外呼注意事項(xiàng)

工作報(bào)告及總結(jié)

我是XX，從公司的外呼成立初期就來到了公司，做電話營(yíng)銷工作，到現(xiàn)在有8個(gè)月之久。能夠作為最優(yōu)秀的外呼人員來與大家進(jìn)行外呼總結(jié)及討論，我感到很榮幸，也很感謝公司的各項(xiàng)制度及管理，讓我能夠發(fā)揮我的潛能。

說到潛能，我先來給大家看一下我來公司后的每個(gè)月的定制及收入情況：外呼定制工資（元）剛過去的十月份的工資還沒有算出來，但我自己大概算了一下2500左右。

一對(duì)比我也把自己嚇一跳，從剛開始每個(gè)月6、7百個(gè)的定制到上個(gè)月的1800多，確實(shí)像是一個(gè)飛躍，主要還是公司新制定的工資政策，激勵(lì)了我，相信也激勵(lì)了大家。所以大家只要好好努力，把自己的潛能發(fā)揮出來，相信大家都是人才！

下邊我把我自己外呼過程中所遇到過的一些問題及例子總結(jié)了一下介紹給大家，也希望我們互相幫助，互相學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取給自己，給公司創(chuàng)造更大的價(jià)值。

1、首先要有一個(gè)目標(biāo)。人畢竟都是有感情的，會(huì)隨著一些外界的東西來改變自己

內(nèi)心的某些力量，從而發(fā)揮自己的潛能。10月我給自己制定的目標(biāo)是1800，不到18000就不休息！所以有了這個(gè)勁頭，就督促著自己前進(jìn)了。

2、環(huán)境。有一個(gè)良好的外呼環(huán)境，也制約著每一個(gè)定制量。這個(gè)環(huán)境指的是外呼

的工作環(huán)境，有了工作的氛圍也就有了工作的氣氛，從而充分利用每一個(gè)號(hào)碼的價(jià)值。

3、自己本身的原因。外呼之前首先微笑，態(tài)度和藹，有耐心。我想的是，任何一

個(gè)人都想與好好跟自己說話的人交談或聆聽，如果自己本身就沒有一個(gè)好的心態(tài)和態(tài)度，怎么能讓對(duì)方接受自己，接受自己介紹的產(chǎn)品呢？

4、舉一些外呼中的例子：

a、電話打過去因?yàn)槭遣伙@示的號(hào)碼，有的人就會(huì)誤會(huì)是收費(fèi)的電話，接通立馬就掛。

這個(gè)時(shí)候是有必要再外呼一邊，再進(jìn)行告知：您接電話是免費(fèi)的，耽誤您一分鐘先不要掛機(jī)，是這樣的。。。再進(jìn)行營(yíng)銷，這樣客戶心理的防線卸下來了，也就更方便咱們的營(yíng)銷。

b、核對(duì)號(hào)碼后有的人會(huì)一味說不是，這時(shí)候要有耐心再次換種方法核對(duì)，例如：請(qǐng)問

您是。。。的機(jī)主嗎？對(duì)方回答不是或不知道，其實(shí)這是對(duì)方回避的方式，我們就可以換種方法問：。。。是您的電話吧！這樣也會(huì)放松對(duì)方的戒備。

c、產(chǎn)品及價(jià)格介紹完畢后，對(duì)方詢問時(shí)，沒有必要一直逃避計(jì)費(fèi)情況。因?yàn)閷?duì)方既然

問說明他對(duì)此產(chǎn)品也是有所了解，說明當(dāng)月免費(fèi)下月收費(fèi)，可以讓對(duì)方知道咱們不是騙人的，讓對(duì)方信任，畢竟每月2元大部分人是可以接受的。另外，事事都說明也讓對(duì)方放心，從而定制。d、。。。e、。。。f、。。。g、。。。h、。。。

以上是我所遇到的一些問題，及處理，希望會(huì)對(duì)大家有所幫助。

3月6846724月5月6月7月12321186.58月10511215.59月16131906.810月189971080080010

一、外呼過程中可能存在的問題：（1）、問候語

1、首先保持一個(gè)安靜、不噪雜的環(huán)境；2、面帶微笑，聲音盡量溫柔甜美；（2）、對(duì)方環(huán)境

1、開場(chǎng)白說完后沒有人回話，要應(yīng)保持微笑重復(fù)道：“您好！您好！請(qǐng)問能聽到嗎？

2、如果仍聽不到客戶的回應(yīng)，很可能是同出現(xiàn)問題，要耐心地告訴客戶：“對(duì)不起！這邊聽不見您的聲音，我這邊先不打擾您了，稍后再與您聯(lián)系，祝您生活愉快，再見�。�3）、聽不清對(duì)方說話

1、應(yīng)立即將電話機(jī)的音量調(diào)整到合適程度，

2、如果電話機(jī)的音量已調(diào)到最大，仍然聽不清時(shí)，要微笑著提醒客戶：對(duì)不起，我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)，好嗎？

3、仍聽不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時(shí)語氣要保持輕柔委婉；4、如果確實(shí)無法聽不清，你可以請(qǐng)求客戶諒解：：“對(duì)不起，電話聲音太小，我聽不清楚您的聲音，我這邊先不打擾您了，稍后再與您聯(lián)系，祝您生活愉快，再見！停頓2秒，然后掛機(jī)。

二、各種特殊情況1、沒聽清客戶講話時(shí)

01.如果只是個(gè)別字眼沒有聽清，你可以與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問您的意思是。。。。。，對(duì)嗎？”或者“您是說。。。。。，對(duì)嗎？”

