醫(yī)患溝通、糾紛處置工作匯報材料

Xxx醫(yī)院

醫(yī)患溝通、糾紛處置工作匯報

尊敬的各位專家，各位領導：

我院嚴格貫徹衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》、《醫(yī)療質量安全事件報告暫行規(guī)定》、《衛(wèi)生部公安部關于維護醫(yī)療機構秩序的通告》（衛(wèi)通【201*】7號）和《醫(yī)療質量安全告誡談話制度暫行辦法》以及《省衛(wèi)生廳辦公室關于進一步加強醫(yī)患糾紛信息報告工作的通知》（蘇衛(wèi)辦醫(yī)【201*】34號）精神，在全院落實醫(yī)患溝通、糾紛處置的工作，并通過培訓使全院職工百分之百知曉。從而使許多可能的糾紛化解在醫(yī)患溝通之中，使每一起醫(yī)療糾紛患方均有地方投訴、有專人負責、有專門地方進行溝通、并按情況及時請第三方介入調查以達到公平公正的處理。近一年我院在醫(yī)患溝通、糾紛處置上不斷改進提高，取得了較滿意的成績�，F(xiàn)具體匯報如下：

一、醫(yī)患溝通

為提高醫(yī)務人員法律意識和質量意識，規(guī)范醫(yī)療行為，預防醫(yī)療缺陷、差錯和事故的發(fā)生，及時有效處理醫(yī)療糾紛，杜絕重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故的發(fā)生，根據(jù)《醫(yī)療機構管理條例》、《侵權責任法》、《醫(yī)療事故處理條例》等國家有關法律規(guī)定，我院特重新制訂并完善了《重大醫(yī)療糾紛事件應急處置預案》，進一步明確了醫(yī)院醫(yī)患糾紛處置的組織機構及其工作職責、強化醫(yī)療事故防范、完善醫(yī)療事故的

處理，并組織開展相關的宣傳與培訓工作。201*年3月份組織全體醫(yī)護人員學習《某某醫(yī)院重大醫(yī)療糾紛事件應急處置預案》，

建立與醫(yī)療質量安全管理相結合的投訴管理責任制度。在我院成立《某某醫(yī)院投訴管理領導小組》的基礎上，為了健全投訴管理部門與臨床、護理、醫(yī)技及后勤等部門的溝通制度，我院發(fā)布了以科主任為科室第一責任人的《某某醫(yī)院各部門、各科室投訴管理協(xié)調員》的通知。有利于定點、定人把事情解決。

建立健全醫(yī)療安全預警制度，我院在《某某醫(yī)院醫(yī)療不良事件應急預案》的基礎上，制定了《某某醫(yī)院醫(yī)療安全預警制度》。依據(jù)制度對每一件不良事件及時進行調查處理并總結。

建立健全醫(yī)療糾紛報告制度。隨著醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛制度的進一步完善，在201*年醫(yī)院制定的《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告處理規(guī)定》基礎上，于201*年3月發(fā)布了關于實施《某某醫(yī)院醫(yī)療質量安全事件報告制度》的通知。嚴格按要求進行事件調查、討論、分析、處理。為使醫(yī)院醫(yī)護人員對醫(yī)患溝通、糾紛報告等制度有不斷的新認識，分別在201*年4月進行了《患者安全目標》、201*年9月進行了《醫(yī)患關系與溝通技巧》、201*年4月進行了《醫(yī)患關系》培訓。通過對侵權責任法的深入學習，結合醫(yī)院核心制度，臨床嚴格落實特殊檢查、特殊治療、特殊用藥等告知制度。

二、投訴管理

成立醫(yī)院醫(yī)患糾紛處置工作領導小組，設立醫(yī)患溝通辦公室，建立和完善醫(yī)患糾紛的接待和處置程序。為進一步加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權益，根

