洗浴營業(yè)經(jīng)理的崗位要求和管理禁忌

洗浴營業(yè)經(jīng)理的崗位要求和管理禁忌

營業(yè)經(jīng)理在整個洗浴是領(lǐng)導(dǎo)者、管理者，是洗浴的核心人物。營業(yè)部經(jīng)理的培養(yǎng)和選聘對整個洗浴的經(jīng)營和管理具有非常重要的意義。因此，有必要對洗浴營業(yè)經(jīng)理的崗位要求加以論述。另外，一些當(dāng)過洗浴部經(jīng)理的管理者在過去的實(shí)踐中積累了很多成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，它們可資后來者借鑒�！粝丛〔拷�(jīng)理的設(shè)置

洗浴部經(jīng)理是洗浴營業(yè)部最高領(lǐng)導(dǎo)者。洗浴營業(yè)經(jīng)理業(yè)務(wù)水平的高低和工作能力的強(qiáng)弱，對洗浴的經(jīng)營會產(chǎn)生十分重要的影響。因此，本節(jié)將主要介紹對洗浴營業(yè)經(jīng)理這個崗位的相關(guān)要求和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。

一、洗浴營業(yè)經(jīng)理在洗浴的地位和作用（一）洗浴營業(yè)經(jīng)理的地位

洗浴賓館的管理體系一般可以劃分為兩個方面、五個層次。兩個方面是橫向劃分的，即一線部門和二線部門。一線部門是指直接參與服務(wù)并創(chuàng)造收益的部門，包括財務(wù)部、公關(guān)部、工程部、安保部、人事部等部門。五個層次是縱向劃分的，是指執(zhí)行決策層、管理層、督導(dǎo)層、執(zhí)行層、操作層，與此相對應(yīng)當(dāng)?shù)膷徫皇强偨?jīng)理、部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員。這里的執(zhí)行決策層是指具體的經(jīng)營決策層，并不是最高決策層，最高決策層是指董事會這個層次。洗浴營業(yè)經(jīng)理屬于一線部門的管理層。

（二）洗浴營業(yè)經(jīng)理應(yīng)發(fā)揮的作用1、上傳下達(dá)作用

將執(zhí)行決策層的經(jīng)營決策和經(jīng)營方針傳達(dá)給下屬；洗浴營業(yè)的經(jīng)營情況和經(jīng)營信息反映給總經(jīng)理。

2、參謀作用

洗浴營業(yè)經(jīng)理對本部門的經(jīng)營情況比較熟悉，能夠?qū)ο丛〉慕?jīng)營方針或?qū)υ摖I業(yè)的經(jīng)營管理提出建議，起到參謀作用。他的有些建議要寫出可行性報告，例如新增洗浴項(xiàng)目。

3、洗浴的日常經(jīng)營管理作用

洗浴營業(yè)經(jīng)理應(yīng)發(fā)揮管理洗浴營業(yè)的作用，使洗浴的營業(yè)經(jīng)營工作正常運(yùn)行。

4、洗浴內(nèi)部的決策作用

這是指洗浴營業(yè)經(jīng)理職權(quán)范圍內(nèi)的決策，如領(lǐng)班的任免、崗位的設(shè)定、人員的調(diào)配、經(jīng)營方式的選擇等。

二、洗浴營業(yè)經(jīng)理的權(quán)力和責(zé)任范圍（一）洗浴營業(yè)經(jīng)理的權(quán)力1、經(jīng)營管理權(quán)

洗浴營業(yè)經(jīng)理具有洗浴內(nèi)各項(xiàng)目的經(jīng)營管理決策權(quán)力，通過這權(quán)力

的行使洗浴營業(yè)得以正常營業(yè)。

2、人事調(diào)配權(quán)

這是指崗位設(shè)置、員工配備以及對先進(jìn)員工獎勵和對后進(jìn)員工處罰的權(quán)力。

3、財務(wù)初審權(quán)這是指對洗浴內(nèi)部的工資報表、采購申報單等的初級審批權(quán)。4、資金分配權(quán)

這是指對由洗浴賓館總經(jīng)理批下來的資金額制定向各分部門分配的比例、標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量的方案的權(quán)力。

（二）洗浴營業(yè)經(jīng)理的責(zé)任范圍1、對上級負(fù)責(zé)完成總經(jīng)理、主管副總經(jīng)理指派的工作任務(wù)。2、對下級負(fù)責(zé)

洗浴營業(yè)經(jīng)理在一定條件下應(yīng)代表下屬員工，為他們謀利益。3、對顧客負(fù)責(zé)

這是指洗浴營業(yè)經(jīng)理應(yīng)該負(fù)責(zé)提高本部門的服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供滿意的服務(wù)。

4、對行業(yè)負(fù)責(zé)

洗浴營業(yè)經(jīng)理應(yīng)注重職業(yè)道德水平，提倡敬業(yè)精神，成為洗浴行業(yè)的骨干力量，為本行業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

5、對自己負(fù)責(zé)

洗浴營業(yè)經(jīng)理應(yīng)該嚴(yán)格要求自己，提高自身的素養(yǎng)和能力，不斷地自我完善。

三、洗浴營業(yè)經(jīng)理的工作特點(diǎn)和工作內(nèi)容（一）洗浴營業(yè)經(jīng)理的工作特點(diǎn)：1、經(jīng)濟(jì)性強(qiáng)

洗浴營業(yè)部是一線營業(yè)部門，洗浴經(jīng)營得好壞，會對洗浴的總營業(yè)額產(chǎn)生很大的影響。例如廣東中山市富華大酒店的富華娛樂城營業(yè)額占酒店總營業(yè)額的2/5；北京康樂宮的營業(yè)額占五洲大酒店營業(yè)額的2/5；北京云湖度假村康樂部的營業(yè)額也在度假村的總營業(yè)額中占很大比重，據(jù)統(tǒng)計，顧客到那里去度假的主要原因是那里的康樂設(shè)施齊全。

