外呼中心管理

外呼中心員工管理細則

一、工作時間

試用期2個月,轉(zhuǎn)正后辦理醫(yī)社保5天工作制，周末雙休，法定節(jié)假日

夏季：早上8:00-12:00

【7：50-8：00打卡/8:00-8：15準備/8：15-8：30早會/8：30-12:00外呼】

下午15:00-18:00

【14：50-15:00打卡/15:00-15:10準備/15:10-18:00外呼】

冬季：早上8:00-12:00

【7：50-8：00打卡/8:00-8：10準備/8：10-8：30早會/8：30-12:00外呼】下午14:30-17:30

【14：20-14:30打卡/14:30-14:40準備/14:40-17:30外呼】

經(jīng)過數(shù)據(jù)分析后，發(fā)現(xiàn)有效外呼時長偏短者，由督導(dǎo)培訓(xùn)進行約談，以幫助改進（系統(tǒng)、項目等特殊原因除外）

遲到、早退處理流程：

早退1分鐘，扣基本工資2元。

一個月累計遲到10分鐘以內(nèi)（含10分鐘），不扣基本工資。遲到10分鐘以上，每遲到1分鐘，扣基本工資1元。

遲到30分鐘以上（含30分鐘）或提前30分鐘（含30分鐘）下班且未說明原因，視為曠工處理，扣除1天底薪。

以上相關(guān)情況于次月10日前的早會上公布。

二、請假制度

1、事假流程：

話務(wù)員、培訓(xùn)督導(dǎo)請事假，須提前填寫正式假條，說明具體事由，經(jīng)語音部負責人簽字批準后，提交假條于語音部負責人處。到崗后，要第一時間到語音部負責人處辦理銷假手續(xù)。

語音部負責人請事假，須提前填寫正式假條，說明具體事由，由總經(jīng)理簽字批準后，提交假條于人力資源處。到崗后，要第一時間到人力資源處辦理銷假手續(xù)。除意外或突發(fā)情況外，不得事后補假。事假扣除對應(yīng)底薪和當月全勤獎。

2、病假流程：

話務(wù)員、培訓(xùn)督導(dǎo)請病假，須開具醫(yī)院相關(guān)證明（病歷本或處方等），填寫正式假條，說明具體病由，由語音部負責人簽字批準后，提交假條。到崗后，要第一時間到語音部負責人處辦理銷假手續(xù)。

語音部負責人請病假，須開具醫(yī)院相關(guān)證明（病歷本或處方等），填寫正式假條，說明具體病由，由總經(jīng)理簽字批準后，提交假條于人力資源處。到崗后，要第一時間到人力資源處辦理銷假手續(xù)。

工作2年以下者，病假扣除對應(yīng)20%底薪，不扣除當月全勤獎。工作2年以上者（含2年），病假扣除對應(yīng)10%底薪，不扣除當月全勤獎。日底薪計算方式為：月底薪/21.75

三、收工流程

1、每天下班前，檢查個人座席，如電腦是否關(guān)機，臺面是否整潔。2、由語音部負責人安排人員值日，每周列好清單明細，負責公共衛(wèi)生，如垃圾傾倒、換垃圾袋、廢水清理等。發(fā)生問題，根據(jù)清單明細具體人員問責。

四、話務(wù)員薪資制度

話務(wù)員全勤獎100元；工齡獎（底薪每半年上調(diào)50元，200元封頂）

1、正常情況，完成保底量（暫定400）：

試用期：底薪1200元+全勤獎+超出保底量部分的提成+獎勵50元（當月提成最高的）轉(zhuǎn)正后：底薪1200元+全勤獎+超出保底量部分的提成+獎勵50元（當月提成最高的）

+社、醫(yī)保+工齡獎

2、正常情況，未完成保底量（暫定400）：

試用期：底薪800元+全勤獎+提成

轉(zhuǎn)正后：底薪800元+全勤獎+提成+社、醫(yī)保+工齡獎

3、特殊情況下：（如系統(tǒng)問題、業(yè)務(wù)中斷等，客觀上不能順利完成保底量的）

試用期：底薪800元+全勤獎+提成+獎勵50元（當月提成最高的）+補貼50元轉(zhuǎn)正后：底薪800元+全勤獎+提成+獎勵50元（當月提成最高的）+補貼50元

+社、醫(yī)保+工齡獎

4、連續(xù)兩月成單量最少的員工，由培訓(xùn)督導(dǎo)和語音部負責人進行約談，出具書面原因說明以及后期改善方式。情況惡劣或消極怠工，予以勸退。

擴展閱讀：外呼中心服務(wù)規(guī)范及管理制度匯編

張家界移動外呼中心管理規(guī)范制度(試行)

目錄

第一章總則.2第二章服務(wù)道德和準則3

一、服務(wù)道德3二、服務(wù)準則3第三章人員編制4第四章組織管理5第五章崗位職責6

一話務(wù)班長崗位職責6二、外呼管理員崗位職責7三、外呼員崗位職責8四、投訴管理員崗位職責9五、投訴處理員崗位職責10第六章現(xiàn)場環(huán)境規(guī)范11

一、室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生標準11二、

辦公設(shè)施衛(wèi)生標準11

三、更衣櫥衛(wèi)生標準12第七章設(shè)備管理規(guī)范13

一、設(shè)備管理規(guī)范13二、其他設(shè)施管理規(guī)范14第八章外呼中心服務(wù)規(guī)范16第九章培訓(xùn)制度22第十章安全保密制度27第十一章設(shè)備管理制度29第十二章服務(wù)案例收集制度30第十三章合理化建議收集及獎勵制度33第十四章文化活動建立制度37第十五章服務(wù)環(huán)境管理辦法39第十六章會議制度.41第十七章績效考核辦法.42

一、總則.42二、服務(wù)等級考評的主要指標、步驟.42三、考核細則.44第十八章突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法.50

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第一章總則

第一條依據(jù)中國移動通信集團公司《移動通信服務(wù)質(zhì)量考核管理辦法（試行）》和信息產(chǎn)業(yè)部所頒發(fā)的《電信服務(wù)標準（試行）》，結(jié)合張家界移動分公司的實際情況，特制定本服務(wù)規(guī)范。

第二條本服務(wù)規(guī)范對張家界移動分公司服務(wù)窗口管理作了詳細的描述，進一步指導(dǎo)外呼服務(wù)窗口如何為客戶提供標準化的服務(wù)行為，展現(xiàn)張家界移動分公司始終追求客戶滿意的服務(wù)理念，更將立志為爭創(chuàng)世界一流移動通信運營公司而奮斗！

第三條本服務(wù)規(guī)范以滿足客戶的需求、愿望和利益為出發(fā)點，以“快捷、準確、方

便、貼心”為服務(wù)方針，以提高服務(wù)質(zhì)量為根本，以樹立移動新服務(wù)、新形象為目標，以不斷提升張家界移動客戶滿意度和忠誠度為宗旨。

第四條本服務(wù)規(guī)范適用于張家界移動分公司外呼中心的所有服務(wù)人員。

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第二章服務(wù)道德和準則

一、服務(wù)道德

熱愛本職工作，精通移動業(yè)務(wù)；堅守工作崗位，牢記操作規(guī)范；文明禮貌待客，熱情周到服務(wù)；嚴格遵紀守法，維護企業(yè)形象。二、服務(wù)準則

1、“一個原則”：客戶永遠是對的。

2、“兩個提高”：不斷提高服務(wù)意識、不斷提高業(yè)務(wù)技能。

3、三個轉(zhuǎn)變：從普遍服務(wù)向品牌服務(wù)轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)服務(wù)向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變，從封閉式服務(wù)向開放式服務(wù)轉(zhuǎn)變。

4、“四要”：辦理業(yè)務(wù)要熟練快捷，提供信息要簡明準確，服務(wù)設(shè)施要方便舒適，關(guān)心客戶要貼心周到。

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第三章人員編制

第一條為了合理地規(guī)劃外呼中心的人數(shù)，做到企業(yè)人力資源充足利用，減少無謂的浪費，特制定本規(guī)定。

第二條崗位設(shè)定原則

1、外呼員：根據(jù)年內(nèi)外呼服務(wù)量和實際情況設(shè)定；2、投訴處理人員：根據(jù)投訴量的大小設(shè)定；

3、外呼管理員：根據(jù)實際管理的外呼人員的數(shù)量設(shè)定；4、投訴管理員：設(shè)定一個崗位；5、話務(wù)班長：設(shè)定一個崗位；第三條人員編制方法

1、每個外呼服務(wù)臺席日平均呼出量保持70～100起，成功數(shù)量保持在60～80起，

若日平均外呼量高于此范圍，則應(yīng)考慮增加外呼臺席數(shù)量，若日平均業(yè)務(wù)受理筆數(shù)低于此范圍，則應(yīng)考慮增加外呼量；

2、投訴處理臺席原則上不超過2個，視外呼中心接受投訴量的大小可合理調(diào)配人

員；

3、外呼管理員原則上設(shè)定一個崗位，也可根據(jù)實際管理的外呼人員的數(shù)量增加；4、投訴管理員原則上設(shè)定一個崗位；5、話務(wù)班長原則上設(shè)定一個崗位；

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第四章組織管理

話務(wù)班長

外呼管理員投訴管理員外呼員投訴處理員第5頁共51頁張家界移動外呼中心管理規(guī)范制度(試行)

第五章崗位職責

一、話務(wù)班長職位名稱外呼中心話務(wù)班長所屬部門客服中心1、負責外呼中心全面管理，保證外呼中心正常運營，確保各項考核指標完成；2、建立與省、市各部門信息的聯(lián)系和協(xié)調(diào)；職位目的3、外呼中心運營現(xiàn)狀及信息動態(tài)分析；4、完善外呼中心管理制度，增強員工企業(yè)歸屬感。職責內(nèi)容全面管理詳細描述負責外呼中心人、財、物全方位管理及安全工作。完成上級下達的各項指標任務(wù)，提高外呼服務(wù)、投訴處理的服務(wù)水平，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。定期召開外呼中心各項會議，對各項指標完成情況進行通報，及時總結(jié)外呼中心工作情組織會議況，對出現(xiàn)的業(yè)務(wù)問題和服務(wù)上的薄弱點加以改進，不足之處提出整改方案，強化管理的時效性。指導(dǎo)工作制度落實對外呼管理員和投訴管理員的管理工作進行指導(dǎo)與監(jiān)控，指導(dǎo)其現(xiàn)場管理的方式與技巧，對外呼管理員和投訴管理員的管理進行監(jiān)督。及時落實在外呼中心范圍內(nèi)執(zhí)行的各項制度。對中心人員進行全面、公正的考評，落實獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣的激勵機制。工作檢查檢查員工的工作情況，客觀公正地對每個員工的工作能力進行評估。疑難處理負責受理重大問題的投訴，對客戶的投訴及時進行調(diào)查和分析，做好解釋和善后工作。部門協(xié)調(diào)營業(yè)分析建立與省公司相關(guān)部門和市公司后臺支撐部門的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，對不能及時處理的問題及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，重大問題及時上報。及時對本中心外呼、投訴信息及服務(wù)效果進行動態(tài)分析，擬定服務(wù)現(xiàn)狀報告及總結(jié)，幫助上級部門及時掌握中心的狀況。不斷對于員工工作中的重點、難點及特殊服務(wù)及投訴處理案例進行收集與分析，改善服務(wù)細節(jié)。如出現(xiàn)系統(tǒng)斷網(wǎng)、停電、記者采訪、失火等特殊的突發(fā)事件，及進行相關(guān)的處理。年齡：2035歲。長相：五官端正，氣質(zhì)佳。形體：身材勻稱。健康：在本地縣（區(qū)）級醫(yī)院體檢合格。學(xué)歷：大�；虼髮Ｒ陨蠈W(xué)歷。打字速度：中文50wpm，英文100wpm。電腦操作熟練，普通話和本地方言標準流利。本行業(yè)工作年限2年以上。1、較強的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力；2、較強的勸服力和工作責任心；3、較強的溝通能力和應(yīng)變能力。制度完善完善本中心的各項規(guī)章制度。改善服務(wù)員工訓(xùn)練針對員工特點訓(xùn)練員工服務(wù)技能，加強團隊建設(shè)，提升員工服務(wù)水平與凝聚力。突發(fā)事件處理生理條件學(xué)識資格知識技能條件經(jīng)驗素質(zhì)要求

