餐飲預訂

預訂部主管工作職責

上級：前廳經(jīng)理/前廳副經(jīng)理下級：預訂文員

責任范圍：負責按照酒店標準運作程序管理預訂部所有區(qū)域，負責促銷客房以最大限度增加客房收入。1、安排監(jiān)督預訂部有關(guān)賓客來店離店的各項運作，例如：房間預訂，VIP房間安排，團隊及機組成員房間安排；

2、協(xié)調(diào)監(jiān)督直接下屬的工作，根據(jù)預計住房率合理安排當班員工人數(shù)；

3、與前廳部其它管理人員組織協(xié)調(diào)團隊預訂情況，例如：房間安排，鑰匙分發(fā)，團隊帳務以及其它相關(guān)信息；4、與接待處通力合作，檢查當日到店情況并解決差異和特殊問題；

5、保證預訂部員工獲取每日營業(yè)事件信息，通過會議，交接班和交接本傳遞給相關(guān)人員；

6、定期與客房部保持聯(lián)絡，保證系統(tǒng)中房間狀態(tài)的準確性，協(xié)調(diào)處理房間清潔及保養(yǎng)，以便能以最快捷的方式安預訂給客人；

7、確定培訓需求，制定培訓計劃的發(fā)展，跟蹤完成培訓課程，有時也具體執(zhí)行培訓任務；

8、掌握酒店產(chǎn)品知識，當?shù)芈糜紊虅招畔�，并將其傳遞給直接下屬，以便他們能回答客人的要求和問題；9、預備并保持所有酒店宣傳資料和辦公用品的用量，監(jiān)督使用情況，根據(jù)需要定時申領(lǐng)。素質(zhì)要求：

1、思維敏捷，具有團隊協(xié)作精神；2、熟悉本部門的各項工作程序和標準；3、掌握客房預測、預訂和銷售技巧；4、熟練掌握酒店系統(tǒng)及微軟辦公軟件；5、五官端正，口齒伶俐、清楚，氣質(zhì)高雅；

6、英語口語良好，普通話、白話流利，具有二年以上高星級預訂部工作經(jīng)驗。

預訂部主管日工作流程

提前十五分鐘到崗,班前檢查個人及員工儀容、儀表；

檢查預訂部辦公室各種設(shè)備，是否屬于正常工作狀態(tài)，并檢查預訂部辦公室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生是否符合標準；檢查員工儀容儀表；

檢查LOG-BOOK記錄事宜并及時跟進,詢問員工是否有疑難問題并予以跟進；

檢查白板內(nèi)容，包括當天散客、團體預訂及VIP抵店情況、當天VIP在住客情況、長住房情況，如發(fā)現(xiàn)有變更的，及時更新白板相關(guān)內(nèi)容；時刻了解酒店客房房類分部情況；

熟悉當天到店VIP的身份，房間號碼及抵店時間，提前做好相關(guān)準備工作；

了解當天旅行社的團隊和散客訂房數(shù)，當天預計開房數(shù)、退房數(shù)、預計開房率及空房數(shù)的情況；與接待處、營銷部保持緊密的工作聯(lián)系，落實散客及團隊訂房事宜，核實團隊名單和特殊要求，并及時將有關(guān)資料輸入電腦；

檢查所有的預訂是否都已正確的記錄及輸入電腦，并將預訂單按客人抵店日期歸檔；進行正常的預訂員工作，包括預訂輸入及歸檔；檢查預訂部所有用品存量，并及時補充；查閱酒店最新發(fā)文信息，并在發(fā)文簽名；準時參加前廳部每日例會；

關(guān)注客人的任何要求，竭盡全力滿足客人的要求；

與客房、銷售、接待處、公關(guān)部等部門保持緊密的溝通和協(xié)調(diào)；監(jiān)督員工是否用標準用語接聽電話；

檢查第二天預抵店的散客訂房、團體訂房、VIP訂房資料及電腦輸入情況資料是否一致，有客人特殊要求的做

跟進交接工作；

中班同事上班后，進行交接班工作，把當班中發(fā)生的事以及特殊或需要跟進的工作等事宜清晰交至下一班。預訂員工作職責

上級：預訂部主管

職責范圍：直接向預訂主管匯報工作，準確無誤地處理預訂和查詢將資料輸入電腦系統(tǒng)。保持專業(yè)化的表現(xiàn)。為客人提供快速有效的優(yōu)質(zhì)服務。1、回答所有客人電話查詢及回復；

