前廳與客房管理實(shí)踐教學(xué)大綱

前廳與客房管理實(shí)踐教學(xué)大綱

一、課程實(shí)踐教學(xué)目標(biāo)和要求（一）目標(biāo)：

1、《前廳與客房管理》是一門(mén)操作性、實(shí)務(wù)性特點(diǎn)十分明顯的課程。學(xué)習(xí)本課程須先掌握管理學(xué)、旅游學(xué)及飯店管理等方面的知識(shí)，為飯店房務(wù)管理課程的學(xué)習(xí)打下基礎(chǔ)。本大綱以總體辦學(xué)培養(yǎng)目標(biāo)為依據(jù)，根據(jù)本課程在專(zhuān)業(yè)中的地位確定知識(shí)、能力、結(jié)構(gòu)分配模式，確定實(shí)踐教育教學(xué)內(nèi)容和方式；總結(jié)了以往前廳與客房管理課程的實(shí)踐教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，使實(shí)踐教學(xué)規(guī)范化、制度化，并不斷探索，不斷完善。

2、制訂本大綱，旨在全面貫徹高等職業(yè)教育方針，全面提高《前廳與客房管理》課程實(shí)踐教學(xué)水平和質(zhì)量，提高《前廳與客房管理》課教學(xué)的針對(duì)性和實(shí)際效果，以培養(yǎng)符合高職高專(zhuān)人才培養(yǎng)目標(biāo)的全面發(fā)展的高素質(zhì)人才。

3、在《前廳與客房管理》課程實(shí)踐活動(dòng)中，幫助學(xué)生把《前廳與客房管理》課上所學(xué)到的理論知識(shí)，通過(guò)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)正確地運(yùn)用酒店工作過(guò)程當(dāng)中，培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐動(dòng)手能力和獨(dú)立工作能力；應(yīng)變能力和與人交往的能力;組織協(xié)調(diào)能力和分析能力.為其在實(shí)踐工作中自覺(jué)運(yùn)用這些知識(shí)和基本原理指導(dǎo)飯店前廳與客房管理活動(dòng)打下基礎(chǔ)。（二）要求：

1、《前廳與客房管理》實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)的開(kāi)展要與其理論教學(xué)大綱協(xié)調(diào)一致，要密切配合理論教學(xué)環(huán)節(jié)開(kāi)展實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)，起到理論聯(lián)系實(shí)際的作用。

2、《前廳與客房管理》課教師是實(shí)踐課指導(dǎo)者和具體組織者，要依據(jù)教育教學(xué)培養(yǎng)目標(biāo)結(jié)合其專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)，以為專(zhuān)業(yè)服務(wù)為宗旨，創(chuàng)造性地開(kāi)展實(shí)踐教學(xué)。

二、課程實(shí)踐設(shè)計(jì)思想

《前廳與客房管理》課程是為適應(yīng)培養(yǎng)酒店人才的需要而設(shè)置的。本課程從開(kāi)始就確立了一切為了學(xué)生的發(fā)展需要的基本理念，力求走出將學(xué)生僅作為貯存知識(shí)“容器”的誤區(qū)，突出學(xué)生在教學(xué)中的主體地位，體現(xiàn)課堂與實(shí)用相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)在實(shí)踐與應(yīng)用中學(xué)，在探索與發(fā)現(xiàn)中學(xué)，在合作與交往中學(xué)的思想。在教學(xué)中，試圖探索構(gòu)建新的教學(xué)思路，創(chuàng)設(shè)一個(gè)師生互動(dòng)的，具備人性化、生活化、個(gè)性化的溫馨平臺(tái)，使學(xué)生能夠參與到知識(shí)發(fā)生和思維運(yùn)籌的過(guò)程中來(lái)，讓個(gè)性與潛能得到充分發(fā)掘，實(shí)現(xiàn)教與學(xué)的融合、互動(dòng)與共鳴。本課程每周安排3學(xué)時(shí)，計(jì)54學(xué)時(shí)，其中理論講授36學(xué)時(shí)，實(shí)踐教學(xué)18學(xué)時(shí)。另外安排課外實(shí)踐。

三、課程實(shí)踐的形式和內(nèi)容本課程的教學(xué)實(shí)踐活動(dòng)由課內(nèi)實(shí)踐和課外實(shí)訓(xùn)兩個(gè)部分構(gòu)成。（一）課內(nèi)實(shí)踐

課內(nèi)實(shí)踐活動(dòng)主要由案例分析討論和模擬實(shí)訓(xùn)室訓(xùn)練組成，實(shí)踐教學(xué)時(shí)數(shù)為18學(xué)時(shí)。1.課內(nèi)案例分析討論