2、管理性強(qiáng)

洗浴經(jīng)營的項(xiàng)目多，崗位設(shè)置多，而且各項(xiàng)目、各崗位的差別又很明顯，因此管理難度也較大。這就要求洗浴營業(yè)經(jīng)理加強(qiáng)管理，推動洗浴部經(jīng)營活動的開展。管理的內(nèi)容很多，從管理的形式和方法上分，有目標(biāo)管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理、全面質(zhì)量管理、制度管理、現(xiàn)場管理等；從管理對象的屬性盼，有人員管理、設(shè)備管理、費(fèi)用管理；從管理的層次上劃分，又可分為項(xiàng)目管理、班組管理�？傊�，“管理”貫穿于康樂部運(yùn)行的始終。

3、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)性強(qiáng)

洗浴營業(yè)經(jīng)理不但需要協(xié)調(diào)的人際關(guān)系很多，而且要有較多的感情投入。從理論上分析，洗浴營業(yè)經(jīng)理的協(xié)調(diào)能力應(yīng)占其總能力的1/3。其協(xié)調(diào)的對象包括四個方面：對上級，需要與總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總會計師等領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)；對下級，需要與下屬主管、領(lǐng)班、普通員工協(xié)調(diào)；對外，需要與顧客、文化局、公安局、體委、衛(wèi)生防疫站、電臺、電視臺、報社等部門協(xié)調(diào)。

（二）洗浴經(jīng)理的工作內(nèi)容

洗浴營業(yè)部的經(jīng)營項(xiàng)目較多，有些大的洗浴賓館的洗浴項(xiàng)目達(dá)到七八個。如果是專門的洗浴企業(yè)，其經(jīng)營的項(xiàng)目就會更多。洗浴經(jīng)營的特點(diǎn)之一就是項(xiàng)目多、服務(wù)人員多、工作頭緒多、接觸顧客多。因此洗浴營業(yè)經(jīng)理應(yīng)該在全面了解本部門工作的基礎(chǔ)上，將眾多工作分清輕重緩急，安排順序，做到有條不紊、忙而不亂。下面就其工作分別加以介紹。

1、計劃工作

計劃工作包括以下幾個方面：

（1）制定洗浴營業(yè)及其所屬各項(xiàng)目的經(jīng)營目標(biāo)和管理目標(biāo)的實(shí)施計劃。應(yīng)按年、季度、月定出計劃，確定完成計劃的責(zé)任人、檢查人和確定進(jìn)度要求。

（2）制定促銷計劃：銷售工作主要是公關(guān)銷售部的工作，但很多飯店采用全員銷售的方法，而洗浴部的員工對洗浴項(xiàng)目的促銷有很多優(yōu)勢，因?yàn)樗麄兞私庀丛№?xiàng)目的娛樂性、參與性、觀賞性、運(yùn)動性等性能，因此可以促發(fā)顧客的消費(fèi)欲望。因此，洗浴經(jīng)理應(yīng)有促銷計劃。

（3）制定成本支出計劃：洗浴項(xiàng)目的經(jīng)營成本雖然較少，但在經(jīng)營中卻不能沒有成本支出計劃，例如經(jīng)營游泳和保齡球，向?qū)θ〉脙?yōu)良成績的客人饋贈禮品，就需考慮成本等。

（4）制定物料消耗計劃：桑拿浴室的客用毛巾、浴液等，保齡球館公用球及客用保齡鞋，游泳池地面清洗消毒液等的物料消耗應(yīng)有計劃。

（5）制定項(xiàng)目更新計劃和設(shè)備更新計劃：不斷更新項(xiàng)目才能穩(wěn)定客源。有些設(shè)備，例如電子游藝機(jī)廳應(yīng)該每年更新一部分，臺球廳的球臺、球桿和球都應(yīng)適時更新。項(xiàng)目、設(shè)備更新事先應(yīng)計劃好。

（6）制定員工的日常培訓(xùn)計劃：大的洗浴或康樂城往往設(shè)有專職培訓(xùn)部，中小洗浴一般由人事部設(shè)專人擔(dān)負(fù)擔(dān)培訓(xùn)工作或由部門經(jīng)理直接培訓(xùn)。但是專職的培訓(xùn)人員不能解決一部培訓(xùn)問題，特別是洗浴部的項(xiàng)目多，每個項(xiàng)目又有其特殊性。因此，有針對性的培訓(xùn)必須由洗浴部來做，這就需要有每個項(xiàng)目的培訓(xùn)計劃。

（7）制定考察計劃：洗浴部的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和標(biāo)準(zhǔn)都發(fā)展很快，因此，洗浴部的領(lǐng)導(dǎo)及下屬主管、領(lǐng)班都應(yīng)有機(jī)會外出考察，以開闊眼界，更新觀念，搞好服務(wù)，增加效益。外出考察應(yīng)有計劃。

2、主持會議

洗浴營業(yè)經(jīng)理應(yīng)定期召開下屬主管會議或主管、領(lǐng)班聯(lián)席會議。這種會議視各洗浴賓館情況不同可以靈活安排，可以每天一次，或每天一次；也可以每周一次，或每兩周一次。

會議內(nèi)容如下：

（1）傳達(dá)部門經(jīng)理辦公會議的有關(guān)內(nèi)容，將經(jīng)理辦公會上總經(jīng)理布置的工作向有關(guān)人員布置，并落實(shí)實(shí)施措施。

