小型超市店長每日工作流程及工作方法

店長每日工作流程

店長是公司在當地營業(yè)店的代表人，代表了公司的整體形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司銷售目標。店長所管理的門店，必須做到達成公司制定的銷售目標、各項營運管理要求才能證明店長的價值。而在實現目標的過程中，店長的管理能力、處理突發(fā)事件的能力、是否能夠以身作則、是否嚴格按照公司的要求和規(guī)章流程做好每一件事情、處理好每一個問題，將是極其重要的。店長不但要發(fā)揮自己的才能，還要負責管理、監(jiān)督其他員工，幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，同時店長必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。

店長的能力將直接影響門店的整體形象與銷售業(yè)績。店長需明確細節(jié)決定一切，態(tài)度決定一切。一、店長管理權限

1、人員的管理（培訓、獎懲、員工間關系）：

出勤的管理：嚴禁員工未提前通知主管人員即遲到、早退，員工需嚴格遵守公司各項規(guī)章紀律；

服務的管理：以優(yōu)質的服務吸引回頭客；

工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質量；

對不合格員工的管理：一般分兩種情況：對不合格的員工進行再培訓，對無藥可救的員工進行辭退工作。

店長需讓員工明白團隊合作的重要性，讓員工感受到自己是這個團隊中不可缺少的一員，以此來調動員工的積極性。店長需維持員工之間融洽的工作及相處氣氛。定期召開小組列會，讓員工清楚總部的方針及自己的工作計劃安排。分析總結門店的營業(yè)狀況，調動員工努力實現計劃目標。店長需分析門店繁忙及非繁忙時間，合理分工、安排、必要的調動、吃飯、休息等，適當的調配員工，公平的管理員工。

店長注意員工的精神狀態(tài)和工作情況，以便提出改進意見并以身作則。

對新進員工安排熟練的人員去培訓、指導，保持店內人際關系的良好，避免新進店員被冷落。聽取員工的意見，及時改進自己的工作方式及方法，提高效率。

2、缺貨的管理

缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業(yè)的具體情況并考慮供應商及配貨中心的實際送貨能力，送貨時間間隔，及季節(jié)性因素加上提前量。店長需每日檢查商品是否缺貨，并檢查訂貨、到貨情況。

3、損耗及成本控制的管理損耗分為內部損耗和外部損耗

店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴重的，在門店的經營中，每損耗一毛錢，就必須多賣出更多的商品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。

A：內部損耗

營業(yè)店主要以收取現金為主，如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現金或更為隱蔽的盜竊公司財物。

當員工發(fā)生下列情況時，店長應提高警覺，觀察店員是否有損耗動機：

員工沒有請假就擅自離開門店；員工無證據卻懷疑他人不誠實；收銀機內零錢過多，收銀員經常出現營業(yè)款差額，員工經常借故單獨進行收貨、退貨（嚴禁員工單獨收貨、退貨，并需加強復核，嚴禁商品未經收貨及復核即上排面銷售或進入倉庫），員工工作態(tài)度異常。

當發(fā)生以上問題時，店長應及時調查，知道發(fā)現問題的根本原因，并迅速解決。（1）內盜造成的內部損耗：

員工自己購物，與收銀員里應外合（少收或不收）；員工收貨、退貨與供應商里應外合（多收、不復核、收有質量問題的商品，供應商不按訂單要求隨意送貨，且門店將貨收下，退貨不打退單或多退貨）；員工監(jiān)守自盜。

當發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據，第二要堅決開除（上報公司后執(zhí)行）。（2）作業(yè)疏忽產生的內部損耗：

標價簽放置或標識錯誤、物品已過期、商品質量問題造成顧客投拆產生的損耗。由此產的損耗造成的門店損失由門店通道相關負責人員進行賠償。

B：外部損耗

（1）訂貨和驗收不當造成的外部損耗：應該訂貨的產品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了（門店訂貨不得與供應商相互勾結多訂貨，嚴禁欺壓供應商對該訂貨的商品不訂）。此種情況一經發(fā)現一律開除。

（2）外盜造成的外部損耗：部分社會不良人員或顧客因一時貪念而門店員工未及時發(fā)現造成的損耗。門店店長需對門店排面制定損耗指標，要求員工加強巡查力度，對當月排面損耗超標的相關人員的當月工資進行考核。

（3）其他原因造成的外部損耗：不可抗力的因素、停電、打架、斗毆、人員意外受傷。發(fā)生以上情況，店長應匯報公司相關部門后，再找相關人員解決問題。C：店長需控制門店成本及損耗

有質量問題的商品堅決不收貨，銷售中產生的有質量問題的商品能退貨的一定要及時退貨，不能退貨的一定要及時打折處理，收取殘值，以免產生更大損耗。

同時店長需加強對以下作業(yè)進行管理并及時進行記錄：

店間調貨、顧客的賠償、自用的各類易損耗品（如掃帚、抹布等）。4、收銀的管理

收銀操作不能誤輸，錯輸；收銀的現金如和帳目不符，應找出原因、記錄并進行考核；收回的營業(yè)款要安全保存。

5、各項表單的管理

表單填寫必須嚴謹、正確，簽名后不能隨意更改，發(fā)現涂改要問明原因；表單錯誤，要嚴格審查。

6、購物環(huán)境的管理

購物環(huán)境包括店內外環(huán)境衛(wèi)生和店內外購物便捷與顧客在店內購物時員工所提供的服務：A：店內外的衛(wèi)生必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭。B：在節(jié)假日及較忙時段需做好店外停車的管理，方便顧客購物。