案例討論這一部分主要針對(duì)飯店前廳管理這個(gè)部分。由任課教師提供酒店前廳與客房服務(wù)管理過(guò)程當(dāng)中員工以及管理人員會(huì)遇到的典型性案例，在講解完寫(xiě)作理論知識(shí)后，組織學(xué)生閱讀并進(jìn)行討論，并進(jìn)行角色扮演，讓更多的學(xué)生主動(dòng)參與到學(xué)習(xí)進(jìn)程中來(lái)，提高課堂教學(xué)效果。本課程每次課均應(yīng)圍繞教學(xué)重點(diǎn)問(wèn)題安排適當(dāng)?shù)恼n內(nèi)練習(xí)，以幫助學(xué)生及時(shí)消化本次課的教學(xué)內(nèi)容。以小組為單位進(jìn)行角色扮演和案例分析，遞交小組作業(yè)，并且計(jì)入平時(shí)成績(jī)。

主要案例為：

前廳預(yù)定服務(wù)：今天沒(méi)有房間前廳接待服務(wù)：丹尼爾先生的遭遇前廳問(wèn)詢(xún)服務(wù)：請(qǐng)給我正確答案前廳禮賓服務(wù)：行李丟失以后大堂副理服務(wù)：是耶穌還是瑪利亞2、模擬實(shí)訓(xùn)室訓(xùn)練

為使得本門(mén)課程的實(shí)踐教學(xué)能夠順利的開(kāi)展，學(xué)校特建設(shè)了相關(guān)的客房模擬實(shí)訓(xùn)室。故本門(mén)課程的模擬實(shí)訓(xùn)室訓(xùn)練主要針對(duì)飯店客房管理這個(gè)部分。全班31名學(xué)生分為5個(gè)小組，分組進(jìn)行模擬實(shí)訓(xùn)。主要培訓(xùn)學(xué)生的客房鋪床能力。由任課教師進(jìn)行示范性操作，學(xué)生在看完教師的操作過(guò)程之后再進(jìn)行練習(xí)，教師在旁給予指導(dǎo)。進(jìn)行5次培訓(xùn)之后，對(duì)學(xué)生的實(shí)踐操作能力進(jìn)行一個(gè)測(cè)試，并計(jì)入平時(shí)成績(jī)。

（二）課外實(shí)訓(xùn)

課外實(shí)訓(xùn)是學(xué)生參與、體驗(yàn)、感受、操作的學(xué)習(xí)活動(dòng)，也是學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識(shí)進(jìn)行理論驗(yàn)證、實(shí)踐、創(chuàng)新的過(guò)程。是《前廳客房管理與實(shí)務(wù)》課程的配套教學(xué)環(huán)節(jié)，旨在培養(yǎng)運(yùn)用前廳客房管理的基本原理、方法和原則，指導(dǎo)前廳客房管理的實(shí)踐。

本課程對(duì)前廳與客房?jī)蓚�(gè)部門(mén)均設(shè)計(jì)了課外實(shí)訓(xùn)活動(dòng)，由任課教師根據(jù)學(xué)生的具體類(lèi)型和實(shí)際情況，利用院內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地，選擇其中的若干專(zhuān)題組織實(shí)施，課外實(shí)訓(xùn)活動(dòng)原則上不少于3次，每次3學(xué)時(shí)（以半天計(jì)算），實(shí)訓(xùn)總時(shí)數(shù)不少于9學(xué)時(shí)。課外實(shí)訓(xùn)活動(dòng)應(yīng)在實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下完成，根據(jù)不同的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容采取分散進(jìn)行的方式。如到校外實(shí)訓(xùn)酒店做客房服務(wù)員、前廳部參觀(guān)培訓(xùn)等。

課外實(shí)訓(xùn)參考選題如下：實(shí)訓(xùn)內(nèi)容主要內(nèi)容包括前廳的客房預(yù)訂程序，前臺(tái)接待服務(wù)與程序，前廳部一具體操作方法為：組織5-6人的學(xué)生為一小組由任課教師帶隊(duì)到校外實(shí)訓(xùn)酒店前廳部進(jìn)行參觀(guān)培訓(xùn)。主要內(nèi)容包括客房服務(wù)環(huán)節(jié)與程序。具體操作方法為：針對(duì)校外實(shí)訓(xùn)酒店的需要分批派學(xué)生到二客房部酒店做客房服務(wù)人員工作。同時(shí)酒店會(huì)對(duì)學(xué)生進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)。四、課程實(shí)踐的時(shí)間安排