（2）聽取匯報，檢查上一日程工作計劃的完成情況，布置下一日程的工作安排。

（3）了解營業(yè)情況，根據(jù)實(shí)際情況制定改進(jìn)計劃。

（4）了解員工服務(wù)情況、思想情況、遵守規(guī)章制度情況、設(shè)備運(yùn)行情況等等，并對不良情況研究并制定改進(jìn)措施。

另外，洗浴營業(yè)經(jīng)理還應(yīng)參加或主持某設(shè)施項(xiàng)目的員工交接班會議。這是因?yàn)椋簠⒓訂T工會議可以了解到一些情況，可以同時接近較多的員工，易于與他們產(chǎn)生思想共鳴及共同語言；可以直接向員工布置重要工作，以引專員工的共同重視；通過參加由主管或領(lǐng)班主持的會議，了解他們的工作能力和工作方法，可以扶助他們做好工作；對一些問題直接有態(tài)，可以樹立正氣、抑制歪風(fēng)。

3、巡視和檢查這是實(shí)行走動管理的重要方法之一。通過巡視、檢查可以了解到很多實(shí)際情況，以便及時發(fā)現(xiàn)和處理問題。在巡視、檢查過程中應(yīng)注意以下幾方面的問題：（1）檢查員工的精神狀態(tài)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范和儀容儀表等方面的情況。

（2）了解和掌握設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，例如：電子游藝機(jī)是否有故障，保齡球的回球或升瓶機(jī)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，游泳池的水處理循環(huán)系統(tǒng)是否正常，臺球廳球臺臺呢有否破損等等。

（3）了解顧客對設(shè)施項(xiàng)目的評價，對服務(wù)的滿意程度，對服務(wù)有何特殊要求等等。

（4）及時處理顧客的投訴，盡量把問題還在萌芽狀態(tài)中就處理好。（5）了解員工工作中的困難，及時解決他們的抱怨。

（6）檢查營業(yè)場地的衛(wèi)生情況，督促員工做好衛(wèi)生清潔工作。4、匯報與溝通

匯報是指向上一級領(lǐng)導(dǎo)報告情況；溝通是指與其他部門通報情況�？禈凡拷�(jīng)理的匯報與溝通工作包括以下幾個方面：

（1）出席總經(jīng)理召開的例行會議和其他業(yè)務(wù)工作協(xié)調(diào)會，報告康樂部各項(xiàng)工作的進(jìn)展情況及取得的成績、遇到的問題，提出改進(jìn)工作的建議，并提出需要總經(jīng)理出面直轄事和解決的困難與問題。

（2）出現(xiàn)重大突發(fā)事件時要及時向主管副總經(jīng)理或總經(jīng)理匯報，并匯報自己處理該事件的思路和方法，以取得理解和支持。

（3）當(dāng)本部門的經(jīng)營項(xiàng)目或經(jīng)營策略發(fā)生變化時，應(yīng)及時與相關(guān)的營業(yè)部門或職能部室溝通情況。

5洗浴營業(yè)經(jīng)理的工作時間安排

一般情況下，康樂部經(jīng)理工作時很緊張。因此應(yīng)該有較強(qiáng)的時間觀念，還應(yīng)善于應(yīng)用系統(tǒng)工程的方法統(tǒng)籌安排工作。

四、洗浴經(jīng)理的職責(zé)和素養(yǎng)（一）洗浴營業(yè)經(jīng)理的職責(zé)

1、全面主持洗浴營業(yè)工作的職責(zé)

洗浴營業(yè)經(jīng)理的一切行為必須向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。其工作的指導(dǎo)思想必須建立在一切為推行總經(jīng)理的經(jīng)營方針和經(jīng)營思想的基礎(chǔ)之上，將洗浴或的整體經(jīng)營方針和經(jīng)營思想落實(shí)在洗浴部的管理和運(yùn)行當(dāng)中，使洗浴部的工作與企業(yè)的總方針協(xié)調(diào)一致，保證各項(xiàng)任務(wù)的順利完成，并起到良好的促進(jìn)作用。特別是在洗浴企業(yè)，其洗浴部（有的叫娛樂部或業(yè)務(wù)部）更應(yīng)該在整體經(jīng)營中起到“龍頭”作用。

2、經(jīng)營職責(zé)

洗浴營業(yè)經(jīng)理應(yīng)該為完成或超額完成總經(jīng)理下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)而努力工作。洗浴營業(yè)經(jīng)理應(yīng)該通過對本部門的人、財、物的利用和控制，盡最大努力為顧客提供滿意的服務(wù)，從而得到滿意的經(jīng)濟(jì)效益。

3、行政管理職責(zé)

這里的行政管理是指洗浴內(nèi)直接營業(yè)以外的日常管理，例如交通安全、計劃生育、伙食補(bǔ)貼、勞保用品、考勤統(tǒng)計、文體活動、時事學(xué)習(xí)、參觀訪問等等。洗浴經(jīng)理應(yīng)當(dāng)努力做好洗浴部的行政管理工作，建立并不斷完善洗浴部的規(guī)章制度，使洗浴部的日常管理建立在科學(xué)的管理基礎(chǔ)之上。

4、教育和督導(dǎo)職責(zé)

洗浴營業(yè)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)經(jīng)常教育和督導(dǎo)下屬人員遵守規(guī)章制度，要求和督促員工認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在對員工進(jìn)行教育和督導(dǎo)過程中，康樂部經(jīng)理應(yīng)當(dāng)以身作則、言傳身教，應(yīng)當(dāng)在儀容儀表、遵守制度、工作態(tài)度、勞動技能等方面嚴(yán)格要求自己，起到表率作用。

5、制定編制和培訓(xùn)下屬的職責(zé)

洗浴營業(yè)經(jīng)理應(yīng)該制定本部門各營業(yè)項(xiàng)目的人員編制，根據(jù)經(jīng)營需要負(fù)責(zé)合理調(diào)配員工，提高他們的工作效率，從而增加洗浴部的經(jīng)營效益。