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二、外呼管理員職位名稱職位目的1)2)3)4)外呼中心外呼管理員所屬部門客服中心加大外呼現(xiàn)場控制力度，保證現(xiàn)場秩序；增強服務(wù)督導(dǎo)力度，促使員工提升服務(wù)水平；特殊及緊急情況協(xié)助處理；外呼人員的管理及人員調(diào)配。詳細描述巡視外呼現(xiàn)場服務(wù)狀況，檢查外呼人員服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)處理技能，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，根據(jù)具體情況進行輔導(dǎo)、提醒與糾正。班前會傳達緊急業(yè)務(wù)通知，調(diào)節(jié)外呼人員上崗情緒，檢查上崗著裝儀表標準。班后會總結(jié)當天外呼服務(wù)存在的問題，分析服務(wù)案例，分享服務(wù)經(jīng)驗。解答外呼人員在服務(wù)過程中遇到的疑難問題，解決無法處理的疑難問題。外呼工作開始前，對外呼相關(guān)設(shè)備進行檢查，確保其正常工作。根據(jù)服務(wù)環(huán)境規(guī)范中的指標要求，進行環(huán)境檢查。做好員工排班工作，根據(jù)外呼量安排外呼人員的輪休不斷對于員工工作中的重點、難點及特殊案例進行收集與分析，改善服務(wù)細節(jié)。針對員工特點訓(xùn)練員工服務(wù)技能，提升員工服務(wù)水平。如出現(xiàn)系統(tǒng)斷網(wǎng)、停電、記者采訪、失火等特殊的突發(fā)事件，則根據(jù)服務(wù)規(guī)范或具體情況進行相關(guān)的處理。負責外呼問卷的設(shè)計、修改，并根據(jù)問卷難易、長短合理安排外呼。每天不定時對外呼服務(wù)人員的外呼情況進行質(zhì)量檢查定期對外呼人員進行服務(wù)技巧、疑難問答、業(yè)務(wù)知識的學(xué)習，提高外呼水平。負責定期對FAQ庫進行維護，及時修改、補充、刪除客服資料，保證FAQ庫資料的準確性、完整性和及時性。協(xié)助話務(wù)班長完善各項外呼中心管理的規(guī)章制度。每月對外呼工作情況進行匯總、分析，及時上報給話務(wù)班長。應(yīng)負責任現(xiàn)場督查組織會議疑難處理現(xiàn)場管理職責內(nèi)容設(shè)備及環(huán)境檢查人員調(diào)配改善服務(wù)員工訓(xùn)練突發(fā)事件處理設(shè)計外呼問卷業(yè)務(wù)外呼質(zhì)檢管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)FAQ庫的維護基礎(chǔ)制度完善管理總結(jié)分析生理要求資學(xué)識格知識技能條件經(jīng)驗素質(zhì)要求考勤與考核負責外呼人員的考勤工作和月度的考核工作。年齡：20～30歲。長相：五官端正，氣質(zhì)佳。形體：身材勻稱。健康：在本地縣（區(qū)）級醫(yī)院體檢合格。學(xué)歷：中專或中專以上學(xué)歷。打字速度：中文50wpm，英文100wpm。電腦操作熟練，普通話和本地方言標準流利。本行業(yè)工作年限1年以上。1、較強的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力；2、較強的客戶服務(wù)意識和工作責任心；3、較強的溝通能力和應(yīng)變能力。第7頁共51頁張家界移動外呼中心管理規(guī)范制度(試行)

三、外呼員職位名稱職位目的外呼中心外呼員所屬部門客服中心1)負責按外呼要求進行外呼服務(wù)如：客戶回訪、客戶關(guān)懷、服務(wù)營銷、客戶調(diào)查等；2)負責在外呼過程中對用戶進行業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴受理工作；3)負責收集外呼服務(wù)中客戶的信息并及時反饋。應(yīng)負責任外呼服務(wù)詳細描述依照外呼要求和流程，按質(zhì)按量完成業(yè)務(wù)推廣、客戶關(guān)懷、客戶調(diào)查等外呼任務(wù)。在外呼過程中認真解答客戶提出的咨詢問題，對于自己無法解決的特殊或解答咨詢疑難問題，向相關(guān)人員盡快請教后答復(fù)，不推諉客戶；對于無法解決的抱怨或投訴客戶，及時交相關(guān)人員或上級進行處理。現(xiàn)職場工責作內(nèi)容主動營銷在外呼服務(wù)過程中根據(jù)客戶的特點，主動向客戶介紹、推薦合適的產(chǎn)品或服務(wù)。在外呼服務(wù)中受理客戶的投訴，及時處理、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)客戶。對客戶的建議反饋給外呼管理員。正確使用外呼設(shè)備，如有故障及時向外呼管理員反饋。投訴受理設(shè)備管理工作區(qū)清潔總結(jié)、分析疑難點匯總學(xué)習業(yè)務(wù)負責使用設(shè)備的清潔和保管工作，清掃本臺的環(huán)境衛(wèi)生，保持工作臺、電腦打印設(shè)備的清潔、整齊。每天對外呼服務(wù)進行總結(jié)，每月對本月外呼回訪服務(wù)進行分析交外呼管理員。每日記錄工作中的疑難點，及客戶提出的建議及時反饋外呼管理員。業(yè)務(wù)學(xué)習不得隨意遲到、缺席；業(yè)務(wù)筆記完整、規(guī)范；新推出的業(yè)務(wù)會使用、會操作和會講解；業(yè)務(wù)變更資料保管全面；業(yè)務(wù)工作生理要求資學(xué)識格知識技能條件素質(zhì)要求年齡：20～30歲。長相：五官端正，氣質(zhì)佳。形體：身材勻稱。健康：在本地縣（區(qū)）級醫(yī)院體檢合格。學(xué)歷：中�；蛑袑Ｒ陨蠈W(xué)歷。打字速度：中文50wpm，英文100wpm。電腦操作熟練，普通話和本地方言標準流利。1.強烈的責任心；2.主動的服務(wù)意識3.情緒穩(wěn)定、親和力佳4.積極學(xué)習的進取心5.良好的溝通意識

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四、投訴管理員職位名稱職位目的1)2)3)4)外呼中心投訴管理員所屬部門客服中心負責根據(jù)客投訴處理流程做好客戶投訴處理等綜合工作；負責處理來自省、市公司轉(zhuǎn)辦的投訴；對投訴處理質(zhì)量進行考核和評估；負責提高客戶投訴處理的綜合能力，確保投訴處理各項指標的完成。詳細描述負責安排投訴人員完成所有投訴工作，如：派單、督辦各類轉(zhuǎn)辦單等，保證投訴處理質(zhì)量。對投訴處理人員的操作和服務(wù)情況，及時發(fā)現(xiàn)和制止違章作業(yè)，予以糾正應(yīng)負責任投訴處理監(jiān)督檢查和考核。對每天投訴處理單進行檢查審核，對不合格的進行分析、處理，對相應(yīng)投訴處理員進行考核。對投訴處理員轉(zhuǎn)辦的疑難投訴進行處理，不能處理的及時和相關(guān)部門協(xié)調(diào)或向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報處理。班前會傳達緊急業(yè)務(wù)通知，調(diào)節(jié)外呼人員上崗情緒，檢查上崗著裝儀表標準。班后會總結(jié)當天外呼服務(wù)存在的問題，分析服務(wù)案例，分享服務(wù)經(jīng)驗。做好員工排班工作，根據(jù)外呼量安排外呼人員的輪休如出現(xiàn)系統(tǒng)斷網(wǎng)、停電、記者采訪、失火等特殊的突發(fā)事件，則根據(jù)服務(wù)規(guī)范或具體情況進行相關(guān)的處理。每月將投訴處理中的疑難問題進行匯總、分析，并定期組織學(xué)習。每月定期對上月投訴處理情況進行匯總、分析后，將分析結(jié)果上報至話務(wù)班長。每月初制定投訴班的當月計劃，對上月工作進行考核評估。明確內(nèi)部分工，制定并完善投訴處理人員的工作職責、考核標準�，F(xiàn)檢查審核職場工責作疑難處理內(nèi)組織會議容人員調(diào)配突發(fā)事件處理業(yè)疑難培訓(xùn)務(wù)分析上報工作績效考核完善制度生理要求學(xué)識資格知識技能條件年齡：20～30歲。長相：五官端正，氣質(zhì)佳。形體：身材勻稱。健康：在本地縣（區(qū)）級醫(yī)院體檢合格。學(xué)歷：中�；蛑袑Ｒ陨蠈W(xué)歷。打字速度：中文50wpm，英文100wpm。電腦操作熟練，普通話和本地方言標準流利。熱情大方，態(tài)度友善，情緒穩(wěn)定理解力和語言表達能力學(xué)習能力和進取心較強的溝通能力第9頁共51頁

1.2.素質(zhì)要求3.4.張家界移動外呼中心管理規(guī)范制度(試行)

五、投訴處理員職位名稱職位目的投訴處理員所屬部門客服中心1）負責做好省、市各部門轉(zhuǎn)辦的投訴;5)負責投訴處理過程中對用戶進行業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢工作；6)負責客戶投訴的回復(fù)、回訪。4）收集整體咨詢、投訴的相關(guān)信息，并上投訴管理員.應(yīng)負責任投訴處理咨詢解答主動營銷疑難上報交接工作工作區(qū)清潔整理歸檔詳細描述按照公司流程及時準確處理各類客戶投訴。處理投訴時解答客戶與業(yè)務(wù)受理相關(guān)的咨詢。在投訴處理過程中針對客戶的特點有針對性地營銷。及時將受理的疑難投訴轉(zhuǎn)辦至投訴管理員，并負責最終的回復(fù)。每日嚴格履行交接班手續(xù)，將當班受理的業(yè)務(wù)、咨詢、投訴登記齊全，同時將未處理的問題詳細記錄轉(zhuǎn)交下一班。負責使用設(shè)備的清潔和保管工作，清掃本臺的環(huán)境衛(wèi)生，保持工作臺、電腦打印設(shè)備的清潔、整齊。每天對流程結(jié)束的投訴單、轉(zhuǎn)辦單等原始單據(jù)均要按類別進行整理、歸檔。每周對本周處理的疑難投訴有總結(jié)、分析上交投訴管理員匯總。每月對當月投訴處理情況、客戶信息和建議匯總上報投訴管理員。業(yè)務(wù)學(xué)習、投訴處理技巧學(xué)習不得隨意遲到、缺席；筆記完整、規(guī)范；職責內(nèi)容現(xiàn)場工作業(yè)務(wù)工作收集案例學(xué)習業(yè)務(wù)生理要求學(xué)識年齡：20～30歲。長相：五官端正，氣質(zhì)佳。形體：身材勻稱。健康：在本地縣（區(qū)）級醫(yī)院體檢合格。學(xué)歷：中�；蛑袑Ｒ陨蠈W(xué)歷。打字速度：中文50wpm，英文100wpm。電腦操作熟練，普通話和本地方言標準資知識技能流利。格經(jīng)驗本行業(yè)工作年限半年以上。條1.電腦操作熟練件2.強烈的責任心素質(zhì)要求3.情緒穩(wěn)定、細心周密4.良好的條理性5.積極學(xué)習的進取心