本課程實(shí)踐的時(shí)間要求主要是根據(jù)教學(xué)進(jìn)度表來(lái)提出的，具體安排如下：

（一）課內(nèi)案例分析討論

課內(nèi)案例分析討論作業(yè)由主講教師在課堂內(nèi)布置，學(xué)生分小組討論完成。（二）模擬實(shí)訓(xùn)室訓(xùn)練

第一次實(shí)訓(xùn)：在講授完課程第九章客房部接待服務(wù)工作（一）進(jìn)行第二次實(shí)訓(xùn)：在講授完課程第九章客房部接待服務(wù)工作（二）進(jìn)行第三次實(shí)訓(xùn)：在講授完課程第十章客房部的清潔服務(wù)工作進(jìn)行第四次實(shí)訓(xùn)：在講授完課程第十一章旅客類(lèi)型和服務(wù)方法進(jìn)行第五次實(shí)訓(xùn)：在講授完課程第十二章洗衣房和布草房進(jìn)行實(shí)訓(xùn)考試：在五次實(shí)訓(xùn)之后進(jìn)行（三）課外實(shí)訓(xùn)

課外實(shí)訓(xùn)的時(shí)間由任課教師根據(jù)所選擇的課程實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，安排在相應(yīng)理論學(xué)習(xí)的那一周，在實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下完成。

賓客投訴的處理。

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前廳與客房管理實(shí)訓(xùn)教學(xué)大綱

適用專(zhuān)業(yè)：旅游與酒店管理課程總課時(shí)：64實(shí)驗(yàn)課時(shí)：24

課程負(fù)責(zé)人：李玲實(shí)驗(yàn)室負(fù)責(zé)人：馬麗

第一單元客房預(yù)訂

[實(shí)訓(xùn)目的]熟練掌握客房預(yù)訂的程序和業(yè)務(wù)操作

[物品準(zhǔn)備]圓珠筆、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單、預(yù)訂確認(rèn)函、電話(huà)[實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地]模擬總臺(tái)[實(shí)訓(xùn)課時(shí)]2[實(shí)訓(xùn)過(guò)程]1、將學(xué)生進(jìn)行分組

2、各組學(xué)生分別扮演預(yù)訂員和客人

3、客房預(yù)訂的受理程序（以電話(huà)預(yù)訂為例）：（1）電話(huà)鈴響，立即接聽(tīng)（三響之內(nèi)），問(wèn)好并自報(bào)家門(mén)（2）到預(yù)訂要求后立即查閱預(yù)訂控制簿或電腦（3）如有空房，立即填寫(xiě)預(yù)訂單（4）重復(fù)客人的訂房要求

（5）確認(rèn)客人的訂房，填寫(xiě)預(yù)訂確認(rèn)函并寄發(fā)

（6）如果不能接受客人的訂房要求，首先建議客人改變抵離店時(shí)期或房間的數(shù)量、類(lèi)型（7）如果客人不能接受建議，則寄發(fā)婉拒預(yù)訂的致歉信4、客人抵店前核對(duì)預(yù)訂

（1）如果客人取消預(yù)訂，問(wèn)清原因，并在預(yù)訂單上蓋上“CANCELED”的印章（2）如果客人要改變某些內(nèi)容，則重新填寫(xiě)客房預(yù)訂單，附于原預(yù)訂單之上5、預(yù)訂員注意事項(xiàng)

（1）禮貌用語(yǔ)，應(yīng)酬得體

（2）立即處理，不能讓客人久等（3）填寫(xiě)必須認(rèn)真、仔細(xì)

（4）有大團(tuán)或特別訂房時(shí)，確認(rèn)書(shū)要經(jīng)前廳經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出6、小組成員對(duì)每位預(yù)訂員的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)議7、填寫(xiě)實(shí)訓(xùn)報(bào)告并交給老師批改

[實(shí)訓(xùn)考核]教師根據(jù)學(xué)生操作熟練和準(zhǔn)確情況進(jìn)行評(píng)分

第二單元前廳服務(wù)

[實(shí)訓(xùn)目的]熟練掌握前廳服務(wù)的各項(xiàng)基本技能

[物品準(zhǔn)備]門(mén)童制服、行李員制服、散客行李進(jìn)出搬運(yùn)記錄、團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出點(diǎn)登記單、圓珠筆、便箋、電話(huà)

[實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地]門(mén)童、行李員的服務(wù)訓(xùn)練最好能在酒店進(jìn)行，電話(huà)總機(jī)話(huà)務(wù)員服務(wù)訓(xùn)練可在模擬實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行

