前廳與客房管理復(fù)習(xí)

前廳部的地位和作用

前廳部是酒店的營(yíng)業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方。前廳部具有一定的經(jīng)濟(jì)作用。前廳部的協(xié)調(diào)作用。

前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學(xué)性。前廳部是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。

前廳部的主要任務(wù)

①接受預(yù)定②禮賓服務(wù)③入住登記④房態(tài)控制⑤賬務(wù)管理⑥信息管理⑦客房銷售2.預(yù)訂：是指在客人抵店前對(duì)酒店客房的預(yù)先約定

預(yù)定的種類：（一）非保證類預(yù)訂①臨時(shí)預(yù)訂（通常酒店會(huì)與客人約定將客房保留到18:00）②確認(rèn)類預(yù)定（二）保證類預(yù)訂①預(yù)付款擔(dān)保（保留到第二天中午，收取一天房租）②信用卡擔(dān)保③合同擔(dān)保預(yù)定流程

通訊聯(lián)系→明確訂房要求接受預(yù)定→記錄客房資料婉拒預(yù)定↓

客人變更要求客人取消預(yù)訂做好準(zhǔn)備工作任務(wù)1)接受、處理賓客的訂房要求2)記錄、儲(chǔ)存預(yù)訂資料3)檢查、控制預(yù)訂過程4)完成賓客抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作

超額預(yù)訂是指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。（超額預(yù)訂應(yīng)該有個(gè)“度”限制，比例控制在10%~20%之間）如何確定超訂數(shù)、率

假設(shè)X=超額預(yù)訂房數(shù)A=酒店客房可供出租數(shù)C=續(xù)住房數(shù)r1=預(yù)訂取消率r2=預(yù)訂而未到率D=預(yù)期離店房數(shù)f1=提前退房率f2=延期住店率,則X=（AC+X）r1+（AC+X）r2+Cf1DF2設(shè)超額預(yù)訂率為R則R=X/(AC)例如，某酒店有標(biāo)準(zhǔn)客房600間，未來10月2日結(jié)住房數(shù)為200間，預(yù)期離率店房數(shù)為100間，該酒店預(yù)訂取消率通常為8%，預(yù)訂而未到率為5%，提前退房率為4%，延期住店率為6%，試問就10月2日而言該酒店1.應(yīng)該接受多少超額訂房2.超額預(yù)訂率多少為最佳3.總共應(yīng)該接受多少訂房?解1.該酒店應(yīng)該接受的超額訂房數(shù)為X=Cf1-Df2+(A-C)(r1+r2)/1-(r1+r2)=201*%-1006%+(600-200)(8%+5%)/1-(8%+5%)=62間2.超額預(yù)訂率為R=X/(A-C)100%=62/(600-200)100%=15.5%3.酒店共應(yīng)該接受的客房預(yù)訂數(shù)為A-C+X=600-200+62=462間超額過度如何補(bǔ)救？

1)與本地區(qū)飯店同行加強(qiáng)協(xié)作，建立業(yè)務(wù)聯(lián)系；2)客人到店時(shí)，由管理人員誠(chéng)懇地向其解釋原因；3)派車免費(fèi)將客人送到聯(lián)系好的飯店暫住一夜4)免費(fèi)提供一兩次長(zhǎng)途電話或電傳；

5)對(duì)連住又愿回本店的客人，應(yīng)留下大件行李；

6)客人住店期間享受貴賓待遇。金鑰匙是一種“委托代辦”（Concierge）的服務(wù)概念。國(guó)際金鑰匙組織成立于1952年4月24日。捷里特先生被譽(yù)為“金鑰匙”組織之父。1982“金鑰匙”在中國(guó)最早出現(xiàn)在廣州的白天鵝賓館。副董事長(zhǎng)霍英東先生的倡導(dǎo)下在前臺(tái)設(shè)置了委托代辦，1993年率先加入了國(guó)際金鑰匙組織。1997年1月的第44屆國(guó)際金鑰匙年會(huì)上，中國(guó)區(qū)金鑰匙被接納為第個(gè)成員國(guó)