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第六章現(xiàn)場環(huán)境規(guī)范

一、室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生標準

1.1滅火器在有效期內(nèi)，擺放整齊，位置明顯，光潔明亮、無污點。1.2業(yè)務(wù)資料欄表面整潔，干凈無灰塵，無雜物，各種資料擺放整齊有序，保

證資料干凈無卷頁、破頁、缺頁。

1.3便民箱，要保持箱內(nèi)干凈、無灰塵、無污點，便民物品擺放整齊有序，及

時添減，嚴禁放置易燃易爆等不安全物品，嚴禁空箱。1.4黑板，光潔明亮，無灰塵，張貼物整體有序。1.5地面干燥、潔凈，無灰塵、紙屑、腳印、水漬等。

1.6墻壁整潔，無劃痕、手印、腳印、亂涂亂畫亂貼現(xiàn)象等，但可掛有宣傳企

業(yè)文化裝飾品。

1.7抹布：干凈、無異味，用后擺放整齊，無亂丟亂放現(xiàn)象。1.8垃圾桶：桶體干凈，桶內(nèi)垃圾每日清理，桶內(nèi)垃圾無溢出無異味。二、辦公設(shè)施衛(wèi)生標準

1.9打印機表面光潔明亮，無灰塵、無污點，機內(nèi)無雜物紙屑，保證正常使用。1.10話機外表干凈，無灰塵、無污漬，按規(guī)定擺放。

1.11傳真機表面干凈，無灰塵、無污點，按規(guī)定位置擺放，紙源充足，收發(fā)文

件及時收走。

1.12微機保持主機、鍵盤、顯示屏等各部位干凈、無灰塵、光潔明亮。放置有

序，屏保、桌面統(tǒng)一。

1.13辦公桌上無雜物，辦公用品擺放整齊有序,文件夾和資料夾擺放在統(tǒng)一位

置整齊有序。

1.14各種設(shè)備位置統(tǒng)一、擺放整齊有序、方向一致、要有屏保。1.15電源插座保持電源線整齊有序，插座干凈無灰塵，無破損。1.16耳機表面干凈無塵，統(tǒng)一懸掛于工作臺面坐側(cè)。

1.17工作人員操作使用的工作物品統(tǒng)一樣式、統(tǒng)一位置、數(shù)量合理，按照統(tǒng)一

標準進行擺放。如：鼠標墊、訂書機、印臺、公章、別針等，統(tǒng)一放置在可文件夾中，以便于移動、清潔。

1.18工作人員的私人物品，如：私人手機、水杯等私人物品，手機放在統(tǒng)一隱

蔽處；工作所用的鑰匙、記錄本等必須放置在統(tǒng)一的文件夾內(nèi)。

三、更衣櫥衛(wèi)生標準

1.19私人物品全部入柜擺放。

第11頁共51頁張家界移動外呼中心管理規(guī)范制度(試行)

1.20更衣櫥

保持櫥面干凈無灰塵，櫥面不亂張貼。櫥內(nèi)物品擺放整齊，無雜物垃圾，櫥內(nèi)無異味。保證櫥子隨時上鎖。

第12頁共51頁張家界移動外呼中心管理規(guī)范制度(試行)

第七章設(shè)施管理規(guī)范

一、設(shè)備管理規(guī)范1

臺式計算機

1.1必須保持清潔衛(wèi)生、擺放整齊，未經(jīng)許可，不得隨便移動、私自拆卸及野

蠻操作。

1.2嚴禁隨意刪除計算機內(nèi)的各種軟件、數(shù)據(jù)，隨意使用外來軟件等，確因工

作需要應(yīng)報相關(guān)部門批準，經(jīng)檢查后方可。

1.3嚴禁隨便修改微機設(shè)備的設(shè)置，如系統(tǒng)配置、口令、ＩＰ地址等；禁止撕

毀微機設(shè)備外的標識性文字、封條及固定資產(chǎn)標識等。

1.4嚴禁利用網(wǎng)絡(luò)異地傳輸大批量和大型圖形文件，使用他人的用戶名及密

碼，利用微機及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備泄漏公司資料。

1.5在一臺微機上不能開多個用戶窗口，操作人員受理業(yè)務(wù)完畢時，必須退出

客戶資料；若交接或工作結(jié)束離開時，必須退出應(yīng)用程序。

1.6顯示器必須設(shè)定屏保，內(nèi)容可設(shè)定為企業(yè)理念、服務(wù)理念、品牌標識等，

做到統(tǒng)一。

1.7禁止用濕抹布擦拭顯示屏，必須使用防靜電的專用抹布擦試，防止屏幕損

壞。

1.8微機開關(guān)機必須按以下順序：使用微機時，應(yīng)先開ＵＰＳ，再開外圍設(shè)備

（打印機、顯示器等），最后開微機主機電源；工作結(jié)束后，先退出所有的應(yīng)用程序后關(guān)機，再關(guān)外圍設(shè)備，最后關(guān)ＵＰＳ電源。

1.9若微機設(shè)備出現(xiàn)故障，要立即通知維修人員或相關(guān)部門，嚴禁自行維修。1.10禁止涂抹、損壞、撕毀臺式計算機外部固定資產(chǎn)的標識。2

打印機

2.1必須保持清潔衛(wèi)生、擺放整齊，不得隨便移動或私自拆卸。2.2不能在換打印紙、墨盒時野蠻操作。

2.3打印機正在打印時，工作人員應(yīng)注意觀察，如出現(xiàn)卡紙時應(yīng)立即停機處理。2.4嚴禁借工作之便打印與工作無關(guān)的資料。

2.5若發(fā)現(xiàn)打印機出現(xiàn)故障時，應(yīng)立即請維修人員處理，嚴禁自行維修。2.6禁止涂抹、損壞、撕毀打印機外部固定資產(chǎn)的標識。3

傳真機

3.1必須保持傳真機干凈、無灰塵、無污漬，擺放在固定位置，不得隨便移動

或私自拆卸。

3.2禁止撕毀傳真機設(shè)備外的標識性文字、封條及固定資產(chǎn)標識等。

第13頁共51頁張家界移動外呼中心管理規(guī)范制度(試行)

3.3傳真機必須由投訴管理員負責維護，定期查看、添加碳粉或通知相關(guān)部門

更換墨盒。

3.4工作中，必須嚴格按照傳真機不同型號的使用說明正確收發(fā)傳真，使用其

他功能，嚴禁違章操作。3.5保證傳真機紙充足。

3.6禁止在傳真機上放置任何物品，及其周邊放置液態(tài)物品，以防液態(tài)物品浸

入機身，造成設(shè)備損壞。

3.7若發(fā)現(xiàn)故障，及時通知專門維修人員現(xiàn)場處理，嚴禁自行維修。特殊情況

需取走設(shè)備時，需登記。

3.8禁止涂抹、損壞、撕毀外部固定資產(chǎn)的標識。4

辦公家具

4.1辦公家具主要包括沙發(fā)、茶幾、桌椅、寫字臺等硬件設(shè)施。4.2所有辦公家具均由外呼中心話務(wù)班長統(tǒng)一負責管理，登記備案。4.3話務(wù)班長可根據(jù)實際情況，安排辦公家具的擺設(shè)。4.4保持各種辦公家具干凈整潔、無灰塵、無污漬。4.5禁止用利器、刻刀等工具人為性破壞辦公家具。

4.6每天工作前，當班衛(wèi)生人員負責辦公家具的整理、整頓、清潔工作。4.7發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場家具混亂時，當班人員及時將家具還原到指定位置。4.8發(fā)現(xiàn)辦公家具損壞時，及時通知綜合部門負責修理。4.9定期清洗、保養(yǎng)貴重家具。

4.10中心全體員工必須愛護各種辦公設(shè)備。5

辦公用品

5.1辦公用品主要包括文件夾、筆、紙張、印油、碳粉、傳真紙、宣傳品、各

類投訴受理單等低值易耗品。

5.2根據(jù)相關(guān)規(guī)定，及時申請領(lǐng)用，保證日常工作需要。5.3話務(wù)班長負責管理辦公用品，按規(guī)定擺放有序。5.4本著節(jié)約的目的，合理分配、計劃使用所需辦公用品。二、其他設(shè)施管理規(guī)范飲水機

1.1必須保持機身干凈整潔、無灰塵、無手印，固定位置擺放，不得隨便移動、

私自拆卸。

1.2每天上班前，當班衛(wèi)生人員負責檢查飲水機內(nèi)的水量、水杯，及時更換充

足飲用水，放置一次性水杯，保證需求。1.3上班時間，開啟飲水機開關(guān)。

第14頁共51頁張家界移動外呼中心管理規(guī)范制度(試行)

1.4飲水機內(nèi)無飲用水，必須立即關(guān)閉飲水機的電源開關(guān)，防止意外發(fā)生。1.5定時清理使用過的水杯，及時清理廢水盒，廢水盒內(nèi)保持無污垢、廢水。1.6如若發(fā)現(xiàn)飲水機出現(xiàn)異�；蚬收�，立即撤換，并通知維修部門及時維修。1.7工作結(jié)束，關(guān)閉飲水機電源開關(guān)。

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第八章外呼中心服務(wù)規(guī)范

一、現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范

1、工作人員按時到達，換好工作服，參加班前會。

2、遵守電信條例，保證客戶登陸資料的保密性，不得向第三方提供客戶的檔案、資

料以及其他個人信息。

3、不得在電話里與客戶閑聊。

4、嚴格執(zhí)行公司有關(guān)規(guī)定，不向客戶承諾無法實現(xiàn)的服務(wù)，不向客戶透露公司內(nèi)部

不公開的其他優(yōu)惠措施，不向客戶透露公司內(nèi)部的系統(tǒng)故障。

5、在工作時間內(nèi)，不得拒辦應(yīng)辦的服務(wù)工作，不得有意刁難，為難客戶。6、在工作現(xiàn)場不得接聽私人電話，進入現(xiàn)場后即將手機調(diào)至靜音狀態(tài)

7、因特殊原因需要離席處理私人事務(wù)的，應(yīng)先向現(xiàn)場的管理人員提出申請，在得到

同意后方可離席，處理完畢后立即返回原崗位。8、堅守工作崗位，服從指揮制度，嚴守交接班制度

9、離席之前，交班人員必須將桌面收拾干凈，將所有物品歸位，帶走所有私人物品

和廢棄紙張等垃圾，最后下班人員，必須關(guān)閉電腦。

二、行為舉止

1、主動熱情，精神飽滿，彬彬有禮，誠摯周到。

2、與客戶對話心平氣和，語音適中，面帶笑容；使用普通話，也可以依照客戶的特

殊要求使用方言。

3、有問必答，應(yīng)答及時，態(tài)度熱情誠懇；任何情況下都不能訓(xùn)斥、頂撞、責備客戶，

更不能謾罵客戶。

4、有理讓人，耐心解釋，不與客戶產(chǎn)生爭執(zhí)、吵鬧，超出乙方受理權(quán)限的需詳細記

錄并及時提交直接主管。

5、工作出現(xiàn)差錯時，應(yīng)及時糾正并向客戶道歉，對客戶的批評應(yīng)誠懇接受。6、坐姿端正，不趴在座席臺上休息，不坐在座席臺上。

7、走動時腳步輕、穩(wěn)，不大聲談笑喧嘩、聚集聊天；不在機房內(nèi)就餐、吃零食，看

書報以及做其他與工作無關(guān)的事情。

8、尊重客戶的個人信仰以及生活習慣，不與客戶開惡作劇性質(zhì)的玩笑。9、業(yè)務(wù)受理完畢后，要用服務(wù)用戶告別。

10、做到“四個一樣”:閑時忙時一個樣，易難電話一個樣，順利不順利一個樣，有無檢查一個樣。

三、服務(wù)禮儀

第一節(jié)儀容

儀容是個人儀表的重要組成部分，它由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。

（一）、男士

發(fā)式。頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長發(fā)，以不蓋耳、不觸衣領(lǐng)為宜。

