年終總結(jié)

年，基地在省體育局黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在局領(lǐng)導(dǎo)及體育局各處室的關(guān)心支持下，以黨的大、屆中、中、中全會和省委屆六次、次全體會議精神為指導(dǎo)，努力實踐科學發(fā)展觀，積極開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以“四個發(fā)展”為統(tǒng)領(lǐng)，以“抓作風建設(shè)、促工作落實”主題實踐活動為抓手，認真貫徹落實省體育局的各項工作部署。立足基地發(fā)展實際，緊緊圍繞基地中心工作，真抓實干，銳意進取，克服困難，努力工作，圓滿完成了局黨組下達的各項工作任務(wù)，在促進基地三個文明建設(shè)，以及提升基地整體服務(wù)效能和提高基地經(jīng)濟效益的各項工作中均取得了較好的成績�，F(xiàn)將年度基地主要工作總結(jié)如下：

一、年主要工作

（一）加強黨政領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，為基地發(fā)展提供政治保障

1、以黨組織建設(shè)為基地工作的首要任務(wù)。年基地黨支部領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視組織建設(shè)，及時進行支委改選，健全基層黨組織，加強黨員隊伍建設(shè)，使基地各部門以黨組織建設(shè)帶動業(yè)務(wù)工作變得有效可行。一是在支委成員工作調(diào)整的情況下，進行了支部委員會改選，征得局直屬機關(guān)黨委的同意后，成立了新一屆的基地黨支部委員會，下設(shè)兩個黨小組。二是按照程序兩名預(yù)備黨員順利轉(zhuǎn)正，黨員人數(shù)增加到12名。三是對思想上要求進步、工作認真努力，并遞交了入黨申請書的職工及時進行考察培訓(xùn)，最終確定了5名入黨積極分子。四是按照上級要求，結(jié)合基地實際，大力開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，號召全體黨員以“五個帶頭”為標準，強化工作作風，以黨建促工作、促發(fā)展。在活動第二階段，確定基地黨員示范窗口2個，優(yōu)秀黨員2名。五是黨支部和全體黨員在創(chuàng)先爭優(yōu)活動期間，結(jié)合自身工作進行了切合實際的共性和個性承諾，把扶貧工作列為承諾事項之一，制定了方案，明確了時限，并按安排逐項實施。

2、加強學習，提高素質(zhì)�；�地領(lǐng)導(dǎo)班子成員把不斷提高自身的政治思想水平、理論水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平貫穿到全年工作中，堅持理論學習制度，通過局中心組學習、支部學習、行政學習、業(yè)務(wù)學習、自學和撰寫讀書筆記、心得體會等方式，認真學習黨的十七屆三中、四中、五中全會和省委十一屆六次、七次全體會議精神，努力實踐科學發(fā)展觀，深刻領(lǐng)會“四個發(fā)展”的精髓，帶頭開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，并貫穿到實際工作全過程。一年來，班子成員思想覺悟進一步提高，服務(wù)大局的意識進一步增強，發(fā)展的觀念進一步轉(zhuǎn)變，工作作風更加嚴謹，廉潔從政更加有效。3、精誠團結(jié)，協(xié)同配合。班子成員嚴格履行工作制度和各自崗位職責，切實做好基地各項工作。始終堅持民主集中制，基地的每一項重要工作或決策，均提交支委會、主任辦公會、行政例會研究決定。班子成員經(jīng)常交流溝通、協(xié)調(diào)配合，做到交叉工作不推諉、不扯皮。在年底按要求召開了領(lǐng)導(dǎo)班子民主生活會，會議堅持“團結(jié)批評團結(jié)”的原則，領(lǐng)導(dǎo)班子成員以“加強制度建設(shè)，強化工作作風”為主題，開展了批評與自我批評，查找不足、分析原因、理清思路，對找準的領(lǐng)導(dǎo)作風不強、制度執(zhí)行力不夠等7個問題制定了整改計劃。民主生活會的召開，使領(lǐng)導(dǎo)班子成員的思想得到統(tǒng)一，發(fā)展思路更加明確，工作重點進一步細化，為今后的工作打下了堅實的基礎(chǔ)。領(lǐng)導(dǎo)班子的創(chuàng)造力、凝聚力、戰(zhàn)斗力不斷增強。

