前廳客房管理總結(jié)

1．前廳部：也稱(chēng)客務(wù)部、前臺(tái)部、大堂部，是飯店組織客源、銷(xiāo)售客房商品、溝通和協(xié)調(diào)門(mén)的對(duì)客服務(wù)，并為賓客提供前廳系列服務(wù)的綜合性部門(mén)。

2．前提地位：前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心；前廳是飯店形象的代表；前廳部是飯店組織客源、創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門(mén)；前廳部是飯店管理的參謀和助手

3．銷(xiāo)售客房商品：（①參與飯店的市場(chǎng)調(diào)研和房?jī)r(jià)及促銷(xiāo)策劃的制訂，配合營(yíng)銷(xiāo)部、公關(guān)部進(jìn)行對(duì)外聯(lián)系，開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)②開(kāi)展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)③接待有預(yù)定和未經(jīng)預(yù)定而直接抵店的客人④辦理客人的登記入住手續(xù)，安排住房并確定房?jī)r(jià)⑤控制客房的使用狀況）

4．前廳部任務(wù)：銷(xiāo)售客房，控制客房狀況，各種服務(wù)，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)，負(fù)責(zé)賬務(wù)管理，建立客史檔案5．各班組：預(yù)定處（Reservation）接待處（Reception）問(wèn)訊處（Information）禮賓部（Concierge）電話總機(jī)（TelepphoneSwitchBoard）商務(wù)中心（BusinessCenter）收銀處（Cashier）大堂副理（AssistantManager）6．前廳環(huán)境設(shè)計(jì)原則：功能性，經(jīng)濟(jì)性，整體性，獨(dú)特性，環(huán)保性

7．前廳服務(wù)人員素質(zhì)要求：儀表儀容（面容整潔、大方、舒適、精神飽滿；化淡妝；飾物美觀大方；服飾美觀合體；個(gè)人衛(wèi)生整潔、干凈、無(wú)異味；服務(wù)名牌戴在右胸前同意端正）禮貌修養(yǎng)（言談舉止規(guī)范；工作作風(fēng)端莊、樸實(shí)、謙遜、謹(jǐn)慎、勤奮、好客；服務(wù)態(tài)度一視同仁，熱情主動(dòng)）性格（外向性格）品德（正派、誠(chéng)實(shí)、責(zé)任心強(qiáng)）基本技能（語(yǔ)言交際能力強(qiáng)，業(yè)務(wù)操作技能熟練，知識(shí)面廣）8．客房預(yù)訂的方式：電話訂房，信函訂房，傳真訂房，面談?dòng)喎�，口頭，國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)

9．客房預(yù)訂種類(lèi)：臨時(shí)性預(yù)定，確認(rèn)類(lèi)預(yù)定（口頭、書(shū)面），保證類(lèi)預(yù)定（預(yù)付定金擔(dān)保、信用卡擔(dān)保、訂立合同擔(dān)保），等待類(lèi)預(yù)定

10．客房預(yù)訂渠道：旅行社訂房，連鎖飯店或合作飯店訂房，航空公司訂房，與飯店簽訂合同的單位訂房，會(huì)議組織機(jī)構(gòu)訂房，政府機(jī)關(guān)事業(yè)單位訂房

11．訂房合同：①甲方，乙方②銷(xiāo)售（團(tuán)隊(duì)10人）③價(jià)格：淡季（12、1、2、3）平季（4、6、7、8）旺季（5、9、10、11）④餐費(fèi)（中式早5元，西式早，午套15，晚套）⑤預(yù)定⑥時(shí)間⑦免費(fèi)房⑧取消預(yù)訂⑨10押金預(yù)付確認(rèn)未到○

12．受理預(yù)定考慮因素：預(yù)期抵店日期，所需的客房類(lèi)型，所需的客房數(shù)量，逗留天數(shù)

13．不予以接待情況：攜帶危害飯店安全物品的入店者，從事違法活動(dòng)者，影響飯店形象者，無(wú)支付能力或曾有過(guò)逃帳記錄者，法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況14．付款方式：信用卡結(jié)算，現(xiàn)金結(jié)算，轉(zhuǎn)賬結(jié)算