“金鑰匙”標(biāo)志是金光閃閃的兩把交叉的金鑰匙。它代表著飯店金鑰匙的兩種職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門，另一把金鑰匙用于開發(fā)城市綜合服務(wù)的大門�？倷C(jī)服務(wù)的內(nèi)容1.店內(nèi)外電話接轉(zhuǎn)服務(wù)2.長(zhǎng)途電話服務(wù)3.叫醒服務(wù)4.代客留言與問訊服務(wù)5.緊急情況下充當(dāng)臨時(shí)指揮中心

叫醒失誤的原因

酒店方面接線生漏叫；總機(jī)接線生做了記錄，但忘記輸入計(jì)算機(jī)；記錄的房號(hào)太潦草、筆誤或誤聽，輸入計(jì)算機(jī)時(shí)輸錯(cuò)房號(hào)或時(shí)間；計(jì)算機(jī)出了故障

客人方面錯(cuò)報(bào)房號(hào)；電話聽筒沒放好，無法振鈴；睡的太死，電話鈴響沒聽見叫醒失誤的對(duì)策

經(jīng)常檢查計(jì)算機(jī)運(yùn)營(yíng)狀況，及時(shí)通知有關(guān)人員排除故障

客人報(bào)房號(hào)與叫醒的同時(shí)，接聽人員應(yīng)重復(fù)一遍，得到客人的確認(rèn)遇到電話沒有提機(jī)，通知客房服務(wù)員敲門叫醒

遇到客人趕飛機(jī)、火車等交通工具的情況時(shí)，提供人工叫醒服務(wù)

話務(wù)員提供完叫醒服務(wù)后要復(fù)查，并在叫醒服務(wù)記錄上逐一打勾，最后簽字話務(wù)主管，要對(duì)叫醒服務(wù)記錄逐一核查，簽字

商務(wù)中心為客人提供打字、復(fù)印、翻譯、電子郵件及傳真的收發(fā)、文件核對(duì)、抄寫、會(huì)議記錄及代辦郵件、打印名片等服務(wù)。在不斷弱化

行政樓層是高星級(jí)酒店（通常為四星級(jí)以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費(fèi)客人，為他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層。

總臺(tái)接待業(yè)務(wù)流程1向客人問好，對(duì)客人表示歡迎2確認(rèn)客人有無預(yù)定3登記驗(yàn)證，安排客房4收取押金5詢問客人是否需要貴重物品寄存服務(wù)6將歡迎卡和房卡交給客人7指示客房或電梯方向，或招呼行李員為客人服務(wù)8將客人的入住信息通知客房部9制作客人賬單客房狀態(tài)差異表是用于記錄總臺(tái)顯示的客房狀態(tài)與客房部查房結(jié)果不一致之處的表格。夾心式報(bào)價(jià)將房?jī)r(jià)放在所提供服務(wù)的項(xiàng)目中間進(jìn)行報(bào)價(jià)，起到削弱價(jià)格分量的作用。適合中高檔客房，針對(duì)消費(fèi)水平高有一定地位和聲望的顧客。魚尾式報(bào)價(jià)先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目，以及房間的特點(diǎn)，再報(bào)價(jià)格，突出物美，減弱價(jià)格對(duì)客人的影響。適合中檔客房。沖擊式報(bào)價(jià)先報(bào)價(jià)格，再提出房間所提供的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目等.適合價(jià)格低的房間，針對(duì)消費(fèi)水平低的顧客。

客房狀態(tài)主要有哪幾種

Occupied-住客房、vacant-空房、OC-已清潔房、OD-未清潔房、VC-已清潔空房、

VD-未清潔空房、VI-已檢查空房、CO-走客房、OOO-待修房、OOS-停用房、BL-保留房、SK-走單房、SL-睡眠房、S/O-外宿房、LL-攜帶少量行李的住客房、NB-無行李房、DND-請(qǐng)勿打擾房、DL-雙鎖房、HU-自用房、pv-除去預(yù)定的可用房