2、負責受理預訂，預訂更改和預訂取消，并做好確認工作；

3、負責檢查預訂的工作進展情況及落實情況，避免有任何遺漏的發(fā)生；4、檢查當天預定及以后預定情況；

5、盡可能滿足客人的合理要求，努力提高客房出租率；6、檢查房間預訂情況，處理超額預訂及其他問題；

7、對于重要的和疑難的預訂，可請示預訂部主管或前廳經(jīng)理/前廳副經(jīng)理明確指示具體的處理方法；8、完成上級交給的其他工作。素質(zhì)要求：

1、具有良好的服務意識和一定的靈活性和應變能力以及承受工作壓力的能力；2、高中或職中畢業(yè)；

3、至少兩年顧客服務經(jīng)驗，最好有國際五星級服務經(jīng)驗；4、熟悉預訂部業(yè)務操作，掌握預訂和銷售技巧；5、英語口語良好，普通話、粵語流利；

6、具有一年以上高星級接待處或預訂部工作經(jīng)驗。

預訂部文員日工作流程

早班

提前十五分鐘到崗,班前檢查個人儀容、儀表、保持良好的精神狀態(tài)；

開啟預訂部辦公室各種設(shè)備，檢查設(shè)備是否屬于正常工作狀態(tài)，并檢查預訂部辦公室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生是否符合標準；

在交班簿上簽到，認真閱讀LOG-BOOK記錄事宜并及時跟進；

查閱當天及近期的客房預訂情況，房間緊張期間，不得擅自訂房，同時打印一份ROOMFORECAST給部門主管；

更新白板內(nèi)容，包括當天預訂抵達情況，當天VIP在住客情況及長住房資料；對昨日未到達的訂房進行調(diào)查并將調(diào)查結(jié)果報告；了解當天散客及旅行社團隊預訂情況；

熟悉當天到店VIP的身份、房間號碼及抵店時間；

了解酒店當天預計開房數(shù)，退房數(shù)，預計開房率及空房數(shù)情況；整理前一天的預訂單，按日期排列歸檔；

完成當班的預訂工作，做到每個散客預訂在兩分鐘內(nèi)完成及團體預訂在五分鐘內(nèi)完成，并將訂單按客人抵店日期歸檔；查閱酒店最新發(fā)文，并在發(fā)文上簽名；

當值期間應對預訂部一切辦公設(shè)備，正常工作狀態(tài)，保持關(guān)注，對出現(xiàn)的故障及時處理并記錄存檔；遇到特殊情況和客人投訴超越自己的權(quán)限時，應立即向預訂主管或AM匯報；當班結(jié)束時，未能及時完成的工作要寫好交班內(nèi)容，清晰交由下一班跟進完成。中班

要提前十五分鐘到崗,班前檢查個人儀容，儀表，保持良好的精神狀態(tài)；與早班同事交接班，查看交班LOG-BOOK并跟進上一班未能完成的工作；檢查辦公室設(shè)備及環(huán)境是否處于正常狀況；

檢查并更新白板內(nèi)容，包括當天散客、團體預抵達情況，當天VIP在住客情況及長住房資料；

了解當天及近期的房間情況，房間緊張期間，不得擅自訂房，同時打印一份ROOMFORECAST給部門主管；熟悉當天到店VIP的身份、房間號碼及抵店時間；

了解酒店當天預計開房數(shù)，退房數(shù)，預計開房率及空房數(shù)情況；

完成當班的預訂工作，做到散客預訂在兩分鐘內(nèi)、團體預訂在五分鐘內(nèi)完成，并將訂單按客人抵店日期歸檔；

查閱酒店最新發(fā)文，并在發(fā)文上簽名；

當值期間應對預訂部一切辦公設(shè)備，正常工作狀態(tài)，保持關(guān)注，對出現(xiàn)的故障及時處理并記錄存檔；遇到特殊情況和客人投訴超越自己的權(quán)限時，應立即向預訂主管或AM匯報；

檢查電腦中次日預計入住散客、團體及VIP資料是否與電腦中資料一致，客人有特殊要求的需做好交接跟進工作并寫交班；

13、打印次日預抵客人報表，連同預訂單資料交至接待處簽收，并將報表及預訂底單存檔；14、當班未能完成的工作要寫好交班內(nèi)容，交由下一班完成；

15、中班同事下班前整理好辦公用品，檢查所有設(shè)備，關(guān)閉相關(guān)電源并通知相關(guān)部門方可下班。

注：無論任何時間，有特殊事情發(fā)生或遇到不能解決的問題一定要告訴預訂主管或AM，如有特殊事情發(fā)生，要詳細記錄在Log-Book上，并告知下一班同事。

預訂工作標準程序

預訂工作分接受電話預訂和當面預訂

1、在電話鈴聲響3下，必須接聽電話：“Goodmorning/afternoon/evening.XXRestaurant(FNBoffice),XXisspeaking,MayIhelpyou�！�

假如在電話響3次以上，才接聽電話，必須向客人道歉：“GoodMorning/Afternoon/Evening/XXRestaurant,sorryforwaiting,XXisspeaking,MayIhelpyou.”2、預訂時應按如下次序了解各種信息，并正確記錄：

1）姓名：“請問您貴姓？”“WouldIhaveyourname,please?”或“Couldyoutellmehowtospellyourname?”