據(jù)《侵權責任法》、《醫(yī)療機構管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》、《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》等法律、法規(guī)、規(guī)章的要求，結合我院實際情況，成立某某醫(yī)院投訴管理領導小組，制定《某某醫(yī)院首訴負責制》。確立以xx院長為醫(yī)院投訴管理的第一責任人，下設投訴管理辦公室，統(tǒng)一受理各類投訴；調查、核實、上報投訴事項，提出處理意并及時答復投訴人；組織、協(xié)調、指導全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。醫(yī)院對病人投訴實行首訴負責制，投訴人向有關部門、科室投訴的，工作人員對于能夠當場協(xié)調處理的，盡量當場協(xié)調解決；無法當場協(xié)調處理的，應當主動引導投訴人到投訴管理辦公室投訴，辦公室設在醫(yī)務科，統(tǒng)一受理患者及家屬的各類投訴。同時我院常年在xx網上設立院長信箱，由宣教科負責每天將投訴信息匯總到醫(yī)務處，醫(yī)務處根據(jù)網上提供的信息進行調查、處理及回復。

同時為加強投訴管理部門與各部門、各科室的聯(lián)系，醫(yī)院各部門、各科室應當指定至少一名負責人配合投訴管理部門做好投訴處理工作。為更好的方便投訴管理部門及其工作人員與投訴人的溝通交流，我院設立了醫(yī)患交流辦公室。

三、醫(yī)患糾紛處置

為進一步加強醫(yī)院暢通、便捷的投訴渠道，我院在門診一站式服務中心公布了投訴管理部門、地點、接待時間及其聯(lián)系方式，按有關規(guī)定張貼《關于維護醫(yī)療機構秩序的通告》，結合此公告，醫(yī)療機構按照《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》的規(guī)定，采取設立統(tǒng)一投訴窗口、

公布投訴電話等形式接受患者投訴，并在顯著位置公布醫(yī)療糾紛的解決途徑、程序以及醫(yī)療糾紛人民調解組織等相關機構的職責、地址和聯(lián)系方式。

建立和完善醫(yī)患糾紛的接待和處置程序。我院設立專門的投訴部門（醫(yī)患溝通辦公室）和專職投訴接待人員。對每一例投訴，投訴接待人員都會耐心聽取患者投訴并詳細解釋、認真記錄，同時將投訴信息反饋給臨床科室，被投訴科室立即進行調查核實，將事實經過及科室初步處理意見反饋給醫(yī)患溝通辦公室，醫(yī)患溝通辦公室調查核實投訴內容，五個工作日給予患者答復。醫(yī)患溝通辦公室協(xié)助當事科室調解處理，若協(xié)商雙方達成一致，由醫(yī)患辦公室負責，在院方聘請的律師主持下，與病人或家屬簽訂書面協(xié)議。如醫(yī)患雙方經過多次正式談話，仍不能達成協(xié)議的，引導患方進行醫(yī)療鑒定或司法訴訟。告誡患者及家屬應依法按程序解決醫(yī)療糾紛，同時保衛(wèi)部門積極參與醫(yī)患糾紛處理。為建立健全醫(yī)院醫(yī)療質量安全事件報告和預警制度，妥善處置醫(yī)院醫(yī)療質量安全事件，推動持續(xù)醫(yī)療質量改進，切實保障醫(yī)療安全，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)療質量安全事件報告暫行規(guī)定》，結合我院實際情況，制定了《某某醫(yī)院醫(yī)療質量安全事件報告制度》，醫(yī)務處負責全院醫(yī)療質量安全事件信息收集及上報管理工作，信息科負責網絡在線（衛(wèi)生部安全事件報告信息系統(tǒng)）直報工作，如不能網絡直報時醫(yī)務處應當通過電話、傳真等形式，向衛(wèi)生行政部門報告醫(yī)療質量安全事件。對于每一起醫(yī)療質量安全事件，均應在規(guī)定的時間內，完成上報工作。在每一期醫(yī)療糾紛中，我們都會反復跟對方解釋，賠付在一萬元以上的必須經過衛(wèi)生局或派出所等第三方協(xié)調與見證下完成，基

本都取得了對方的理解。同時均做到投訴處理規(guī)范，檔案完整。衛(wèi)生部門為了配合目前醫(yī)療形勢，結合地方特點，對專門設立獨立于醫(yī)患雙方的第三方調處機構。即成立醫(yī)患糾紛預防和調處中心（簡稱醫(yī)調中心）。自201*年11月我院成立“某某醫(yī)院投訴管理領導小組”以來，進一步明確了醫(yī)院醫(yī)患糾紛處置工作領導小組的工作職責，嚴格遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到事實清楚，定性準確、責任明確、處理恰當。為構建和諧社會、平安醫(yī)院作出重要貢獻。