總臺(tái)接待工作中經(jīng)常出現(xiàn)的問題及處理方法

顧客選擇不予接待的客人：被酒店或酒店協(xié)會(huì)通報(bào)的不良分子的人；擬用信用卡結(jié)賬，但信用卡未通過酒店安全檢查者；多次損害酒店利益和名譽(yù)的人；無理要求過多的常客；衣冠不整者；患重病及傳染者；帶寵物者；經(jīng)濟(jì)困難者加快辦理入住登記速度的方法：提高前臺(tái)接待人員的服務(wù)技能和工作效率；采用計(jì)算機(jī)等先進(jìn)的科學(xué)手段可以將客人資料迅速輸入和輸出；改善工作流程總臺(tái)員工應(yīng)該掌握的銷售藝術(shù)和技巧

把握客人的特點(diǎn)；銷售客房，而非銷售價(jià)格；提供選擇菜單、從高到低報(bào)價(jià)；選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式；注意語言藝術(shù)；客人猶豫不決時(shí)，要多提建議，直到帶領(lǐng)客人進(jìn)客房參觀；利益引誘法；避免把客房置于銷售剩余或定價(jià)很高的不利地位怎樣才能有效地防止客人逃賬收取預(yù)訂金；收預(yù)付款；對(duì)持信用卡的客人，提前向銀行要授權(quán)；制定合理的信用政策；建立詳細(xì)的客戶檔案；從客人行李多少、是否列入黑名單等發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，決定是否收留；加強(qiáng)催收賬款的力度；與樓層配合，對(duì)可疑賓客密切注意其動(dòng)向；不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

客房與前廳部的溝通與協(xié)調(diào)

①前廳部應(yīng)將客人的入住信息及時(shí)、準(zhǔn)確的通知客房部②前廳部應(yīng)將客人換房、離店等信息及時(shí)通知客房部，而客房部服務(wù)員則應(yīng)該在客人離店前，及時(shí)檢查房間并將檢查結(jié)果立即通知前臺(tái)。③客房部應(yīng)將客房的實(shí)際使用情況通知前臺(tái)，以便核對(duì)和控制房態(tài)④客房部應(yīng)該在最短的時(shí)間內(nèi)將走客房清掃完畢，并通過電話或計(jì)算機(jī)盡快向前臺(tái)報(bào)告房態(tài)，以便提高酒店客房利用率。⑤根據(jù)前廳部提供的客房預(yù)報(bào)，安排客房的維修和定期清潔計(jì)劃，并做好人員的安排。

客房銷售報(bào)告是綜合反映酒店客房利用情況、客房收入情況及客房預(yù)訂情況的報(bào)表，它不但反映當(dāng)天的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而且有當(dāng)月以及上一年同月的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，以便管理者能夠進(jìn)行歷史比較。

處理客人投訴的程序和方法

（1）做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備（2）認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好記錄（3）正確領(lǐng)會(huì)投訴者的真實(shí)意圖（4）對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉（5）對(duì)客人反映的問題立即著手處理（6）對(duì)投訴的處理過程予以跟蹤（7）與客人進(jìn)行再次溝通，詢問客人對(duì)投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時(shí)感謝客人

大堂副理的主要職責(zé)是代表酒店總經(jīng)理接待每一位在酒店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人問訊、解決客人的疑難、處理客人投訴等。影響客房定價(jià)的因素1定價(jià)目標(biāo)：追求利潤(rùn)最大化；提高市場(chǎng)占有率；應(yīng)付或防止競(jìng)爭(zhēng)；實(shí)現(xiàn)預(yù)期投資收益率2成本水平3市場(chǎng)供求關(guān)系4飯店地理位置5飯店服務(wù)質(zhì)量6競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格7客人的消費(fèi)心理作用8有關(guān)部門和組織的價(jià)格政策�？头慷▋r(jià)法：1隨行就市法2千分之一法3收益管理定價(jià)法

