欠費(fèi)管理

打造無縫隙欠費(fèi)管理流程欠費(fèi)管理紀(jì)略

欠費(fèi)問題向來是困擾企業(yè)發(fā)展的“老大難”，由于量大面廣等特點(diǎn)，“前清后欠”現(xiàn)象尤為突出，欠費(fèi)回收工作更是“難上加難”。今年在認(rèn)真分析了欠費(fèi)回收工作中存在的問題后，制訂了一套切實(shí)可行的管理制度，建立了精確化清欠管理流程，將欠費(fèi)管理與日常經(jīng)營、服務(wù)工作有機(jī)結(jié)合起來，有效地扼制了新增欠費(fèi)。分層負(fù)責(zé)、細(xì)化流程欠費(fèi)管理精確化

凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。在對(duì)欠費(fèi)成因進(jìn)行剖析的基礎(chǔ)上，建立了條塊結(jié)合、分層負(fù)責(zé)的欠費(fèi)管理責(zé)任體系。落實(shí)責(zé)任人，明確各分部負(fù)責(zé)人、欠費(fèi)管理員、營業(yè)人員、相應(yīng)的職責(zé)，做到“自上而下逐層分解，自下而上分層負(fù)責(zé)”，使責(zé)任更明確，覆蓋更嚴(yán)密，管理更到位。

欠費(fèi)管理工作千頭萬緒，關(guān)鍵在于流程的規(guī)范與細(xì)化。在收欠全過程的欠費(fèi)管理流程中，從系統(tǒng)出賬、語音提醒到上門催繳、法律程序等，各個(gè)欠費(fèi)時(shí)間段采取的措施進(jìn)行了規(guī)范。規(guī)定由電話催收組進(jìn)行電話提醒、催繳，對(duì)催繳后仍未繳費(fèi)的用戶，交上門催收組上門催繳或采取其他手段催繳。這樣，欠費(fèi)催繳有了明確的目標(biāo)，避免了對(duì)已繳費(fèi)用戶仍出現(xiàn)催費(fèi)情況的發(fā)生，大大提高了欠費(fèi)催繳的工作效率。

在清欠過程中，公司充分發(fā)揮渠道優(yōu)勢(shì)，定期統(tǒng)計(jì)、分析欠費(fèi)情況，建立科學(xué)有效的欠費(fèi)分析體系，對(duì)欠費(fèi)追繳實(shí)施分級(jí)管理、派單催欠，對(duì)需要進(jìn)行催欠的用戶，按業(yè)務(wù)區(qū)域每日派發(fā)欠費(fèi)催繳工單給

社區(qū)經(jīng)理（上門催收組），重點(diǎn)控制欠費(fèi)，加大清繳力度。對(duì)于久欠不繳的用戶，由欠費(fèi)管理員寄送律師函。友情提醒、跟蹤服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到家

在加快欠費(fèi)回收的過程中，公司意識(shí)到降低欠費(fèi)率要以預(yù)防為主，尤其要培養(yǎng)用戶按時(shí)繳費(fèi)的習(xí)慣。對(duì)于客戶因不知情或不明白話費(fèi)計(jì)費(fèi)方式等諸多原因而導(dǎo)致欠費(fèi)的，工作人員不厭其煩，通過電話或上門與客戶進(jìn)行溝通。

工作人員提取未繳話費(fèi)用戶清單，通過電話提醒用戶及時(shí)繳費(fèi)。除了語音提醒外，我們還創(chuàng)新提醒方式，如采用短信提示等，為用戶提供個(gè)性化的溫馨式提醒服務(wù)。還根據(jù)催欠完成情況實(shí)施跟蹤反饋，由社區(qū)經(jīng)理（上門催收組）采用上門催欠的方式，對(duì)欠費(fèi)用戶和高額欠費(fèi)用戶進(jìn)行一對(duì)一的跟蹤服務(wù)，將催欠工作做到家。多管齊下、加強(qiáng)管控長效管理落實(shí)處