4、精選干部，注重培養(yǎng)。在基地工作人員不足，職工整體素質(zhì)不高的情況下，領(lǐng)導(dǎo)班子意識到干部培養(yǎng)是事業(yè)發(fā)展的根本保障，尤其是在年輕干部的培養(yǎng)方面應(yīng)下大功夫。因此，有重點的對一些崗位進行調(diào)整，將思想好、品行端、有能力、想干事的年輕人放到重要崗位去鍛煉，使干部隊伍建設(shè)有計劃性和可持續(xù)性。今年12月，因工作需要，對符合場館部副部長一職的人選，根據(jù)《黨政領(lǐng)導(dǎo)干部選拔任用工作條例》的規(guī)定，嚴格按照民主推薦、組織考察、公示、支委會會議討論決定等程序進行，在干部選拔任用程序上得到了規(guī)范，民意上得到了保障，杜絕了選人用人上的不正之風。

（二）加強內(nèi)部管理，促進基地建設(shè)良性運轉(zhuǎn)

1、明確目標，準確定位�；�地作為體育局的對外窗口，責任重大，意義深遠。每一位基地工作人員都有義務(wù)、有責任為基地的建設(shè)努力工作。根據(jù)國內(nèi)外體育基地的狀況和自身發(fā)展需要，我們明確以“打造國際一流、國內(nèi)領(lǐng)先，集運動訓(xùn)練、群眾健身、會議接待、住宿餐飲、旅游休閑為一體的多功能體育訓(xùn)練基地”為工作目標，按照“團結(jié)、勤奮、責任、服務(wù)、創(chuàng)新”的工作理念，“以接待服務(wù)為中心，以制度建設(shè)為重點，加強隊伍建設(shè)，搞好經(jīng)營創(chuàng)收”為發(fā)展方向，以構(gòu)筑“嚴謹、務(wù)實、創(chuàng)新、奉獻”的基地文化為宗旨，力求全體干部職工思想統(tǒng)一，目的明確，形成團結(jié)進取的基地工作氛圍。

2、健全制度，明確職責�；�地結(jié)合“抓作風建設(shè)，促工作落實”主題實踐活動，全面開展建立健全各項規(guī)章制度，明確崗位職責工作。從基地整體工作制度入手，徹底清查各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位制度，明確時限，做好制度的“廢、改、立”，制定符合基地實際的工作制度，此項工作基本完成。新增了《基地工作制度》、《層級負責制度》、《限時辦結(jié)制度》、《冬季職工聯(lián)系業(yè)務(wù)給予獎勵的規(guī)定》等規(guī)章制度，進一步細化了各工作崗位的職責，從主任到普通職工都必須嚴格執(zhí)行崗位職責，遵守規(guī)章制度，使基地管理更加規(guī)范，工作效率進一步提高。

3、加強教育，嚴格管理。今年，基地始終把學習黨的十七屆三中、四中、五中全會和省委十一屆六次、七次全體會議精神，科學發(fā)展觀和“四個發(fā)展”理論作為學習重點，通過組織全體職工讀原文，辦講座，并結(jié)合實際談體會、談感想，以及組織全體黨員開展支部活動，學黨章、重溫誓詞等活動，使廣大干部職工對所學理論的精神實質(zhì)及科學內(nèi)涵都有了更深的認識和把握，都能把學習的體會和成果轉(zhuǎn)化為謀劃工作的思路，促進工作的措施，以及完成工作任務(wù)的動力，牢固了每個人做好各項工作的思想基礎(chǔ)，并在日常工作中加以實踐，成效顯著。

基地在工作閑暇之余，以組織職工開展各項文體活動為抓手，加強職工思想教育，培養(yǎng)職工集體觀念和團隊精神。開展了各種球類比賽、棋牌比賽、登山活動，組織干部職工積極參加局系統(tǒng)迎新年紅歌比賽等，通過開展一系列的活動的開展，豐富了職工的業(yè)余文化生活，增強了基地的凝聚力，職工工作的主動性、積極性、創(chuàng)造性不斷提高。

思想教育和制度管理并重。用制度管人、管事是基地各項工作落實的關(guān)鍵，各層級責任人的執(zhí)行力尤為重要�；�地把對干部職工的思想教育、職業(yè)操守教育和廉潔自律教育與制度建設(shè)有機的結(jié)合起來，尤其對重點部門和崗位進行了強化教育，杜絕了違規(guī)違紀現(xiàn)象的發(fā)生。對工作不落實、責任心不強出現(xiàn)問題的部門和個人進行了嚴肅處理，起到了較好的警示作用，從上到下的管理意識都在不斷增強。