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關于我院醫(yī)療糾紛情況的調查匯報材料

醫(yī)療糾紛作為社會矛盾的一種特定的表現(xiàn)形式，伴隨著社會醫(yī)療活動由來已久。但近年來隨著市場經濟的轉型、新型農村合作醫(yī)療的實施、人們自我保護意識的增強和侵權責任法出臺后，病人及家屬維法意識增強，醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)愈演愈烈趨勢，破壞了正常診療秩序，影響了社會穩(wěn)定大局，引起了各界廣泛關注。一、醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀

（一）糾紛數(shù)量不斷增加

201*年、201*年我院分別發(fā)生醫(yī)療糾紛8起、6起，今年1至6月份發(fā)生醫(yī)療糾紛4起，醫(yī)療糾紛總量呈上升趨勢。201*年、201*年，我院分別支付賠償資金31萬元和40萬元。今年1-7月份共支付賠償資金29萬元，處理糾紛難度日益加大。

（二）糾紛程度更加激烈

伴隨著醫(yī)療糾紛的不斷發(fā)生，醫(yī)鬧現(xiàn)象愈加嚴重，由家屬哭鬧逐步升級為拉橫幅、搭靈棚，更甚者在公共場所停尸要挾，圍堵、打砸醫(yī)療機構，糾纏、謾罵醫(yī)務人員�；颊叻浇M織人員，先對醫(yī)院進行圍堵、打砸，對醫(yī)務人員謾罵，后升級到縣政府群體性上訪。

（三）正當渠道處理糾紛少

發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)患雙方本可以通過自行協(xié)商解決、衛(wèi)生部門行政調解和法院訴訟解決等三種正當途徑解決爭議，但在實際工作中，醫(yī)療糾紛大多不走正當渠道解決問題。201*年發(fā)生的8起糾紛中，沒有一起通過醫(yī)學鑒定或司法途徑解決，均是通過上訪、圍堵和醫(yī)鬧等方式解決，今年以來發(fā)生的4起糾紛中沒有一起通過醫(yī)學鑒定或司法途徑解決。這種不正當?shù)尼t(yī)療糾紛解決方式已成為當前處理醫(yī)療糾紛的主流，必須正確對待，盡快予以改正。（四）產生糾紛對象集中

調查中發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療糾紛多發(fā)于四種情況：一是患者屬于重癥病人�；颊呒覍倨谕�值過高，結果反差大不能承受。二是患者突發(fā)疾病。病情嚴重，診斷治療效果不理想，在醫(yī)院診療過程中猝死，家屬認定醫(yī)院處置不當，發(fā)生糾紛。有病人搶救無效死亡后，家屬圍堵醫(yī)院索取高額賠付。三是患者有多發(fā)病癥。在治療過程中由于病情的復雜性和醫(yī)學發(fā)展的相對滯后性，治療中突發(fā)意外事故，家屬情緒失控。四是醫(yī)患溝通誤解。醫(yī)護人員沒能將病情的診斷情況和可預見情況完整告知患者，醫(yī)患雙方產生誤解。（五）負面影響非常突出

一是診療秩序被打亂。發(fā)生醫(yī)療糾紛時，患者家屬在醫(yī)院鬧事，醫(yī)護人員安全難以保障，醫(yī)院安靜的診療環(huán)境遭破壞，影響其他患者治療。如有患者出現(xiàn)搶救無效死亡，患者家屬認定醫(yī)院有過失，家屬不接受行政調解或司法調解，直接進行醫(yī)鬧，。二是信訪穩(wěn)定壓力大。一些醫(yī)療糾紛發(fā)生后，患者家屬糾集家族勢力，在醫(yī)療機構鬧事，圍堵信訪、政府機關，或長期越級上訪，影響社會穩(wěn)定大局。三是醫(yī)患關系更加對立。醫(yī)療糾紛使醫(yī)護人員和病人雙方的理解與信任變得十分脆弱，醫(yī)患關系由密切配合變?yōu)榛ゲ恍湃�，信任危機使醫(yī)患關系愈加對立。二、產生糾紛的原因