第16頁共51頁張家界移動外呼中心管理規(guī)范制度(試行)

面容。忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。

口腔。保持口腔清潔，上班前不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。耳部。耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部。保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1mm。體味。要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。（二）、女士

發(fā)式。頭發(fā)需勤洗，發(fā)色保持自然色彩，無頭皮屑，且梳理整齊。長發(fā)要挽起并用發(fā)夾固定在腦后；短發(fā)要合攏在耳后。

面容。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。

口腔。保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。

耳部。耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部。保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，不涂有色指甲油。體味。要勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。

第二節(jié)著裝

服裝是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，得體的著裝會給人留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對移動公司企業(yè)形象的認知度。

（一）、男士

身著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶。

佩帶工作牌于左胸前，不得佩帶裝飾物、標記和吉祥物。

手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚。

服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損。領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。

襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)。西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。系黑色皮帶。

穿深黑、深藍、深灰色襪。著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。

第17頁共51頁張家界移動外呼中心管理規(guī)范制度(試行)

（二）、女士

身著公司統(tǒng)一制服。

佩帶工作牌于左胸前，不得佩帶裝飾物、標記和吉祥物。項鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露。

配帶耳環(huán)數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為主。

手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚。

服裝要熨燙整齊，不得有污損。

襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。

穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。

工作期間在辦公室統(tǒng)一著黑面膠底平底布鞋，在辦公室外統(tǒng)一著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋。

第三節(jié)座姿

（一）、男士

頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收。身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。挺胸收腹，上身微微前傾。采用中坐姿式，坐椅面2/3左右。手的姿式：雙手自然交疊，輕放在柜臺上。

腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬。（二）、女士

頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收。身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。挺胸收腹，上身微微前傾。

采用中坐姿式，坐時占椅面2/3的面積。手的姿式：雙手自然輕放在柜臺上。腿的姿式：雙腿自然并攏垂直于地面。（三）、入坐、離坐時的姿態(tài)規(guī)范

坐姿可分為就座、坐、離座三個細節(jié)，因此，在服務(wù)過程中應(yīng)掌握以下規(guī)范：

就座時，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人。

第18頁共51頁張家界移動外呼中心管理規(guī)范制度(試行)

女士在就座時應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。

女士如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜。

起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。離開座椅后，要先站定，方可離去。

第五節(jié)行姿

（一）、男士

方向明確。

身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健。

步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。（二）、女士

第七節(jié)表情

向客戶提供滿意的服務(wù)，就要注重服務(wù)過程中的每一個細節(jié)�？蛻舻膽B(tài)度與喜好瞬息萬變，任何時刻、任何細節(jié)都可能引起客戶的怨言。表情是服務(wù)客戶最重要的一個方面，外呼服務(wù)雖沒有直接和客戶接觸，但你的表情卻能讓客戶感覺到，好的表情能讓你和客戶在友好的氣氛中進行交流和相互理解

（一）、表情

表情親切自然而不緊張拘泥。神態(tài)真誠熱情而不過分親昵。眼神專注大方而不四處游動。（二）、微笑

微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標準表情。微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，應(yīng)該笑得真誠、適度、合時宜。

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方向明確。

身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美。

步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。張家界移動外呼中心管理規(guī)范制度(試行)

微笑的主要特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。

微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。

（三）、眼神

同客戶交流時，眼神不能游離不定，應(yīng)認真聽客戶和客戶溝通并及時在問卷、微機上記錄下來。

（四）、傾聽

在傾聽客戶的要求或意見時，應(yīng)當暫停其他工作，在傾聽過程中，可適當加入一些“嗯”、“對”保持回應(yīng)。耐心聽取對方敘述，嚴禁在傾聽中打斷客戶；嚴禁明確指出客戶在通話中所出現(xiàn)的錯誤，使用方便客戶聽懂的語言，表意簡練易懂，禁止出現(xiàn)不冷不熱，諷刺性或辱罵客戶的語言。

第八節(jié)服務(wù)用語

外呼中心員工必須注意談話技巧，正確地使用恰當?shù)拇朕o能夠提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強移動公司的美譽度。開場白即向用戶表示問候，聲音親切甜美，給客戶以安全感與親和感、時刻注意禮貌用語的使用，語氣及語速要與客戶向匹配；切實使用禮貌用語，多說“您好、請、謝謝、對不起”

（一）、聲音運用

聲調(diào)。平穩(wěn)，顯得自信。

音量。適中，特殊情況下，應(yīng)視客戶音量而定。語氣。輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。

語速。適中，每分鐘應(yīng)保持在120個字左右。（二）、語言選擇

一般情況下使用普通話，但可根據(jù)客戶的要求使用方言；若是外賓，應(yīng)使用簡單的英語。

在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。（三）、稱呼客戶的服務(wù)用語

男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當無法確認客戶是否已婚時，年輕者可稱為“小姐”，年紀稍長者可稱為“女士”。

對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。知道客戶的姓氏時，可稱“××先生/××小姐�！睂Φ谌�者，要稱呼“那位先生/那位小姐�！�

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（四）、禮貌用語

歡迎語：歡迎您撥打我們的熱線/歡迎您選擇使用我們中國移動的網(wǎng)絡(luò)等。問候語：您好/早上好/下午好/晚上好/XX節(jié)日好。祝愿語：祝您生日快樂/祝您節(jié)日快樂。結(jié)束語：再見

征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/我的解釋您滿意嗎？

答應(yīng)語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒有關(guān)系。

道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽。答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。（五）、服務(wù)忌語

不行。不知道。找領(lǐng)導(dǎo)去。你懂不懂。不知道就別說了。這是規(guī)定，就不行。著什么急，我正忙著。有意見，告去。

剛才不是和你說過了嗎，怎么還問。你想好了沒有，快點。我就這態(tài)度，不滿意到別處問。干什么，快點。你問我，我問誰。我解決不了。

不是告訴你了，怎么還不明白。說了這么多遍還不明白。

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第九章培訓(xùn)制度

第一條為樹立員工服務(wù)意識，提高人員素質(zhì)和服務(wù)水平，充實其知識與技能，培養(yǎng)團隊精神，明確營業(yè)廳內(nèi)部培訓(xùn)的工作內(nèi)容和目標，使外呼中心的培訓(xùn)工作更具導(dǎo)向性，特制定本制度。

第二條培訓(xùn)課程設(shè)計

一、個人綜合素質(zhì)培訓(xùn)。優(yōu)秀的服務(wù)團隊，必須塑造優(yōu)秀的人才，優(yōu)秀人才首先應(yīng)具備的是良好的個人綜合素質(zhì)，因此重視個人綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，對提升服務(wù)質(zhì)量同樣具有重要的作用。該系列課程可循環(huán)講解，也可按受訓(xùn)者的分類分層次講解。課程內(nèi)容大致可分為以下幾類：個人形象塑造；樹立正確心態(tài)；日常情緒管理；職業(yè)道德培訓(xùn)；

二、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。沒有嫻熟的業(yè)務(wù)技能，就沒有高質(zhì)量的服務(wù)可言，業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)是日常培訓(xùn)必不可少的一項內(nèi)容。課程內(nèi)容大致可分為以下幾類：

事實案例分析（這一培訓(xùn)課程以經(jīng)驗分享和研討的方式來進行，主講人對課程進行引

導(dǎo)，并給予總結(jié)）；新業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)；手機知識培訓(xùn)；網(wǎng)絡(luò)知識培訓(xùn)；系統(tǒng)知識培訓(xùn)。

三、技能、技巧培訓(xùn)。課程內(nèi)容大致可分為以下幾類：服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)（采用現(xiàn)場訓(xùn)練的形式進行培訓(xùn)）

外呼服務(wù)和投訴處理技巧培訓(xùn)（采用現(xiàn)場演練加講師點評的方式進行培訓(xùn)）外呼服務(wù)營銷培訓(xùn)（采用現(xiàn)場演練方式，培養(yǎng)營銷意識、教授營銷方法）疑難投訴處理及抱怨處理技巧培訓(xùn)(采用現(xiàn)場案例分析的形式進行培訓(xùn))

四、企業(yè)文化培訓(xùn)。通過企業(yè)文化的培訓(xùn)，可以培養(yǎng)員工對企業(yè)的忠誠度和團隊的凝聚力，也是企業(yè)文化建立和發(fā)展的重要途徑。課程內(nèi)容大致可分為以下幾類：

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行業(yè)現(xiàn)狀培訓(xùn)（了解行業(yè)現(xiàn)狀，規(guī)劃企業(yè)愿景）；

企業(yè)文化培訓(xùn)（了解企業(yè)發(fā)展史和企業(yè)發(fā)展動態(tài)，培養(yǎng)員工自豪感）；

服務(wù)理念培訓(xùn)（了解服務(wù)理念，培養(yǎng)服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，樹立行業(yè)典范）。

五、其他培訓(xùn)。根據(jù)本中心內(nèi)部需要，及時增補一些必要課程。

第三條培訓(xùn)執(zhí)行：根據(jù)中心人員基礎(chǔ)素質(zhì)的差別和外呼服務(wù)與投訴處理服務(wù)不同的

特點，將培訓(xùn)進行分級，培訓(xùn)的內(nèi)容及時間安排由于級別的不同也都應(yīng)有不同的要求�，F(xiàn)將中心培訓(xùn)分為二級，一級為“周培訓(xùn)”、二級為“月培訓(xùn)”。

（一）、周培訓(xùn)

1、培訓(xùn)安排：每周五下午二小時。

2、培訓(xùn)計劃的制定：周培訓(xùn)計劃由投訴管理員和外呼管理員協(xié)助話務(wù)班長制定，投訴管理員與外呼管理員在每周一上午將計劃交話務(wù)班長進行綜合制定。內(nèi)容為對上一星期工作的總結(jié)及對下一星期工作的安排、疑難點培訓(xùn)。4、培訓(xùn)老師：由話務(wù)班長指定培訓(xùn)老師。5、培訓(xùn)記錄：話務(wù)班長負責對周培訓(xùn)進行記錄。（二）、月培訓(xùn)

1、培訓(xùn)安排：每月安排一次月培訓(xùn)。

2、培訓(xùn)計劃制定：培訓(xùn)課程的計劃由投訴管理員和外呼管理員協(xié)助話務(wù)班長制定，分級進行審批，內(nèi)容包括：

確立培訓(xùn)目標：根據(jù)外呼中心內(nèi)部工作需要及公司發(fā)展策略制定培訓(xùn)目標；選定培訓(xùn)項目負責人：可按課程系列劃分，也可按職責劃分。

設(shè)立并確定培訓(xùn)項目：確定每次培訓(xùn)的課程計劃和培訓(xùn)方式，并由項目負責人跟進和

執(zhí)行；

師資來源：將各次培訓(xùn)的師資來源做出計劃；

培訓(xùn)隊伍的建設(shè)：對內(nèi)部培訓(xùn)隊伍的建立制定出計劃，如項目負責人的培養(yǎng)，講師內(nèi)

訓(xùn)等；

3、培訓(xùn)準備：培訓(xùn)的成功與否和培訓(xùn)前的準備密不可分，包括設(shè)施的準備，人員的準備。

與高級管理層進行溝通尋求配合：如時間的配合，地點的配合，所需設(shè)備的來源等；在公告欄及每周一的晨會上公布課程內(nèi)容；協(xié)助講師準備課程所需的硬件設(shè)備及相應(yīng)講義；