4、做好對外宣傳，提高服務(wù)質(zhì)量。為加強基地的對外宣傳力度，除正常的宣傳工作外，基地正在積極籌劃網(wǎng)站建設(shè)，以網(wǎng)絡(luò)為平臺，完成基地對外的快速推廣和推介，提高外界對基地的知曉度和基地的知名度，為基地的跨越發(fā)展打好基礎(chǔ)。為此，我們狠抓整體服務(wù)水平，從干部職工的服務(wù)意識抓起，從思想入手，制度領(lǐng)先，落實為重，使職工逐步樹立自重、自信、自強的服務(wù)理念；細化職責分工，以服務(wù)環(huán)節(jié)的的檢查落實為主，在硬件到位的基礎(chǔ)上，抓好軟件建設(shè)，做好服務(wù)細節(jié)的強化培訓(xùn)，提高整體服務(wù)質(zhì)量。

5、厲行節(jié)約，提高效益。今年基地進一步規(guī)范了物資采購，把各部門的分散采購，集中為統(tǒng)一采購。由部門提交物資采購計劃，分管主任審批，專人進行采購，并嚴格執(zhí)行出入庫制度。對大批量的原材料進貨，采用配送、采選配送、逐一核實的辦法，減少了浪費，保證了質(zhì)量。每月進行成本核算，查找問題，進行整改。對設(shè)施設(shè)備的維護更新，始終堅持廢舊利用的原則，減少了不必要的成本支出。對水、電等各種能源的節(jié)約，堅持制度管理、隨時檢查、及時要求、即時處理，避免了人為浪費。

（三）做好后勤保障，服務(wù)中心工作

對運動隊、賽事、會議、活動的服務(wù)保障，是基地的首要任務(wù)和中心工作�；�地上下團結(jié)一心、努力工作，確保了“環(huán)湖賽”等重大賽事、訓(xùn)練、會議活動的順利進行。一是領(lǐng)導(dǎo)重視、精心組織、周密安排。在接到工作任務(wù)后，基地領(lǐng)導(dǎo)專題研究、精心部署，認真制定和完善服務(wù)保障計劃，并在具體工作中嚴格落實各項服務(wù)保障措施，取得了明顯成效。二是建立機構(gòu)、分工明確，責任到人、狠抓落實。制定相應(yīng)的方案與措施，明確內(nèi)部分工與責任，細化分解了各部門在服務(wù)保障中的任務(wù)，建立了責任追究制，首問責任制和限時辦結(jié)制，確保了各項服務(wù)保障工作系統(tǒng)化、制度化和規(guī)范化的加以落實。三是以做好服務(wù)為目標，以提升服務(wù)水平為抓手，采取“走出去、請進來”的方式，一方面選派人員到高檔次酒店學習服務(wù)禮儀和客房、餐廳服務(wù)管理經(jīng)驗，以提升自身的服務(wù)水平。另一方面高薪聘請知名酒店的客房、餐飲部門高級主管及西餐廚師來基地指導(dǎo)培訓(xùn)，傳授技藝，既提高了基地賓館的接待水平，又大大的改善了飯菜質(zhì)量，較好的滿足了各類人員的服務(wù)及飲食需求。通過以上各項措施的認真落實，不僅大大提高了基地的服務(wù)工作水平，而且圓滿完成了全年各項接待任務(wù)。

1、全力以赴，搞好接待服務(wù)。做好對國家隊、各省運動隊的接待服務(wù)，是基地工作的根本。今年，基地先后接待了備戰(zhàn)亞運會及國內(nèi)外各類比賽的國家游泳隊、國家田徑隊、國家自行車隊等隊伍，包括香港馬拉松隊在內(nèi)的各省區(qū)市運動隊，共計36支，522人次�；�地各部門高度重視，全力以赴做好運動隊到達前的各項準備工作，從客房的清掃檢查、食物的精挑細選、場館的精心養(yǎng)護、服務(wù)細節(jié)的安排考慮，到隊伍訓(xùn)練期間無微不至的關(guān)心照顧，無不體現(xiàn)基地職工對國家訓(xùn)練基地這一品牌的精心呵護。通過在基地的高原訓(xùn)練，國家游泳隊焦劉洋、劉京等在十六屆亞運會上取得了17枚金牌，并打破1項亞洲紀錄的驕人戰(zhàn)績，國家田徑隊陳浩等在十六屆亞運會田徑比賽中，取得了兩金兩銀的好成績，更加凸顯了高原訓(xùn)練的成效，充分證明了基地全體人員為國家隊的后勤保障及接待服務(wù)工作做出的辛勤努力，反映了基地在運動隊服務(wù)保障工作中做出的貢獻。