通過調查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療糾紛作為發(fā)生在特定領域和特定群體中的矛盾，主要原因有以下三個方面：（一）醫(yī)療方面一是醫(yī)患溝通不夠。近年來盡管醫(yī)院的服務理念正在逐步由“以疾病為中心”向“以質量為核心”和“以病人為中心”轉變，但仍有個別醫(yī)護人員“見病不見人，治病不治心”，溝通意識不強、缺乏溝通技巧，服務態(tài)度生硬、患者方不能接受，認為醫(yī)護人員不負責任。另外個別醫(yī)護人員醫(yī)療知識有限，對病情不能做出準確判斷，不能滿足患者方需要，或溝通水平和能力有限，使患方對病情了解不夠，對治療結果沒有心理準備，認為醫(yī)療過程存在失誤。醫(yī)患溝通不夠是產生醫(yī)療糾紛的重要原因之一。二是診療水平不高。近年來，雖然全縣醫(yī)療衛(wèi)生條件不斷改善，人民群眾醫(yī)療保障能力不斷增強，但是在基層，尤其是農村的醫(yī)療急救能力仍非常有限，一些突發(fā)的急危重癥患者不能得到及時救治，即便轉入縣級醫(yī)院，也因為錯過最佳搶救時機而回天無力，患者家屬認定醫(yī)院救治不力。加之個別醫(yī)務人員臨床經驗不足，缺乏扎實的搶救知識，雖有較高的理論知識和滿腔的救死扶傷之心，但操作技術不嫻熟，應對突發(fā)事件沒經驗，易造成救治失誤，引發(fā)患者方強烈不滿。三是應急處置措施不力。醫(yī)院對醫(yī)療糾紛處置準備不足，當出現(xiàn)醫(yī)療糾紛苗頭時，醫(yī)院反應往往較患者方遲緩，處置方法簡單。有的只是單方面強調醫(yī)院救治正當、醫(yī)治無誤、沒有責任，沒能采取積極有效措施，主動溝通，消除誤解。當醫(yī)患雙方的矛盾激化時，才依法請公安部門處理，往往延誤了處理糾紛的最佳時機，有些甚至使沖突升級。（二）患者方面

一是醫(yī)療知識缺乏�；颊呒覍儆捎谌狈Ρ匾�的醫(yī)療知識，對醫(yī)療工作的特殊性了解不夠，認為病人進了醫(yī)院，就是進了“保險箱”，一旦治療結果難以達到預期目的，或發(fā)生病情惡化，就直接把責任歸咎于醫(yī)院。二是法律意識淡薄。盡管隨著社會的進步，群眾的自我保護意識普遍增強，但當前部分群眾的法律知識依然相對缺乏，法制觀念比較薄弱，不能及時保留有效證據(jù)，不能依法申請維權，或不愿意通過正常醫(yī)療糾紛處理程序去解決問題，不愿承擔醫(yī)學鑒定或法院判決敗訴的結論，而寄希望于通過吵鬧的方法來達到賠償?shù)哪康�。三是認識有偏差。在處置醫(yī)療糾紛過程中，受社會不良風氣影響，以訛傳訛，錯誤地認為發(fā)生醫(yī)療糾紛后是“小鬧小解決，大鬧大解決，不鬧不解決”，這是發(fā)生醫(yī)療糾紛后，患者方通過非正常手段解決問題的主要原因�；颊叻秸J為醫(yī)學會與醫(yī)院是“一家人”，不能伸“冤”，而直接在醫(yī)院“鬧”則掌握主動權，不僅能夠造成社會影響、博取更多人同情和關注，還能引起政府注意，迫使醫(yī)院立即就范，這樣成本低、收益高、見效快。因而一味“吃定”醫(yī)院，甚至不惜以糾纏、暴力相威脅，達到其要求賠款的目的。（三）社會方面

