(wèi)生，辦公室布置合理(電腦、文件夾1個(gè)、

水杯1個(gè)、手機(jī))；辦公桌上不得擺放文件、材料。

4、辦公室應(yīng)建立、健全衛(wèi)生值日制度，全體工作人員要努力養(yǎng)成良

好的衛(wèi)生習(xí)慣，值日人員須每天打掃室內(nèi)衛(wèi)生，每月擦玻璃一次。5、工作人員不得在辦公室大聲喧嘩談笑，保持辦公場(chǎng)所的良好氛圍。6、上班時(shí)間不得在辦公室區(qū)域內(nèi)吃早點(diǎn)�？己艘�點(diǎn)：

1、物品擺放亂、衛(wèi)生未清潔，班組沒有衛(wèi)生排班，扣除維護(hù)班組長(zhǎng)

個(gè)人績(jī)效每次2分，上不封頂。

2、在辦公區(qū)域內(nèi)不得喧嘩、喊叫；每次扣除該班組月績(jī)效考核1分。3、上班時(shí)間辦公區(qū)域內(nèi)吃飯，每次扣除當(dāng)事人月績(jī)效工資2分。（四）值班紀(jì)律

1、監(jiān)控室應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班制度。

2、未經(jīng)上崗考核或考核不合格的人員，不得單獨(dú)承擔(dān)值班工作和獨(dú)

立操作。

3、值班人員必須準(zhǔn)時(shí)交接班，堅(jiān)守值班崗位，認(rèn)真完成作業(yè)計(jì)劃，

不做與值班無(wú)關(guān)的事。

基站維護(hù)中心

4、保持生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)整潔，與生產(chǎn)無(wú)關(guān)的物品不得帶入監(jiān)控室。5、嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，

6、遵守故障處理規(guī)定，準(zhǔn)確迅速的處理系統(tǒng)設(shè)備障礙，不得以任何

理由和借口腿諉、拖延處理障礙時(shí)間。

7、及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地填寫值班日志和各種規(guī)定的記錄。8、嚴(yán)禁任意關(guān)閉告警信號(hào)。

9、嚴(yán)格遵守通信紀(jì)律和安全保密制度。

10、當(dāng)有兩人以上值班時(shí)，應(yīng)指定一人負(fù)責(zé)值班期間的全面工作。考核要點(diǎn)：

1、對(duì)于未履行值班職責(zé)，擅自脫離值班崗位的，扣除3月績(jī)效工資。2、關(guān)閉告警信號(hào)，造成工單延誤的，每次扣罰當(dāng)月績(jī)效50分。3、未填報(bào)值班日志和其他規(guī)定記錄的，扣罰當(dāng)事人當(dāng)月績(jī)效2分。4、未經(jīng)中心經(jīng)理允許擅自換班的，每次扣罰當(dāng)事人月績(jī)效5分。

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