[實(shí)訓(xùn)課時(shí)]4[實(shí)訓(xùn)過(guò)程]

項(xiàng)目一：門(mén)童的服務(wù)訓(xùn)練1、迎賓

（1）客人抵達(dá)時(shí)，為客人拉門(mén)，向客人點(diǎn)頭致意，并道聲：“Welcometoourhotel!”（歡迎光臨）

（2）見(jiàn)客人乘車(chē)抵達(dá)，立即判斷主賓位置，左手為其拉開(kāi)車(chē)門(mén)，右手置于車(chē)門(mén)上方，并提醒：“Mindyourhead!”（小心碰頭）

（3）協(xié)助行李員卸下客人車(chē)?yán)锏男欣睿�查看有無(wú)遺留物品，然后關(guān)門(mén)，退后一步，示意司機(jī)發(fā)車(chē)

2、指揮門(mén)前交通3、門(mén)前的保安工作4、回答客人問(wèn)訊5、送客

（1）協(xié)助行李員裝好行李，并請(qǐng)客人過(guò)目

（2）客人上車(chē)時(shí)，祝旅途愉快，并感謝客人的光臨（Thankyouforyourcoming.Good-byeandhaveanicejourney!）

（3）輕輕關(guān)上車(chē)門(mén)，面帶微笑后退一步，向客人揮手致意，目送客人離去

項(xiàng)目二：行李員的服務(wù)訓(xùn)練1、散客行李入店

（1）向客人表示歡迎

（2）請(qǐng)客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查有無(wú)破損（3）引領(lǐng)客人至總臺(tái)登記

（4）手背后站在總臺(tái)一側(cè)等候客人（5）領(lǐng)取鑰匙，帶客人到房間

（6）按下電梯，請(qǐng)客人先進(jìn)、先出

（7）按門(mén)鈴或敲門(mén)，確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)人后再用鑰匙開(kāi)門(mén)

（8）先打開(kāi)總開(kāi)關(guān)，請(qǐng)客人進(jìn)房，把行李放在行李架上（9）介紹房間的設(shè)施及使用方法

（10）詢(xún)問(wèn)客人還有無(wú)吩咐，如無(wú)，即道別，�？腿擞淇�，將房門(mén)輕輕拉上（11）填寫(xiě)散客行李進(jìn)出記錄2、散客行李離店

（1）見(jiàn)有客人離店，主動(dòng)為其提供服務(wù)

（2）接到離店行李服務(wù)電話(huà)，問(wèn)清房間號(hào)后立即趕到

（3）按門(mén)鈴，客人開(kāi)門(mén)后說(shuō)明來(lái)意，幫助清點(diǎn)行李后再離開(kāi)房間

（4）到大廳后，先到結(jié)賬處確認(rèn)客人是否結(jié)賬，如果沒(méi)有，則禮貌到告訴客人結(jié)賬的位置

（5）客人離店時(shí)再次請(qǐng)客人確認(rèn)行李件數(shù)，提醒客人交回鑰匙，向客人道別，祝旅途愉快

（6）填寫(xiě)行李進(jìn)出記錄3、團(tuán)隊(duì)行李入店

（1）行李到達(dá)時(shí)，領(lǐng)班與送行李來(lái)的人清點(diǎn)件數(shù)，檢查有無(wú)破損，寫(xiě)明交接情況（2）如有破損，請(qǐng)送行李人簽字證實(shí)，并通知陪同及領(lǐng)隊(duì)（3）將行李在行李房碼放整齊，栓上行李牌，等待分房表

（4）按分房表迅速將房間號(hào)填寫(xiě)在行李牌上（5）迅速將行李送到房間

（6）發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，立即向領(lǐng)班或主管報(bào)告，幫助查清（7）記錄自己所送行李的房間和件數(shù)

（8）對(duì)于無(wú)人認(rèn)領(lǐng)和破損的行李，有主管與陪同或領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系及時(shí)解決

4、團(tuán)隊(duì)行李離店

（1）按團(tuán)號(hào)、團(tuán)名及房間號(hào)到樓層收取行李，與客人確認(rèn)行李件數(shù)

（2）集中行李到行李部，與陪同一起檢查無(wú)誤后，在行李進(jìn)出登記單上簽字（3）裝車(chē)，請(qǐng)押運(yùn)員清點(diǎn)后在行李進(jìn)出記錄單上簽字，記下車(chē)牌號(hào)

（4）行李進(jìn)出記錄單存檔

項(xiàng)目三：總機(jī)話(huà)務(wù)員服務(wù)訓(xùn)練：

1、首先設(shè)計(jì)好話(huà)務(wù)服務(wù)的各種場(chǎng)景2、接轉(zhuǎn)電話(huà)

（1）接外線(xiàn)：xxhotel,mayIhelpyou?（2）接內(nèi)線(xiàn)：Operator,mayIhelpyou?