15．信用卡：外卡（美國(guó)運(yùn)通公司運(yùn)通卡，香港匯豐銀行的東美卡和萬(wàn)事達(dá)卡，香港麥加利銀行的大來(lái)卡，日本JCB國(guó)際公司和三和銀行的JCB卡）內(nèi)卡（中國(guó)銀行長(zhǎng)城卡，工商銀行牡丹卡，農(nóng)行金穗卡，交行太平洋卡，建行龍卡）

16．外幣：美元，英鎊，歐元，日元，瑞士法郎，澳大利亞元，加拿大元，港幣，丹麥克朗，挪威克朗，瑞典克朗，新加坡元

17．客房分配的順序：團(tuán)隊(duì)客人，VIP和常客，已付定金等保證類(lèi)預(yù)定客人，要求延期續(xù)住的客人，普通預(yù)定但已通知具體航班、車(chē)次及抵店時(shí)間的客人，未預(yù)定而直接抵店的客人，不可靠的預(yù)定客人18．成功推銷(xiāo)客房的前提：良好的職業(yè)素質(zhì)和高雅的風(fēng)度姿態(tài)；熟悉、掌握本飯店情況及特點(diǎn)；了解、掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手飯店的產(chǎn)品情況；熟悉本地區(qū)的旅游項(xiàng)目與服務(wù)設(shè)施；認(rèn)真觀察、掌握客人的心理及需求19．客房商品的推銷(xiāo)技巧：推銷(xiāo)是要突出客房產(chǎn)品的價(jià)值；要靈活運(yùn)用報(bào)價(jià)方法；推銷(xiāo)是要給客人提供可比較、選擇的范圍；推銷(xiāo)時(shí)要正面介紹引導(dǎo)客人；對(duì)不同客人的推銷(xiāo)要有針對(duì)性；注重推銷(xiāo)飯店其他服務(wù)項(xiàng)目

20．夜間稽核程序：費(fèi)用入賬，核對(duì)客房狀況，平衡各部門(mén)的費(fèi)用額，核對(duì)客房?jī)r(jià)格，和對(duì)預(yù)定來(lái)到的訂房單，結(jié)轉(zhuǎn)客房費(fèi)用，制作部門(mén)收益報(bào)表，存放現(xiàn)金，打印后援報(bào)表

21．影響客房定價(jià)的主要因素：內(nèi)因（投資成本，非營(yíng)業(yè)部門(mén)費(fèi)用分?jǐn)�，非營(yíng)利性服務(wù)支出，飯店的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，飯店的服務(wù)水準(zhǔn)）外因（飯店所在地區(qū)和位置，供求關(guān)系，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)家政策與國(guó)際國(guó)內(nèi)形勢(shì)，匯率變動(dòng)）

22．房?jī)r(jià)的種類(lèi)：標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)，商務(wù)合同價(jià)，團(tuán)隊(duì)價(jià)，旺季價(jià)，淡季價(jià)，小包價(jià)，折扣價(jià)，白天租用價(jià)，免費(fèi)

23．計(jì)價(jià)方式：歐式（只有住宿費(fèi)）；美式（住宿費(fèi)+三餐）；修正美式（住宿費(fèi)+早餐+早晚任意一個(gè)）；歐陸式（住宿費(fèi)+歐式早餐）；百慕大式（住宿費(fèi)+美式早餐）

24．以成本為中心的定價(jià)方法：經(jīng)驗(yàn)定價(jià)法，盈虧平衡定價(jià)法，成本加成定價(jià)法，目標(biāo)收益定價(jià)法25．房?jī)r(jià)調(diào)整原因：調(diào)低（飯店業(yè)市場(chǎng)供大于求；在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，市場(chǎng)份額日趨減少；希望通過(guò)降低房?jī)r(jià)，增加客房銷(xiāo)售量或降低成本）調(diào)高（客房供不應(yīng)求；市場(chǎng)物價(jià)上漲；飯店服務(wù)質(zhì)量或檔次有明顯提高）26．行政樓層是現(xiàn)代高檔、豪華飯店為了接待對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求高，并希望有一個(gè)良好商務(wù)活動(dòng)環(huán)境的高級(jí)商務(wù)人士等高消費(fèi)客人，向他們提供貴賓式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專(zhuān)門(mén)設(shè)立的特殊樓層