中國足協(xié)高原訓(xùn)練基地在基地掛牌后，我們承接了全國U17足球西部賽區(qū)分區(qū)賽，接待了來自北京、成都等10個省區(qū)市的200余名運動員。還承接了全國釣魚比賽、全國室內(nèi)射箭錦標賽、全國青少年射擊比賽、西北協(xié)作區(qū)射擊比賽等全國性賽事。為第九屆環(huán)湖賽、第十五屆省運會田徑、柔道等部分單項比賽做好了服務(wù)保障工作。全年共接待省委辦公廳、省委宣傳部、青藏鐵路公司等152個廳局單位的會議活動，接待人數(shù)達15225人次。接待游玩散客15491人次。通過承接這些規(guī)模大、要求嚴、標準高的賽事、會議和活動，使基地整體的接待服務(wù)能力和服務(wù)隊伍得到了鍛煉和提高。

2、加強基礎(chǔ)建設(shè)，打造園林式基地。在省體育局的大力支持下，基地的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和維護有了更大的進展。縱貫基地的景觀渠的建成，LED燈亮化工程的建設(shè)，天然足球場的鋪設(shè)，象山綠化、廣場后墻的改建，給基地增添了生機和活力，使基地環(huán)境的美化、綠化、亮化更顯魅力。高原體育訓(xùn)練博物館、運動員體能康復(fù)園、基地大型洗衣房的興建，將使基地配套功能更加完善。體育局今年對基地場館、接待樓、餐廳的維修、改造、養(yǎng)護的力度極大，確保了基礎(chǔ)設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)，保障了大基地各項工作的順利進行�；�地有計劃的對水、電、暖、氣等設(shè)施進行定期檢查、維護，全年未出現(xiàn)重大問題。

3、完善物業(yè)管理，推進大基地建設(shè)。物業(yè)管理委員會今年召開了三次工作會議，就物管會成立以來各成員單位在區(qū)域劃分、分攤比例、管理職責等方面出現(xiàn)的問題，進行專題研究討論，協(xié)商解決方案，使物管會工作日趨完善，物管會辦公室的各項工作進一步制度化、規(guī)范化，為今后大基地建設(shè)和資源共享打下了堅實的基礎(chǔ)。

（四）采取多種形式，做好經(jīng)營創(chuàng)收

為進一步做好經(jīng)營創(chuàng)收，彌補經(jīng)費不足，促進基地良好運轉(zhuǎn)。在營銷接待方面，采用回饋老客戶、吸引新客戶，做好散客接待，提高服務(wù)質(zhì)量，單位、個人聯(lián)系業(yè)務(wù)相結(jié)合，完善成本核算，與部門簽訂目標責任書，冬季正常營業(yè)等辦法，在全體干部職工的共同努力下，實現(xiàn)了基地20年來首次冬季正常營業(yè)，僅11、12月份營業(yè)額就達80余萬元。全年完成營業(yè)額752萬元，圓滿完成了省體育局下達的創(chuàng)收任務(wù)。

（五）其他工作

繼續(xù)深入開展普法宣傳教育，認真貫徹落實“五五”普法規(guī)劃，以“法律七進”活動為載體，不斷強化干部職工的法制意識和遵紀守法、愛崗敬業(yè)意識，促進了全體職工積極向上，勇于創(chuàng)新，發(fā)奮進取，做好工作的信心與決心。完成了上級部門對我單位的“五五”普法驗收工作�；�地始終堅持對平安建設(shè)和社會治安綜合治理工作常抓不懈，加強保安值班巡邏，健全管理制度，并抓好落實。嚴格執(zhí)行槍彈管理制度。

結(jié)合單位工作實際，大力開展精神文明建設(shè)和民族團結(jié)進步創(chuàng)建活動，不斷營造團結(jié)、務(wù)實、高效的工作氛圍。

