前廳服務(wù)與管理—客房產(chǎn)品說(shuō)課稿

《前廳服務(wù)與管理客房產(chǎn)品》說(shuō)課稿

一、課題：《客房產(chǎn)品》

本節(jié)課是《前廳服務(wù)與管理》課程第二章《客房銷(xiāo)售》第一節(jié)《客房產(chǎn)品》。

二、課程地位

《前廳服務(wù)與管理》是高職高專(zhuān)旅游酒店管理專(zhuān)業(yè)的一門(mén)必修崗位能力課程。因而，前廳服務(wù)與管理知識(shí)與技能是旅游酒店管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)內(nèi)容的重要組成部分。本課程以酒店管理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)和學(xué)生職業(yè)崗位定位為依據(jù)，以職業(yè)技能培養(yǎng)為核心。

三、教材分析

（一）、教材版本：1、主講教材：《前廳服務(wù)與管理》黃勇昌先生主編，北京郵電大學(xué)出版社出版，是21世紀(jì)

高職高專(zhuān)教育規(guī)劃教材。此教材以飯店前廳對(duì)客服務(wù)與管理活動(dòng)為主線，系統(tǒng)、全面地介紹了飯店前廳服務(wù)與管理的理論和方法。

2、參考書(shū)：《前廳服務(wù)員》勞動(dòng)和社會(huì)保障部教材辦公室組織編寫(xiě)，中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出

版社出版。

3、其他有關(guān)酒店教學(xué)的視頻資料和報(bào)刊資料。（二）、教學(xué)重點(diǎn)：客房的種類(lèi)，房態(tài)的類(lèi)型，影響房態(tài)的直接因素。（三）、教學(xué)難點(diǎn)：準(zhǔn)確控制房態(tài)。

四、學(xué)情分析

學(xué)生經(jīng)過(guò)一學(xué)期的學(xué)習(xí)，有一定的旅游專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)，但缺乏清晰的專(zhuān)業(yè)認(rèn)識(shí)；對(duì)實(shí)操學(xué)習(xí)較感興趣，對(duì)理論學(xué)習(xí)熱情不足，對(duì)課程興趣分化。

五、教學(xué)目標(biāo)

（一）、知識(shí)目標(biāo)：通過(guò)教學(xué)，知道客房的種類(lèi)，房態(tài)的類(lèi)型以及影響房態(tài)的直接因素。（二）、能力目標(biāo)：準(zhǔn)確的掌握客房種類(lèi)和房態(tài)，為銷(xiāo)售客房、提供高質(zhì)的對(duì)客服務(wù)和有組

織的開(kāi)展酒店管理工作提供基礎(chǔ)。

（三）、情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生的前廳接待服務(wù)與銷(xiāo)售意識(shí)。

六、教學(xué)理念

（一）、尊重學(xué)生，切實(shí)體現(xiàn)學(xué)生的主體地位。（二）、提倡學(xué)生大膽實(shí)踐，在“學(xué)”中做，在“做”中學(xué)。（三）、引導(dǎo)學(xué)生熱愛(ài)前廳職業(yè)，樹(shù)立健全的酒店服務(wù)職業(yè)道德，并且對(duì)旅游業(yè)充滿信心。

七、教學(xué)設(shè)計(jì)

（一）、教學(xué)方法：主要采取了講授法、案例分析法、項(xiàng)目任務(wù)導(dǎo)向法教學(xué)等等靈活多樣的教學(xué)方法，做到了互動(dòng)式教學(xué)。

1、講授法：突出重點(diǎn)、化解難點(diǎn)，一般知識(shí)略講的方法。比如可以講解客房的種類(lèi)。2、案例分析法：通過(guò)案例分析討論，把課堂講授與學(xué)生討論相結(jié)合，提高學(xué)生分析和處理問(wèn)題能力。比如為什么會(huì)出現(xiàn)賣(mài)重房。

3、項(xiàng)目任務(wù)導(dǎo)向法：屬于啟發(fā)式教學(xué)方法。通過(guò)設(shè)問(wèn)，讓學(xué)生對(duì)這些問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方法進(jìn)行探討，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)知識(shí)點(diǎn)的認(rèn)知深度，提高學(xué)生分析、處理問(wèn)題能力。比如如何控制房態(tài)。

