xx醫(yī)院201*年醫(yī)療糾紛總結(jié)

XXX人民醫(yī)院

201*年醫(yī)療投訴及糾紛工作總結(jié)分析

隨著社會的發(fā)展，廣大群眾對醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高，而醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平、溝通能力參差不齊，個別醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心、法律意識不強(qiáng)等原因，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾愈加尖銳，從而引發(fā)了一些醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛�，F(xiàn)總結(jié)我院201*年醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛情況，分析存在的問題，提出下一步工作思路。一、基本情況

201*年醫(yī)務(wù)科全年處理投訴和糾紛共69起，其中投訴28起，醫(yī)療糾紛41起（其中7例糾紛是201*年前發(fā)生的），已解決糾紛34起。目前發(fā)生賠償21起（其中4起賠償是201*年以前糾紛），賠償金額1661198.49元（其中201*年糾紛賠償986567.74元，201*年以前糾紛賠償674630.75元）。糾紛中鑒定為醫(yī)療事故的1起，存在醫(yī)療過錯2起，意外事故2起，還有5起患者正在治療之中未處理結(jié)束。有個別科室連續(xù)發(fā)生多起糾紛，而且存在著嚴(yán)重不負(fù)責(zé)任，對疾病的發(fā)生發(fā)展過程認(rèn)識不足，預(yù)后估計不充分，服務(wù)不到位、存在過失，應(yīng)引起警惕。二、原因分析：

（一）患方原因

1、法律意識淡薄。隨著社會的發(fā)展和法律法規(guī)的健全，群眾的自我保護(hù)、維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，但當(dāng)前部分群眾的法律知識依然相對缺乏，法制觀念比較薄弱，不知道或不愿意通過正規(guī)程序進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或醫(yī)療過錯鑒定去解決問題，而寄希望于通過吵鬧的方法來達(dá)到賠償?shù)哪康�，認(rèn)為“小鬧小解決，大鬧大解決，不鬧不解決”。這是發(fā)生醫(yī)療事故或醫(yī)療糾紛后，患者方通過非正常手段解決問題的主要原因。

2、受傳統(tǒng)觀念影響，患者方大多不愿接受醫(yī)學(xué)鑒定，尤其對尸體解剖，患者家屬在思想上還不能承受。

3、醫(yī)、患間認(rèn)識上的差異，對疾病的診治，患者總是報著一種治愈的美好愿望，同時期望受到在五星級賓館那樣熱情周到的服務(wù)。但由于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識不強(qiáng)，現(xiàn)實往往不能滿足患者需求；患者方由于缺乏必要的醫(yī)療知識，對醫(yī)療工作的特殊性了解不夠，認(rèn)為病人進(jìn)了醫(yī)院，就是進(jìn)了“保險箱”，一旦治療結(jié)果難以達(dá)到預(yù)期目的，或發(fā)生病情惡化甚至患者死亡，就把一切責(zé)任歸咎于醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)院，導(dǎo)致情緒難以控制，冒然采取過激行為。

4、醫(yī)療鬧行為，在醫(yī)鬧的慫恿下患者或其近親屬認(rèn)為醫(yī)院有甜頭，無理取鬧。

（二）醫(yī)方原因

1、醫(yī)患溝通不夠，風(fēng)險性告知不夠。部分醫(yī)生未充分履行告知義務(wù)，對患者疾病本身及手術(shù)風(fēng)險性等對家屬的告知不夠，病情沒交代清楚，病人（或其近親屬）思想上無準(zhǔn)備，一旦發(fā)生病情變化，病人（或其近親屬）不能接受。語言溝通缺乏技巧，造成患方不理解。

2、業(yè)務(wù)技術(shù)有待提高。一是現(xiàn)有的醫(yī)療技術(shù)水平不能滿足患者過高的需求；二是醫(yī)務(wù)人員基礎(chǔ)知識、專業(yè)知識、基本技能不扎實，對疾病的發(fā)展預(yù)見性不夠；對危重、疑難、診斷不明的患者，過分相信自己，不請示匯報，擅自作主，或礙于面子，不好意思請上級醫(yī)生會診，從而延誤病情，失去了最佳的搶救時機(jī)。

3、責(zé)任心不強(qiáng)，工作不認(rèn)真、技術(shù)水平不高，工作疏忽大意,擅離職守，沒有很好地執(zhí)行醫(yī)療護(hù)理中的各項規(guī)章制度。在診療過程中醫(yī)務(wù)人員不注意自己的言行，說一些無關(guān)的話，態(tài)度差。導(dǎo)致病人誤解醫(yī)務(wù)人員不盡職責(zé)，或誤解對病人進(jìn)行實驗性醫(yī)療。