C：店內商品陳列要井然有序，方便顧客購買。員工發(fā)現顧客在同一排面來回走動，下不了購買決心，要主動上前服務，熱心介紹。

7、促銷的管理

促銷活動前店長需及時對促銷商品的到貨情況進行確認，如缺貨的需聯系相關采購、供應商及配貨中心，并要求其給出具體到貨時間；郵報到達門店后店長要安排員工認真學習并認真發(fā)放、要求員工熟悉促銷商品的價格、促銷商品在門店的陳列位置，做好促銷活動開始前的宣傳，檢查店內外POP是否到位，促銷標價簽是否齊全、正確、醒目；促銷活動時（特別是促銷活動前三天）店長需對員工出勤進行合理安排，必免發(fā)生崗位空缺現象（特別是生鮮及收銀部門）。同時店長需及時對缺貨的促銷商品進行補貨、訂貨。

8、市調的管理及競爭對手門店的巡視

店長需安排員工至競爭對手門店進行市調：生鮮商品需做到每日市調，敏感商品需做到每周市調（門店銷售前200名的商品及當地特產的商品）。門店店長每周至少需對競爭對手的門店進行一次巡視了解，取長補短。

9、對投訴及突發(fā)事件的管理

店長對任何問題造成的投拆一定要控制在萌芽階段，以免造成更大損失。如店長不能自行解決的一定要及時聯系公司相關人員，并根據要求及時處理。

店長對門店發(fā)生的突發(fā)事件（如停電、自然災害等）一定要及時通知公司相關部門，并根據其要求及時處理。

10、安全的管理

店長需對門店各項設備運轉情況進行檢查。對作業(yè)工具（如扶梯）的安全狀態(tài)進行檢查，有問題堅決不使用，對各項可能造成人身傷害的作業(yè)（如電工作業(yè)、高空作業(yè)、較高位置的上下貨作業(yè)）一定要有員工進行陪同。店長需加強門店營業(yè)款的安全管理，門店打烊前后的檢查，以保證門店非營業(yè)時間的安全。

11、和總部的聯系

門店需加強和總部的溝通，對總部下發(fā)的文件需認真學習并執(zhí)行。如對下發(fā)文件不能成功接收的需聯系相關人員解決，對下發(fā)文件有疑問的需及時聯系文件下發(fā)人，要求其進行指導。門店店長需保證每兩小時檢查有無總部下發(fā)的文件。

12、固定資產的管理

門店固定資產需保證做到每半年盤點一次，并保留盤點記錄。任何固定資產的攜出需有總部固定資產調拔指令（需相關人員蓋章、簽字）、店長、核算員、值班人員、攜出人員簽字方可攜出（非本公司人員不得進行固定資產攜出）。

13、保密管理

店長需監(jiān)督門店營運數據的保密情況，任何人員，不得用任何方式、在任何時間、任何地點泄露公司的任何數據。同時店長需做好門店各項數據的保密管理工作，嚴禁任何員工泄密。二、店長應有的能力1、指導的能力

是指能扭轉陳舊觀念，改變原有陋習，鼓勵并獎勵任何對門店及公司有利的新思維、新方法，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使營業(yè)額得以提高的能力。2、員工的管理、教育、培訓、考核的能力

能發(fā)現員工的不足，耐心糾正、指導。店長需定期開展員工培訓（員工規(guī)范、銷售技巧、服務品質），幫助員工提高能力和素質。門店店長需通過員工在平時店內表現進行打分評比，對員工的錯誤及時進行考核、糾正，對優(yōu)秀的員工給予獎勵，并通過每月的工資進行體現，以此來提高店長在門店的權威性。但店長對待每一位員工需做到公正，不得徇私。3、店內營業(yè)數據計算、分析、決策的能力

掌握、學會、分析報表、數據，從而知道自己店面成績的好壞。并通過分析制定并調整銷售計劃，通過與供應商、采購的溝通爭取到更為有利的促銷資源，從而提高門店銷售。店長需熟知門店每日、每月、每季、全年的銷售任務，并需將銷售任務下達到門店的各個部門。店長需熟知門店每日、每周、每月、每季的銷售情況及總公司下達門店銷售任務的達成情況。店長需根據每月門店各個部門銷售指標的達成情況進行工資考核，避免大鍋飯。4、良好的判斷力

店長需有良好的判斷力，時刻保持清醒的頭腦，面對問題有正確的判斷，并能迅速解決。5、專業(yè)知識的能力

店長需熟悉店內經營品種的性能、各種指標參數、特別是對有特殊使用要求的商品更需了如指掌。

6、店長自我訓練、提升的能力

要跟上時代提升自己，才能更好的管理門店、員工并和公司一起成長。7、誠實和忠誠

店長需做好對公司誠實、忠誠。不得用任何方式、在任何時間、任何地點泄露公司的任何數據。同時店長需做好門店各項數據的保密管理工作，嚴禁任何員工泄密。

三、店長不能有的品質

1、越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）2、推卸責任，逃避責任

3、私下批評公司，抱怨公司現狀

4、不設立目標，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡5、有功勞時，獨自享受

6、不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處7、不愿培訓員工，不愿員工超越自己8、對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講9、不愿嚴格管理店面，只想做老好人