（二）、教學(xué)輔助工具：黑板、多媒體。

（三）、教學(xué)過(guò)程1、知識(shí)回顧

回憶總結(jié)上一章《前廳基礎(chǔ)》，前廳的重要職責(zé)銷(xiāo)售客房，引出本章節(jié)的學(xué)習(xí)。

2、新課導(dǎo)入

（1）用多媒體展示杭州香格里拉酒店客房的圖片

（2）問(wèn)：同學(xué)們通過(guò)觀看圖片，請(qǐng)總結(jié)出客房產(chǎn)品有哪些？（3）學(xué)生回答，引出主題客房的種類(lèi)。

3、新課講授

（1）板書(shū)與多媒體搭配；理論與案例結(jié)合；突出重點(diǎn)。（2）A、客房的種類(lèi)：

a)b)a)b)c)

講授內(nèi)容：按客房數(shù)量分類(lèi)；按客房?jī)?nèi)的布置分類(lèi)；按客房的等級(jí)分類(lèi)；按客房的位置分類(lèi)；按套間的種類(lèi)分類(lèi)；其他類(lèi)型客房。講授結(jié)合圖片展示。

講授房態(tài)的含義：又叫客房狀況，是指對(duì)客房占用、清理或待租等情況的一種標(biāo)示或描述。案例分析（雙重賣(mài)房）引出掌控房態(tài)的重要性：準(zhǔn)確控制房態(tài)是做好客房銷(xiāo)售工作以及提高服務(wù)水準(zhǔn)的前提。

講授常見(jiàn)的客房狀態(tài)：住客房；空房；走客房；待修房；保留房；外宿房；攜帶少量行李住客房；請(qǐng)勿打擾房；雙鎖房。

B、房態(tài)的類(lèi)型：

C、影響房態(tài)的直接因素：入住、換房、退房、關(guān)閉樓層。

4、課堂小結(jié)

（1）歸納重點(diǎn)、難點(diǎn)。

（2）下節(jié)課《客房定價(jià)》展望。

5、作業(yè)布置

搜集珠海市某酒店的客房種類(lèi)及對(duì)應(yīng)的價(jià)格。

八、效果評(píng)估

本堂課的內(nèi)容相對(duì)比較簡(jiǎn)單，學(xué)生能容易地識(shí)記掌握客房的種類(lèi)，房態(tài)的類(lèi)型，影響房態(tài)的直接因素。但掌控房態(tài)的能力則需通過(guò)實(shí)操以及自主學(xué)習(xí)來(lái)提高。

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海南經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

《前廳客房服務(wù)與管理》課程教學(xué)設(shè)計(jì)

系（部）：旅游管理系授課年級(jí)：201*級(jí)專(zhuān)業(yè)：酒店管理、旅游英語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)、俄語(yǔ)總學(xué)時(shí)：64學(xué)時(shí)授課教師：林煌職稱(chēng)：講師

海南經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院《前廳客房服務(wù)與管理》說(shuō)課稿

各位專(zhuān)家：你們好！

今天，我說(shuō)課的課程是《前廳客房服務(wù)與管理》。下面我將從課程定位和目標(biāo)、教材和參考資料、教學(xué)方法和教學(xué)手段、學(xué)情分析和學(xué)生學(xué)習(xí)方法的指導(dǎo)、教學(xué)程序設(shè)計(jì)、課程重點(diǎn)難點(diǎn)以及課程設(shè)計(jì)體會(huì)等七個(gè)方面進(jìn)行說(shuō)課。

一、說(shuō)本課程定位和目標(biāo)（一）課程定位

本門(mén)課程在酒店管理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)及課程體系構(gòu)建中的起著舉足輕重的作用，它是高職高專(zhuān)酒店管理專(zhuān)業(yè)的一門(mén)必修的專(zhuān)業(yè)核心課程。該課程是培養(yǎng)飯店房務(wù)部門(mén)服務(wù)人員及領(lǐng)班、主管等基層督導(dǎo)人員所必須掌握的知識(shí)與技能的課程。其功能在于讓學(xué)生從整體上對(duì)酒店房務(wù)部的業(yè)務(wù)流程有系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，具備從事酒店前廳、客房服務(wù)與管理的基本職業(yè)能力。

（二）本課程先修課程與后續(xù)課程的銜接和配合

《前廳客房服務(wù)與管理》課程先修主要有《禮儀與形象設(shè)計(jì)》、《旅游概論》、《酒店管理概論》等課程，這些課程先修課程為學(xué)生學(xué)習(xí)本門(mén)課程奠定了專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)，同時(shí)該課程的同步課程有《旅游心理學(xué)》、《旅游公共關(guān)系》等，而后續(xù)課程主要有《領(lǐng)班主管實(shí)務(wù)》、《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》、《酒店人力資源管理》、頂崗實(shí)習(xí)等專(zhuān)業(yè)課�！肚皬d客房服務(wù)與管理》課程既是先修課程的進(jìn)一步深化，也是后續(xù)課程的支撐，在課程體系中屬于專(zhuān)業(yè)核心課程。本課程在培養(yǎng)學(xué)生從事酒店工作的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)方面起到不可替代的作用。

