外呼呼叫中心系統(tǒng)功能

智能外呼系統(tǒng)

隨著競(jìng)爭(zhēng)的不斷激烈，Callout已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)/服務(wù)的重要方式。區(qū)別于傳統(tǒng)的外撥方式，華唐緯通智能外撥系統(tǒng)幫助企業(yè)免去人工撥號(hào)的繁瑣，大大節(jié)省話(huà)務(wù)員撥號(hào)時(shí)間，使坐席資源發(fā)揮最大價(jià)值。

一．華唐緯通智能外呼功能說(shuō)明

1.手動(dòng)外撥

由座席主動(dòng)從外撥列表中選取外撥任務(wù)，在瀏覽完即將撥號(hào)的客戶(hù)名單資料后，通過(guò)系統(tǒng)內(nèi)置簡(jiǎn)便的軟電話(huà)進(jìn)行撥號(hào)，加快了座席員的人工撥號(hào)處理速度。2.預(yù)測(cè)式撥號(hào)

通過(guò)對(duì)空閑座席數(shù)量、通話(huà)時(shí)間、事后處理時(shí)間、有效撥通成功率等實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和歷史統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)分析，預(yù)測(cè)坐席處理下一個(gè)來(lái)電的時(shí)間，并按照調(diào)整策略進(jìn)行智能外撥調(diào)整。3.定時(shí)外呼

用戶(hù)可以設(shè)定單個(gè)或多個(gè)客戶(hù)電話(huà)進(jìn)行定時(shí)外撥，如果在設(shè)置成功到外撥時(shí)間之間沒(méi)有發(fā)生改動(dòng)操作，則系統(tǒng)將在設(shè)置好的時(shí)間自動(dòng)外撥該通電話(huà)。4.精準(zhǔn)外呼

系統(tǒng)可實(shí)時(shí)監(jiān)控當(dāng)前在線(xiàn)空閑座席人數(shù)，并根據(jù)在線(xiàn)人數(shù)實(shí)時(shí)調(diào)整同時(shí)撥打電話(huà)總數(shù)，避免對(duì)客戶(hù)造成騷擾，提高座席人員的利用率。5.智能組合外呼列表

華唐緯通智能外撥系統(tǒng)能夠依據(jù)客戶(hù)生命周期的各個(gè)階段，發(fā)起營(yíng)銷(xiāo)/維護(hù)性質(zhì)的外撥，并針對(duì)不同的外撥性質(zhì)和目的，將外撥列表分配給不同部門(mén)、技能的坐席。系統(tǒng)支持外撥數(shù)據(jù)批量導(dǎo)入。6.應(yīng)答掃描

對(duì)Fax、Modem、占線(xiàn)、無(wú)人接聽(tīng)、錯(cuò)誤號(hào)碼等進(jìn)行自動(dòng)檢測(cè)，保證轉(zhuǎn)到外撥座席的電話(huà)都是人工接聽(tīng)，避免無(wú)效勞動(dòng)，提高工作效率。同時(shí)，根據(jù)外撥結(jié)果，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)質(zhì)量（號(hào)碼質(zhì)量）進(jìn)行分析，從而追蹤客戶(hù)信息，實(shí)現(xiàn)及時(shí)更新。7.多種外呼類(lèi)型

系統(tǒng)提供語(yǔ)音通知、自動(dòng)調(diào)查回訪(fǎng)、呼叫座席、接通指定應(yīng)用、執(zhí)行撥號(hào)腳本等多種外撥類(lèi)型。8.外呼質(zhì)檢

根據(jù)不同的外撥類(lèi)型，進(jìn)行自動(dòng)質(zhì)檢和手動(dòng)質(zhì)檢，系統(tǒng)顯示質(zhì)檢結(jié)果，可以顯示好評(píng)、差評(píng)等在所有質(zhì)檢數(shù)據(jù)中的比例。9.座席外呼數(shù)據(jù)

座席人員可以在座席頁(yè)面看到外撥結(jié)果。10.外呼參數(shù)設(shè)定

用來(lái)設(shè)置撥號(hào)超時(shí)時(shí)間、外撥路由選擇、外撥重試次數(shù)、外撥最大并發(fā)數(shù)、等待音樂(lè)、提示語(yǔ)音等外撥參數(shù)。

二．華唐緯通呼叫中心系統(tǒng)查詢(xún)功能列表

1.總呼叫量查詢(xún)

2.呼叫總量與被放棄率查詢(xún)3.呼叫覆蓋率與放棄比率查詢(xún)4.ACD每日呼叫量查詢(xún)5.周同比呼叫量模型對(duì)比查詢(xún)6.線(xiàn)路分配模型對(duì)比查詢(xún)7.被放棄數(shù)據(jù)查詢(xún)8.平均通話(huà)時(shí)間查詢(xún)9.服務(wù)水平合格率查詢(xún)10.平均應(yīng)答速度查詢(xún)11.效率與速度矩陣查詢(xún)12.品質(zhì)/速度矩陣查詢(xún)13.效率查詢(xún)查詢(xún)14.員工流失率查詢(xún)15.當(dāng)前員工狀況查詢(xún)16.員工績(jī)效評(píng)估查詢(xún)17.CSR業(yè)績(jī)分布查詢(xún)18.員工客戶(hù)滿(mǎn)意度查詢(xún)19.訂單質(zhì)量分析查詢(xún)20.成單率查詢(xún)21.成貨率查詢(xún)22.退換貨率查詢(xún)23.一次通過(guò)率查詢(xún)24.投訴率查詢(xún)