27．前廳服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程控制：①前廳服務(wù)質(zhì)量的預(yù)前控制（前廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定，員工的素質(zhì)保證，扁平的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)）②前廳服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量控制（服務(wù)提供過(guò)程的現(xiàn)場(chǎng)控制，服務(wù)質(zhì)量的賓客評(píng)價(jià)，不合格服務(wù)的補(bǔ)救措施）③前廳服務(wù)質(zhì)量的反饋控制

28．飯店信息：內(nèi)部（客戶和客源信息，銷(xiāo)售信息，財(cái)務(wù)信息，人力資源信息，工程設(shè)計(jì)信息，物資用品信息）外部（行業(yè)政策信息，經(jīng)濟(jì)、金融信息，相關(guān)協(xié)作單位信息，飯店同行信息，社會(huì)公共信息）29．飯店管理信息系統(tǒng)：是飯店利用計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)對(duì)飯店信息進(jìn)行管理的人機(jī)結(jié)合綜合系統(tǒng)。30．客房經(jīng)營(yíng)主要分析指標(biāo)：客房出租率，客房銷(xiāo)售率，雙開(kāi)率，實(shí)際平均房?jī)r(jià)，理想平均房?jī)r(jià)31．文檔管理分類(lèi)：待處理類(lèi)，臨時(shí)歸類(lèi)，永久歸類(lèi)

32．正確認(rèn)識(shí)客人：①客人也是人（要真正把客人當(dāng)做“人”來(lái)尊重，而不能當(dāng)做“物”來(lái)擺布；要充分理解、尊重和滿足客人作為人的需求；要現(xiàn)實(shí)地對(duì)待顧客的弱點(diǎn)）②客人是服務(wù)的對(duì)象（客人不是評(píng)頭品足的對(duì)象；客人不是比高低、爭(zhēng)輸贏的對(duì)象；客人不是“說(shuō)理”的對(duì)象；客人不是“教育”和“改造”的對(duì)象）

33．讓渡價(jià)值：是指顧客感知的總顧客價(jià)值與總顧客成本之差

34．總顧客價(jià)值：商品價(jià)值，服務(wù)價(jià)值，人員價(jià)值，形象價(jià)值總顧客成本：貨幣成本，時(shí)間成本，精力成本

35，與客人溝通的技巧：語(yǔ)言溝通的技巧（言之有物，言之有情，言之有禮，言之有度）；非語(yǔ)言溝通技巧（輔助語(yǔ)言，面部表情，肢體語(yǔ)言）；學(xué)會(huì)傾聽(tīng)（創(chuàng)造良好的傾聽(tīng)環(huán)境，學(xué)會(huì)察言觀色，使用良好的身體語(yǔ)言，注意回應(yīng)對(duì)方）

36．顧客滿意度：顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度

37．顧客忠誠(chéng)：是指在顧客滿意的基礎(chǔ)上，使顧客對(duì)某種商品品牌或飯店服務(wù)產(chǎn)生的信賴(lài)、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的意識(shí)和行為的組合

分類(lèi)：認(rèn)知性忠誠(chéng)，情感性忠誠(chéng)，意向性忠誠(chéng)行為性忠誠(chéng)

方法：建立客史檔案，提供個(gè)性化的服務(wù)，讓你的客人完全滿意，實(shí)施持續(xù)獎(jiǎng)勵(lì)措施，提供后續(xù)跟蹤服務(wù)，不斷創(chuàng)新，培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工

38．客人投訴的環(huán)節(jié)分類(lèi)：硬件設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，軟件服務(wù)質(zhì)量不佳，食品及飲料的出品質(zhì)量與衛(wèi)生問(wèn)題，飯店安全秩序問(wèn)題，飯店的有關(guān)政策規(guī)定問(wèn)題，其他原因

39．客人投訴的價(jià)值：投訴的客人是飯店真正的朋友；投訴可以讓飯店認(rèn)識(shí)到不足并加以改進(jìn)；投訴給了飯店第二次機(jī)會(huì)來(lái)避免顧客的流失；投訴信息是飯店的寶貴資源