欠費(fèi)管理是一項(xiàng)周而復(fù)始、長抓不懈的工作，要實(shí)現(xiàn)欠費(fèi)工作的長效、有序管理，就必須確保欠費(fèi)管理工作能真正落到實(shí)處，做到“有計(jì)劃、有對(duì)策、有效果、有考核”。

在日常經(jīng)營管理中，公司始終堅(jiān)持把欠費(fèi)收繳作為一項(xiàng)長期性的重點(diǎn)工作來抓，公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，每月督查、指導(dǎo)欠費(fèi)管理情況，各部門圍繞欠費(fèi)管理通力協(xié)作。做好窗口欠費(fèi)查詢、收欠工作；再由渠道分部利用欠費(fèi)派單的方式，組織上門催繳工作。同時(shí)，充分發(fā)揮績效考核的導(dǎo)向激勵(lì)作用，進(jìn)一步強(qiáng)化了責(zé)任意識(shí)，調(diào)動(dòng)了大家的積極性。

每周一的欠費(fèi)工作例會(huì)是雷打不動(dòng)的一項(xiàng)內(nèi)部交流制度。會(huì)上，大家及時(shí)歸納和整理欠費(fèi)催收技巧和經(jīng)驗(yàn)，編寫清欠案例，在會(huì)上進(jìn)行互相點(diǎn)評(píng)。大家還總結(jié)出了收欠“16字口訣”：分析原因、排查線索、巧妙溝通、對(duì)癥下藥。公司的“催欠能手”進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流，提高大家的催欠工作技能。公司開展“比一比、看一看，看誰收欠走在前”活動(dòng)，將各人的催欠情況制成《欠費(fèi)進(jìn)度收繳表》每周上榜公布，在欠費(fèi)催繳工作中形成了你追我趕的催欠氛圍。用行動(dòng)證明：只要思路清晰，方法得當(dāng)，流程細(xì)化，精確管控，欠費(fèi)管理這個(gè)困擾電信企業(yè)發(fā)展的“老大難”問題也有解決的良方。

為促進(jìn)催收欠費(fèi)業(yè)務(wù)健康運(yùn)營，公司積極探索欠費(fèi)管理模式，充分調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理催收積極性，切實(shí)抓好欠費(fèi)管控回收工作，著力根治欠費(fèi)頑疾。

針對(duì)大客戶單位話費(fèi)收繳率低的問題，客戶經(jīng)理電話催繳和上門催繳同步進(jìn)行；在催費(fèi)單據(jù)上做文章，營銷政策與催繳工作同步開展。在催費(fèi)過程中，對(duì)不同的用戶采取分層次、分時(shí)間催繳的辦法，散戶按照號(hào)段進(jìn)行催繳，大客戶由專人負(fù)責(zé)催繳，做到當(dāng)月話費(fèi)當(dāng)月交，改變了用戶的繳費(fèi)習(xí)慣，提高了當(dāng)月話費(fèi)的收繳率。通過對(duì)客戶資料的詳細(xì)核實(shí)，加強(qiáng)對(duì)免催免停用戶的欠費(fèi)管理，并對(duì)信用度較低的用戶及時(shí)取消該功能，對(duì)欠費(fèi)時(shí)間短、欠費(fèi)周期不長的用戶立即上門收取，對(duì)欠費(fèi)周期較長的用戶查找欠費(fèi)明細(xì)及欠費(fèi)原因，上門服務(wù)，爭取主動(dòng)。用戶欠費(fèi)管理辦法

通過發(fā)送語音自動(dòng)催繳、電話催收、信函催欠、上門追收等方式進(jìn)行追欠。

運(yùn)營商欲除心頭痛：銀行信用狙擊電信欠費(fèi)

電信運(yùn)營商一直為惡意欠費(fèi)所痛，但使盡了人工催欠、語音催欠、法律催欠等種種硬手段后，最近又使出了“軟”手段，以信用阻止欠費(fèi)行為的發(fā)生。作為運(yùn)營商對(duì)付惡意欠費(fèi)的最后一招，信用機(jī)制也許是最管用的一招。