洗浴營業(yè)經(jīng)理還擔(dān)負(fù)著培訓(xùn)下屬的職責(zé)。培訓(xùn)應(yīng)包括兩方面：一方面是關(guān)于遵守規(guī)章制度的培訓(xùn)；另一方面是關(guān)于服務(wù)技能技巧方面的培訓(xùn)。只熟悉服務(wù)技能技巧的員工不能算是好員工，只會遵守規(guī)章制度而不懂服務(wù)技能的也不能算是好員工。為了使員工達(dá)到并保持能夠上網(wǎng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，洗浴營業(yè)經(jīng)理就應(yīng)當(dāng)經(jīng)常組織和領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)工作，有時還應(yīng)當(dāng)親自擔(dān)任培訓(xùn)教師。不但新員工需要培訓(xùn)，而且老員工也需要培訓(xùn)。因此，做好培訓(xùn)工作是洗浴營業(yè)經(jīng)理的一項(xiàng)重要職責(zé)。

6、做好考核工作的職責(zé)

洗浴營業(yè)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)做好對各項(xiàng)目主管和領(lǐng)班的考核工作，定期對他們的工作做出全面、準(zhǔn)確的考核評估，適時地肯定下屬在工作中取得的成績，指出他們的缺點(diǎn)和不足之處，指導(dǎo)他們做好積壓自分內(nèi)的工作。

7、負(fù)責(zé)及時處理本部門發(fā)生事故的職責(zé)

洗浴的設(shè)施項(xiàng)目多、客流量大、客源成份復(fù)雜，各種矛盾和事故隨時都可能發(fā)生�？赡馨l(fā)生的事故分為兩類：一類是顧客投訴；另一類是尚未引起投訴的內(nèi)部問題，如設(shè)備嚴(yán)重故障、內(nèi)部員工之間的較尖銳矛盾。洗浴營業(yè)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)經(jīng)常深入經(jīng)營現(xiàn)場，隨時收集顧客的意見，并注意了解經(jīng)營情況，對已經(jīng)發(fā)生的投訴和矛盾，采取積極對策，妥善處理，盡量避免矛盾激化。并且要有敏感性，隨時注意巡視和檢查，努力把事故消滅在萌芽狀態(tài)之中。

8、處理好公共關(guān)系的職責(zé)

洗浴營業(yè)經(jīng)理必須處理好與外部環(huán)境的關(guān)系。這包括與顧客的關(guān)系、與管理部門的關(guān)系和與外部的關(guān)系。必須認(rèn)識到：從人格上講，服務(wù)人員與被服務(wù)對象顧客的關(guān)系是平等的買賣關(guān)系；從職責(zé)和義務(wù)上講，服務(wù)人員顧客這間的關(guān)系是不平等的“主仆”關(guān)系，因此，作為服務(wù)人員應(yīng)該盡量滿足顧客的要求，使他們得到滿意的服務(wù)。此外，康樂部經(jīng)理還要處理好與政府職能部門工作人員的關(guān)系，配合如公安、消防、文化、體育、衛(wèi)生、工商等部門人員的工作。只有處理好上述關(guān)系，才能創(chuàng)造出一個良好的經(jīng)營環(huán)境。

9、激勵職責(zé)

洗浴營業(yè)經(jīng)理應(yīng)該關(guān)于激勵員工，調(diào)動員工的積極性。應(yīng)該恰到好處地鼓勵先進(jìn)者、批評后進(jìn)者，通過各種激勵手段獎勤罰懶，使員工發(fā)揮出最大的主觀能動性。并根據(jù)員工的素質(zhì)、能力、特點(diǎn)、工作表現(xiàn)和實(shí)際工作需要，對員工進(jìn)行合理地調(diào)動，提升表現(xiàn)好又有工作能力的員工，淘汰不稱職的員工，最大限度地發(fā)揮激勵職能。

（二）洗浴營業(yè)經(jīng)理應(yīng)具備的素養(yǎng)

1、文化程度

應(yīng)具有高等學(xué)校大專畢業(yè)以上學(xué)歷或同等學(xué)歷；洗浴職業(yè)經(jīng)理人經(jīng)理上崗資格證書；有一門以上外語交流能力。

2、工作資歷

具有4年以上洗浴賓館飯店管理和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，其中至少應(yīng)有2年以上部門經(jīng)理或主管工作經(jīng)驗(yàn)。

3、道德修養(yǎng)

具有較為完美的人格：實(shí)事求是，正派廉潔，寬容大度，講究信義，并且具有開拓意識和勇于創(chuàng)新的進(jìn)取精神。

4、知識結(jié)構(gòu)

應(yīng)具備飯店管理基礎(chǔ)理論知識，具備康體、娛樂知識和相應(yīng)的設(shè)備使用、保養(yǎng)知識，還應(yīng)具備康樂部的管理知識和銷售知識。

5、業(yè)務(wù)能力

具有領(lǐng)導(dǎo)和管理才能，在組織能力、指揮能力和凝聚能力等方面等都具有較高的水平，能夠控制和利用康樂部的人、財、物等條件為飯店或康樂企業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。

6、協(xié)調(diào)能力

具有較強(qiáng)的處理人際關(guān)系的能力，能夠較好地協(xié)調(diào)部門之間和部門內(nèi)部的人際關(guān)系，能夠與他人良好地合作，造就部門的團(tuán)隊精神。還應(yīng)善于處理好與外部環(huán)境的人際關(guān)系。

7、服務(wù)技能

洗浴營業(yè)經(jīng)理應(yīng)具有豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)的服務(wù)技能。應(yīng)該有較強(qiáng)的示范能力，能在必要時親自為顧客提供符合規(guī)范的服務(wù)。同時，還能將這些經(jīng)驗(yàn)和能力傳授給部下，指導(dǎo)部下斷地提高業(yè)務(wù)能力，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

8、認(rèn)識能力

洗浴營業(yè)經(jīng)理應(yīng)具有對洗浴經(jīng)營過程中現(xiàn)象（經(jīng)過感知的客觀事物在頭腦中再現(xiàn)的形象）進(jìn)行分析、綜合、判斷、推理等認(rèn)識能力，能夠通過一系列的思維過程，總結(jié)出工作規(guī)律。并通過運(yùn)用這些規(guī)律解決管理和服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題，使工作順利開展