40．常規(guī)檔案包括：來(lái)賓姓名、國(guó)籍、地址、電話號(hào)碼、單位名稱(chēng)、年齡、出生日期、婚姻狀況、性別、職務(wù)、同行人數(shù)等

41．重點(diǎn)客人建立客史檔案：VIP，常住客檔案，忠誠(chéng)顧客檔案，黑單客人檔案

42．客房部：又稱(chēng)房務(wù)部或管家部，是飯店管理有關(guān)客房事物，向客人提供住宿服務(wù)的部門(mén)。

43．客房部地位：客房是飯店的基本設(shè)施和主體部分；客房商品質(zhì)量是飯店商品質(zhì)量的重要標(biāo)志；客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源；客房部的管理直接影響飯店的運(yùn)行管理

44．客房工作任務(wù)：做好清潔衛(wèi)生工作，為客人提供舒適的住宿環(huán)境；做好客房接待服務(wù)，滿足客人各種需要；保障住店客人的安全；維護(hù)和保養(yǎng)客房及設(shè)備；改善內(nèi)部管理，控制經(jīng)營(yíng)成本；為飯店其他部門(mén)提供服務(wù)

45．客房的基本分類(lèi)：?jiǎn)稳朔�，雙人房，三人房，套房，多功能房

按客房位置劃分：外景房，內(nèi)景房，角房，連通房，相鄰房

46．客房清潔的準(zhǔn)備工作：①簽領(lǐng)客房鑰匙②了解分析房態(tài)，明確房間的清潔要求和順序③準(zhǔn)備工作車(chē)和清潔工具

47．客房清掃順序：淡季：總臺(tái)要求，掛牌，走客房，VIP房，其他住客房，空房旺季：空房，總臺(tái)要求，走客房，掛牌，VIP房，其他住客房

48．公共區(qū)域衛(wèi)生業(yè)務(wù)范圍：①負(fù)責(zé)大廳、門(mén)前、花園、客用電梯及飯店周?chē)�的清潔衛(wèi)生②負(fù)責(zé)餐廳、咖啡廳、宴會(huì)廳及舞廳等場(chǎng)所的清潔保養(yǎng)工作③負(fù)責(zé)飯店所有公共洗手間的清潔衛(wèi)生④負(fù)責(zé)行政辦公區(qū)域、員工通道、員工更衣室等員工使用區(qū)域的清潔衛(wèi)生⑤負(fù)責(zé)飯店所有下水道、排水排污等管道系統(tǒng)和垃圾房的清疏整理工作⑥負(fù)責(zé)飯店衛(wèi)生防疫工作，定期噴灑藥物，杜絕“四害”⑦負(fù)責(zé)飯店的綠化布置和苗木的保養(yǎng)繁殖工作

49．清潔設(shè)備：一般（房務(wù)工作車(chē)及掃帚、拖把、塵托、玻璃清潔器等）機(jī)器：吸塵器；洗地（洗地毯機(jī)，吸水機(jī)，吹風(fēng)機(jī)，洗地機(jī)，打蠟機(jī)，高壓噴水機(jī)）

50．清潔劑：酸性（鹽酸，硫酸鈉，草酸，馬桶清潔劑，消毒劑）中性（多功能清潔劑，地毯洗潔劑）堿性（玻璃清潔劑，家具蠟，起蠟水）上光劑（擦銅水，金屬上光劑，地面蠟）溶劑類(lèi)（地毯除漬劑，牽塵劑，殺蟲(chóng)劑，藥用酒精，空氣清潔劑）

51．訪客接待服務(wù)：①未經(jīng)住客同意，不得將訪客引進(jìn)客房，同時(shí)不得隨便將住客的姓名、房號(hào)告訴訪客②根據(jù)訪客人數(shù)，可提供茶水和座椅服務(wù)，使訪客和住客都滿意③如果住客不在房間，應(yīng)請(qǐng)?jiān)L客留言或到大堂等候，不可讓訪客在樓層逗留，未經(jīng)住客同意，訪客不能在房間等候④探訪時(shí)間超過(guò)飯店規(guī)定，要提醒客人離開(kāi)住客房間，或到總臺(tái)辦理入住手續(xù)⑤要做好訪客進(jìn)離店的事件記錄52．個(gè)性化服務(wù)：就是有針對(duì)性的滿足不同賓客的合理需求和個(gè)別需求服務(wù)