一是輿論誤導。醫(yī)院是救死扶傷、治病救人的重要場所，每個人都曾到過醫(yī)院，因而在發(fā)生醫(yī)療糾紛時，同情的天平自然傾向患者。一些醫(yī)療糾紛事件，患者方糾集起親戚、朋友、同事、鄰里七八十人大鬧醫(yī)療機構。對此，有些人認為病人死在醫(yī)院里，家屬行為過激一點可以理解；有些群眾也認為患者是個人，醫(yī)院是公家，治不好病或者死了人，醫(yī)院總要賠一點。致使醫(yī)院迫于多方壓力，息事寧人，賠錢了事。二是體制原因。長期以來，衛(wèi)生局是醫(yī)學會和醫(yī)院的領導機關，他們之間在管理體制上有著千絲萬縷的關系。用患者家屬話說，找衛(wèi)生局或醫(yī)學會行政調解，是兩個孩子打架后，一個孩子找對方孩子的家長告狀，家長肯定要護短。因此患者方即便有醫(yī)療糾紛也不愿找醫(yī)學會鑒定或交衛(wèi)生局處理。三是醫(yī)鬧參與。調查中發(fā)現(xiàn)，我縣已形成專職醫(yī)鬧參與醫(yī)療糾紛處置。他們受雇于患者家屬，組織社會閑散人員公開在醫(yī)療機構制造混亂，并從患者家屬那里謀取經濟利益。由于受這些專職醫(yī)鬧的唆使，使原本可以通過正常渠道解決的醫(yī)療糾紛迅速升級，造成事態(tài)擴大化。四是糾紛誤斷。一部分醫(yī)療糾紛發(fā)生時，正處在兩會期間、上級檢查期間、由于多種因素制約，在處理醫(yī)療糾紛時，為顧全大局，只能特事特辦、從快處理。特別是對一些“醫(yī)鬧”分子沒有嚴厲打擊，對一些沖擊行政機關、圍攻毆打醫(yī)務人員的違法行為沒有依法嚴懲，從而形成了一種一出糾紛就聚眾到醫(yī)院鬧事的惡性循環(huán)。三、解決糾紛的建議

鑒于當前醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀及其存在的原因，建議進一步健全協(xié)調機制，探索第三方調解，依法維護患者和醫(yī)護人員雙方的合法權益，采取做思想工作、行政調解、法律訴訟、技術鑒定等措施，多管齊下，綜合治理，以此來遏制醫(yī)療糾紛高漲勢頭，并逐步引導醫(yī)療糾紛處理走上規(guī)范化、法制化軌道。（一）加強醫(yī)院自身建設，主動應對醫(yī)療糾紛

改進和強化醫(yī)療服務質量是減少糾紛、消除誤解的重要途徑。一是加強內部管理。醫(yī)院要切實抓好制度建設，確保醫(yī)療規(guī)章制度和操作規(guī)程全面執(zhí)行，盡可能減少醫(yī)療失誤，避免醫(yī)療糾紛發(fā)生。要健全應急處置機制，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，嚴格按照既定預案，對患者方進行積極主動的溝通協(xié)調，并按程序逐級上報、密切關注，嚴防事態(tài)擴大。要建立和完善醫(yī)院服務質量的保障、獎懲、評議、監(jiān)督機制，不斷總結經驗教訓，提高應對醫(yī)療糾紛的能力。要建立責任追究機制，對出現(xiàn)醫(yī)療失誤的醫(yī)護人員嚴格按照有關規(guī)定處理，發(fā)揮責任追究的警示作用，切實增強醫(yī)護人員的責任心。二是加強隊伍建設。醫(yī)院作為特殊行業(yè)，其活動直接關乎人們的生命健康，要切實加強醫(yī)療隊伍建設，不斷提高醫(yī)療技術水平，盡可能通過自身努力，減少醫(yī)療糾紛發(fā)生。要牢固樹立患者至上的理念，不斷創(chuàng)新服務方式，經常換位思考，站在患者角度考慮問題，體諒患者難處，用真心換真情，最大限度爭取患者理解、支持和配合。三是加強醫(yī)患溝通。搞好醫(yī)患溝通對化解醫(yī)療糾紛至關重要。要嚴格落實醫(yī)患溝通告知責任制，醫(yī)務人員應采取適當?shù)母嬷�方式，以口頭、書面等方式翔實地向患者告知病情、醫(yī)療措施和醫(yī)療風險。要加強醫(yī)患溝通培訓，邀請專家、學者對醫(yī)護人員進行專題性培訓，提高溝通技巧和能力，掌握溝通要領和藝術。要主動聽取患者呼聲，耐心接受患者咨詢，積極開展微笑服務，不斷創(chuàng)新溝通方式，開展醫(yī)患之間真情互動，提高醫(yī)患溝通效果，增進醫(yī)患之間情誼。要在有條件的醫(yī)療機構，逐步建立固定的醫(yī)患溝通場所，配置錄音、錄像等設備，記錄醫(yī)患溝通影像資料，為協(xié)調醫(yī)療糾紛提供證據(jù)。（二）加大普法宣傳力度，引導依法處理糾紛