已出租平均房?jī)r(jià)（ADR）一定時(shí)期內(nèi)，酒店每個(gè)可售房間的平均收益（RevPAR）RevPAR=計(jì)劃期日平均客房收入/酒店可售房間數(shù)=計(jì)劃期客房總收入（/計(jì)劃期天數(shù)*酒店可售房間數(shù)）=出租率*日平均房?jī)r(jià)出租率=實(shí)際出租客房數(shù)/酒店可售房間數(shù)

收益管理：是一種謀求收入最大化的新經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)，是指將合適的產(chǎn)品在合適的時(shí)間以合適的價(jià)格銷售給合適的顧客，并由此使企業(yè)在其產(chǎn)品中獲得最大限度的收益的科學(xué)管理方法。核心內(nèi)容：需求預(yù)測(cè)，準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)未來旅客需求及客戶供給的情況，使得管理者們對(duì)今后的市場(chǎng)變化有個(gè)較為清晰的認(rèn)識(shí)。優(yōu)化調(diào)控，制定最佳房?jī)r(jià)并推薦最佳空房分配的方案，以供管理者們決策參考�！笆找婀芾矸ā痹谌粘９ぷ髦械膶�(shí)施即做好存房管理和預(yù)訂管理。存房管理指前臺(tái)管理人員為各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的顧客合理安排一定數(shù)量的客房；訂房管理指預(yù)訂部的管理人員根據(jù)不同時(shí)期客房需求量確定不同的房?jī)r(jià)。客房需求量較高時(shí)：1.限制低價(jià)客房數(shù)量，停售低價(jià)房和收益差的包價(jià)2.只接受超過最短住宿期的顧客的預(yù)訂3.只接受愿意支付高價(jià)的團(tuán)體的預(yù)訂；客房需求量較低時(shí)：1.招徠要求低價(jià)的團(tuán)體顧客2.向散客提供特殊促銷價(jià)3.向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)推出少量廉價(jià)包價(jià)活動(dòng)。由此可見，收益管理的關(guān)鍵是對(duì)客房需求情況將進(jìn)行準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，并根據(jù)預(yù)測(cè)情況，確定具有競(jìng)爭(zhēng)力的，能保證酒店最大收益的客房?jī)r(jià)格。

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前廳與客房管理復(fù)習(xí)資料

一、酒店常用英語簡(jiǎn)寫：

1、住客房（Occupied)指已經(jīng)有客人入住的房間。用“O”表示。2、待修房（OutofOrder）指房?jī)?nèi)的設(shè)施、設(shè)備出了問題，暫不能出租。用“OOO”表示。

3、空房（Vacant）指前面的客人已經(jīng)結(jié)帳離店，并清理完畢，可出租。用“V”表示。

4、走客房（Check-out）指賓客已經(jīng)退房，但尚未清理完畢。用（C/O）表示。5、請(qǐng)勿打擾（DonotDisturb）指出于某種原因，客人不愿被打擾。用“DND”表示

6樓層Floor7公共區(qū)域publicaire(PA)8客房中心HousekeepingOffice(HK)9洗衣房LaundryService10入住Chectedin(C/I)11員工用房Houseuse(HU)12外宿Sleptout(S/O)13小行李LinghtBaggage(LB)14無行李NoBaggage(NB)15免費(fèi)房Complimentary16貴賓房VeryImportantParson(VIP)

17請(qǐng)速打掃M(jìn)akeuproom18加床ExtraBed19失物招領(lǐng)LostandFound20不需服務(wù)NONeedService(NNS)21長(zhǎng)住客LongStayingGuest22開床服務(wù)TurnDownService23嬰兒床BabyCot24散客FIT25團(tuán)隊(duì)Group31自行組織的團(tuán)GIF

二、簡(jiǎn)答題

1．客房部服務(wù)項(xiàng)目：

A.客房迷你酒吧B.房餐服務(wù)C.洗衣服務(wù)