10、對公司下達的要求，下發(fā)的文件不能及時、認真執(zhí)行。四、店長一天的工作流程1、開業(yè)前的準備工作：

A：開店前半小時需做到：昨日銷售的確認、營業(yè)款是否正確（重大異常需及時上報公司營運、財務），店面的購物環(huán)境的檢查（缺貨、陳列、標價簽、POP、店內衛(wèi)生、燈光、設備、零錢等狀況），檢查是否有門店結業(yè)后總部下發(fā)的調價記錄，并及時進行標價簽打印、更換及磅稱機的調價工作。

B：開業(yè)前一刻鐘：召開當班員工晨會，檢查員工的出勤和休假的情況，確認員工的精神狀況；對昨日的營業(yè)額對全體員工進行通報：具體的數目、是降是升，宣布當日營業(yè)目標、門店今日的工作重點及今日全力促銷的商品。2、開店后到中午（開店后至11點）：

商品市調、競爭對手門店的巡視，門店銷售數據的分析，今日工作重點的確認，銷售達成情況，商品訂貨及跟蹤，促銷跟蹤，營業(yè)問題的追蹤，公司下發(fā)文件的下載及執(zhí)行。A：商品市調：

店長需安排員工至競爭對手門店進行市調：生鮮商品需做到每日市調，敏感商品需做到每周市調（門店銷售前200名的商品及當地特產的商品）。員工市調結束后店長需對市調內容進行分析，生鮮商品與競爭對差價在5%以內的店長可直接調價，其余商品只要不是負毛利的店長可直接跟價（跟價不宜超過五天，但如果此商品競爭對手在促銷檔期內，門店可跟價至對手促銷檔期結束）。非生鮮商品如需負毛利銷售的，店長需征求相關采購意見，采購同意后方可調價銷售。門店需保留市調及調價記錄備查。B：競爭對手門店的巡視

門店店長每周至少需對競爭對手的門店進行一次巡視了解，了解競爭門店的銷售、客流情況，商品結構、新品的引進、促銷活動的形式，陳列的改進。通過巡視，學習競爭對手在各方面的優(yōu)點，對自身不足予以改進，對競爭對手銷售較好的新品通知采購引進，對競爭對手成功的促銷方式通知企劃部門并要求企劃部門作出相應的支持。C：門店銷售數據的分析：

分析昨日銷售數據的達成情況，同比情況，銷售指標的達成情況，是否跟上時間進度，并對銷售計劃做出相應調整：如何進行指標分析的說明：

門店每日銷售指標=門店每月銷售指標/當月自然日的總天數門店每日毛利指標=門店每月毛利指標/當月自然日的總天數門店月銷售額同比=門店當月累計銷售/同期時段累計銷售門店月毛利額同比=門店當月累計毛利/同期時段累計毛利

門店銷售指標達成=門店需分析時段累計銷售/需分析時段的銷售指標門店毛利指標達成=門店需分析時段累計毛利/需分析時段的毛利指標

每月時間進度的確認=分析日的日期/當月自然日的總天數

每月累計銷售任務是否跟上時間進度=銷售指標達成/每月時間進度

D：今日工作重點的確認，今日營業(yè)額要的達成情況，今日全力促銷商品的陳列、銷售、宣傳、庫存、訂貨情況。

門店店長需保留每日數據分析結果，以方便今后參考，但需做好數據的保密工作。E：營業(yè)問題的追蹤為以下幾種：

(1)門店購物環(huán)境檢查（店內外），設備是否正常運轉。

門店購物環(huán)境需做到整潔、明亮。設備需正常運轉。生鮮、日配設備需每小時檢查運轉情況，并有相關記錄（收銀、通訊、門店電腦設備做到每兩周檢查一次）。

(2)商品陳列是否到位。

商品陳列需飽滿、不開天窗，促銷商品需有特價標價簽、POP、店內廣播宣傳。(3)總服務臺對促銷商品的宣傳是否到位，總服務臺對促銷活動贈品發(fā)放的登記情況是否到位。

總服務臺需保證對促銷活動的宣傳力度和密度，對促銷活動涉及的贈品需認真發(fā)放、及時記錄。

(4)促銷活動的跟蹤。

促銷活動需及時安排員工培訓、熟悉促銷商品的價格、陳列位置、及時認真地發(fā)放郵報、及時訂貨、補貨、做好陳列、店內外POP、廣播宣傳。

(5)常銷商品的陳列、商品質量、庫存、到貨、訂貨。

常銷商品不能缺貨，訂貨要有技巧，除團購及突發(fā)性銷售外，同一商品或同一供應商理論上每周僅需訂貨一次。門店店長需檢查商品的訂貨、到貨情況，加強與供應商、采購、配送之間的溝通，保證不缺貨，從而保證銷售。同進需檢查商品質量，對銷售過程中產生有質量問題的商品需及時處理�？赏素浬唐芳皶r退貨，不可退商品及時打折出清或進行報損，特別是生鮮商品。因質量問題造成的打折商品不得從收銀機直接進行打折銷售，需填報折扣單統(tǒng)一進行殘值收取。因質量問題需打折或報損的商品，門店需保留折扣單及報損單備查。