2）日期：“請問預訂日期和時間？”“Mayweknowwhattimetoexpectyou?”需復述一次請客人核查。

3）人數(shù)：“請問有多少人定餐？”“Howmanypersonsforyoureservation?”

4）對公司名稱：“請問能知道是什么公司嗎？”“MayIhavethenameofyourcompany?”5）規(guī)格：“請問預訂什么規(guī)格？”“Whichkinddoyoureservation?”

6）詢問對方有無其它要求：“請問您還有什么需要嗎？”“Isthereanythingelse?”7）請留下聯(lián)系電話號碼：“Pleasegiveatelephonenumber?”8）復述以上信息給客人。

9）知會客人預留臺號：“我們?yōu)槟�預留的是XX廳XX臺�！薄癥oureservedtableinXXrestaurantNO.XXtable.”

10）請客人準時到達：“我們將保留您的預訂30分鐘�！薄癥ourreservationmaybewillbekeptabout30minutes,pleasecomeontime.”（淡季可靈活變通）。

11）向客人表示感謝和道別：“謝謝您的預訂，我們將期待著在XX（時間）您和您的朋友光臨，謝謝，再見�！薄癟hankyouforyourcalling,wewillbeexpectingyourandyourfriendsatXX(time)then,Thankyou,good-bye.”3、當面預訂的順序同電話預訂。

4、然后填寫相關(guān)的表單，并迅速傳達至各部。

5、大型宴會（指5席以上）的通知單，必須經(jīng)FNBMG簽字認可方可下達各部。6、將預訂登記歸檔。7、其它要求：

1）對客人的特殊要求不知能否滿足時，“對不起，我去確認一下，然后馬上答復您，好嗎�！薄癝orry,I’mnotsure,Couldcheckitfirst,thenI’llcallyouback”

2）一般午餐可預訂至中午11：30AM，晚餐可預訂至7：30PM，長時間的留座，對餐廳的營收是不利的，淡季可變通。

3）要掌握預訂情況，不得重復預訂和超額預訂。

擴展閱讀：餐飲預訂定服務規(guī)程

作業(yè)指導書JZP-WI-FB20-02第1版第0次修改編寫：樊仕華201*.5.25審核：孫曉紅201*.5.30共3頁餐飲預訂服務規(guī)程1職責

1.1預訂部主管負責餐飲預定管理工作。

引用：JZP-PR-FB-20餐廳運行過程控制程序1.2預訂員負責餐飲預定、宴會預訂以及安排座位和各種對外聯(lián)絡工作。2具體服務規(guī)程2.1接受電話預訂

2.1.1預訂員在電話鈴聲響起三聲之內(nèi)拿起電話，根據(jù)時間向客人問好（早上好、中午好、

晚上好），然后報餐廳名稱。

2.1.2禮貌詢問客人姓氏、預訂日期、單位、人數(shù)、餐標、用餐時間、付款方式、有無特

殊要求。

2.1.3以姓氏稱呼客人，根據(jù)客人要求建議預訂的座位或包間號（名稱），留下客人聯(lián)系方

式（電話號碼），并作好“用餐預訂登記表”記錄。

2.1.4如遇客人預訂時間或地點與其它預訂有沖突，建議客人可否改期或更換地點，如客

人不同意，可征求客人意見，留下電話或其它聯(lián)系方式，以便餐廳原有預訂取消或變更，我部可在第一時間內(nèi)同志客人該預訂是否被確認或拒絕。

2.1.5禮貌地道別，在客人之后掛上電話。

2.1.6如客人在預訂時間1小時后未到，打電話向客人確認預訂。2.2接待來客預訂

2.2.1當客人進入訂餐臺時，預訂員熱情禮貌地向客人問候“您好，先生/女士”。2.2.2當?shù)弥�客人預訂時，需主動報上自己姓名，雙手呈遞名片。2.2.3請客人入座，迎賓員倒上茶水。