（3）來(lái)電無(wú)人接：對(duì)不起，電話(huà)無(wú)人接，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言3、回答問(wèn)訊和查詢(xún)電話(huà)4、“免電話(huà)打擾”服務(wù)

（1）記錄客人的房間號(hào)、姓名、免打擾的時(shí)間，做好交接班記錄（2）鎖上客人房間電話(huà)，并通知所有當(dāng)班話(huà)務(wù)員

（3）時(shí)間到，則開(kāi)通客人電話(huà)，并在交接班記錄上打√

（4）接到要求轉(zhuǎn)接的電話(huà)，禮貌地告訴對(duì)方：對(duì)不起，客人現(xiàn)在不希望被打擾，

您2小時(shí)后打來(lái)好嗎？或者需要留言嗎？

5、叫醒服務(wù)

（1）記錄客人要求叫醒的時(shí)間、房號(hào)、姓名，記錄時(shí)間、話(huà)務(wù)員工號(hào)（2）重復(fù)客人的叫醒要求

（3）及時(shí)將叫醒要求輸入電腦[填寫(xiě)各項(xiàng)實(shí)訓(xùn)的實(shí)訓(xùn)報(bào)告]

第三單元總臺(tái)接待

[實(shí)訓(xùn)目的]熟練掌握總臺(tái)接待、問(wèn)訊、收銀的程序和技能

[物品準(zhǔn)備]圓珠筆、總臺(tái)接待所需的各種表格和卡片、信用卡、刷卡機(jī)[實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地]模擬實(shí)驗(yàn)室[實(shí)訓(xùn)課時(shí)]6[實(shí)訓(xùn)過(guò)程]

項(xiàng)目一:總臺(tái)銷(xiāo)售訓(xùn)練：

1、由學(xué)生分別扮演接待人員和客人2、向客人推銷(xiāo)低檔房間3、向客人推銷(xiāo)中檔房間4、向客人推銷(xiāo)高檔房間項(xiàng)目二：入住登記的訓(xùn)練：

1、向客人問(wèn)好，并表示樂(lè)于為之服務(wù)2、確認(rèn)客人有無(wú)預(yù)訂3、填寫(xiě)住宿登記表4、確認(rèn)付款方式5、填寫(xiě)

6、通知客房部7、制作客人賬單

項(xiàng)目三：接待中常見(jiàn)問(wèn)題的處理：1、客人不愿意登記或有些項(xiàng)目不寫(xiě)2、客人的房間已有人占用3、來(lái)訪(fǎng)者查詢(xún)住店客人

4、旅游旺季，客人要求延住5、客人離店時(shí)，帶走客房物品項(xiàng)目四：貴重物品保管的訓(xùn)練：1、保管箱的啟用

（1）問(wèn)候客人，核查客人的房卡和鑰匙，確認(rèn)是否是住店客人（2）逐項(xiàng)填寫(xiě)安全保管箱記錄卡正卡，請(qǐng)客人簽字（3）向客人介紹規(guī)定和注意事項(xiàng)

（4）取出保管箱，請(qǐng)客人存入貴重物品

（5）當(dāng)面用兩把鑰匙鎖好保管箱，一把交客人保管，一把由收銀員保管（6）向客人道別（7）存放好記錄卡2、中途開(kāi)箱

（1）問(wèn)候客人，向客人表示歡迎

（2）請(qǐng)客人出示保管箱鑰匙，取出記錄卡副卡請(qǐng)客人填寫(xiě)（3）核對(duì)正卡與副卡上客人的筆跡

（4）如果簽字相符，則用兩把鑰匙打開(kāi)保管箱請(qǐng)客人使用

（5）面用兩把鑰匙鎖好保管箱，一把交客人保管，一把由收銀員保管（6）向客人道別（7）存放好記錄卡3、保管箱退箱

（1）請(qǐng)客人出示保管箱鑰匙

（2）當(dāng)面用兩把鑰匙打開(kāi)保管箱，請(qǐng)客人取出貴重物品（3）請(qǐng)客人在記錄卡反面填寫(xiě)、簽字（4）檢查填寫(xiě)內(nèi)容，核對(duì)簽字（5）收回鑰匙，鎖上該箱（6）向客人道別（7）將記錄卡存檔