4、術(shù)前準(zhǔn)備不充分，急于手術(shù)，對疑難、復(fù)雜手術(shù)未進(jìn)行術(shù)前討論，對術(shù)中、術(shù)后可能出現(xiàn)的情況估計不充分。術(shù)前對術(shù)中、術(shù)后可能出現(xiàn)的并發(fā)癥未向患者或其近親屬交代清楚，病人（或其近親屬）思想上無準(zhǔn)備，一旦患者發(fā)生病情變化或出現(xiàn)嚴(yán)重并發(fā)癥，患者（或其近親屬）思想上無準(zhǔn)備不能接受。

5、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全意識差，重要醫(yī)療文書無記錄、內(nèi)容記錄不全，需要患者及其家屬簽名的無患者及其家屬簽字。保護(hù)患者隱私意識差。

6、病歷書寫水平有待提高。7、用藥合理性欠佳。（三）社會以及其他因素

1、輿論導(dǎo)向的誤區(qū)。目前社會輿論一般認(rèn)為患者是弱者，一旦發(fā)生醫(yī)療事故或醫(yī)患糾紛后，社會同情的天平大多傾向患者，特別當(dāng)患者死亡時，社會輿論一般都認(rèn)為醫(yī)院有一定責(zé)任，而不去判斷具體的病例如何。在調(diào)查中了解到，一些突出的醫(yī)患糾紛事件，患者方糾集起親戚、朋友、同事、鄰里七、八十人大鬧醫(yī)療機(jī)構(gòu)。對此，有些人認(rèn)為病人在醫(yī)院出事，家屬行為過激一點可以理解。

2、一些群眾認(rèn)識不足。想當(dāng)然地認(rèn)為：患者是個人，醫(yī)院是公家，人家治不好病或者死了人，醫(yī)院總要賠一點。致使醫(yī)院迫于來自多方面的社會壓力，息事寧人，賠錢了結(jié)糾紛。

3、司法程序滯后等。本來通過行政或司法程序解決醫(yī)患矛盾是最便捷、最正當(dāng)?shù)耐緩�，但是現(xiàn)有法規(guī)的程序規(guī)定，由正常行政處理或司法訴訟程序來解決醫(yī)患糾紛不僅程序復(fù)雜、曠日持久，而且患者方大多因病因傷治療無果或死亡，已很難去承受由行政處理或司法訴訟程序。三、整改措施

1、加強(qiáng)醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員的基本技能，能促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧，有助于在出現(xiàn)未達(dá)到期望值的治療結(jié)果時能夠理解和正確對待。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)充分盡到告知義務(wù)，在診療過程中應(yīng)充分讓患者及其近親屬了解目前的病情，即將采行的檢查或治療措施的原因和可能產(chǎn)生后果，并做好相關(guān)記錄，讓病人與家屬感覺受到尊重和參與感。對嚴(yán)重副作用的藥物盡到事前告知的義務(wù)，讓患者行使選擇權(quán)、知情權(quán)、同意權(quán)和自主權(quán)，同時保護(hù)患者的隱私權(quán)。

2、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，重視人文、語言藝術(shù)的培養(yǎng)，提高全員素質(zhì)。使廣大職工從根本上樹立“以病人為中心，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及醫(yī)療業(yè)務(wù)質(zhì)量”的服務(wù)理念。讓醫(yī)務(wù)人員較系統(tǒng)地學(xué)習(xí)有關(guān)人文關(guān)系、醫(yī)用語言的知識。不要對患者態(tài)度冰冷或不理睬；不要說不負(fù)責(zé)任的話；手術(shù)臺上不要亂說與病情無關(guān)的話；搶救患者時注意說話方式，介紹疾病轉(zhuǎn)歸時話不能說得過于絕對。避免由于人文關(guān)系缺乏，或語言不當(dāng)引起的糾紛。如果我們能做到多從患者角度考慮,待患者如親人,急患者所急,使患者感到親切溫暖,如果這樣做了,即使在醫(yī)療工作中出現(xiàn)了某種失誤（沒有給患者造成不良后果),在一般情況下,也能得到患者及家屬的諒解,也可避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3、加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的日常監(jiān)督管理及考核。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的重點要放在具體的醫(yī)療工作環(huán)節(jié)上，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)全過程的質(zhì)量控制，健全并落實醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度，特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負(fù)責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度等。嚴(yán)格基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量管理，強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，加強(qiáng)對危重病人、圍手術(shù)期、輸血與藥物不良反應(yīng)、有創(chuàng)診療操作等質(zhì)量關(guān)鍵流程的管理，重點加強(qiáng)對易發(fā)生醫(yī)療糾紛、事故科室的監(jiān)管。