第23頁共51頁張家界移動外呼中心管理規(guī)范制度(試行)

進行相應(yīng)的訓(xùn)前動員，使培訓(xùn)達到最佳效果；

4、培訓(xùn)過程：培訓(xùn)的過程主要由項目負責人來執(zhí)行，由話務(wù)班長監(jiān)督。課前各項準備工作的進行及有關(guān)設(shè)施的檢測；

項目負責人負責培訓(xùn)考勤工作，并對培訓(xùn)中學(xué)員的表現(xiàn)進行紀錄；在培訓(xùn)中，對現(xiàn)場的秩序進行維護；

讓一些有講師潛質(zhì)的學(xué)員擔任主持人主持會議；

課程結(jié)束后安排學(xué)員當堂分享學(xué)習體會，既可使大家加深記憶，彼此互動，又可及時

了解培訓(xùn)效果。

5、培訓(xùn)評估：培訓(xùn)的效果需要進行評估，否則無法進行有效的跟進。評估方式

（1）小規(guī)模評估（由講師對現(xiàn)場學(xué)員進行評估）

（2）問卷評估（制作調(diào)查問卷，由學(xué)員對課程及講師進行評估）評估內(nèi)容（1）對講師的評估；（2）對組織過程的評估；（3）對課程的評估；

（4）對效果的評估（對效果的評估既可采用上述方式，也可由日常工作來評定）；

6、培訓(xùn)考核：考核為分月考核�？己说哪康氖菍ε嘤�(xùn)的過程進行檢驗，對效果進行評估�？己藘�(nèi)容為：培訓(xùn)內(nèi)容進行考核；對講師進行考核；對組織過程進行考核�？己朔绞綖椋�

以考試方式對員工培訓(xùn)內(nèi)容的理解程度進行考核；

以問卷調(diào)查形式和主管領(lǐng)導(dǎo)評價形式對講師內(nèi)容的準備、組織過程、綜合表現(xiàn)等進行

考核；

7、培訓(xùn)報告：由項目負責人寫培訓(xùn)報告，其中培訓(xùn)日志是對每日的培訓(xùn)進行紀錄。培訓(xùn)報告包括以下內(nèi)容：建立培訓(xùn)日志效果評估報告

第24頁共51頁張家界移動外呼中心管理規(guī)范制度(試行)

考核成績報告

第四條講師配置（一）、內(nèi)部講師1、內(nèi)部講師選拔(要求)

個人形象良好、品行端正、熱愛本職工作、有較好的口頭表達能力、有相關(guān)工作經(jīng)驗。2、內(nèi)部講師培訓(xùn)

所選定的講師均需接受講師培訓(xùn)；定期對講師進行業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)；定期對講師進行職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)。3、內(nèi)部講師的考核內(nèi)容

（1）授課能力的考核：所有的講師應(yīng)通過培訓(xùn)負責人的考核方能進行授課；（2）品行考核：該考核可通過同事、領(lǐng)導(dǎo)評價來確定；（3）業(yè)務(wù)能力考核：通過業(yè)務(wù)考試和績效考核。4、考核方式：筆試、試講、評估。

（二）、外部講師

1、公司其他相關(guān)部門的講師：選擇公司內(nèi)相關(guān)部門在市場、網(wǎng)絡(luò)、計費與新業(yè)務(wù)知識等方面具備授課能力的人員擔任；2、外聘企業(yè)顧問公司的專業(yè)講師。

第五條課程的開發(fā)

由項目負責人根據(jù)培訓(xùn)計劃，協(xié)助講師進行課程的開發(fā)，由話務(wù)班長最后審核。第六條培訓(xùn)設(shè)備的管理

各項培訓(xùn)設(shè)備應(yīng)有專人負責，定期進行維護和檢修，并將結(jié)果備案，由話務(wù)班長進行監(jiān)督。

第七條培訓(xùn)庫的建立

1、課題庫的建立：針對外呼中心進行的各類培訓(xùn)是一項系統(tǒng)工作，這不僅包括一些常規(guī)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容，更需要我們在日常工作中發(fā)現(xiàn)具體的問題、制定相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容。為使這些寶貴的經(jīng)驗?zāi)軌蚋�好的保留、積累下來，制定課題庫加以收集。

2、游戲庫的建立：在培訓(xùn)過程中我們除了運用常規(guī)的培訓(xùn)手段以外還應(yīng)引進先進的培訓(xùn)模式，來加強培訓(xùn)效果。而由游戲的方式進行的培訓(xùn)就是在現(xiàn)代行為學(xué)的基礎(chǔ)上建立的先進的培訓(xùn)模式。為了在培訓(xùn)過程中有效的運用這一模式，便需要將各類訓(xùn)練游戲匯總

第25頁共51頁張家界移動外呼中心管理規(guī)范制度(試行)

建立游戲庫。

3、案例庫的建立：由中心的全體員工對日常發(fā)生的案例、疑難點進行搜集、分類，針對典型案例進行分析并建立案例庫（具體制作方式請參照《案例匯編制度》）。

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第十章安全保密制度

第一節(jié)保密制度

第一條根據(jù)《中華人民共和國電信條例》第六十六條明文規(guī)定：“電信用戶依法使用電信的自由和通信秘密受法律保護。除因國家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安機關(guān)、國家安全機關(guān)或者人民檢察院依照法律規(guī)定的程序?qū)﹄娦艃?nèi)容進行檢查外，任何組織或者個人不得以任何理由對電信內(nèi)容進行檢查�！薄半娦艠I(yè)務(wù)經(jīng)營者及其工作人員不、得擅自向他人提供電信用戶使用電信網(wǎng)絡(luò)所傳輸?shù)膬?nèi)容�！�，確立營業(yè)廳保密制度，以保證上述《條例》相關(guān)規(guī)定和《湖南移動通信有限責任公司張家界分公司商業(yè)秘密管理辦法實施細則》的正確貫徹執(zhí)行。

第二條公司信息保密守則1、保守公司商業(yè)秘密，人人有責；2、不準把公司商業(yè)秘密擅自帶出工作區(qū)域；3、不準在各類媒體上擅自披露公司商業(yè)秘密；4、不準在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上擅自發(fā)布、傳遞公司商業(yè)秘密；5、不準在非保密通信工具上探討公司商業(yè)秘密；6、不準在私人信函中涉及公司商業(yè)秘密；7、不準在公開場合中談?wù)摴�司商業(yè)秘密；8、不準在個人交往中泄露公司商業(yè)秘密；9、不準為他人提供公司商業(yè)秘密。第三條客戶信息保密守則

1、","p":{"h":15.839,"w":15.84,"x":174.269,"y":954.043,張家界移動外呼中心管理規(guī)范制度(試行)

資料外泄而造成非法并機；

第四條客戶信息查詢打印操作守則

嚴禁員工擅自查詢、打印客戶話單，或向他人提供客戶的詳細話單記錄，查詢客戶資料、查詢客戶銀行賬號等違規(guī)操作。對于違反操作規(guī)定的員工，將上報公司處理，情節(jié)嚴重者將報公安機關(guān)處理并立即解除公司勞務(wù)合同；

第二節(jié)安全制度

第一條安全

1、防火問題：辦公室禁止吸煙、明火；停電時切忌使用蠟燭。2、保持外呼中心內(nèi)整潔，隨時清除各類廢品雜物。

3、按規(guī)定使用電器設(shè)備，嚴禁亂拉亂接電線，電源插板不能超負荷運行。

4、嚴禁使用不合格電器產(chǎn)品及電源接插設(shè)備，電器設(shè)備附近嚴禁堆放易燃易爆物品。5、嚴格按照規(guī)定位置在中心內(nèi)配備滅火器和防煙面具，滅火用具統(tǒng)一放入專用箱內(nèi)，并有明顯滅火標志。

6、不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所。第二條火災(zāi)

每一位員工都應(yīng)熟記火警電話、訊號，熟悉走火通道及出口位置，熟悉滅火器的使用方法，在救火過程中聽從消防中心的指揮。

如發(fā)生火警，無論程度大小，必須采取如下措施：1、保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。2、呼喚附近的同事援助。

3、通知消防隊，清楚地報出火警地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名、工號，并報告保衛(wèi)科及有關(guān)人員。

4、在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行將火撲滅。5、切勿搭乘電梯，而須走樓梯。員工要求：

1、掌握“三懂”，即：懂得本崗位通信過程和設(shè)備的火災(zāi)危險性；懂得預(yù)防火災(zāi)的措施；懂得火災(zāi)撲救的方法。

2、掌握“三會”，即：會用消防器材；會處理事故；會報警。

第28頁共51頁張家界移動外呼中心管理規(guī)范制度(試行)

3、掌握“三能”，即：能自覺遵守消防安全規(guī)定；能及時發(fā)現(xiàn)火險；能有效撲救初期火災(zāi)。

第29頁共51頁張家界移動外呼中心管理規(guī)范制度(試行)

第十一章設(shè)備管理制度

一、對裝有業(yè)務(wù)受理和客服系統(tǒng)的微機，操作員不得讓其他人員在機上進行操作和使用，離崗下班前應(yīng)將微機退出系統(tǒng)，并正常關(guān)機，不能將微機停留在工作狀態(tài)。

二、操作員不得泄露注冊號、注冊口令或密碼以及本人工號。

三、操作人員在平時操作過程中，對微機、打印機設(shè)備等，不得隨便更改；對于網(wǎng)絡(luò)線與接口，電話電路也不準隨便更改。

四、中心微機設(shè)備均為公司固定資產(chǎn)，任何人都無權(quán)造成人為損壞或自主進行處理。六、中心人員在正常使用過程中如遇故障或異常情況，非本人能處理的，報告話務(wù)班長，組織維修員進行更換或維修，不得擅自處理。

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第十二章服務(wù)案例收集制度

第一條“前車之鑒，后事之師”。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)常常是在經(jīng)驗分享中不斷提升與升華。在服務(wù)現(xiàn)場，常常會有許多典型而有價值的案例在不斷的發(fā)生。為了讓外呼中心員工能夠更直觀的理解服務(wù)，增進員工的工作智能與經(jīng)驗，提高投訴事件的處理技巧和外呼服務(wù)技巧，提升外呼服務(wù)人員的工作技能，使良好的工作經(jīng)驗得以復(fù)制與推廣，特制定本制度。

第二條案例收集方法

1、工作日志收集：各崗位員工每日進行工作日志記錄，將工作過程中的難點、有待提高的服務(wù)、營銷、投訴處理技巧和客戶抱怨的內(nèi)容進行詳細的記錄，通過對工作日志記錄法收集原始案例。

2、客戶信息收集：通過對客戶服務(wù)、與客戶交流中客戶反饋的意見、建議等信息方式收集客戶信息，對在工作中實際發(fā)生的、造成對服務(wù)有負面影響的事例進行整理，收集原始案例。

3、培訓(xùn)研討收集：在公司組織的外部培訓(xùn)與內(nèi)部培訓(xùn)中，對于服務(wù)技巧、客戶抱怨處理方面的研討課題進行記錄，收集案例資料。

4、問卷調(diào)查收集：通過在外呼服務(wù)中對客戶進行的服務(wù)方面的問卷調(diào)查，收集有關(guān)影響服務(wù)質(zhì)量方面的信息，進行原始案例的收集。

5、其它部門建議收集：不定期地與其它部門進行信息的交流與溝通，收集某些在其它部門配合下才能提升服務(wù)質(zhì)量的原始案例。

第三條案例整理

1、工作日志、客戶信息收集案例的整理：員工每日對工作日志中記錄的、有價值的案例進行全過程的詳細記錄，包括：客戶接觸、回答方式、客戶態(tài)度、處理過程、客戶感受、服務(wù)影響六方面的內(nèi)容。每周將整理的案例提交話務(wù)班長，由話務(wù)班長進行案例的審核。