(6)公司下發(fā)文件的下載及執(zhí)行

店長需保證每兩小時檢查總公司是否有新的文件下發(fā)至門店并做到認真學習執(zhí)行。如文件接收異常的及時聯系相關人員，如對下發(fā)的文件有疑問需及時聯系文件下發(fā)人員。

(7)門店員工紀律檢查。

門店店長需每小時進行一次門店巡視，店長需保留巡店檢查記錄。在檢查中如發(fā)現問題時需對錯誤問題進行糾正，對發(fā)現的重大問題需上報公司營運部門。在檢查中如發(fā)現員工有違紀行為需及時記錄，并要求違紀員工簽字確認。

3、下午（1：00~4：00）

員工專業(yè)知識、服務意識與銷售技巧培訓并進行考核（賣場內），店內巡視并解決問題，第二天店促商品的確定與訂貨。

A：員工專業(yè)知識、服務意識與銷售技巧培訓并進行考核（賣場內，每月至少一次）

對員工進行專業(yè)知識、服務意識與銷售技巧培訓、考核，使員工能更好的了解所銷售商品的性能，做出更好的服務。同時店長需每月安排時間進行員工專業(yè)知識、服務意識、與銷售技巧的考核。B：店內巡視并解決問題

了解門店運營中的實際情況，檢查門店購物環(huán)境（店內外）、設備運轉、商品陳列、送貨、缺貨、訂貨與庫存情況，總服務臺宣傳、各項表單的登記、贈品發(fā)放登記是否到位，促銷宣傳是否到位，員工工作紀律、服務態(tài)度是否良好。店長需保留巡店檢查記錄，對發(fā)現的問題需及時進行糾正并進行考核。對發(fā)現的重大問題需上報公司營運部門。同時門店店長每

月需至少進行兩次對在崗收銀員的營業(yè)款檢查，每周至少進行一次門店營業(yè)款及備用金的稽核，每周需至少進行三次收貨流程檢查（其中生鮮至少兩次，食品、百貨至少一次）。C：門店店長需根據競爭對手及市場實際情況制定店促商品并保證經常更新。

生鮮必須每日安排十個店促商品（其中蔬菜兩個、水果兩個、豆制品一個、肉制品一個、蛋品一個、水產品一個、面制品一個、雜糧干貨一個）。食品、百貨每日必須安排不低于十個店促商品（依季節(jié)、庫存、競爭對手及市場實際情況制定）。店促商品由門店提出要求，報相關采購同意后方可執(zhí)行。店促商品原則上不得與現行郵報促銷商品發(fā)生沖突，不得使用有質量問題的商品進行店促。其中生鮮類店促商品同一商品店促時間不得超過三天，食品、百貨店促商品同一商品店促時間不得超過五天，這樣能給顧客更多的新鮮感，覺得門店更多品類的商品在不斷進行促銷，給顧客帶來門店商品價格低、質量優(yōu)的感覺。店促商品確認后店長需及時訂貨，不得缺貨。店促商品門店與每日下午2點前上報相關采購批復，相關采購必須在每日下午5點前回復，未回復門店可視為認可采購已同意店促商品品種及價格，可以要求相關部門給予調價權限進行調價銷售。

門店需保留店促商品的確認、調價、訂貨記錄以備查。4、傍晚至打烊（4：00~打烊）

確認營業(yè)額的完成情況，檢查店面的整體情況，公司下發(fā)文件的下載及執(zhí)行情況，生鮮殘次品的打折出清情況。對團購或因突發(fā)銷售造成訂貨的訂單再次進行確認，指示值班代理人員的注意事項。

A：營業(yè)額完成情況、店面檢查、公司下發(fā)文件的下載及執(zhí)行參照店長門店開店后至下午的要求執(zhí)行。

B：生鮮殘次品需做到每日出清，不得結留至第二天處理，同時店長需嚴格控制生鮮商品的報損，盡量做到提前打折處理，減少門店損失（具體打折及出清方法參照店長門店開店后至下午的要求執(zhí)行）。

C：團購或因突發(fā)銷售造成訂貨的訂單需店長親自過問，并需再次與供應商、采購、配貨中心進行確認，以免任何一方遺漏，造成不必要的銷售流失。

D：指示值班代理人員的注意事項，交代其需代理店長完成的事項，在此期間需代替店長職責。如遇突發(fā)重大事件需及時聯系店長，上報公司相關部門。要求值班代理人加大生鮮商品的宣傳促銷力度，盡力完成門店當日銷售及毛利目標。

值班代理人在打烊前需檢查門店商品的陳列工作，不得有天窗，需做到飽滿陳列（保證第二天中午前除突發(fā)銷售外無需補貨，生鮮、日配有特殊陳列要求的除外），購物環(huán)境是否到位，設備運轉是否正常(重點是生鮮、日配設備)，打烊后做好當日營業(yè)款的保管工作。離店前需檢查店內外安全工作是否到位，可以關閉的電源是否已經關閉，保證店面晚間的安全。