（六）存在的問題和不足

年，通過基地全體干部職工的共同努力，圓滿完成了年度各項工作任務(wù)，但工作中仍然存在一些問題和不足，有待于在今后工作中改進、提高。

1、在干部職工的思想教育和理論學習方面抓的不緊、不細，沒有形成濃厚的學習氣氛。

2、在加強制度建設(shè)、強化工作作風方面力度不夠，職工工作責任心還需進一步加強和提高。

3、基地的對外宣傳缺少整體規(guī)劃，宣傳力度偏小。

擴展閱讀：年終總結(jié)

客服部年度工作總結(jié)

201*年客服部年度工作總結(jié)

201*年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,進一步整合服務(wù)資源,促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價值,積極承擔社會責任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)�？蛻舴�務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進一步完善相關(guān)管理制度1、主要從“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

201*年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二、強化業(yè)務(wù)制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得；根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、以服務(wù)為本,促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+N”服務(wù)計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動,不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。

四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容1、積極配合分公司做好VIP客戶工作

為了進一步構(gòu)建公司VIP客戶服務(wù)體系，為VIP客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合201*年的工作如何進行改進做如下安排:一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn),提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，201*年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對所轄員工進行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對于相關(guān)崗位技能進行專門培訓(xùn),加強所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其運用到實際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。

二、配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動的開展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障

積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。

三、以服務(wù)為本,促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽“1+N”服務(wù)內(nèi)涵

1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。

2、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進轉(zhuǎn)保，為201*年開門紅奠定基礎(chǔ),以進一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增強客戶對公司的滿意度。3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓(xùn)與自我學習相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。

總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設(shè)為根本，以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進柜面職場標準化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經(jīng)營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。

客戶服務(wù)工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來,全員服務(wù)，營造良好的服務(wù)氛圍，國壽“1+N”服務(wù)需要我們每一個客戶服務(wù)人員去全面詮釋,良好的客戶關(guān)系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲！

記得有一位實戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過，“簡單的事情重復(fù)做，你就是專家；重復(fù)的事情快樂做，你就是羸家”�？蛻舴�務(wù)工作是一項長期的、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。商場年終工作總結(jié)及新年工作計劃(1)

商場緊緊圍繞商廈下達的各項任務(wù)指標展開工作，在加強管理、強化意識、開展活動等方面取得了顯著成績，為商廈的持續(xù)快速發(fā)展做了很大的貢獻。

自08年開業(yè)以來，服裝商場時刻以發(fā)展為前提，進行了三次大規(guī)模的經(jīng)營布局調(diào)整，提升服裝品牌結(jié)構(gòu)，合理利用平效使得商場能夠快步、穩(wěn)定地發(fā)展。

今年，我商場緊緊圍繞商廈整體部署及08年全年工作計劃開展工作。商場領(lǐng)導(dǎo)班子走出去考察、調(diào)研，反復(fù)推敲升級改造計劃與實施細則，學習先進的經(jīng)營理念，合理利用平效，成果非常明顯。特別值得肯定的是，今年的升級改造中，我們采取了經(jīng)營面積擴大，品牌升級，貨位調(diào)整，店堂改造，加強管理等一系列強有力的措施，全體員工團結(jié)一心，共同努力，取得了一定的經(jīng)濟效益和社會效益。不僅提升了企業(yè)形象，而且銷售業(yè)績不斷攀升。

回顧XX年的工作，可以概括為以下幾大方面：

一、適應(yīng)市場需求升級改造，整體經(jīng)營布局調(diào)整合理，品牌結(jié)構(gòu)日趨成熟，經(jīng)營成果喜人。

服裝商場全年計劃任務(wù)4400萬，實際完成萬元;毛利計劃330萬，實際完成萬元，費用。

今年新增收了新品費、廣告費、裝修管理費和其他收入累計上繳純利7萬余元。取得良好的經(jīng)營業(yè)績，我們采取了如下做法：

1、緊跟商廈各種大規(guī)模促銷活動，不放過任何銷售機會。

根據(jù)商廈總體部署，在多次大型促銷活動中，我商場都能圍繞活動主題，積極配合，以活動和節(jié)日促進銷售。在新發(fā)周年店慶、集團店慶、黃金周等重要促銷時段，取得了良好的銷售業(yè)績和經(jīng)濟效益，最高日銷超百萬。配合商廈的活動，我們做了大量的準備工作，積極與廠家聯(lián)系貨源，增加適銷品種，靈活促銷，保底扣點，力保雙贏。