4、嚴(yán)格執(zhí)行手術(shù)分級管理制度，重大手術(shù)報告、審批制度。嚴(yán)格執(zhí)行大、中型手術(shù)術(shù)前討論制度，重點是：術(shù)前診斷、手術(shù)適應(yīng)證、術(shù)式、麻醉與輸血選擇、預(yù)防性應(yīng)用抗菌藥物等。必要時可以請醫(yī)技科室一起參加。圍手術(shù)期管理措施到位。術(shù)前：診斷、手術(shù)適應(yīng)證明確，術(shù)式選擇合理，患者準(zhǔn)備充分，與患者簽署手術(shù)和麻醉同意書、輸血同意書等。手術(shù)查對無誤；術(shù)中：意外處理措施果斷、合理，術(shù)中改變術(shù)式等及時告知家屬或代理人等；術(shù)后：術(shù)前診斷與病理診斷相符，并發(fā)癥預(yù)防措施科學(xué)，術(shù)后觀察及時、嚴(yán)密，早期發(fā)現(xiàn)并發(fā)癥并妥善處理。

5、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，提高專業(yè)技術(shù)水平，規(guī)范醫(yī)療行為。醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療活動必須嚴(yán)格按照各級衛(wèi)生行政部門制定的臨床診療、護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范及常規(guī)約束醫(yī)療行為，減少差錯、避免過失、消除缺陷，杜絕事故。

6、強(qiáng)化法制觀念,提高自我保護(hù)意識：有人說醫(yī)務(wù)人員一只腳在醫(yī)院,一只腳在法院，此話毫不夸張。因為醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療文書、治療情況都有著法律作用。尤其是201*年7月1日《侵權(quán)責(zé)任法》實施后。對醫(yī)務(wù)人員法律意識的要求就更高了。因此,必須加強(qiáng)法律學(xué)習(xí),提高自我保護(hù)意識。否則,稍有不慎就會引發(fā)醫(yī)療糾紛。

7、認(rèn)真書寫并妥善保管病歷資料。要按照《病歷書寫基本規(guī)范》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》的要求，認(rèn)真書寫并妥善保管病歷資料、杜絕因病歷書寫錯誤而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

8、加強(qiáng)對合理用藥的管理。認(rèn)真執(zhí)行“合理檢查、合理用藥、合理治療”三合理規(guī)范。嚴(yán)格按照《抗生素藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，堅持抗生素藥物分級使用。

綜上所述，為了防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，要不斷對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、基本理論、業(yè)務(wù)知識及實踐技能考核的教育，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院的各項規(guī)章制度，把核心制度貫穿于整個診療活動中，把我院的醫(yī)療糾紛降低到最低限度。

醫(yī)務(wù)科

201*年1月6日

擴(kuò)展閱讀：xx縣醫(yī)院201*年醫(yī)療糾紛防范計劃

XX縣醫(yī)院

醫(yī)療糾紛防范工作實施方案

為減少和杜絕我院醫(yī)療糾紛的發(fā)生，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系根本好轉(zhuǎn)，推動全院各項事業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)國家有關(guān)政策和法律法規(guī)的要求，結(jié)合我院實際，特制定《xx縣醫(yī)院醫(yī)療糾紛防范工作實施方案》（以下簡稱《方案》）：

一、工作原則和目標(biāo)

防范醫(yī)療糾紛的工作要堅持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負(fù)責(zé)、依法規(guī)范、處置有力”的原則，切實增強(qiáng)廣大醫(yī)務(wù)人員的“三種意識”（對生命神圣無上的敬畏之心；在臨床上如履薄冰的警覺之心；對全院事業(yè)高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度），全面落實十四項核心制度，最大限度的減少醫(yī)療糾紛事件和杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生。

二、重點工作

（一）、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，健全機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任

為保障全院防范醫(yī)療糾紛工作扎實有效的開展，成立由院領(lǐng)導(dǎo)、考核辦、客服部、醫(yī)患關(guān)系辦公室、院辦室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、病歷質(zhì)量檢查小組、其他各科室主任護(hù)士長組成的“xx縣醫(yī)院醫(yī)療安全管理委員會”，明確分工，各有側(cè)重，采用協(xié)同共管的模式。其中院辦室負(fù)責(zé)委員會的日常工作和綜合協(xié)調(diào)工作；考核辦負(fù)責(zé)監(jiān)督本《方案》的落實及懲處；客服部負(fù)責(zé)監(jiān)督溝通與服務(wù)的落實及懲處；醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；醫(yī)患關(guān)系辦公室負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的調(diào)節(jié)處理。委員會實行定期工作例會制度，每季度召開一次全體會議，聽取醫(yī)療安全管理工作匯報，及時發(fā)現(xiàn)問題，排除隱患，消滅在萌芽。遇有臨時性情況隨時召開會議，決策重大事項，部署重要工作，處置和應(yīng)對突發(fā)醫(yī)療糾紛事件，追究責(zé)任。