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店長每日工作流程

店長是公司在當地營業(yè)店的代表人，代表了公司的整體形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司銷售目標。店長所管理的門店，必須做到達成公司制定的銷售目標、各項營運管理要求才能證明店長的價值。而在實現目標的過程中，店長的管理能力、處理突發(fā)事件的能力、是否能夠以身作則、是否嚴格按照公司的要求和規(guī)章流程做好每一件事情、處理好每一個問題，將是極其重要的。店長不但要發(fā)揮自己的才能，還要負責管理、監(jiān)督其他員工，幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，同時店長必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。

店長的能力將直接影響門店的整體形象與銷售業(yè)績。店長需明確細節(jié)決定一切，態(tài)度決定一切。一、店長管理權限

1、人員的管理（培訓、獎懲、員工間關系）：

出勤的管理：嚴禁員工未提前通知主管人員即遲到、早退，員工需嚴格遵守公司各項規(guī)章紀律；

服務的管理：以優(yōu)質的服務吸引回頭客；

工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質量；對不合格員工的管理：一般分兩種情況：對不合格的員工進行再培訓，對無藥可救的員工進行辭退工作。

店長需讓員工明白團隊合作的重要性，讓員工感受到自己是這個團隊中不可缺少的一員，以此來調動員工的積極性。店長需維持員工

之間融洽的工作及相處氣氛。定期召開小組列會，讓員工清楚總部的方針及自己的工作計劃安排。分析總結門店的營業(yè)狀況，調動員工努力實現計劃目標。店長需分析門店繁忙及非繁忙時間，合理分工、安排、必要的調動、吃飯、休息等，適當的調配員工，公平的管理員工。店長注意員工的精神狀態(tài)和工作情況，以便提出改進意見并以身作則。對新進員工安排熟練的人員去培訓、指導，保持店內人際關系的良好，避免新進店員被冷落。聽取員工的意見，及時改進自己的工作方式及方法，提高效率。2、缺貨的管理

缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業(yè)的具體情況并考慮供應商及配貨中心的實際送貨能力，送貨時間間隔，及季節(jié)性因素加上提前量。店長需每日檢查商品是否缺貨，并檢查訂貨、到貨情況。3、損耗及成本控制的管理損耗分為內部損耗和外部損耗

店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴重的，在門店的經營中，每損耗一毛錢，就必須多賣出更多的商品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。

A：內部損耗

營業(yè)店主要以收取現金為主，如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現金或更為隱蔽的盜竊公司財物。

當員工發(fā)生下列情況時，店長應提高警覺，觀察店員是否有損耗動機：

員工沒有請假就擅自離開門店；員工無證據卻懷疑他人不誠實；收銀機內零錢過多，收銀員經常出現營業(yè)款差額，員工經常借故單獨進行收貨、退貨（嚴禁員工單獨收貨、退貨，并需加強復核，嚴禁商品未經收貨及復核即上排面銷售或進入倉庫），員工工作態(tài)度異常。

當發(fā)生以上問題時，店長應及時調查，知道發(fā)現問題的根本原因，并迅速解決。

（1）內盜造成的內部損耗：

員工自己購物，與收銀員里應外合（少收或不收）；員工收貨、退貨與供應商里應外合（多收、不復核、收有質量問題的商品，供應商不按訂單要求隨意送貨，且門店將貨收下，退貨不打退單或多退貨）；員工監(jiān)守自盜。

當發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據，第二要堅決開除（上報公司后執(zhí)行）。

（2）作業(yè)疏忽產生的內部損耗：

標價簽放置或標識錯誤、物品已過期、商品質量問題造成顧客投拆產生的損耗。由此產的損耗造成的門店損失由門店通道相關負責人員進行賠償。

B：外部損耗

（1）訂貨和驗收不當造成的外部損耗：應該訂貨的產品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了（門店訂貨不得與供應商相互勾結多訂貨，嚴禁欺壓供應商對該訂貨的商品不訂）。此種情況一經發(fā)現一律開除。

（2）外盜造成的外部損耗：部分社會不良人員或顧客因一時貪念而門店員工未及時發(fā)現造成的損耗。門店店長需對門店排面制定損耗指標，要求員工加強巡查力度，對當月排面損耗超標的相關人員的當月工資進行考核。

（3）其他原因造成的外部損耗：不可抗力的因素、停電、打架、斗毆、人員意外受傷。

發(fā)生以上情況，店長應匯報公司相關部門后，再找相關人員解決問題。

C：店長需控制門店成本及損耗

有質量問題的商品堅決不收貨，銷售中產生的有質量問題的商品能退貨的一定要及時退貨，不能退貨的一定要及時打折處理，收取殘值，以免產生更大損耗。

同時店長需加強對以下作業(yè)進行管理并及時進行記錄：

店間調貨、顧客的賠償、自用的各類易損耗品（如掃帚、抹布等）。4、收銀的管理

收銀操作不能誤輸，錯輸；收銀的現金如和帳目不符，應找出原因、記錄并進行考核；收回的營業(yè)款要安全保存。5、各項表單的管理

表單填寫必須嚴謹、正確，簽名后不能隨意更改，發(fā)現涂改要問明原因；表單錯誤，要嚴格審查。6、購物環(huán)境的管理

購物環(huán)境包括店內外環(huán)境衛(wèi)生和店內外購物便捷與顧客在店內購物時員工所提供的服務：

A：店內外的衛(wèi)生必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭。

B：在節(jié)假日及較忙時段需做好店外停車的管理，方便顧客購物。C：店內商品陳列要井然有序，方便顧客購買。員工發(fā)現顧客在同一排面來回走動，下不了購買決心，要主動上前服務，熱心介紹。7、促銷的管理