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洗浴營業(yè)經(jīng)理的崗位要求和管理禁忌

營業(yè)經(jīng)理在整個洗浴是領(lǐng)導(dǎo)者、管理者，是洗浴的核心人物。營業(yè)部經(jīng)理的培養(yǎng)和選聘對整個洗浴的經(jīng)營和管理具有非常重要的意義。因此，有必要對洗浴營業(yè)經(jīng)理的崗位要求加以論述。另外，一些當(dāng)過洗浴部經(jīng)理的管理者在過去的實(shí)踐中積累了很多成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，它們可資后來者借鑒�！粝丛〔拷�(jīng)理的設(shè)置

洗浴部經(jīng)理是洗浴營業(yè)部最高領(lǐng)導(dǎo)者。洗浴營業(yè)經(jīng)理業(yè)務(wù)水平的高低和工作能力的強(qiáng)弱，對洗浴的經(jīng)營會產(chǎn)生十分重要的影響。因此，本節(jié)將主要介紹對洗浴營業(yè)經(jīng)理這個崗位的相關(guān)要求和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。

一、洗浴營業(yè)經(jīng)理在洗浴的地位和作用（一）洗浴營業(yè)經(jīng)理的地位

洗浴賓館的管理體系一般可以劃分為兩個方面、五個層次。兩個方面是橫向劃分的，即一線部門和二線部門。一線部門是指直接參與服務(wù)并創(chuàng)造收益的部門，包括財務(wù)部、公關(guān)部、工程部、安保部、人事部等部門。五個層次是縱向劃分的，是指執(zhí)行決策層、管理層、督導(dǎo)層、執(zhí)行層、操作層，與此相對應(yīng)當(dāng)?shù)膷徫皇强偨?jīng)理、部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員。這里的執(zhí)行決策層是指具體的經(jīng)營決策層，并不是最高決策層，最高決策層是指董事會這個層次。洗浴營業(yè)經(jīng)理屬于一線部門的管理層。

（二）洗浴營業(yè)經(jīng)理應(yīng)發(fā)揮的作用1、上傳下達(dá)作用

將執(zhí)行決策層的經(jīng)營決策和經(jīng)營方針傳達(dá)給下屬；洗浴營業(yè)的經(jīng)營情況和經(jīng)營信息反映給總經(jīng)理。

2、參謀作用

洗浴營業(yè)經(jīng)理對本部門的經(jīng)營情況比較熟悉，能夠?qū)ο丛〉慕?jīng)營方針或?qū)υ摖I業(yè)的經(jīng)營管理提出建議，起到參謀作用。他的有些建議要寫出可行性報告，例如新增洗浴項(xiàng)目。

3、洗浴的日常經(jīng)營管理作用

洗浴營業(yè)經(jīng)理應(yīng)發(fā)揮管理洗浴營業(yè)的作用，使洗浴的營業(yè)經(jīng)營工作正常運(yùn)行。

4、洗浴內(nèi)部的決策作用

這是指洗浴營業(yè)經(jīng)理職權(quán)范圍內(nèi)的決策，如領(lǐng)班的任免、崗位的設(shè)定、人員的調(diào)配、經(jīng)營方式的選擇等。

二、洗浴營業(yè)經(jīng)理的權(quán)力和責(zé)任范圍（一）洗浴營業(yè)經(jīng)理的權(quán)力1、經(jīng)營管理權(quán)

洗浴營業(yè)經(jīng)理具有洗浴內(nèi)各項(xiàng)目的經(jīng)營管理決策權(quán)力，通過這權(quán)力

的行使洗浴營業(yè)得以正常營業(yè)。

2、人事調(diào)配權(quán)

這是指崗位設(shè)置、員工配備以及對先進(jìn)員工獎勵和對后進(jìn)員工處罰的權(quán)力。

3、財務(wù)初審權(quán)這是指對洗浴內(nèi)部的工資報表、采購申報單等的初級審批權(quán)。4、資金分配權(quán)

這是指對由洗浴賓館總經(jīng)理批下來的資金額制定向各分部門分配的比例、標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量的方案的權(quán)力。

（二）洗浴營業(yè)經(jīng)理的責(zé)任范圍1、對上級負(fù)責(zé)完成總經(jīng)理、主管副總經(jīng)理指派的工作任務(wù)。2、對下級負(fù)責(zé)

洗浴營業(yè)經(jīng)理在一定條件下應(yīng)代表下屬員工，為他們謀利益。3、對顧客負(fù)責(zé)

這是指洗浴營業(yè)經(jīng)理應(yīng)該負(fù)責(zé)提高本部門的服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供滿意的服務(wù)。

4、對行業(yè)負(fù)責(zé)

洗浴營業(yè)經(jīng)理應(yīng)注重職業(yè)道德水平，提倡敬業(yè)精神，成為洗浴行業(yè)的骨干力量，為本行業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

5、對自己負(fù)責(zé)

洗浴營業(yè)經(jīng)理應(yīng)該嚴(yán)格要求自己，提高自身的素養(yǎng)和能力，不斷地自我完善。

三、洗浴營業(yè)經(jīng)理的工作特點(diǎn)和工作內(nèi)容（一）洗浴營業(yè)經(jīng)理的工作特點(diǎn)：1、經(jīng)濟(jì)性強(qiáng)

洗浴營業(yè)部是一線營業(yè)部門，洗浴經(jīng)營得好壞，會對洗浴的總營業(yè)額產(chǎn)生很大的影響。例如廣東中山市富華大酒店的富華娛樂城營業(yè)額占酒店總營業(yè)額的2/5；北京康樂宮的營業(yè)額占五洲大酒店營業(yè)額的2/5；北京云湖度假村康樂部的營業(yè)額也在度假村的總營業(yè)額中占很大比重，據(jù)統(tǒng)計，顧客到那里去度假的主要原因是那里的康樂設(shè)施齊全。