（二）、多措并舉，狠療核心制度的落實

醫(yī)院規(guī)章制度是在組織管理過程中借以約束全體員工行為，確定辦事方法，規(guī)定工作程序的各種章程、條例、規(guī)程、程序、標(biāo)準(zhǔn)、辦法等的總稱。違不違反規(guī)章制度，有時是判斷是否承擔(dān)醫(yī)療責(zé)任的重要依據(jù)，也是違不違法的一個分水嶺。因此，規(guī)章制度既是全體醫(yī)護(hù)人員的行為準(zhǔn)則，也是醫(yī)院管理的準(zhǔn)則。重中之重是與醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全最為密切相關(guān)的制度之醫(yī)療核心制度、臨床疾病診療常規(guī)和臨床技術(shù)操作規(guī)范。1、加強(qiáng)檢查督導(dǎo)

對醫(yī)療核心制度、臨床疾病診療常規(guī)和臨床技術(shù)操作規(guī)范落實情況，采用兩級檢查法

（1）、各科室負(fù)責(zé)人是醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全及防范醫(yī)療糾紛的第一責(zé)任人，要做到日常查，將檢查情況、發(fā)現(xiàn)問題及更改措施、反饋情況，記錄在科室質(zhì)控記錄本。

（2）、考核辦定期抽查，每周隨機(jī)抽查包括門診、急診、病區(qū)、輔助科室、藥房在內(nèi)的兩個科室，監(jiān)督檢查這些科室的落實及處罰。

首診負(fù)責(zé)制度：跟隨兩位患者就診，查首診醫(yī)師接診患者情況。三級醫(yī)師查房制度：參加三級醫(yī)師查房各一次，并抽查其運行病歷5份，查看三級查房記錄是否符合病歷書寫要求，是否體現(xiàn)各級醫(yī)師應(yīng)具備的水平，及各級醫(yī)師對該五名患者病情的知曉情況。

會診制度：會診能否在規(guī)定時間內(nèi)到位，是否符合會診流程，是否正規(guī)書寫請會診記錄和會診記錄，對會診意見的執(zhí)行與反饋。

疑難危重病例討論制度：查科室的疑難病例討論記錄本。

術(shù)前討論制度：查五份運行的手術(shù)病歷，是否有術(shù)前討論記錄，術(shù)前討論是否有相關(guān)人員參加。

死亡病例討論制度：查科室的死亡病例討論記錄本，是否按照規(guī)定時間、規(guī)定內(nèi)容進(jìn)行討論。

交接班制度：參加科室晨會及查看醫(yī)護(hù)交接班記錄本。查對制度：檢查各科室的相關(guān)查對工作。

新醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入制度：查開展的新醫(yī)療技術(shù)是否符合報批程序。危重病人搶救制度：查看搶救記錄，有機(jī)會時檢查搶救工作。手術(shù)分級管理制度：查五份運行的手術(shù)病歷，是否符合手術(shù)分級管理制度。

病歷書寫管理制度：繼續(xù)由病歷審查小組，審查出院病歷是否符合現(xiàn)行病歷書寫規(guī)范，并加大對運行病歷的檢查力度。

臨床用血管理制度：查血庫和輸血病歷，是否有輸血適應(yīng)證，規(guī)范填寫臨床輸血申請單、輸血記錄單，簽署輸血治療同意書，執(zhí)行用血查對制度。醫(yī)患告知制度：查五份運行病歷的知情同意書簽署情況，并調(diào)查這五位患者及家屬對病情、治療、預(yù)后的知曉情況，以保證有效告知的落實。

核心制度以外需特別關(guān)注的病歷管理制度：護(hù)士站的病歷應(yīng)該加強(qiáng)防

盜措施；病歷閱讀人受到限制；病歷復(fù)印的管理；專人傳送病歷。

2、加大處理力度

在醫(yī)療核心制度落實過程中，凡被檢查出不按制度執(zhí)行的，由考核辦按照績效考核相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。并實行扣分制度，每年年底進(jìn)行一次評比，分?jǐn)?shù)最高的三個科室和五名個人，給與相應(yīng)獎勵，分?jǐn)?shù)最低的三個科室和五名個人，給與相應(yīng)處罰。

（三）、加強(qiáng)培訓(xùn)