（三）教學(xué)目標(biāo)1.知識(shí)目標(biāo)

（1）了解前廳部和客房部職業(yè)崗位所需的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)；（2）熟悉目前行業(yè)對(duì)崗位人員素質(zhì)的具體要求；

（3）熟悉前廳部和客房部各崗位主要工作內(nèi)容及服務(wù)流程。2.技能目標(biāo)

（1）熟練掌握前廳部、客房部各崗位服務(wù)基本程序；（2）具有初步的前廳管理與客房產(chǎn)品生產(chǎn)管理、質(zhì)量管理及服務(wù)管理的能力；

（3）能初步處理各崗位服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題。3.情感目標(biāo)

通過(guò)本課程學(xué)習(xí)，學(xué)生能正確認(rèn)識(shí)和理解前廳部和客房部的工作性質(zhì)，樹(shù)立正確的就業(yè)觀，科學(xué)規(guī)劃職業(yè)生涯。

（四）課程重、難點(diǎn)及解決方法1.課程重點(diǎn)（崗位技能）

根據(jù)教學(xué)大綱和教學(xué)目標(biāo)的要求，本課程的教學(xué)重點(diǎn)是前廳部、客房部相關(guān)崗位操作技能，即：客房預(yù)訂、禮賓服務(wù)、前臺(tái)接待、離店結(jié)賬、客房衛(wèi)生服務(wù)管理、客房對(duì)客服務(wù)等，

2.課程難點(diǎn)（基礎(chǔ)管理能力）

客房銷(xiāo)售技巧的應(yīng)用、客房衛(wèi)生及保養(yǎng)、投訴的處理、設(shè)備用品管理

依據(jù)：第一，缺乏實(shí)戰(zhàn)環(huán)境；第二，設(shè)備用品不齊全。（五）課程時(shí)間安排及進(jìn)度

模塊崗位基礎(chǔ)知識(shí)崗位技能對(duì)客服務(wù)）

教學(xué)內(nèi)容（對(duì)應(yīng)章節(jié)）第1章、第7章第2、3、4、8、9章學(xué)時(shí)（理論+實(shí)踐）10節(jié)32節(jié)

基層管理機(jī)動(dòng)實(shí)訓(xùn)考核合計(jì)第6、10、11、12章16節(jié)2節(jié)4節(jié)64節(jié)二、說(shuō)教材及參考資料（一）教材概況

本課程選取的教材是孟慶杰、唐飛編著、東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社于201*年1月出版的《前廳客房服務(wù)與管理》（第三版）。

該教材主要有三大特點(diǎn)：

1.內(nèi)容新穎、完整和系統(tǒng)。本教材立足于高職高專(zhuān)教學(xué)層次，為適應(yīng)高職高專(zhuān)教學(xué)的需要；

2.案例豐富。每章內(nèi)容前都有案例引導(dǎo)，文中也適當(dāng)增加相關(guān)案例分析，達(dá)到理論聯(lián)系實(shí)際，增強(qiáng)課程的啟發(fā)性，有利培養(yǎng)學(xué)生的分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。

3.實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)。教材設(shè)計(jì)章后實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，簡(jiǎn)潔、清晰、可操作性，有利于提高學(xué)生的專(zhuān)業(yè)技能。

（二）參考資料1.其他教學(xué)參考書(shū)

（1）毛江海主編的《前廳服務(wù)與管理》，于201*年8月由東南大學(xué)出版社出版。

（2）汝勇健劉紅編的《客房服務(wù)與管理》，于201*年8月由東南大學(xué)出版社出版。

以上兩本參考教材，突出職業(yè)需要和技能優(yōu)先的特點(diǎn)，采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)法和模塊化的先進(jìn)編寫(xiě)方式，又兼容職業(yè)資格證書(shū)的考試，而且《前廳服務(wù)與管理》修訂版被列入“十二五”規(guī)劃教材。

2.相關(guān)網(wǎng)站鏈接（攜程網(wǎng)、易龍網(wǎng)、國(guó)際品牌酒店網(wǎng)站等）

3.教學(xué)視頻資料、圖片。4.東方之星酒店管理系統(tǒng)。

（三）教材的處理（本課程對(duì)教材內(nèi)容進(jìn)行修改、增減處理的理由和依據(jù)）

根據(jù)課程特點(diǎn)，結(jié)合教材編排特點(diǎn)，對(duì)于理論部分堅(jiān)持“適用、實(shí)用、夠用”的原則，突出實(shí)踐性，將教材內(nèi)容進(jìn)行了微調(diào)。