2、擴大經(jīng)營面積，合理利用平效，提升經(jīng)營品牌。

品牌經(jīng)營采取抓大放小的原則，調(diào)整引進了大小品牌80余個，年銷售超百萬的專柜有10余家。確保了我商廈經(jīng)營定位的提升。

升級改造時，馮總帶領(lǐng)商場班子成員及有關(guān)部門反復(fù)分析研究、精心策劃，擴大了男裝和運動休閑的經(jīng)營面積，將原有服裝商場的二層半樓拓展至三層半樓，整個男裝和運動休閑的經(jīng)營面積及經(jīng)營品牌同步升級。男裝由原有品牌20多家發(fā)展至61家，引進了培羅成、雅戈爾、九牧王、花花公子、哈雷納金狐貍等知名男裝品牌30余家，國際運動品牌匡威、Kappa入駐我商場;并引進了七匹狼、匹克、康踏、哥侖布、貴人鳥、豪健等國內(nèi)運動休閑品牌及威鵬、佩吉、勁都人、旗牌王、伊韻兒等中性休閑品牌20余家，順利完成了今年升級改造任務(wù)，受到了商業(yè)同仁及消費者的一致好評。

升級改造后，男裝、運動調(diào)整扣點，平均增長了2--3。租金、管理費、人員工資等增加純利潤11萬余元，為提高銷售業(yè)績打下了良好的基礎(chǔ)。

為適應(yīng)商廈整體形象發(fā)展的需要，在兼顧本次經(jīng)營布局調(diào)整重點的同時，采用末位淘汰制先后淘汰了銷售業(yè)績不好的女裝品牌10余個，并引進了卡琪露茜、雅諾、芙奈爾、蒂澌凱瑞、熱度、范奈沙、科尚等10余家女裝品牌。順利地完成了今年的升級改造任務(wù)，為計劃明年女裝品牌的再次升級奠定了良好基礎(chǔ)。

通過建立員工檔案，了解了員工的第一手資料。對家里特殊困難的員工予以照顧，動員員工關(guān)心和幫助他們。主動從家里拿不穿的衣服和生活必需品給特困員工;員工家里蓋房子，我們發(fā)動員工利用個人時間去她家?guī)兔?員工的弟弟出了車禍，我們問長問短盡量解除員工的后顧之憂。在我們的帶動下，我商場目前已形成了有困難，大家?guī)偷暮蔑L氣。

5、發(fā)揚“勤儉善持”的企業(yè)精神，降低費用，節(jié)約挖潛，壓縮不合理開支。

我商場在勤儉善持上，人人有責。以節(jié)約為前提，減少小后勤人員，壓縮人頭工資。原一層樓四個清潔員，現(xiàn)每層樓兩名清潔員，洗手間的清潔員應(yīng)一層樓兩名，現(xiàn)兩層樓兩個清潔員。在人頭工資上每人年節(jié)省近萬元。

因商場大，費用高，我們將可利用的東西修修補補，凡是能用的，可修補的絕不花一分錢。由于我商場托管的專柜多，長途電話及傳真較多，費用較高。我們與廠方溝通。動員各廠家自己安裝電話，降低商場管理費用。

0X年的工作已近尾聲，我們會把今年取得的工作成績當作明年工作的新起點�？偨Y(jié)工作經(jīng)驗，針對不足，在求實、做細、落實上下功夫。我們將繼續(xù)在商廈領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，嚴格按照08年的工作計劃開展工作：

1、08年，在經(jīng)營管理中，緊緊圍繞商廈的工作部署進行工作。在續(xù)約08年新合同的同時，將部分專柜基礎(chǔ)扣點提高2---3個百分點，初步預(yù)計增加年租金15萬余元，調(diào)整人員工資3萬余元。

2、積極配合商廈做好1月15日和“415”兩個店慶的準備工作，我們將把兩次店慶作為08年上半年工作的重點。為了能在店慶期間有良好的銷售業(yè)績，給08年的工作開個好頭，我們將提前組織貨源，認真布署店慶期間工作的每一個細節(jié)，現(xiàn)場管理人員加大力度。力爭在店慶期間取得了可觀的經(jīng)濟效益，刷新我商場自開業(yè)以來日銷的最高銷售記錄，成為08年的工作的良好開端。