夯實知識基礎(chǔ)，增強(qiáng)危機(jī)感與法律意識，強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，豐富學(xué)習(xí)形式。

1、培訓(xùn)內(nèi)容

（1）、加強(qiáng)相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)：執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、護(hù)士法、醫(yī)療事故處理條例、侵權(quán)責(zé)任法、核心制度、臨床疾病診療常規(guī)、臨床技術(shù)操作規(guī)范等。強(qiáng)化法律意識，樹立法制觀念。

（2）、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的學(xué)習(xí)：運用正反兩方面的典型，營造講醫(yī)德、樹新風(fēng)的良好醫(yī)療氛圍，為敗壞醫(yī)務(wù)人員形象，影響全院事業(yè)的人和事敲響警鐘。

（3）、加強(qiáng)醫(yī)療業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)：技術(shù)業(yè)務(wù)水平低，對工作中出現(xiàn)的意外情況不能正確處置，和缺乏防范意識是引發(fā)事故的重要因素之一。作為醫(yī)務(wù)人員要有扎實的理論基礎(chǔ)，在精通本專業(yè)的基礎(chǔ)上拓展知識面，不斷更新知識，積極參加各種類型學(xué)術(shù)會議，了解醫(yī)學(xué)新動態(tài)，善于總結(jié)經(jīng)驗，在技術(shù)操作上做到準(zhǔn)確熟練，對疑難疾病和急救患者有一定的分析能力和鑒別能力，沒有過硬的醫(yī)療業(yè)務(wù)水平，在工作中就無法避免消除存在的醫(yī)療安全隱患，就會給醫(yī)院和患者帶來不可估量的損害。

2、培訓(xùn)方式和要求

（1）、每年醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部，根據(jù)各科室的工作安排需要，有計劃的派出人員前往上級醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)或參加各種類型的學(xué)術(shù)會議。

（2）、院內(nèi)專題講座每個科室根據(jù)本專業(yè)需要，與上級醫(yī)院專家建立聯(lián)系，把外院專家請進(jìn)來，參與查房、會診，并每年進(jìn)行至少一次業(yè)務(wù)講座。每次專家查房會診要求該科室人員全部參加，并有查房會診記錄。業(yè)務(wù)講座要求全院衛(wèi)生技術(shù)人員均參加。

全院所有衛(wèi)生技術(shù)人員中級職稱以上的（含中級職稱），每人每年至少進(jìn)行一次本專業(yè)的業(yè)務(wù)講座，全院所有衛(wèi)生技術(shù)人員中級職稱以下的（不含中級職稱），必須參加學(xué)習(xí)。

三基三嚴(yán)和法律法規(guī)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的培訓(xùn)和講座，要求全院所有衛(wèi)生技術(shù)人員必須參加。

（3）、繼續(xù)執(zhí)行科室內(nèi)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每季度初擬定學(xué)習(xí)計劃，并上報醫(yī)務(wù)科護(hù)理部，同時提交上一季度的講義，要求每月四次講課，要有相應(yīng)學(xué)習(xí)筆記，不得雷同。

（4）、鼓勵自學(xué)，自學(xué)者寫出綜述，經(jīng)科室主任批準(zhǔn)，在科室內(nèi)進(jìn)行討論，經(jīng)醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部審核后，按照《河北省繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育學(xué)分授予和學(xué)分登記管理實施細(xì)則》授予相應(yīng)學(xué)分。

3、監(jiān)督落實

參加培訓(xùn)并考核合格的人員，授予相應(yīng)學(xué)分。無正當(dāng)理由不參加培訓(xùn)的人員，由考核辦按照績效考核相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

（四）、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

1、變被動服務(wù)為主動服務(wù)，心系患者，想患者之所想，急患者之所急，幫患者之所需。

2、衣著得體、整潔大方，給患者以穩(wěn)重踏實的感受。

3、用心服務(wù)，使用文明用語，講究語言藝術(shù)和效果，注意說話方式和態(tài)度，不要對患者冰冷或不理睬，不要說不負(fù)責(zé)的話和不確定的話，手術(shù)臺上不要亂說話，搶救患者時注意說話方式，介紹病情時不能用“沒事”“不可能”“一定會”等過于肯定的話，了解患者的心理感受和感情需求，把患者視為自己的親朋好友，這樣在工作中才能贏得患者的贊譽(yù)，取得患者及家屬的配合和理解，尊重和信賴。