4、客人遺失保管箱鑰匙的處理

5、客人貴重物品丟失的處理項(xiàng)目五：結(jié)賬業(yè)務(wù)的訓(xùn)練：1、散客結(jié)賬

（1）收回客房鑰匙和房卡

（2）通知樓層檢查并清掃客房

（3）委婉地問(wèn)明客人有無(wú)其他臨時(shí)消費(fèi)，以免漏賬（4）打印賬單

（5）向客人出示賬單，請(qǐng)客人核對(duì)、確認(rèn)、簽字

（6）問(wèn)明客人付款方式：如果用信用卡支付，則要看是否在有效期內(nèi)，消費(fèi)是否超過(guò)信用額度，沒(méi)有問(wèn)題，壓印簽購(gòu)單并填寫(xiě)，最后請(qǐng)客人簽字。如果用支票結(jié)賬，則要檢查其真?zhèn)危�是否過(guò)期，印鑒是否完整，并請(qǐng)客人在支票背面留下電話(huà)和地址

（7）結(jié)清客人賬款后，在賬單上打上“PAID”的印記，將賬單余額變?yōu)榱�，一�?lián)給客人作收據(jù)，一聯(lián)交會(huì)計(jì)組

（8）向客人表示感謝，并歡迎再來(lái)

（9）在登記卡背面蓋上結(jié)賬日期，連同房間鑰匙移交總臺(tái)接待員2、團(tuán)隊(duì)結(jié)賬

（1）由學(xué)生模擬一個(gè)團(tuán)隊(duì)，記錄好相關(guān)資料

（2）團(tuán)隊(duì)結(jié)賬時(shí)，通知客房服務(wù)中心查看酒水使用情況（3）按團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單上的付款方式要求，將公付、自付分開(kāi)

（4）打印團(tuán)隊(duì)賬單，陪同在賬單上簽字，并注明他所代表的旅行社，以便于與旅行社結(jié)算

（5）為有賬目的客人打印賬單、收款3、一些特殊情況的處理

[實(shí)訓(xùn)考核]教師根據(jù)學(xué)生的實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分

第四單元商務(wù)樓層服務(wù)

[實(shí)訓(xùn)目的]熟練掌握商務(wù)樓層的各項(xiàng)服務(wù)工作

[物品準(zhǔn)備]住宿登記表、茶、茶具、開(kāi)水、餐具、鮮花、水果、雞尾酒[實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地]模擬實(shí)驗(yàn)室[實(shí)訓(xùn)課時(shí)]2[實(shí)訓(xùn)過(guò)程]

項(xiàng)目一：客人入住服務(wù)

1、當(dāng)客人走出電梯，微笑迎接客人，自我介紹2、請(qǐng)客人在接待臺(tái)前坐下

3、查看客人的證件，為其填寫(xiě)登記表，請(qǐng)客人簽名4、登記過(guò)程不超過(guò)5分鐘，并送上歡迎茶

5、在送客人進(jìn)房間的過(guò)程中介紹商務(wù)樓層的設(shè)施和服務(wù)時(shí)間6、引領(lǐng)客人進(jìn)房，示范如何使用鑰匙，�？腿司幼∮淇�7、通知行李員在10分鐘內(nèi)把客人的行李送到房間項(xiàng)目二：歡迎茶服務(wù)

1、在客人登記時(shí)為客人提供歡迎茶

2、準(zhǔn)備工作：中式茶壺，帶墊碟的茶杯，一盤(pán)干果或巧克力糖果餅干3、稱(chēng)呼客人姓名，介紹自己項(xiàng)目三：早餐服務(wù)

1、在服務(wù)開(kāi)始前10分鐘做好全部準(zhǔn)備工作（擺放餐臺(tái)，更換報(bào)紙雜志，放好服務(wù)

員名片等）

2、稱(chēng)呼客人姓名并禮貌地打招呼

3、引臺(tái)并為客人拉椅就座4、將口布打開(kāi)送給客人

5、禮貌地詢(xún)問(wèn)客人是用茶還是咖啡6、介紹提供的食品并請(qǐng)客人隨意7、用過(guò)的餐具在一分鐘內(nèi)撤換

8、詢(xún)問(wèn)客人是在酒廊處結(jié)賬還是將賬單送到房間9、統(tǒng)計(jì)早餐用餐人數(shù)并做好收尾工作

項(xiàng)目四：鮮花、水果服務(wù)：

1、根據(jù)到店客人數(shù)準(zhǔn)備總經(jīng)理歡迎卡、上午樓層歡卡

2、將需要補(bǔ)充鮮花、水果的房間在住店客人名單上做標(biāo)記3、將鮮花、水果、刀叉、餐巾備好并裝上手推車(chē)4、推入房間后按相應(yīng)的位置擺放好5、住客房三天一換