3、5月份，我商場將全面調(diào)整女裝的經(jīng)營布局及品牌結(jié)構(gòu)。本著以名優(yōu)商品為主、完善品牌結(jié)構(gòu)為原則進行升級改造。目前根據(jù)商場的經(jīng)營面積，初步擬定借鑒國商的經(jīng)營格局，將以往的中島改建為側(cè)邊廳。我商場將以淑女裝和仕女裝為主打商品，繼續(xù)培養(yǎng)米茜爾、柯蒂娜等一些知名女裝品牌的忠實顧客群，并組織新品牌，調(diào)整10----15個有競爭力、有影響力、有特色的女裝品牌，確保商場品牌組合的科學性、合理性。在調(diào)整女裝的同時，不忘兼顧男裝和運動休閑的經(jīng)營狀況。采取末位淘汰的原則，淘汰一些效益差的男裝和運動休閑中小品牌，合理進行調(diào)整，在不影響銷售的同時，確保明年區(qū)域劃分整體規(guī)劃的完整性，保證08年的升級改造的順利完成。4、在經(jīng)營環(huán)節(jié)上，要求商場管理人員定期考察調(diào)查市場，具備預(yù)知市場行情變化的能力，熟練業(yè)務(wù)知識，研究商品流行趨勢，掌握第一手資料，分析知名品牌的經(jīng)營規(guī)模，認真學習其他先進企業(yè)的管理方法，查找自身管理工作存在的不足，擬定工作細節(jié)的補充計劃和實施方案等，提高商場領(lǐng)導(dǎo)的綜合能力，向商廈領(lǐng)導(dǎo)提供合理化建議。加大管理力度，向管理要效益。在總結(jié)今年經(jīng)驗與不足的基礎(chǔ)上，拓展新思路，努力挖掘創(chuàng)造利潤的新途徑。加強員工培訓(xùn)，提高員工的整體素質(zhì)。通過組織豐富多彩的活動，增強員工的凝聚力。力爭在經(jīng)營和管理方面，明年能夠再上一個新臺階。

5、X年的工作重點是抓銷售，提高利潤。將明年的銷售計劃落實到各柜組，并由柜長落實到各專柜及個人，增強全員的緊迫感和責任感。每月按計劃任務(wù)考核各專柜的銷售情況，對銷售前五名的專柜和后五名的專柜予以公布，激發(fā)員工的競爭意識，鼓勵員工提高銷售業(yè)績;對銷售排名后五名的專柜，與專柜人員一起查找原因，采取相應(yīng)措施，進而提高銷售業(yè)績，對確無提高的專柜將予以淘汰。針對貨品不實和賣場空的現(xiàn)象，我們將在充實貨品種類和數(shù)量上下工夫，以柜組為單位，采取分片包干的原則。柜長主抓貨源，有針對性地與貨源不足的廠家和供應(yīng)商進行溝通，充實貨源，配合導(dǎo)購員做好銷售的準備工作。憑借多樣化，多品種的商品留住各種層次的消費人群。

6、節(jié)約挖潛，壓縮不合理的開支。降低各項費用，杜絕浪費現(xiàn)象。能省一分錢，絕不多花半分錢。老百姓離不開“衣、食、住、行”，可見服裝在人們心目中的重要性。服裝是引領(lǐng)時尚的必需品。新發(fā)的市場定位是品牌時尚店，我們深感自己的責任重大。雖然目前我們的銷售還不是最理想的，但我們深信服裝商場是歐亞新發(fā)最有潛力最有發(fā)展的商場，為此服裝商場的全體員工向著這一目標共同努力。相信隨著經(jīng)營和管理的不斷深化，在08年的工作中我們將以更加扎實有效的措施，更加合理高效的方法，將明年工作真正落到實處，配合商廈領(lǐng)導(dǎo)超前完成明年的工作計劃

友情提示：本文中關(guān)于《年終總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，年終總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來源：網(wǎng)絡(luò)整理 免責聲明：本文僅限學習分享，如產(chǎn)生版權(quán)問題，請聯(lián)系我們及時刪除。

《年終總結(jié)》由互聯(lián)網(wǎng)用戶整理提供,轉(zhuǎn)載分享請保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址：http://www.weilaioem.com/gongwen/736657.html

• 上一篇：工作總結(jié)模板
• 下一篇：學校食堂問卷調(diào)查表和總結(jié)