2.2.4詢問客人預訂時間、宴會形式、特殊要求、宴會標準、客人姓名及單位名稱。

2.2.5對于無法滿足要求的應予婉轉(zhuǎn)回絕或向上級匯報，請示，妥善解決。

2.2.6根據(jù)客人的要求（如人數(shù)、環(huán)境要求等），建議客人預訂大廳或是不同風格的包間，

如需要可帶客人參觀或由客人自選包間。

2.2.7若需提前準備菜品或需備其它特殊用品的預訂，餐廳根據(jù)情況而定，適當收取客人

的訂金，訂金由收銀員收取并交財務部保存，并出具訂金收條，一式兩份。2.2.8確認預訂后，留下客人聯(lián)系方式（電話號碼），并作好“用餐預訂登記表”。2.2.9如遇客人預訂的時間或地點與其它預訂有沖突，處理方法（同2.1.4）。2.2.10向客人致謝，送客人至餐廳門口。2.3大型宴會的預訂注意事項

2.3.1確定宴會的日期、保底桌數(shù)、菜單，留下客人聯(lián)系方式。

2.3.2隨時與客人保持聯(lián)系，一旦確認預訂，及時與客人簽訂用餐協(xié)議及收取用餐訂金（餐

廳根據(jù)情況而定，適當收取客人訂金，與公司有簽單協(xié)議的客人除外），協(xié)議上注明

WI-FB20-023-日期、菜單、保底桌數(shù)、付款方式、餐廳所需準備的物品等，（如是婚宴用餐協(xié)議，則須注明婚宴的配套服務），如可簽單付款時，要在協(xié)議上確認付款人或簽單人姓名及簽名字樣。

2.3.3提前一周再次向客人確認保底桌數(shù)、菜單（當日所有菜單需客人簽名確認），和當天

餐廳所需為客人準備的物品明細。

2.3.4提前三天將客人的“用餐宴席菜單”及所需準備物品下到各部門，（廚房、傳菜、收

銀、前臺）以便廚房備料和各工作點作好準備工作。

2.3.5如需提供指示系統(tǒng)，應提前兩天作好POP牌，并于餐前三小時擺放好。

2.3.6根據(jù)客人要求，提前準備好所需酒水，如客人自帶酒水須提前1天將酒水送到餐廳，

由當班主管接收。

2.3.7整個預訂直至客人宴會結(jié)束，由專人負責跟辦。2.4更改預訂

2.4.1接收預訂更改預定信息

1）預訂員要詢問客人更改預訂客人的姓名及原始預訂日期。2）詢問客人現(xiàn)要更改的日期或相關(guān)內(nèi)容。2.4.2確認更改預訂

1）在確認新的日期之前，先要查詢預訂情況。

2）在沒有其他預訂的情況下，可以為客人確認更改預訂，更改訂單。

3）若經(jīng)辦人要更改先前預訂的其他要求，應根據(jù)我方情況，能辦到的，給予更改，滿

足其更改要求。

4）需要記錄更改預訂人的姓名及聯(lián)系電話，需簽名確認的應請更改人簽名。2.4.3存檔

1）將原始訂單找出。

2）將更改的預訂單放置于上面訂在一起。2.4.4未確認預訂的處理

1）如果客人需要更改日期，餐廳已無法承接，應及時向客人解釋。

2）如果經(jīng)辦人需要更改先前預訂的其它要求，我方無法辦到的，應先請示上級并及時

向客人解釋。

2.4.5更改預訂完成

1）感謝客人及時通知。

2）及時制作更改通知單，下發(fā)至相關(guān)工作點。2.5取消預訂

2.5.1詢問要求取消預訂的有關(guān)情況。2.5.2記錄取消預訂人的姓名及聯(lián)系電話。2.5.3詢問客人是否要做下一階段的預訂。

2.5.4如已簽定合同后協(xié)議的，根據(jù)取消時間，按合同或協(xié)議內(nèi)容洽補償損失費用事宜。2.5.5及時填寫取消預訂通知單，發(fā)至各有關(guān)工作點。

WI-FB20-023-2.6安排預訂工作

2.6.1根據(jù)“用餐預訂登記表”內(nèi)容，填寫“用餐預訂通知單”。2.6.2接“用餐預訂通知單”的前后臺人員都要在通知單上簽字確認。2.6.3按客人要求填寫“用餐宴席菜單”，傳送至廚房、前臺、傳菜和收銀。2.7客人的檔案

根據(jù)每天“用餐預訂登記表”的內(nèi)容，填寫“客史檔案”記錄表。3相關(guān)記錄

3.1“用餐預訂登記表”3.2“用餐預訂通知單”3.3“用餐宴席菜單”3.4“客史檔案”

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