促銷活動前店長需及時對促銷商品的到貨情況進行確認，如缺貨的需聯系相關采購、供應商及配貨中心，并要求其給出具體到貨時間；郵報到達門店后店長要安排員工認真學習并認真發(fā)放、要求員工熟悉促銷商品的價格、促銷商品在門店的陳列位置，做好促銷活動開始前的宣傳，檢查店內外POP是否到位，促銷標價簽是否齊全、正確、醒目；促銷活動時（特別是促銷活動前三天）店長需對員工出勤進行合理安排，必免發(fā)生崗位空缺現象（特別是生鮮及收銀部門）。同時店長需及時對缺貨的促銷商品進行補貨、訂貨。8、市調的管理及競爭對手門店的巡視

店長需安排員工至競爭對手門店進行市調：生鮮商品需做到每日市調，敏感商品需做到每周市調（門店銷售前200名的商品及當地特產的商品）。門店店長每周至少需對競爭對手的門店進行一次巡視了解，取長補短。

9、對投訴及突發(fā)事件的管理

店長對任何問題造成的投拆一定要控制在萌芽階段，以免造成更大損失。如店長不能自行解決的一定要及時聯系公司相關人員，并根據要求及時處理。

店長對門店發(fā)生的突發(fā)事件（如停電、自然災害等）一定要及時通知公司相關部門，并根據其要求及時處理。10、安全的管理

店長需對門店各項設備運轉情況進行檢查。對作業(yè)工具（如扶梯）的安全狀態(tài)進行檢查，有問題堅決不使用，對各項可能造成人身傷害的作業(yè)（如電工作業(yè)、高空作業(yè)、較高位置的上下貨作業(yè)）一定要有員工進行陪同。店長需加強門店營業(yè)款的安全管理，門店打烊前后的檢查，以保證門店非營業(yè)時間的安全。11、和總部的聯系

門店需加強和總部的溝通，對總部下發(fā)的文件需認真學習并執(zhí)行。如對下發(fā)文件不能成功接收的需聯系相關人員解決，對下發(fā)文件有疑問的需及時聯系文件下發(fā)人，要求其進行指導。門店店長需保證每兩小時檢查有無總部下發(fā)的文件。12、固定資產的管理

門店固定資產需保證做到每半年盤點一次，并保留盤點記錄。任何固定資產的攜出需有總部固定資產調拔指令（需相關人員蓋章、簽字）、店長、核算員、值班人員、攜出人員簽字方可攜出（非本公司人員不得進行固定資產攜出）。13、保密管理

店長需監(jiān)督門店營運數據的保密情況，任何人員，不得用任何方式、在任何時間、任何地點泄露公司的任何數據。同時店長需做好門店各項數據的保密管理工作，嚴禁任何員工泄密。二、店長應有的能力

1、指導的能力

是指能扭轉陳舊觀念，改變原有陋習，鼓勵并獎勵任何對門店及公司有利的新思維、新方法，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使營業(yè)額得以提高的能力。

2、員工的管理、教育、培訓、考核的能力

能發(fā)現員工的不足，耐心糾正、指導。店長需定期開展員工培訓（員工規(guī)范、銷售技巧、服務品質），幫助員工提高能力和素質。門店店長需通過員工在平時店內表現進行打分評比，對員工的錯誤及時進行考核、糾正，對優(yōu)秀的員工給予獎勵，并通過每月的工資進行體現，以此來提高店長在門店的權威性。但店長對待每一位員工需做到公正，不得徇私。

3、店內營業(yè)數據計算、分析、決策的能力

掌握、學會、分析報表、數據，從而知道自己店面成績的好壞。并通過分析制定并調整銷售計劃，通過與供應商、采購的溝通爭取到更為有利的促銷資源，從而提高門店銷售。店長需熟知門店每日、每月、每季、全年的銷售任務，并需將銷售任務下達到門店的各個部門。店長需熟知門店每日、每周、每月、每季的銷售情況及總公司下達門店銷售任務的達成情況。店長需根據每月門店各個部門銷售指標的達成情況進行工資考核，避免大鍋飯。4、良好的判斷力

店長需有良好的判斷力，時刻保持清醒的頭腦，面對問題有正確的判斷，并能迅速解決。5、專業(yè)知識的能力

店長需熟悉店內經營品種的性能、各種指標參數、特別是對有特殊使用要求的商品更需了如指掌。6、店長自我訓練、提升的能力

要跟上時代提升自己，才能更好的管理門店、員工并和公司一起成長。

7、誠實和忠誠

店長需做好對公司誠實、忠誠。不得用任何方式、在任何時間、任何地點泄露公司的任何數據。同時店長需做好門店各項數據的保密管理工作，嚴禁任何員工泄密。三、店長不能有的品質