欠費(fèi)類型和催欠方法種種

當(dāng)前形勢(shì)下電信用戶欠費(fèi)的形成原因，大致可以分為以下類型：一是惡意欠費(fèi)。為爭奪客戶，各大運(yùn)營商都降低了門檻，入網(wǎng)門檻和使用資費(fèi)均大幅度下調(diào)，一方面給予消費(fèi)者實(shí)惠，另一方面較大的選擇空間也使部分用戶蓄意欠費(fèi)，在各大網(wǎng)絡(luò)之間頻繁“跳槽”。一些惡意欠費(fèi)就瞄準(zhǔn)這一市場(chǎng)。極少數(shù)人專門盜用、冒用或偽造他人身份證申請(qǐng)安裝電話，然后利用電信企業(yè)繳費(fèi)滯后的弱點(diǎn)，使用三個(gè)月以后即放棄該電話，逃避繳費(fèi)義務(wù)，而一旦欠費(fèi)，數(shù)額常常高達(dá)成千甚至上萬元。

二是無力繳納欠費(fèi)。此種情況有兩種類型：一種類型是部分企業(yè)不適應(yīng)競(jìng)爭，由于經(jīng)營不善、管理疏漏、資不抵債，導(dǎo)致企業(yè)倒閉、破產(chǎn)，形成高額欠費(fèi)卻無力清償。另一種類型是欠費(fèi)多系家中有青少年，由于他們盲目交友、誤打聲訊電話、迷戀上網(wǎng)等原因，造成高額話費(fèi)。而其父母或過分相信孩子，與企業(yè)發(fā)生話費(fèi)爭議，或因下崗等其他因素，拒絕或無力承擔(dān)高額話費(fèi)。

三是爭議欠費(fèi)。這一部分欠費(fèi)用戶是認(rèn)賬不賴賬類型，他們承認(rèn)自己欠電信公司話費(fèi)，但由于在市話計(jì)次或區(qū)間通話(目前已能打出區(qū)間通話清單)上有計(jì)費(fèi)爭議，而企業(yè)無法提供詳單就拒不繳納話費(fèi)而出現(xiàn)的欠費(fèi)。

四是錯(cuò)過繳費(fèi)周期。部分用戶由于自身原因如對(duì)電信業(yè)務(wù)知識(shí)不熟悉、工作忙遺忘或出差等，而錯(cuò)過了電信公司規(guī)定的周期，形成欠費(fèi)，一般這類群體有一定的法律意識(shí)，只要能聯(lián)系上都會(huì)及時(shí)交費(fèi)。五是從運(yùn)營商本身來說，追繳措施不嚴(yán)，追繳方法不多，主動(dòng)性不夠也造成了用戶拖欠時(shí)間長、欠費(fèi)金額大等后果。業(yè)務(wù)管理上的疏忽也給惡意用戶提供了可乘之機(jī)，如入網(wǎng)手續(xù)不全，使得追繳無從入手。

這表明用戶欠費(fèi)是一個(gè)十分復(fù)雜的問題，不能簡單而論。同時(shí)欠費(fèi)回收和新增欠費(fèi)在一定階段內(nèi)是此消彼長，循環(huán)往復(fù)的過程，沒有一勞永逸的辦法，而是一項(xiàng)艱巨的、長期的、復(fù)雜的、綜合的業(yè)務(wù)管理工作。打造信用經(jīng)濟(jì)

在一個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)重信用正在越來越為人們所看重。惡意欠費(fèi)上升為法律角度可以被稱之為電信話費(fèi)詐騙。

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醫(yī)療欠費(fèi)管理暫行辦法

（討論稿）

為嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)政策和財(cái)務(wù)管理制度，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理，合理控制醫(yī)療欠費(fèi)增長，明確各級(jí)人員職責(zé)，本著控制病員醫(yī)療欠費(fèi)，降低可控成本，減少經(jīng)濟(jì)損失，降低醫(yī)院財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的原則，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際制定《醫(yī)療欠費(fèi)管理暫行辦法》，各業(yè)務(wù)相關(guān)部門應(yīng)嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行

一、醫(yī)療欠費(fèi)是指病人在醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)和消費(fèi)醫(yī)療藥品而未預(yù)先或按時(shí)支付給醫(yī)院相應(yīng)費(fèi)用的一種經(jīng)濟(jì)關(guān)系，包括賒帳享受醫(yī)療服務(wù)和出院后欠費(fèi)呆帳。