2、培訓(xùn)研討收集案例的整理：對于外部培訓(xùn)，由外呼中心培訓(xùn)負責人組織培訓(xùn)者進行案例的收集與整理；對于公司內(nèi)部培訓(xùn)，由內(nèi)部培訓(xùn)講師進行案例的收集與整理，將案例和研討成果按不同部門進行分類整理，并以書面形式提交話務(wù)班長。話務(wù)班長根據(jù)提交的案例文本進行審核。

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4、問卷調(diào)查收集案例的整理：外呼班長對每次進行的客戶滿意度調(diào)查問卷進行整理，收集有關(guān)服務(wù)技巧、客戶投訴、客戶建議等影響服務(wù)質(zhì)量方面的信息，并將收集到的信息形成案例文本交話務(wù)班長。

5、其它部門建議收集案例的整理：話務(wù)班長組織定期整理與其它部門進行交流與溝通的信息，對有價值的信息進行記錄，形成原始案例文本。

第四條案例分類

1、服務(wù)分享類：幫助員工提升服務(wù)技巧和溝通技巧。

2、客戶投訴類：教會員工處理客戶投訴時的技巧，幫助員工樹立解決投訴的自信心，做到投訴迎刃而解。

3、業(yè)務(wù)咨詢類：教會員工如何將服務(wù)與營銷更好地結(jié)合。第五條案例編寫

1、由話務(wù)班長指定中心文學(xué)水平較高的兩至三名員工每月進行一次案例的編寫。2、服務(wù)分享類的案例編寫應(yīng)從客戶心理分析的角度展開論述，了解客戶的需求，才能真正為客戶解決問題。對較好的原始案例中優(yōu)秀的服務(wù)技巧和全新的服務(wù)理念進行提煉和升華。使案例匯編成為一個知識共享的平臺，幫助員工提升工作技能。

3、客戶投訴類的案例編寫應(yīng)從客戶進行投訴的目的和期望得到的結(jié)果展開分析，我們對前來投訴的客戶分為三種類型：解決問題型、發(fā)牢騷型和需要索賠型。在編寫中，首先應(yīng)對前來投訴的客戶進行分析與判斷，了解客戶投訴的內(nèi)在原因和投訴處理成功的技巧，教會員工將客戶進行詳細的劃分，根據(jù)不同客戶提供個性化的服務(wù)，提高投訴客戶的滿意度。

4、業(yè)務(wù)咨詢類的案例編寫應(yīng)從客戶咨詢問題的原因和客戶需要獲得哪方面的信息展開分析，教會員工了解客戶的實際隱藏需求，而不僅僅只是回答客戶的提問，結(jié)合實際需求給客戶推薦相應(yīng)的服務(wù)與業(yè)務(wù)，將服務(wù)與營銷在實際工作得到更好的結(jié)合。

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第十三章合理化建議收集及獎勵制度

第一條為了在企業(yè)與客戶之間、企業(yè)與員工之間建立通暢的溝通渠道，及時獲得信息，以贏得市場份額和客戶的青睞，創(chuàng)造良好的口碑和優(yōu)質(zhì)的品牌，特訂立本制度。

第二條合理化建議的信息來源

1、外呼服務(wù)和投訴處理時接受的客戶意見；2、管理者工作日志；3、班會記錄；4、相關(guān)部門建議；5、培訓(xùn)研討成果。

第三條合理化建議信息收集

1、外呼服務(wù)和投訴處理時接受的客戶意見收集

（1）方式：通過在外呼服務(wù)和投訴處理過程中，員工與客戶之間的交流，廣泛地收集客戶建議。

（2）目的：外呼中心服務(wù)對象是客戶，客戶是評價服務(wù)質(zhì)量最權(quán)威的發(fā)言人。因此，客戶的建議是改善服務(wù)質(zhì)量的方向，善用客戶的建議將使我中心的服務(wù)更貼近客戶的需求。

（3）執(zhí)行：

通過員工與客戶的交流，及時將客戶口頭提出的對于服務(wù)有良好建議的信息隨時進行

整理、記錄，并在班前、班后會議中進行反饋；

（4）獎勵：以物資獎勵為主（如：書本、文具、裝飾物、布娃娃等）對于一些透過員工整理、記錄的客戶建議，參與員工合理化建議收集的評比；

2、現(xiàn)場管理者工作日志記錄

（1）方式：現(xiàn)場管理者(話務(wù)班長、投訴管理員、外呼管理員)對每日的現(xiàn)場管理工作進行典型案例、疑難點、服務(wù)要點等重點工作進行記錄，形成現(xiàn)場服務(wù)工作日志。

（2）目的：透過管理者工作日志記錄收集來自員工、服務(wù)現(xiàn)場案例、客戶合理化建議，這種記錄的方式將極大地運用管理者的才能，使企業(yè)能夠有效利用每位管理者的管理靈感，做到人盡其才、各盡其能。

第33頁共51頁張家界移動外呼中心管理規(guī)范制度(試行)

（3）執(zhí)行：現(xiàn)場管理者每月將工作日志進行歸納、總結(jié)，將可執(zhí)行的合理化建議在月工作總結(jié)中以書面文稿形式體現(xiàn)，提交綜合管理員，綜合管理員根據(jù)其內(nèi)容進行向上匯報或建議采納執(zhí)行。

（4）獎勵：將合理化建議納入績效考核中的一項指標；（5）重點提示：

管理者須形成及時記錄的良好習慣，以避免信息遺忘或流失。

管理者多與員工和客戶進行交流和溝通，及時捕捉員工對工作的感受和客戶的動態(tài)，

保證信息的及時性和準確性。

對于可以及時改進的提議采用靈活處理的方式及時進行工作整改。

4、班前、班后會議記錄法

（1）方式：透過員工主持班前、班后會議，通過員工進行團隊腦力激蕩的方式，將班前、班后會議提出的合理化信息及時進行文字收集與記錄。

（2）目的：透過員工主動參與的方式，極大地激發(fā)員工的參與熱情，它能使合理化信息在第一時間得到收集，杜絕了合理化信息的流失。

（3）執(zhí)行：每天由主持會議的員工記錄會議要點，話務(wù)班長每星期察看會議記錄，針對會議記錄中一些合理化的內(nèi)容進行分析，并對可執(zhí)行的、有效地建議形成書面文稿，提交中心經(jīng)理，中心經(jīng)理根據(jù)其內(nèi)容進行向上匯報或建議采納執(zhí)行。由中心經(jīng)理進行合理化建議的評級，并于次月給予建議班組適當獎勵。

（4）獎勵：

以物資獎勵為主（如：書本、文具、裝飾物、布娃娃等）。

（5）重點提示：

班前、班后會議由員工輪流主持，主持人每日做好會議記錄；

將主持人的會議主持效果及會議記錄納入員工的績效考核之中。這將使信息收集更具

實用價值；

內(nèi)容應(yīng)及時回復(fù)員工，激發(fā)員工更大的創(chuàng)造性。

6、其它部門建議收集

（1）方式：不定期地與其它部門進行信息的交流與溝通，透過座談會、書面建議報告、部門交叉培訓(xùn)等方式全面收集來自各部門針對外呼中心服務(wù)質(zhì)量改善的良好建議。

（2）目的：增強各部門之間的信息溝通，創(chuàng)建各部門之間信息共享的平臺，增強外呼服務(wù)后臺支撐的有效性及服務(wù)的一致性。外呼服務(wù)尤其是投訴處理涉及到許多部門的配合

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與支持，而各部門針對于本中心服務(wù)的配合在專業(yè)的問題上有專業(yè)的解決方式與途徑，如能了解這類專業(yè)的信息，服務(wù)將會事半功倍。

（3）執(zhí)行：每次由話務(wù)班長將建議進行綜合匯總提交給中心經(jīng)理。（4）重點提示

對于其它部門提出的合理建議內(nèi)容應(yīng)有專人進行執(zhí)行和跟蹤維護，并限定其解決期限，

以免流于形式、

對于透過各類途徑收集到的信息應(yīng)進行共享，有效傳遞給管理者與員工，保證信息使

用最大化。

部門之間的交流應(yīng)以解決問題的方式進行探討，而非采用追究責任的態(tài)度相互指責。

第四條合理化建議提案表

第35頁共51頁張家界移動外呼中心管理規(guī)范制度(試行)

合理化建議提案表

年月日部門姓名職務(wù)提案名稱：1、現(xiàn)狀（現(xiàn)在的作法）2、改善案（我的想法）備注：請把內(nèi)容填寫詳細，并把您所想要實施的方法填寫具體。第36頁共51頁張家界移動外呼中心管理規(guī)范制度(試行)

第十四章文化活動建立制度

第一條為了緩解員工的工作壓力、豐富員工的業(yè)余文化生活、增進員工彼此之間的溝通與了解，加強團隊的協(xié)作與信任，并創(chuàng)建公司特有的服務(wù)文化，特建立此制度。

第二條服務(wù)文化建立要求

1、文化活動的主題要健康、積極、向上；2、充分體現(xiàn)外呼中心的特色服務(wù)；3、有益于各部門間的團結(jié)、協(xié)助；4、對員工的成長有幫助。

第三條服務(wù)文化活動有下列之一的，不允許建立1、損害公司利益的活動；2、不利于員工之間團結(jié)的活動；3、不利于公司各部門交流的活動；4、違反國家有關(guān)法律、法規(guī)的活動。第四條文化活動內(nèi)容1、服務(wù)技能大比武；2、智力競賽；

3、員工自行組織的文藝活動；4、演講、辯論賽；5、服務(wù)情景模擬賽等；第五條活動實施和監(jiān)督辦法

1、每次活動需指定活動的組織者、策劃者；

2、活動組織者需將活動方案提前兩天報部門主管審批，多個部門一起活動的，需提前三天上報活動方案；

3、在公司、部門內(nèi)安排的活動以不影響日常的工作、學(xué)習為宜；4、在公共場所舉行的活動以不影響當?shù)氐陌踩�、衛(wèi)生、環(huán)境為宜；5、活動組織者必須保障活動的順利進行和活動參與者的安全；

第37頁共51頁張家界移動外呼中心管理規(guī)范制度(試行)

6、及時對活動效果進行評估、反饋。第六條文化活動推廣

1、定期收集員工的建議，不斷變化活動的內(nèi)容與形式；2、成立中心的宣傳欄介紹本中心的文化活動；

3、定期收集員工活動后的心得并在公司內(nèi)刊介紹活動的心得與體會；

4、每半年對部門所組織的活動進行評選；將選出的優(yōu)秀活動與其它部門進行交流。第七條服務(wù)文化活動經(jīng)費

1、服務(wù)文化活動每季活動費用不高于1500元。

2、服務(wù)文化活動結(jié)束后，將相應(yīng)的經(jīng)費開銷情況交中心經(jīng)理審核簽字

第38頁共51頁張家界移動外呼中心管理規(guī)范制度(試行)

第十五章服務(wù)環(huán)境管理制度

第一條為保持外呼中心服務(wù)現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生清潔、整齊，公用設(shè)施完好可用，為員工創(chuàng)造溫馨、舒適的工作環(huán)境，提高工作效率之目的，特制定本管理制度。

第二條內(nèi)部環(huán)境要求

1、個人工作區(qū)域須隨時保持清潔，桌椅擺放整齊，臺面收拾干凈。2、保持所有設(shè)備整潔完好，業(yè)務(wù)用品用具放置整齊。

第三條工作臺上不能隨意擺放與工作無關(guān)的物品，私人用品一律不得放置在工作區(qū)域內(nèi)。

第四條室內(nèi)的張貼物要保持干凈無塵、美觀。第五條保持各類單據(jù)充足，工作設(shè)備可正常使用。第六條室內(nèi)溫度不能過冷或過熱，必須保持適宜。