1、越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）2、推卸責任，逃避責任3、私下批評公司，抱怨公司現狀

4、不設立目標，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡5、有功勞時，獨自享受

6、不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處7、不愿培訓員工，不愿員工超越自己8、對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講9、不愿嚴格管理店面，只想做老好人

10、對公司下達的要求，下發(fā)的文件不能及時、認真執(zhí)行。四、店長一天的工作流程1、開業(yè)前的準備工作：

A：開店前半小時需做到：昨日銷售的確認、營業(yè)款是否正確（重大異常需及時上報公司營運、財務），店面的購物環(huán)境的檢查（缺貨、陳列、標價簽、POP、店內衛(wèi)生、燈光、設備、零錢等狀況），檢查是否有門店結業(yè)后總部下發(fā)的調價記錄，并及時進行標價簽打印、更換及磅稱機的調價工作。

B：開業(yè)前一刻鐘：召開當班員工晨會，檢查員工的出勤和休假的情況，確認員工的精神狀況；對昨日的營業(yè)額對全體員工進行通報：具體的數目、是降是升，宣布當日營業(yè)目標、門店今日的工作重點及今日全力促銷的商品。

2、開店后到中午（開店后至11點）：

商品市調、競爭對手門店的巡視，門店銷售數據的分析，今日工作重點的確認，銷售達成情況，商品訂貨及跟蹤，促銷跟蹤，營業(yè)問題的追蹤，公司下發(fā)文件的下載及執(zhí)行。A：商品市調：

店長需安排員工至競爭對手門店進行市調：生鮮商品需做到每日市調，敏感商品需做到每周市調（門店銷售前200名的商品及當地特產的商品）。員工市調結束后店長需對市調內容進行分析，生鮮商品與競爭對差價在5%以內的店長可直接調價，其余商品只要不是負毛利的店長可直接跟價（跟價不宜超過五天，但如果此商品競爭對手在促銷檔期內，門店可跟價至對手促銷檔期結束）。非生鮮商品如需負毛利銷售的，店長需征求相關采購意見，采購同意后方可調價銷售。門店需保留市調及調價記錄備查。B：競爭對手門店的巡視

門店店長每周至少需對競爭對手的門店進行一次巡視了解，了解競爭門店的銷售、客流情況，商品結構、新品的引進、促銷活動的形式，陳列的改進。通過巡視，學習競爭對手在各方面的優(yōu)點，對自身不足予以改進，對競爭對手銷售較好的新品通知采購引進，對競爭對手成功的促銷方式通知企劃部門并要求企劃部門作出相應的支持。C：門店銷售數據的分析：

分析昨日銷售數據的達成情況，同比情況，銷售指標的達成情況，是否跟上時間進度，并對銷售計劃做出相應調整：如何進行指標分析的說明：

門店每日銷售指標=門店每月銷售指標/當月自然日的總天數門店每日毛利指標=門店每月毛利指標/當月自然日的總天數門店月銷售額同比=門店當月累計銷售/同期時段累計銷售門店月毛利額同比=門店當月累計毛利/同期時段累計毛利

門店銷售指標達成=門店需分析時段累計銷售/需分析時段的銷售指標門店毛利指標達成=門店需分析時段累計毛利/需分析時段的毛利指標每月時間進度的確認=分析日的日期/當月自然日的總天數

每月累計銷售任務是否跟上時間進度=銷售指標達成/每月時間進度D：今日工作重點的確認，今日營業(yè)額要的達成情況，今日全力促銷商品的陳列、銷售、宣傳、庫存、訂貨情況。

門店店長需保留每日數據分析結果，以方便今后參考，但需做好數據的保密工作。

E：營業(yè)問題的追蹤為以下幾種：

(1)門店購物環(huán)境檢查（店內外），設備是否正常運轉。

門店購物環(huán)境需做到整潔、明亮。設備需正常運轉。生鮮、日配設備需每小時檢查運轉情況，并有相關記錄（收銀、通訊、門店電腦設備做到每兩周檢查一次）。

(2)商品陳列是否到位。

商品陳列需飽滿、不開天窗，促銷商品需有特價標價簽、POP、店內廣播宣傳。

(3)總服務臺對促銷商品的宣傳是否到位，總服務臺對促銷活動贈品發(fā)放的登記情況是否到位。

總服務臺需保證對促銷活動的宣傳力度和密度，對促銷活動涉及的贈品需認真發(fā)放、及時記錄。

(4)促銷活動的跟蹤。

促銷活動需及時安排員工培訓、熟悉促銷商品的價格、陳列位置、及時認真地發(fā)放郵報、及時訂貨、補貨、做好陳列、店內外POP、廣播宣傳。

(5)常銷商品的陳列、商品質量、庫存、到貨、訂貨。常銷商品不能缺貨，訂貨要有技巧，除團購及突發(fā)性銷售外，同一商品或同一供應商理論上每周僅需訂貨一次。門店店長需檢查商品的訂貨、到貨情況，加強與供應商、采購、配送之間的溝通，保證不缺貨，從而保證銷售。同進需檢查商品質量，對銷售過程中產生有質量問題的商品需及時處理�？赏素浬唐芳皶r退貨，不可退商品及時打折出清或進行報損，特別是生鮮商品。因質量問題造成的打折商品不得從收銀機直接進行打折銷售，需填報折扣單統(tǒng)一進行殘值收取。因質量問題需打折或報損的商品，門店需保留折扣單及報損單備查。