53．客房定制化服務(wù)模式：定制化服務(wù)是一種差異化的服務(wù)，~是一種個(gè)性化的服務(wù)，~是一種人性化的服務(wù)，~是一種極致化的服務(wù)

54．VIP：即飯店非常重要的客人，是指有較高身份、地位或因各種原因?qū)︼埖暧休^大影響力的客人，在接待中會(huì)得到較高禮遇

VIP范圍：①對(duì)飯店的業(yè)務(wù)發(fā)展有極大幫助，或者可能給飯店帶來(lái)業(yè)務(wù)者②知名度很高的政界要人，外交家、藝術(shù)家、學(xué)者、經(jīng)濟(jì)界人士、影視明星、社會(huì)名流③本飯店系統(tǒng)的高級(jí)職員④其他飯店的高級(jí)負(fù)責(zé)人⑤飯店董事會(huì)高級(jí)成員

55．員工激勵(lì)：需要激勵(lì)，目標(biāo)激勵(lì)，情感激勵(lì)，信任激勵(lì)，榜樣激勵(lì)，獎(jiǎng)懲激勵(lì)

56．客房火災(zāi)原因：客人臥床吸煙引起火災(zāi)；酗酒后吸煙引起火災(zāi)；亂扔煙頭、火柴棒引起火災(zāi)；客房?jī)?nèi)電氣設(shè)備故障引起火災(zāi)；長(zhǎng)住客無(wú)限地增加電器設(shè)備，引起負(fù)荷量超載，造成電源短路引起火災(zāi)57．滅火方法：冷卻法，窒息法，化學(xué)法，隔離法

58．常用滅火器使用：泡沫（適宜撲救液體火災(zāi)，不能撲救水溶性可燃、易燃液體）；二氧化碳（適宜撲救貴重儀器設(shè)備，檔案資料，計(jì)算機(jī)室內(nèi)火災(zāi)等，也適于撲救帶電的低壓電器設(shè)備和油類(lèi)火災(zāi)，但不可以撲救金屬火災(zāi)）；干粉（適于撲救石油產(chǎn)品、油漆、有機(jī)溶劑火災(zāi)，不能撲救金屬燃燒的火災(zāi)）；“1211”滅火器（適于撲救精密儀器、電子設(shè)備、文物檔案資料火災(zāi)，也適于撲救油類(lèi)火災(zāi)）59．客房主要設(shè)備配備：房屋，家具設(shè)備，電氣設(shè)備，地毯，機(jī)器設(shè)備60．客房設(shè)備的選擇標(biāo)準(zhǔn)：適應(yīng)性，方便性，節(jié)能性，安全性，成套性61．布件的分類(lèi)：床上布件，衛(wèi)生間布件，餐桌布件，裝飾布件

擴(kuò)展閱讀：飯店前廳與客房管理內(nèi)容總結(jié)

第一章

1、飯店的類(lèi)型

a．暫住性飯店：位于城市且靠近商業(yè)中心，接待商務(wù)旅行社比例最大b．長(zhǎng)住型飯店：公寓式飯店，豪華型發(fā)展、共管式公寓c．度假型飯店：游覽地飯店

d．汽車(chē)旅館：隨汽車(chē)的普及和高速公路的發(fā)展2、客房收入（40%-60%）是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源國(guó)際范圍飯店經(jīng)營(yíng)情況：餐飲35%客房56%電話2%其他7%我國(guó)范圍飯店經(jīng)營(yíng)情況：餐飲35%客房45%商品及其他20%3、高質(zhì)量的客房產(chǎn)品具有的特征：清潔、美觀、舒適、安全

第二章

1、客房樓層類(lèi)型的分析a．板式建筑

在板式建筑中，內(nèi)走廊型建筑的設(shè)計(jì)指標(biāo)最高，客房層的有效率可達(dá)到70%這種結(jié)構(gòu)將公共場(chǎng)所與后勤服務(wù)區(qū)放在一起b．塔式建筑