二、醫(yī)療欠費(fèi)管理對(duì)象

1、生命垂危、需急診搶救、手術(shù)但暫無親屬給予繳納足夠費(fèi)用的病人。2、經(jīng)“110”、交警或協(xié)約單位等部門擔(dān)保的病人。3、在職職工擔(dān)保的病人。4、住院病人

5、凡非急診病人，病情無大礙，不涉及生命危險(xiǎn)的，不屬于欠費(fèi)擔(dān)保范圍，不得發(fā)生欠費(fèi)醫(yī)療。

三、醫(yī)療欠費(fèi)分類

1、醫(yī)療糾紛欠費(fèi)：指病人與醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛所欠醫(yī)院費(fèi)用。

2、“綠色通道”欠費(fèi)：指病人符合“綠色通道”規(guī)定進(jìn)行救治所產(chǎn)生的欠費(fèi)，如“三無病人”等。

3、突發(fā)公共事件欠費(fèi)：指因突發(fā)公共事件(如疫情、重大交通事故等)造成的欠費(fèi)。4、政策性欠費(fèi)：經(jīng)院長確認(rèn)的某些特殊欠費(fèi)

5、科室管理不善欠費(fèi)：指以上四類欠費(fèi)原因以外，因科室在費(fèi)用控制、催交等管理方面存在缺陷而導(dǎo)致的欠費(fèi)。

6、其他欠費(fèi)：如經(jīng)濟(jì)困難欠費(fèi)等。四、醫(yī)療欠費(fèi)的審批一）審批部門及權(quán)限

1、屬上述欠費(fèi)分類1-3種情況者，正常工作時(shí)間一律應(yīng)先報(bào)醫(yī)務(wù)科審批同意，非工作日或非正常工作時(shí)間應(yīng)報(bào)總值班審批同意，總值班應(yīng)及時(shí)與醫(yī)務(wù)科辦理交班手續(xù)。2、屬上述欠費(fèi)分類第4種情況者，應(yīng)提交院長書面批復(fù)的報(bào)醫(yī)務(wù)科備案，醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)登記及匯總資料整理。

二）醫(yī)療欠費(fèi)審批

1、急診病人凡確需急診搶救、手術(shù)的需欠費(fèi)病人，由經(jīng)管醫(yī)生據(jù)病情需要完整填寫病人欠費(fèi)審批（或擔(dān)保）單（附件1，2），按歸口管理權(quán)限報(bào)批�！皩徟�（或擔(dān)保）單”一式三份，一份交急診收費(fèi)處或住院收費(fèi)處留存，一份交醫(yī)務(wù)科，一份由所在科室保存。欠費(fèi)開通時(shí)間原則上為24小時(shí)。最大期限不超過48小時(shí)（緊急情況應(yīng)于接診后24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)辦報(bào)批手續(xù)）。病人病情一旦平穩(wěn)后由急診中心醫(yī)護(hù)人員協(xié)助催收或由收治科室催收，并及時(shí)與急診室聯(lián)系溝通。2、住院病人病人(含醫(yī)保、農(nóng)醫(yī)保)住院期間欠費(fèi)≥1000元，HIS系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)臨時(shí)和長期醫(yī)囑停止提交，此時(shí)若病情需要（離休干部例外）發(fā)生醫(yī)療欠費(fèi)時(shí)，由經(jīng)管醫(yī)生填寫病人欠費(fèi)審批（或擔(dān)保）單、科主任簽字，201*元以內(nèi)（含201*元）由醫(yī)務(wù)科審批，超過201*元由分管院長審批，超過5000元還需經(jīng)院長審批。【信息科提供技術(shù)支持】欠費(fèi)病人信息開通權(quán)限在信息科，信息科憑審批單開通信息，遇特殊情況如病情危急或搶救病人，可先開通信息，次日補(bǔ)辦審批手續(xù)。