1.對(duì)教材內(nèi)容進(jìn)行修改章節(jié)

按部門(mén)劃分，以按待客人過(guò)程為載體設(shè)置教學(xué)前廳部教學(xué)模塊。即前廳部分內(nèi)容設(shè)置成客房預(yù)訂禮賓服務(wù)前臺(tái)接待前廳部系列服務(wù)離店結(jié)賬服務(wù)五個(gè)模塊。

2.對(duì)教材內(nèi)容進(jìn)行增減章節(jié)

將第5章房?jī)r(jià)管理與客房統(tǒng)計(jì)分析和第12章客房人力資源管理是進(jìn)行簡(jiǎn)要的講解，主要的依據(jù)是第5章內(nèi)容對(duì)高職學(xué)生不太適用，第12章內(nèi)容將已后續(xù)課程《酒店人力資源管理》有重疊。

三、說(shuō)課程教學(xué)方法及教學(xué)手段（一）教學(xué)方式

根據(jù)課程內(nèi)容和學(xué)生特點(diǎn)，靈活運(yùn)用多種恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法，引導(dǎo)學(xué)生積極思考與實(shí)踐。除了常見(jiàn)的講授法、視頻教學(xué)法、實(shí)操演示法等外，還嘗試以下一些有特色的教學(xué)方法：

1.任務(wù)驅(qū)動(dòng)法：充分利用所創(chuàng)造的校仿真教學(xué)環(huán)境，能過(guò)模塊教學(xué)，設(shè)計(jì)一系列前廳客房的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)，使學(xué)生在完成一個(gè)個(gè)任務(wù)的過(guò)程中學(xué)習(xí)。學(xué)生通過(guò)自主完成實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目培養(yǎng)知識(shí)、能力和素質(zhì)。

2.案例分析法：案例分析是本課程教學(xué)聯(lián)系實(shí)際的特色形式之一。在教學(xué)過(guò)程中所選案例，均是較為典型的、具有學(xué)生討論與研究

余地的案例，教師的指導(dǎo)重點(diǎn)放在引導(dǎo)學(xué)生尋找正確的分析思路和對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)的多視角觀察上，而不是用自己的觀點(diǎn)影響學(xué)生。最后，教師對(duì)案例進(jìn)行總結(jié)，但總結(jié)不是對(duì)結(jié)果或爭(zhēng)論下結(jié)論，而是對(duì)學(xué)生們的分析進(jìn)行歸納、拓展和升華。

4.角色扮演法：結(jié)合房務(wù)部的典型案例或要解決的管理問(wèn)題，教師設(shè)定情景再現(xiàn)，由學(xué)生扮演其中的角色，設(shè)身處地的分析與解決所面臨的問(wèn)題，以此提高學(xué)生解決實(shí)際問(wèn)題的能力。

5.TSFC：即“Tellyou,Showyou,Followme”,主要適用是崗位技能教學(xué)，這是技能培訓(xùn)的常用的方法。

（二）教學(xué)手段

1.運(yùn)用多媒體教學(xué)手段，豐富教學(xué)內(nèi)容，提高實(shí)操訓(xùn)練效果充分利用學(xué)院多媒體教學(xué)設(shè)備，減少教師的課堂板書(shū)時(shí)間，增加課堂容易，提高教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。

通過(guò)圖片，學(xué)生能直觀形象的了解前廳客房的環(huán)境、設(shè)備和用品，通過(guò)視頻，幫助學(xué)生清晰直觀掌握操作規(guī)范流程，幫助學(xué)生掌握操作動(dòng)作要領(lǐng)，彌補(bǔ)僅僅依賴(lài)教師的語(yǔ)言和操作示范無(wú)法讓每個(gè)學(xué)生準(zhǔn)確學(xué)習(xí)的不足。

2.加強(qiáng)信息技術(shù)應(yīng)用，使用酒店管理軟件配合教學(xué)

現(xiàn)代酒店的管理已采用電腦軟件，為了實(shí)現(xiàn)課程的仿真性，提高實(shí)訓(xùn)效果，本課程選用東方之星酒店管理軟件(試用版)進(jìn)行實(shí)訓(xùn)教學(xué)。