一是加強普法宣傳。要充分利用廣播、電視、網絡等媒體宣傳和知識問卷、有獎競賽等方式，開展形式多樣的普法宣傳教育，使廣大群眾進一步知法、懂法、守法，增強法律意識及明辨是非的能力。要大力宣傳《醫(yī)療事故處理條例》及相關的法律、法規(guī)，大力宣傳醫(yī)療事故處理的相關程序和途徑，提高患者家屬的依法維權能力和意識，使醫(yī)患雙方都能做到依法公正處理醫(yī)療糾紛，以維護法律法規(guī)的權威性。二是樹立正確導向。要適時選擇依法處理醫(yī)療糾紛的典型案例，進行公開宣傳報道，增強醫(yī)療糾紛處理工作的透明度，引導醫(yī)患雙方通過正當合法的途徑處理雙方爭議，共同維護醫(yī)患雙方的合法權益。要針對一些片面輿論誤導，及時組織正面的針對性宣傳報道，澄清醫(yī)療糾紛事實真相，及時扭轉關于糾紛賠償?shù)牟粚嵅徽�之風。對個別借助輿論工具扭曲醫(yī)院形象、破壞醫(yī)患關系的別有用心之人，醫(yī)院要運用法律武器討回公道，正本清源。三是營造良好氛圍。醫(yī)院要加強與社會媒體的經常性接觸，主動接受媒體監(jiān)督，做好向媒體和社會的宣傳解釋工作，使醫(yī)院工作得到人民群眾的理解和支持。新聞媒體要加大正面報道醫(yī)衛(wèi)工作和醫(yī)衛(wèi)戰(zhàn)線先進典型的力度，引導人們正確認識醫(yī)衛(wèi)工作和醫(yī)護人員在人們日常生活中所起到的極其重要作用，呼喚全社會多一些理解和關愛，少一些誤解和冷漠，重塑和諧的醫(yī)患關系。

（三）加大糾紛協(xié)調力度，妥善處理醫(yī)療糾紛

一是健全處理機制。按照《中華人民共和國治安管理處罰條例》和《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，結合我縣實際情況，盡快完善處理醫(yī)療糾紛的辦法，明確醫(yī)療糾紛的處理程序和具體步驟，明確各職能部門在解決醫(yī)療糾紛中的職責和任務，通過制度建設有效防范和處置醫(yī)療糾紛。二是嚴厲打擊醫(yī)鬧現(xiàn)象。依據(jù)相關法律法規(guī)盡快出臺《醫(yī)療糾紛應急處理辦法》，對那些借機滋事、沖擊醫(yī)院、毆打醫(yī)務人員、毀損公共財物、破壞醫(yī)院正常工作秩序、敲詐勒索錢財?shù)尼t(yī)鬧分子要嚴厲打擊，決不姑息縱容，情節(jié)嚴重的要依法追究法律責任。三是探索第三方調解。學習借鑒其他地區(qū)成功經驗，建議建立獨立于醫(yī)院和患者的第三方醫(yī)療糾紛調處機制。建立醫(yī)療糾紛人民調解委員會，在縣群眾工作部獨立辦公，當發(fā)生醫(yī)療糾紛時，即把當事人引導到調處點調處糾紛，把醫(yī)療糾紛調解從院內移到院外，從被動轉向主動。調處點安裝必要的監(jiān)控設備，以記錄調處的情況，并為糾紛的有效解決提供必要的證據(jù)。調處點應明確職責，有關人員在醫(yī)療糾紛發(fā)生的第一時間介入，研究處置辦法，把事態(tài)控制在初發(fā)階段。調處工作應吸納患者方所在的鄉(xiāng)鎮(zhèn)或單位的有關負責人參加，我院有過幾次償試，均有一定效果，也可邀請人大代表、政協(xié)委員旁聽，以增強調處工作的透明度，提高調處成效。（四）爭取司法部門大力支持

通過司法處理醫(yī)患糾紛，要求執(zhí)法部門充分調查醫(yī)患糾紛具體內容，了解醫(yī)療特殊專業(yè)知識，站在公平，公正立場上，正確處理醫(yī)患糾紛，做到不厚此薄彼。

星子縣人民醫(yī)院201*年7月26日

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