3、各臨床醫(yī)技科室在處理醫(yī)療糾紛或其它特殊事件過程中所涉及的病員需長期欠費(fèi)和大額記費(fèi)的，由病員提出書面申請(qǐng)，主治醫(yī)生書寫病情，由科主任同意后上報(bào)醫(yī)務(wù)科，經(jīng)主管院長批準(zhǔn)后方可生效，病人或家屬在欠費(fèi)登記表上簽字，記入電腦帳上再按已交費(fèi)進(jìn)行檢查治療。對(duì)沒有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的欠費(fèi)，可實(shí)行責(zé)任到人，誰經(jīng)辦誰追問、誰造成處理誰，保持高度警惕，盡量減少醫(yī)療差錯(cuò)引起的醫(yī)療欠費(fèi)。具體操作：

1）涉及緊急搶救病人、三無人員欠費(fèi)的，診治科室須在24小時(shí)內(nèi)向醫(yī)務(wù)科申報(bào)，并由醫(yī)務(wù)科進(jìn)行核實(shí)，未申報(bào)及超過申報(bào)期限的，按所欠金額從科室收入中扣除。

2）、發(fā)生醫(yī)療糾紛的醫(yī)保病人、非醫(yī)保病人欠費(fèi)的，診治科室須在24小時(shí)內(nèi)向醫(yī)保辦、醫(yī)務(wù)科申報(bào)，未申報(bào)及超過申報(bào)期限的，按所欠金額從科室收入中扣除。

3）、欠費(fèi)病人轉(zhuǎn)科的，原轉(zhuǎn)出科室主任、護(hù)士長要在當(dāng)日病人的費(fèi)用清單上簽字確認(rèn)欠費(fèi)金額；病人出院時(shí)發(fā)生欠費(fèi)的，轉(zhuǎn)出科室要簽字確認(rèn)欠費(fèi)金額范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；欠費(fèi)病人轉(zhuǎn)科的未履行相應(yīng)欠費(fèi)確認(rèn)手續(xù)的，視同轉(zhuǎn)入科室認(rèn)可的催款責(zé)任，病人出院時(shí)發(fā)生的欠費(fèi)由轉(zhuǎn)入科室全額承擔(dān)相應(yīng)欠費(fèi)。

4）、科室因開展工作需要進(jìn)行欠費(fèi)治療的，要由科室組織討論，科主任、主管醫(yī)生簽字確認(rèn)結(jié)果，醫(yī)務(wù)科、審計(jì)科審核對(duì)該病人的最大記帳金額，住院收費(fèi)處在最大記帳金額范圍內(nèi)記帳，對(duì)該欠費(fèi)病人治療的實(shí)際費(fèi)發(fā)生費(fèi)用在治療結(jié)束后的48小時(shí)內(nèi)將帳頁、病歷交醫(yī)務(wù)科、監(jiān)審室審核，對(duì)未申報(bào)的超出基本醫(yī)療范疇的欠費(fèi)中包含的血款、藥品費(fèi)、材料費(fèi)金額扣科室的純績效工資，余下的欠費(fèi)扣科室外收入。

5）、月末，由財(cái)務(wù)科提供各科室欠費(fèi)明細(xì)表及處理意見，書面通知經(jīng)管辦扣款。五、醫(yī)療欠費(fèi)的管理要求

1、診治費(fèi)用的控制和催繳款應(yīng)由實(shí)施診治的科室、醫(yī)生、護(hù)士長負(fù)責(zé)，必需時(shí)有關(guān)部門給予配合。

2、預(yù)繳款管理

（1）入院預(yù)交款管理：非急診病人住院，收費(fèi)處應(yīng)詳細(xì)記錄病員的信息和核對(duì)有效證件預(yù)交款應(yīng)交1000元以上，如不足1000元的，經(jīng)首診醫(yī)生填寫住院預(yù)交款金額并與病員或病員家屬雙簽名確認(rèn)，住院收費(fèi)處據(jù)此辦理入院手續(xù)。并報(bào)科主任同意后方可辦理入院手續(xù)。