(6)公司下發(fā)文件的下載及執(zhí)行

店長需保證每兩小時檢查總公司是否有新的文件下發(fā)至門店并做到認真學習執(zhí)行。如文件接收異常的及時聯系相關人員，如對下發(fā)的文件有疑問需及時聯系文件下發(fā)人員。

(7)門店員工紀律檢查。

門店店長需每小時進行一次門店巡視，店長需保留巡店檢查記錄。在檢查中如發(fā)現問題時需對錯誤問題進行糾正，對發(fā)現的重大問題需上報公司營運部門。在檢查中如發(fā)現員工有違紀行為需及時記錄，并要求違紀員工簽字確認。

3、下午（1：00~4：00）

員工專業(yè)知識、服務意識與銷售技巧培訓并進行考核（賣場內），店內巡視并解決問題，第二天店促商品的確定與訂貨。

A：員工專業(yè)知識、服務意識與銷售技巧培訓并進行考核（賣場內，每月至少一次）

對員工進行專業(yè)知識、服務意識與銷售技巧培訓、考核，使員工能更好的了解所銷售商品的性能，做出更好的服務。同時店長需每月安排時間進行員工專業(yè)知識、服務意識、與銷售技巧的考核。B：店內巡視并解決問題

了解門店運營中的實際情況，檢查門店購物環(huán)境（店內外）、設備運轉、商品陳列、送貨、缺貨、訂貨與庫存情況，總服務臺宣傳、各項表單的登記、贈品發(fā)放登記是否到位，促銷宣傳是否到位，員工工作紀律、服務態(tài)度是否良好。店長需保留巡店檢查記錄，對發(fā)現的問題需及時進行糾正并進行考核。對發(fā)現的重大問題需上報公司營運

部門。同時門店店長每月需至少進行兩次對在崗收銀員的營業(yè)款檢查，每周至少進行一次門店營業(yè)款及備用金的稽核，每周需至少進行三次收貨流程檢查（其中生鮮至少兩次，食品、百貨至少一次）。C：門店店長需根據競爭對手及市場實際情況制定店促商品并保證經常更新。

生鮮必須每日安排十個店促商品（其中蔬菜兩個、水果兩個、豆制品一個、肉制品一個、蛋品一個、水產品一個、面制品一個、雜糧干貨一個）。食品、百貨每日必須安排不低于十個店促商品（依季節(jié)、庫存、競爭對手及市場實際情況制定）。店促商品由門店提出要求，報相關采購同意后方可執(zhí)行。店促商品原則上不得與現行郵報促銷商品發(fā)生沖突，不得使用有質量問題的商品進行店促。其中生鮮類店促商品同一商品店促時間不得超過三天，食品、百貨店促商品同一商品店促時間不得超過五天，這樣能給顧客更多的新鮮感，覺得門店更多品類的商品在不斷進行促銷，給顧客帶來門店商品價格低、質量優(yōu)的感覺。店促商品確認后店長需及時訂貨，不得缺貨。店促商品門店與每日下午2點前上報相關采購批復，相關采購必須在每日下午5點前回復，未回復門店可視為認可采購已同意店促商品品種及價格，可以要求相關部門給予調價權限進行調價銷售。

門店需保留店促商品的確認、調價、訂貨記錄以備查。4、傍晚至打烊（4：00~打烊）

確認營業(yè)額的完成情況，檢查店面的整體情況，公司下發(fā)文件的下載及執(zhí)行情況，生鮮殘次品的打折出清情況。對團購或因突發(fā)銷售造成訂貨的訂單再次進行確認，指示值班代理人員的注意事項。

A：營業(yè)額完成情況、店面檢查、公司下發(fā)文件的下載及執(zhí)行參照店長門店開店后至下午的要求執(zhí)行。

B：生鮮殘次品需做到每日出清，不得結留至第二天處理，同時店長需嚴格控制生鮮商品的報損，盡量做到提前打折處理，減少門店損失（具體打折及出清方法參照店長門店開店后至下午的要求執(zhí)行）。

C：團購或因突發(fā)銷售造成訂貨的訂單需店長親自過問，并需再次與供應商、采購、配貨中心進行確認，以免任何一方遺漏，造成不必要的銷售流失。

D：指示值班代理人員的注意事項，交代其需代理店長完成的事項，在此期間需代替店長職責。如遇突發(fā)重大事件需及時聯系店長，上報公司相關部門。要求值班代理人加大生鮮商品的宣傳促銷力度，盡力完成門店當日銷售及毛利目標。

值班代理人在打烊前需檢查門店商品的陳列工作，不得有天窗，需做到飽滿陳列（保證第二天中午前除突發(fā)銷售外無需補貨，生鮮、日配有特殊陳列要求的除外），購物環(huán)境是否到位，設備運轉是否正常(重點是生鮮、日配設備)，打烊后做好當日營業(yè)款的保管工作。離店前需檢查店內外安全工作是否到位，可以關閉的電源是否已經關閉，保證店面晚間的安全。

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