其特點(diǎn)是以服務(wù)區(qū)為中心，客房與走廊圍繞它c(diǎn)．內(nèi)天井式建筑

很不經(jīng)濟(jì)，能源消耗過(guò)大，日常開(kāi)支增加

2、客房的基本功能空間：睡眠空間，盥洗空間，貯存空間，書(shū)寫(xiě)空間，起居空間3、客房設(shè)計(jì)的基本原則：

a．安全性原則：防火、治安、客房私密性b．健康性原則：隔聲、光照、溫控c．舒適感原則：客房空間的舒適感，裝修創(chuàng)造的舒適感，現(xiàn)代設(shè)備提供的舒適感d．效率性原則：空間使用效率，實(shí)物使用效率4、客房的照明藝術(shù)

用于照明的光源按發(fā)光原理分為白熾燈和熒光燈兩大類(lèi)；依據(jù)燈具的散光形式，照明可分為直接照明、間接照明、混合照明和散射照明

第三章

1、客房定價(jià)的基本原理

客房?jī)r(jià)格一般以供給價(jià)格下限為下限，以需求價(jià)格上限為上限，實(shí)際市場(chǎng)成交價(jià)格受市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的影響在上下限之間波動(dòng)，在特殊時(shí)期可能低于供給價(jià)格的下限a．客房產(chǎn)品的價(jià)值決定供給價(jià)格b．消費(fèi)者的支付能力決定需求價(jià)格c．市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)決定市場(chǎng)成交價(jià)格2、客房定價(jià)的基本方法

a．以成本為中心的定價(jià)法：建筑成本定價(jià)法，盈虧平衡定價(jià)法，成本加成定價(jià)法，目標(biāo)收益定價(jià)法b．以需求為中心的定價(jià)法：直覺(jué)評(píng)定法，相對(duì)評(píng)分法，特征評(píng)分法c．以競(jìng)爭(zhēng)為中心的定價(jià)法：隨行就市定價(jià)法，邊際效益定價(jià)法3、客房?jī)r(jià)格的基本類(lèi)型A．公布房?jī)r(jià)：

a．歐式計(jì)價(jià)：客房?jī)r(jià)格=房租

b．美式計(jì)價(jià)：客房?jī)r(jià)格=房租+早中晚三餐c．修正美式計(jì)價(jià)：客房?jī)r(jià)格=房租+早餐+午餐/晚餐d．歐陸式計(jì)價(jià)：客房?jī)r(jià)格=房租+簡(jiǎn)單早餐

f．百慕大計(jì)價(jià)：客房?jī)r(jià)格=房租+一頓豐盛的西早餐B．追加房?jī)r(jià)C．特別房?jī)r(jià)D．合同房?jī)r(jià)

4、產(chǎn)品生命周期的定價(jià)策略

a．介紹期（客房產(chǎn)品開(kāi)發(fā)完畢到投入市場(chǎng)的初始階段，這一階段產(chǎn)品本身不完善）的定價(jià)策略：低價(jià)占領(lǐng)策略，高價(jià)定價(jià)策略

b．成長(zhǎng)期定價(jià)策略：穩(wěn)定價(jià)格策略，滲透價(jià)格策略c．成熟期定價(jià)策略

d．衰退期的定價(jià)策略：驅(qū)逐價(jià)格策略，維持價(jià)格策略

5、區(qū)分需求定價(jià)法：是指在客房產(chǎn)品成本相同或差別不大的情況下，根據(jù)不同客人對(duì)同一客房產(chǎn)品的不同需求來(lái)定制差別價(jià)格

第四章

1、前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置：大堂助理，客房預(yù)訂處，接待處，問(wèn)訊處，禮賓服務(wù)，電話總機(jī)，商務(wù)中心，前廳收銀處

第五章

1、客房預(yù)訂的類(lèi)別A．非保證類(lèi)預(yù)訂：a．臨時(shí)類(lèi)預(yù)訂

b．確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂（以口頭或書(shū)面形式予以確認(rèn)）c．等候類(lèi)預(yù)訂B．保證類(lèi)預(yù)訂