2、管理性強(qiáng)

洗浴經(jīng)營的項(xiàng)目多，崗位設(shè)置多，而且各項(xiàng)目、各崗位的差別又很明顯，因此管理難度也較大。這就要求洗浴營業(yè)經(jīng)理加強(qiáng)管理，推動洗浴部經(jīng)營活動的開展。管理的內(nèi)容很多，從管理的形式和方法上分，有目標(biāo)管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理、全面質(zhì)量管理、制度管理、現(xiàn)場管理等；從管理對象的屬性盼，有人員管理、設(shè)備管理、費(fèi)用管理；從管理的層次上劃分，又可分為項(xiàng)目管理、班組管理�？傊�，“管理”貫穿于康樂部運(yùn)行的始終。

3、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)性強(qiáng)

洗浴營業(yè)經(jīng)理不但需要協(xié)調(diào)的人際關(guān)系很多，而且要有較多的感情投入。從理論上分析，洗浴營業(yè)經(jīng)理的協(xié)調(diào)能力應(yīng)占其總能力的1/3。其協(xié)調(diào)的對象包括四個方面：對上級，需要與總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總會計師等領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)；對下級，需要與下屬主管、領(lǐng)班、普通員工協(xié)調(diào)；對外，需要與顧客、文化局、公安局、體委、衛(wèi)生防疫站、電臺、電視臺、報社等部門協(xié)調(diào)。

（二）洗浴經(jīng)理的工作內(nèi)容

洗浴營業(yè)部的經(jīng)營項(xiàng)目較多，有些大的洗浴賓館的洗浴項(xiàng)目達(dá)到七八個。如果是專門的洗浴企業(yè)，其經(jīng)營的項(xiàng)目就會更多。洗浴經(jīng)營的特點(diǎn)之一就是項(xiàng)目多、服務(wù)人員多、工作頭緒多、接觸顧客多。因此洗浴營業(yè)經(jīng)理應(yīng)該在全面了解本部門工作的基礎(chǔ)上，將眾多工作分清輕重緩急，安排順序，做到有條不紊、忙而不亂。下面就其工作分別加以介紹。

1、計劃工作

計劃工作包括以下幾個方面：

（1）制定洗浴營業(yè)及其所屬各項(xiàng)目的經(jīng)營目標(biāo)和管理目標(biāo)的實(shí)施計劃。應(yīng)按年、季度、月定出計劃，確定完成計劃的責(zé)任人、檢查人和確定進(jìn)度要求。

（2）制定促銷計劃：銷售工作主要是公關(guān)銷售部的工作，但很多飯店采用全員銷售的方法，而洗浴部的員工對洗浴項(xiàng)目的促銷有很多優(yōu)勢，因?yàn)樗麄兞私庀丛№?xiàng)目的娛樂性、參與性、觀賞性、運(yùn)動性等性能，因此可以促發(fā)顧客的消費(fèi)欲望。因此，洗浴經(jīng)理應(yīng)有促銷計劃。

（3）制定成本支出計劃：洗浴項(xiàng)目的經(jīng)營成本雖然較少，但在經(jīng)營中卻不能沒有成本支出計劃，例如經(jīng)營游泳和保齡球，向?qū)θ〉脙?yōu)良成績的客人饋贈禮品，就需考慮成本等。

（4）制定物料消耗計劃：桑拿浴室的客用毛巾、浴液等，保齡球館公用球及客用保齡鞋，游泳池地面清洗消毒液等的物料消耗應(yīng)有計劃。

（5）制定項(xiàng)目更新計劃和設(shè)備更新計劃：不斷更新項(xiàng)目才能穩(wěn)定客源。有些設(shè)備，例如電子游藝機(jī)廳應(yīng)該每年更新一部分，臺球廳的球臺、球桿和球都應(yīng)適時更新。項(xiàng)目、設(shè)備更新事先應(yīng)計劃好。

（6）制定員工的日常培訓(xùn)計劃：大的洗浴或康樂城往往設(shè)有專職培訓(xùn)部，中小洗浴一般由人事部設(shè)專人擔(dān)負(fù)擔(dān)培訓(xùn)工作或由部門經(jīng)理直接培訓(xùn)。但是專職的培訓(xùn)人員不能解決一部培訓(xùn)問題，特別是洗浴部的項(xiàng)目多，每個項(xiàng)目又有其特殊性。因此，有針對性的培訓(xùn)必須由洗浴部來做，這就需要有每個項(xiàng)目的培訓(xùn)計劃。

（7）制定考察計劃：洗浴部的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和標(biāo)準(zhǔn)都發(fā)展很快，因此，洗浴部的領(lǐng)導(dǎo)及下屬主管、領(lǐng)班都應(yīng)有機(jī)會外出考察，以開闊眼界，更新觀念，搞好服務(wù)，增加效益。外出考察應(yīng)有計劃。

2、主持會議

洗浴營業(yè)經(jīng)理應(yīng)定期召開下屬主管會議或主管、領(lǐng)班聯(lián)席會議。這種會議視各洗浴賓館情況不同可以靈活安排，可以每天一次，或每天一次；也可以每周一次，或每兩周一次。

會議內(nèi)容如下：

（1）傳達(dá)部門經(jīng)理辦公會議的有關(guān)內(nèi)容，將經(jīng)理辦公會上總經(jīng)理布置的工作向有關(guān)人員布置，并落實(shí)實(shí)施措施。

（2）聽取匯報，檢查上一日程工作計劃的完成情況，布置下一日程的工作安排。

（3）了解營業(yè)情況，根據(jù)實(shí)際情況制定改進(jìn)計劃。

（4）了解員工服務(wù)情況、思想情況、遵守規(guī)章制度情況、設(shè)備運(yùn)行情況等等，并對不良情況研究并制定改進(jìn)措施。

另外，洗浴營業(yè)經(jīng)理還應(yīng)參加或主持某設(shè)施項(xiàng)目的員工交接班會議。這是因?yàn)椋簠⒓訂T工會議可以了解到一些情況，可以同時接近較多的員工，易于與他們產(chǎn)生思想共鳴及共同語言；可以直接向員工布置重要工作，以引專員工的共同重視；通過參加由主管或領(lǐng)班主持的會議，了解他們的工作能力和工作方法，可以扶助他們做好工作；對一些問題直接有態(tài)，可以樹立正氣、抑制歪風(fēng)。