第七條室內(nèi)擺放的花卉及綠色植物要定期澆水，及時清除表面污塵。

第39頁共51頁張家界移動外呼中心管理規(guī)范制度(試行)

附錄：環(huán)境檢查表

檢查項目1.門窗是否干凈？是否可以正常使用?2.地面是否干凈整潔，無紙屑、痰跡？3.通風照明是否情況良好？4.室內(nèi)溫度是否符合規(guī)定？5.桌椅是否擺放整齊，有無損壞？內(nèi)部環(huán)境7.飲用水、水杯是否充足？9.安全裝置是否保養(yǎng)良好？10.檔案資料是否擺放整齊？11.各類表格單據(jù)是否充足？12.花卉及綠色植物是否及時修剪和清理？6.終端設(shè)備是否可以正常使用？外表是否干凈、無灰塵？8.工作臺是否干凈？臺面是否整潔？結(jié)果改善對策復(fù)查第40頁共51頁湖南移動服務(wù)管理規(guī)范制度

第十六章會議制度

第一條為加強公司各種業(yè)務(wù)政策的落實能力，加強外呼中心與各支撐單位之間的溝通，以及本中心內(nèi)部之間的交流與學(xué)習，確保中心服務(wù)工作得到更好的開展，特制定本制度。

第二條會議分類及安排一、班前會

1、會議召開時間：外呼中心每日上班前召開班前會，時間控制在3060分鐘之間。

2、會議主持人：話務(wù)班長。

3、會議參加人員：外呼中心當班員工。

4、會議目的：調(diào)動員工的情緒，使員工迅速進入工作狀態(tài)。5、會議內(nèi)容：

檢查每位員工的儀容儀表是否合乎規(guī)范標準；

通報各種信息（如業(yè)務(wù)通知、公司文件精神、安全、消防等問題）；采用員工輪流主持的方式進行一個短時間小娛樂活動，使員工保持輕松愉快的

工作狀態(tài)。

三、管理人員工作例會

1、會議召開時間：營業(yè)廳每周召開一次管理人員工作例會。2、會議主持人：話務(wù)班長主持。

3、會議參加人員：投訴管理員、外呼管理員等。4、會議內(nèi)容：

總結(jié)本周營業(yè)廳營業(yè)狀況及員工工作情況；

匯總本周工作上或業(yè)務(wù)上的疑難問題，對本周的客戶投訴、建議進行匯總，

對存在的問題提出相應(yīng)的改進建議；

總結(jié)上周服務(wù)質(zhì)量會議所安排工作的執(zhí)行情況。5、會議記錄：由外呼管理員進行會議記錄。六、臨時會議

第41頁共51頁湖南移動服務(wù)管理規(guī)范制度

根據(jù)工作情況和工作需要，不定期召開的會議。會議召開前1天由話務(wù)班長下達通知，通知內(nèi)容包括會議主題、召開時間、地點、參加人員、主持人等。

第三條會議注意事項

一、與會者必須遵守會議時間，準時出席，不得無故遲到早退、中途離席或頂替。特殊情況不能參加或不能準時參加者，必須向話務(wù)班長請假，說明理由。除此外呼中心其他人員無權(quán)批準請假。

二、發(fā)言中肯，勿占太多時間。三、不中途打斷他人的發(fā)言。四、不提出與主題無關(guān)的言論。

五、表示與他人相反意見時，應(yīng)以親切態(tài)度及語氣說服。六、不固執(zhí)己見，一切以大局著想。

七、絕對避免會而不議，議而不決，決而不行。八、凡經(jīng)決議的事項，一定徹底實行。

主持人不要感情用事，并設(shè)法防止討論陷于混亂狀態(tài)。

第42頁共51頁湖南移動服務(wù)管理規(guī)范制度

第十七章績效考核辦法

第一節(jié)總則

第一條

為提升外呼服務(wù)整體水平，促進員工開展服務(wù)競爭，體現(xiàn)不同服務(wù)水平享

受不同酬金的薪酬原則，根據(jù)員工服務(wù)行為規(guī)范，特制定本績效考評辦法。

第二條

通過員工服務(wù)績效考評，體現(xiàn)如下激勵：提高員工作好服務(wù)工作的主動性

和積極性；提高對優(yōu)秀員工高質(zhì)量服務(wù)工作的認同度；促進員工思想及業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高；增強員工的自覺服務(wù)意識，以利于開展服務(wù)競爭；提升外呼中心整體服務(wù)形象。

第三條

通過員工服務(wù)等級考評,正確把握員工的服務(wù)質(zhì)量、工作業(yè)績、工作能力及

個人素質(zhì)，加強對員工的指導(dǎo)和幫助，促進員工的成長。

第四條

員工的服務(wù)等級考評結(jié)果與以下幾個方面掛鉤：（1）獎金分配；（2）崗位

聘任；（3）教育培訓(xùn)；（4）勞動合同。

第五條

第二節(jié)服務(wù)等級考評的主要指標、步驟

第六條員工績效考核的主要指標見《話務(wù)班長考核細則》；《投訴管理員考核細則》；《投訴處理員考核細則》；《外呼管理員考核細則》；《外呼員考核細則》；第七條績效考評的方式：

（一）員工每人建立月度服務(wù)績效考核評估表，按月進行考評；

（二）投訴管理員、投訴處理員、外呼管理員、外呼員考評登記由話務(wù)班長進行檢查考核。

（三）話務(wù)班長的考評由中心經(jīng)理檢查考核。

本辦法適用于外呼中心全體員工。

第43頁共51頁湖南移動服務(wù)管理規(guī)范制度

第三節(jié)考核細則一、話務(wù)班長考核細則（一）、現(xiàn)場管理

1、組織參加參加班前會。

2、班務(wù)、休假員工的工作計劃與安排。3、違反中心服務(wù)規(guī)范任一條，按比重扣分。

4、對外呼管理員和投訴管理員的工作進行監(jiān)督，指導(dǎo)其現(xiàn)場管理的方式和技巧。5、檢查員工工作情況，及時指出不足之處，客觀公正評價每個員工工作能力。（二）、業(yè)務(wù)管理

話務(wù)班長出現(xiàn)以下情況之一給予一定比例的扣分。1.不定期召開各項會議；

2.不對各項制度的落實情況進行檢查；3.對值班經(jīng)理不能進行客觀公正的考評；

4.不能很好的與后臺各支撐部門進行協(xié)調(diào)，造成工作難以開展；5.對不完善的制度不提出修改意見；6.每月對投訴和外呼服務(wù)沒有分析報告；

7.沒有按要求完成省、市公司投訴、外呼服務(wù)的各項考核指標。8.不能對員工工作中的重點、難點及特殊案例進行收集與分析；9.對重大問題的投訴、突發(fā)事件不能及時處理；10.不及時上交工作總結(jié)；

11.不及時完成上級交辦的其它工作。

（三）、業(yè)務(wù)學(xué)習績效考核：

每周五下午16：30組織進行業(yè)務(wù)學(xué)習否則將按比重扣分。（四）、業(yè)務(wù)考試績效考核：

本中心員工的業(yè)務(wù)考試成績需達公司服務(wù)人員平均水平，否則按比重扣分。

二、投訴管理員考核細則

（一）、現(xiàn)場管理

1、工作人員按時到達，換好工作服，參加班前會。投訴管理員實行行政辦制度：08：0012：00和14：3017：30（按公司正場作息時間）。

2、上班時間無特殊情況，未經(jīng)班長、值班長允許，不得請假，假期抵公休。投訴管理員公休：每周休息一天，不累計休假。

3、違反中心服務(wù)規(guī)范任一條，按比重扣分。（二）、業(yè)務(wù)學(xué)習績效考核：

每周五下午16：30進行業(yè)務(wù)學(xué)習及本周外呼、投訴情況總結(jié)，無班人員均準時參加，

第44頁共51頁湖南移動服務(wù)管理規(guī)范制度

缺席1次將按比重扣分。（三）、業(yè)務(wù)考試績效考核：

業(yè)務(wù)考試需達公司服務(wù)人員平均水平，每低一分扣1分；在此基礎(chǔ)上班組人員進行排名，以最高人員為標準，每低一級扣3分，扣完為止。（如，1月份班組排名，最高成績?yōu)?2分，那么10090為一個階段，8980為第二階段，7970為第三階段，以此類推）（四）、工單處理：

1、轉(zhuǎn)辦單、故障申告單發(fā)放、督辦、回收、整理、等并協(xié)助處理市公司轉(zhuǎn)派的工單。（協(xié)助投訴人員處理不能及時處理的單子，并督促相關(guān)人員及部門及時解決；檢查倒班投訴人員的交接班記錄，防止工單超時；對當天及每月的投訴單進行整理，檢查轉(zhuǎn)辦單填寫是否到位，回復(fù)內(nèi)容是否填寫完整，并進行歸檔）

2、投訴工單延時率、投訴反饋及時率、投訴客戶滿意率、客戶重復(fù)投訴率、投訴工單重派率需達到省公司要求。（投訴工單延時率：不高于5%，不扣分；每高1%，扣1分）、（投訴反饋及時率：為100%，不扣分；每低0.1%扣1分）、（投訴客戶滿意率：為80%，不扣分；每低1%扣1分）、（客戶重復(fù)投訴率：不高于1%，不扣分；每高0.1%扣1分）、（投訴工單重派率：不高于0.5%，不扣分；每高0.1%扣1分）。省公司評估標準為每低于1%（0.1%）扣1分，而投訴人員則根據(jù)情況而定，若是因為人為因素導(dǎo)致投訴單未達到省公司要求，一項未達到扣20分，若是因為確實不能解決，或用戶確實不滿意的投訴單，一項未達到省公司要求，扣35分。

3、督促外呼人員對投訴不滿意的用戶及時跟進，并對產(chǎn)生有投訴的用戶定期進行回訪。（對投訴處理不滿意的用戶需要不定期進行跟進，跟進工作在本周內(nèi)完成，若對于解釋不通的用戶應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)反映，再采取相應(yīng)的辦法，如，約見用戶、贈送小禮品、上門走訪等途徑盡量讓用戶滿意。對于無理取鬧的用戶，需及時向領(lǐng)導(dǎo)反映，可上報資訊，避免用戶重復(fù)投訴。班長會在一周內(nèi)對投訴不滿意的跟進情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)一起不滿意的用戶未及時進行跟進，將進行考核。對于投訴處理滿意的用戶，每月進行一次投訴用戶回訪，回訪安排：當月一周內(nèi)產(chǎn)生的投訴，在下周完成上一周用戶的投訴回訪，而本月上旬對上月的整個投訴進行第二次回訪；回訪目的：了解用戶目前使用情況，了解用戶投訴滿意度、咨詢用戶有無其它疑問或建議，并對用戶回訪中提出的問題及時處理，對用戶表示關(guān)心，并感謝；回訪人員安排：第一次回訪由投訴人員進行回訪，第二次回訪由1名溝通能力較強的外呼人員對投訴用戶進行回訪）

第45頁共51頁湖南移動服務(wù)管理規(guī)范制度

4、每月完成投訴情況的總結(jié)、分析及臨時性工作。（根據(jù)班長提供的客戶投訴總表及營業(yè)廳客戶服務(wù)投訴分析，在2日需要完成：話費投訴細分表、網(wǎng)絡(luò)投訴細分表、夢網(wǎng)投訴細分表、SP投訴細分標、業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計表、在4日完成：SP咨詢/投訴情況詳表、SP投訴情況總表、SP業(yè)務(wù)退費統(tǒng)計表、SP業(yè)務(wù)退費詳情匯總表），因報表需報至省公司，上述報表必須在2日、4日15點前按時進行上報，未上報則進行相應(yīng)考核。協(xié)助班長對班務(wù)進行管理，完成一些臨時性的工作，如，組織活動、加強員工積極性等。5、月度工作表現(xiàn)。(根據(jù)投訴管理整月的工作表現(xiàn)，結(jié)合考核，及現(xiàn)場管理情況，對本月的工作表現(xiàn)進行評估)