6、做好鮮花、水果記錄，根據(jù)次日到店名單填寫(xiě)申但項(xiàng)目五：下午茶服務(wù)（16：00---17：00）：

1、15：50前準(zhǔn)備好茶臺(tái)，包括茶、軟飲和小點(diǎn)心等2、微笑地招呼客人，引座，禮貌地詢(xún)問(wèn)客人的房號(hào)3、請(qǐng)客人隨意

4、客人杯中只有1/3的茶時(shí)、為客人添加5、用過(guò)的杯、盤(pán)馬上撤走

6、客人離開(kāi)時(shí)表示感謝并道別

項(xiàng)目六：雞尾酒服務(wù)

1、歡迎客人帶朋友來(lái)，賬單由客人簽字后交收銀出記到客人賬戶(hù)（18：3019：30）：

2、18：20前做好所有準(zhǔn)備工作3、微笑地與客人打招呼4、引臺(tái)為客人拉椅讓座

5、記清每臺(tái)所點(diǎn)酒水名稱(chēng)、數(shù)量6、客人離開(kāi)時(shí)表示感謝并道別

7、迎客人帶朋友來(lái)，賬單由客人簽字后交收銀處記到客人賬戶(hù)

8、下班前統(tǒng)計(jì)酒水，在盤(pán)點(diǎn)表上做記錄，并根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)存填申領(lǐng)單項(xiàng)目七：結(jié)賬服務(wù)：

1、在前一天確認(rèn)客人結(jié)賬時(shí)間和日期

2、詢(xún)問(wèn)客人付款方式、行李數(shù)量、是否代訂交通工具，及時(shí)檢查酒水3、將裝有客人賬單的信封交給客人4、通知行李員來(lái)取行李，代訂出租車(chē)5、請(qǐng)客人在賬單上簽字，第一聯(lián)給客人6、結(jié)賬付款（同散客結(jié)賬服務(wù)）7、與客人道別，并歡迎再次光臨

[實(shí)訓(xùn)考核]教師根據(jù)學(xué)生的實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分

第五單元客房清潔保養(yǎng)工作

[實(shí)訓(xùn)目的]熟練掌握客房清潔服務(wù)的各項(xiàng)技能

[物品準(zhǔn)備]客房工作車(chē)一臺(tái)、一間標(biāo)準(zhǔn)客房所需全部設(shè)備和物品、清潔工具[實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地]模擬客房[實(shí)訓(xùn)課時(shí)]8[實(shí)訓(xùn)過(guò)程]

項(xiàng)目一：清潔整理客房（以走客房為例）

1、準(zhǔn)備工作：在工作車(chē)上擺放好客房所需的各種更換物品和清潔工具2、根據(jù)工作任務(wù)決定清潔整理房間的次序

3、工作車(chē)推到房間門(mén)口，輕叩房門(mén)三下并自報(bào)身份，停5秒鐘重復(fù)一次，確定無(wú)人后開(kāi)門(mén)進(jìn)房

4、進(jìn)房后拉開(kāi)窗簾、窗戶(hù)通風(fēng)（或把空調(diào)開(kāi)到高檔），再開(kāi)啟所有燈光和電器看是否正常，將客人使用過(guò)的各種雜物收到垃圾袋中帶出5、帶干凈的床單和枕套進(jìn)房，撤換用過(guò)的，做床6、做床的程序（1）、逐條收起用過(guò)的布草，放在椅子上（2）、拉出床墊，鋪上第一張床單，正面朝上，居中，四邊下垂（3）、將下垂的四邊包入床墊下，四角呈90度或45度，包邊要緊（4）、鋪上第二張床單，居中，正面朝下，四邊下垂，再往回拉，使床頭一邊的床單與床墊邊對(duì)齊（5）、鋪上毛毯，商標(biāo)在床尾一頭，距床頭邊約20公分（6）、將第二張床單床頭方向折回包住毛毯，再將下垂的部分包在床墊下，包邊要緊