3、巡視和檢查這是實(shí)行走動管理的重要方法之一。通過巡視、檢查可以了解到很多實(shí)際情況，以便及時發(fā)現(xiàn)和處理問題。在巡視、檢查過程中應(yīng)注意以下幾方面的問題：（1）檢查員工的精神狀態(tài)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范和儀容儀表等方面的情況。

（2）了解和掌握設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，例如：電子游藝機(jī)是否有故障，保齡球的回球或升瓶機(jī)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，游泳池的水處理循環(huán)系統(tǒng)是否正常，臺球廳球臺臺呢有否破損等等。

（3）了解顧客對設(shè)施項(xiàng)目的評價，對服務(wù)的滿意程度，對服務(wù)有何特殊要求等等。

（4）及時處理顧客的投訴，盡量把問題還在萌芽狀態(tài)中就處理好。（5）了解員工工作中的困難，及時解決他們的抱怨。

（6）檢查營業(yè)場地的衛(wèi)生情況，督促員工做好衛(wèi)生清潔工作。4、匯報與溝通

匯報是指向上一級領(lǐng)導(dǎo)報告情況；溝通是指與其他部門通報情況�？禈凡拷�(jīng)理的匯報與溝通工作包括以下幾個方面：

（1）出席總經(jīng)理召開的例行會議和其他業(yè)務(wù)工作協(xié)調(diào)會，報告康樂部各項(xiàng)工作的進(jìn)展情況及取得的成績、遇到的問題，提出改進(jìn)工作的建議，并提出需要總經(jīng)理出面直轄事和解決的困難與問題。

（2）出現(xiàn)重大突發(fā)事件時要及時向主管副總經(jīng)理或總經(jīng)理匯報，并匯報自己處理該事件的思路和方法，以取得理解和支持。

（3）當(dāng)本部門的經(jīng)營項(xiàng)目或經(jīng)營策略發(fā)生變化時，應(yīng)及時與相關(guān)的營業(yè)部門或職能部室溝通情況。

5洗浴營業(yè)經(jīng)理的工作時間安排

一般情況下，康樂部經(jīng)理工作時很緊張。因此應(yīng)該有較強(qiáng)的時間觀念，還應(yīng)善于應(yīng)用系統(tǒng)工程的方法統(tǒng)籌安排工作。

四、洗浴經(jīng)理的職責(zé)和素養(yǎng)（一）洗浴營業(yè)經(jīng)理的職責(zé)

1、全面主持洗浴營業(yè)工作的職責(zé)

洗浴營業(yè)經(jīng)理的一切行為必須向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。其工作的指導(dǎo)思想必須建立在一切為推行總經(jīng)理的經(jīng)營方針和經(jīng)營思想的基礎(chǔ)之上，將洗浴或的整體經(jīng)營方針和經(jīng)營思想落實(shí)在洗浴部的管理和運(yùn)行當(dāng)中，使洗浴部的工作與企業(yè)的總方針協(xié)調(diào)一致，保證各項(xiàng)任務(wù)的順利完成，并起到良好的促進(jìn)作用。特別是在洗浴企業(yè)，其洗浴部（有的叫娛樂部或業(yè)務(wù)部）更應(yīng)該在整體經(jīng)營中起到“龍頭”作用。

2、經(jīng)營職責(zé)

洗浴營業(yè)經(jīng)理應(yīng)該為完成或超額完成總經(jīng)理下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)而努力工作。洗浴營業(yè)經(jīng)理應(yīng)該通過對本部門的人、財、物的利用和控制，盡最大努力為顧客提供滿意的服務(wù)，從而得到滿意的經(jīng)濟(jì)效益。

3、行政管理職責(zé)

這里的行政管理是指洗浴內(nèi)直接營業(yè)以外的日常管理，例如交通安全、計劃生育、伙食補(bǔ)貼、勞保用品、考勤統(tǒng)計、文體活動、時事學(xué)習(xí)、參觀訪問等等。洗浴經(jīng)理應(yīng)當(dāng)努力做好洗浴部的行政管理工作，建立并不斷完善洗浴部的規(guī)章制度，使洗浴部的日常管理建立在科學(xué)的管理基礎(chǔ)之上。

4、教育和督導(dǎo)職責(zé)

洗浴營業(yè)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)經(jīng)常教育和督導(dǎo)下屬人員遵守規(guī)章制度，要求和督促員工認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在對員工進(jìn)行教育和督導(dǎo)過程中，康樂部經(jīng)理應(yīng)當(dāng)以身作則、言傳身教，應(yīng)當(dāng)在儀容儀表、遵守制度、工作態(tài)度、勞動技能等方面嚴(yán)格要求自己，起到表率作用。

5、制定編制和培訓(xùn)下屬的職責(zé)

洗浴營業(yè)經(jīng)理應(yīng)該制定本部門各營業(yè)項(xiàng)目的人員編制，根據(jù)經(jīng)營需要負(fù)責(zé)合理調(diào)配員工，提高他們的工作效率，從而增加洗浴部的經(jīng)營效益。