三、投訴處理員考核細則（一）、現(xiàn)場管理

1、工作人員按時到達，換好工作服，參加班前會。投訴管理員實行輪班制度：08：0014：30和14：3020：00。

2、上班時間無特殊情況，未經(jīng)班長允許，不得請假，假期抵當月公休。投訴人員公休：3天/月，不累計休假。

3、違反中心服務(wù)規(guī)范任一條，按比重扣分。（二）、業(yè)務(wù)學(xué)習績效考核：

每周五下午16：30進行業(yè)務(wù)學(xué)習及本周外呼、投訴情況總結(jié)，無班人員均準時參加，缺席1次將按比重扣分。（三）、業(yè)務(wù)考試績效考核：

業(yè)務(wù)考試需達公司服務(wù)人員平均水平，每低一分扣1分；在此基礎(chǔ)上班組人員進行排名，以最高人員為標準，每低一級扣3分，扣完為止。（如，1月份班組排名，最高成績?yōu)?2分，那么10090為一個階段，8980為第二階段，7970為第三階段，以此類推）（四）、工單處理：

1、投訴工單延時率、投訴反饋及時率、投訴客戶滿意率、客戶重復(fù)投訴率、投訴工單重派率需達到省公司要求。（投訴工單延時率：不高于5%，不扣分；每高1%，扣1分）、（投訴反饋及時率：為100%，不扣分；每低0.1%扣1分）、（投訴客戶滿意率：為80%，不扣分；每低1%扣1分）、（客戶重復(fù)投訴率：不高于1%，不扣分；每高0.1%扣1分）、（投訴工單重派率：不高于0.5%，不扣分；每高0.1%扣1分）。省公司評估標準為每低于1%（0.1%）扣1分，而投訴人員則根據(jù)情況而定，若是因為人為因素導(dǎo)致投訴單未達到省公司要求，一項未達到扣20分，若是因為確實不能解決，或用戶確實不滿意的投訴單，一項未達到省公司要求，扣35分。

第46頁共51頁湖南移動服務(wù)管理規(guī)范制度

2、對省公司轉(zhuǎn)辦單進行跟進，避免用戶申訴，并對投訴的用戶進行第一次回訪（對投訴處理不滿意的用戶需要不定期進行跟進，跟進工作在本周內(nèi)完成，若對于解釋不通的用戶、無理取鬧的用戶應(yīng)及時向投訴管理員反映。投訴管理員在一周內(nèi)對投訴不滿意的跟進情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)一起不滿意的用戶未及時進行跟進，將進行考核。回訪工作在每周進行一次，主要是了解用戶目前移動使用情況，并表示關(guān)心，對于未解決的用戶應(yīng)及時派單，再次為用戶解決。由投訴管理員不定期檢查投訴人員的每周回訪工作情況，發(fā)現(xiàn)未及時回訪，將進行考核）。

3、完成上級分配的臨時性工作，團結(jié)協(xié)作。（協(xié)助投訴管理員完成各項投訴內(nèi)工作，團結(jié)協(xié)作，保質(zhì)保量完成）

四、外呼管理員考核細則（一）、現(xiàn)場管理

1、工作人員按時到達，換好工作服，參加班前會。外呼管理員實行行政辦制度：08：0012：00和14：3017：30（按公司正場作息時間）。

2、上班時間無特殊情況，未經(jīng)班長、值班長允許，不得請假，假期抵當月公休。外呼管

理員公休：每周休息一天，不得累計休假。3、違反中心服務(wù)規(guī)范任一條，按比重扣分。（二）、業(yè)務(wù)學(xué)習績效考核：

每周五下午16：30進行業(yè)務(wù)學(xué)習及本周外呼、投訴情況總結(jié)，無班人員均準時參加，缺席1次將按比重扣分。（三）、業(yè)務(wù)考試績效考核：

業(yè)務(wù)考試需達公司服務(wù)人員平均水平，每低一分扣1分；在此基礎(chǔ)上班組人員進行排名，

以最高人員為標準，每低一級扣3分，扣完為止。（如，1月份班組排名，最高成績?yōu)?2分，那么10090為一個階段，8980為第二階段，7970為第三階段，以此類推）

（四）、業(yè)務(wù)管理：

1、監(jiān)管外呼人員的外呼情況。（對外呼人員完成外呼情況進行質(zhì)檢，質(zhì)檢量：2個/人/天，并實時對外呼進行現(xiàn)場監(jiān)聽，監(jiān)聽情況包括：標準的歡迎語及結(jié)束語、語調(diào)及音質(zhì)、禮貌及服務(wù)用語、專心及聆聽技巧、信息的準確性及問卷的完整性�，F(xiàn)場監(jiān)聽需及時指出外呼人員在回訪中存在的問題，確保外呼現(xiàn)場有條不紊的進行）

2、按分配的回訪問卷及數(shù)據(jù)，督促監(jiān)督外呼人員按時完成工作量。(外呼人員根據(jù)外呼管理員分配的問卷進行外呼，并按天完成量：大于或等于60個/人/天，每天進行統(tǒng)計，少一個量扣1分，不允許趕量)

第47頁共51頁湖南移動服務(wù)管理規(guī)范制度

3、完成外呼投訴轉(zhuǎn)辦單、故障申告單的發(fā)放、督辦、回收、整理，并按月進行歸檔，并督促外呼人員及時對用戶進行回復(fù)。（外呼管理員從外呼人員完成的每天總結(jié)或每月總結(jié)中，可了解到外呼人員對用戶反映的問題是否記錄、轉(zhuǎn)派、回復(fù)。若發(fā)現(xiàn)未處理、回復(fù)等情況將進行考核）

4、完成每月省公司需要的報表統(tǒng)計及外呼投訴總結(jié)。（外呼服務(wù)統(tǒng)計表、每月外呼情況總結(jié)、每月外呼投訴分析，在2日下午15點前完成，遲報將進行考核）

5、協(xié)助班長進行外呼現(xiàn)場管理，對臨時性工作能夠及時進行分配。（督促外呼人員按時進行外呼、保持外呼現(xiàn)場秩序有條不紊的進行）。

五、外呼人員考核細則（一）、現(xiàn)場管理

1、工作人員按時到達，換好工作服，參加班前會。星期一、二班前會08：00，星期三、四、五班前會08：30，星期六、日09：00，準時趕到。外呼人員外呼時間：（夏季）09：0012：00和15：0018：00；（冬季）09：3012：00和14：3017：30；

2、上班時間無特殊情況，未經(jīng)班長、值班長允許，不得請假，假期抵當月公休。外呼人員公休：3天/月，不累計休假。

3、違反中心服務(wù)規(guī)范任一條，按比重扣分。（二）、業(yè)務(wù)學(xué)習績效考核：

每周五下午16：30進行業(yè)務(wù)學(xué)習及本周外呼、投訴情況總結(jié)，無班人員均準時參加，缺席1次將按比重扣分。（三）、業(yè)務(wù)考試績效考核：

業(yè)務(wù)考試需達公司服務(wù)人員平均水平，每低一分扣1分；在此基礎(chǔ)上班組人員進行排名，

以最高人員為標準，每低一級扣3分，扣完為止。（如，1月份班組排名，最高成績?yōu)?2分，那么10090為一個階段，8980為第二階段，7970為第三階段，以此類推）

（四）、業(yè)務(wù)完成情況：

1、完成每月話務(wù)量。(按外呼類型系數(shù)折算，低于50個/人/天，不得分，按排名計分，一個名次2分)，但根據(jù)外呼人員協(xié)商，在問卷相同的情況下按天完成量：大于或等于60個/人/天，每天進行統(tǒng)計，少一個量扣1分，不允許趕量。

2、完成每天及月總結(jié)。（總結(jié)需按照外呼管理員制定的總結(jié)模式進行統(tǒng)計，包括：實際呼出、接通次數(shù)、問卷完成次數(shù)來統(tǒng)計當天的外呼量，并按照外呼問卷要求，填寫需要的問卷答案，每月將個人外呼情況進行歸總，外呼管理人員將不定期進行檢查，發(fā)現(xiàn)一次記錄不全將按比率進行考核）

3、在外呼過程中用戶反映的問題，需詳細記錄，并形成轉(zhuǎn)辦單，及時對用戶進行回復(fù)。

第48頁共51頁湖南移動服務(wù)管理規(guī)范制度

（在總結(jié)中需詳細記錄用戶提出的建議及反映的問題，包括具體的向用戶解決的途徑，及回復(fù)情況）

4、外呼需保質(zhì)保量的完成。（外呼質(zhì)量需注意：歡迎語及結(jié)束語、語調(diào)及音質(zhì)、禮貌及服務(wù)用語、專心及聆聽技巧、信息的準確性及問卷的完成性多方面進行考核）

第49頁共51頁湖南移動服務(wù)管理規(guī)范制度

第十八章突發(fā)事件應(yīng)急處理制度

突發(fā)事件是指在外呼中心在正常工作時間內(nèi)突然發(fā)生的火災(zāi)、員工急病等影響工作員工生命、公司財產(chǎn)安全的緊急事件。一、處理原則

1、面對突發(fā)事件保持頭腦清醒、沉著冷靜；2、處理緊急事件及時、妥善、全面、周到；3、重要緊急情況迅速上報，協(xié)助相關(guān)部門處理。二、服務(wù)規(guī)范

1、突發(fā)火災(zāi)

1.1當發(fā)生火災(zāi)時,不論火災(zāi)大小,除按照《消防管理條例》執(zhí)行外，還需嚴格按本應(yīng)急方案執(zhí)行，同時報告直接上級與公司專（兼）職消防管理員。

1.2、所有工作人員要保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，服從話務(wù)班長或上級領(lǐng)導(dǎo)指揮調(diào)度，從安全出口逃離火災(zāi)現(xiàn)場。

1.4發(fā)現(xiàn)火源的人員在確保自身安全的情況下，應(yīng)立即使用就近的滅火器具進行滅火，滅火時要掌握科學(xué)合理的方法，注意自身保護，同時報告話務(wù)班長，并呼喚附近的同事援助。

1.5如遇到很難即時撲滅的較大火險，應(yīng)立即撥打119火警電話，清楚地報出火警地點、燃燒物質(zhì)、火勢及人員情況及本人姓名、工號。

2、員工急病

2.1如遇員工當班時發(fā)生急病，話務(wù)班長應(yīng)立即通知該員工的家人，并匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，派人護送往醫(yī)院診治，如果病情嚴重無法行動，應(yīng)及時向120求援派車接到醫(yī)院，如遇無法處理的問題時應(yīng)遵循上級領(lǐng)導(dǎo)的指示進行處理，緊急情況下可申請公司派車接送。

2．2話務(wù)班長應(yīng)視情況確定急病員工的工作合理安排班務(wù)，如該員工需要若干天的治療休息，則將班務(wù)安排情況向中心主任匯報，經(jīng)中心主任同意后執(zhí)行，如安排正在輪工休的員工上班，該員工在此情況下應(yīng)無條件的服從話務(wù)班長的安排。

3、工作終端中斷

3．1如遇工作終端（外呼系統(tǒng)和投訴處理系統(tǒng)）中斷的情況，終端使用人員應(yīng)立即將終端的具體問題進行詳細記錄，記錄內(nèi)容包括發(fā)生時間、問題描述、解決過程、恢復(fù)時間、記錄人，并通知話務(wù)班長，話務(wù)班長通過判斷，是省公司的問題還是終端使用問題，在及時

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