（2）住院期間預(yù)交款管理：1）住院結(jié)算處確定每天下午為正常催款時(shí)間；2）病員住院預(yù)交款≤300元，住院結(jié)算處應(yīng)于當(dāng)日將住院費(fèi)催款單交相關(guān)科室護(hù)士長提醒病員補(bǔ)交預(yù)交款；3）預(yù)交款≤300元的住院病員次日仍未補(bǔ)交的，住院結(jié)算處應(yīng)再次積極催繳，并及時(shí)向主管醫(yī)生書面通報(bào)簽字確認(rèn)，同時(shí)應(yīng)及時(shí)向病員所在科室主任通報(bào)情況。4）欠費(fèi)金額達(dá)到治療費(fèi)用總額20%或欠費(fèi)總額達(dá)到1500元時(shí)，欠費(fèi)病員科室應(yīng)指定專人對(duì)欠費(fèi)情況按欠費(fèi)審批權(quán)限履行相應(yīng)審批手續(xù)。手續(xù)完備的《瀘州市中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)療欠費(fèi)報(bào)告(審批)表》應(yīng)返回住院結(jié)算處作為賬務(wù)處理及扣款憑證

（3）費(fèi)用擔(dān)保：如病人確有特殊原因，暫時(shí)不能繳納住院費(fèi)用的，醫(yī)院鼓勵(lì)醫(yī)療組醫(yī)護(hù)人員及其他職工為其擔(dān)保，擔(dān)保人需到住院結(jié)算處辦理相應(yīng)擔(dān)保手續(xù)。擔(dān)保限額分別為：中層干部5000元，普通職工3000元

3、醫(yī)療糾紛欠費(fèi)管理

各科室應(yīng)以病人為中心，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，降低醫(yī)療費(fèi)用，避免不必要的糾紛，降低醫(yī)療糾紛欠費(fèi)，若出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，由財(cái)務(wù)科先匯總，再由醫(yī)務(wù)科確定欠款性質(zhì)，然后進(jìn)行分類處理。

①嚴(yán)重違反醫(yī)院管理制度（如服務(wù)規(guī)范、技術(shù)操作規(guī)范、紀(jì)律等）造成的糾紛，由個(gè)人承擔(dān)全部賠償金（欠費(fèi)部分和賠償部分總額）10%，剩余的90%作為科室材料支出扣除。

②因高新技術(shù)推廣（經(jīng)院部批準(zhǔn)、醫(yī)務(wù)科備案的項(xiàng)目）原因所致的糾紛，由個(gè)人承擔(dān)全部賠償金（欠費(fèi)部分和賠償部分總額）5%，剩余的95%作為科室材料支出扣除。

③其他原因造成的醫(yī)療糾紛，由個(gè)人承擔(dān)全部賠償金（欠費(fèi)部分和賠償部分總額）2%，剩余的98%作為科室材料支出扣除。

④若欠費(fèi)部分和賠償部分總額在5萬元以上時(shí)，賠償比例由院長辦公會(huì)議決定。⑤所有欠費(fèi)以科室自行催繳為主，若不能自行解決上交醫(yī)院催討的，按上述規(guī)定處理。4、“綠色通道”欠費(fèi)管理

①為了及時(shí)救治危重病人，醫(yī)院開通“綠色通道”，實(shí)施先搶救后收費(fèi)等有利于病人救治的措施，但事先告知病人及家屬必須簽字，搶救結(jié)束后，主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士應(yīng)及時(shí)向科主任、護(hù)士長報(bào)告，及時(shí)與病人家屬或其單位聯(lián)系，做好醫(yī)療費(fèi)用的催收工作。經(jīng)多方催討無法收回的欠費(fèi)，通過院長辦公會(huì)研究，經(jīng)院長簽字處理，并由醫(yī)務(wù)科匯總登記。

②藥房、放射、檢驗(yàn)、B超等科室應(yīng)將“綠色通道”未收費(fèi)病員的處方、各種檢查申請(qǐng)單在科內(nèi)做好劃價(jià)登記工作，防止檢查單、處方失落，并在班內(nèi)送急診科，由急診科統(tǒng)一計(jì)費(fèi)后將處方、申請(qǐng)單及時(shí)返回相關(guān)科室