4、把首診負(fù)責(zé)制推行到全院每一個職工，實行首問責(zé)任制及第一領(lǐng)辦人制度。全院每個第一個接觸到患者的職工，不論從事工作的性質(zhì)是否與該患者相關(guān)，均需對患者的需求進(jìn)行妥善處理，根據(jù)不同需求及嚴(yán)重程度，聯(lián)系相應(yīng)科室或指導(dǎo)前往相應(yīng)科室，不得推諉、扯皮、態(tài)度生硬。5、設(shè)立投訴熱線及舉報信箱，所有職工均佩戴胸牌，方便患者與客服部的監(jiān)督。

6、客服部定期巡視病房，詢問在院病人的意見，并對出院病人進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查。

（五）、注重溝通協(xié)調(diào)1、醫(yī)患溝通

在醫(yī)療活動中，雖然醫(yī)患雙方都希望病情能取得一個良好的治療效果，但是由于醫(yī)學(xué)界還存在著無法治愈的疑難雜癥，加之患者及家屬對醫(yī)學(xué)知識的一知半解和對病情治療的效果期望值過高，常常會對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生誤解和不滿，當(dāng)醫(yī)務(wù)人員不能主動及時的同患者及家屬進(jìn)行溝通時，矛盾自然就會產(chǎn)生。

（1）、尊重患者及家屬的知情權(quán)和治療選擇權(quán)。醫(yī)務(wù)人員要主動耐心地把患者病情和患者及家屬提出的問題給予詳細(xì)的解答，特別對一些患有疑難雜癥且無法取得良好治療效果的病癥，更要做好解釋工作，使患者和家屬對疾病的發(fā)生原因和在治療過程中可能出現(xiàn)的問題有所了解，對疾病的治療有一定的思想準(zhǔn)備。

（2）、患者入院時，科室主任、護(hù)士長、主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士，要對患者進(jìn)行自我介紹。

（3）、主管醫(yī)師不在醫(yī)院時（如下夜班、休息或請假），須告知所管轄病人，我在什么時間內(nèi)不在醫(yī)院，我的聯(lián)系方式什么（如電話），有事請聯(lián)系值班醫(yī)生、科主任或給我打電話。

（4）、值班醫(yī)生接班后需巡視病房，同時告知病區(qū)內(nèi)所有患者，我是值班醫(yī)生某某某，我的工作時間是幾點到幾點，可以在醫(yī)辦室、醫(yī)生值班室或經(jīng)由護(hù)士找到我。

（5）、每月召開一次醫(yī)護(hù)患座談會，要求有會議記錄。2、醫(yī)院內(nèi)部溝通

（1）、科室主任、護(hù)士長、主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士及值班人員之間要加強(qiáng)信息溝通，對患者的各種情況要了如指掌，及早發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛隱患。避免出現(xiàn)“人不在、況不明、事不辦”的問題。

（2）、每月召開一次科室內(nèi)的座談會，溝通科室內(nèi)工作所遇到的問題，并討論解決方法。要求有會議記錄及反饋記錄。

（3）、每月召開一次全院各科室間的座談會，討論與協(xié)商科室與科室之間工作中遇到的問題，加強(qiáng)協(xié)作。要求有會議記錄及反饋記錄。（4）、各科室、各工作人員之間，如發(fā)現(xiàn)問題、差錯，必須由發(fā)現(xiàn)問題一方主動與相關(guān)科室或個人聯(lián)系，協(xié)商解決。協(xié)商未果，可上報主管部門。禁止由患者或家屬自行聯(lián)系解決，如出現(xiàn)此情況，發(fā)現(xiàn)問題方將承擔(dān)主要責(zé)任。

三、問責(zé)和維權(quán)

（一）、一旦發(fā)生重大醫(yī)療糾紛、差錯和醫(yī)療事故，按以下程序及要求處理。

1、凡發(fā)生醫(yī)療糾紛，當(dāng)事人應(yīng)立即向科主任或護(hù)土長報告，并由科室負(fù)責(zé)人先口頭向客服部、醫(yī)患關(guān)系辦公室匯報，非正常工作時間向醫(yī)院總值班匯報，再以書面形式上報“委員會”。凡事件危及病人生命時要組織好搶救，力爭將損失降低到最低限度。當(dāng)月發(fā)生醫(yī)療事故或醫(yī)療差錯而隱瞞不報的科室，經(jīng)查出，并經(jīng)醫(yī)院醫(yī)療安全管理委員會確定為醫(yī)療事故或醫(yī)療差錯，根據(jù)醫(yī)療賠款承擔(dān)辦法加倍扣罰。

2、糾紛發(fā)生后應(yīng)指派專人妥善保管病歷及各種原始資料。因輸液、輸血、注射、服藥等引起的不良后果者及死亡病人，應(yīng)及時封存保留實物，以備檢驗。