02.如果完全沒有聽清，你應(yīng)用征詢的語氣向客戶詢問：“對(duì)不起，我沒聽請(qǐng)您的講話，您能再重復(fù)一遍嗎？謝謝！”2、客戶不理解你的話語時(shí)

01.你要立即查找客戶不理解的原因，如果是因?yàn)槭褂昧诉^多的專業(yè)術(shù)語，你應(yīng)該用通俗易懂的語言作解釋：“對(duì)不起，我沒說清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再說一遍好嗎？”

02.如果未使用專業(yè)術(shù)語，則很可能是牽涉到技術(shù)方面的問題，如果有必要，可換種表達(dá)方式內(nèi)心地向客戶解釋。切不可讓客戶感覺你無知或不耐煩。

03.如果客戶對(duì)么某個(gè)專業(yè)術(shù)語不理解，你應(yīng)當(dāng)敏銳地察覺出來并立即作進(jìn)一步的解釋：“。。。。。指的就是。。。。。，這樣說您能明白嗎？”

04.如果客戶對(duì)業(yè)務(wù)理解錯(cuò)誤，你應(yīng)當(dāng)委婉地糾正客戶：“對(duì)不起，我沒解釋清楚，是這樣。。。。。�！鼻胁豢蓮�(qiáng)硬地使用“不對(duì)”“錯(cuò)了”等字眼。3、外呼過程中客戶無任何回應(yīng)時(shí)

01.在外呼過程中，你應(yīng)時(shí)刻留意客戶的反應(yīng)。如果客戶沒有任何回應(yīng)，則有可能是外呼的步伐太快，客戶的思維跟不上，這時(shí)，你應(yīng)關(guān)切地問客戶：“X先生/小姐，我這樣說，您能聽的清楚嗎？”

02.如果客戶沒有任何回應(yīng)是因?yàn)闆]有留意你的外呼，你可以以委婉的方式提醒客戶：“X先生/小姐，您能聽清我說話嗎？”以集中客戶的注意力。14、外呼過程中要咳嗽或打噴嚏時(shí)

01.應(yīng)當(dāng)立即用手遮住話筒，一邊用紙巾捂住口或鼻，盡量避免客戶聽到聲音。然后禮貌地向客戶說聲：“不好意思�！�

02.如果因此沒有聽清客戶的講話，你可以微笑著請(qǐng)客戶再說一遍或者根據(jù)聽清的內(nèi)容與客戶進(jìn)行確認(rèn)。

擴(kuò)展閱讀：201*年外呼各項(xiàng)需注意事項(xiàng)匯總

201*年外呼各項(xiàng)需注意事項(xiàng)匯總

1、勸退注意事項(xiàng)：?jiǎn)T工離職如果是勸退，在離職表薪資結(jié)算日那一欄備注勸退原因；2、如有需要更換正式工牌，每月月底28號(hào)主管收集好名單及照片給我，統(tǒng)一制作，人數(shù)

較多會(huì)組織集體照相，人數(shù)較少，可以由本人提供電子檔的生活照或證件照都OK3、呼叫中心運(yùn)營(yíng)共享網(wǎng)址：ftp://192.168.2.245:21

4、年假補(bǔ)充說明：一年當(dāng)中，事假超過3天（含3天），病假超過5天（含5天），減發(fā)一

個(gè)月的年終福利；

事假超過5天（含5天），病假超過10天（含10天），減發(fā)兩個(gè)月的年終福利；

事假超過8天（含8天），病假超過15天（含15天），減發(fā)三個(gè)月的年終福利；

事假超過10天（含10天），病假超過20天（含20天），取消當(dāng)年度年終福利。

5、購買保險(xiǎn)注意事項(xiàng)：如果員工是11月份轉(zhuǎn)正，那么她的保險(xiǎn)在12月份才能購買，11月

份在我這里簽字，12月份才會(huì)生效

6、公司就餐注意事項(xiàng)：每月凡申請(qǐng)?jiān)诠�司就餐，或是不在公司就餐的人員，都必須最遲在

每月月底28號(hào)前來前臺(tái)處填寫就餐申請(qǐng)表。

7、溫馨提醒：以后主管批年假的時(shí)候，要注意員工的年假不要在法定節(jié)假日當(dāng)天休哦。

不會(huì)另外核減任務(wù)量或允許再補(bǔ)年假哦~

8、關(guān)于員工辦理離職手續(xù)的程序：團(tuán)隊(duì)簽字前臺(tái)宿舍楊雷。之前楊雷已經(jīng)給

各主管發(fā)過郵件，請(qǐng)及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)給各班長(zhǎng)。謝謝！

9、月底績(jī)效注意事項(xiàng)：1、當(dāng)月在職員工那張表格里面的人數(shù)一定要準(zhǔn)確、不能遺漏任何

一個(gè)人，新進(jìn)員工只要交接到外呼團(tuán)隊(duì)的不管正常離職還是非離都需做進(jìn)去2、最終班表（員工的任何休假都必須體現(xiàn)在班表里面比如婚假、年假）3、給任何一個(gè)員工加績(jī)效分的時(shí)候，要具體化，具體是什么原因而加分，不能籠統(tǒng)的帶過說協(xié)助班長(zhǎng)工作等..）10、人事最新通知：關(guān)于代辦離職，發(fā)放工資的方式為打卡的情況下才能申請(qǐng)代辦，代辦人需提前寫好申請(qǐng)至主管處簽字，掃描到人事確認(rèn)后才可代辦，故煩請(qǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人在員工離職后及時(shí)通知員工辦理離職，謝謝��！

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