2、超額預(yù)訂：比例5%-15%

3、預(yù)訂工作中容易產(chǎn)生的糾紛及其原因

a．飯店未能正確掌握可出租房的數(shù)量，主要表現(xiàn)為：與前臺(tái)分房組、營(yíng)銷(xiāo)部的溝通不良；與預(yù)訂中心系統(tǒng)及訂房代理處的溝通不良；客房狀態(tài)的顯示不正確

b．記錄、儲(chǔ)存的預(yù)訂資料出現(xiàn)差錯(cuò)，具體有：日期錯(cuò)誤；姓名拼寫(xiě)錯(cuò)誤；遺漏；存檔的順序錯(cuò)誤；變更及取消的處理不當(dāng)

c．預(yù)訂員對(duì)房?jī)r(jià)的變更及有關(guān)銷(xiāo)售策略缺乏了解

d．未能滿足客人的要求，主要有：因疏忽、遺忘而未能最終落實(shí)客房；對(duì)行業(yè)術(shù)語(yǔ)的理解不一致及業(yè)務(wù)素質(zhì)不高而造成的失誤；

e．實(shí)施超額預(yù)訂不當(dāng)而造成的差錯(cuò)，表現(xiàn)為：過(guò)高估計(jì)了預(yù)訂未到客人的房間數(shù)；過(guò)高估計(jì)了臨時(shí)取消預(yù)訂的房間數(shù)；過(guò)高估計(jì)了提前離店客人的房間數(shù)；過(guò)低估計(jì)了延期離店客人的房間數(shù)等

第六章

1、前廳部的三個(gè)部位：接待處，問(wèn)訊處，收銀處2、客人登記表：一式三聯(lián)

3、入住登記中容易出現(xiàn)的問(wèn)題及對(duì)策：重復(fù)賣(mài)房4、前臺(tái)分房技巧

a．根據(jù)旅客的特點(diǎn)和要求分房b．根據(jù)飯店的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)需要分房5、報(bào)價(jià)的方式

a．“沖擊式”報(bào)價(jià)：先報(bào)出房間價(jià)格，然后再說(shuō)明房間所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，適合推銷(xiāo)價(jià)格低的房間

b．“魚(yú)尾式”報(bào)價(jià)：先介紹服務(wù)，在報(bào)房?jī)r(jià)，適合推銷(xiāo)價(jià)格高的房間

c．“夾心式”報(bào)價(jià)：先介紹房間類(lèi)型，后報(bào)價(jià)格，再補(bǔ)充介紹其服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目及特點(diǎn)，適合推銷(xiāo)中檔客房

6、客史檔案資料的主要來(lái)源：訂房單，登記單，客賬單，投訴及處理的記載資源，賓客意見(jiàn)征求以及其他平時(shí)觀察和收集的記錄資料

第七章

1、在為客人護(hù)頂時(shí)，要注意有兩種客人不能為其護(hù)頂：信仰佛教的人和信仰伊斯蘭教的人

2、“金鑰匙”是指飯店向顧客提供優(yōu)質(zhì)的委托代表服務(wù)，能夠在不違反法律和道德的情況下為客人解決食住行游娛購(gòu)等方面的所有難題，在較大程度上體現(xiàn)了高檔飯店的管理服務(wù)水平3、訪客留言：一式三聯(lián)，由三種不同顏色的紙張組成住客留言：一式二聯(lián)4、賓客的主要方面

a．對(duì)設(shè)備的投訴，包括使用空調(diào)、照明、供水、供電、家具、電梯等的質(zhì)量問(wèn)題

b．對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴，包括語(yǔ)言粗俗、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或作業(yè)、冷冰冰的態(tài)度、若無(wú)其事愛(ài)理不理的接待方式、過(guò)分的熱情

c．對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴，包括分錯(cuò)房、郵件及留言未及時(shí)準(zhǔn)確地送交客人、叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時(shí)、行李無(wú)人搬運(yùn)或損壞遺失、總機(jī)轉(zhuǎn)接電話不準(zhǔn)確或速度慢、入住登記慢、結(jié)賬慢或不準(zhǔn)確

d．對(duì)異常事件的投訴，包括無(wú)法買(mǎi)到機(jī)票或車(chē)票、因天氣原因飛機(jī)不能準(zhǔn)時(shí)起飛、飯店已客滿無(wú)法滿足入住需求、臨時(shí)停電或停水或遭自然災(zāi)害的影響