3、臨床不能明確死亡原因或醫(yī)患雙方意見不能統(tǒng)一時，當(dāng)事者有責(zé)任動員患方為死者進(jìn)行尸體解剖，如患方不同意做尸檢，應(yīng)由患方履行簽字手續(xù)。如未做尸檢動員而影響醫(yī)療糾紛處理的，由當(dāng)事科室及當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任。尸檢應(yīng)在死后規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行。

4、醫(yī)療糾紛發(fā)生后，原則上爭取在科室內(nèi)解決問題。首先由科室負(fù)責(zé)人組織調(diào)查、接待，本著實事求是的原則、虛心誠懇的態(tài)度與患方進(jìn)行溝通，取得對方的理解．防止事態(tài)擴(kuò)大和矛盾激化。

5、如果科室處理醫(yī)療糾紛確有困難，需“委員會”參與處理，應(yīng)由科主任或護(hù)士長向客服部、醫(yī)患關(guān)系辦公室報告，非正常工作時間向醫(yī)院行政總值班匯報，并書面上報“委員會”。凡申請?zhí)峤辉悍絽⑴c解決的醫(yī)療糾紛事件定為院級醫(yī)療糾紛事件。6、院級醫(yī)療糾紛處理均由“委員會”(必要時邀請院外有關(guān)部門人員)，采用無記名投票方式并實行少數(shù)服從多數(shù)原則，對該起糾紛定性、定責(zé)并明確相關(guān)責(zé)任人員及科室。當(dāng)事科室相關(guān)人員以及其他與該起事件有利害關(guān)系的人員實行回避制度，利害關(guān)系界限不清的，由會議主持人決定是否回避。

（二）、組織全院對該案例進(jìn)行學(xué)習(xí)，防止發(fā)生類似事件。（三）、根據(jù)糾紛的性質(zhì)、造成的后果和產(chǎn)生不良影響的程度，由委員會根據(jù)下列規(guī)定，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理：

1、經(jīng)濟(jì)賠償

（1）、因醫(yī)療糾紛導(dǎo)致賠款(包括慰籍費、補(bǔ)助款、因糾紛欠款及支出等)的，按照糾紛性質(zhì)、賠償金額的不同，各部門承擔(dān)不同的比例，具體如下：

醫(yī)療賠款承擔(dān)比例（分段累計承擔(dān)）金2.5萬＜賠款5萬＜賠款額賠款≤2.5萬賠款＞10萬≤5萬≤10萬性質(zhì)個人承擔(dān)%個人承擔(dān)%個人承擔(dān)%個人承擔(dān)%純技術(shù)性×風(fēng)險系數(shù)×風(fēng)險系數(shù)×風(fēng)險系數(shù)×風(fēng)險系數(shù)個人、科室個人、科室個人、科室個人、科室純責(zé)任性各承擔(dān)%各承擔(dān)%各承擔(dān)%各承擔(dān)%個人承擔(dān)%個人承擔(dān)%個人承擔(dān)%技術(shù)性為個人承擔(dān)%×××混主×風(fēng)險系數(shù)風(fēng)險系數(shù)風(fēng)險系數(shù)風(fēng)險系數(shù)合性責(zé)任性為個人、科室個人、科室個人、科室個人、科室主各承擔(dān)%各承擔(dān)%各承擔(dān)%各承擔(dān)%注：風(fēng)險系數(shù)：一、二類手術(shù)和普通內(nèi)科疾病100％．，三類外科手術(shù)或操作(包括一般腔鏡手術(shù)及胃、支氣管鏡操作、激光等)及內(nèi)科較疑難疾病80％；四類外科手術(shù)、介入類手術(shù)及內(nèi)科重大疑難雜癥60％；特大聯(lián)合跨科手術(shù)及新開展項目手術(shù)或操作30％。

（2）、單起醫(yī)療糾紛，各責(zé)任人承擔(dān)賠償總款額最高2萬元，超過部分由醫(yī)院承擔(dān)，但納入科室成本核算。責(zé)任人為科室時，由科室按相同比例核實到個人。有3名以上責(zé)任人時，第三責(zé)任人及之后，均按10%分別承擔(dān)。（3）、對于醫(yī)療意外事件、“醫(yī)鬧”事件，經(jīng)調(diào)查核實院方確實不存在缺陷，但考慮其它因素而發(fā)生的慰籍費由醫(yī)院承擔(dān)。

（4）、醫(yī)療鑒定費、法院受理費、律師費按賠償金額相同比例承擔(dān)。（5）、當(dāng)事科室科主任另承擔(dān)當(dāng)事人實際承擔(dān)金額的5％∽10％(科主任系當(dāng)事人者除外)。