③急救中心應(yīng)設(shè)立“綠色通道”病人登記本，登記相關(guān)信息以備檢查。

5、突發(fā)公共事件欠費(fèi)管理

①對(duì)突發(fā)公共事件病人按“綠色通道”先給予救治。

②搶救結(jié)束后，各科室應(yīng)及時(shí)將詳細(xì)情況告知財(cái)務(wù)科，財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)匯總欠費(fèi)情況，并聯(lián)系催討。經(jīng)多方催討無法收回的欠費(fèi)，通過院長辦公會(huì)研究，經(jīng)院長簽字處理，并由醫(yī)務(wù)科匯總登記。

6、科室管理不善欠費(fèi)管理

患者出院之日未結(jié)算即視為欠費(fèi)。護(hù)士長、科主人為第一責(zé)任人，主管醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士為第二責(zé)任人，住院處當(dāng)日值班人員為督查責(zé)任人。②對(duì)于非急診病人，主管醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士應(yīng)通知病人預(yù)交足夠的款項(xiàng)，如預(yù)交款余額不足以完成救治項(xiàng)目，其手術(shù)、放化療、大型檢查及其他治療的應(yīng)暫緩。

③加強(qiáng)環(huán)節(jié)管理，防止漏計(jì)，對(duì)出院病人特別是臨時(shí)出院病人應(yīng)由責(zé)任護(hù)士核對(duì)當(dāng)天的費(fèi)用情況，尤其是檢驗(yàn)費(fèi)用。

④加強(qiáng)科室欠費(fèi)管理，對(duì)有惡意逃費(fèi)跡象的病人應(yīng)多加防范，采取相應(yīng)的措施并及時(shí)報(bào)醫(yī)務(wù)科；對(duì)經(jīng)濟(jì)困難病人，應(yīng)根據(jù)病人經(jīng)濟(jì)狀況，結(jié)合病情，制定相應(yīng)的治療方案。

⑤大型檢查、特殊治療、醫(yī)保外診療項(xiàng)目，非醫(yī)保目錄藥品、醫(yī)療器材，應(yīng)事先充分告知病人和家屬，對(duì)已產(chǎn)生欠費(fèi)的，原則上暫緩檢查，并給予醫(yī)保范圍內(nèi)支持治療。

⑥因科室管理不善所致欠費(fèi)，若在1萬元元以內(nèi)，欠費(fèi)作為科室材料支出，并扣科室績效10；若在1～5萬元之間，欠費(fèi)作為科室材料支出，并扣科室績效5；5萬元以上，由院長辦公會(huì)決定。

7、其它欠費(fèi)的處理

如確因經(jīng)濟(jì)困難欠費(fèi)、家屬遺棄、三無病人欠費(fèi)等，科室應(yīng)事先向分管院長報(bào)告，欠費(fèi)在1萬元以內(nèi)的作為科室材料支出，1萬元以上經(jīng)院長辦公會(huì)議批準(zhǔn)同意后，院長簽字處理。

8、住院結(jié)算處每月20號(hào)將出院欠費(fèi)病人情況匯總，上報(bào)分管院長及統(tǒng)計(jì)室，通知到欠費(fèi)科室，并按規(guī)定扣罰�？剖液螘r(shí)收回欠費(fèi)，則何時(shí)返還所扣獎(jiǎng)金，該月將列入材料支出的欠費(fèi)額改為科室收入。

9、對(duì)科室無法收回、上交醫(yī)院催討的欠費(fèi)，由醫(yī)院欠費(fèi)催繳小組組織人員催討。凡上繳醫(yī)院催討的醫(yī)療欠費(fèi)，按前述欠費(fèi)分類及相應(yīng)扣款比例對(duì)科室和責(zé)任人進(jìn)行扣款。組織催討過程中必須填寫催討記錄，并有相關(guān)陪同人員證明，若催討未果，需在催討記錄中注明原因。催討成功款項(xiàng)，相關(guān)人員予以5%的獎(jiǎng)勵(lì)。