（7）、套上枕頭，放在床頭中間，開(kāi)口背對(duì)床頭柜（8）、蓋好床罩，理出枕頭線(xiàn)（9）、推回床墊

7、換下的布草帶出放入布草袋8、帶入清潔工具清潔衛(wèi)生間

（1）所有清潔工作必須至上而下進(jìn)行

（2）防水沖洗座廁，清除垃圾，并洗凈、擦干垃圾桶（3）在鏡面、洗臉臺(tái)、浴缸上灑上消毒清潔劑（4）用海綿擦洗（5）最后清潔座廁

（6）沖洗所有潔具并擦干

（7）在座廁上夾好已消毒封條（8）擦干地面

9、用抹布清潔家具，用吸塵器清潔地毯

10、補(bǔ)充房間內(nèi)的各種一次性用品，擺放要整齊一致

11、關(guān)窗、拉上窗簾，自我檢查一遍，關(guān)上電器和總電源，鎖好房門(mén)12、做好整理房間的記錄項(xiàng)目二：查房

1、房間

房門(mén)墻面和天花板護(hù)墻板、地腳線(xiàn)地毯床硬家具軟家具抽屜電話(huà)機(jī)鏡子和畫(huà)燈具垃圾桶電視和音響壁櫥窗簾窗戶(hù)空調(diào)小酒吧客用品2、衛(wèi)生間：

門(mén)墻面天花板地面浴缸臉盆和梳妝臺(tái)座廁抽風(fēng)機(jī)客用品

3、將所有檢查的情況記錄在綜合查房表上

[實(shí)訓(xùn)考核]按中級(jí)客房服務(wù)員要求進(jìn)行考核

第六單元客房服務(wù)工作

[實(shí)訓(xùn)目的]熟練掌握各項(xiàng)客房服務(wù)工作的程序和技能[物品準(zhǔn)備]需填寫(xiě)的各種表格[實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地]模擬客房實(shí)驗(yàn)室[實(shí)訓(xùn)課時(shí)]2[實(shí)訓(xùn)過(guò)程]

項(xiàng)目一：迎送賓客服務(wù)：

1、迎客服務(wù)（1）、根據(jù)客情準(zhǔn)備好房間（2）、調(diào)好室內(nèi)溫度（3）、如果客人是晚上抵達(dá)的，要做好夜床服務(wù)（4）、面帶微笑迎接客人（5）、行李員領(lǐng)客人進(jìn)房后，立即送茶水和香巾到客人的房間（6）、道別，把門(mén)輕輕關(guān)上2、送客服務(wù)（1）、做好客人離店準(zhǔn)備工作（2）、提醒叫醒服務(wù)（3）、檢查客人交代的事情是否都完成（4）、協(xié)助行李員搬運(yùn)行李，送客到電梯口，按下電梯，道別（5）、檢查客人是否有遺留物品、房間物品是否有遺失和損壞，如有，立即報(bào)告項(xiàng)目二：接待貴賓服務(wù)

1、按貴賓接待通知徹底清潔整理房間2、按貴賓接待規(guī)格布置好房間3、經(jīng)理查房

4、貴賓到達(dá)樓層時(shí)，主管、服務(wù)員在電梯口迎候

5、貴賓住店期間派專(zhuān)人服務(wù)，隨時(shí)觀(guān)察貴賓的各項(xiàng)服務(wù)需求項(xiàng)目三：洗衣服務(wù)

1、在客人的房間內(nèi)放好洗衣單和洗衣袋

2、客人根據(jù)需要填寫(xiě)相應(yīng)的洗衣單，將要洗的衣物放入洗衣袋中

3、查客人填寫(xiě)的洗衣單與衣物是否一致、是否有客人的簽名、衣物有無(wú)嚴(yán)重的污漬和破損

4、告訴客人衣物送回的時(shí)間

5、送回衣物時(shí)如客人不在，將洗干凈的衣物放在床上項(xiàng)目四：房?jī)?nèi)小酒吧服務(wù)

1、布置好小酒吧所需的各種酒品飲料和食品2、檢查小酒吧的消耗情況并做好記錄

3、請(qǐng)客人在消費(fèi)單上簽字，一聯(lián)送收銀處記賬，一聯(lián)作為領(lǐng)用依據(jù)，一聯(lián)作為

存根

4、補(bǔ)充小酒吧項(xiàng)目五：拾遺處理

1、發(fā)現(xiàn)客人遺留物品要上交

2、做好拾遺登記：時(shí)間、地點(diǎn)、物品名稱(chēng)、數(shù)量、拾遺人姓名3、與客人聯(lián)系，為客人郵寄，郵資由客人負(fù)擔(dān)4、客人可委托他人代領(lǐng)

5、妥善保管，超過(guò)半年后方可自行處理

[實(shí)訓(xùn)考核]由教師按學(xué)生對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的處理能力進(jìn)行評(píng)分

友情提示：本文中關(guān)于《前廳與客房管理實(shí)踐教學(xué)大綱》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，前廳與客房管理實(shí)踐教學(xué)大綱：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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