（6）、當(dāng)事人和科室被扣款后，有異議者可在1月內(nèi)以書面形式向客服部、醫(yī)患關(guān)系辦公室提出申訴，由客服部、醫(yī)患關(guān)系辦公室提請院長同意后，經(jīng)“淶水縣醫(yī)院醫(yī)療安全管理委員會”討論決定。

2、出現(xiàn)醫(yī)療糾紛后，責(zé)任人除承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償外，責(zé)成提交書面思想認(rèn)識，院內(nèi)通報。根據(jù)事故等級、責(zé)任等級的不同，在職稱評聘上予與如下相應(yīng)處理：

（1）、降聘3年、緩聘3年或延期3年晉升：一級醫(yī)療事故負(fù)完全責(zé)任的第一責(zé)任人；

（2）、降聘2年、緩聘2年或延期2年晉升：一級醫(yī)療事故負(fù)完全責(zé)任的第二責(zé)任人、負(fù)主要責(zé)任的第一責(zé)任人、二級醫(yī)療事故負(fù)完全責(zé)任的第一責(zé)任人；

（3）、降聘1年6個月、緩聘1年6個月或延期1年6個月晉升：一級醫(yī)療事故負(fù)主要責(zé)任的第二責(zé)任人、負(fù)次要責(zé)任的第一責(zé)任人；二級醫(yī)療事故負(fù)完全責(zé)任的第二責(zé)任人、負(fù)主要責(zé)任的第一責(zé)任人；三級醫(yī)療事故負(fù)完全責(zé)任的第一責(zé)任人；

（4）、降聘1年、緩聘1年或延期1年晉升：一級醫(yī)療事故負(fù)次要責(zé)任的第二責(zé)任人、負(fù)輕微責(zé)任的第一責(zé)任人；二級醫(yī)療事故負(fù)主要責(zé)任的第二責(zé)任人、負(fù)次要責(zé)任的第一責(zé)任人；三級醫(yī)療事故負(fù)完全責(zé)任的第二責(zé)任人、負(fù)主要責(zé)任的第一責(zé)任人；四級醫(yī)療事故及協(xié)商調(diào)解負(fù)完全責(zé)任的第一責(zé)任人；

（5）、降聘6個月、緩聘6個月或延期6個月晉升：一級醫(yī)療事故負(fù)輕微責(zé)任的第二責(zé)任人；二級醫(yī)療事故負(fù)次要責(zé)任的第二責(zé)任人、負(fù)輕微責(zé)任的第一責(zé)任人；三級醫(yī)療事故負(fù)主要責(zé)任的第二責(zé)任人、負(fù)次要責(zé)任的第一責(zé)任人；四級醫(yī)療事故及協(xié)商調(diào)解負(fù)完全責(zé)任的第二責(zé)任人、負(fù)主要責(zé)任的第一責(zé)任人；

（6）、降聘3個月、緩聘3個月或延期3個月晉升：二級醫(yī)療事故負(fù)輕微責(zé)任的第二責(zé)任人；三級醫(yī)療事故負(fù)次要責(zé)任的第二責(zé)任人、負(fù)輕微責(zé)任的第一責(zé)任人；四級醫(yī)療事故及協(xié)商調(diào)解負(fù)主要責(zé)任的第二責(zé)任人、負(fù)次要責(zé)任的第一責(zé)任人；

（7）、有3名以上責(zé)任人的糾紛，第三及之后的責(zé)任人，依照第二責(zé)任人情形處理。

3、提交法院訴訟審理的糾紛：根據(jù)法院的終審判決結(jié)果分責(zé)執(zhí)行，或按上述方案執(zhí)行。

（四）、對出現(xiàn)“醫(yī)鬧”等問題的，我院堅決保護(hù)相關(guān)醫(yī)務(wù)人員的切身利益，堅決依法打擊“醫(yī)鬧”現(xiàn)象，必要時移交司法部門依法追究法律責(zé)任。

四、有關(guān)要求

防范醫(yī)療糾紛工作是醫(yī)院安全管理工作的重要內(nèi)容，減少和杜絕醫(yī)療糾紛的發(fā)生，有利于全院各項事業(yè)的健康發(fā)展，有利于塑造我院良好的行業(yè)形象，有利于保護(hù)醫(yī)務(wù)人員個人的切身利益和安全，全院各級各部門科室和全體醫(yī)務(wù)人員，一定要高度重視，進(jìn)一步增強(qiáng)做好防范醫(yī)療糾紛工作的責(zé)任感和緊迫感，務(wù)必把此項工作抓緊抓實抓出成效，為全院各項事業(yè)又快又好的發(fā)展作出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

xx縣醫(yī)院

二零一二年三月二十九日

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