擴(kuò)展閱讀：呼叫中心系統(tǒng)功能介紹

呼叫中心系統(tǒng)

功能介紹

（1）IVR：

IVR（InteractiveVoiceResponse）即交互式語(yǔ)音應(yīng)答，是一種功能強(qiáng)大的電話(huà)自動(dòng)服務(wù)

系統(tǒng)。通俗點(diǎn)說(shuō)，它叫語(yǔ)音導(dǎo)航、歡迎詞，它用預(yù)先錄制或合成的語(yǔ)音進(jìn)行自動(dòng)電話(huà)應(yīng)答的系統(tǒng)，提供一種為客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)呼入時(shí)候的菜單導(dǎo)航的功能。

（2）自動(dòng)外呼：

自動(dòng)外呼即采用系統(tǒng)按照指令自動(dòng)發(fā)起呼叫，多應(yīng)用在電話(huà)銷(xiāo)售，客戶(hù)回訪(fǎng)，等領(lǐng)域。

該應(yīng)用具體是指，在系統(tǒng)上批量的導(dǎo)入需要撥打的客戶(hù)號(hào)碼資料，然后調(diào)配線(xiàn)路對(duì)其進(jìn)行自動(dòng)呼叫（可群呼）呼通后可直接轉(zhuǎn)入坐席，或者其他工作流程處理。應(yīng)用在電話(huà)銷(xiāo)售中效果顯著。提升效率一倍以上。

（3）ACD：

ACD(AutomaticCallDistribution)即自動(dòng)呼叫分配設(shè)備。是把接入的呼叫按特定的轉(zhuǎn)接

規(guī)則和分配策略轉(zhuǎn)接到正確的座席員前。其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿(mǎn)意度，是呼叫中心有別于一般的熱線(xiàn)電話(huà)系統(tǒng)、自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)、電話(huà)錄音系統(tǒng)或其它類(lèi)似號(hào)稱(chēng)呼叫中心但是其實(shí)不是真正呼叫中心的重要標(biāo)志。

（4）智能轉(zhuǎn)接(高級(jí)ACD)：

智能轉(zhuǎn)接是在一般ACD基礎(chǔ)上研發(fā)的具有更多智能化特點(diǎn)的呼叫中心功能。

（5）座席功能-基本型：

座席所具備的基本功能，比如外呼、接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、搶接、示忙、示閑、班長(zhǎng)。

（6）座席功能-增強(qiáng)型：

自動(dòng)報(bào)工號(hào)、三方通話(huà)、通話(huà)保持、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、監(jiān)聽(tīng)。

（7）智能外呼：

智能外呼是現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客服中心不可或缺的一個(gè)功能模塊。外呼主要可分為：

批量外呼（B-Call）、智能外轉(zhuǎn)（I-Call）、約定外呼、自動(dòng)外呼（A-Call）、手工外呼等。

（8）智能外轉(zhuǎn)：

座席將來(lái)電轉(zhuǎn)接至系統(tǒng)外號(hào)碼，如手機(jī)。

（9）錄音，監(jiān)聽(tīng)：

錄音是指監(jiān)測(cè)電話(huà)線(xiàn)路上的語(yǔ)音通訊信號(hào)。錄音功能采用數(shù)碼錄音技術(shù)，加上強(qiáng)大的

去噪處理功能，保證了錄音功能有較高的穩(wěn)定性、可靠性、安全性。在系統(tǒng)上可以進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)，對(duì)通話(huà)不會(huì)造成任何影響

（10）TTS：

TTS（TextToSpeech）即文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音技術(shù)，是將文本文字直接轉(zhuǎn)換成相應(yīng)音頻文件的

技術(shù)。小靈呼將TTS技術(shù)很好地與呼叫中心系統(tǒng)相結(jié)合，對(duì)于企業(yè)的信息查詢(xún)、產(chǎn)品介紹等語(yǔ)音播報(bào)內(nèi)容，可以完全采用TTS技術(shù)進(jìn)行自動(dòng)轉(zhuǎn)換，即可轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的語(yǔ)音進(jìn)行播報(bào)。

（11）來(lái)電彈屏：

來(lái)電彈屏是指客戶(hù)撥打呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出來(lái)電客戶(hù)的相關(guān)信息。來(lái)電彈屏功能強(qiáng)大，可以很大程度上滿(mǎn)足企業(yè)的需求。（12）CRM客戶(hù)關(guān)系管理

自定義客戶(hù)的相關(guān)資料信息�？蛻�(hù)的基本資料以一定的格式存儲(chǔ)在客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中，包括客戶(hù)的名稱(chēng)、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶(hù)原始資料以備其他子系統(tǒng)讀取相關(guān)客戶(hù)信息（如來(lái)電屏幕彈出的客戶(hù)基本資料）。可自定義客戶(hù)資料類(lèi)目。提供開(kāi)發(fā)接口！

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