3.工學(xué)結(jié)合

工學(xué)結(jié)合是本課程的特色之一，將課程教學(xué)融進(jìn)專(zhuān)業(yè)教育全過(guò)程。

（1）組織學(xué)生參加高星級(jí)酒店，讓學(xué)生對(duì)酒店有直觀的認(rèn)識(shí)；

（2）根據(jù)酒店需要組織學(xué)生參加酒店短期服務(wù)實(shí)踐（3）在2+1教學(xué)改革指導(dǎo)下，組織學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)。（四）作業(yè)和考試考查等教改舉措

在旅游管理系考試改革管理辦法指導(dǎo)下，結(jié)合課程特點(diǎn)，本課程將對(duì)學(xué)生進(jìn)行過(guò)程考查，改變傳統(tǒng)的筆試方式，考查期末成績(jī)的評(píng)定由實(shí)訓(xùn)成績(jī)/實(shí)訓(xùn)報(bào)告/小組作業(yè)（PPT）（50%）+平時(shí)成績(jī)（50%）構(gòu)成。

四、說(shuō)學(xué)情和學(xué)生學(xué)習(xí)方法的指導(dǎo)（一）學(xué)情

在本學(xué)期，本課程的教育對(duì)象是09級(jí)酒店管理班和外語(yǔ)系09級(jí)旅英、旅日、俄語(yǔ)、韓語(yǔ)班。

通過(guò)觀察，他們主要表現(xiàn)出以下特點(diǎn)：1.有一定的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)，但缺乏清晰的專(zhuān)業(yè)認(rèn)識(shí)；2.對(duì)實(shí)操學(xué)習(xí)較感興趣，對(duì)理論學(xué)習(xí)熱情不足；3.學(xué)生對(duì)課程興趣的分化。

（二）對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)方法的針對(duì)性指導(dǎo)和全方位指導(dǎo)針對(duì)學(xué)生的實(shí)際情況，主要通過(guò)以下幾個(gè)方面進(jìn)行指導(dǎo)1.以教材內(nèi)容為依據(jù)，多介紹當(dāng)前酒店行業(yè)的發(fā)展情況結(jié)合海南酒店業(yè)發(fā)展的情況，介紹酒店業(yè)發(fā)展的前景；結(jié)合酒店服務(wù)方式的變化介紹服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)。

2.加強(qiáng)課程實(shí)訓(xùn)，在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中融入理論要點(diǎn)

實(shí)訓(xùn)是本課程的主要特點(diǎn)之一，但不唯技能，需要在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。（如客房預(yù)訂部分，引導(dǎo)學(xué)生理論預(yù)訂的類(lèi)型、特點(diǎn)等）

3.不僅讓學(xué)生明白“是什么”，更重要要引導(dǎo)學(xué)生思考“為什么”

在專(zhuān)業(yè)教學(xué)中不僅需要給學(xué)生知識(shí)，更要能夠給學(xué)生以思考。在教學(xué)中，要以激發(fā)學(xué)生思考的積極性以達(dá)到掌握知識(shí)、技能的目的（例如：前廳接待服務(wù)中的程序分析）。

六、教學(xué)程序設(shè)計(jì)（見(jiàn)教案）

七、說(shuō)課程設(shè)計(jì)體會(huì)（含教學(xué)成效及進(jìn)一步建設(shè)思路）

1.課程設(shè)計(jì)體會(huì)

（1）適當(dāng)處理理論與實(shí)操的關(guān)系，要遵循理論的“適用、實(shí)用、夠用”的原則，；

（2）在教學(xué)中，要注重學(xué)生的知識(shí)與能力，過(guò)程與方法，情感態(tài)度和價(jià)值觀三個(gè)方面的協(xié)調(diào)發(fā)展。

2.教學(xué)成效

《前廳客房服務(wù)與管理》對(duì)應(yīng)的職業(yè)資格證書(shū)是中級(jí)前廳服務(wù)員、中級(jí)客房服務(wù)員，在近幾年的資格考試都保持90%以上的通過(guò)率；在201*年海南省高職院校職業(yè)技能大賽中，我系學(xué)生獲客房項(xiàng)目前三名。學(xué)生在06級(jí)至08級(jí)頂崗實(shí)習(xí)過(guò)程中獲實(shí)習(xí)單位的好評(píng)。

3.建設(shè)思路

（1）加強(qiáng)教學(xué)團(tuán)隊(duì)建設(shè)；

（2）完善實(shí)訓(xùn)條件，建設(shè)仿真型實(shí)訓(xùn)室；（3）利用網(wǎng)絡(luò)資源，構(gòu)建交流平臺(tái)。（4）精品課程建設(shè)

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