D.托嬰服務(wù)E.擦鞋機(jī)其他服務(wù)F.手機(jī)充電服務(wù)

2.客房部主要工作：

A.做好清潔衛(wèi)生工作，為客人提供舒適的住宿環(huán)境B.做好客房接待服務(wù)，滿足客人各種需要C.保障住店客人的安全D.維護(hù)和保養(yǎng)客房及設(shè)備

E.改善內(nèi)部管理，控制經(jīng)營(yíng)成本F.為飯店其他部門提供服務(wù)

3.提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑：

A．培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)

B．強(qiáng)化訓(xùn)練，掌握服務(wù)技能C．為客人提供“微笑服務(wù)”D．為日常服務(wù)確立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)

E．搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)

F．征求客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見，重視與客人的溝通G．加強(qiáng)對(duì)員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓(xùn)

4.樓層服務(wù)中心的利與弊：

利：

A.能為客人提供更加熱情、周到的服務(wù)。B.有利于增加飯店為客人提供服務(wù)“人情味”。C.能夠減少客人投訴

D.能夠有效地保障樓層安全

弊：

A.占用空間，減少客房營(yíng)業(yè)面積B.增加開支

C.樓層服務(wù)臺(tái)的設(shè)置往往會(huì)影響樓層安靜D.是客人有受監(jiān)視的感覺

5.賓客服務(wù)中心的利與弊：

利：

A.減少了臺(tái)班的人員編制，節(jié)省人力，降低了成本。

B.使客房區(qū)域保持安靜，體現(xiàn)出客房服務(wù)處處為客人著想的“賓客至上”宗旨。C.有利于統(tǒng)一調(diào)度和控制�？头恐行某袚�(dān)了客房服務(wù)質(zhì)量信息處理中心的任務(wù)，確保工作的及時(shí)性，并且代理客房部經(jīng)理處理一些Et常事務(wù)，成為其得力助手。

弊：

A.客人在住宿期間很少能見到服務(wù)員，缺少親切感。

B.客房服務(wù)以“暗”為主，服務(wù)員與客人幾乎不見面，隨機(jī)服務(wù)差。

6.總機(jī)房業(yè)務(wù)范圍：

A．電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)

B．回答問詢和查詢電話服務(wù)C．“面電話打擾”服務(wù)D．電話叫醒服務(wù)E．火警電話的處理F．店內(nèi)呼叫服務(wù)

7.總臺(tái)業(yè)務(wù)范圍：

A．賓客登記和安排客房；

B．接受并轉(zhuǎn)達(dá)賓客的郵件、電信、便條；C．提供各種信息D．管理鑰匙；

E．處理各種不滿事件和營(yíng)造休息室的溫馨氛圍；F．制定各種報(bào)告書。8.入住登記流程：

A．想客人問好，對(duì)客人表示歡迎B．確認(rèn)客人有無預(yù)訂C．填寫入住登記表D．收取押金E．填寫房卡

F．將房卡和房間鑰匙交給客人G．將客人的入住信息通知客房部H．制作客人賬單

9.排房順序：

A．團(tuán)體客人

B．重要客人（VIP）

C．已付訂金等保證類預(yù)訂客人D．要求延期之預(yù)期離店客人

E．普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間F．�？�

G．無預(yù)訂的散客

H．不可靠得預(yù)訂客人

10．提高總臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的途徑：

A．多行注目禮B．主動(dòng)交流C．辦事利索D．見面熟

E．預(yù)詢訂房信息F．經(jīng)理常跟班

11.如何當(dāng)好樓層領(lǐng)班：

A．做好客房的檢查工作B．抓好班內(nèi)的小培訓(xùn)

C．建立客房用品核算管理制度D．講究工作方法和管理藝術(shù)

VA政府人員VB企業(yè)高層VC社會(huì)知名人士邀賓客

VD業(yè)內(nèi)受

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