洗浴營業(yè)經(jīng)理還擔(dān)負(fù)著培訓(xùn)下屬的職責(zé)。培訓(xùn)應(yīng)包括兩方面：一方面是關(guān)于遵守規(guī)章制度的培訓(xùn)；另一方面是關(guān)于服務(wù)技能技巧方面的培訓(xùn)。只熟悉服務(wù)技能技巧的員工不能算是好員工，只會遵守規(guī)章制度而不懂服務(wù)技能的也不能算是好員工。為了使員工達(dá)到并保持能夠上網(wǎng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，洗浴營業(yè)經(jīng)理就應(yīng)當(dāng)經(jīng)常組織和領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)工作，有時還應(yīng)當(dāng)親自擔(dān)任培訓(xùn)教師。不但新員工需要培訓(xùn)，而且老員工也需要培訓(xùn)。因此，做好培訓(xùn)工作是洗浴營業(yè)經(jīng)理的一項(xiàng)重要職責(zé)。

6、做好考核工作的職責(zé)

洗浴營業(yè)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)做好對各項(xiàng)目主管和領(lǐng)班的考核工作，定期對他們的工作做出全面、準(zhǔn)確的考核評估，適時地肯定下屬在工作中取得的成績，指出他們的缺點(diǎn)和不足之處，指導(dǎo)他們做好積壓自分內(nèi)的工作。

7、負(fù)責(zé)及時處理本部門發(fā)生事故的職責(zé)

洗浴的設(shè)施項(xiàng)目多、客流量大、客源成份復(fù)雜，各種矛盾和事故隨時都可能發(fā)生。可能發(fā)生的事故分為兩類：一類是顧客投訴；另一類是尚未引起投訴的內(nèi)部問題，如設(shè)備嚴(yán)重故障、內(nèi)部員工之間的較尖銳矛盾。洗浴營業(yè)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)經(jīng)常深入經(jīng)營現(xiàn)場，隨時收集顧客的意見，并注意了解經(jīng)營情況，對已經(jīng)發(fā)生的投訴和矛盾，采取積極對策，妥善處理，盡量避免矛盾激化。并且要有敏感性，隨時注意巡視和檢查，努力把事故消滅在萌芽狀態(tài)之中。

8、處理好公共關(guān)系的職責(zé)

洗浴營業(yè)經(jīng)理必須處理好與外部環(huán)境的關(guān)系。這包括與顧客的關(guān)系、與管理部門的關(guān)系和與外部的關(guān)系。必須認(rèn)識到：從人格上講，服務(wù)人員與被服務(wù)對象顧客的關(guān)系是平等的買賣關(guān)系；從職責(zé)和義務(wù)上講，服務(wù)人員顧客這間的關(guān)系是不平等的“主仆”關(guān)系，因此，作為服務(wù)人員應(yīng)該盡量滿足顧客的要求，使他們得到滿意的服務(wù)。此外，康樂部經(jīng)理還要處理好與政府職能部門工作人員的關(guān)系，配合如公安、消防、文化、體育、衛(wèi)生、工商等部門人員的工作。只有處理好上述關(guān)系，才能創(chuàng)造出一個良好的經(jīng)營環(huán)境。

9、激勵職責(zé)

洗浴營業(yè)經(jīng)理應(yīng)該關(guān)于激勵員工，調(diào)動員工的積極性。應(yīng)該恰到好處地鼓勵先進(jìn)者、批評后進(jìn)者，通過各種激勵手段獎勤罰懶，使員工發(fā)揮出最大的主觀能動性。并根據(jù)員工的素質(zhì)、能力、特點(diǎn)、工作表現(xiàn)和實(shí)際工作需要，對員工進(jìn)行合理地調(diào)動，提升表現(xiàn)好又有工作能力的員工，淘汰不稱職的員工，最大限度地發(fā)揮激勵職能。

（二）洗浴營業(yè)經(jīng)理應(yīng)具備的素養(yǎng)

1、文化程度

應(yīng)具有高等學(xué)校大專畢業(yè)以上學(xué)歷或同等學(xué)歷；洗浴職業(yè)經(jīng)理人經(jīng)理上崗資格證書；有一門以上外語交流能力。

2、工作資歷

具有4年以上洗浴賓館飯店管理和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，其中至少應(yīng)有2年以上部門經(jīng)理或主管工作經(jīng)驗(yàn)。

3、道德修養(yǎng)

具有較為完美的人格：實(shí)事求是，正派廉潔，寬容大度，講究信義，并且具有開拓意識和勇于創(chuàng)新的進(jìn)取精神。

4、知識結(jié)構(gòu)

應(yīng)具備飯店管理基礎(chǔ)理論知識，具備康體、娛樂知識和相應(yīng)的設(shè)備使用、保養(yǎng)知識，還應(yīng)具備康樂部的管理知識和銷售知識。

5、業(yè)務(wù)能力

具有領(lǐng)導(dǎo)和管理才能，在組織能力、指揮能力和凝聚能力等方面等都具有較高的水平，能夠控制和利用康樂部的人、財、物等條件為飯店或康樂企業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。

6、協(xié)調(diào)能力

具有較強(qiáng)的處理人際關(guān)系的能力，能夠較好地協(xié)調(diào)部門之間和部門內(nèi)部的人際關(guān)系，能夠與他人良好地合作，造就部門的團(tuán)隊精神。還應(yīng)善于處理好與外部環(huán)境的人際關(guān)系。

7、服務(wù)技能

洗浴營業(yè)經(jīng)理應(yīng)具有豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)的服務(wù)技能。應(yīng)該有較強(qiáng)的示范能力，能在必要時親自為顧客提供符合規(guī)范的服務(wù)。同時，還能將這些經(jīng)驗(yàn)和能力傳授給部下，指導(dǎo)部下斷地提高業(yè)務(wù)能力，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

8、認(rèn)識能力

洗浴營業(yè)經(jīng)理應(yīng)具有對洗浴經(jīng)營過程中現(xiàn)象（經(jīng)過感知的客觀事物在頭腦中再現(xiàn)的形象）進(jìn)行分析、綜合、判斷、推理等認(rèn)識能力，能夠通過一系列的思維過程，總結(jié)出工作規(guī)律。并通過運(yùn)用這些規(guī)律解決管理和服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題，使工作順利開展

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