第八章

1、客房服務(wù)項(xiàng)目的主要內(nèi)容：整理房間，洗衣服務(wù)，飲料服務(wù)，擦鞋服務(wù)，托嬰服務(wù)，訪客接待，借用物品服務(wù)，拾遺處理

2、客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立原則a．適合原則：清潔、舒適、安全

b．適度原則：要求飯店在設(shè)立客房服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，也要考慮飯店的檔次、突出飯店的風(fēng)格，體現(xiàn)“物有所值”的經(jīng)營(yíng)觀念

3、客房服務(wù)形式的選擇

a．客房服務(wù)形式的基本類(lèi)型：樓層服務(wù)臺(tái)，客房服務(wù)中心

b．客房服務(wù)形式的選擇依據(jù)：考慮本飯店的客源結(jié)構(gòu)和檔次，考慮本地區(qū)勞動(dòng)力成本的高低4、客房服務(wù)人員的配備

a．確立客房服務(wù)模式：客房服務(wù)中心制和樓層服務(wù)班組制b．預(yù)測(cè)客房工作量

c．確定員工勞動(dòng)定額：人員素質(zhì)、工作環(huán)境、規(guī)格要求、勞動(dòng)工具配備d．確定員工配備數(shù)量

e．妥善安排勞動(dòng)力：根據(jù)勞動(dòng)力市場(chǎng)的情況決定用工的性質(zhì)和比例，了解客源市場(chǎng)動(dòng)向、力求準(zhǔn)確預(yù)測(cè)客情，制定彈性工作計(jì)劃、控制員工出勤率

5、客房安保工作的主要內(nèi)容：保障客人的安全、保障員工的安全、保障飯店的安全6、客房安保工作的基本環(huán)節(jié)：消防工作、治安管理、勞動(dòng)保護(hù)7、客房安保工作的具體內(nèi)容（了解）

第九章

1、制定客房清掃標(biāo)準(zhǔn)的原則：飯店的經(jīng)營(yíng)方針和市場(chǎng)行情，盡量避免打擾客人，“三方便”原則（方便客人、管理、操作）

2、制定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮的因素：進(jìn)房次數(shù)、操作標(biāo)準(zhǔn)、布置規(guī)格、整潔狀況3、速度和定額

走客房：30-40分鐘，住客房：15-20分鐘，空房與夜床約5分鐘

4、大堂地面清潔，具體內(nèi)容為每天晚上應(yīng)對(duì)大堂地面進(jìn)行徹底清掃或拋光，并按計(jì)劃定期打蠟，打蠟時(shí)應(yīng)注意分區(qū)進(jìn)行，操作時(shí)，打蠟區(qū)域應(yīng)有標(biāo)示牌以防客人滑到5、房屋工作車(chē)：1/36、清潔劑的種類(lèi)

a．酸性清潔劑：鹽酸、硫酸鈉、草酸、馬桶清潔劑、消毒劑b．中性清潔劑：多功能清潔劑、洗地毯劑c．堿性清潔劑：玻璃清潔劑、家具蠟、起蠟水d．上光劑：省銅劑（擦銅水）、金屬上光劑、地面蠟

e．溶劑類(lèi)：地毯除漬劑、酒精、牽塵劑、殺蟲(chóng)劑、空氣清潔劑

第十章

1、客房設(shè)備的選擇

基本原則是：技術(shù)上先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)上合理、符合飯店檔次、適應(yīng)客人需要、有利于提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量a飯店檔次和實(shí)用性相結(jié)合b．針對(duì)性與協(xié)調(diào)性相結(jié)合c．節(jié)能型與安全性相結(jié)合2、客房設(shè)備的更新改造

a．常規(guī)修整：一般每年至少進(jìn)行一次

b．部分更新：客房使用達(dá)5年時(shí)，即應(yīng)實(shí)行更計(jì)劃c．全面更新：往往是10年左右進(jìn)行一次

友情提示：本文中關(guān)于《前廳客房管理總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，前廳客房管理總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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