六、對(duì)欠費(fèi)病員費(fèi)用控制的一般措施及相應(yīng)崗位責(zé)任

1、臨床科室在錄入藥品處方，醫(yī)技科室錄入檢查、化驗(yàn)單時(shí)對(duì)病員的姓名、住院號(hào)、科室、金額進(jìn)行四核對(duì)，發(fā)現(xiàn)不相符時(shí)要及時(shí)查找原因，并確定病員帳上是否欠費(fèi)。

2、重視把好“三關(guān)”，即新入或轉(zhuǎn)入關(guān)、手術(shù)或特殊檢查前關(guān)、出院前檢查關(guān)，除急救外，對(duì)醫(yī)療費(fèi)用超支的病人原則上不接受轉(zhuǎn)入，不安排手術(shù)和檢查。

3、住院收費(fèi)處當(dāng)天發(fā)生的費(fèi)用當(dāng)天入帳，錯(cuò)帳更改須附情況說明，退費(fèi)更改須有退費(fèi)申請(qǐng)單，退費(fèi)申請(qǐng)單由各臨床、醫(yī)技科室填寫，詳細(xì)注明病員姓名、住院號(hào)、退費(fèi)項(xiàng)目、金額及原因，并由科主任、護(hù)士長簽字后交住院收費(fèi)處退費(fèi)。收費(fèi)員對(duì)醫(yī)療費(fèi)用有疑問時(shí)，要及時(shí)與臨床醫(yī)技科室溝通，防止差錯(cuò)發(fā)生，由于記賬人員的疏忽而造成的欠費(fèi)，首先責(zé)成其追回，確實(shí)無法追回的，應(yīng)對(duì)照相關(guān)的考核條例嚴(yán)格處理。

4、非急危重癥患者治療過程中發(fā)生欠費(fèi)，原則上由主治醫(yī)生或手術(shù)者負(fù)責(zé)，且全成本負(fù)擔(dān)，不得由科室獎(jiǎng)金分?jǐn)�；因治療過程中出現(xiàn)并發(fā)癥而發(fā)生的醫(yī)療欠費(fèi)，根據(jù)其技術(shù)、管理等方面的責(zé)任程度，在進(jìn)行科室成本核算時(shí)，可上浮10-20％；對(duì)于一年以內(nèi)反復(fù)發(fā)生類似問題3例以上（含3例）的，可上浮30-50％，建議科室加大個(gè)人承擔(dān)比例，并要求科室向醫(yī)務(wù)處提交整改措施；如果改進(jìn)效果不明顯，且欠費(fèi)總額繼續(xù)增加的診療項(xiàng)目，可提請(qǐng)醫(yī)院醫(yī)療管理委員會(huì)予以終止；

5、欠費(fèi)病人的基本用藥應(yīng)按醫(yī)保甲類用藥范圍使用，特殊病人要另行先報(bào)審批。欠費(fèi)病人不允許出院帶藥

6、欠費(fèi)病人用藥應(yīng)以保證基本治療為原則，植入性材料應(yīng)使用國產(chǎn)材料，并讓病人知情，確需特殊檢查治療要有擔(dān)�；�?qū)徟�手續(xù)。

7、。經(jīng)管醫(yī)生應(yīng)告知擇期手術(shù)病人，術(shù)前必須交足預(yù)計(jì)費(fèi)用方可進(jìn)行手術(shù)，確屬特殊情況者，應(yīng)先按規(guī)定辦理好批準(zhǔn)手續(xù)。

8、醫(yī)療保險(xiǎn)拒付費(fèi)用，視同欠費(fèi)管理。

9、住院收費(fèi)處和急診收費(fèi)處應(yīng)及時(shí)收取住院病人醫(yī)療補(bǔ)繳款，做好相關(guān)服務(wù)，不得拒收。10、欠費(fèi)病人所在科室的科主任、主管醫(yī)生、護(hù)士長及有關(guān)護(hù)理人員要及時(shí)與患方溝通、催交所欠費(fèi)用，要解釋、告知本次住院最少的費(fèi)用估計(jì)額，并進(jìn)行必要的告知簽字，防制不必要的醫(yī)療糾紛。

11、各科室不能以病人費(fèi)用不足為原因拒收病人，因拒收病人而出現(xiàn)的任何問題，后果由拒治拒收科室負(fù)責(zé)。

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